KANA Express
SiteManager
Versie: KANA Express 14R1
Auteur:
Datum:
Maart 2014
KANA
Maart 2014
Inhoudsopgave
Over deze handleiding
Overzicht
Doelgroep
Hoe u deze gids gebruikt
Conventies
Typografische conventies
Symbolen
8
8
8
8
9
9
9
Basishandelingen
Toegang krijgen
Onderdelen van het scherm
Bewerkingen uitvoeren met KANA Express
10
10
10
12
Introductie
Over KANA en KANA Express
Over de Sitemanager
Wat is Agent Desktop?
Over het Portaal
13
13
14
14
15
Kennisbank
Overzicht van kennis-items
Kennis-items aanmaken
Taal- en kanaalonafhankelijke instellingen
Kennis-items voor menu’s
Kennis-items voor oplossingen
Kennis-items voor links
Kennis-items zoeken
Kennis-items en boomstructuur bewerken
Soorten kennis-items herkennen
Contacten toevoegen aan de lijst met FAQ’s
Kennisgids
Topterm toevoegen of wijzigen
Narrowterm of operator aan een topterm koppelen
Kennis-item aan kennisgidsdefinitie koppelen
Kennisgidsdialoog aanpassen
Beschikbaarheid van kennisbronnen beperken
17
17
18
18
20
23
26
27
28
29
30
31
32
32
32
34
35
Configuratie - Instellingen
KPI instellingen
Rating
Pagina's
36
36
36
36
Maart 2014
3
Opmaak
Schermkleuren van portaal aanpassen
Stylesheet van portaal aanpassen
Instellingen
Tabblad Portaal
Tabblad Servicemanager (Agent Desktop)
Tabblad Chat
Outbound instellingen
Chatbeveiligingsinstellingen
POM-beveiligingsinstellingen
Configuratie - Tabellen
Gebruikersgroepen
Gebruikersgroepen invoeren en wijzigen
Categorieën en producten
Categorieën invoeren en wijzigen
Producten invoeren en wijzigen
Profieltabel 1 en Profieltabel 2
Afdelingen
Responstijden en escalatiemomenten
Afdelingen invoeren
Contacttype, contacturgentie en contactstatus
Contacturgentie definiëren
Talen
Trefwoorden en synoniemen
Trefwoorden gebruiken om contacten of urgentie toe te wijzen
Responstijden
Responstijden specificeren
Matrix van speciale dagen raadplegen
Speciale dagen
Onderwerpen
Bronnen
Ongewenste domeinnamen
Bijlagen
Landen
Adreszoekservice instellen
Landgegevens instellen
Adresregistratie instellen
Chat-URL's
Tabs outbound contact
Skills
Campagnestatussen
Tabs outbound verrijken
Kennisgidsdialogen
Maart 2014
40
41
41
43
43
52
57
58
59
59
60
60
61
61
62
62
63
63
63
64
68
68
70
70
71
72
72
73
74
74
75
75
75
76
76
76
77
78
78
78
79
80
80
4
Webcontactformulieren
Webcontactformulier toevoegen of wijzigen
Objecten van anonieme of niet-anonieme variant definiëren
Routeringsregels
Contact flows
Klantregistratieformulieren
Externe tabbladen
81
81
82
84
85
87
89
Configuratie - E-mail
E-mail configureren
Afzenderaccounts
Inleesaccounts
Inkomende e-mail routeren
Inleesaccounts instellen
Mailtemplates
Alternatieve templates gebruiken
Klanten die hetzelfde e-mailadres gebruiken
Ongewenste e-mail
Logging
eMailing
eMailing Logging
Brieftemplates en Faxtemplates
eMail templates
90
90
91
93
93
93
94
97
97
98
98
98
99
99
100
Configuratie - Gebruikers
KANA Express-beheerders
Servicemedewerkers
Klanten (particuliere bezoekers)
Bedrijven
Bedrijf invoeren
Bedrijf wijzigen
Contactpersonen
102
102
102
106
107
107
109
109
Configuratie - Formulieren
Nieuw formulier maken
Formulierveldvariabelen
Bestaand formulier wijzigen
Afsluitscherm
Post-chat formulier
Rapportage van het formuliergebruik
111
111
112
112
113
113
113
Configuratie - Campagnes
Campagne overzicht
Campagne toevoegen of wijzigen
Campagne-instellingen opgeven of wijzigen
114
114
114
114
Maart 2014
5
Belprioriteit
Verrijkprioriteit
Overige instellingen voor campagnes
Belresultaten
118
118
118
119
Configuratie - Scripts
Stappen voor het maken van scripts
Script aanmaken
Nodes schrijven
Nodes koppelen en script controleren
Script valideren
Script activeren
Bestaand script kopiëren
120
120
120
120
122
123
123
124
Configuratie - Event Service
Consumenten aanmelden en abonneren op events
Event Service en consumenten monitoren
125
125
126
Configuratie - Chatbot
Vertalingen
Emoties
Smalltalk
Velden contactformulier
Velden chatformulier
Parameters voor chatbot
128
129
132
133
133
134
135
Configuratie - Hypersearch
Hypersearch test
Hypersearch resultaten
137
137
139
Onderhoud
Gegevens verwijderen
Klanthistorie, bezoekhistorie, zoekzinnen en ratings verwijderen
Contactmanagement
Autosuggest beheren
Zoeksuggesties manipuleren
Spamfilter voor zoeksuggesties instellen
Door bezoeker gegeven ratings
140
140
140
141
144
145
148
149
Variabelen
Variabelen voor kennis-items
Variabelen voor mailtemplates
Variabelen voor brief-, fax-, eMail- en eMailing-templates
Variabelen voor scripts, campagnes en verrijken in de externe tabbladen
Klantvariabelen voor de externe tabbladen
Variabelen voor Externe tabbladen
150
150
155
167
171
174
176
Maart 2014
6
Variabelen voor pagina's
180
URL-parameters
URL-parameters voor het aanroepen van KANA Express Portaal
URL-parameters voor het aanroepen van KANA Express Chatbot
URL-parameters voor het openen van KANA Express Agent Desktop
Algemene finformatie over URL-parameters
Contact flows
Outbound contacten
183
183
185
188
188
192
193
Index
194
Maart 2014
7
Over deze handleiding
Overzicht
In deze handleiding vindt u informatie over de configuratie en het beheer van KANA Express. De hoofdstukken
waaruit de handleiding bestaat, zijn als volgt ingedeeld:
•
Het hoofdstuk Basishandelingen bevat een beschrijving van veelvoorkomende handelingen in KANA
Express.
•
Het hoofdstuk Inleiding bevat een algemene beschrijving van KANA Express; van de Sitemanager, de
beheer- en configuratieapplicatie van KANA Express; en van Agent Desktop, de applicatie van KANA
Express die wordt gebruikt om vragen van bezoekers te beantwoorden.
•
In het hoofdstuk Kennisbank wordt beschreven hoe u de kennisbank opbouwt en aanvult.
•
In de diverse Configuratiehoofdstukken wordt beschreven hoe u KANA Express inricht.
•
In het hoofdstuk Onderhoud wordt beschreven hoe u het systeem opschoont.
•
Het hoofdstuk Variabelen toont een overzicht van alle variabelen die u kunt gebruiken.
•
In het hoofdstuk URL-parameters vindt u een overzicht van de parameters waarmee u het KANA Express
Portaal, de KANA Express Chatbot en KANA Express Agent Desktop op een specifieke manier kunt
openen.
Doelgroep
Deze handleiding is bedoeld voor beginnende en gevorderde gebruikers van KANA Express Sitemanager, de
beheer- en configuratieapplicatie van KANA Express. Deze gebruikers worden KANA Express-beheerders
genoemd. Bij het opstellen van de handleiding is uitgegaan van een redelijke basiskennis van webtechnieken en procedures.
Deze handleiding is niet bedoeld voor servicemedewerkers. Servicemedewerkers gebruiken Agent Desktop, de
applicatie van KANA Express die wordt gebruikt om vragen van bezoekers (contacten) te behandelen.
Uitgebreide informatie over Agent Desktop vindt u elders.
Hoe u deze gids gebruikt
Deze handleiding is opgebouwd op basis van de volgorde van de knoppen op de knoppenbalk onder in het
scherm van KANA Express Sitemanager.
Beginnende gebruikers kunnen de handleiding van het begin tot het einde doorlezen, voor een compleet
overzicht van de mogelijkheden.
Voor meer ervaren gebruikers bieden de inhoudsopgave en de index snel toegang tot de gewenste informatie.
De knoppen Rapportage, Analyse, Service portal en IdeaFactory worden niet beschreven in deze handleiding.
Met deze knoppen kunt u respectievelijk rapporten opvragen; analyses opvragen; het Web selfservice-portaal
van KANA openen (mits u beschikt over een internetverbinding vanuit de Sitemanager); en naar de "ideeënbus"
van KANA gaan. Meer informatie over de knoppen Rapportage en Analyse vindt in de handleiding 'Dashboard,
Rapportage en Analyse'.
Maart 2014
8
Conventies
In deze handleiding worden de volgende tekstuele, typografische en symbolische conventies gebruikt om de
informatie zo duidelijk mogelijk te maken.
Typografische conventies Vetgedrukte woorden zijn namen van menu's, velden, opties en andere schermonderdelen van KANA Express.
Ook gegevens die u zelf invoert, zijn vetgedrukt.
Symbolen
Na dit symbool volgt een tip
Na dit symbool volgt een waarschuwing
Na dit symbool volgt een verwijzing naar aanvullende informatie
Maart 2014
9
Basishandelingen
In dit hoofdstuk worden de belangrijkste basishandelingen in KANA Express beschreven. Het is handig als u
bekend bent met deze procedures voordat u begint het programma te configureren of te gebruiken.
Toegang krijgen
U krijgt als volgt toegang tot de Sitemanager van KANA Express:
1. Open uw webbrowser.
2. Typ de URL van KANA Express Sitemanager op de adresregel van uw browser:
<URL>/sitemanager
Als KANA Express op uw eigen webserver is geïnstalleerd, heeft uw systeembeheerder een URL (Uniform
Resource Locator) aan KANA Express toegekend. Als KANA Express op een webserver van KANA is
geïnstalleerd, heeft KANA een URL toegekend. Raadpleeg uw systeembeheerder voor meer informatie.
3. Typ uw gebruikersnaam en wachtwoord voor de netwerkserver waarop KANA Express is geïnstalleerd.
Deze gegevens kunt u opvragen bij uw systeembeheerder.
4. Typ de standaard gebruikersnaam en het standaard wachtwoord voor de Sitemanager van KANA
Express. Deze gegevens krijgt u aangeleverd bij de installatie van KANA Express.
Eenmaal per twee weken verschijnt na het inloggen een scherm waarin u wordt gevraagd om aan te geven of u
tevreden bent over de producten en diensten van KANA. KANA gebruikt uw feedback om u beter van dienst te
kunnen zijn.
U kunt ook tussentijds uw tevredenheid over KANA aangeven door te klikken op de smiley-knop
bovenste balk in de Sitemanager, rechts bovenin naast (de afkorting van) uw naam.
in de
Nadat u bent ingelogd met de standaardgegevens, kunt u de inloggegevens wijzigen. Zie KANA
Express-beheerders op pagina 102 voor meer informatie.
Onderdelen van het scherm
Nadat u bent ingelogd, wordt de Sitemanager geopend. De Home-pagina met het logo van KANA Express
verschijnt. Zodra u een menu hebt geopend, verschijnt een scherm dat vergelijkbaar is met de volgende
afbeelding. De genummerde schermonderdelen in de afbeelding worden in de tabel erna toegelicht.
Maart 2014
10
Nummer
Schermonderdeel
1
Balk bovenin met (een afkorting van) uw naam en de volgende knoppen:
Programma afsluiten.
Uw tevredenheid over KANA Express doorgeven.
Statistisch overzicht tonen van onder andere aantal klanten en contacten sinds de
ingebruikname van KANA Express.
Terug naar de Home-pagina met het logo van KANA Express.
2
Maart 2014
Knoppenbalk onderin met de volgende knoppen:
•
Kennisbank: hoofdmenuknop; de menu's voor het beheer van de Kennisbank
verschijnen in het navigatievenster.
