Download pdf 804.7 KB

Verbetering Klachtenbehandeling luchthaven Eindhoven
Inleiding
Uitgangspunt is het realiseren van de afspraak aan de Alderstafel t.a.v. Leefbaarheid:
“Uiterlijk bij de inwerkingtreding van het luchthavenbesluit is een afweging gemaakt inzake één gezamenlijk loket
waarin voor een ieder toegankelijke, onafhankelijke en transparante klachtenbehandeling is geborgd voor zowel
het civiele als het militaire luchtverkeer. In dit kader zal ook uitgewerkt worden of en hoe een methode voor
geluidmeting kan worden ontwikkeld die eveneens toegankelijk, onafhankelijk en transparant is en daarmee de
informatievoorziening versterkt.”
Op 27 mei 2013 is de site www.samenopdehoogte.nl gelanceerd. Met deze website is een aanvang gemaakt met
het transparant ontsluiten van informatie over en mogelijkheden tot het zelf analyseren van vliegbewegingen, met
daaraan gekoppeld een klantvriendelijker klachtenafhandeling. Sinds de start is gewerkt aan het verbeteren en
completeren van de informatie, en het verbeteren van de klachtenbehandeling. De laatste module, waarmee het
mogelijk wordt om de impact van vliegbewegingen op de eigen woning over langere termijn te kunnen bekijken,
komt op korte termijn onder het Tabblad “Wonen” beschikbaar.
Voorstel verbeteren klachtenbehandeling
Er wordt voor gekozen om voortaan te spreken van “meldingen” en “melders” in plaats van “klachten” en
“klagers”. In deze memo worden drie samenhangende verbeteringen voorgesteld voor het bereiken van één
volwaardig gezamenlijk loket voor behandeling van meldingen: “Samen op de hoogte”
(www.samenopdehoogte.nl). Dat loket is 24 uur/dag bereikbaar. Uitgangspunten voor de verbeteringen zijn:
melders moeten erop kunnen vertrouwen dat hun melding eenduidig wordt geregistreerd, en dat de kwaliteit
van verwerking tot en met de kwartaal-/jaarrapportages feitelijk klopt.
Een aantal partijen (luchthaven, gemeenten, provincie, BOW, BMF) is gezamenlijk verantwoordelijk voor een
alomvattende, goed functionerende meldingen voorziening. Zij kunnen het tempo van de gewenste
verbeteringen positief beïnvloeden.
I. (Zo snel mogelijk) naar 1 loket
Begin 2014 bestaan er nog verschillende mogelijkheden naast elkaar om een melding in te dienen. We willen er zo
snel mogelijk naar toe dat “Samen op de hoogte” het gezamenlijke loket wordt. Dit omdat dit efficiënter is, en
daarmee voorkomen wordt dat er meldingen tussen de wal en het schip vallen, of dubbel geteld worden.
Bestaande andere mogelijkheden om een melding in te dienen moeten worden geblokkeerd en direct worden
doorgeleid naar “Samen op de hoogte”. Bij digitale systemen kan dit naar verwachting eenvoudig worden geregeld.
Het streven is de mogelijkheid tot telefonische melding gaandeweg uit te faseren.
Aanbevelingen:
Verbeter het gebruiksgemak van het registreren van een melding
- Maak het mogelijk om NAW gegevens niet steeds opnieuw te hoeven invoeren (bv. door instelling van
cookies of anders)
- Biedt de mogelijkheid tot het indienen van periodemeldingen (bv. meerdere klachten in een tijdsbestek
van 07.00 – 12.00 uur; 12.00 – 17.00 uur; 17.00 – 23.00 uur). Deze meldingen apart in de rapportages
inzichtelijk maken.
Houd de mogelijkheid tot telefonisch melden voorlopig nog open. In het contact (mondeling en
antwoordapparaat) direct verwijzen naar c.q. verzoeken gebruik te maken van “Samen op de hoogte”. Het
gebruik van telefonisch melden monitoren en uiterlijk eind 2015 evalueren.
Maak het registreren van een melding over luchthaven Eindhoven in het klachtensysteem “Luik” van Defensie
onmogelijk en zorg zo lang als nodig voor automatische doorkoppeling naar “Samen op de hoogte”.
