M I S S E T EXTRA HOTEL ONLINE REVIEWS VERBETEREN, KAMERPRIJS VERHOGEN ‘Een vol punt gestegen in Tripadvisor’ Een hotel dat kans ziet de score van online reviews een vol punt te verbeteren, kan de kamerprijs met 11,2 procent verhogen zonder dat dit ten koste gaat van de bezetting. Hoteliers over het slim managen én beïnvloeden van reviews. ‘J e wordt keihard met je neus op de feiten gedrukt. Mijn mening of die van de maître is niet belangrijk. Het gaat erom hoe de gast het ervaart’, zegt Bart de Bree, eigenaar en chef-kok van Hostellerie Schuddebeurs Hampshire Classic in het Zeeuwse Schuddebeurs, over online reviews. ‘Bij het uitchecken laten gasten niets van zich horen, maar online wel. Ga je hier slim mee om, dan kun je een negatieve review voor zijn.’ De Bree werkt met post-stay-enquêtes. Dat heeft als voordeel dat de gast rustig kan nadenken, niemand kijkt hem op de vingers of staat achter hem te wachten, zoals kan gebeuren bij het uitchecken. ‘FranklyView, het systeem waarmee wij werken, is gekoppeld aan reviewsites. Is een gast positief, dan kan hij zijn mening zo doorplaatsen op deze websites. De impact van reviews wordt steeds groter. Je bent gek als je het naast je neerlegt. Ons bedrijf is op Tripadvisor van 3 naar 4,5 punten gegaan. Op alle sites stijgen we. En met deze goede scores is een gast sneller bereid een eerlijke prijs te betalen.’ Cornell University berekende aan de hand van data uit Travelocity dat wanneer de reviewscore van een hotel 1 punt omhoog gaat op een schaal van 1 tot 5, het hotel de kamerprijs met 11,2 procent kan verhogen met gelijkblijvende bezetting. De Bree streeft er naar op alle reviews te reageren. ‘Altijd persoonlijk en altijd anders. Soms zie je standaardreacties, dat werkt volgens mij niet. Daar prikt een gast doorheen.’ Daarnaast werkt de post-stay- 20 Misset Extra HOTEL / 1 augustus 2014 Hostellerie Schuddebeurs. Op Tripadvisor van 3 naar 4,5 punten uit 62 beoordelingen.53 procent van de respondenten beoordeelt het hotel als uitstekend. enquête volgens De Bree motiverend voor het hele team. ‘Iedereen weet dat elke gast deze persoonlijke enquête krijgt. Dat stimuleert hen om altijd hun uiterste best te doen. De mail is in onze huisstijl en eindigt met een dankfoto van mijn vrouw en mij.’ Overzicht ‘Dat reviews belangrijk zijn voor hotels en gasten ga ik niet meer hardop zeggen...,’ bevestigt Janneke Nijenhuis de woorden van hotelier Bart de Bree. Nijenhuis stond onlangs aan de wieg van My Reputation Dashboard (MRD). Dit programma helpt bij het managen van online reviews, het beïnvloedt de reviews niet direct. Met My Reputation Dashboard kunnen hoteliers in één overzicht zien hoe het hotel scoort in de online reviews. ‘We bieden ook een overzicht van de eigen score ten opzichte van de concurrentie. Ieder hotel krijgt bij ons de mogelijkheid MDR dertig dagen gratis te testen. Een abonnement is er daarna vanaf €20 per maand.’ Reageren op reviews Alleen de reviews bekijken en monitoren is volgens Janneke Nijenhuis niet genoeg. ‘Hotels moeten er uiteraard ook iets mee doen. Uit onderzoek blijkt dat 78 procent van de gasten een reactie van een hotel op een review - positief of negatief - waardeert. Zij menen dat deze hotels meer om hun gasten geven dan hotels die een reactie achterwege laten.’ Hotel Landgoed Stakenberg in Elspeet bespreekt momenteel wie er bij het landgoed gaat reageren op reviews en hoe. Esther Joustra, sales en marketing verantwoordelijke bij Stakenberg: ‘We zien het belang, maar willen het ook goed doen. Soms spreek je gasten bij de receptie en zijn ze positief. Als ze zich dan online toch wat negatief uitlaten, is het belangrijk om zakelijk te reageren en geen verwijten te Tekst: Nathalie Bluiminck / Foto’s: betrokken hotels Landgoed Stakenberg. Meeste reviews op Booking.com. Score 7,6 uit 156 beoordelingen. Achttien beoordelingen op Tripadvisor. maken richting gast.’ Het gebruik van My Reputation Dashboard bespaart Joustra behoorlijk wat tijd. ‘Je krijgt één compleet overzicht. En je kunt individuele reviews mailen naar de direct betrokkenen. Dit versterkt het verantwoordelijkheidsgevoel van het hele team. Daarnaast zijn Twitter, Facebook en Google Analytics verwerkt. Belangrijkste voordeel van een reviewprogramma is volgens Joustra het feit dat je precies weet hoe een gast je hotel ervaart. ‘Daarvan kun je dagelijks gebruikmaken, waardoor je score verbetert. En bij een goede score kun je een goede kamerprijs Residenz Stadslogement. 103 reviews op TripAdvisor: 97 uitstekend, vier heel goed, twee gemiddeld. Geen matig of vreselijk. wilde bovendien beter inzicht in de ervaring van de gast.’ FranklyView nodigt na de check-out gasten per mail uit om een online vragenFranklyView lijst in te vullen. ‘Wanneer gasten enthouOok Frank Iwema, samen met Petra Mallant siast zijn, stimuleren we hen om een review eigenaar van Residenz Stadslogement in te schrijven. Het programma zet de Den Haag, zag het toenemende belang van feedback van de gast om in een review die online reviews en aanbevelingen. De de gast kan aanpassen en kan delen. hotelier ontwikkelde zelf een programma FranklyView heeft een koppeling met dat helpt bij het verkrijgen van feedback Tripadvisor, Twitter, Facebook en Google+. van gasten en positieve reviews. Het heet Ook vragen we gasten of ze van plan zijn FranklyView. ‘Vrijwel iedere gast leest vaker naar Den Haag te komen. In dat geval reviews voor hij een reservering maakt. Ik doen we ze een aanbieding voor een vervolgovernachting. Zo binden we gasten en besparen we op commissiekosten.’ Iwema is tevreden over de uitwerking van FranklyView. ‘We ontvangen waardevolle EFFJHFOSFWJFXTEFMJKTU SFWJFXFFOVOJFLFSFBDUJF feedback. 