KPN DOET HAAR VOORDEEL MET TENZING DE KLANT KPN, marktleider in de belangrijkste segmenten van de Nederlandse telecommunicatiemarkt, biedt haar diensten aan zowel particuliere als zakelijke klanten aan. Kernactiviteiten van KPN zijn spraak- en datadiensten via het vaste net in Nederland, mobiele telecommunicatiediensten in Duitsland, Nederland en België, en datadiensten in West-Europa. De afdeling KPN Services AIB (Assortimentsintroductie en Informatie Beheer), onder leiding van Jeanette Schoenmaker, beheert het webbased systeem InfoBUS. Sinds 1998 voorziet InfoBUS alle KPN medewerkers aan de voorkant van de organisatie (verkoop of verkoopondersteuning) dagelijks van informatie over en rondom het assortiment van KPN. Jeanette Schoenmaker, Manager KPN Services AIB DE UITDAGING De afdeling AIB is bezig de assortimentsdatabase PROMIS te vervangen. Als onderdeel van deze database was ook InfoBUS toe aan vernieuwing. Jeanette Schoenmaker vertelt: “Er waren klachten dat het ontzettend lang duurt om te zoeken en het was vaak erg ingewikkeld. Ook de ‘look and feel’ van de applicatie waren niet meer helemaal zoals het zou moeten zijn. De vernieuwing zou tegelijk met de vernieuwing van de hele database plaatsvinden, maar de wensen van de gebruikers werden zo manifest dat we eigenlijk niet meer konden wachten. We moesten nu iets doen, anders dreigden we ook onze eigen geloofwaardigheid te verliezen.” Er is geïnventariseerd wat er met beperkte middelen gedaan kon worden om InfoBUS substantieel te verbeteren. Buiten het financiële plaatje was ook de tijd een belangrijke factor. Het moest snel gebeuren. Schoenmaker ging bij zichzelf te rade wie daarvoor ingeschakeld kon worden. TENZING IN BEELD Binnen KPN was er niemand beschikbaar om op korte termijn het project te managen. De zoektocht naar een externe leidde al gauw naar Tenzing en daarmee naar Peter Brijs. Peter kende de KPN organisatie al uit het verleden. Zo was hij in 1998 verantwoordelijk voor de technische realisatie van de eerste versie van InfoBUS. Hierdoor kende hij het systeem van onder tot boven en kon hij snel doorzien wat er technisch haalbaar was. Als projectleider was Peter verantwoordelijk voor een inventarisatie van de klachten en wensen en de kosten van de vernieuwing. Deze inventarisatie leidde tot een tweetrapsraket. Als eerste trap de minimaal noodzakelijke handelingen om InfoBUS te optimaliseren en daar bovenop kon diverse uitbreidingsopties. KPN koor ervoor het plan met twee van die opties uit te breiden. Samen met huisleverancier ATOS ging Peter aan de slag met de implementatie. “Dat is voorbeeldig gegaan!”, lacht Schoenmaker. “Mede doordat Peter snel VOOR MEER INFORMATIE OVER TENZING KIJKT U OP WWW.TENZING.NL kon schakelen met de verschillende partijen is het traject best succesvol verlopen.” Schoenmaker: ”Ik vind ‘afspraak is afspraak’ heel belangrijk. Peter kwam zijn beloftes na. Ik vond de kwaliteit van de voorstellen ook goed. Dat zijn zaken waar je een projectmanager op afrekent. Bij Peter krijg je goede waar op de momenten waarop je het hebt afgesproken. Hij stemt ook goed de verwachtingen af. Hij geeft duidelijk de mogelijkheden en de onmogelijkheden aan. Dat stelt je in staat verantwoord afscheid te nemen van de dingen die niet kunnen.” HET RESULTAAT Op de gebruikersevaluatie na is het project afgerond. Naar grote tevredenheid van de klant. De gebruikers van InfoBUS hebben tot nu toe weinig concrete kritiekpunten geleverd. Peter heeft voorstellen gedaan over het vormgeven van de evaluatie, maar speelt daar verder geen rol meer in. Aan KPN nu de taak om te zoeken naar de juiste softwaretool om dit te automatiseren. Als afsluiter wil Jeanette Schoenmaker nog kwijt dat KPN met name werkt met preferred suppliers, grote spelers. Voor dit project is men bewust afgeweken van dat beleid. KPN zocht iemand met kennis van de organisatie, het systeem en de processen daaromheen. Tenzing had deze kennis al opgedaan in 1998. Schoenmaker: “Tenzing is voor ons een expertisekeuze geweest. In dit traject was bijzondere deskundigheid nodig om snel en goed resultaten te boeken. Daarnaast is Peter gewoon een heel goede projectleider. Peter was als persoon met zijn vaardigheden, los van het bureau, de beste keuze. Daar kan je altijd je voordeel mee doen!”