•
Configuratie: hoofdmenuknop; de menu's voor de configuratie van KANA Express
verschijnen in het navigatievenster.
11
Nummer
Schermonderdeel
•
Onderhoud: hoofdmenuknop; de menu's voor het onderhoud van KANA Express
verschijnen in het navigatievenster.
•
Rapportages: hoofdmenuknop; de menu's voor het samenstellen van rapportages
verschijnen in het navigatievenster.
•
Analyse: de analyse-applicatie starten.
•
Service portal: de databank voor klanten van KANA openen. Hier kunt u vragen stellen,
storingen melden en documentatie opvragen.
•
ideaFactory: de 'ideeënbus' van KANA openen. In de ideaFactory kunt u uw wensen
voor verbetering van KANA Express indienen en punten toekennen aan ingediende
ideeën. Ideeën met de meeste punten worden verwerkt in toekomstige releases.
3
Navigatievenster aan de linkerkant met de menu's en submenu's die beschikbaar zijn in het
geselecteerde hoofdmenu.
4
Hoofdvenster met de opties en velden van het submenu dat in het navigatievenster is
geselecteerd.
5
Menubalk met diverse knoppen zoals Toevoegen en Wijzigen. De menubalk is onderdeel van
het hoofdvenster.
U opent een menu door op de knoppenbalk op de knop voor het gewenste hoofdmenu te klikken, en
vervolgens in het navigatievenster op de menunaam te klikken. Menu's die uit submenu's bestaan, hebben een
puntig haakje naar rechts achter de naam. Klik eerst op de menunaam om de submenu's weer te geven en klik
vervolgens op de naam van het gewenste submenu om het te openen.
Bewerkingen uitvoeren met KANA Express
U kunt in het hoofdvenster op drie manieren bewerkingen uitvoeren:
•
Door tekst in te voeren in een veld.
•
Door een keuze te maken uit een keuzelijst (klik op
•
Door een item te selecteren en te klikken op een van de opties in de menubalk (zoals Tonen, Toevoegen,
Wijzigen, Verwijderen, Kopiëren, Knippen, Omhoog/Omlaag verplaatsen). De beschikbare opties
verschillen per menu.
Maart 2014
).
12
Introductie
Over KANA en KANA Express
KANA Software is een mondiale leider op het gebied van klantenserviceoplossingen. KANA levert multi-channel
klantinteractie software, waaronder de totaaloplossing KANA Express. Deze op internettechnologie gebaseerde
standaardoplossing kan helemaal worden aangepast aan het klantcontactproces van een organisatie en zorgt
ervoor dat de belangrijkste klantcontacten snel en uniform worden afgehandeld vanuit één centrale kennisbank.
Daarnaast adviseert KANA klanten bij het optimaal inrichten van een multi-channel contactcenter. Daarbij ligt de
nadruk op het verbeteren van de serviceverlening via internet, e-mail, live chat en telefoon en het verlagen van
de servicekosten.
Betere service tegen lagere kosten met KANA Express
De resultaten die u met de inzet van KANA Express kunt behalen, zijn enorm. De kern van KANA Express is een
centrale kennisbank met alle vragen en antwoorden die u over alle klantcontactkanalen gebruikt. Daarmee
bewerkstelligt u een uniforme uitstraling naar de klant en een consistente beantwoording van vragen. Klanten
waarderen uw onderneming daardoor positiever, waardoor zij sneller geneigd zijn bij hun volgende aankoop
weer bij u aan te kloppen. Tegelijkertijd dalen de totale kosten van het klantcontact. Door de inzet van een
intelligente combinatie van on-line service en persoonlijk contact met het contactcenter, bereikt u een forse
daling in het volume van binnenkomende contacten per e-mail en telefoon (gemiddeld 20 tot 50%). Op
http://www.kana.com kunt u een aantal case studies vinden over onze klanten hebben bereikt.
Web selfservice
Met de module Web selfservice biedt u 24/7 klantenservice via het internet. De centrale kennisbank van KANA
Express publiceert u met één druk op de knop op uw website, zodat klanten daar in het vervolg snel en
gemakkelijk het antwoord op hun vraag kunnen vinden. KANA Express zorgt er middels een geheel vernieuwde
matching-technologie voor dat de vraag van de klant wordt begrepen en dat direct het juiste antwoord wordt
getoond. Is er geen antwoord beschikbaar, dan kan de klant een e-mail sturen.
E-mail response management
Voor het afhandelen van e-mails worden vaak nog systemen gebruikt die oorspronkelijk bedoeld zijn als
persoonlijke e-mail client (bijv. Microsoft Outlook). De module E-mail response management zorgt ervoor dat emails worden gerouteerd naar de juiste afdeling/persoon en worden voorzien van een responstijd. Zodoende
kunt u nooit e-mails kwijtraken en wordt het serviceniveau constant bewaakt. De centrale kennisbank van KANA
Express wordt gebruikt om veelgestelde vragen te kunnen voorzien van een standaardantwoord.
Spellingcontrole in combinatie met templates zorgen ervoor dat de communicatie met uw klanten
gestructureerd en foutloos verloopt.
Call management
Het telefonisch beantwoorden van vragen is de duurste vorm van klantcontact. Dus hoe beter de informatie
voor het afhandelen van een vraag beschikbaar is, hoe korter en dus goedkoper het contact is. En dat is exact
wat u met KANA Express bereikt. De centrale kennisbank van KANA Express ondersteunt uw servicemedewerkers
bij het vinden van het juiste antwoord. Voor complexe vragen kunt u scripts maken om de servicemedewerker
en de klant professioneel te ondersteunen.
Service chat
In opkomst is het verlenen van service via chat. Vandaar dat KANA Express nu al is uitgerust met een rijk scala
aan functionaliteiten op het gebied van chat. Net als bij alle andere modules van KANA Express wordt ook tijdens
het chatten de centrale kennisbank gebruikt om snel en foutloos antwoord te kunnen geven op vragen. Mocht
Maart 2014
13
uw servicemedewerker het antwoord op een vraag niet weten dan kan deze chat worden doorgezet naar de
tweede lijn. Een servicemedewerker kan meerdere chats tegelijkertijd uitvoeren en wordt daarmee direct zeer
efficiënt.
Baliebezoek, post en fax
Vanzelfsprekend kunt u KANA Express ook gebruiken als uw klanten vragen stellen aan een baliemedewerker of
een brief of fax sturen. Voor de meeste scanoplossingen zijn adapters beschikbaar.
E-mailing
Met de module eMailing kunt u één bericht naar meerdere personen sturen: een mailing per e-mail. U maakt een
template-bericht en selecteert de geadresseerden handmatig of groepsgewijs. De verzonden berichten worden
opgeslagen ten behoeve van de klantcontacthistorie. Deze module stelt u in staat om snel in te spelen op actuele
kwesties.
Campagnes
Met de module Campagnes kunt u telemarketingcampagnes opzetten. U maakt belscripts, selecteert de klanten
die moeten worden gebeld, geeft aan welke servicemedewerkers op welke campagnes moeten worden ingezet,
en stelt campagneparameters in zoals wanneer de campagnes moeten plaatsvinden, welke campagne de
hoogste prioriteit heeft en dergelijke.
Event Service
De gegevens uit KANA Express kunnen nodig zijn voor andere applicaties, bijvoorbeeld een ERP-systeem.
Periodiek, bijvoorbeeld 's nachts, vragen deze externe applicaties gegevens op uit KANA Express. Met de module
Event Service kunt u real-time informatie doorgeven aan andere applicaties, in plaats van te wachten tot de
informatie wordt opgevraagd.
Over de Sitemanager
De Sitemanager is de beheer- en configuratieapplicatie van KANA Express. Alleen beheerders van KANA Express
hebben toegang hiertoe.
In de Sitemanager kunt u KANA Express configureren voor gebruik binnen uw organisatie. Hier richt u het
systeem in en onderhoudt u het, beheert u de kennisbank, past u de gebruikersinterface aan en bepaalt u de
afhandeling van vragen (contacten).
Verder kunt u met de Sitemanager rapporten en analyses opvragen. Het opvragen van rapporten en analyses
wordt niet beschreven in deze handleiding, maar in de "Handleiding Dashboard, Rapportage en Analyse".
Wat is Agent Desktop?
Agent Desktop is de KANA Expressapplicatie die wordt gebruikt om vragen van bezoekers te beantwoorden.
Alleen servicemedewerkers en KANA Express-beheerders hebben toegang hiertoe. De KANA Express-beheerder
voegt de servicemedewerkers aan het systeem toe en kent hen rechten toe.
Agent Desktop bevat onder meer functies voor het bekijken, selecteren, behandelen en invoeren van contacten
(vragen). Het bovenste deelvenster van het beginscherm van Agent Desktop bevat een overzicht van contacten
die aan de ingestelde filtercriteria voldoen. Als de servicemedewerker op één van de contacten in het overzicht
klikt, verschijnt in het onderste deelvenster (het behandelvenster) links het geselecteerde contact en rechts de
bijbehorende notities voor intern gebruik. Via de menubalk boven in het behandelvenster kan onder meer het
contact in behandeling worden genomen, worden doorgestuurd naar een collega of gekoppeld aan een case.
In de volgende afbeelding ziet u een voorbeeld van het scherm van Agent Desktop.
Maart 2014
14
Als een servicemedewerker een contact in behandeling neemt, wordt in eerste instantie een trefwoord-scan
uitgevoerd. Er wordt door het systeem gezocht naar trefwoorden in de vraag van de bezoeker. Vervolgens wordt
in de kennisbank gezocht naar teksten met deze trefwoorden. De resultaten worden in een pop-upscherm
getoond. De servicemedewerker bepaalt vervolgens welk antwoord het meest passend is.
Servicemedewerkers kunnen ook zelf contacten invoeren, bijvoorbeeld na het telefonisch beantwoorden van
een vraag die mogelijk voor andere bezoekers ook interessant is. Vaak wordt ook een nieuw contact
aangemaakt wanneer een servicemedewerker na een zoekactie geen bevredigend antwoord heeft gevonden op
een vraag van een bezoeker.
In deze handleiding wordt niet verder ingegaan op de specifieke functies van Agent Desktop.
Over het Portaal
Het Portaal is de applicatie van KANA Express waarmee bezoekers zelf het antwoord op hun vragen kunnen
opzoeken. In het Portaal wordt de kennisbank van KANA Express beschikbaar gemaakt op een internetpagina.
Met het Portaal kan de bezoeker:
• Navigeren door en zoeken in een database met vragen en antwoorden.
• Overzichten opvragen van nieuwe, recent gewijzigde en meestgestelde vragen.
• Contact opnemen met uw organisatie via een webformulier of een chat-aanvraag.
In de volgende afbeelding ziet u een voorbeeld van het scherm van het Portaal.
Maart 2014
15
Maart 2014
16
Kennisbank
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn met de knop Kennisbank op de knoppenbalk.
Beschreven wordt hoe u een kennisbank opzet door kennis-items te definiëren. Een kennis-item kan bestaan uit
een menukeuze, een koppeling tussen een vraag (van een bezoeker) en een antwoord (van KANA Express) of een
verwijzing naar een interne of externe webpagina. Met het definiëren van kennis-items legt u de structuur van
KANA Express voor bezoekers en servicemedewerkers vast.
Verder wordt beschreven hoe u de inhoud van de kennisbank onderhoudt en hoe u de kennisbank aanvult met
door servicemedewerkers voorgedragen vragen en antwoorden.
Tot slot vindt u informatie over de kennisgids. De kennisgids stelt u in staat om op basis van de zoekopdracht
direct het resultaat ervan te tonen of, indien er meerdere mogelijke resultaten zijn, aanvullende vragen en
keuzemogelijkheden voor te leggen aan de bezoeker of servicemedewerker. Op deze manier wordt het
zoekresultaat van de zoekopdracht verfijnd.
Overzicht van kennis-items
Wanneer u het menu Kennis-items van de knop Kennisbank opent, verschijnt een venster dat in twee delen is
verdeeld. Het bovenste gedeelte toont een overzicht van bestaande kennis-items, hiërarchisch gerangschikt in
een boomstructuur. Zie ook Soorten kennis-items herkennen. U kunt dit overzicht in een andere taal tonen. Klik
hiervoor op de afkorting van de gewenste taal in de rechterbovenhoek van het bovenste gedeelte van het
venster. Bij het zoeken of wijzigen van kennis-items wordt de taal gebruikt die u hebt geselecteerd.
