LIVE CHAT IN HET BEDRIJFSLEVEN 1 Onderzoek naar de beschikbaarheid van live chat op Nederlandse websites Inhoudsopgave Inleiding ............................................................................................................ 3 Doel van het onderzoek ................................................................................ 3 Onderzoeksmethode .................................................................................... 3 Resultaten onderzoek ...................................................................................... 4 Karakteristieken van de onderzochte bedrijven ............................................ 4 Beschikbaarheid van live chat ...................................................................... 4 Responstijden via live chat ........................................................................... 5 Conclusies en aanbevelingen .......................................................................... 7 Over LiveChat Pro ............................................................................................ 8 Bijlage A: verdeling websites per branche ....................................................... 9 Bijlage B: resultaten metingen tijdens werkdagen overdag ........................... 12 Bijlage C: resultaten metingen tijdens werkdagen ‘s avonds ......................... 15 Bijlage D: resultaten metingen in het weekend .............................................. 18 Bijlage E: resultaten responstijden ................................................................. 21 2 Inleiding Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is om voor LiveChat Pro en andere geïnteresseerden inzage te krijgen in de kwaliteit van live chat gericht op zakelijk gebruik op Nederlandse websites. Onderzoeksvragen De onderzoeksvragen die in deze studie centraal stonden zijn: -‐ Is live chat als communicatiekanaal vrij beschikbaar voor de websitebezoeker? -‐ Indien een live chat sessie door de bezoeker wordt aangegaan, wordt er door de medewerkers van het bedrijf achter de website gereageerd, en zo ja, hoe snel? Onderzoeksmethode Om te onderzoeken of live chat op een specifieke website beschikbaar was is er gebruik gemaakt van een browser en gekeken naar de aanwezigheid van live chat. Dit kon in de vorm van een chat widget zijn of tekst dat naar live chat verwees. Er is in de periode van 6 juli tot en met 12 juli op drie momenten gemeten: -‐ op een willekeurig moment tijdens werkdagen tussen 9 uur ’s ochtends en 5 uur ’s avonds (hierna: “Tijdens werkdagen overdag”) -‐ op een willekeurig moment tijdens werkdagen tussen 7 uur en 11 uur ’s avonds (hierna: “Tijdens werkdagen ‘s avonds”) -‐ op een willekeurig moment in het weekend tussen 9 uur ’s ochtends en 11 uur ’s avonds (hierna: “In het weekend”) Om de tweede onderzoeksvraag te beantwoorden is de responstijd gemeten vanaf het moment dat de sessie begonnen was tot aan het moment dat de eerste reactie van de live chat medewerker was gegeven. Begroetingen, die automatisch door de chat software werden gegenereerd, werden genegeerd. 