Download hier het resultaat.

IBM Software Group
Case Study
You-Get bouwt bij Vitens
de brug tussen business
en ICT met IBM BPM
Uitdaging
Optimaliseer alle werkprocessen van
Vitens in een nieuw BPM-systeem zodat
de organisatie zijn werkwijze kan kantelen
van een taakgerichte naar klantgerichte
aanpak.
© Copyright IBM Corporation 2014
IBM Belgium n.v/s.a
Avenue du Bourget/Bourgetlaan 42
1130 Bruxelles
IBM Nederland B.V.
Johan Huizingalaan 765
1066 VH Amsterdam
Oplossing
Het adviseren over en uitvoeren van de
complete herinrichting van alle
werkprocessen in een regievoerend IBM
BPM-systeem met onderdelen van de
SAP legacy-omgeving daarin
opgenomen
IBM Belgium sprl - Luxembourg Branch
Parc d’activités WestSide Village
89C rue Pafebruch
L- 8308 Capellen
Produced in The Netherlands - 01-2014
IBM, the IBM logo and ibm.com are trademarks of International Business
Machines Corp., registered in many jurisdictions worldwide. Other
product and service names might be trademarks of IBM or other
companies. A current list of IBM trademarks is available on the Web at
“Copyright and trademark information” at
ibm.com/legal/copytrade.shtml.
Other product, company or service names may be trademarks or service
marks of others.
This document is current as of the initial date of publication and may be
changed by IBM at any time.
The client examples cited are presented for illustrative purposes only.
Actual performance results may vary depending on specific configurations
and operating conditions.
The information in this document is provided “as is” without any warranty,
express or implied, including without any warranties of merchantability,
fitness for a particular purpose and any warranty or condition of noninfringement. IBM products are warranted according to the terms and
conditions of the agreements under which they are provided.
Statements regarding IBM’s future direction and intent are subject to change
or withdrawal without notice, and represent goals and objectives only.
Please Recycle
BPC00000-NLNL-00
Voordelen
De totaalaanpak plus het commitment
van de mensen op de werkvloer én het
management heeft geleid tot een
succesvolle kanteling met een hogere
klanttevredenheid en efficiëntere
werkprocessen als resultaat
Waterleidingbedrijf Vitens heeft zijn complete organisatie gekanteld van
taakgericht naar klantgericht werken. Een stap waar veel organisaties
over praten, maar die weinig durven te nemen. Business service provider
You-Get ondersteunde Vitens gedurende het volledige proces: van het
kweken van awareness en herinrichten van werkprocessen tot het
implementeren van de ideale ondersteunende ICT-omgeving op basis
van IBM Business Proces Management-software (BPM).
Een bedrijfsbrede evolutie van taakgericht naar klantgericht werken heeft
heel wat voeten in de aarde. Dat besefte Vitens voorafgaand aan het
project maar al te goed. Het is een jarenlang traject dat de volledige
organisatie raakt, vraagt om een cultuuromslag en dat honderden
werkprocessen en diverse ICT-systemen beïnvloedt. Daarbij had het
waterleidingbedrijf voor de start van het project drie duidelijke doelstellingen: de kosten per klant moesten omlaag, de klant moest volledig
centraal staan en de dienstverlening moest de beste van Nederland
worden. Maar hoe pak je dat aan? Vitens besloot daarvoor een specialist
in te schakelen: You-Get.
Behoefte aan een specialist
You-Get is een business service provider op het snijvlak van business en
ICT. Het bedrijf ondersteunt uiteenlopende klanten om hun bedrijfsprocessen te verbeteren. Daarvoor levert de IBM Premier Business Partner
een totaaloplossing – vanuit businessperspectief maar met ICT als
ondersteunende peiler. BPM speelt daarbij vaak een belangrijke rol. De
Noord-Hollandse onderneming is dan ook gespecialiseerd in BPMsoftware en met name IBM BPM.
Bottom-up en top-down
“Het kweken van awareness onder alle medewerkers was de eerste,
belangrijke stap in het kantelen van de organisatie”, zegt Hans van
Krevel, directeur van You-Get. “Want als je dergelijke verregaande
veranderingen succesvol wilt doorvoeren, moeten niet alleen de customer
operations-medewerkers die de werkprocessen uitvoeren, maar moet ook
het management daar volledig achter staan.” Het verkrijgen van inzicht
IBM Software Group
Case Study
in en de controle over werkprocessen was de tweede stap. Hoe
verlopen processen eigenlijk en hoe kunnen we die verbeteren?
Daarvoor hield You-Get discovery sessions met medewerkers.
Hieruit bleek dat verschillende afdelingen en werknemers één
specifiek werkproces op verschillende manieren uitvoerden.
Met deze kennis hebben You-Get en Vitens stapsgewijs alle
werkprocessen geanalyseerd en verbeterd. “Daarbij zijn we
tegelijkertijd top-down en bottom-up te werk gegaan: we
hebben samen met de mensen op de werkvloer de meest
efficiënte procesaanpak bepaald en samen met het management
bekeken welke procesinrichting de businessdoelstellingen het
beste ondersteunt.”