Het onderste gedeelte van het venster toont de eigenschappen en de tekst van het kennis-item dat u in het
bovenste gedeelte hebt geselecteerd. U ziet:
•
Een menubalk met de knop Afdrukken om het kennis-item af te drukken.
•
Instellingen voor de beschikbaarheid van het kennis-item en algemene eigenschappen. Deze
basisinstellingen en gegevens zijn taal-onafhankelijk.
•
Tabs voor verschillende talen.
Een kennis-item kan tekst in meerdere talen hebben. Voor elke taal heeft het kennis-item een tab. Een
taal-tab is wit van kleur als de taal inactief is, lichtblauw als de taal actief is, en donkerblauw als de taaltab is geselecteerd.
•
Tabs voor verschillende kanalen.
Een kennis-item heeft een tab Algemeen die altijd is ingevuld en die voor alle kanalen geldt. Daarnaast
heeft een kennis-item tabs voor specifieke kanalen. Kennis-items kunnen namelijk per kanaal afwijkende
tekst en instellingen hebben. Bijvoorbeeld, een oplossingskennis-item kan voor het kanaal E-mail een
vrij uitgebreide antwoordtekst hebben, en voor het kanaal Balie slechts een paar steekwoorden. Een
kanaal-tab is lichtblauw van kleur als het kennis-item voor het betreffende kanaal afwijkend is. In Agent
Desktop gelden de volgende regels:
Maart 2014
•
Bij de behandeling van activiteiten wordt altijd de algemene versie getoond.
•
Bij een reactie wordt altijd eerst gekeken of voor het kanaal (bijvoorbeeld bij inkomende email of bij chat) een afwijkende versie is aangemaakt. Zo niet, dan wordt de algemene
versie getoond.
17
•
Bij de behandeling worden de oplossingen aangeboden die zijn vastgelegd bij het kanaal
dat overeenkomt met de 'bron-uit' van het contact. Als er geen afwijkend antwoord is,
wordt de algemene versie getoond.
Kennis-items aanmaken
KANA Express kent drie soorten kennis-items: voor menukeuzes, voor oplossingen en voor links (koppelingen).
In grote lijnen bestaat het aanmaken van een kennis-item uit de volgende stappen:
1. Taal- en kanaalonafhankelijke instellingen opgeven.
2. Bepalen welk type kennis-item u gaat maken: menu, oplossing of link.
3. Een taal kiezen en algemene instellingen opgeven (op het tabblad voor die taal en op het tabblad
Algemeen).
4. Voor elke andere taal die u wilt gebruiken de algemene instellingen opgeven.
5. Afwijkende kanaalinstellingen opgeven op de tabbladen voor andere kanalen, voor elke taal die u wilt
gebruiken.
Taal- en kanaalonafhankelijke instellingen
Na deze paragraaf volgen drie paragrafen die per soort kennis-item aparte instructies geven voor het aanmaken
ervan. Er zijn echter instellingen die voor alle soorten kennis-items hetzelfde zijn en die niet afhangen van de
geselecteerde taal of het geselecteerde kanaal. Om de taal- en kanaalonafhankelijke instellingen niet telkens
opnieuw te hoeven beschrijven, zijn zij in de volgende tabel opgenomen. Bij de instructies per soort kennis-item
wordt naar deze tabel verwezen.
Veld
Beschrijving
Actief bij zoeken
Als u deze optie inschakelt, wordt het kennis-item gevonden bij zoekacties
op basis van hele zinnen, trefwoorden en in Agent Desktop.
Actief bij FAQ
Als u deze optie uitschakelt, zal dit kennis-item nooit in de top-10 van de
FAQ’s staan.
Actief
Als u deze optie inschakelt, is het kennis-item beschikbaar.
Desgewenst activeert u het kennis-item alleen voor een periode die loopt van
de begindatum die u invoert, tot en met de einddatum die u invoert. Dit is
met name handig bij tijdelijke acties of naamswijzigingen. Gebruik hiervoor
de vier velden achter deze optie, voor achtereenvolgens de begindatum,
begintijd, einddatum en eindtijd. Notatie is afhankelijk van tijdsinstelling van
de applicatie (alleen te wijzigen door KANA).
Als u deze optie uitschakelt, is het kennis-item niet beschikbaar. Dit is handig
als u eerst een aantal kennis-items wilt aanmaken voordat u de kennis-items
activeert.
Onderwerp
Maart 2014
Selecteer hier het onderwerp waarop het kennis-item betrekking heeft,
bijvoorbeeld Applicaties (zie Onderwerpen op pagina 74).
18
Veld
Beschrijving
Wanneer de servicemedewerker een contact in behandeling neemt, de
kennisbank raadpleegt en de oplossing of de 'oplossing en vraag' kopieert,
wordt het onderwerp ervan automatisch weergegeven in het
Contactdetailscherm of het afsluitscherm. Dit geldt niet voor chat contacts.
Daarvoor moet de optie Onderwerp tonen op afsluitscherm op pagina 54
ingeschakeld zijn.
Gebruikersgroepen
Selecteer hier de gebruikersgroepen waaraan u het kennis-item wilt koppelen
(zie ook Gebruikersgroepen op pagina 60). Het kennis-item zal alleen worden
getoond aan bezoekers die deel uitmaken van de geselecteerde
gebruikersgroep(en).
External ID
Hier kunt u een tekst van maximaal 1024 tekens invoeren ter identificatie van
het kennis-item. De waarde die u hier invoert, kunt u gebruiken als
opstartparameter om KANA Express op te starten met dit kennis-item. (Zie
Variabelen voor scripts, campagnes en verrijken in de externe tabbladen op
pagina 171.)
Aangemaakt
Hier worden automatisch de datum en tijd ingevuld waarop het kennis-item
is aangemaakt, met daarachter de initialen van de auteur.
Gewijzigd
Hier worden automatisch de datum en tijd ingevuld waarop het kennis-item
is gewijzigd, met daarachter de initialen van de KANA Express-beheerder.
Bron
Hier wordt automatisch de oorsprong van het kennis-item ingevuld. Er zijn
vier mogelijkheden:
Categorieën
•
Beheerder – het kennis-item is aangemaakt door de KANA Expressbeheerder.
•
E-mail – het kennis-item is ontstaan uit een e-mail die is toegevoegd
als FAQ.
•
Internet – het kennis-item is ontstaan uit een contact dat is
toegevoegd als FAQ.
•
Medewerker – het kennis-item is aangemaakt door een
servicemedewerker op basis van een contact dat is toegevoegd als
FAQ.
Deze optie is alleen beschikbaar als het profiel is ingeschakeld (zie Instellingen
op pagina 43)
Selecteer hier de categorieën waaraan u het kennis-item wilt koppelen (zie
ook Categorieën invoeren en wijzigen op pagina 62). Het kennis-item zal
alleen worden getoond aan bezoekers die de betreffende categorieën
hebben geselecteerd in hun profiel.
Maart 2014
19
Veld
Beschrijving
Producten
Deze optie is alleen beschikbaar als het profiel is ingeschakeld (zie Instellingen
op pagina 43)
Selecteer hier de producten waaraan u het kennis-item wilt koppelen (zie ook
Producten invoeren en wijzigen op pagina 62). Het kennis-item zal alleen
worden getoond aan bezoekers die de betreffende producten hebben
geselecteerd in hun profiel (zie Inlogprocedure voor bezoekers op pagina 44).
Als u bijvoorbeeld product A en product B van categorie 1 selecteert,
wordt het kennis-item getoond aan bezoekers die product A óf product B
in hun profiel hebben geselecteerd.
Als u product C van categorie 1 en product D van categorie 2 selecteert,
wordt het kennis-item alleen getoond aan bezoekers die zowel product C
als product D in hun profiel hebben geselecteerd.
Kennis-items voor menu’s
Als een bezoeker een menukennis-item selecteert, verschijnt er een lijst (menu) met opties. Door te klikken op
een van de opties krijgt de bezoeker toegang tot het volgende niveau in de menustructuur. Dit kan een
antwoord op de vraag zijn (oplossingskennis-items), een webpagina (linkkennis-items) of een volgende lijst
(menukennis-items), met opnieuw verschillende opties. Door steeds de gewenste optie(s) te selecteren vindt de
bezoeker uiteindelijk het antwoord op zijn vraag.
Bij een menukennis-item kunt u voor de kanalen Web en Chatbot afwijkende instellingen voor
contactmanagement opgeven. U kunt geen afwijkende tekst opgeven. Uiteraard kunt u wel tekst in
verschillende talen invoeren op de taal-tabbladen.
U maakt een menukennis-item als volgt aan:
1. Open het menu Kennisgids van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de bestaande
kennis-items, hiërarchisch gerangschikt.
2. Klik met de rechtermuisknop op het kennis-item waaronder u een nieuw kennis-item wilt aanmaken
(het geselecteerde kennis-item wordt blauw gemarkeerd) en selecteer in het contextmenu Toevoegen.
Een andere mogelijkheid is dat u met de linkermuisknop klikt op het item waaronder u een nieuw
kennis-item wilt aanmaken en in de menubalk klikt op Toevoegen. Er verschijnt een formulier:
Maart 2014
20
3. Vul boven en onder het omkaderde gedeelte de taal- en kanaalonafhankelijke instellingen van het
nieuwe kennis-item in met behulp van de tabel in Taal- en kanaalonafhankelijke instellingen op pagina
18.
4. Selecteer op het tabblad Algemeen de optie MENU.
5. Klik op de tab van de gewenste taal en vul de algemene gegevens van het nieuwe kennis-item in met
behulp van de volgende tabel.
Maart 2014
21
Veld
Beschrijving
Tekst kennis-item
Geef hier de titel van het menukennis-item op, bijvoorbeeld Word.
Trefwoorden
Hier kunt u trefwoorden aan het kennis-item koppelen die op basis van de
tekst van het kennis-item niet automatisch gekoppeld zouden worden.
Vragen die bezoekers op de site invoeren en binnenkomende contacten die
servicemedewerkers ontvangen, worden doorzocht op basis van de
trefwoordenlijst, waarna een suggestie wordt gedaan voor een antwoord of
oplossing. Aan de vraag Hoe kan ik Word upgraden? zou u bijvoorbeeld het
trefwoord Handleiding (met synoniem Help) kunnen koppelen. Als
vervolgens in een ingetypte vraag of binnenkomend contact het woord
handleiding (of Help) voorkomt, verschijnt het huidige kennis-item ook als
mogelijk antwoord voor de bezoeker of als mogelijke oplossing voor de
servicemedewerker.
Klik op het vergrootglas om de lijst met trefwoorden te openen (zie
Trefwoorden en synoniemen op pagina 70). Selecteer in de lijst de
trefwoorden die u wilt koppelen en klik op Akkoord om de selectie te
bevestigen.
6. Vul op de tab Algemeen de overige algemene gegevens van het nieuwe kennis-item in met behulp van
de volgende tabel.
Veld
Beschrijving
Introductietekst
Geef hier de inleidende tekst van het menukennis-item op, bijvoorbeeld Wat
is uw Word-probleem?.
Contactmanagement
Als u Nee selecteert, hebben bezoekers bij dit kennis-item niet de
mogelijkheid om een contact aan te maken via een webformulier.
Als u Ja selecteert, hebben bezoekers bij dit kennis-item wel de mogelijkheid
om een contact aan te maken via een webformulier. Er verschijnen extra
opties om aan te geven in welke vorm de mogelijkheid wordt aangeboden.
•
Kies Via menu om de mogelijkheid van het aanmaken van een
contact aan te bieden in de vorm van een optie in het menu. De tekst
van het kennis-item zou in dat geval bijvoorbeeld Stel een vraag aan
de sales-afdeling kunnen zijn.
•
Kies Via knop om de mogelijkheid van het aanmaken van een
contact aan te bieden in de vorm van een contactknop onder het
menu.