3 Resultaten onderzoek Karakteristieken van de onderzochte bedrijven In totaal zijn 108 Nederlandse websites onderzocht. Deze websites hadden allemaal live chat aan de bezoeker ter beschikking gesteld. De bedrijven van de onderzochte websites zijn als volgt per branche verdeeld: Branche Arbeidsbemiddeling Autobranche Bouwnijverheid Detailhandel Energie Facility management Financiële dienstverlening Gezondheids- en welzijnzorg Groothandel Industrie IT Markthandel Onderwijs Onroerend goed Opslag Reisbureau Sport en recreatie Telecom Vervoer Verzekeringen Overige zakelijke dienstverlening TOTAAL Aantal 1 5 1 33 1 1 5 5 3 3 26 1 4 1 1 4 2 2 1 4 4 108 In bijlage A vindt u alle websites per branche onderverdeeld. Beschikbaarheid van live chat Tijdens werkdagen overdag Tijdens werkdagen ‘s avonds In het weekend Aantal sites met beschikbare live chat 63 Aantal sites zonder beschikbare live chat 45 % zonder beschikbare live chat 29 79 73% 13 95 88% 42% Opvallend is dat bij 65% van de ICT bedrijven de live chat overdag online is. 4 Hiermee is dit de best presterende branche. De slechtst presenterende bedrijven waren de financiële dienstverleners. 4 op de 5 dienstverleners kon ons overdag niet online te woord staan. In bijlage B tot en met D vindt u alle gegevens inclusief timestamps van de meting. Responstijden via live chat Van de 108 onderzochte websites kon er op 25 websites de responstijd niet gemeten worden omdat de live chat offline was op het moment van de meting. Er is daarna nog twee maal op willekeurige momenten (op andere dagen) geprobeerd om de meting uit te voeren, maar de live chat op de betreffende sites bleef offline. Er is dus op 83 websites gemeten. Op 13 sites was de responstijd langer dan 5 minuten. Er is niet gewacht totdat er respons werd gegeven. Gemiddeld was de responstijd 44 seconden. De kortste responstijd was 5 seconden. 38% van de websites had een responstijd minder dan 30 seconden. Alle tijden zijn afgerond op de hele seconde. Opvallend is dat de ICT branche de kortste responstijd had: gemiddeld 30 seconden. De langste responstijden waren bij de verzekeraars te vinden. Gemiddeld bedroeg de responstijd 2 minuten en 10 seconden. Hieronder vindt u de gemiddelde beschikbaarheid (“Tijdens werkdagen overdag”) en responstijd per branche. Branche arbeidsbemiddeling autobranche bouwnijverheid detailhandel energie facility management financiele dienstverlening gezondheids-‐ en welzijnzorg groothandel industrie IT markthandel onderwijs onroerend goed opslag reisbureau sport en recreatie Overdag Aantal Gemiddelde beschikbaar bedrijven responstijd 1 1 02:11,0 4 5 00:15,2 0 1 Niet kunnen meten 18 33 00:42,1 0 1 Niet kunnen meten 1 1 00:07,0 1 5 00:22,0 3 5 00:35,0 2 3 00:15,5 3 3 00:39,7 17 26 00:29,7 0 1 Niet kunnen meten 2 4 02:25,0 1 00:34,0 1 1 00:45,0 2 4 00:47,7 1 2 03:00,0 5 telecom vervoer verzekeringen overige zakelijke dienstverlening TOTAAL 1 3 2 62 In bijlage E vindt u alle gegevens van de meting. 6 2 1 4 4 108 00:38,0 00:31,0 02:10,2 00:20,3 00:44,4 Conclusies en aanbevelingen 1. Het feit dat 42% van de onderzochte websites via de live chat niet beschikbaar is, betekent dat de bedrijven achter deze sites nog veel moeten doen om ervoor te zorgen dat live chat net zoals telefonie en email een volwaardig communicatiekanaal wordt waarbij de klant dit kanaal daadwerkelijk kan gebruiken en binnen een redelijke tijd antwoord mag verwachten. 2. De gemiddelde internetter heeft niet veel geduld. De meeste sites worden slechts gedurende enkele minuten bezocht. Gedurende die tijd worden meerdere pagina’s bezocht. Ook voor live chat is er weinig geduld. Wij verwachten dan veel bezoekers na 30 seconden afhaken als er geen respons is. Het merendeel van de onderzochte bedrijven voldoet niet aan deze verwachting. 3. De reden dat bedrijven via live chat niet continu en niet snel genoeg kunnen reageren op verzoeken van klanten heeft waarschijnlijk met capaciteit te maken. Meestal worden medewerkers ingezet die zich niet fulltime bezig houden met live chat, bijvoorbeeld een receptionist of een verkoper. 