Passend BPM
Sommige procesveranderingen vereisten aanpassingen aan de
ICT-infrastructuur. Dus na het herinrichten van de eenvoudig
aanpasbare werkprocessen, ging Vitens op zoek naar een
passende BPM-oplossing. Hierbij heeft het
waterleidingbedrijf alle vooraanstaande BPM-leveranciers
bekeken. Uiteindelijk viel de keuze op IBM BPM, met
You-Get als implementatiepartner. Daarvoor waren drie
“De software kan makkelijk met processen
meeveranderen”
hoofdredenen. “Ten eerste is de IBM-software het meest
gebruiksvriendelijk – ofwel, het minst technisch. Dat wil
zeggen dat Vitens-medewerkers niks merken van de
technische handelingen aan de achterkant van het systeem”,
zegt Van Krevel. “Ten tweede heeft IBM een bewezen track
record en goede naam. Deze betrouwbaarheid was vooral
belangrijk voor het Vitens-management. De business
managers waren namelijk nauw betrokken bij ICTbeslissingen. De kanteling van de organisatie is immers een
business driven project. Ten derde bood de IBM-oplossing de
IBM Software Group
Case Study
gewenste flexibiliteit: Vitens kan de software makkelijk met
processen mee laten veranderen.” Daarnaast is het eenvoudig
om onderdelen van het huidige SAP-systeem in IBM BPM te
integreren. SAP is bijvoorbeeld zeer geschikt voor facturatie.
Daarom blijft SAP het facturatieproces uitvoeren, maar wel
onder de paraplu van IBM BPM. IBM- en SAP-oplossingen
sluiten altijd goed op elkaar aan. IBM heeft daar onder andere
een speciaal lab voor in het leven geroepen, het IBM Client
Center – Lab for SAP Solutions. Hier wordt de combinatie
van SAP- en IBM-oplossingen getest en geoptimaliseerd.
Analyseren, implementeren, testen
Vitens en You-Get implementeerden het IBM BPM in fasen.
Steeds werd er een nieuw blok van werkprocessen ondergebracht in BPM. Daarbij werkten Vitens en You-Get volgens
een repeterende methodiek. Van Krevel: “We begonnen met
een analyse: wat is de beste manier om een werkproces in BPM
uit te voeren? Daarna volgde de implementatie, monitoring en
een test. Om vervolgens dit werkproces te finetunen volgens
dezelfde aanpak.” You-Get werkte daarbij nauw samen met
verschillende Vitens-medewerkers. Want hun feedback is
cruciaal om werkprocessen in BPM te perfectioneren. “Past die
button bijvoorbeeld niet beter op een andere plek? Welke
schermindeling werkt prettig? Dat zijn zaken die de mensen op
de werkvloer het beste kunnen bepalen. Zij zijn immers
degenen die dagelijks met het nieuwe systeem gaan werken.”
Center of Excellence
Meer klanttevredenheid en efficiëntie
Tijdens het analyseren, implementeren en testen kwamen
Vitens en You-Get gaandeweg tot steeds meer nieuwe inzichten. Inzichten die niet alleen voor dat ene proces, maar ook
voor andere werkprocessen nuttig zijn. Hoe borg je deze kennis
gedurende het volledige project? Daarvoor riep You-Get een
De klanttevredenheid en efficiëntie bij Vitens is aantoonbaar
gegroeid na de realisatie van het nieuwe IBM BPM-systeem –
een goede graadmeter voor het succes van de kanteling van
taakgericht naar klantgericht werken. Dergelijke resultaten zijn
vooral opvallend met het oog op de omvang van het project: in
ruim vier jaar is de complete Klant & Facturatie-organisatie van
het grootste waterleidingbedrijf van Nederland compleet
veranderd, met IBM BPM als basis.
“Medewerkers uit verschillende disciplines en
organisatielagen waren betrokken”
Center of Excellence in het leven. Deze werkgroep met
Vitens-medewerkers uit verschillende disciplines en organisatielagen was betrokken bij het onderbrengen van alle werkprocessen in IBM BPM. Zo fungeerde het Center of Excellence als
kennisbank. Daarnaast overlegden de Center of Excellenceleden vanuit hun eigen werkervaring en discipline bij elk
werkproces over de beste aanpak.
Ondersteuning IBM
IBM heeft Vitens en You-Get ondersteund tijdens de implementatie van BPM. Zo heeft IBM na het invoeren van elk blok
werkprocessen in BPM een health check uitgevoerd. Hierbij
heeft de leverancier gecontroleerd of de processen conform de
IBM-standaarden en -best practices geïmplementeerd waren.
“IBM was ook onze kennisachtervang. Ze hebben ons geholpen
wanneer we vragen hadden”, zegt Van Krevel. “Ook hebben ze
nazorgissues voor hun rekening genomen. Wanneer er
bijvoorbeeld performanceproblemen waren, heeft IBM ons
geholpen om deze zo snel mogelijk op te lossen.”
“Global Award for Excellence in BPM and
Workflow 2013 gewonnen”
Het succes van Vitens en You-Get is niet onopgemerkt
gebleven. “We hebben hiermee de Global Award for Excellence
in BPM and Workflow 2013 gewonnen. De jury vond het
project een schoolvoorbeeld van hoe je een evolutie naar een
klantgerichte organisatie met BPM aan moet pakken. De
compleetheid van het project en het feit dat we het van A tot Z
doorgevoerd hebben, waren ook duidelijke pluspunten”, zegt
Van Krevel. “Vitens kreeg ook credits van de jury voor haar
durf. Wij sluiten ons daar volledig bij aan. Want er zijn maar
weinig bedrijven die het lef hebben om hun complete werkwijze en systemen, bedrijfsbreed te optimaliseren zoals Vitens
dat heeft gedaan.”

Download Report