5 juni 2014, Law4ce Light Lunch op kasteel Montfoort. Inleiding “De markt bepaalt, de advocatuur moet zichzelf opnieuw uitvinden. Patronen doorbreken en stappen zetten. Samen op weg gaan. Met mensen die geloven in de noodzaak van veranderen, en daar een bijdrage aan willen leveren”. Dit zijn uitspraken tijdens de Law4ce Light Lunch op 5 juni 2014, die was gericht op vooruitgang, net als de 50 deelnemers. In kleine groepen is gesproken over de speerpunten in de advocatuur. De vraag ‘hoe’ wordt veel gesteld. Het was een interessante lunch, met deelnemers die de overtuiging delen dat er een beweging gemaakt moet worden en dat er nu al stappen nodig zijn. De parabel van de 'boiling frog' werd genoemd ter vergelijk. Als je een kikker in heet water stopt, zal deze zich direct bewust zijn van gevaar en er uitspringen. Als je dezelfde kikker in koud water stopt en dit langzaam opwarmt voelt de kikker zich comfortabel en zal blijven zitten. Het eind is onvermijdelijk... De speerpunten concentreerden zich voornamelijk in de bedrijfsvoering; geld verdienen en kosten besparen, klantmanagement en klantrelaties, marketing, lust of last, talent management, leidinggeven aan verandering en kennismanagement. Belangrijke noties uit de discussies: • Advocaten willen wel veranderen maar zoeken naar methoden om dit te beïnvloeden, zekerheid te vinden over wat het oplevert en beheersing van het proces en naar hulp bij de communicatie. • Het risico van ‘de ontsnappende advocaat’ als kantoren niet snel genoeg veranderen manifesteert zich in toenemende mate met het ontstaan van niche kantoren. • Het onderwerp kennismanagement lijkt in eerste instantie abstract maar blijkt dat zeker niet. Kennis is handel. Hoe deze effectief te ‘verhandelen’ is een punt waar kantoren nog kunnen verbeteren. Law4ce is een netwerk van ervaren adviseurs met ervaring in de Advocatuur. Meer informatie vindt u op www.law4ce.com • Het vasthouden van talent en het bieden van perspectief is voor veel kantoren actueel. De vraag is hoe je daar als management handen en voeten aan geeft en hoe je het inbedt in de bedrijfsvoering. • Kosten besparen is een belangrijk thema geweest de afgelopen periode. Met kleine aanpassingen als de ‘kosten-kaasschaaf’, de juiste opvolging van debiteuren en voorkomen van weglekken van omzet kun je meer rendement realiseren in relatief korte tijd. De volgende stap is het efficiënter maken van de organisatie. • Omzet is de belangrijkste geld generator. Er wordt nog veel gekeken naar GESCHREVEN uren en omzet, terwijl het uiteindelijk gaat om BETAALDE omzet. Dat vraagt ook om selectie van kwalitatief goede klanten en opdrachten. Er is behoefte aan hulp bij het maken van klantkeuzes en realiseren van waardevolle relaties en duurzame inkomsten • Er is behoefte aan bevestiging en hulp bij het maken van keuzes en het verbeteren van alle elementaire zaken die leiden tot een effectievere organisatie in zijn geheel. Hoe innoveert een kantoor, motiveer je de medewerkers en implementeer je de veranderingen op een succesvolle manier. • Het animo voor kennissessies blijkt ongekend hoog. De aanmeldingen kwamen snel en in grote getale binnen. De locatie was gelimiteerd tot 50 mensen. Dit betekende dat we niet alle aanmeldingen konden honoreren. Kortom: er is behoefte aan bevestiging en hulp bij het maken van keuzes en het verbeteren van alle elementaire zaken die leiden tot een effectievere organisatie. Vragen zijn er over hoe innovatie tot stand wordt gebracht, dit succesvol wordt geïmplementeerd en hoe kantoorgenoten