Lees het hele artikel (pdf)

TeksT marjolein brokkelkamp, editors4brands.nl foTografie zuiverbeeld
Oxxio is van oudsher goed in
pushmarketing; het bedrijf is
mede hierdoor de op drie na
grootste energieleverancier
van Nederland geworden.
Door de ontwikkeling van
het online kanaal is er meer
aandacht voor pullmarketing
bij Oxxio. Een nieuw onderdeel van de pullstrategie is de
introductie van Live Chat met
klantcontactmedewerkers.
OXXIO: mooie
resultaten van
pullmarketing
ondersteund
door live Chat
38 ccm - jaargang 20 - nr 3 2014
16 CCM - JAARGANG 20 - NR 3 2014
Bas Jongsma
manager new sales bij oxxio
Van push naar pull
Contact met Oxxio
‘Na de liberalisering van de energiemarkt paste Oxxio veel
push-salesactiviteiten toe in de vorm van telemarketing
en direct sales ’, zegt Bas Jongsma, manager new sales bij
Oxxio. Toen was het nodig mensen actief te benaderen
om zaken in beweging te krijgen. ‘Dat doen we nog
steeds, maar door de veranderde energiemarkt en de sterk
toegenomen kennis van klanten oriënteren steeds meer
klanten zich op internet om een nieuwe energieleverancier
te vinden. Op oxxio.nl informeren wij de prospect zo goed
mogelijk om hem te helpen bij zijn oriëntatie.’
Bas Jongsma legt uit: ‘De prospect kan op verschillende
manieren contact opnemen voor verdere toelichting.
Potentiële klanten kunnen ons bellen of aangeven dat
zij gebeld willen worden via ons call-me-back-systeem.
Dit kan direct of op een specifiek tijdstip. Daarnaast kan
de prospect een chatgesprek aangaan via een chatknop.
Nieuw is dat Oxxio sinds kort ook proactief hulp biedt
via chat. Dit gebeurt heel gericht op basis van het online
gedrag van de bezoeker.’
“Gezien het aantal chats merken we dat er
behoefte is aan deze laagdrempelige manier
van communiceren”
enthousiast en persoonlijk
Conversiestijging
De belangrijkste redenen voor Oxxio om chat proactief
aan te bieden zijn het verhogen van online conversie en
het verbeteren van de customer experience. Bas Jongsma:
‘Live Chat past bovendien uitstekend bij wat we als merk
willen uitdragen: op een enthousiaste en persoonlijke
manier klanten de keuze geven om contact aan te gaan.
In de huidige situatie op de energiemarkt, waarin de
concurrentie groot is, onderscheiden we ons door
persoonlijk contact en betrokkenheid.’
Om de impact van Live Chat goed te kunnen meten,
is er een A/B-test uitgevoerd. Deze test toont aan dat
de conversie met 7% stijgt wanneer iemand de website
oxxio.nl bezoekt en de chattechniek is geïmplementeerd.
Bas Jongsma adviseert om niet alleen naar de cijfers te
kijken maar ook structureel chats te monitoren. Het succes
van chat zit namelijk niet alleen in het aanbieden ervan
maar voornamelijk in hoe we de vragen beantwoorden.
Verder bleek tijdens de pilot dat alleen al het zien van een
chatmogelijkheid zonder dat er daadwerkelijk gechat is
leidt tot hogere conversiecijfers. De zichtbaarheid van de
chatknop lijkt het vertrouwen van onze websitebezoekers
te vergroten.’
Kennis doorvertalen
Chat blijft
De positieve resultaten van Live Chat hebben ertoe geleid
dat dit kanaal blijvend wordt aangeboden aan potentiële
klanten. Bas Jongsma: ‘Gezien het aantal chats merken
we dat er behoefte is aan deze laagdrempelige manier van
communiceren. Voor een korte vraag start men liever een
chat dan een telefoongesprek. Oxxio is een bedrijf waar
échte mensen werken voor échte klanten; dat willen we
uitstralen vanaf het eerste contact. Live Chat is daarvoor
een uitstekend kanaal.’
GerIChte InteraCtIe
met de software van CoBrowser.net kunnen websitebezoekers een online chat starten; een laagdrempelige
mogelijkheid om contact te leggen door eenvoudigweg de chatknop aan te klikken. Bij deze zogeheten
reactieve chats ligt het initiatief voor contact bij de bezoeker. met proactief chatten gaat de software van
CoBrowser.net een stapje verder: bezoekers worden automatisch uitgenodigd voor een chat met een
medewerker. dit gebeurt op basis van business rules, zoals wanneer de bezoeker een stap terug doet in het
bestelproces, of wanneer een foutmelding optreedt in een formulier. Zoals de naam doet vermoeden biedt
CoBrowser.net de cobrowsing-techniek die ervoor zorgt dat de medewerker kan meekijken met de bezoeker. dit
schept onmiddelijk context en draagt bij aan een gericht gesprek. indien gewenst kan de medewerker ook
assisteren door de bezoeker naar een andere pagina mee te nemen of samen een formulier in te vullen.
dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met cobrowser.net
De afdeling E-Business van Oxxio koos voor de software
van CoBrowser.net om live chat aan te bieden. Het
project ging van start door middel van een uitgebreide,
drie maanden durende pilot. ‘Wij hebben gekozen voor
CoBrowser.net omdat zij meedenken met onze tactiek.
Daarnaast biedt de software inzicht in de customer
journey en speelt hier op in door automatisch op het juiste
moment bezoekers uit te nodigen voor een chat’, zegt Bas
Jongsma. ‘Het doorvertalen van kennis uit deze chats is
heel belangrijk om onze dienstverlening te optimaliseren
en conversie te vergroten. Dit doen wij vanuit de
uitgebreide online rapportages.’
ccm - jaargang 20 - nr 3 2014 39
CCM - JAARGANG 20 - NR 3 2014 17

Download Report