Als u Ja selecteert, verschijnen bovendien extra opties (zie de volgende regels
van deze tabel) om te bepalen hoe deze contacten worden toegewezen en
Maart 2014
22
Veld
Beschrijving
welk webformulier verschijnt als de bezoeker heeft aangegeven een vraag te
willen stellen.
Toewijzing
Dit veld verschijnt als bij Contactmanagement de optie Ja is geselecteerd.
Kies Automatisch om voor de contacttoewijzing de routeringsregels te
volgen. (Zie Routeringsregels op pagina 84.)
Kies Afdeling en selecteer een afdeling en medewerker om te zorgen dat een
specifieke medewerker contacten behandelt die via een webformulier over
dit kennis-item zijn aangemaakt.
Webform variant
Dit veld verschijnt als bij Contactmanagement de optie Ja is geselecteerd.
In dit veld kiest u voor dit kennis-item het formulier dat moet worden
getoond aan de bezoeker. U kunt kiezen uit het standaardformulier of een
variant. De varianten maakt u aan in het submenu Webcontactformulieren
(zie Webcontactformulieren op pagina 81).
Chat actief
Dit veld verschijnt als bij Contactmanagement de optie Ja is geselecteerd.
Als u deze optie inschakelt, kan de bezoeker bij dit kennis-item op een knop
klikken om een chatsessie te activeren. Voordat deze knop verschijnt,
controleert het systeem of er een servicemedewerker beschikbaar is of in de
wachtrij geplaatst kan worden.
7. Herhaal stap 5 en 6 voor elke taal waarvoor u het kennis-item wilt aanmaken.
8. Voer de volgende stappen uit als u voor de kanalen Web of Chatbot afwijkende instellingen voor
contactmanagement wilt opgeven:
a. Klik op de tab voor het gewenste kanaal. Er verschijnt een selectievakje in de tab.
b. Klik op het selectievakje in de tab om de tab te activeren. De kanaaltab is nu voor alle talen geactiveerd.
c. Vul de velden in (zie stap 6, u kunt echter geen afwijkende Introductietekst opgeven).
d. Klik op de tab voor de volgende gewenste taal en vul de velden in. Herhaal dit voor alle gewenste
talen.
e. Herhaal de voorgaande stappen voor elk gewenst kanaal.
9. Klik in de menubalk op Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Kennis-items voor oplossingen
Als een bezoeker een oplossingskennis-item selecteert (meestal een vraag), verschijnt er een antwoord
(oplossing).
Maart 2014
23
Bij een oplossingskennis-item kunt u voor alle kanalen een afwijkende oplossingstekst opgeven. Verder kunt u
voor de kanalen Web en Chatbot afwijkende instellingen voor contactmanagement opgeven. Op de taaltabbladen kunt u tekst in verschillende talen invoeren.
U maakt een oplossingskennis-item als volgt aan:
1. Open het menu Kennisgids van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de bestaande
kennis-items, hiërarchisch gerangschikt.
2. Klik met de rechtermuisknop op het kennis-item waaronder u een nieuw kennis-item wilt aanmaken
(het geselecteerde kennis-item wordt blauw gemarkeerd) en selecteer in het contextmenu Toevoegen.
Een andere mogelijkheid is dat u met de linkermuisknop klikt op het item waaronder u een nieuw
kennis-item wilt aanmaken en in de menubalk klikt op Toevoegen. Er verschijnt een formulier.
3. Vul boven en onder het omkaderde gedeelte de taal- en kanaalonafhankelijke instellingen van het
nieuwe kennis-item in met behulp van de tabel in Taal- en kanaalonafhankelijke instellingen op pagina
18.
4. Selecteer op het tabblad Algemeen de optie OPLOSSING.
5. Klik op de tab van de gewenste taal en vul de algemene gegevens van het nieuwe kennis-item in met
behulp van de volgende tabel.
Veld
Beschrijving
Tekst kennis-item
Geef hier de titel van het oplossingskennis-item op. Bij een oplossingskennisitem is dit meestal een vraag, bijvoorbeeld Hoe moet ik automatisch
pagina's nummeren in Word?.
Trefwoorden
Hier kunt u trefwoorden aan het kennis-item koppelen die op basis van de
tekst van het kennis-item niet automatisch gekoppeld zouden worden. Zie
Kennis-items voor menu’s op pagina 20 voor een uitgebreide toelichting.
6. Vul op de tab Algemeen de overige algemene gegevens van het nieuwe kennis-item in met behulp van
de volgende tabel.
Veld
Beschrijving
Oplossing
Typ hier het antwoord op de vraag in de tekst van het kennis-item,
bijvoorbeeld Kies de optie Paginanummers in het Word-menu Invoegen. Er
geldt geen lengterestrictie voor het antwoord.
U kunt in deze tekst ook variabelen gebruiken voor informatie die
onderhevig is aan veranderingen. Denk aan namen van agenten en
afdelingen, aanmaakdata, percentages en links naar externe systemen. De
variabelen die u hier gebruikt, worden 'vertaald' zodra in Agent Desktop op
'Oplossing overnemen' wordt geklikt. Zie Variabelen voor kennis-items op
pagina 150 voor een overzicht van de beschikbare variabelen.
De variabelen worden pas goed zichtbaar in Agent Desktop. Let daarom
op het kanaal en de gebruikersgroep.
Maart 2014
24
Veld
Beschrijving
Het tekstvak is een HTML-editor. Als u in het tekstvak klikt, verschijnt de
knoppenbalk van de editor om de tekst van de oplossing te bewerken. De
editor biedt de meest gangbare opmaakfuncties.
Direct tonen
Als u deze optie inschakelt, zien bezoekers na het selecteren van de tekst van
het kennis-item (de vraag) direct het antwoord op de vraag.
Rating actief
Als u deze optie inschakelt, wordt bezoekers gevraagd een oordeel te geven
over het antwoord. Zie Rating op pagina 36.
Contactmanagement
Hiermee bepaalt u of bezoekers bij dit kennis-item de mogelijkheid hebben
om via een webformulier een contact aan te maken.
Als u Ja selecteert, verschijnen de opties Toewijzing, Webform variant en
Chat actief. Zie Kennis-items voor menu’s op pagina 20 voor een uitgebreide
toelichting.
7. Herhaal stap 5 en 6 voor elke taal waarvoor u het kennis-item wilt aanmaken.
8. Voer de volgende stappen uit als u voor de overige kanalen afwijkende tekst en/of instellingen wilt
opgeven:
a. Klik op de tab voor het gewenste kanaal. Er verschijnt een selectievakje in de tab.
b. Klik op het selectievakje in de tab om de tab te activeren. De kanaaltab is nu voor alle talen geactiveerd.
c. Vul de velden in (zie stap 6, u kunt echter geen afwijkende Introductietekst opgeven).
d. Klik op de tab voor de volgende gewenste taal en vul de velden in. Herhaal dit voor alle gewenste
talen.
e. Herhaal de voorgaande stappen voor elk gewenst kanaal.
9. Klik in de menubalk op Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Maart 2014
25
Kennis-items voor links
Als een bezoeker een linkkennis-item selecteert, verschijnt er een webpagina van de KANA Express-site of een
externe site. Bij een linkkennis-item kunt u voor de kanalen Web en Chatbot afwijkende instellingen voor
contactmanagement opgeven. Op de taal-tabbladen kunt u tekst in verschillende talen invoeren.
U maakt een linkkennis-item als volgt aan:
1. Open het menu Kennisgids van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de bestaande
kennis-items, hiërarchisch gerangschikt.
2. Klik met de rechtermuisknop op het kennis-item waaronder u een nieuw kennis-item wilt aanmaken
(het geselecteerde kennis-item wordt blauw gemarkeerd) en selecteer in het contextmenu Toevoegen.
Een andere mogelijkheid is dat u met de linkermuisknop klikt op het item waaronder u een nieuw
kennis-item wilt aanmaken en in de menubalk klikt op Toevoegen. Er verschijnt een formulier.
3. Vul boven en onder het omkaderde gedeelte de taal- en kanaalonafhankelijke instellingen van het
nieuwe kennis-item in met behulp van de tabel in Taal- en kanaalonafhankelijke instellingen op pagina
18.
4. Selecteer op het tabblad Algemeen de optie LINK.
5. Klik op de tab van de gewenste taal en vul de algemene gegevens van het nieuwe kennis-item in met
behulp van de volgende tabel.
Veld
Beschrijving
Tekst kennis-item
Geef hier de titel van het linkkennis-item op. Bij een linkkennis-item is dit
meestal een verwijzing naar een site of pagina, bijvoorbeeld Naar de website
van Microsoft.
Trefwoorden
Hier kunt u trefwoorden aan het kennis-item koppelen die op basis van de
tekst van het kennis-item niet automatisch gekoppeld zouden worden. Zie
Kennis-items voor menu’s op pagina 20 voor een uitgebreide toelichting.
6. Vul op de tab Algemeen de overige algemene gegevens van het nieuwe kennis-item in met behulp van
de volgende tabel.
Veld
Beschrijving
Direct tonen
Als u deze optie inschakelt, zien bezoekers na het selecteren van de tekst van
het kennis-item (de vraag) direct het antwoord op de vraag.
Externe link
Als u een verwijzing wilt maken naar een externe website, geeft u hier de
volledige URL op. U kunt hier ook verwijzen naar een (toegankelijke)
netwerkschijf, bijvoorbeeld F:/<map>/<bestand>.
Interne link
Hier kunt u een link opnemen naar een ander kennis-item. Hierdoor wordt
het mogelijk om kennis-items op verschillende plaatsen te gebruiken zonder
deze steeds opnieuw te moeten invoeren. Klik op het vergrootglas en
Maart 2014
26
Veld
Beschrijving
selecteer de kennis-items waarnaar u een verwijzing wilt opnemen.
Weergave externe link
Selecteer in de keuzelijst de gewenste weergave van de webpagina waarnaar
u verwijst:
•
Standaard - de webpagina verschijnt in het frame van het
hoofdmenu (waar meestal de oplossing verschijnt).
•
Framevullend - de webpagina verschijnt in hetzelfde frame als KANA
Express. De zoekopties verdwijnen hiermee van het scherm.
•
Nieuwe browser - de webpagina verschijnt in een nieuw
browservenster.
•
Maximale browser - de webpagina verschijnt schermvullend in een
nieuw browservenster.
Rating actief
Als u deze optie inschakelt, wordt bezoekers gevraagd een oordeel te geven
over het antwoord. Zie Rating op pagina 36.
Contactmanagement
Hiermee bepaalt u of bezoekers bij dit kennis-item de mogelijkheid hebben
om via een webformulier een contact aan te maken.
Als u Ja selecteert, verschijnen de opties Toewijzing, Webform variant en
Chat actief. Zie Kennis-items voor menu’s op pagina 20 voor een uitgebreide
toelichting.
7. Herhaal stap 5 en 6 voor elke taal waarvoor u het kennis-item wilt aanmaken.
8. Voer de volgende stappen uit als u voor de kanalen Web of Chatbot afwijkende instellingen voor
contactbeheer wilt opgeven:
a. Klik op de tab voor het gewenste kanaal. Er verschijnt een selectievakje in de tab.
b. Klik op het selectievakje in de tab om de tab te activeren. De kanaaltab is nu voor alle talen geactiveerd.
c. Vul de velden in (zie stap 6, u kunt echter geen afwijkende links opgeven).
d. Klik op de tab voor de volgende gewenste taal en vul de velden in. Herhaal dit voor alle gewenste
talen.
e. Herhaal de voorgaande stappen voor elk gewenst kanaal.
9. Klik in de menubalk op Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Kennis-items zoeken
U kunt specifieke kennis-items vinden door te zoeken op basis van het nummer van het kennis-item, een of twee
trefwoorden, gebruikersgroep, categorie, product, enzovoort. U kunt ook zoeken op combinaties daarvan.
Daarnaast kunt u aangeven waarin moet worden gezocht, bijvoorbeeld in de tekst van kennis-items, of in
interne of externe links.