worden gemotiveerd hieraan actief bij te dragen. De vraag om opleiding en vervolgsessies kwam verder duidelijk naar voren. We kijken terug op een geslaagde kennislunch. Deelnemers spraken van een inspirerende bijeenkomst met toegevoegde waarde. Het actief van gedachten wisselen over actuele thema's in kleinere groepen is goed bevallen. De mix van mensen met variërende meningen maakte de discussie aan tafel levendig. We willen alle deelnemers van harte bedanken voor de nieuwe inzichten en energie waar zij aan hebben bijgedragen. Deelnemers hebben een uitwerking van de thema's ontvangen. Indien u interesse hebt in deze uitwerking kunt u ons een bericht sturen, waarin u vermeld over welk thema u met Law4ce verder zou willen spreken. U vind onze informatie via de volgende link: www.law4ce.com/Adviseurs.html Aan diverse tafels zijn boeiende gesprekken gevoerd. Deze zijn door de table hosts (hierna vermeld in de koppen van de paragrafen) op hun eigen manier uitgewerkt. We hebben niet getracht er 1 geheel van te maken omdat we geloven in de kracht van diversiteit. U vindt de uitwerking hieronder: Uren zijn duur in de Advocatuur ( Hans Schuurman) Welke mogelijkheden tot winstverbetering zien we na de kaasschaaf over de kosten? Conclusie: Durf te investeren. Bij menig kantoor zijn de kosten voor leaseauto’s hoger dan de investeringen in ICT, terwijl de Advocatuur een kennisintensieve branche is. Zelf het wiel uitvinden hoeft niet: Koop die killer-App van een buitenlands kantoor. Law4ce is een netwerk van ervaren adviseurs met ervaring in de Advocatuur. Meer informatie vindt u op www.law4ce.com Denk goed na waar je als kantoor goed in bent en richt je op je doelgroep. Geef geen geld uit aan zaken die er niet toe doen en steek energie in zaken waar je doelgroep wel naar vraagt. Duivelse driehoek Motto in de recente literatuur is: Better, faster, cheaper. Dit zijn elkaar bijtende bewegingen. Cheaper betekent mogelijk minder tijd, dus een concessie aan de kwaliteit (better). Wie slimme oplossingen verzint, kan spelen met deze variabelen. Openingen zijn: Efficiënter werken door inzet van slimme ICT hulpmiddelen of het voorkomen van verspillingen (goed projectmanagement en efficiëntere processen). Kostenbesparing Kosten-hygiëne is een soort randvoorwaarde. Geld wat je niet uitgeeft hoef je niet terug te verdienen. ECHTER: Kostenbesparing zal nooit de echte “market-killer” worden. Zoek de kansen meer in procesoptimalisatie of het bestaansrecht aan de omzetkant. Vraag uit de groep is of het op dit moment wel slecht genoeg gaat met de branche. Er kan nog zoveel meer bespaard worden. Huisvesting: Alternatieven voor de standaardkantoorpanden kunnen aantrekkelijker zijn. Richt je je op particulieren, ga in een winkelstraat zitten, inclusief openingstijden op zaterdag en koopavond. Ga meer thuiswerken en deel met twee advocaten één werkplek. Deel het kantoor met andere bedrijven. Dit kan prima, wanneer je volledig digitaal werkt. Kennis Kosten besparen op kennis is funest. Ga op zijn minst naar gratis kennissessies van leveranciers. Plezierig zou zijn dat de kennisleveranciers zich flexibeler zouden opstellen. Wens is pay per view. Daar tegenover stelt een ander: Waarom zou je alles willen weten? Dan huur je die kennis toch gewoon in bij een andere specialist. Kennis komt steeds meer digitaal beschikbaar. En met inzet van slimme Google-achtige software “kent een computer de wet beter dan een mens”. Pricing Belangrijk is aan het begin van het dossier transparant te zijn over prijzen vanaf