U kunt de papier hier lezen

Trends in de schademarkt
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT | VOORWOORD
DYNAMISCHE MARKTEN, MOOIE KANSEN
De markten van expertise en claims management zijn volop in beweging
Als marktleider in Nederland, België en Spanje behandelt CED jaarlijks
met vele kansen, maar ook bedreigingen als gevolg. Wie rustig achterover
meer dan een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van
zit en vertrouwt op zijn traditionele business model weet één ding zeker:
twee miljard euro. CED combineert ontwikkelingen als online en mobiel
dat hij vroeg of laat te maken krijgt met de bedreigingen. Het is dus de
verzekeren, social media en data-analytics met de hoogwaardige kennis
kunst om als organisatie te anticiperen op de veranderende wereld en de
en kunde van onze specialisten. Op basis hiervan kan CED, met haar meer
kansen te verzilveren om zo te evolueren als organisatie.
dan 40-jarige historie, als geen ander de schadetrends zien, in beeld
brengen en analyseren.
CED past zicht aan – we anticiperen op marktontwikkelingen en
verbreden en verdiepen onze dienstverlening. In die transitie spelen
In deze uitgave schetsen wij op hoofdlijnen de laatste schadetrends en
digitale technologieën een belangrijke rol. Die zijn essentieel voor
geven we onze visie over de ontwikkelingen in de schademarkt.
het verbeteren van de klantbeleving, het effectiever inrichten van
claimprocessen en het verlagen van operationele kosten, waardoor de
De markt is sterk in beweging, CED geeft (mede) richting aan deze
financiële prestaties van onze klanten kunnen worden verbeterd.
beweging en verandert zelf mee. Er liggen mooie kansen op ons te wachten.
Robin Roest
Director Sales & Marketing
P.s: Nieuwsgierig wat CED zoal doet?
Scan de afbeelding links met de Layar app
en bekijk onze video.
De Layar App kunt u gratis downloaden op uw
smartphone of tablet. Scan de QR code en ga
direct naar de Apple App store voor iOS of de
Google Play Store voor Android om de Layar
app te downloaden.
1
Trends in de schademarkt
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT |
EXECUTIVE SUMMARY
Zeggen dat de schadebranche er over pakweg tien jaar heel anders
uit zal zien, is een open deur. De schadebranche is in beweging - as we
speak. Alles is in gang gezet door de ongekende mogelijkheden van de
technologie voor de schadebranche. Ook de crisis sleept langer voort
dan gedacht en heeft bovendien gezorgd voor een vertrouwenscrisis
in de financiële sector. Organisaties die jarenlang konden vertrouwen
op een degelijk businessmodel zien zich gedwongen te werken aan
hun onderscheidend vermogen: terwijl de één kiest voor een rol als
prijsvechter, wil de ander zich juist met een overweldigende service
naar de consument toe positioneren. Duidelijk is dat de markt
hyperdynamisch is – iedereen lijkt een andere kant op te bewegen.
Tegelijkertijd neemt de financiële omvang van de schademarkt af.
En de schadegevallen die er zijn, worden in toenemende mate op een
andere, veelal digitale wijze verwerkt. Zijn er straks nog wel fysieke
experts en schademanagers nodig, of zijn we in staat om verantwoorde
beslissingen te nemen over het uitkeren van schade middels intelligente
systemen op basis van data?
Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen op de schademarkt?
CED zet ze op een rij. Deze zijn gebaseerd op eigen waarnemingen
van CED.
5
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT |
DE SCHADEMARKT IS HYPERDYNAMISCH
Organisaties in de schademarkt zijn op zoek naar hun toekomstige
positie in de waardeketen en zoeken naarstig naar nieuwe,
toekomstbestendige businessmodellen. De tijd dat iedereen rustig
op de portefeuille kan zitten, is voorgoed voorbij.