Dit doet u als volgt:
1. Open het menu Kennisgids van de knop Kennisbank.
Maart 2014
27
2. Klik in de menubalk op Zoeken. Boven in het hoofdvenster verschijnt een zoekvenster.
3. Geef de gewenste selectiecriteria op.
4. Klik op Zoeken. Onder de selectiecriteria verschijnt een lijst met kennis-items die voldoen aan de criteria.
Als u Interne links hebt geselecteerd in de keuzelijst Zoeken in, toont de linkerkolom kennis-item het IDnummer van het kennis-item dat een verwijzing bevat naar een ander kennis-item. In de rechterkolom
kennis-item wordt het ID-nummer weergegeven van het kennis-item waarnaar wordt verwezen. Als u
Interne links verwijzingen hebt geselecteerd in de keuzelijst Zoeken in, toont de linkerkolom kennisitem het ID-nummer van het kennis-item waarnaar een ander kennis-item met een interne link verwijst.
De rechterkolom kennis-item toont het ID-nummer van het kennis-item met de interne link. Wanneer
dit meerdere kennis-items zijn, worden de ID-nummers gescheiden door een komma.
5. Selecteer een kennis-item in de lijst en klik in de menubalk op Tonen. U keert terug naar het overzicht
van kennis-items. Het gevonden kennis-item wordt lichtrood weergegeven.
6. Bewerk het kennis-item desgewenst (zie Kennis-items en boomstructuur bewerken).
Kennis-items en boomstructuur bewerken
In het menu Kennis-items van de knop Kennisbank kunt u zowel de boomstructuur van de bestaande kennisitems bewerken, als de bestaande kennis-items zelf bewerken.
Als u een kennis-item hebt geselecteerd, kunt u:
•
Het kennis-item slepen en neerzetten.
Hulpmiddelen bij het verslepen zijn een stippellijn om de plek aan te geven waar het kennis-item
terechtkomt, en een lichtblauwe markering om aan te geven onder welk ander kennis-item het
versleepte kennis-item terechtkomt.
•
Dubbelklikken op het kennis-item.
Hiermee opent u het kennis-item zodat u het kunt wijzigen.
•
Rechtsklikken op het kennis-item.
Er verschijnt een contextmenu met bewerkingsopties.
•
Klikken op een van de opties in de menubalk.
Het contextmenu van een kennis-item en de menubalk bieden vrijwel dezelfde opties:
Optie
Beschrijving
Zoeken
Zie Kennis-items zoeken op pagina 27. Deze optie is alleen beschikbaar via de
menubalk.
Toevoegen
Zie Kennis-items aanmaken op pagina 18.
Wijzigen
Hiermee opent u het kennis-item zodat u de tekst en gegevens van het kennisitem kunt veranderen. Zie Kennis-items aanmaken op pagina 18 voor informatie
over de velden.
Verwijderen
Hiermee opent u het kennis-item om het te verwijderen. Klik in de menubalk van
het formulier op Boom verwijderen om het kennis-item te verwijderen.
Knippen
Hiermee verplaatst u een kennis-item. Nadat u op Knippen hebt geklikt, geeft u
Maart 2014
28
Optie
Beschrijving
het kennis-item als volgt een nieuwe plaats in de boomstructuur: selecteer het
kennis-item waaronder u het kennis-item wilt neerzetten en klik in de menubalk
of in het contextmenu op Plakken.
Kopiëren
Hiermee kopieert u een kennis-item. Nadat u op Kopiëren hebt geklikt, geeft u de
kopie als volgt een nieuwe plaats in de boomstructuur: selecteer het kennis-item
waaronder u de kopie wilt neerzetten en klik in de menubalk of in het
contextmenu op Plakken.
Het gekopieerde kennis-item neemt de gebruikersgroep(en) over van het
bovenliggende kennis-item.
Plakken
Hiermee zet u een geknipt of gekopieerd kennis-item neer op een andere plaats
in de boomstructuur. Selecteer het kennis-item waaronder u het geknipte of
gekopieerde kennis-item wilt neerzetten en klik in de menubalk of in het
contextmenu op Plakken.
Soorten kennis-items herkennen
U kunt de verschillende soorten kennis-items herkennen aan de symbolen bij de naam:
Maart 2014
29
Contacten toevoegen aan de lijst met FAQ’s
Servicemedewerkers kunnen na behandeling van een contact aangeven dat zij dit willen laten opnemen in de
lijst met FAQ's. U, de KANA Express-beheerder, bepaalt uiteindelijk welke contacten daadwerkelijk in de lijst
worden opgenomen. Om een contact op te nemen in de lijst met FAQ's gaat u als volgt te werk:
1. Open het menu Contact 2 FAQ van de knop Kennisbank. Boven in het hoofdvenster verschijnt een
zoekvenster.
2. Geef in het zoekvenster de selectiecriteria op. U kunt selecteren op basis van afdeling,
servicemedewerker, status, onderwerp, periode (Datum t/m) en bron. Daarnaast kunt u in de keuzelijst
Standaard antwoord aangeven of u wilt zoeken naar contacten die beantwoord zijn met een
standaardantwoord (selecteer Ja), contacten die beantwoord zijn met een niet-standaard antwoord
(selecteer Nee) of beide (selecteer Alle). U kunt ook specifiek zoeken naar contacten waarvan
servicemedewerkers hebben aangegeven dat ze moeten worden opgenomen in de lijst met FAQ's.
Schakel het vakje FAQ-gemarkeerd in.
3. Klik in het zoekvenster op Zoeken. Er verschijnt een lijst met contacten die aan de selectiecriteria
voldoen. De vinkjes in de kolom FAQ geven aan welke contacten servicemedewerkers willen opnemen in
de lijst met FAQ’s.
4. Selecteer een contact dat u in de lijst wilt opnemen en klik in de menubalk op Behandelen. De gegevens
van het contact verschijnen op het scherm. Klik op SCAN TREFWOORDEN om op basis van de in de
vraag gemarkeerde trefwoorden te zoeken naar vergelijkbare items in de kennisbank. U kunt in het
rechterdeelvenster Gevonden verwijzingen ook handmatig trefwoorden opgeven. Het systeem zoekt
eerst naar items met beide trefwoorden en daarna, als dat geen resultaat geeft, naar items met een van
beide trefwoorden. Gevonden items verschijnen in het rechterdeelvenster. Als u hierop klikt, verschijnt
de kennisbank in een pop-upvenster.
5. Klik in de menubalk op Naar kennisbank als u na het bekijken van de gegevens besluit het contact op te
nemen in de lijst met FAQ's. Er verschijnt een venster met kennis-items.
6. Selecteer het kennis-item waaronder u het contact wilt plaatsen en klik in de menubalk op Toevoegen. Er
wordt een nieuw, leeg kennis-item geopend. Zie Kennis-items aanmaken op pagina 18 voor verdere
instructies.
Maart 2014
30
Kennisgids
De kennisgids stelt KANA Express in staat om een ’gesprek’ (dialoog) aan te gaan met bezoekers of
servicemedewerkers. Op basis van wat een bezoeker of servicemedewerker vraagt, toont KANA Express direct
het resultaat van de zoekopdracht of stelt KANA Express een aanvullende vraag met keuzemogelijkheden om de
zoekopdracht te verfijnen. Op basis van de keuzes die de bezoeker of servicemedewerker vervolgens maakt,
toont KANA Express ofwel het resultaat van deze nieuwe zoekopdracht ofwel stelt KANA Express opnieuw een
aanvullende vraag met keuzemogelijkheden. Op deze manier wordt de zoekopdracht verfijnd.
De kennisgids is een verzameling van wat in KANA Expresskennisgidsdefinities worden genoemd. Zo’n definitie
bestaat uit een unieke combinatie van een aantal termen die in een matrix wordt vastgelegd. Deze termen heten
toptermen, narrowtermen en operators. Een topterm is een hoofdcategorie waar informatie over beschikbaar is,
bijvoorbeeld een rekening. Een narrowterm is een onderverdeling van zo’n topterm, bijvoorbeeld betaal,
internet of spaar. Een operator is een activiteit die op een topterm (al dan niet in combinatie met een
narrowterm) kan worden uitgevoerd, zoals afsluiten en opzeggen.
De wijze waarop deze termen en operators in de matrix aan elkaar zijn verbonden, bepaalt het resultaat van de
zoekopdracht. Met andere woorden, op basis van de zoekzin (bijvoorbeeld ’rekening openen’) worden alle
potentiële cellen (dit kan er maar één zijn) in een of meer matrices bepaald. De inhoud van deze cel(len) wordt
vervolgens aan de bezoeker of servicemedewerker getoond.
Het opbouwen van de kennisgids begint met het definiëren van toptermen. Vanuit een topterm definieert u
vervolgens de bijbehorende narrowtermen en operators. Tot slot geeft u in een matrix per combinatie van
topterm, narrowterm en operator aan of en zo ja, welke kennis-item of items aan de bezoeker moeten worden
getoond.
Bijvoorbeeld:
Stel de kennisgids bevat een matrix met de topterm "Rekening", met de
narrowtermen "Betaal", "Internet" en "Spaar" en de operators "Afsluiten" en
"Opzeggen". Zie Kennis-item aan kennisgidsdefinitie koppelen op pagina 32 voor
een voorbeeld van zo’n matrix.
Zodra een bezoeker het woord "rekening" typt en op Zoeken klikt, zoekt KANA
Express dat woord op in de kennisgids. Vervolgens ziet de bezoeker de vraag:
"Wat voor rekening bedoelt u?" met een keuze uit "Betaal", "Internet" en
"Spaar". Kiest de bezoeker "Internet", dan verschijnt de tekst "Ik wil een
internetrekening" met een keuze uit "afsluiten" en "opzeggen". Kiest de
bezoeker "afsluiten" dan toont KANA Express het zoekresultaat of de
zoekresultaten die in de matrix gekoppeld zijn aan de combinatie van de drie
gekozen termen, in dit voorbeeld "rekening", "internet" en "afsluiten".
U kunt de kennisgids zowel voor bezoekers als voor servicemedewerkers aan- of uitzetten. Zie Tabblad
Portaal op pagina 43 en Tabblad Servicemanager (Agent Desktop) op pagina 52.
KANA Express corrigeert onder meer spelfouten en breidt de zoekopdracht uit met synoniemen. Mocht de
bezoeker uit het voorgaande voorbeeld "rekeniing" typen, dan zal het zoekresultaat identiek zijn.
Maart 2014
31
Topterm toevoegen of wijzigen
1. Open het menu Kennisgids van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de bestaande
toptermen binnen de kennisgids, in alfabetische volgorde.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer de topterm en klik op Wijzigen. Er verschijnt een
formulier.
3. Typ of wijzig de gegevens met behulp van de volgende tabel.
Veld
Beschrijving
Topterm
Typ of wijzig de naam voor de topterm in de verschillende talen.
Beschrijving
Een logische beschrijving van de Kennisgids. Hiermee kan een beheerder de
verschillende Kennisgidsen beter onderscheiden.
Gebruikersgroepen
Selecteer de gebruikersgroepen die gebruik mogen maken van deze topterm.
Standaard zijn alle gebruikersgroepen geselecteerd.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de nieuwe of gewijzigde topterm op te slaan.
U kunt toptermen ook verwijderen. Selecteer hiervoor de topterm en klik op Verwijderen in de menubalk.
Narrowterm of operator aan een topterm koppelen
Narrowtermen en operators worden op precies dezelfde manier aan een topterm gekoppeld.
1. Open het menu Kennisgids van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de bestaande
toptermen binnen de kennisgids, in alfabetische volgorde.
2. Klik op de topterm waaraan u een narrowterm of operator wilt koppelen en klik in de menubalk op
Kennisgidsmatrix. De matrix wordt weergegeven. Deze kan leeg of reeds gevuld zijn.
3. Klik in de menubalk op Narrowterm toevoegen of Operator toevoegen in de menubalk. Er verschijnt
een formulier.
4. Typ de naam voor de narrowterm of operator in de diverse talen en klik op Toevoegen. In het onderste
gedeelte van het venster wordt een preview getoond. Hier ziet u hoe bezoekers en servicemedewerkers
het dialoogvenster zullen zien. U kunt de preview in elke taal weergeven.
U kunt narrowtermen en operators ook wijzigen
of verwijderen
.
Kennis-item aan kennisgidsdefinitie koppelen
Aan elke unieke combinatie van topterm, narrowterm en operator (een cel in de matrix) kunt u een kennis-item
koppelen. Dit item wordt dan het resultaat van de zoekopdracht. Kennis-items die u koppelt aan een
kennisgidsdefinitie, kunnen afkomstig zijn uit de KANA Express-kennisbank of uit een externe kennisbron.