het eerste gesprek. Geef inzicht in te nemen stappen. Niet alleen wiskundig, maar ook in de beleving: Bij een extreem dure auto verwacht je ook geen factuur van 15 euro voor het vervangen van een lampje. Dus laat die strippenkaart van EUR 3,00 weg bij de doorbelaste verschotten. Speel met alternatieven. Geen ruimte in het tarief: Misschien wel in een succesfee. Daarmee committeer je je aan de belangen van de cliënt. Voor het bepalen van een goede prijs is inzicht nodig in de kostprijs van de verschillende medewerkers. Zeker wanneer er gestunt wordt met prijzen. Onder de kostprijs kun je het dossier beter laten gaan, tenzij andere belangrijke belangen dienen. Vraag jezelf of je in bepaalde markten nog mee wilt doen, als de marges zo onder druk zijn gekomen. “Gun” een verlieslatende cliënt aan een ander (bijvoorbeeld door de eigen prijs te verhogen). Alternatief: Abonnementen; Onderhoud voor een cliënt de hele portefeuille van juridische diensten voor een vaste prijs. De eerste update van de bestaande situatie kost veel tijd, maar geeft ook veel inzicht in het juridische werk van de cliënt. Onderhoud in de periode daarna zorgt voor verbondenheid met de cliënt. Met de kennis van de organisatie wordt je aan het Law4ce is een netwerk van ervaren adviseurs met ervaring in de Advocatuur. Meer informatie vindt u op www.law4ce.com begin betrokken bij juridische problemen. En … Op 1 januari weet je al wat je voor dat jaar aan omzet gaat maken op de jaarabonnementen. Hoe komen tot een prijs: Eenheid van pricing bestaat niet. Vanuit het toegevoegde waarde denken stelt een van de advocaten een prijs op het niveau van wat de zaak kan dragen. Dat betekent ook dat zij voor “Robin Hood” achtige zaken een zeer lage prijs rekent. “We gaan onmiskenbaar meer naar projectprijzen”. Om de bepaling van de prijs goed onder de knie te krijgen is tijd nodig met onvermijdbaar het verliezen van wat leergeld. Weet wat je berekent. Hak een dossier in stukjes en spreek prijzen af per stukje. Dat houdt het risico beperkt bij een uit de hand lopende fase. Stel ook randvoorwaarden. Voorbeeld: Vaste prijs voor fase X, met een maximum van 3 getuigenverhoren. Ervaring is dat het best gespecialiseerde kantoor over het algemeen de beste offerte neerlegt. Zij hebben namelijk al kennis van zaken en hoeven de voorstudie niet te berekenen. Les: Focus en richt je waar je goed in bent. Minder staf Gangbaar is de ratio van 1:5 voor secretariële ondersteuning. Is dit slim? Wanneer een vaste prijs is bedongen is het zaak het werk te laten uitvoeren op de goedkoopste en efficiëntste wijze. Misschien vraagt dit wel om meer staf? Processen Kun je een cliënt meer zelf laten doen? Kosten-efficiënte en/of internetaanbieders van hypotheken geven korting als de cliënt alle informatie zelf online invoert in het hypotheeksysteem. Waarom willen kantoren allemaal zelf het wiel uitvinden? In de Angelsaksische wereld is men verder dan in Nederland. Koop die elders ontwikkelde “Killer-App”. Klantmanagement en klantrelaties ( Julius Scholten) In deze tafeldiscussie staat de klantrelatie centraal. We zijn van start gegaan met een simpele vraag : Hoe ontwikkel je en zorg je voor een goede klantrelatie? Deze vraag leidt ons naar een boeiende discussie waar onderstaande nieuwe vragen aan zijn ontleed en zijn opgeworpen. Lang niet alle vragen konden in dit tijdbestek worden behandeld. Het animo voor deze onderwerpen is heel groot en de discussie zal nog vaak gevoerd worden. Waarom moet je kiezen voor een klant, specifieke doelgroep, branche