4. Doordat er niet (snel genoeg) gereageerd wordt op de potentiële klant, dreigt deze een negatieve indruk te krijgen van het betreffende bedrijf. Net zoals lang wachten totdat iemand de telefoon beantwoordt (wachtrijen) of geen antwoord krijgen op e-mails ook een negatieve indruk achterlaat. 5. Bedrijven die live chat overwegen of reeds live chat gebruiken, maar niet aan de verwachtingen van de bezoeker kunnen voldoen, zouden uitbesteding moeten overwegen. Dienstverleners die managed live chat services leveren kunnen garanties geven terwijl de dienstverlening kosteneffectief is. Hiermee kan men voordelig en effectief live chat inzetten. Professionele live chat verhoogt websiteconversies en dus omzetten, genereert kwalitatieve hoogwaardige leads en verhoogt de klanttevredenheid. 7 Over LiveChat Pro LiveChat Pro heeft een missie: het leveren van geweldige klantenservice en het converteren van bezoekers naar klanten. Deze onderneming levert een managed live chat service, waarbij haar chat operators de bezoekers op de websites van haar opdrachtgevers via live chat te woord staan. Op deze manier hoeven bedrijven niet eigen chat operators aan te nemen, op te leiden en te managen, terwijl ze wel online uitstekende service aan hun klanten kunnen leveren. LiveChat Pro richt zich met name op webshops en bedrijven met minimaal 3000 websitebezoekers per maand. LiveChat Pro garandeert een responstijd van maximaal 30 seconden. Haar managed live chat service is dagelijks beschikbaar van 7 uur ’s ochtends tot 11 uur ’s avonds, dus ook in het weekend. Voor meer informatie: LiveChat Pro Anthony Carter 023-6200127 [email protected] www.livechatpro.nl 8 Bijlage A: verdeling websites per branche Website Branche www.neomax.nl/ arbeidsbemiddeling www.nieuweautokopen.nl/ www.bva-‐auctions.com/ www.justlease.nl/ autobranche autobranche www.skoda.nl/contact www.xltrucks.nl/ autobranche autobranche autobranche www.triplesol.nl/ bouwnijverheid www.mamaloesbabysjop.nl/ www.centralbikes.nl detailhandel www.e-‐carnavalskleding.nl detailhandel www.herinneringenoplinnen.nl www.omoda.nl detailhandel detailhandel www.geschenkbezorgen.nl www.sneltoner.nl/ detailhandel detailhandel www.parfumswinkel.nl/ detailhandel www.laarzenwinkel.com/ www.drogisterij.net/ www.ipodhoes.nl/ detailhandel www.batteryking.nl/ detailhandel detailhandel detailhandel www.yoursurprise.nl/ www.bedsupply.eu/ www.bcc.nl/ detailhandel detailhandel detailhandel detailhandel www.designinhuis.nl www.bobshop.nl www.bol.com detailhandel detailhandel detailhandel www.sluitallesaan.nl/ www.bijlenshop.nl www.lensvelt.nl/ detailhandel detailhandel detailhandel www.manutan.nl/ detailhandel www.scheerenfoppen.nl detailhandel www.snelrelatiegeschenken.nl/ www.winegiving.nl/ www.albelli.nl/ detailhandel detailhandel detailhandel www.theorieplaza.nl/ detailhandel www.imkershop.nl/welkom www.yourskin.nl/ detailhandel detailhandel www.wot-‐p-‐relatiegeschenken.nl/ www.nuon.nl/ detailhandel energie www.cleandeal.nl/ facility management www.freo.nl/Pages/Default.aspx www.vanbruggen.nl/tvmakelaar/chat www.andex.nl/ financiele dienstverlening financiele dienstverlening financiele dienstverlening www.willemcijfers.nl/ financiele dienstverlening 9 www.bbfd.nl/site/home/home.html www.113online.nl/ www.sensoor.nl www.vnn.nl/ financiele dienstverlening gezondheids-‐ en welzijnzorg gezondheids-‐ en welzijnzorg gezondheids-‐ en welzijnzorg www.gepest-‐worden.nl/ www.ibudget.nl/ gezondheids-‐ en welzijnzorg gezondheids-‐ en welzijnzorg www.gewoonwellness.nl/ www.rubbermagazijn.nl/ groothandel groothandel www.staka-‐schakelkasten.nl/ groothandel www.htc.com/nl/contact/chat/ nl.rolflex.com/ industrie industrie www.deltaheavymachinery.com/ www.prodware.nl/ www.cadac.com IT IT www.hartmandirect.nl www.kommago.nl/ IT IT www.easygenerator.com/ www.rackspace.nl www.casengo.nl www.livecom.nl IT IT IT IT www.cobrowser.net IT www.secure.versio.nl/helpdesk.php kb-‐nl.sandisk.com/ IT IT dewerkplekonline.nl/ IT www.wiseadvise.nl/livechat/ www.a-‐side.nl/ industrie IT IT www.skyberate.nl/ IT www.gfi.nl/support/contact-‐us IT luna.nl/contact/contactgegevens www.probu.nl/ IT IT www.gigaweb.nl/nl-‐nl/ www.wmdiensten.nl/ IT IT www.mage-‐company.nl/ IT aanbieding.marktplaats.nl/hoe-‐werkt-‐het/live-‐chat/ www.inholland.nl/Contact/Adressen+en+Telefoonnummers/ www.fontys.nl/ onderwijs onderwijs onderwijs www.mevrouwdeaankoopmakelaar.nl www.citybox.nl/ onderwijs www.technicom.nl/nl/ www.uu.nl/ markthandel onroerend goed opslag faq.ebookers.nl/app/answers/detail/a_id/24876# www.lavidatravel.nl/contact reisbureau www.naupar.nl/over-‐naupar/contactgegevens/chat www.arke.nl/default.aspx www.burggolf.nl/ reisbureau reisbureau reisbureau sport en recreatie www.lastminutevaren.nl/home sport en recreatie 10 www.dialxs.nl/contact/livechat/ www.fedex.com/nl/helpme/ www.anderzorg.nl telecom vervoer verzekeringen www.zilverenkruis.nl www.cz.nl telecom www.tele2.nl/klantenservice/contact/ verzekeringen verzekeringen www.agisweb.nl/Voor_Consumenten/Contact/Chat www.tolknet.nl/ www.teowin.nl/ verzekeringen zakelijke dienstverlening zakelijke dienstverlening www.keyware.nl/ zakelijke dienstverlening www.america-‐today.com/ detailhandel http://www.jeansonline.nl/ http://bestseller.nl/ detailhandel detailhandel http://www.translationkings.nl zakelijke dienstverlening http://www.roosit.nl IT http://www.jmdhosting.nl/ https://www.hostnet.nl/ http://www.i3d.nl IT IT IT www.yourhosting.nl IT 11 Bijlage B: resultaten metingen tijdens werkdagen overdag Website Resultaat www.neomax.nl/ www.nieuweautokopen.nl/ www.bva-‐auctions.com/ www.justlease.nl/ www.skoda.nl/contact www.xltrucks.nl/ www.triplesol.nl/ www.mamaloesbabysjop.nl/ www.centralbikes.nl www.e-‐carnavalskleding.nl www.herinneringenoplinnen.nl www.omoda.nl www.geschenkbezorgen.nl www.sneltoner.nl/ www.parfumswinkel.nl/ www.laarzenwinkel.com/ www.drogisterij.net/ www.ipodhoes.nl/ www.batteryking.nl/ www.yoursurprise.nl/ www.bedsupply.eu/ www.bcc.nl/ www.designinhuis.nl www.bobshop.nl www.bol.com www.sluitallesaan.nl/ www.bijlenshop.nl www.lensvelt.nl/ www.manutan.nl/ www.scheerenfoppen.nl www.snelrelatiegeschenken.nl/ www.winegiving.nl/ www.albelli.nl/ www.theorieplaza.nl/ www.imkershop.nl/welkom www.yourskin.nl/ www.wot-‐p-‐relatiegeschenken.nl/ www.nuon.nl/ www.cleandeal.nl/ www.freo.nl/Pages/Default.aspx www.vanbruggen.nl/tvmakelaar/chat www.andex.nl/ www.willemcijfers.nl/ 12 Tijdstip Ja 7-07-14 13:14 Ja 7-07-14 15:49 Ja 7-07-14 13:18 Ja 7-07-14 13:20 Ja 7-07-14 13:18 Nee 7-07-14 13:16 Nee 7-07-14 13:22 Nee 7-07-14 13:23 Nee 7-07-14 13:23 Ja 7-07-14 13:18 Nee 7-07-14 13:23 Ja 7-07-14 13:25 Ja 7-07-14 13:25 Ja 7-07-14 13:28 Nee 7-07-14 13:34 Ja 7-07-14 13:31 Ja 7-07-14 13:31 Nee 7-07-14 13:32 Nee 7-07-14 13:17 Ja 7-07-14 13:33 Ja 7-07-14 13:34 Nee 7-07-14 15:10 Nee 7-07-14 15:10 Nee 7-07-14 15:11 Nee 7-07-14 15:12 Ja 7-07-14 15:12 Ja 7-07-14 15:14 Ja 7-07-14 15:16 Ja 7-07-14 15:17 Nee 7-07-14 15:20 Ja 7-07-14 15:21 Ja 7-07-14 15:21 Nee 7-07-14 15:23 Ja 7-07-14 15:25 Nee 7-07-14 15:25 Ja 7-07-14 15:32 Nee 7-07-14 15:32 Nee 7-07-14 15:33 Ja 7-07-14 15:34 