Waarom wederzijds begrip in adviesgesprekken via chat

Waarom wederzijds begrip in
adviesgesprekken via chat lastiger is
dan aan de telefoon
Wyke Stommel
NWO-project “Begrijpelijke Taal”
[email protected]
Volgens een leverancier:
“Uit klantonderzoek blijkt dat meer dan 80% van
de internetgebruikers het makkelijker vindt
vragen aan een bedrijf te stellen via chat dan
via telefoon of e-mail. Een nog groter deel
geeft zelfs aan een volgende keer weer te
willen chatten. Het is duidelijk: chat als
volwaardig communicatiekanaal is niet meer
iets van de toekomst, maar van het heden.”
MAAR counselors vinden het lastiger dan bellen
Project
Wat is het verschil tussen adviesgesprekken via chat en via
telefoon met betrekking tot wederzijds begrip?
40 chatsessies en 40 telefoongesprekken van de Alcohol
en Drugs Informatielijn
Gebruikersgroep: Trimbos Instituut, Humanitas, Sensoor,
Kindertelefoon, FIOM
Conversatieanalyse
Voordelen chat
– geschreven interactie kun je nalezen
– hypertextualiteit (verwijzen naar info)
– er kan niet “meegeluisterd” worden
– geen belkosten
– geschikter voor gevoelige onderwerpen, want
anoniemer dan telefoon
– jezelf blootgeven door te schrijven kan intiemer
en eerlijker zijn
Nadelen chat
– geen paralinguïstische signalen > misverstanden
– geen backchannels (jaja, hmhm) om begrip en
support te communiceren
– afhankelijk van schrijfvaardigheid (+ ervaring met
chatten)
– identiteit van hulpvrager onduidelijker
– problemen informatieveiligheid
– chatgesprekken duren langer
begrip in interactie
de manieren waarop gespreksdeelnemers
elkaar duidelijk maken of en hoe ze elkaar
begrijpen
Resultaat 1: chatten is lastiger
want vraagitem in formulier zorgt voor
begripsproblemen in gespreksopening
Naam: Bea.
Leeftijd: 29. Vrouw.
Woonplaats: Hoorn.
Vraag:
Resultaat 1: chatten is lastiger
want vraagitem in formulier zorgt voor
begripsproblemen in gespreksopening
Naam: Bea.
Leeftijd: 29. Vrouw.
Woonplaats: Hoorn.
Vraag: Ik heb een week na mijn becruchting cocaïne gebruikt. In
hoeverre heeft dit consequenties voor mijn ongeboren kind. De 20
weken echo lieten niets afwijkends zien overigens. Bedankt.
Counselor leest lange vraag: “Ben je er nog?”
Cliënt: “Had u mijn vraag ontvangen?”
Counselor: “Ik zie in het scherm je vraag staan over […]”
Cliënt: “Klopt. Moet ik de vraag herhalen?”
Counselor: “Waar kan ik u mee helpen?”*
Resultaat 2: chatter is lastiger
want combinatie empathie en samenvatting
werkt niet goed
handboeken chatcounseling: verbaliseer
empathie, gebruik samenvattingen
Naam: Bea. Leeftijd: 29. Vrouw. Woonplaats: Hoorn. Vraag: Ik heb een week na mijn
becruchting cocaïne gebruikt. In hoeverre heeft dit consequenties voor mijn
ongeboren kind. De 20 weken echo lieten niets afwijkends zien overigens. Bedankt.
Medewerker: Ingeborg.
3
[16:47:33]
Co ik zie in het scherm je vraag staan over het gebruik van coke tijdens
4
je zwangerschap
5
[16:48:09]
Cl
Klopt. Moet ik de vraag herhalen?
6
[16:48:16]
Co nee hoor, ik zie hem staan
7
[16:48:31]
Co hoe veel en hoe vaak is dit voorgekomen tijdens je zwangerschap?
8
[16:49:00]
Cl
ongeveer een week na de bevruchting, een avondje…dus 1x.
Naam: Bea. Leeftijd: 29. Vrouw. Woonplaats: Hoorn. Vraag: Ik heb een week na mijn
becruchting cocaïne gebruikt. In hoeverre heeft dit consequenties voor mijn
ongeboren kind. De 20 weken echo lieten niets afwijkends zien overigens. Bedankt.