1. Open het menu Kennisgids van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de bestaande
toptermen binnen de kennisgids, in alfabetische volgorde.
2. Klik op de gewenste topterm en klik in de menubalk op Kennisgidsmatrix. De matrix voor de gekozen
topterm verschijnt. Hieronder ziet u een voorbeeld van een matrix.
Maart 2014
32
3. Klik in de gewenste cel. Er verschijnt een formulier met de volgende opties:
Optie
Beschrijving
Kennisbron
gebruiken
Schakel deze optie in als u een kennisbron wilt gebruiken. Als u deze optie niet inschakelt,
wordt de geselecteerde kennisgidsdefinitie niet gebruikt. Met andere woorden, u biedt
deze mogelijkheid niet aan de bezoeker of servicemedewerker. De matrixcel is nu leeg.
Kennisbron
Selecteer hier de kennisbron die u wilt gebruiken: de kennisbank van KANA Express of
een externe kennisbron.
Als u in de keuzelijst KANA ExpressKennisbron hebt geselecteerd als kennisbron,
verschijnt het veld Kennis-item ID. Vul hier het nummer in van het kennis-item dat u wilt
koppelen aan de geselecteerde kennisgidsdefinitie. U kunt een kennis-item ook
overnemen uit het overzicht van kennis-items. Het overzicht roept u via het pijltje op.
Selecteer vervolgens het juiste kennis-item en klik op Kopiëren
.Als u in de keuzelijst Kennisbron een externe kennisbron hebt geselecteerd, verschijnt
het veld Extern ID. Vul hier het nummer in van het item dat u wilt koppelen aan de
geselecteerde kennisgidsdefinitie.
Het nummer van het kennis-item wordt in de matrixcel getoond.
Zoekopdracht
(standaard)
Schakel deze optie in als u voor de geselecteerde kennisgidsdefinitie een zoekopdracht
wilt laten uitvoeren gebaseerd op de drie termen. De matrixcel bevat nu een
vergrootglas.
Zoekopdracht
met specifieke
termen
Schakel deze optie in als u voor de geselecteerde kennisgidsdefinitie een zoekopdracht
wilt laten uitvoeren gebaseerd op specifieke termen. U kunt de zoektermen invullen in
het invoerveld dat verschijnt als u deze optie selecteert.
4. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Maart 2014
33
Kennisgidsdialoog aanpassen
De volgende afbeelding toont de matrix waarin u de kennisgidsdialoog kunt aanpassen.
Voor elke matrix kunt u de kennisgidsdialoog aanpassen voor bezoekers en/of servicemedewerkers.
1. Open het menu Kennisgids van de knop Kennisbank. In het hoofdvenster verschijnen de bestaande
toptermen binnen de kennisgids.
2. Klik op de gewenste topterm en klik in de menubalk op Matrix dialogen.
Er verschijnt een venster dat in twee delen is verdeeld. In het bovenste gedeelte kunt u wijzigingen
aanbrengen in de kennisgidsdialoog voor het portaal en/of Agent Desktop. In het onderste gedeelte van
het venster ziet u hoe de (gewijzigde) dialoog eruit ziet voor bezoekers (op het tabblad Portaal) en voor
servicemedewerkers (op het tabblad Agent Desktop).
3. Breng in het bovenste deel van het venster de gewenste wijzigingen aan:
Als u de dialoog wilt aanpassen voor het portaal of voor Agent Desktop, brengt u respectievelijk
wijzigingen aan in de kolom Portaal of in de kolom Servicemanager (Agent Desktop). Als u de dialoog
voor zowel het portaal als Agent Desktop wilt aanpassen, brengt u wijzigingen aan in de kolom
Standaard. Klik in de cel die overeenkomt met de vraag die of het zinsdeel dat u wilt wijzigen. Breng
vervolgens de wijzigingen aan in het formulier dat verschijnt.
4. Klik in de menubalk op Wijzigen om de wijzigingen te bevestigen.
5. Herhaal stap 3 en 4 voor alle vragen en zinsdelen van de dialoog die u wilt aanpassen.
Maart 2014
34
Beschikbaarheid van kennisbronnen beperken
Standaard zijn externe kennisbronnen beschikbaar voor alle gebruikersgroepen, alle talen en alle kanalen (zoals
e-mail of chatbot). Maar het kan handig zijn om te zorgen dat een externe kennisbron niet zomaar door iedereen
is te raadplegen. Bijvoorbeeld, een Engelstalige bezoeker heeft weinig baat bij een Nederlandstalige kennisbron,
of het is niet de bedoeling dat een anonieme bezoeker informatie kan bekijken die voor geregistreerde klanten is
bestemd. Daarom is het mogelijk om de beschikbaarheid van een kennisbron te beperken tot de
gebruikersgroepen, talen en kanalen die u selecteert.
1. Open het menu Kennisbronnen van de knop Kennisbank.
2. Selecteer de kennisbron waarvan u de beschikbaarheid wilt wijzigen en klik op Wijzigen.
3. Wijzig de gegevens met behulp van de volgende tabel.
Veld
Beschrijving
Gebruikersgroepen
Met deze drie opties bepaalt u voor welke gebruikersgroepen, talen en kanalen de kennisbron beschikbaar is.
Talen
Kies Alle om de kennisbron voor alle gebruikersgroepen, talen of kanalen beschikbaar
te maken.
Kanalen
Kies De volgende en selecteer items in de keuzelijst die verschijnt, om de kennisbron
alleen beschikbaar te maken voor de geselecteerde items. Houd CTRL ingedrukt om
meerdere items te selecteren.
4. Klik in de menubalk op Wijzigen om de wijzigingen te bevestigen.
Maart 2014
35
Configuratie - Instellingen
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn met het menu Instellingen dat u opent via de knop
Configuratie op de knoppenbalk. Met de submenu’s van het menu Instellingen stelt u de uiterlijke kenmerken
van KANA Express in, zoals look & feel van de gebruikersinterface, het formaat van pop-upvensters en de
indeling van het hoofdscherm. Verder legt u hier de belinstellingen vast voor telemarketingcampagnes in de
module Campagnes. (Zie Configuratie - Campagnes op pagina 114 voor meer informatie over
telemarketingcampagnes.)
KPI instellingen
Het submenu KPI instellingen toont de instellingen van Key Performance Indicators die voor analysedoeleinden
worden gebruikt. Dit submenu wordt beschreven in de handleiding 'Dashboard, Rapportage en Analyse'.
Rating
Bij een kennis-item met een rating kan een bezoeker een oordeel geven over het antwoord. Deze oordelen zijn
op te vragen in rapporten. Met het submenu Rating stelt u in uit welke mogelijkheden de bezoeker kan kiezen
bij het geven van zijn oordeel. Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Rating in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
2. Gebruik de opties in de menubalk om "antwoordmogelijkheden", dat wil zeggen de oordelen waaruit
bezoekers kunnen kiezen, toe te voegen, te wijzigen, te verwijderen en omhoog of omlaag te
verplaatsen.
Pagina's
Met het submenu Pagina’s kunt u de indeling, inhoud en functionaliteit van pagina's en formulieren in KANA
Express instellen. U kunt de titels, inleidende teksten, helpteksten, schermteksten, buttons en meldingsteksten
wijzigen. U kunt velden in formulieren verplicht of onzichtbaar maken en Alt-teksten opgeven. Het hangt af van
de pagina of het formulier welke van deze functies beschikbaar zijn. Voor alle pagina’s en formulieren kunt u
tevens een vertaling invoeren.
De algemene werkwijze voor het bijwerken van pagina’s en formulieren is als volgt:
1. Open het submenu Pagina's in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
Er verschijnt een lijst met pagina's en formulieren. Dit zijn de pagina's die u kunt bewerken. Aan de
linkerkant ziet u de ID-nummers en de systeemnamen van de pagina's, aan de rechterkant de titels die
de bezoeker van KANA Express ziet.
2. Klik op de punthaken in de menubalk om door de lijst te bladeren en selecteer de pagina die u wilt
wijzigen.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen. Er verschijnt een lijst met de objecten die u in de geselecteerde pagina
kunt selecteren, wijzigen, verplaatsen of vertalen.
4. Selecteer het object dat u wilt wijzigen en klik in de menubalk op Wijzigen.
5. Bepaal de eigenschappen van het object met behulp van de volgende tabel.
Houd er rekening dat niet alle opties op alle pagina's beschikbaar zijn.
Maart 2014
36
Optie
Beschrijving
Schermtekst
Tekst waaruit het doel van het object blijkt. Bijvoorbeeld de naam van het veld
of de knop, of een instructie aan de gebruiker.
Als u geen schermtekst opgeeft voor een object, komt het object op
dezelfde regel als het voorgaande object. Deze functionaliteit is beschikbaar
voor de volgende combinaties van twee objecten, namelijk
•
postcode + plaatsnaam
•
straatnaam + huisnummer
Hiermee zorgt u dat deze gegevens juist wel of juist niet op één regel komen.
Alt-tekst
De tekst die verschijnt wanneer de cursor over een veld wordt verplaatst.
verplicht
Selecteer deze optie om invullen van het veld verplicht te maken.
zichtbaar
Selecteer deze optie om het veld in het formulier op te nemen.
zoeken
Selecteer deze optie om te zorgen dat de inhoud van het veld doorzoekbaar is.
adresveld
Selecteer deze optie om aan te geven dat u dit veld wilt kunnen gebruiken om
een adres vast te leggen via de adreszoekservice. Zie Adreszoekservice instellen
op pagina 76 en Adresregistratie instellen op pagina 77.
Als u dit veld deselecteert, wordt de eventuele bestaande adresregistratie
ook verwijderd.
Kolombreedte (%)
Als u hier een percentage invult, wordt het formulierveld als kolom getoond in
het klantenscherm en in het e-mailscherm. Het percentage geeft aan hoeveel
ruimte de kolom in beslag mag nemen. Als de kolomkoppen samen niet op
100% uitkomen, dan verdeelt KANA Express de kolommen naar verhouding.
Het is niet handig om van alle formuliervelden een kolom te maken, want
dat past niet op het scherm.
6. Breng de gewenste wijzigingen aan en klik in de menubalk op Akkoord om deze te bevestigen.
7. U kunt desgewenst de volgorde van de objecten wijzigen: selecteer een object en klik in de menubalk op
Omhoog of Omlaag.
8. Klik in de menubalk op Terug om terug te gaan naar het pagina-overzicht.
In de volgende tabel vindt u een korte toelichting op de pagina’s.
Pagina-ID
Systeemnaam
Beschrijving
1
Registratie NAWgegevens
De onderdelen van het klantenoverzicht in Agent Desktop en het
scherm voor de registratie van klantgegevens op het Portaal.
Maart 2014
37
Pagina-ID
Systeemnaam
Beschrijving
2
Registratie
bedrijfsgegevens
De onderdelen van het bedrijvenoverzicht in Agent Desktop.
3
Selecteer een
geregistreerd product
De onderdelen van het scherm in het portaal om een profiel te
kiezen.
7
Inloggen klant
De onderdelen voor het scherm waarmee bezoekers zich
aanmelden.
8
Klant inloggegevens
vergeten
De onderdelen van het scherm dat verschijnt als een klant zijn of
haar inloggegevens is vergeten en op Inloggegevens vergeten heeft
klikt.
9
Hoofdscherm
De algemene onderdelen van het KANA Express-hoofdscherm.
10
Inloggen
servicemedewerker
De onderdelen voor het scherm waarmee servicemedewerkers
zich aanmelden.
11
Hoofdscherm
zoekmenu
servicemedewerker
De onderdelen van de kennisbank in Agent Desktop.
13
Contactoverzicht
servicemedewerker
Deze pagina heeft geen functie in deze versie van KANA Express.
14
Servicemedewerker
inloggegevens vergeten
De onderdelen van het scherm dat verschijnt wanneer een
servicemedewerker de inloggegevens voor Agent Desktop is
vergeten.
16
Contact aanmaken
servicemedewerker
Deze pagina heeft geen functie in deze versie van KANA Express.