De schademarkt is in beweging. Wat heet: de schademarkt is
hyperdynamisch. Alle spelers zijn in beweging, en iedereen lijkt een
andere kant op te gaan. De dynamiek wordt vooral veroorzaakt
door de minder loyale consument, regelgeving vanuit de overheid en
nieuwe technologische mogelijkheden. Waar de ene speler nog vooral
terughoudend reageert, is de ander al volop bezig met het toepassen
van nieuwe technologische mogelijkheden in zijn productportfolio en
dienstverlening. Als het gaat om innovatie zijn er grote verschillen aan
het ontstaan. Terwijl de een vasthoudt aan beproefde werkmethodes –
waarom iets veranderen als het altijd goed heeft gewerkt? – is de ander
bezig met vooruitstrevende technologieën.
Naast de mogelijkheden van de nieuwe technologieën heeft de financiële
crisis voor deining gezorgd. Organisaties in de schademarkt zijn door
6
Zoals bijvoorbeeld een Google Glass bij de afhandeling van schade.
de crisis sterk gericht op kostenbesparingen onder druk van slechte
Een expert die bij het bezoeken van een schade een Google Glass opzet,
combined ratio’s en het versterken van hun kapitaalposities. En middelen
heeft gelijk toegang tot informatie. De koppelingen die de geavanceerde
die je gebruikt om het eigen vermogen te versterken, kun je niet inzetten
bril maakt met interne en externe systemen zorgen ervoor dat
in het verbeteren van het productaanbod. In die zin zorgt de crisis
de experts en schademanagers op ieder gewenst moment de juiste
voor een afremmend effect op het innovatieve vermogen van deze
inhoudelijke gegevens omtrent de claim tot hun beschikking hebben.
organisaties.
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT |
Tegelijkertijd bestaat er bij deze partijen veel onzekerheid over hun
toekomstige positie in de waardeketen en welke businessmodellen ze
in de toekomst moeten gebruiken. Kiest de één voor een model waarbij
diensten vooral tegen een zo laag mogelijke prijs worden aangeboden,
de ander investeert juist in een full-service concept waarbij de klant niet
wordt uitbetaald maar waarbij alle zorgen uit handen wordt genomen en
de schade snel wordt hersteld. Ook hier zijn grote verschillen te zien.
De crisis heeft er wel voor gezorgd dat de consolidatie in de sector
is vertraagd. De komende jaren zal er echter sprake zijn van een
inhaaleffect, zo is de verwachting, aangezien de marges onder druk
van de toegenomen concurrentie flink zijn gedaald.
7
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT |
VOORKOMEN IS BETER DAN GENEZEN
Aantal polissen
6,6
miljoen
Schade? Welke schade? De schademarkt neemt in financiële zin
structureel af. Preventie is het toverwoord: de beste manier om in tijden
van bezuinigingen op uitgaven te besparen, is voorkomen dat er kosten
Schadebedrag (gemiddeld)
WA
Casco
€2648
€2150
6,3
miljoen
€1047
worden gemaakt.
Al jaren neemt de schademarkt in financiële zin af. In de periode 2007 –
€920
2007 2011
2005 2010
2005 2010
2011 steeg het aantal afgesloten polissen nog wel, van 6,3 tot 6,6 miljoen.
Maar de totale schadeomvang neemt structureel af. In 2005 reed een
Het gemiddelde schadebedrag neemt dus structureel af. Deze
bestuurder van een personenauto met een WA-verzekering in Nederland
ontwikkeling heeft alles te maken met de toegenomen aandacht voor
nog jaarlijks voor €2.648 schade, een bestuurder met een casco-
preventie. De beste manier om in tijden van bezuinigingen op uitgaven te
verzekering deed het met €1.047 voorzichtiger aan. In 2010 was het
besparen, is voorkomen dat er kosten worden gemaakt. Ook verzekeraars
gemiddelde schadebedrag gezakt tot €2.150 en bij casco- verzekeringen
of leasebedrijven hebben veel meer aandacht voor preventie. Zo bieden
respectievelijk €920. Net als de gemiddelde schadelast neemt ook het
leasebedrijven bijvoorbeeld hun klanten verschillende rijtrainingen aan,
gemiddelde schadebedrag in het schadeherstel af. Ten opzichte van 2009
gericht op zuinig rijden, maar ook op rijden zonder schade.