specialisatie? Hoe verklein je de afstand tussen klant en dienstverlener? Hoe informeel en eerlijk en dus transparant kan je omgaan met klanten? Wat is het verschil tussen cliënt en een klant? Heeft een advocaat een ander klantbeeld dan de klant van de advocaat? Law4ce is een netwerk van ervaren adviseurs met ervaring in de Advocatuur. Meer informatie vindt u op www.law4ce.com Hoe expliciet maak je dat duidelijk en hoever ga je in je rol als volwaardig businesspartner? Wat betekent het woord klantrelatie? Wat is een goede klant? Wanneer heb je echt toegevoegde klantwaarde als het gaat om branchekennis? Waarom een scherpe en duidelijke keuze maken in doelgroep-klanten? In welk stadium krijgt een klant de meeste aandacht? Hoe kan dat anders? Wanneer ben je er voor de klant? Voor , tijdens of ook nadat het probleem zich aandient? Wat zijn de expliciete gevolgen voor de organisatie en wat voor instelling is vereist bij betrokkenen om succes te hebben als je echt voor een duidelijke klantfocus gaat? Duidelijk is dat het start met de klant, zonder klant geen bestaan. Wil je echt tot de kern komen dan zal je de klant moeten leren kennen. Toegewijde advocaten luisteren niet zo zeer om te antwoorden maar vooral om te begrijpen wat de klant echt wil. De “waarom” vraag stellen zoals Simon Sinek dat doet in zijn Golden Circle (link naar video). Dat leidt tot slimmere klantgerichtheid. Dat is veel meer dan service alleen en voorkomt de mismatch bij de start van het contact. Transitie naar denken en handelen in oplossingen. Als je kiest durf dan afscheid te nemen van onrendabele klanten. Hier geldt de Pareto 80-20% regel. Keuze is belangrijk maar voor velen een lastige opgave. Klantfocus en vertrouwen daar is veel te verbeteren. Zeggen dat je focus hebt en tegelijk in je profilering de zinsnede “wij doen alles in de brede zin van het woord” komt nog veel te vaak voor. Als je niet kiest krijgt je eveneens de klanten die je niet wilt hebben. Klanten die de rekening niet betalen bijvoorbeeld om dat ze de toegevoegde waarde betwisten. Hoe ga je daar mee om? Beter begrip van de situatie te geven dan korting weggeven! Uiteindelijk draait het om customer intimacy. Het opbouwen van een vertrouwensband met je klanten, zodat je weet wat er speelt en je daarop kunt anticiperen. De conclusie: Kiezen is geen optionele keuze maar keuze moet om herkenbaar te zijn! Wie niet kiest wordt ook niet gekozen en valt buiten het kader. Kanttekening: blijf dichtbij jezelf. Blijf integer en bouw aan vertrouwen! Law4ce is een netwerk van ervaren adviseurs met ervaring in de Advocatuur. Meer informatie vindt u op www.law4ce.com Marketing lust of last ( Anita Timmermans) Samengevat de punten uit deze discussies: • Marketing is een lust en een must! • Tijd om te transformeren: gedaanteverwisseling. Bestaande processen doorbreken. • Labelling; soms is het beter om aan de overkant van de straat opnieuw te beginnen. • Focus en segmenteer je doelgroep • Vraag-gestuurd aan de slag: wat wil jouw klant zodat je proactief kunt helpen • Diepte interviews gaan hierbij helpen • Cliënt staat centraal • Marketing is een primair proces geworden • Zorg dat je een trusted partner bent in alle fasen van de relatie Talent Management (Hans Voorhoeve) Hoe koppelen wij talent aan marktontwikkelingen en klanteisen en daarmee aan ons toekomstige bedrijfsmodel? Drie belangrijke ontwikkelingen worden onderkend: * juridisering van de maatschappij * afnemende binding werkgever – werknemer * internet. Bij bedrijven werken steeds meer gespecialiseerde