Medewerker: Ingeborg.
3
[16:47:33]
Co ik zie in het scherm je vraag staan over het gebruik van coke tijdens
4
je zwangerschap
5
[16:48:09]
Cl
Klopt. Moet ik de vraag herhalen?
6
[16:48:16]
Co nee hoor, ik zie hem staan
7
[16:48:31]
Co hoe veel en hoe vaak is dit voorgekomen tijdens je zwangerschap?
8
[16:49:00]
Cl
9
[16:49:55]
Co dus als ik het goed begrijp is het een eenmalige gebeurtenis
ongeveer een week na de bevruchting, een avondje…dus 1x.
geweest. Ik kan me toch voorstellen dat je je zorgen maakt.
10 [16:50:23]
Co prettig dan [sic] de 20 weken echo niets afwijkends liet zien.
Naam: Bea. Leeftijd: 29. Vrouw. Woonplaats: Hoorn. Vraag: Ik heb een week na mijn
becruchting cocaïne gebruikt. In hoeverre heeft dit consequenties voor mijn
ongeboren kind. De 20 weken echo lieten niets afwijkends zien overigens. Bedankt.
Medewerker: Ingeborg.
3
[16:47:33]
Co ik zie in het scherm je vraag staan over het gebruik van coke tijdens
4
je zwangerschap
5
[16:48:09]
Cl
Klopt. Moet ik de vraag herhalen?
6
[16:48:16]
Co nee hoor, ik zie hem staan
7
[16:48:31]
Co hoe veel en hoe vaak is dit voorgekomen tijdens je zwangerschap?
8
[16:49:00]
Cl
9
[16:49:55]
Co dus als ik het goed begrijp is het een eenmalige gebeurtenis
ongeveer een week na de bevruchting, een avondje…dus 1x.
geweest. Ik kan me toch voorstellen dat je je zorgen maakt.
10 [16:50:23]
Co prettig dan [sic] de 20 weken echo niets afwijkends liet zien.
11 [16:51:11]
Cl
in hoeverre kan het toch nog van invloed zijn straks op het kindje?
Of is die kans klein aangezien ik één avondje gebruikt heb…
Cl: ik maak me der uiteraard wel
heel erg zorgen over;
dus ik denk ja,
Cl: ja,
Cl: ik wil der toch even iemand
over spreken.
Co: ja.
dat kan ik me [voorstellen.
Cl:
[dus bij dees,
Resultaat 3: chatten is lastiger
want counselors moeten meer doen (preafsluitende vragen stellen) om het gesprek
goed af te ronden.
“Kun je hiermee verder?”
“Heb ik je vragen zo beantwoord?”
“Kan ik verder nog iets voor je doen?”
Resultaat 3: chatten is lastiger
Co:
Cl:
Co:
Cl:
Co:
Cl:
Co:
Cl:
Co:
Cl:
Co:
en nu bellen [en informeren,
[(?)
dat- dat is ook niet strafbaar.
nee hoor,
hm.
o(h)k(h)e.
[hehe
[°d(h)us°
oke;
gelukkig.
nou heel- heel erg bedankt voor je: advies en informatie.=
=oke.
heel graag ge[daan.
[ja.
hm.
oke,
fijne dag,
fijne dag.
daag,
doei.
1 [15:37:56] Co: mocht je meer willen weten over ketamine, dan kun je
2
bellen met het volgende telefoonnummer 0900-[xxxx]
0:36 sec. voordat cliënt advies erkent
1 [15:37:56] Co: mocht je meer willen weten over ketamine, dan kun je
2
bellen met het volgende telefoonnummer 0900-[xxxx]
3 [15:38:32] Cl: ok3
4 [15:38:37] Cl: ok*
5
6
7
8
Counsellor wacht 0:48 sec. of er meer komt dan minimale
advieserkenning , stelt dan “pre-afsluitende” vraag
1 [15:37:56] Co: mocht je meer willen weten over ketamine, dan kun je
2
bellen met het volgende telefoonnummer 0900-[xxxx]
3 [15:38:32] Cl: ok3
4 [15:38:37] Cl: ok*
5 [15:39:25] Co: kan ik verder nog iets voor je doen?