40 procent van de gasten geeft t;JFSFWJFXTBMTLBOTFFO NFUVTQTEJFLBOWFSSBTzijn mening over het verblijf. Ook al gaat het TFOEBOEFST[JKOEBOJO HSBUJTHBTUUFWSFEFOIFJET soms maar om kleine dingen, het levert ons FFSTUFJOTUBOUJFHFEBDIU POEFS[PFLFOHSBUJT inzicht in hoe de volmaakte beleving van de (FCSVJLEFCFMFWJOHWBOEF gast moet zijn.’ Ander belangrijk punt is dat DPODVSSFOUJFBOBMZTF HBTUEJFVJUEFSFWJFXTOBBS Iwema bij een ontevreden reactie snel kan t(FCSVJLQPTJUJFWF WPSFOLPNU'PDVTJO SFWJFXTSFBHFFSEFFMWJB reageren zonder dat er een negatieve review DPNNVOJDBUJFPQEFVTQT 'BDFCPPLSFUXFFUQMBBUT online komt. ‘Je kunt een gast snel benadet#FUSFLNFEFXFSLFSTCJK PQEFXFCTJUFPGJO ren over het punt dat niet naar tevredenheid EFSFWJFXTDPSFEPFMTUFMMJOOJFVXTCSJFWFO was. Je bent dan een negatieve review voor.’ HFOEJFQFSKBBSXPSEFO t7FSIPPHIFUBBOUBM Iwema zegt dat FranklyView drie effecten SFWJFXTEPPSIJFSBDUJFGPN PQHFTUFMEEFHFNJEEFMEF heeft op zijn kleine hotel: ‘Wij kunnen onze TDPSFXPSEUJNNFSTCFIBBME service verbeteren door de feedback van UFWSBHFO7SBBHHBTUFO NFUIFUHFIFMFUFBN BDUJFGOBBSGFFECBDL gasten, er komen meer online aanbevelint%FFMPPLQPTJUJFWF QSPDFOUWBOEFHBTUFO gen en de reviewscore gaat omhoog.’ [BMOJFUVJU[JDI[FMGLSJUJFLPG SFWJFXTNFUNFEFXFSLFST Omdat het programma voor het logement DPNQMJNFOUFOVJUEFMFO%PF HFCSVJLOJFUBMMFFOEF van Iwema goede resultaten opleverde, OFHBUJFWFPN[BLFOBBO EJUUJKEFOTIFUWFSCMJKG heeft hij het uitgezet bij collega’s. ‘Op basis CJKWPPSCFFMEOBDIFDLJOA*T IFUMJDIUUFCSFOHFO#FUSFL van hun ervaringen is het programma BMMFTJOPSEFPQVXLBNFS [PWFFMNPHFMJKLBGEFMJOHFO doorontwikkeld.’ FranklyView is beschik[PBMTIPVTFLFFQJOHFOGC baar voor alle hotels in Nederland en is de %BOLVOKFFWFOUVFMF CJOOFOIFUIPUFMCJKPOMJOF QSPCMFNFOBMWFSIFMQFOFO eerste dertig dagen gratis. SFQVUBUJFNBOBHFNFOU LMBDIUFOWPPSLPNFO&O Naast My Reputation Dashboard en CJOOFOVVSOBDIFDLPVU t.BBLXBBSXBUVJO FranklyView zijn er meer systemen om SFBDUJFTCFMPPGUBBOLMBOUFO online reviews te managen of te beïnvloe%BOJTEFCFMFWJOHFO FOHBTUFO8FFTPQSFDIUFO den. Bijvoorbeeld: Olery Reputation en CFUSPLLFOIFJEWBOEFHBTU OJFUEFGFOTJFG IFUHSPPUTU Olery Feedback, LoveMyGuest, Tracebuzz Bron: Janneke Nijenhuis en MediaPortal. t#FQBBMBBOEFIBOEWBO vragen. Daarnaast is My Reputation Dashboard een betaalbaar programma ook niet onbelangrijk.’ Praktische tips voor reviewmanagement t3FBHFFSTOFMPQ[PXFM OFHBUJFWFBMTQPTJUJFWF SFWJFXT4MFDIUTQSPDFOU WBOEFIPUFMTSFBHFFSUPQ 5SJQBEWJTPSPQFFOOFHBUJFWFSFWJFX7PMHFOT 5SJQBEWJTPSIFFGUEFSFBDUJF WBOIFUIPUFMPQFFO OFHBUJFWFSFWJFXFDIUFS NFFSJNQBDUEBOEF OFHBUJFWFSFWJFX[FMG t8FFTQSPGFTTJPOFFMOJFU FNPUJPOFFM FOHFCSVJL HFFOWBLUBBMNBBSSJDIUIFU BOUXPPSEPQEFCFMFWJOH WBOEFEPFMHSPFQEFHBTU #FEBOLIFNWPPS[JKOJOQVU FOMBBU[JFOEBUVEJU XBBSEFFSUFOTFSJFVTOFFNU t(FCSVJLHFFOQSJWBDZ HFWPFMJHFJOGPSNBUJFWBOEF HBTUCJKIFUCFBOUXPPSEFO WBOEFSFWJFX t0OEFS[PFLEFLMBDIU BMWPSFOTUFSFBHFSFOXFFU XBBSIFUPWFSHBBU t(FCSVJLHFFOTUBOEBBSEUFLTUNBBSHFFGJFEFSF Misset Extra HOTEL / 1 augustus 2014 21
© Copyright 2024 ExpyDoc