17
Profiel klant wijzigen
De onderdelen van het scherm waarmee de bezoeker een profiel
kan kiezen en wijzigen.
19
Registratie profiel klant
De pagina waarmee de bezoeker een gebruikersprofiel opgeeft.
25
Profielschets 2
(Sitemanager)
De naam die is gekoppeld aan profieltabel 5,08 cm in de
Sitemanager.
26
Profielschets 1
(Sitemanager)
De naam die is gekoppeld aan profieltabel 1 in de Sitemanager.
Maart 2014
Denk aan de mogelijkheid om velden wel/niet op dezelfde
regel te zetten door middel van het niet/wel opgeven van
schermteksten.
38
Pagina-ID
Systeemnaam
Beschrijving
27 en 28
Contact aanmaken
anonieme klant
De onderdelen van het formulier dat de bezoeker invult bij het
stellen van een vraag.
Contact aanmaken
klant
Enkele bijzonderheden over deze pagina’s:
Denk aan de mogelijkheid om velden wel/niet op dezelfde
regel te zetten door middel van het niet/wel opgeven van
schermteksten.
U kunt het veld waarin de bezoeker zijn of haar vraag typt, aan- of
uitzetten. Als u voor het object Schermtekst vraag instelt dat het
veld niet zichtbaar of niet verplicht is, dan wordt een streepje
getoond in het vraagveld van het contact.
U kunt bezoekers de mogelijkheid geven om maximaal vijf bijlagen
mee te sturen met een webcontactformulier in dat het veld
zichtbaar moet zijn als u het veld wilt activeren. Als u aangeeft dat
het veld verplicht is, moeten bezoekers een bijlage meesturen met
het webcontactformulier.
U kunt instellen dat bezoekers altijd een ontvangstbevestiging
ontvangen. Selecteer hiervoor de optie verplicht voor het object
Schermtekst ontvangstbevestiging contact. De bezoeker moet
dan dit selectievakje op het webcontactformulier inschakelen om
het formulier te kunnen verzenden.
Voor de routering van de vraag kunt u een dropdown keuzelijst
definiëren waaruit de gebruiker een keuze mag of moet maken.
Bijvoorbeeld een lijst getiteld "Kies uw provincie", bestaande uit
een lijst provincienamen. Per item uit de lijst (in het voorbeeld dus
per provincie) stelt u in naar welke afdeling of servicemedewerker
het formulier wordt doorgestuurd als de gebruiker dit item kiest.
U definieert als volgt een keuzelijst voor de routering:
1. Klik in de menubalk op de punthaak > om naar de
volgende pagina met objecten te gaan.
2. Selecteer het object Schermtekst routering en klik in de
menubalk op Wijzigen.
3. Typ bij Schermtekst de titel van de lijst, en selecteer
desgewenst de optie om de keuzelijst verplicht te maken.
4. Klik in de menubalk op Routing.
5. Klik in de menubalk op Toevoegen, geef de tekst van het
lijstitem op en de afdeling en/of servicemedewerker die u
daaraan wilt koppelen en klik weer op Toevoegen.
6. Herhaal de vorige stap voor elk item dat u aan de lijst wilt
toevoegen.
Maart 2014
39
Pagina-ID
Systeemnaam
Beschrijving
29
Contactbevestiging
klant
De onderdelen voor de bevestiging die de bezoeker ontvangt na
het invullen van een webcontactformulier.
30
Contactoverzicht klant
De onderdelen van het contactoverzicht van de ingelogde
bezoeker.
31
Contactdetail klant
De onderdelen van het overzicht met contactdetails van de
ingelogde bezoeker.
32
Helpscherm
De onderdelen van het helpscherm op het portaal.
36
Registratie profiel
anoniem
De pagina waarmee een anonieme bezoeker een gebruikersprofiel
opgeeft.
37
Rating
De onderdelen van het scherm waarmee bezoekers een oordeel
over een antwoord kan geven.
38
Chat aanvraag
anonieme klant
De onderdelen van een pre-chatformulier dat een klant invult
voordat de chatdialoog start, zodat de servicemedewerker tijdens
de chat sneller toekomt aan het beantwoorden van de eigenlijke
vraag.
Om pagina 38 te gebruiken, moet u de optie Pre-chat voorkant
aanzetten op het tabblad Chat in het submenu Parameters.
39
Chatvenster
notificaties
Frontzijde
De onderdelen van een formulier om de standaardteksten die het
systeem bij een chat weergeeft, aan te passen aan het publiek van
de site.
Tracking code
In een aantal pagina's voor het portaal, de chatbot en Agent Desktop kunt u bovendien een tracking code
opnemen. De tracking code zorgt ervoor dat statistieken van de pagina kunnen worden opgevraagd en
geanalyseerd met een webanalytics tool. Hiermee is het mogelijk om het gedrag van het portaal, de chatbot en
Agent Desktop te meten en op te nemen in de webanalytics van de gehele website. Op de pagina's 1, 3, 7, 8, 9,
11, 19, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 36, 37, 38 en 39 kunt u een tracking code opnemen door het object TRACKING CODE
te vullen met een tracking script.
Opmaak
KANA Express wordt standaard geleverd met een default portaal dat door middel van een iframe in de website
van de klant kan worden opgenomen. Met het submenu Opmaak kunt u de schermkleuren in KANA Express
aanpassen aan uw eigen huisstijl en zo de stylesheet voor het portaal naar wens aanpassen.
Maart 2014
40
Schermkleuren van portaal aanpassen
Het gaat hierbij om de kleur van bijvoorbeeld links, tekst, kaders en achtergrond. Om de kleuren aan te passen,
moet u beschikken over de 6-cijferige codes van de kleuren die op uw eigen website worden gebruikt. Raadpleeg
indien nodig het huisstijlhandboek van uw organisatie of uw webbeheerder. Er zijn op internet ook verschillende
shareware-applicaties verkrijgbaar waarmee u de kleurcodes van uw bedrijfssite kunt inlezen.
Verder geeft u met dit submenu aan welke afbeeldingen u wilt weergeven in het bovenste gedeelte van een
chatdialoogvenster, bijvoorbeeld een achtergrondafbeelding met daaroverheen een kleinere afbeelding van het
bedrijfslogo.
Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Opmaak in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
2. Vul in de lijst met schermonderdelen de gewenste kleurcodes in.
3. Geef aan of u kleurverloop wilt van de achtergrond van de menubalk, de knoppenbalk en het
tekstzoekkader. Als u kleurverloop wilt, vult u bij Lichte achtergrond en Donkere achtergrond van het
schermonderdeel de kleurcodes in voor een lichte en een donkere versie van de gewenste kleur. Als u
geen kleurverloop wilt, vult u voor de lichte achtergrond en de donkere achtergrond dezelfde kleurcode
in.
4. Geef de kleuren op voor de Autosuggest-functionaliteit: Typ in het veld Tekst kleur suggesties de
kleurcode voor de tekstkleur van suggesties die verschijnen als de bezoeker op het portaal een zoekzin
typt, en typ in het veld Kleur van suggesties de kleurcode van de achtergrondkleur die een suggestie
krijgt als de bezoeker de muisaanwijzer op de suggestie plaatst.
5. Geef onder Chat aan welke achtergrondafbeelding u boven aan het chatdialoogvenster wilt weergeven,
en welke kleinere afbeelding u daarbovenop wilt weergeven: klik op Upload (498 x 110 px) voor de
achtergrondafbeelding of op Upload (201 x 41 px) voor de bovenliggende afbeelding, klik op Bladeren
om het afbeeldingsbestand te selecteren en klik vervolgens op Start upload.
6. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen. Met het submenu Opmaak kunt u de
schermkleuren in KANA Express aan uw huisstijl aanpassen. Het gaat hierbij om de kleur van
bijvoorbeeld links, tekst, kaders en achtergrond. Om de kleuren aan te passen, moet u beschikken over
de 6-cijferige codes van de kleuren die op uw eigen website worden gebruikt. Raadpleeg indien nodig het
huisstijlhandboek van uw organisatie of uw webbeheerder. Er zijn op internet ook verschillende
shareware-applicaties verkrijgbaar waarmee u de kleurcodes van uw bedrijfssite kunt inlezen.
Stylesheet van portaal aanpassen
Met de geavanceerde optie kunnen beheerders van KANA Express een aangepaste stylesheet maken en
publiceren. Zij doen dit door de standaard stylesheet voor het portaal in een CSS-editor te bewerken. In de
editor kan alleen tekst worden worden bewerkt. Nadat een aangepaste stylesheet is gegenereerd, kan de sheet
worden opgeslagen en daarna worden gepubliceerd. De aangepaste stylesheet wordt pas na publicatie door het
portaal gebruikt. Dit betekent dat het uiterlijk van het portaal pas dan wordt veranderd.
Ga als volgt te werk om een aanpaste stylesheet te definiëren en te publiceren:
1. Open het submenu Opmaak in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Geavanceerd. Er wordt een nieuw scherm geopend dat bestaat uit een nieuwe
menubalk en een venster voor de CSS-editor.
In de rechterbovenhoek van de menubalk wordt de status van de aangepaste stylesheet weergegeven.
De status is Concept (rood gemarkeerd) of Gepubliceerd (groen gemarkeerd).
Maart 2014
41
3. Bewerk de inhoud van de huidige stylesheet. Om het effect van uw wijzigingen te zien, kunt u een
voorbeeld genereren van het portaal waarop de aangepaste stylesheet is toegepast. Klik hiertoe in de
menubalk op Voorbeeld. Als u klikt op Voorbeeld afsluiten, keert u terug naar de CSS-editor.
In het voorbeeld ziet u zowel de opgeslagen als de niet-opgeslagen wijzigingen aan de aangepaste
stylesheet.
4. Klik op de knop Terug naar standaard als u alle wijzigingen die u in de CSS-editor hebt aangebracht
ongedaan wilt maken en de standaard stylesheet (opnieuw) in de editor wilt laden. U bevestigt dit door
op Ja te klikken in het berichtvak dat wordt geopend. Klik op Annuleren als u het ongedaan maken wilt
annuleren.
5. U slaat de wijzigingen op door op Aangepaste stylesheet opslaan te klikken. Dit kan rechtstreeks in de
menubalk, maar ook in het submenu Voorbeeld. Er wordt zo een aparte stylesheet gedefinieerd en
opgeslagen, waardoor de ongewijzigde standaard stylesheet beschikbaar blijft. Onder de menubalk
verschijnt het bericht 'Aangepaste stylesheet opgeslagen'. U ziet dat de status van de stylesheet Concept
blijft, ondanks het feit dat de sheet is opgeslagen.
6. Klik in de menubalk op Publiceren. Er wordt een berichtvenster geopend. Klik op Annuleren om terug te
keren naar de conceptversie van de stylesheet. Klik op Ja om de publicatie te bevestigen. Het bericht
'Aangepaste stylesheet gepubliceerd' wordt weergegeven. Rechtsboven in de menubalk verandert de
status nu van Concept naar Gepubliceerd. De aangepaste stylesheet wordt vanaf nu door het portaal
gebruikt.
Door extra wijzigingen aan de gepubliceerde aangepaste stylesheet op te slaan, worden deze
wijzigingen direct gepubliceerd indien er bevestigend wordt gereageerd op de melding die verschijnt.
Ga als volgt te werk om terug te keren naar de standaardinstelling wanneer u het menu Geavanceerde opmaak
nog niet hebt afgesloten:
1. Klik in de menubalk op Publicatie ongedaan maken. Er wordt een berichtvenster geopend. Klik op
Annuleren om terug te keren naar de gepubliceerde versie van de stylesheet. Klik op Ja om het
ongedaan maken van de publicatie te bevestigen. Het bericht 'Publicatie aangepaste stylesheet
ongedaan gemaakt' wordt weergegeven en de inhoud van de stylesheet wordt in de CSS-editor
geladen. De status verandert van Gepubliceerd naar Concept.
of
Klik op Terug naar standaard. Er wordt een berichtvenster geopend. Klik op Annuleren om terug te
keren naar de gepubliceerde versie van de stylesheet. Klik op Ja om het ongedaan maken van alle
wijzigingen te bevestigen en de standaard stylesheet (opnieuw) in de editor te laden. Het bericht
'Styling portaal teruggezet naar standaard' wordt weergegeven en de inhoud van de standaard
stylesheet wordt in de CSS-editor geladen. De status verandert van Gepubliceerd naar Concept.