1 [15:37:56] Co: mocht je meer willen weten over ketamine, dan kun je
2
bellen met het volgende telefoonnummer 0900-[xxxx]
3 [15:38:32] Cl: ok3
4 [15:38:37] Cl: ok*
5 [15:39:25] Co: kan ik verder nog iets voor je doen?
6 [15:39:40] Cl: Nei
Na 0:50 nog geen volgende stap richting
afsluiting; counsellor plaatst potentieel
laatste bericht
1 [15:37:56] Co: mocht je meer willen weten over ketamine, dan kun je
2
bellen met het volgende telefoonnummer 0900-[xxxx]
3 [15:38:32] Cl: ok3
4 [15:38:37] Cl: ok*
5 [15:39:25] Co: kan ik verder nog iets voor je doen?
6 [15:39:40] Cl: Nei
7 [15:40:30] Co: ok, prima, dan sluit ik het af. Succes
8 [15:40:54] Cl: Ok
1
[13:43:28] Co: als je ervan af wil kan je contact opnemen met een
2
instelling voor verslavingszorg bij jou in de regio,
3
kijk op sites van brijder, jellinek, tactus4 en verder
4
op drugsinfo.nl voor meer informatie, we kunnen hulp
5
bieden op maat
1
[13:43:28] Co: als je ervan af wil kan je contact opnemen met een
2
instelling voor verslavingszorg bij jou in de regio,
3
kijk op sites van brijder, jellinek, tactus4 en verder
4
op drugsinfo.nl voor meer informatie, we kunnen hulp
5
bieden op maat
6
[13:44:22] Co: Heb ik zo antwoord gegeven op je vragen?
7
[13:44:29] Co: Kun je hiermee verder?
1
[13:43:28] Co: als je ervan af wil kan je contact opnemen met een
2
instelling voor verslavingszorg bij jou in de regio,
3
kijk op sites van brijder, jellinek, tactus4 en verder
4
op drugsinfo.nl voor meer informatie, we kunnen hulp
5
bieden op maat
6
[13:44:22] Co: Heb ik zo antwoord gegeven op je vragen?
7
[13:44:29] Co: Kun je hiermee verder?
8
[13:46:37] Co: ??
9
[13:46:55] Cl:
Jaaa
1
[13:43:28] Co: als je ervan af wil kan je contact opnemen met een
2
instelling voor verslavingszorg bij jou in de regio,
3
kijk op sites van brijder, jellinek, tactus4 en verder
4
op drugsinfo.nl voor meer informatie, we kunnen hulp
5
bieden op maat
6
[13:44:22] Co: Heb ik zo antwoord gegeven op je vragen?
7
[13:44:29] Co: Kun je hiermee verder?
8
[13:46:37] Co: ??
9
[13:46:55] Cl:
10
[13:47:44] Co: heb je zo voldoende info, of is er nog iets anders
Jaaa
1
[13:43:28] Co: als je ervan af wil kan je contact opnemen met een
2
instelling voor verslavingszorg bij jou in de regio,
3
kijk op sites van brijder, jellinek, tactus4 en verder
4
op drugsinfo.nl voor meer informatie, we kunnen hulp
5
bieden op maat
6
[13:44:22] Co: Heb ik zo antwoord gegeven op je vragen?
7
[13:44:29] Co: Kun je hiermee verder?
8
[13:46:37] Co: ??
9
[13:46:55] Cl:
10
[13:47:44] Co: heb je zo voldoende info, of is er nog iets anders
11
[13:49:01] Co: Ik wens je veel succes en je kunt altijd nog eens
12
Jaaa
terugkomen.
dus
chatten is lastiger voor medewerkers, want
vraagitem in formulier zorgt voor problemen in
gespreksopening
combinatie empathie en samenvatting werkt niet
goed
medewerkers moeten meer doen (pre-afsluitende
vragen stellen) om het gesprek goed af te ronden.
en nu?
vraagitem afgeschaft
resultaten verspreid via workshop, presentaties,
vakblad, wetenschappelijke publicaties
nieuwe vragen:
zou (meer) metacommunicatie de problemen
oplossen?
treden dezelfde problemen op bij klantenservice
via chat?
hoe zit het met wederzijds begrip in e-mail
/contactformulier?
vragen?

Download Report