Verwijs op websites van EA, provincie, gemeenten, BOW etc. voor het indienen van een melding door naar
“Samen op de hoogte”.
Maak een toelichting over spelregels met betrekking tot “Samen op de hoogte” over: Hoe wordt met uw
melding omgegaan? Aandacht voor:
- wat gebeurt er met uw melding (binnen en buiten de CTR)?
- meldingen worden tot uiterlijk twee weken na voorval behandeld
- automatische terugmelding
- indien ook telefonisch gemeld, de melding wordt niet dubbel geteld
- bij niet invullen van NAW gegevens kan een melding niet worden verwerkt
Voorstel
1.
Neem de aanbevelingen over en realiseer die zo snel mogelijk.
II. Vernieuw de opmaak voor de rapportage over meldingen (voor COVM en Alderstafel)
De informatieve waarde van de huidige rapportage is beperkt. Het accent ligt veel op of alle meldingen wel juist zijn
verwerkt, en minder op waar meldingen zich inhoudelijk op richten. In de rapportage worden soms onbedoeld
interpretaties gedaan of verwachtingen voor het vervolg gewekt. Meldingen van buiten het CTR gebied of van
“veelmelders” worden niet geanalyseerd of meegenomen. Alle ingediende meldingen worden in een bijlage
vermeld.
Voor een volledig beeld is het van belang dat alle meldingen die betrekking hebben op Luchthaven Eindhoven
feitelijk eenduidig worden gerapporteerd, geanalyseerd en vastgelegd. Ook van melders van buiten het CTR gebied
en van “veelmelders”. Zonder interpretatie. De informatiewaarde van de feiten dient zo groot mogelijk te zijn. Dat
kan door meldingen te relateren aan het aantal vliegbewegingen, het moment waarop een melding is gedaan, de
geografische positie en meteo gegevens zo veel mogelijk in samenhang te presenteren.
Onder vermelde verbetervoorstellen zijn ontleend aan de huidige opzet van soortgelijke rapportages over Schiphol
(zie Rapportages/Publicaties op BAS Schiphol: http://www.bezoekbas.nl/ ). De meerwaarde van de daar
opgebouwde praktijk heeft zich de afgelopen jaren aan de CROS tafel (Commissie Regionaal Overleg luchthaven
Schiphol: http://www.crosnet.nl/ ) bewezen.
Aanbevelingen
Kwartaal
Zorg ervoor dat de rapportage feitelijk verslag doet van geregistreerde meldingen; geen interpretaties
Presenteer de feiten met zo groot mogelijke informatieve waarde en goede leesbaarheid
Presenteer de beschouwde kwartaalgegevens ook in de context van de voorbije vier kwartalen
Maak voor de presentatie gebruik van grafieken, staafdiagrammen, kaart op schaal van
buurt/stadsdeel/kerkdorp
Maak inzichtelijk het aantal meldingen/inwoneraantal en het aantal meldingen/vliegbeweging
Vermeld actualiteiten die de hinderbeleving kunnen beïnvloeden
Registreer/verwerk ook meldingen van buiten CTR gebied; vermeld die apart
Maak onderscheid naar meldingen over civiele en militaire vluchten
Leg geen beperking op aan het aantal meldingen door indieners
Neem geen info/rubrieken op waarmee verkeerde verwachtingen kunnen worden gewekt (bv. onderscheid
naar rubrieken waar verder niets mee gedaan wordt zoals reden van melding “Verkeerde Routes”)
Laat de bijlage met vermelding van individuele meldingen vervallen: vervang deze door meldingen per plaats
(gemeente/kern/wijk)
Monitor hoe de meldingen zijn binnengekomen (Samen op de hoogte, telefonisch)
….. etc
Jaar (aanvullend op de voorgestelde vernieuwde kwartaalrapportage; dit zal later worden uitgewerkt)
Presenteer het beschouwde jaar in een meerjarenoverzicht met een onderscheid naar zomer- en
winterseizoen
…..etc
Bovenvermelde verbeterpunten zijn illustratief en niet uitputtend bedoeld. Het is de bedoeling dat de input/wensen
van COVM en/of Alderstafel bij de verdere uitwerking worden meegenomen. In de bijlage is een illustratie gegeven
van een denkbare vernieuwde opzet van de rapportage.
