download hier de presentatie

Tevreden.nl
Govert Janssen
‘De zin en onzin van klantonderzoek, reviews en
ratings voor dealerholdings anno 2014’
De zin en onzin van klantonderzoek, reviews en ratings
voor dealerholdings anno 2014
Intro
Klantonderzoek,
reviews en ratings
zijn
hot!
Case: United Airlines
United Airlines
4 generaties onderzoek
1980
1990
2000
2010
2020
1e
2e Periodiek
3e CLF
4e TCLF
Reviews
Transparantie: Reviews
20% van de Nederlandse consumenten schrijft
wel eens een online review.
75% van de consumenten leest de online
reviews.
25% van de aankopen wordt bepaald aan de
hand van een review.
Transparantie is eng
Angst 1:
Negatieve beoordelingen
Angst 2:
‘Mijn concurrentie en oneerlijke klanten
gaan me zwart maken.’
The
only
way
is up!
Professioneel onderzoek
Doorlopende integrale opzet
met benchmarks,
om directe inzichten te krijgen
waarmee aantoonbare verbeteringen
worden gerealiseerd
en waarmee interne beleving en publieke
beeldvorming worden versterkt.
Transparant Closed
Loop Feedback
Customer Delight ahead
De 9+ klantervaring: waarom?
1. Enthousiaste klanten zijn 3 tot 5 maal loyaler
dan ‘gewoon’ tevreden klanten
2. Het zijn betere klanten
3. Ze zijn ambassadeurs voor uw organisatie
4. Aanbevelingen zijn de beste reden voor
nieuwe klanten om klant te worden
5. De kracht van social media en reviews wordt
steeds groter
Transparantie = nieuwe kwaliteitsgarantie
De 9+ klantervaring: waarom?
% promoters
(9-10)
algemene tevredenheid
Schadeherstelketen
Leasemaatschappij
Ziekenhuis
De zin en onzin
Van klanttevredenheidsonderzoek
Zinnig:
Mogelijkheid om klantgericht te verbeteren
Onzinnig:
Geen resultaten terugkoppelen
Van reviews & ratings
Zinnig:
Omzet verhogen en SEO verbeteren
Onzinnig:
Geen zicht op daadwerkelijke (on)tevredenheid
Dus………..
Gebruik klanttevredenheidsonderzoek en
reviews en ratings
Maar altijd hand in hand, samen en
tegelijkertijd
Tevredenheidsonderzoek zonder terugkoppeling
van reviews en ratings is schadelijk.
Reviews en ratings zonder onderzoek naar
uitgebreide klantervaringen is schadelijk.
combinatie tussen professioneel
onderzoek en het publiceren
van reviews en ratings | al 12 jaar
expert in tevredenheidsonderzoek |
maatwerk onderzoek | hoog serviceniveau |
resultaten transparant maken | search
engine optimization | benchmarken met andere bedrijven
binnen de branche | koppelingen met crm systeem | directe
opvolging bij bepaalde reacties | geen limieten in aantal respondenten,
accounts en vragenlijsten

Download Report