juristen die weten waar Abraham de mosterd haalt. Het pad stagiaire – medewerker – partner is allang geen gegeven meer. Juridische kennis is steeds makkelijker vindbaar. De klant eist meerwaarde en hoog niveau van advisering. De jonge advocaat beschikt niet over de competenties om aan de hogere klanteisen te voldoen. Het piramide model waarin jonge juristen worden opgeleid tot ervaren advocaat ligt hierdoor onder vuur. Als mogelijke oplossing wordt genoemd: jonge juristen starten niet als advocaat maar in een andere werkomgeving waar zij zo vroeg mogelijk naast de vakinhoud andere talenten gaan ontwikkelen. Die omgeving zal juridische diensten aanbieden op een lager niveau tegen een concurrerend tarief. De jurist gaat in een meer ondernemende setting werken aan soft skills, strategisch inzicht, ondernemerschap en commercie en kan van daaruit de stap naar de advocatuur maken. Succesvolle organisaties zijn organisaties met een open en transparante cultuur waar ruimte is voor een grote mate van autonomie en ontwikkeling. Heel belangrijk voor talentontwikkeling is duidelijkheid over de koers van het kantoor en het gedrag van leidinggevenden. Sturen op talenten is vooral stimuleren waar mensen goed in zijn en het regelmatig geven van feedback op de leerpunten. Dat zorgt voor meer lucht en bespreekbaar kunnen maken van zaken waar mensen hulp bij nodig hebben. Het benoemen van sterktes en zwaktes hoeft niet ingebed te zijn in een formeel proces van beoordeling en POP (persoonlijk ontwikkelingsplan) als leidinggevende en medewerker dicht op elkaar zitten en veel samen doen. Het kan dan met weinig instrumenten en formele processen ook succesvol zijn. Law4ce is een netwerk van ervaren adviseurs met ervaring in de Advocatuur. Meer informatie vindt u op www.law4ce.com Accepteer de verschillen en maak er gebruik van. De jonge generatie wordt veelal gedreven door waardering en ontplooiing en een goede balans werk - privé, waar veel partners zijn opgegroeid met de focus op baanzekerheid, zorgen voor inkomen en status verwerven. Werk heeft een andere betekenis gekregen. Focus op een breed palet van competenties is wenselijk en noodzakelijk. De markt eist dit. Het past goed in de ontwikkelingswens van jonge mensen. Het bedrijfsmodel kan daarop aangepast worden. Het traject starter – leidinggevende wordt daardoor divers en kan in tijd zeer verschillen. Dit kan leiden tot een win – win voor medewerker, kantoor en klant! Leidinggeven aan verandering ( Lidia Schwab) In de inventarisatie voorafgaand aan de bijeenkomst werd de vraag; ‘hoe zorg je dat mensen gaan bewegen en inspireer je tot verandering’ meermalen gesteld. Om de stap naar voren te maken is leidinggeven aan verandering nodig, maar wat doe je als de veranderingsbereidheid laag is? Hoe ziet verandering er uit? Je kunt je niet voorstellen wat het oplevert of wat er precies gebeurt onderweg. Veranderen is een proces. Een proces dat met ieder stap leidt tot nieuwe stappen en een aantal onvoorziene beweging waar je op dat moment op moet anticiperen. De onzekerheid van veranderen leidt vaak tot stilstaan. Beter vasthouden aan wat je hebt dan niet weten waar je uitkomt. Creativiteit en denkkracht is nodig. Vooraf bedenken waar je uit wil komen als organisatie, een inspirerend perspectief schetsen, nadenken over de stappen, aandacht geven aan weerstand helpen je de regie te houden op het proces. Alle deelnemers aan tafel zijn het er over eens dat veranderen noodzaak is om aantrekkelijk te blijven voor klanten en om te zorgen dat je over