is een reparatie anno 2014 nu gemiddeld €90 goedkoper. Dit komt vooral
omdat schade tegenwoordig vaker partieel wordt hersteld in plaats van
Auto’s van nu zijn niet meer te vergelijken met de auto’s die zo’n tien
onderdelen volledig te vervangen.
jaar geleden van de band rolden: dat een nieuwe auto vijf sterren
scoort in de Euro NCAP (veiligheids)test is al lang geen nieuws meer.
Ook bij Brand en Varia schades is een kentering gaande.
De komende jaren zal het gemiddelde schadebedrag verder afnemen,
De claimfrequentie bij opstalverzekeringen is sinds 2010 aan het
zo is de verwachting. Het toepassen van technologische hulpmiddelen,
afnemen, bij inboedelverzekeringen stabiliseert het aantal claims. De
zoals koplampen die in de richting van de bocht schijnen of techniek die
omvang van de schade is ook sinds 2010 aan het afnemen, een trend die
een auto zelf laten parkeren, zal daarbij een grote rol spelen. Het duurt
zich naar verwachting zal doorzetten.
niet lang voordat de eerste zelfrijdende auto’s, zoals de Google Car, de
openbare weg opgaan.
8
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT |
DE CONSUMENT IS AAN ZET
De consument bepaalt. Vroeger moest je minstens een universitaire
worden al gebruikt, vooral door jongeren. Waarom een dure verzekering
studie hebben gevolgd en over een flinke dosis doorzettingsvermogen
bij een verzekeringsmaatschappij afsluiten, als je met een groep
beschikken om polissen te kunnen lezen en vervolgens te vergelijken,
medestudenten of familieleden je premie ook in een gemeenschappelijke
nu volstaat één klik. De toegenomen transparantie zet de traditionele
pot kan stoppen? Schade, doktersbezoeken of andere vormen van risico
schademarkt op z’n kop.
worden uit die pot betaald. Een verzekeringsmaatschappij komt er zo
niet aan te pas. Toekomstmuziek? Zeker niet.
De macht verschuift naar de consument, die kentering kwam laat op
gang maar zet in rap tempo door. Waren het nog niet zo lang geleden
Neem Friendsurance,
vooral jongeren en mensen die zich niet af laten schrikken door het
een peer-to-peer
nodige uitzoekwerk, nu zijn ook oudere consumenten prima in staat
verzekeringsconcept dat
zelf te bepalen welke verzekering het beste bij hem of haar past.
in 2010 in Berlijn werd
Dankzij internet is het veel gemakkelijker geworden om zelf polissen te
gelanceerd en sindsdien
vergelijken. Vergelijkingssites helpen daarbij. En als die vergelijkssites
hard aan de weg timmert.
zelf niet transparant zijn, zoals regelmatig wordt gesuggereerd,
Via Friendsurance kun
heb je ook nog de media die wijzen op mogelijke discrepanties
je vrienden of andere
zodat de verzekerde daar rekening mee kan houden.
relaties vragen een deel
Onder druk van de crisis zijn consumenten inventiever geworden en
van je risico te dragen.
zijn ze bereid meer samen te werken. Social media als Facebook, maar
Verzekeringspremies gaan
ook andere platformen maken het veel eenvoudiger direct met elkaar
niet op aan administratie- en
te communiceren: een groepspagina op Facebook is in vijf minuten
marketingkosten en de fraude blijft beperkt – vrienden licht je immers
aangemaakt. Zo zijn er alternatieve markten ontstaan waarbij de
niet op. Via Friendsurance kunnen er aansprakelijkheids-, inboedel-,
consument zonder tussenkomst van winkel, autoriteit of intermediair
rechtsbijstand- en fietsverzekeringen afgesloten worden.
