Gemeente NOORDWIJK Aan de leden van de gemeenteraad Bloemenbadplaats Voorstraat 42 2201 HW NOORDWIJK Postbus 298 2200 AG NOORDWDK T (071) 36 60 000 F (071) 36 20 021 E [email protected] Noordwijk, 20 maart 2014 Behandeld door Verzenddatum Onderwerp G. Keizer 2 1 HAAR! 2 0 U rapport Rekenkamer Afhandeling meldingen Geachte leden van de gemeenteraad. Het rapport Afhandeling meldingen van uw rekenkamer is met veel belangstelling ontvangen door ons college. Het schetst een goed beeld over hoe er met de afhandeling van meldingen openbare ruimte wordt omgegaan binnen de gemeente Noordwijk. Tevens geeft het handvatten om als college verbeterslagen te realiseren op dit onderwerp. Een compliment voor de rekenkamer is hierbij op zijn plaats. Alvorens inhoudelijk in te gaan op het rapport, en met name de aanbevelingen, constateert ons college in algemene zin het volgende: Het verbeteren van de dienstverlening is een topprioriteit van het college. Gemeente Noordwijk wil een servicegerichte organisatie zijn die dagelijks werk maakt van een adequate dienstverlening. Door een actieve monitoring blijft gemeente Noordwijk invulling geven aan de ambitie. De afhandeling van de meldingen wordt geruime tijd gemonitord en de kwaliteit ervan is goed te noemen onder andere door de inzet van de medewerkers. Het huidige registratiesysteem Prevent brengt dit redelijk in beeld. Er wordt gewerkt aan het Implementeren van een nieuw registratiesysteem die de doorlooptijden van meldingen en soort melding goed in beeld kan brengen. Inhoudelijk volgt hier een reactie op de aanbevelingen van het rapport ln hoofdstuk 8: 1. Het is aan te beveien dat er normen worden afgesproicen hoeveei procent van aiie binnengei<omen meidingen binnen de gesteide servicenormen door de organisatie worden afgehandeld. Het huidige systeem Prevent is niet geschikt om deze informatie automatisch te genereren. De enige mogelijkheid is om dit handmatig te turven aan de hand van de ingevoerde klachten. Voor het zaaksysteem Is het werkproces Melding Openbare Ruimte (MOR) operationeel uitgeschreven. Het nieuwe zaaktype MOR monitort deze prestaties. Aan de hand van deze data kan een reëel percentage hiervoor benoemd worden. Voorstraat 42 2201 HW Noordwijk 2. Om de verantwoordeiiji<heid voor ontvangst, registratie, verspreiding, afhandeling, terugi<oppeling en stunng in het proces van afhandelen van meidingen goed te borgen, is postbus 298 Noordwijk T (071) 36 60 000 F (071) 36 20 021 E [email protected] KvK 27363416 BTW NL002528381B04 IBAN NL44BNGH0285006126 BIC BNGHNL2G aan te bevelen specifieke nchtlijnen hiervoor vast te steilen. Ontvangst, registratie en verspreiding is geregeld binnen de organisatie. Telefonisch en aan de balie is het invulscherm van Prevent leidend en binnenkomende meldingen via de (elektronische-) post worden binnen de organisatie doorgezet naar de infolijn die vervolgens de meldingen via het invulscherm in Prevent invoeren. De verspreiding gaat via het systeem Prevent. De afhandeling en terugkoppeling betreft interne werkafspraken binnen de organisatie. Het nieuwe zaaktype MOR bewaakt het gehele proces en geeft invulling aan deze aanbeveling. 3. Het is van belang per soort melding de juiste servicenorm in het digitaal meldsysteem nemen zodat een mogelijice overschrijding hiervan tijdig wordt gesignaleerd. op te Dit is een verbeterpunt voor de organisatie. De huidige rubrieken in Prevent kunnen worden voorzien van de juiste doorlooptijd, Nu zijn alle rubrieken ingericht op 7 dagen doorlooptijd. In het nieuwe zaaksysteem kunnen deze normen één op één worden overgenomen. 4. Bij de aanschaf van een nieuw (zaak)systeem wordt er rekening mee gehouden dat dit systeem kengetallen kan genereren die inzicht geven in de doorlooptijden / overschrijdingen van de norm per categorie per periode. Het zaaktype MOR is reeds operationeel opgeleverd en voorziet hierin. 5. Het is van belang dat rapportages over de afhandeling van meldingen worden aangeboden aan het managementteam, college en de raad, zodat duidelijk wordt ln hoeverre wordt voldaan aan de gestelde ambities en normen op het gebied van deze vorm van publieke dienstverlening. Dit gebeurt aan de hand van de monitoring van het kwaliteitshandvest. Deze heeft recent binnen de organisatie plaatsgevonden en is besproken met de wethouder Dienstverlening. Binnen de organisatie worden de servicenormen periodiek gemonitord. Deze monitoring zal gerapporteerd worden aan MT en college. 6. Het verdient aanbeveling om ook meldingen die niet direct kunnen worden afgehandeld, te blijven registreren in een centraal systeem zodat er (centrale) controle Is op de afhandeling van dit soort meldingen. Het nieuwe zaaksysteem voorziet hierin. De melding blijft in de digitale werkvoorraad waarbij de datum van afhandeling kan worden gewijzigd naar een latere datum, maar wel onderdeel van de werkvoorraad blijft uitmaken. 7, Het verdient aanbeveling om de klanttevredenheid te meten over de afhandeling meldingen en daarbij na te gaan hoe dit effectief kan plaatsvinden. van Tijdens de benchmark Waarstaatjegemeente wordt de klanttevredenheid gemeten met betrekking tot de dienstverlening. De burgers hebben hierbij ook de mogelijkheid om hun mening over elk willekeurig onderwerp te geven. Hier wordt regelmatig gebruik van gemaakt. Er zijn veel opmerkingen over klachten in de openbare ruimte. Deze worden door de vakafdeling geanalyseerd. Uw aanbeveling nemen wij over om op zoek te gaan naar een metingsmethode om gericht de klanttevredenheid over het onderwerp 'afhandelen klachten in de openbare r u i m t e ' t e monitoren. 8. Het is van belang om ln rlchUljnen vast te leggen hoe de melder terugkoppeling krijgt als het afhandelen van de melding meer tijd kost. Daarbij Is het essentieel dat het (aan te schaffen) systeem ondersteuning biedt. Het nieuwe zaaktype MOR voorziet hierin. Automatisch worden er statusmeldingen gegenereerd door het systeem en naar het e-mailadres van de melder gestuurd. Pagina 2 van 3 9. Het verdient aanbeveiing dat mogeiijice verbeterpunten die tijdens de afhandeiing van meidingen naar voren icomen, systematisch worden geanalyseerd zodat deze tot mogeliji<e verbetenngen binnen de organisatie ieiden. Dit is tweeledig. Enerzijds is er afstemming binnen de vakafdelingen over het tijdig en juist registreren van de meldingen. Anderzijds is het van belang dat de organisatie de aard en de frequentie van klachten technisch analyseert. De benoemde verbeterpunten worden in de loop van 2014 uitgewerkt en geïmplementeerd in het ambtelijk apparaat. 'tX Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Noordwijk, De secretaris. De burgemeester | w n d . ) . drs.ir. J.W. de Vos MPA drs. •J.p.J. Lc Pagina 3 van 3