Nee 7-07-14 15:34 Ja 7-07-14 15:35 Nee 7-07-14 15:35 Nee 7-07-14 15:35 www.bbfd.nl/site/home/home.html www.113online.nl/ www.sensoor.nl www.vnn.nl/ www.gepest-‐worden.nl/ www.ibudget.nl/ www.gewoonwellness.nl/ www.rubbermagazijn.nl/ www.staka-‐schakelkasten.nl/ www.htc.com/nl/contact/chat/ nl.rolflex.com/ www.deltaheavymachinery.com/ www.prodware.nl/ www.cadac.com www.hartmandirect.nl www.kommago.nl/ www.easygenerator.com/ www.rackspace.nl www.casengo.nl www.livecom.nl www.cobrowser.net www.secure.versio.nl/helpdesk.php kb-‐nl.sandisk.com/ dewerkplekonline.nl/ www.wiseadvise.nl/livechat/ www.a-‐side.nl/ www.skyberate.nl/ www.gfi.nl/support/contact-‐us luna.nl/contact/contactgegevens www.probu.nl/ www.gigaweb.nl/nl-‐nl/ www.wmdiensten.nl/ www.mage-‐company.nl/ Nee 7-07-14 15:35 Ja 7-07-14 15:39 Nee 7-07-14 15:39 Nee 7-07-14 15:42 Ja 7-07-14 15:43 Ja 7-07-14 15:43 Nee 7-07-14 15:43 Ja 7-07-14 15:47 Ja 7-07-14 15:47 Ja 7-07-14 15:47 Ja 7-07-14 15:47 Ja 7-07-14 15:47 Nee 7-07-14 9:22 Ja 7-07-14 9:25 Ja 7-07-14 9:26 Ja 7-07-14 9:26 Ja 7-07-14 9:28 Ja 7-07-14 9:29 Ja 7-07-14 9:31 Nee 10-07-14 9:57 Nee 7-07-14 9:33 Ja 7-07-14 9:34 Ja 7-07-14 9:38 Nee 7-07-14 9:38 Nee 7-07-14 9:39 Ja 7-07-14 9:41 Ja 7-07-14 9:44 Ja 7-07-14 9:46 Nee 7-07-14 9:47 Ja 7-07-14 9:58 Nee 7-07-14 9:59 Ja 7-07-14 10:00 Nee 7-07-14 11:13 aanbieding.marktplaats.nl/hoe-‐werkt-‐het/live-‐chat/ www.inholland.nl/Contact/Adressen+en+Telefoonnum mers/ Nee 7-07-14 11:12 Ja 7-07-14 11:14 www.fontys.nl/ Nee 7-07-14 11:16 Ja 7-07-14 11:20 Nee 7-07-14 11:20 Nee 7-07-14 11:23 Ja 7-07-14 11:24 Ja 7-07-14 11:25 Ja 7-07-14 11:26 Nee 7-07-14 11:29 Nee 7-07-14 11:29 Nee 7-07-14 11:29 www.technicom.nl/nl/ www.uu.nl/ www.mevrouwdeaankoopmakelaar.nl www.citybox.nl/ faq.ebookers.nl/app/answers/detail/a_id/24876# www.lavidatravel.nl/contact www.naupar.nl/over-‐naupar/contactgegevens/chat www.arke.nl/default.aspx www.burggolf.nl/ 13 www.lastminutevaren.nl/home www.dialxs.nl/contact/livechat/ www.tele2.nl/klantenservice/contact/ www.fedex.com/nl/helpme/ www.anderzorg.nl www.zilverenkruis.nl www.cz.nl www.agisweb.nl/Voor_Consumenten/Contact/Chat www.tolknet.nl/ www.teowin.nl/ www.keyware.nl/ www.america-‐today.com/ Ja 7-07-14 11:30 Nee 7-07-14 11:35 Ja 7-07-14 11:40 Nee 7-07-14 11:40 Ja 7-07-14 11:49 Ja 7-07-14 11:50 Ja 7-07-14 11:55 Nee 7-07-14 11:56 Ja 7-07-14 12:00 Nee 7-07-14 12:01 Nee 7-07-14 12:01 Ja 10-07-14 10:53 Ja 10-07-14 10:54 Ja 10-07-14 10:55 http://www.translationkings.nl Ja 10-07-14 10:55 http://www.roosit.nl Ja 10-07-14 11:44 Ja 10-07-14 11:46 Ja 10-07-14 11:47 Ja 10-07-14 11:49 Nee 10-07-14 10:59 http://www.jeansonline.nl/ http://bestseller.nl/ http://www.jmdhosting.nl/ https://www.hostnet.nl/ http://www.i3d.nl www.yourhosting.nl 14 Bijlage C: resultaten metingen tijdens werkdagen ‘s avonds Website www.neomax.nl/ www.nieuweautokopen.nl/ www.bva-‐auctions.com/ www.justlease.nl/ www.skoda.nl/contact www.xltrucks.nl/ www.triplesol.nl/ www.mamaloesbabysjop.nl/ www.centralbikes.nl www.e-‐carnavalskleding.nl www.herinneringenoplinnen.nl www.omoda.nl www.geschenkbezorgen.nl www.sneltoner.nl/ www.batteryking.nl/ www.parfumswinkel.nl/ www.laarzenwinkel.com/ www.drogisterij.net/ www.ipodhoes.nl/ www.yoursurprise.nl/ www.bedsupply.eu/ www.bcc.nl/ www.designinhuis.nl www.bobshop.nl www.bol.com www.sluitallesaan.nl/ www.bijlenshop.nl www.lensvelt.nl/ www.manutan.nl/ www.scheerenfoppen.nl www.snelrelatiegeschenken.nl/ www.winegiving.nl/ www.albelli.nl/ www.theorieplaza.nl/ www.imkershop.nl/welkom www.yourskin.nl/ www.wot-‐p-‐relatiegeschenken.nl/ www.nuon.nl/ www.cleandeal.nl/ www.freo.nl/Pages/Default.aspx www.vanbruggen.nl/tvmakelaar/chat www.andex.nl/ www.willemcijfers.nl/ Resultaat Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Ja Nee Ja Nee Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee 15 Tijdstip 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 20:26 20:27 20:28 20:28 20:29 20:29 20:29 20:30 20:31 20:31 20:32 20:33 20:34 20:34 20:34 20:34 20:34 20:35 20:36 20:36 20:36 20:37 20:37 20:38 20:39 20:41 20:41 20:41 20:41 20:42 20:42 20:43 20:44 20:45 20:45 20:46 20:46 20:46 20:46 20:47 20:47 20:47 20:48 www.bbfd.nl/site/home/home.html www.113online.nl/ www.sensoor.nl www.vnn.nl/ www.gepest-‐worden.nl/ www.ibudget.nl/ www.gewoonwellness.nl/ www.rubbermagazijn.nl/ www.staka-‐schakelkasten.nl/ www.htc.com/nl/contact/chat/ nl.rolflex.com/ www.deltaheavymachinery.com/ www.prodware.nl/ www.cadac.com www.hartmandirect.nl www.kommago.nl/ www.easygenerator.com/ www.rackspace.nl www.casengo.nl www.livecom.nl www.cobrowser.net www.secure.versio.nl/helpdesk.php kb-‐nl.sandisk.com/ dewerkplekonline.nl/ www.wiseadvise.nl/livechat/ www.a-‐side.nl/ www.skyberate.nl/ www.gfi.nl/support/contact-‐us luna.nl/contact/contactgegevens www.probu.nl/ www.gigaweb.nl/nl-‐nl/ www.wmdiensten.nl/ www.mage-‐company.nl/ aanbieding.marktplaats.nl/hoe-‐werkt-‐het/live-‐chat/ www.inholland.nl/Contact/Adressen+en+Telefoonnu mmers/ www.fontys.nl/ www.technicom.nl/nl/ www.uu.nl/ www.mevrouwdeaankoopmakelaar.nl www.citybox.nl/ faq.ebookers.nl/app/answers/detail/a_id/24876# www.lavidatravel.nl/contact www.naupar.nl/over-‐naupar/contactgegevens/chat www.arke.nl/default.aspx www.burggolf.nl/ 16 Nee Ja Ja Nee Ja Ja Nee Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Ja Ja Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Ja Nee 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 20:49 20:49 20:49 20:49 20:49 20:50 20:50 20:50 20:50 20:50 20:51 20:51 20:51 20:51 20:51 20:51 20:54 20:54 20:54 20:55 20:55 20:56 20:56 20:56 20:57 20:57 20:57 20:58 20:58 20:58 20:58 20:58 20:58 20:59 Nee Nee Nee Nee Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 21:00 21:02 21:02 21:03 21:04 21:04 21:05 21:05 21:06 21:06 21:06 www.lastminutevaren.nl/home www.dialxs.nl/contact/livechat/ www.tele2.nl/klantenservice/contact/ www.fedex.com/nl/helpme/ www.anderzorg.nl www.zilverenkruis.nl www.cz.nl www.agisweb.nl/Voor_Consumenten/Contact/Chat www.tolknet.nl/ www.teowin.nl/ www.keyware.nl/ www.america-‐today.com/ http://www.jeansonline.nl/ http://bestseller.nl/ http://www.translationkings.nl http://www.roosit.nl http://www.jmdhosting.nl/ https://www.hostnet.nl/ http://www.i3d.nl www.yourhosting.nl 17 Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Ja Ja Ja Ja Nee 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 7-07-14 10-07-14 10-07-14 10-07-14 10-07-14 10-07-14 10-07-14 10-07-14 10-07-14 10-07-14 21:07 21:08 21:08 21:08 21:08 21:09 21:09 21:09 21:09 21:09 21:10 20:26 20:26 20:27 20:27 20:28 20:28 20:28 20:29 20:29 Bijlage D: resultaten metingen in het weekend Website www.neomax.nl/ www.nieuweautokopen.nl/ www.bva-‐auctions.com/ www.justlease.nl/ www.skoda.nl/contact www.xltrucks.nl/ www.triplesol.nl/ www.mamaloesbabysjop.nl/ www.centralbikes.nl www.e-‐carnavalskleding.nl www.herinneringenoplinnen.nl www.omoda.nl www.geschenkbezorgen.nl www.sneltoner.nl/ www.batteryking.nl/ www.parfumswinkel.nl/ www.laarzenwinkel.com/ www.drogisterij.net/ www.ipodhoes.nl/ www.yoursurprise.nl/ www.bedsupply.eu/ www.bcc.nl/ www.designinhuis.nl www.bobshop.nl www.bol.com www.sluitallesaan.nl/ www.bijlenshop.nl www.lensvelt.nl/ www.manutan.nl/ www.scheerenfoppen.nl www.snelrelatiegeschenken.nl/ www.winegiving.nl/ www.albelli.nl/ www.theorieplaza.nl/ www.imkershop.nl/welkom www.yourskin.nl/ www.wot-‐p-‐relatiegeschenken.nl/ www.nuon.nl/ www.cleandeal.nl/ www.freo.nl/Pages/Default.aspx www.vanbruggen.nl/tvmakelaar/chat www.andex.nl/ www.willemcijfers.nl/ Resultaat Nee Nee Ja Nee Ja Nee Nee Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Ja 18 Tijdstip 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 10:54 10:54 10:54 10:54 10:54 10:54 10:56 10:56 10:57 10:57 11:17 11:17 11:18 11:18 11:18 11:19 11:23 11:24 11:24 11:24 11:25 11:25 11:25 11:26 11:27 11:54 11:54 11:54 11:54 10:24 10:24 10:24 11:55 11:57 12:34 12:34 12:34 12:35 12:35 12:35 12:35 12:36 12:37 www.bbfd.nl/site/home/home.html www.113online.nl/ www.sensoor.nl www.vnn.nl/ www.gepest-‐worden.nl/ www.ibudget.nl/ www.gewoonwellness.nl/ www.rubbermagazijn.nl/ www.staka-‐schakelkasten.nl/ www.htc.com/nl/contact/chat/ nl.rolflex.com/ www.deltaheavymachinery.com/ www.prodware.nl/ www.cadac.com www.hartmandirect.nl www.kommago.nl/ www.easygenerator.com/ www.rackspace.nl www.casengo.nl www.livecom.nl www.cobrowser.net www.secure.versio.nl/helpdesk.php kb-‐nl.sandisk.com/ dewerkplekonline.nl/ www.wiseadvise.nl/livechat/ www.a-‐side.nl/ www.skyberate.nl/ www.gfi.nl/support/contact-‐us luna.nl/contact/contactgegevens www.probu.nl/ www.gigaweb.nl/nl-‐nl/ www.wmdiensten.nl/ www.mage-‐company.nl/ aanbieding.marktplaats.nl/hoe-‐werkt-‐het/live-‐chat/ www.inholland.nl/Contact/Adressen+en+Telefoonnu mmers/ www.fontys.nl/ www.technicom.nl/nl/ www.uu.nl/ www.mevrouwdeaankoopmakelaar.nl www.citybox.nl/ faq.ebookers.nl/app/answers/detail/a_id/24876# www.lavidatravel.nl/contact www.naupar.nl/over-‐naupar/contactgegevens/chat www.arke.nl/default.aspx www.burggolf.nl/ 19 Nee Nee Nee Nee Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 6-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12:38 12:39 12:39 16:00 16:01 16:48 16:49 16:52 16:52 16:52 16:53 16:53 10:24 10:25 10:25 10:25 10:25 10:26 10:26 10:27 10:28 10:28 10:28 10:29 10:30 10:30 10:30 10:31 10:31 10:31 10:31 10:32 10:32 10:32 Nee Nee Nee Nee Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 10:32 10:32 10:32 10:33 10:33 10:33 10:33 10:35 10:36 10:36 10:36 www.lastminutevaren.nl/home www.dialxs.nl/contact/livechat/ www.tele2.nl/klantenservice/contact/ www.fedex.com/nl/helpme/ www.anderzorg.nl www.zilverenkruis.nl www.cz.nl www.agisweb.nl/Voor_Consumenten/Contact/Chat www.tolknet.nl/ www.teowin.nl/ www.keyware.nl/ www.america-‐today.com/ http://www.jeansonline.nl/ http://bestseller.nl/ http://www.translationkings.nl http://www.roosit.nl http://www.jmdhosting.nl/ https://www.hostnet.nl/ http://www.i3d.nl www.yourhosting.nl 20 Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Ja Ja Ja Nee 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 12-07-14 10:36 10:36 10:36 10:37 10:37 10:38 10:38 10:38 10:39 10:39 10:39 10:39 10:39 10:40 10:40 10:40 10:41 10:41 10:41 10:41 Bijlage E: resultaten responstijden Website www.neomax.nl/ www.nieuweautokopen.nl/ www.bva-‐auctions.com/ www.justlease.nl/ www.skoda.nl/contact www.xltrucks.nl/ www.triplesol.nl/ www.mamaloesbabysjop.nl/ www.centralbikes.nl www.e-‐carnavalskleding.nl www.herinneringenoplinnen.nl www.omoda.nl www.geschenkbezorgen.nl www.sneltoner.nl/ www.batteryking.nl/ www.parfumswinkel.nl/ www.laarzenwinkel.com/ www.drogisterij.net/ www.ipodhoes.nl/ www.yoursurprise.nl/ www.bedsupply.eu/ www.bcc.nl/ www.designinhuis.nl www.bobshop.nl www.bol.com