III. Bevorder de onafhankelijkheid van verwerking van meldingen
Uitgangspunt is dat iedereen erop moet kunnen vertrouwen dat alle ingediende meldingen m.b.t. de luchthaven
Eindhoven eenduidig in het systeem “Samen op de hoogte” worden vastgelegd, tot en met de terugmelding. Ook als
de meldingen tijdelijk nog elders zijn binnengekomen. Daartoe is het nodig dat de processen waarlangs dat gebeurt
helder zijn vastgelegd, en de feitelijke toepassing ervan getoetst kan worden.
Aanbeveling
Achter de schermen vastgelegde processen m.b.t. de registratiesystemen (vluchten, meldingen etc.) worden door
middel van audits periodiek gecheckt. Het doel van auditen is dat er een continu verbeterproces ontstaat. Bij een
audit gaat een toetsingscommissie in de keuken (zoals bv. het afhandelingssysteem op het Basis Informatie
Centrum (BIC)) onderdelen van het meldingen proces toetsen. Over de bevindingen wordt in de volle breedte
verslag uitgebracht en worden aanbevelingen voor het vervolg gedaan.
Voorstel:
1. Vanuit de COVM commissie een audit team instellen, bestaande uit:
- 3 vaste COVM leden, waarvan er jaarlijks 1 rouleert
- 2 à 3 leden vanuit omliggende gemeenten/wijken/buurten (niet zijnde EA of Defensie; uit verschillende
gemeenten), waarvan er 1 per audit rouleert
- ondersteund door een “professioneel deskundige”
2. - starten met 2 audits per jaar (om het systeem snel goed in te regelen en de vingers te krijgen)
- de afspraak over het auditen twee jaar na instelling te evalueren.
IV. Vervolgproces
De hierboven genoemde partijen zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor een goed functionerend
meldingensysteem en informatievoorziening over het functioneren van de luchthaven. Daarmee wordt voorzien in
transparantie en laagdrempelig nabuurschap tussen de luchthaven en haar omgeving.
De verbetervoorstellen raken c.q. dragen bij aan bestaande werkwijzen binnen COVM en aan de Alderstafel
gemaakte afspraken. Het is van belang dat beide tafels kunnen instemmen met in gang te zetten verbeteringen.
Bij instemming van de COVM en de Alderstafel van maart 2014 is het streven de eerstvolgende
Meldingenrapportage volgens de nieuwe opzet zo snel mogelijk als concept aan de COVM en de Alderstafel voor te
e
leggen. Het streven is juni 2014 (betreft meldingen rapportage over het 1 kwartaal 2014).
Voorstel
De COVM en Alderstafel wordt gevraagd:
1. om instemming en steun van de voorgestelde verbeterpunten en uitwerkingsrichtingen
2. aanvullende wensen kenbaar te maken (binnen vier weken na bespreking)
3. drie leden van de COVM “aan te wijzen” die het voorstel voor het auditen mee gaan uitwerken
Concept format meldingenrapportage Luchthaven Eindhoven
1. Inhoud
2. Inleiding
3. Melders en meldingen:
a. aantal (absoluut en %), wijze van indienen, civiel, militair, grondgebonden, categorie
klachten (lawaai, stank, …, algemeen).
Aantal klachten/inwoneraantal en aantal klachten/vliegbeweging (figuur nog te maken)
Overzicht meldingen over tijd van de dag (per uur; vergelijkbaar met onderstaande
presentatie)
Ook per dag van de week
4. Baangebruik: aantal starts en landingen(civiel en militair/totaal)
5. Hindergebieden
6. Overige informatie: Actualiteiten die de hinderbeleving kunnen beïnvloeden vermelden
(t.a.v. beschouwde kwartaal, en t.a.v. komende periode; m.b.t. bv baanonderhoud andere
vliegbases, oefeningen defensie, routeoptimalisatie, humanitaire vluchten, extra
transportvluchten, aankondiging zomerseizoen, transplantatievluchten, …).
Bijlage(n)
Meldingen en melders per plaats
Overzicht aantallen melders en vliegbewegingen voor verschillende jaren; zie het plaatje op pg. 11 van het BAS
kwartaaloverzicht, maar met 2 lijnen (civiel en militair/totaal).

Download Report