met elkaar zaken doen. Door te ruilen, lenen of via een alternatief
betalingsysteem. Ook alternatieve vormen van het dekken van risico’s
9
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT |
WIE KAN OMGAAN MET BIG DATA HEEFT DE TOEKOMST
Risico’s inschatten wordt steeds eenvoudiger. Tenminste, voor de
Gezien de mogelijkheden bevindt de sector zich nog in een onontgonnen
partijen die kunnen omgaan met Big Data en in staat zijn technologische
gebied. Schadeverzekeraars differentiëren bijvoorbeeld op basis van
middelen goed in te zetten. Dat zijn al lang geen technologische
het model en type auto; wie een BMW rijdt betaalt een hogere premie
hulpmiddelen meer, maar instrumenten die niet alleen een rol kunnen
dan wie een Peugeot rijdt, simpelweg omdat BMW-rijders gemiddeld
spelen bij het efficiënt indienen van schades, maar ook bij preventieve
genomen meer schade rijden. Heb je als BMW-rijder toevallig een rustige
risicoanalyses.
rijstijl, dan betaal je een hogere premie als gevolg van de rijstijl van
andere BMW-rijders. Met behulp van andere vormen analytics, denk aan
Het toepassen van data wordt steeds belangrijker. Wie over goede data
beschikt en bovendien in staat is de database zo in te richten dat de data
leesbaar is, kan interessante conclusies trekken. Op grond van goede
data kun je risicoanalyses maken en de kwaliteit van je portefeuille
doorrekenen, klanten kiezen en premies differentiëren.
Big Data is het buzzwoord van deze tijd. Met Big Data kun je je bereik
vergroten, de retentie van je sales stimuleren, de uitstroom van klanten
beperken en nog veel meer. De mogelijkheden zijn groot, want er worden
steeds meer gegevens opgeslagen. Met name via online kanalen als
social media of surfgedrag.
We weten dus steeds meer van steeds meer mensen. De vraag is alleen
wie in staat is de gegevens – meestal afkomstig van verschillende
platformen – te bundelen en te destilleren naar bruikbare inzichten.
Verzekeraars die dat kunnen en die in staat zijn tot predictive analytics
of social analytics, kunnen hun dienstverlening optimaliseren.
10
social, geografisch, etc., kan er een aanbod op maat worden gemaakt.
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT |
Datzelfde geldt voor mensen die wel een auto hebben, maar nauwelijks
op de weg te vinden zijn. Waarom een premie betalen alsof ze die auto
gedurende het hele jaar gebruiken? In verschillende landen wordt er nu
al een usage based autoverzekering aangeboden, ook wel bekend als
pay as you drive (PAYD). De hoogte van de premie wordt betaald door
componenten als het type auto, het aantal kilometers, gereden afstand,
rijgedrag en plaats. Terwijl reguliere verzekeringen een lagere premie
rekenen over het rijgedrag in het verleden, claimen deze verzekeringen
juist rekening te houden met het huidige rijgedrag.
11
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT |
OVER EEN PAAR JAAR KOMT DE CONCURRENTIE VAN… GOOGLE
Het zal niet lang meer duren voordat nieuwe spelers deze markt
Natuurlijk zijn er belemmeringen die voorkomen dat dergelijke spelers nu
betreden. Deze partijen hebben geen ervaring met verzekeren, maar
al traditionele verzekeraars gaan beconcurreren, zoals beperkingen met
wel met data en technologie. Op basis daarvan zullen ze in staat zijn
betrekking tot de privacy van gebruikers. Maar het zal niemand verbazen
om nieuwe verzekeringsproducten aan te bieden. “Een autoverzekering
dat ze nu al nadenken hoe die klippen omzeild kunnen worden.
voor meneer Jansen uit Rotterdam met een Audi A4 op de snelweg A13
op maandag 6 januari tussen 8 en 9 uur ’s ochtends en 18 en 19 uur ’s
avonds? Geen probleem. Dat kost u ...”