een aantal jaar nog meedoet. Ook wordt besproken dat om te veranderen een 'sense of urgency' nodig is. Als die niet wordt gevoeld door je collega’s moet je die creëren. Een goed voorbeeld werd genoemd vanuit een groot kantoor dat haar klanten liet spreken, waarbij de klant andere verwachtingen bleek te hebben dan de advocaten dachten. Deze actie werd geïnitieerd vanuit Marketing die zich daarmee een waardevolle sparringpartner toonde. Voor verandering is draagvlak nodig. Vooral in de top. Draagvlak betekent ook het voortouw nemen, een voorbeeld zijn en uitstralen dat je de verandering omarmt Mensen hebben ieder eigen redenen om niet te willen veranderen, maar individuele mensen bepalen niet of je gaat veranderen als organisatie. Aan weerstand moet wel aandacht worden gegeven, maar de verandering gaat gewoon door. Gebruik de energie van mensen die vooruit willen en zet hen in bij de verandering en zorg persoonlijk leiderschap. Laat mensen zelf ontdekken Veranderen vraagt erin geloven en inzetten, open zijn, open stellen, lef, veel communiceren doorzetten en GEWOON DOEN! Law4ce is een netwerk van ervaren adviseurs met ervaring in de Advocatuur. Meer informatie vindt u op www.law4ce.com Kennisdelen en kennismanagement ( Mechteld van den Oord) Kennis is de belangrijkste productiefactor in een juridische organisatie. Wat is jouw ervaring met kennismanagement? Deelnemers die zich voor het thema Knowledge Management hebben ingeschreven, varieerden van kantoordirecteuren bij grote en middelgrote advocatenkantoren, juridische adviseurs en ondernemers, hoofdredacteur van het Advocatenblad, business developpers en software deskundigen. Juist deze variatie leidde tot een 'open' brainstorm en resulteerde al snel in prikkelende vragen als: - - Wat is kennis? Met wie wil je de kennis delen? Wat wil je met de kennis? Moet je geen onderscheid maken tussen juridische kennis (binnen je organisatie / knowhow) en toegepaste juridische kennis (binnen een bepaalde sector, branche, niche)? Draait kennis management niet vooral om marketing? De cultuur om kennis vooral voor jezelf te houden of binnen je eigen organisatie vinden de meeste tafelgasten achterhaald. Kennis is niet uniek. Interne knowhow dien je 'gewoon' goed geregeld te hebben. Tips over CRM systemen, Apps en cliënt portals (met automatische document downloads en beslisstructuren) worden aan tafel uitgewisseld. • • • • Maak interne kennis transparant en bouw zo een goede relatie met je cliënt op! Zoek (nieuwe) vormen van samenwerking om kennis te delen. Vergeet daarbij social media kanalen en blogs niet. Een deelnemer gelooft niet in al die systemen en digitale middelen: onderlinge bijscholing is naar zijn mening belangrijk. Bij voorkeur vakgebied overstijgende bijscholing. Blijf publiceren en doceren: dé manier om kennis in je hoofd te hebben. De trend die onder meer wordt gesignaleerd is dat advocatenkantoren steeds meer op de stoel gaan zitten van (juridische) uitgeverijen. Advocatenkantoor Dirkzwager wordt met haar kennisapp als voorbeeld genoemd. Interessant is met name de toegevoegde waarde die je als jurist hebt op het gebied van toegepaste kennis. Hoe goed ken jij de markt? Wat is relevant voor je cliënt? Juist toegepaste kennis leent zich goed voor marketing. "Waarom beginnen jullie geen tijdschrift voor cliënten?", vraag de hoofdredacteur van het Advocatenblad. Een idee dat aan tafel positief wordt ontvangen. Law4ce is een netwerk van ervaren adviseurs met ervaring in de Advocatuur. Meer informatie vindt u op www.law4ce.com