download gehele artikel hier

M I S S E T EXTRA HOTEL
ONLINE REVIEWS VERBETEREN, KAMERPRIJS VERHOGEN
‘Een vol punt gestegen
in Tripadvisor’
Een hotel dat kans ziet de score van online
reviews een vol punt te verbeteren, kan
de kamerprijs met 11,2 procent verhogen
zonder dat dit ten koste gaat van de
bezetting. Hoteliers over het slim managen
én beïnvloeden van reviews.
‘J
e wordt keihard met je neus op de
feiten gedrukt. Mijn mening of die
van de maître is niet belangrijk. Het
gaat erom hoe de gast het ervaart’,
zegt Bart de Bree, eigenaar en chef-kok van
Hostellerie Schuddebeurs Hampshire
Classic in het Zeeuwse Schuddebeurs, over
online reviews. ‘Bij het uitchecken laten
gasten niets van zich horen, maar online
wel. Ga je hier slim mee om, dan kun je een
negatieve review voor zijn.’
De Bree werkt met post-stay-enquêtes. Dat
heeft als voordeel dat de gast rustig kan
nadenken, niemand kijkt hem op de
vingers of staat achter hem te wachten,
zoals kan gebeuren bij het uitchecken.
‘FranklyView, het systeem waarmee wij
werken, is gekoppeld aan reviewsites. Is een
gast positief, dan kan hij zijn mening zo
doorplaatsen op deze websites. De impact
van reviews wordt steeds groter. Je bent gek
als je het naast je neerlegt. Ons bedrijf is op
Tripadvisor van 3 naar 4,5 punten gegaan.
Op alle sites stijgen we. En met deze goede
scores is een gast sneller bereid een eerlijke
prijs te betalen.’ Cornell University
berekende aan de hand van data uit
Travelocity dat wanneer de reviewscore van
een hotel 1 punt omhoog gaat op een schaal
van 1 tot 5, het hotel de kamerprijs met
11,2 procent kan verhogen met gelijkblijvende bezetting.
De Bree streeft er naar op alle reviews te
reageren. ‘Altijd persoonlijk en altijd
anders. Soms zie je standaardreacties, dat
werkt volgens mij niet. Daar prikt een gast
doorheen.’ Daarnaast werkt de post-stay-
20
Misset Extra HOTEL / 1 augustus 2014
Hostellerie Schuddebeurs. Op Tripadvisor van 3 naar 4,5 punten uit 62 beoordelingen.53 procent van de respondenten beoordeelt het hotel als uitstekend.
enquête volgens De Bree motiverend voor
het hele team. ‘Iedereen weet dat elke gast
deze persoonlijke enquête krijgt. Dat
stimuleert hen om altijd hun uiterste best
te doen. De mail is in onze huisstijl en
eindigt met een dankfoto van mijn vrouw
en mij.’
Overzicht
‘Dat reviews belangrijk zijn voor hotels en
gasten ga ik niet meer hardop zeggen...,’
bevestigt Janneke Nijenhuis de woorden
van hotelier Bart de Bree. Nijenhuis stond
onlangs aan de wieg van My Reputation
Dashboard (MRD). Dit programma helpt bij
het managen van online reviews, het
beïnvloedt de reviews niet direct. Met My
Reputation Dashboard kunnen hoteliers in
één overzicht zien hoe het hotel scoort in de
online reviews. ‘We bieden ook een
overzicht van de eigen score ten opzichte
van de concurrentie. Ieder hotel krijgt bij
ons de mogelijkheid MDR dertig dagen
gratis te testen. Een abonnement is er
daarna vanaf €20 per maand.’
Reageren op reviews
Alleen de reviews bekijken en monitoren is
volgens Janneke Nijenhuis niet genoeg.
‘Hotels moeten er uiteraard ook iets mee
doen. Uit onderzoek blijkt dat 78 procent
van de gasten een reactie van een hotel op
een review - positief of negatief - waardeert.
Zij menen dat deze hotels meer om hun
gasten geven dan hotels die een reactie
achterwege laten.’
Hotel Landgoed Stakenberg in Elspeet
bespreekt momenteel wie er bij het
landgoed gaat reageren op reviews en hoe.