In het verlengde van bovenstaande ontwikkeling zullen nieuwe spelers
op de verzekeringsmarkt toetreden. Dat zijn geen partijen met een
CED
track record op het gebied van verzekeren of een andere vorm van
dienstverlening, maar spelers die beschikken over data op basis waarvan
ze op een innovatieve manier verzekeringsproducten op de markt zouden
kunnen brengen.
Bedrijven als Google en Facebook bijvoorbeeld hebben zoveel informatie
over individuele gebruikers en consumenten dat ze nu al in staat zijn een
adequate risicoanalyse te maken en daar uiteindelijk ook een premie
voor een verzekeringspolis aan te koppelen. Daarnaast hebben ze nu
al toegang tot een gigantisch netwerk van potentiële klanten en een
fijnmazig distributiekanaal dat zijn weerga niet kent.
12
ZOEK
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT | OVER CED
SCHADESPECIALIST VAN EUROPA
CED is de schadespecialist van Europa. Al meer dan 40 jaar zijn we
Over CED Claims management
een solide partner bij het behandelen, onderzoeken, verhalen en
CED voert namens haar klanten de regie over het schadeproces.
herstellen van schades. We bieden onze klanten - verzekeraars en
Van het aannemen van het eerste telefoontje tot uitbetaling of schade-
eigen risicodragers - deskundige en vernieuwende oplossingen om
herstel, als specialist op het gebied van claims management kunnen we
schades efficiënt af te handelen en de klantbeleving te verbeteren. CED
het hele proces behandelen, maar ook een deel ervan. Dat doen we op een
behandelt jaarlijks meer dan een miljoen schadeclaims met een totale
innovatieve en vooral efficiënte manier.
schadelast van ruim twee miljard euro.
Klanten kiezen voor CED om een aantal redenen. Allereerst voeren wij
Wij stellen ons op als business partner van onze klanten. De vraag
de regie over het hele schadeproces; met ons zogeheten STP (Straight
die wij onszelf steeds stellen: hoe kunnen we onze kennis en (online)
Through Processing) proces verwerken wij 60 tot 80 procent van alle
infrastructuur zo gebruiken en inrichten dat het ten goede komt aan de
schades geheel automatisch. Hierdoor kunnen we meer tijd besteden aan
commerciële propositie van de klant? Ook nu neemt CED het initiatief
schadegevallen die extra aandacht vragen.
om verzekeraars en eigen risicodragers bij te staan in wat we een
digitale revolutie mogen noemen: de transformatie naar een periode
waarin digitale technologieën essentieel zijn voor het versterken van
de klantbeleving, het efficiënter inrichten van claimprocessen en het
verbeteren van financiële prestaties. CED combineert ontwikkelingen
als online en mobiel verzekeren, social media en data-analytics met de
kennis en kunde van onze specialisten. Technologie en vakmensen –
wij geloven in de combinatie.
13
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT | OVER CED
ONZE LABELS
Daarnaast hebben we onze diensten op een slimme manier geïntegreerd;
CED is de specialist op het gebied van schade en biedt een bijzonder
experts en schademanagers zetten we in voor complexere schades of
palet aan oplossingen op alle facetten van het claimproces. We hebben
voor schadegevallen die vragen om empathie en een helpende hand.
kennis in huis op alle gebieden van het schadevak, van melding tot het
Onze experts en schademanagers kunnen fysiek aanwezig zijn,
herstel van de schade. Omdat specialistische kennis belangrijk is, werken
maar ook op afstand opereren.
we in de markt met verschillende labels.