www.sluitallesaan.nl/ www.bijlenshop.nl www.lensvelt.nl/ www.manutan.nl/ www.scheerenfoppen.nl www.snelrelatiegeschenken.nl/ www.winegiving.nl/ www.albelli.nl/ www.theorieplaza.nl/ www.imkershop.nl/welkom www.yourskin.nl/ www.wot-‐p-‐relatiegeschenken.nl/ www.nuon.nl/ www.cleandeal.nl/ www.freo.nl/Pages/Default.aspx www.vanbruggen.nl/tvmakelaar/chat www.andex.nl/ Resultaat (m:s) 02:10,7 00:07,0 00:20,0 00:25,9 00:08,0 niet kunnen meten niet kunnen meten 00:09,2 01:00,8 meer dan 5 min 01:09,3 00:36,1 01:13,1 01:24,3 00:04,9 meer dan 5 min 00:18,5 niet kunnen meten 00:18,9 00:58,0 00:11,3 niet kunnen meten niet kunnen meten 00:46,8 niet kunnen meten 00:33,8 00:26,5 meer dan 5 min 00:30,6 00:25,0 01:07,3 00:32,4 00:38,8 02:18,7 niet kunnen meten meer dan 5 min niet kunnen meten niet kunnen meten 00:07,0 niet kunnen meten 00:17,4 niet kunnen meten 21 Responstijd <30s Nee Ja Ja Ja Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Ja Nee Ja Ja Nee Ja Nee Nee Ja Nee Nee Ja Nee Nee Nee Nee Nee Ja Ja www.willemcijfers.nl/ www.bbfd.nl/site/home/home.html www.113online.nl/ www.sensoor.nl www.vnn.nl/ www.gepest-‐worden.nl/ www.ibudget.nl/ www.gewoonwellness.nl/ www.rubbermagazijn.nl/ www.staka-‐schakelkasten.nl/ www.htc.com/nl/contact/chat/ nl.rolflex.com/ www.deltaheavymachinery.com/ www.prodware.nl/ www.cadac.com www.hartmandirect.nl www.kommago.nl/ www.easygenerator.com/ www.rackspace.nl www.casengo.nl www.livecom.nl www.cobrowser.net www.secure.versio.nl/helpdesk.php kb-‐nl.sandisk.com/ dewerkplekonline.nl/ www.wiseadvise.nl/livechat/ www.a-‐side.nl/ www.skyberate.nl/ www.gfi.nl/support/contact-‐us luna.nl/contact/contactgegevens www.probu.nl/ www.gigaweb.nl/nl-‐nl/ www.wmdiensten.nl/ www.mage-‐company.nl/ aanbieding.marktplaats.nl/hoe-‐werkt-‐het/live-‐ chat/ www.inholland.nl/Contact/Adressen+en+Telefoon nummers/ www.fontys.nl/ www.technicom.nl/nl/ www.uu.nl/ www.mevrouwdeaankoopmakelaar.nl www.citybox.nl/ faq.ebookers.nl/app/answers/detail/a_id/24876# www.lavidatravel.nl/contact www.naupar.nl/over-‐ naupar/contactgegevens/chat 22 00:27,0 niet kunnen meten meer dan 5 min 00:41,1 00:19,5 00:43,6 meer dan 5 min niet kunnen meten 00:09,8 00:21,1 00:24,6 00:15,5 01:18,0 meer dan 5 min 00:35,3 00:25,5 00:41,7 meer dan 5 min 00:14,0 00:17,3 niet kunnen meten niet kunnen meten 00:38,0 meer dan 5 min niet kunnen meten niet kunnen meten 00:27,5 00:11,0 01:02,8 niet kunnen meten meer dan 5 min niet kunnen meten 00:44,6 00:14,4 Ja Nee Nee Ja Nee Nee Ja Ja Ja Ja Nee Nee Nee Ja Nee Nee Ja Ja Nee Nee Ja Ja Nee Nee Nee Ja niet kunnen meten 02:25,1 Nee meer dan 5 min Nee meer dan 5 min Nee niet kunnen meten 00:33,9 Nee 00:45,2 Nee 00:16,0 Ja meer dan 5 min Nee 01:15,2 Nee www.arke.nl/default.aspx www.burggolf.nl/ www.lastminutevaren.nl/home www.dialxs.nl/contact/livechat/ www.tele2.nl/klantenservice/contact/ www.fedex.com/nl/helpme/ www.anderzorg.nl www.zilverenkruis.nl www.cz.nl www.agisweb.nl/Voor_Consumenten/Contact/Cha t www.tolknet.nl/ www.teowin.nl/ www.keyware.nl/ www.america-‐today.com/ http://www.jeansonline.nl/ http://bestseller.nl/ http://www.translationkings.nl http://www.roosit.nl http://www.jmdhosting.nl/ https://www.hostnet.nl/ http://www.i3d.nl www.yourhosting.nl 23 00:51,6 niet kunnen meten 03:00,0 niet kunnen meten 00:38,1 00:30,9 02:48,2 03:38,8 01:32,2 Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee 00:42,0 00:20,0 00:30,2 niet kunnen meten 00:50,5 00:23,2 00:11,8 00:11,0 00:11,7 00:27,3 00:30,1 00:45,4 niet kunnen meten Nee Ja Nee Nee Nee Ja Ja Ja Ja Ja Nee Nee Nee
© Copyright 2024 ExpyDoc