Esther Joustra, sales en marketing verantwoordelijke bij Stakenberg: ‘We zien het
belang, maar willen het ook goed doen.
Soms spreek je gasten bij de receptie en zijn
ze positief. Als ze zich dan online toch wat
negatief uitlaten, is het belangrijk om
zakelijk te reageren en geen verwijten te
Tekst: Nathalie Bluiminck / Foto’s: betrokken hotels
Landgoed Stakenberg. Meeste reviews op Booking.com. Score 7,6 uit 156
beoordelingen. Achttien beoordelingen op Tripadvisor.
maken richting gast.’ Het gebruik van My
Reputation Dashboard bespaart Joustra
behoorlijk wat tijd. ‘Je krijgt één compleet
overzicht. En je kunt individuele reviews
mailen naar de direct betrokkenen. Dit
versterkt het verantwoordelijkheidsgevoel
van het hele team. Daarnaast zijn Twitter,
Facebook en Google Analytics verwerkt.
Belangrijkste voordeel van een reviewprogramma is volgens Joustra het feit dat je
precies weet hoe een gast je hotel ervaart.
‘Daarvan kun je dagelijks gebruikmaken,
waardoor je score verbetert. En bij een
goede score kun je een goede kamerprijs
Residenz Stadslogement. 103 reviews op TripAdvisor: 97 uitstekend, vier heel goed, twee gemiddeld.
Geen matig of vreselijk.
wilde bovendien beter inzicht in de ervaring
van de gast.’
FranklyView nodigt na de check-out
gasten per mail uit om een online vragenFranklyView
lijst in te vullen. ‘Wanneer gasten enthouOok Frank Iwema, samen met Petra Mallant siast zijn, stimuleren we hen om een review
eigenaar van Residenz Stadslogement in
te schrijven. Het programma zet de
Den Haag, zag het toenemende belang van
feedback van de gast om in een review die
online reviews en aanbevelingen. De
de gast kan aanpassen en kan delen.
hotelier ontwikkelde zelf een programma
FranklyView heeft een koppeling met
dat helpt bij het verkrijgen van feedback
Tripadvisor, Twitter, Facebook en Google+.
van gasten en positieve reviews. Het heet
Ook vragen we gasten of ze van plan zijn
FranklyView. ‘Vrijwel iedere gast leest
vaker naar Den Haag te komen. In dat geval
reviews voor hij een reservering maakt. Ik
doen we ze een aanbieding voor een
vervolgovernachting. Zo binden we gasten
en besparen we op commissiekosten.’
Iwema is tevreden over de uitwerking van
FranklyView. ‘We ontvangen waardevolle
EFFJHFOSFWJFXTEFMJKTU
SFWJFXFFOVOJFLFSFBDUJF
feedback. 40 procent van de gasten geeft
t;JFSFWJFXTBMTLBOTFFO NFUVTQTEJFLBOWFSSBTzijn mening over het verblijf. Ook al gaat het
TFOEBOEFST[JKOEBOJO
HSBUJTHBTUUFWSFEFOIFJET
soms maar om kleine dingen, het levert ons
FFSTUFJOTUBOUJFHFEBDIU
POEFS[PFLFOHSBUJT
inzicht in hoe de volmaakte beleving van de
(FCSVJLEFCFMFWJOHWBOEF gast moet zijn.’ Ander belangrijk punt is dat
DPODVSSFOUJFBOBMZTF
HBTUEJFVJUEFSFWJFXTOBBS Iwema bij een ontevreden reactie snel kan
t(FCSVJLQPTJUJFWF
WPSFOLPNU'PDVTJO
SFWJFXTSFBHFFSEFFMWJB
reageren zonder dat er een negatieve review
DPNNVOJDBUJFPQEFVTQT
'BDFCPPLSFUXFFUQMBBUT
online komt. ‘Je kunt een gast snel benadet#FUSFLNFEFXFSLFSTCJK
PQEFXFCTJUFPGJO
ren over het punt dat niet naar tevredenheid
EFSFWJFXTDPSFEPFMTUFMMJOOJFVXTCSJFWFO
was. Je bent dan een negatieve review voor.’