Ook herstel en roerende goederen maken deel uit van onze geïntegreerde
Internationaal zijn onze activiteiten gebundeld onder het merk CED.
dienstverlening. Voor roerende goederen kunnen verzekerden, via een
In Nederland werkt CED via gespecialiseerde labels: CED voor de
speciale databank, de dagwaarde bepalen en via gelieerde webshops een
afhandeling van grote aantallen schades en EMN Expertise voor
vervangend product aanbieden. Is er behoefte aan herstel, dan kunnen we
omvangrijke en/of complexe schades. Daarnaast kent CED Nederland de
via MultiHerstel gelijk een afspraak maken met een herstelbedrijf.
zelfstandige opererende labels MedX, HDS Taxaties en MultiHerstel.
Tenslotte hebben wij expertise beschikbaar in alle branches;
van reisschade tot autoschade, van vierde Richtlijnschade tot zware
CED
AVB-claims. Met die veelzijdigheid maken wij al jaren het verschil.
CED is in Nederland de toonaangevende speler op het gebied van
schadeafhandeling. Door menselijke kennis te combineren met
Naast het behandelen van schadeclaims kunt u ook bij ons terecht voor
innovatieve automatisering, weet CED zeer efficiënt grote aantallen
diensten op het gebied van regres, detachering, rechtsbijstand, cross
schades af te handelen voor verzekeraars en eigen risicodragers.
border claims en intermediaire werkzaamheden.
Deze unieke aanpak resulteert in een zichtbare kostenreductie
en een hogere tevredenheid onder verzekerden.
14
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT | OVER CED
EMN Expertise
HDS Taxaties
EMN Expertise behandelt geheel onafhankelijk omvangrijke en/of
HDS Taxaties is één van de grootste taxatiebureaus van Nederland en
complexe schades. Vanuit een breed spectrum aan specialistische kennis,
biedt onze klanten landelijke dekking met diensten rond hoogwaardige
levert EMN Expertise maatwerk aan verzekeraars, eigen risicodragers
taxaties, contra-expertise, inspecties en risicoanalyses. Hier kunt u
en volmachtkantoren, maar ook aan nutsbedrijven, overheidsinstellingen
terecht voor taxaties en waardebepalingen van bedrijven, gebouwen,
en rechtbanken. EMN Expertise zet per schade het beste team van
voertuigen of ander bezit, zowel voor verzekeringen als andere
specialisten in, ook internationaal.
economische doeleinden.
Meer informatie over EMN Expertise: www.emn.nl.
Meer informatie over HDS Taxaties: www.hds-taxaties.nl.
MultiHerstel
MedX
Via MultiHerstel zorgt een verzekeraar ervoor dat een verzekerde
MedX ondersteunt tussenpersonen zoals letselschade-experts,
binnen 48 uur na de schademelding een hersteloplossing heeft.
advocaten, rechtsbijstand- en zorgverzekeraars met deskundig
Verzekeraars, woningcorporaties, volmachten, vastgoedondernemers
medisch advies. Of het nu gaat om bijvoorbeeld een medische fout,
en vastgoedbeheerders kiezen via dit innovatieve platform een
een letselschade na een verkeersongeval of het verhalen van medische
herstelbedrijf en maken direct een afspraak voor herstel.
kosten. MedX werkt snel, accuraat en houdt u altijd op de hoogte van
Meer informatie over MultiHerstel: www.multiherstel.nl.
het verloop van een dossier.
15
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT | CONTACT
Heeft u vragen over deze uitgave of wilt u meer weten over onze
diensten? Neem gerust contact met ons op:
Martine Langerak
Manager communicatie & PR
Tel: 010 – 284 34 75
Email: [email protected]
Voor meer informatie over CED verwijzen we u graag naar onze nieuwe
website www.ced-europe.com.
Of volg ons op:
Twitter @CED_Claimexpert
youtube.com/CEDclaimexpert
16
CED
Rietbaan 40-42
Postbox 393
2900 AJ Capelle aan den IJssel
The Netherlands
Telephone +31 10 284 34 34
Fax +31 10 284 34 51
www.ced-europe.com
[email protected]

Download Report