HFOEJFQFSKBBSXPSEFO
t7FSIPPHIFUBBOUBM
Iwema zegt dat FranklyView drie effecten
SFWJFXTEPPSIJFSBDUJFGPN PQHFTUFMEEFHFNJEEFMEF
heeft op zijn kleine hotel: ‘Wij kunnen onze
TDPSFXPSEUJNNFSTCFIBBME service verbeteren door de feedback van
UFWSBHFO7SBBHHBTUFO
NFUIFUHFIFMFUFBN
BDUJFGOBBSGFFECBDL
gasten, er komen meer online aanbevelint%FFMPPLQPTJUJFWF
QSPDFOUWBOEFHBTUFO
gen en de reviewscore gaat omhoog.’
[BMOJFUVJU[JDI[FMGLSJUJFLPG SFWJFXTNFUNFEFXFSLFST
Omdat het programma voor het logement
DPNQMJNFOUFOVJUEFMFO%PF HFCSVJLOJFUBMMFFOEF
van Iwema goede resultaten opleverde,
OFHBUJFWFPN[BLFOBBO
EJUUJKEFOTIFUWFSCMJKG
heeft hij het uitgezet bij collega’s. ‘Op basis
CJKWPPSCFFMEOBDIFDLJOA*T IFUMJDIUUFCSFOHFO#FUSFL
van hun ervaringen is het programma
BMMFTJOPSEFPQVXLBNFS [PWFFMNPHFMJKLBGEFMJOHFO doorontwikkeld.’ FranklyView is beschik[PBMTIPVTFLFFQJOHFOGC baar voor alle hotels in Nederland en is de
%BOLVOKFFWFOUVFMF
CJOOFOIFUIPUFMCJKPOMJOF
QSPCMFNFOBMWFSIFMQFOFO
eerste dertig dagen gratis.
SFQVUBUJFNBOBHFNFOU
LMBDIUFOWPPSLPNFO&O
Naast My Reputation Dashboard en
CJOOFOVVSOBDIFDLPVU t.BBLXBBSXBUVJO
FranklyView zijn er meer systemen om
SFBDUJFTCFMPPGUBBOLMBOUFO online reviews te managen of te beïnvloe%BOJTEFCFMFWJOHFO
FOHBTUFO8FFTPQSFDIUFO den. Bijvoorbeeld: Olery Reputation en
CFUSPLLFOIFJEWBOEFHBTU
OJFUEFGFOTJFG
IFUHSPPUTU
Olery Feedback, LoveMyGuest, Tracebuzz
Bron: Janneke Nijenhuis en MediaPortal.
t#FQBBMBBOEFIBOEWBO
vragen. Daarnaast is My Reputation
Dashboard een betaalbaar programma ook niet onbelangrijk.’
Praktische tips voor reviewmanagement
t3FBHFFSTOFMPQ[PXFM
OFHBUJFWFBMTQPTJUJFWF
SFWJFXT4MFDIUTQSPDFOU
WBOEFIPUFMTSFBHFFSUPQ
5SJQBEWJTPSPQFFOOFHBUJFWFSFWJFX7PMHFOT
5SJQBEWJTPSIFFGUEFSFBDUJF
WBOIFUIPUFMPQFFO
OFHBUJFWFSFWJFXFDIUFS
NFFSJNQBDUEBOEF
OFHBUJFWFSFWJFX[FMG
t8FFTQSPGFTTJPOFFMOJFU
FNPUJPOFFM
FOHFCSVJL
HFFOWBLUBBMNBBSSJDIUIFU
BOUXPPSEPQEFCFMFWJOH
WBOEFEPFMHSPFQEFHBTU
#FEBOLIFNWPPS[JKOJOQVU
FOMBBU[JFOEBUVEJU
XBBSEFFSUFOTFSJFVTOFFNU
t(FCSVJLHFFOQSJWBDZ
HFWPFMJHFJOGPSNBUJFWBOEF
HBTUCJKIFUCFBOUXPPSEFO
WBOEFSFWJFX
t0OEFS[PFLEFLMBDIU
BMWPSFOTUFSFBHFSFOXFFU
XBBSIFUPWFSHBBU
t(FCSVJLHFFOTUBOEBBSEUFLTUNBBSHFFGJFEFSF
Misset Extra HOTEL / 1 augustus 2014
21