Ga als volgt te werk om terug te keren naar de standaardinstelling wanneer u het menu Opmaak opnieuw opent:
1. Open het submenu Opmaak in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Geavanceerd. De standaard stylesheet wordt in de CSS-editor geladen.
3. Klik op Terug naar standaard. Er wordt een berichtvenster geopend. Klik op Annuleren om af te breken.
Klik op Ja om het ongedaan maken van alle wijzigingen te bevestigen. Het bericht 'Styling portaal
teruggezet naar standaard' wordt weergegeven.
Maart 2014
42
Instellingen
Met het submenu Parameters stelt u de algemene kenmerken van KANA Express in, die de globale werking van
het systeem bepalen. De opties van dit submenu zijn verdeeld over drie tabbladen. Met de opties op het
tabblad Portaal stelt u aspecten van het webportaal in, zoals het formaat van pop-upvensters en de
inlogprocedure voor bezoekers. Met de opties op het tabblad Servicemanager (Agent Desktop) stelt u
mogelijkheden in waarover servicemedewerkers beschikken bij gebruik van Agent Desktop, zoals het mogen
versturen van bijlagen. Met de opties op het tabblad Chat stelt u de mogelijkheden in die de chatmodule biedt,
waaronder de wachtrij-instellingen.
Meer gedetailleerde kenmerken, zoals kleuren en opmaak stelt u in met de andere submenu’s in het menu
Instellingen van de knop Configuratie. Zie Rating op pagina 36Pagina's op pagina 36 en Opmaak op pagina
40.
Tabblad Portaal
Op het tabblad Portaal worden groepen verwante opties weergegeven, gescheiden door doorgetrokken
strepen. U vindt hier groepen opties voor symbolen voor kennis-items, inlogprocedure voor bezoekers, formaat
en functie van pop-upvensters, beginpagina voor bezoekers, cookies en bronnen die een bezoeker mag inzien.
U gaat als volgt naar het tabblad Portaal:
1. Open het submenu Parameters in het menu Instellingen van de knop Configuratie en klik in het
hoofdvenster op de tab Portaal.
Symbolen voor kennis-items
In het portaal dat bezoekers te zien krijgen, worden kennis-items voorafgegaan door een symbool.
U stelt als volgt in welk kennis-itemsymbool wordt weergegeven:
Maart 2014
43
1. Op het tabblad Portaal staan in het eerste gedeelte (boven de eerste streep) achter Kennis-itemsymbool
diverse symbolen. Selecteer het keuzerondje bij het gewenste symbool.
2. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instelling te bevestigen.
Inlogprocedure voor bezoekers
KANA Express heeft drie typen gebruikers: bezoekers (klanten), servicemedewerkers en KANA Expressbeheerders. De inlogprocedure voor servicemedewerkers en KANA Express-beheerders is standaard ingesteld
(zie Toegang krijgen op pagina 10). De inlogprocedure voor bezoekers wordt ingesteld door u, de KANA Expressbeheerder.
U stelt de inlogprocedure voor bezoekers als volgt in:
1. Selecteer op het tabblad Portaal in het tweede gedeelte (tussen de eerste en de tweede streep) de
gewenste opties, met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Registreren
Als u deze optie inschakelt, kunnen bezoekers van het Portaal zelf een inlognaam
en wachtwoord opgeven en zich zo registreren.
Als u deze optie uitschakelt, moet u, de KANA Express-beheerder, nieuwe bezoekers
registreren, dat wil zeggen voorzien van een inlognaam en wachtwoord.
Anoniem
Als u deze optie inschakelt, kunnen bezoekers het Portaal bezoeken zonder
inlognaam en wachtwoord. Na het inloggen kunnen deze anonieme bezoekers zich
alsnog registreren indien de opties Registreren en Inloggen zijn ingeschakeld.
Als u deze optie uitschakelt, kunnen bezoekers het Portaal niet bezoeken zonder
eerst in te loggen.
Inloggen
Als u deze optie inschakelt, moeten bezoekers inloggen om toegang te krijgen tot
het Portaal.
Als u deze optie uitschakelt, mogen bezoekers anoniem inloggen. De optie kan niet
worden uitgeschakeld als Registreren is ingeschakeld.
Profiel
Als u Profiel aan inschakelt, moeten bezoekers bij de registratie een uitgebreid
profiel vastleggen.
Als u Profiel uit inschakelt, hoeven bezoekers bij de registratie geen profiel vast te
leggen.
Als u Profiel multi inschakelt, mogen bezoekers meerdere profielen vastleggen. In
dit geval moeten zij tijdens het inloggen een keuze uit de profielen maken.
Toon profielinformatie
bij zoekresultaten
Als u deze optie inschakelt, wordt het profiel dat aan een kennis-item is gekoppeld,
getoond in de zoekresultaten.
Kennis-item actieve
Mogelijk hebt u een kennisbank met meerdere talen. Met deze optie kunt u in- of
Maart 2014
44
Optie
Beschrijving
talen controleren
uitschakelen of het verplicht is om kennis-items in elke taal in te voeren en bij te
houden (in geval van wijzigingen van bestaande kennis-items).
Als u deze optie uitschakelt, heeft dat consequenties voor het beheer: mogelijk
lopen de verschillende taalversies dan niet synchroon.
Toon profiel op
portaal
Als u deze optie inschakelt, wordt het profiel van de bezoeker op het portaal
weergegeven, zodat de bezoeker met behulp daarvan selecties kan maken.
Inlogscherm actief
Als u deze optie inschakelt, wordt bij het inloggen altijd eerst het inlogscherm
weergegeven.
Als u deze optie uitschakelt, wordt het inlogscherm niet weergegeven en komen
bezoekers direct in het systeem als anonieme bezoekers.
Profiel vooraf vragen
Als u deze optie inschakelt, moeten anonieme bezoekers bij het inloggen bepaalde
producten of categorieën kiezen. Deze optie kan alleen worden ingeschakeld als
Profiel aan of Profiel multi is ingeschakeld.
Als u deze optie uitschakelt, krijgen anonieme bezoekers direct toegang tot KANA
Express en zijn alle producten en categorieën automatisch geselecteerd. Later kan
het profiel worden verfijnd.
2. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Zie Cookies op pagina 49 voor informatie over het gebruik van cookies bij de inlogprocedure.
Nadat u voor het eerst als KANA Express-beheerder bent ingelogd, kunt u de inloggegevens van alle
gebruikers wijzigen, inclusief die van uzelf. Raadpleeg Externe tabbladen op pagina 89.
Formaat en functie van pop-upvensters
U kunt de indeling en de functie van de pop-upvensters NAW, Profiel en Helpscherm gedeeltelijk zelf instellen.
Pop-upvensters worden niet automatisch voorzien van een schuifbalk als er te veel informatie in staat. Let er
daarom op dat u het formaat ruim instelt.
U stelt het formaat en de functie van pop-upvensters als volgt in:
1. Geef op het tabblad Portaal in het derde gedeelte (tussen de tweede en de derde streep) de
gewenste breedte en hoogte op (in pixels) bij Pop-up NAW, Pop-up Profiel en Pop-up Helpscherm.
2. Selecteer de gewenste opties in de keuzelijsten bij Pop-up NAW en Pop-up Profiel:
Button niet tonen wil zeggen dat de button van het pop-upvenster niet wordt weergegeven in de
knoppenbalk. Inzien wil zeggen dat gegevens in het pop-upvenster wel kunnen worden ingezien, maar
niet gewijzigd. Wijzigen wil zeggen dat de gegevens in het pop-upvenster kunnen worden gewijzigd.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Maart 2014
45
Beginpagina voor bezoekers
Hier kunt u instellen hoe de beginpagina voor bezoekers van KANA Express Web selfservice wordt ingedeeld en
welke elementen worden weergegeven. Ook kunt u de lengte van bepaalde velden instellen. In de volgende
afbeelding ziet u een voorbeeld van een beginscherm.
U stelt de indeling en inhoud van de beginpagina van KANA Express als volgt in:
1. Selecteer op het tabblad Portaal in het vierde gedeelte (tussen de derde en de vierde streep) de
gewenste opties, met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Menu-opmaak
U kunt kiezen uit menu of portaal. Bij de instelling menu worden in het
hoofdvenster alleen de secties weergegeven. Dit zijn de eerste niveaus in de
kennisbank. Bij de instelling portaal worden zowel de secties als de
onderliggende kennis-items weergegeven, waardoor de bezoeker direct een
overzicht heeft van de beschikbare onderwerpen. Dit zijn de eerste en tweede
niveaus in de kennisbank.
FAQ's in portaal
Als u deze optie inschakelt, wordt linksboven in het scherm een lijst met FAQ's
(Frequently Asked Questions, veelgestelde vragen) weergegeven, afgestemd op
het profiel van de bezoeker. Als u deze optie uitschakelt, wordt geen lijst met
FAQ’s weergegeven, maar een link naar de FAQ’s.
Het is ook mogelijk om helemaal geen FAQ’s weer te geven, zelfs geen link. U
Maart 2014
46
Optie
Beschrijving
> van het submenu Pagina's in het menu Instellingen van de knop
Configuratie.
Aantal FAQ's
Hier kunt u opgeven hoeveel FAQ's (Frequently Asked Questions) u in de lijst wilt
opnemen. De FAQ's worden automatisch geselecteerd.
Top FAQ op basis laatste
De lijst met FAQ’s, bijvoorbeeld de top-10 FAQ’s of de top-5, komt tot stand in
samenhang met het aantal malen dat bezoekers na het vinden van een
antwoord hebben geklikt op de knop Vraag beantwoord.
Door alleen van de laatste x weken (bijvoorbeeld 4 weken) te laten meewegen
hoe vaak op Vraag beantwoord is geklikt, kunt u de lijst FAQ’s actueel houden.
Vul hiertoe bij weken een aantal weken in.
Zoeken op zinnen
Als u Ja kiest, kunnen bezoekers zoekacties uitvoeren op basis van volledige
zinnen. Kiest u Nee, dan is dit type zoekopdracht niet mogelijk.
Geef bij Invulbox
de maximale lengte van de zoekzin op.
Geef bij Aantal op hoeveel resultaten u maximaal per pagina wilt laten
weergeven na een zoekactie. Let daarbij op de beschikbare ruimte in het
hoofdvenster (zie Formaat en functie van pop-upvensters op pagina 45).
Zoeken met kennisgids
Selecteer Ja als u de kennisgids wilt activeren voor bezoekers. Kies Nee als u deze
wilt uitschakelen.
Deze optie is alleen actief als de module Hypersearch is geactiveerd.
Autosuggest
Autosuggest houdt in het kort het volgende in: als de bezoeker op het portaal
een zoekzin (vraag) typt, verschijnen tijdens het typen suggesties. Door een
suggestie te selecteren, komt de bezoeker snel bij relevante kennis-items. (Zie
Autosuggest beheren op pagina 144.)
De optie Autosuggest is alleen zichtbaar als Zoeken op zinnen en Zoeken met
kennisgids zijn ingeschakeld. U stelt als volgt in hoe de autosuggestfunctie zich
op het portaal gedraagt:
Geef bij Max. regels op hoeveel suggesties maximaal worden getoond. Stel deze
optie in op 0 (nul) als u Autosuggest wilt uitschakelen.
Geef bij Max. karakters op hoeveel tekens van de suggesties zichtbaar zijn.
Bijvoorbeeld, bij de waarde 35 wordt de tekst van suggesties na 35 tekens
afgekapt.
Geef bij Min. aantal keer gevraagd op hoeveel keer een zoekzin door bezoekers
moet zijn gebruikt voordat de zoekzin beschikbaar is als autosuggest-suggestie.
Maart 2014
47
Optie
Beschrijving
Titel verlengen onder
Als u hier bijvoorbeeld de waarde 10 opgeeft, wordt bij zoekresultaten (kennisitems) die minder dan tien tekens lang zijn, het bijbehorende menu tussen
haakjes weergegeven, om de inhoud te verduidelijken.
Sectiebox
Geef hier de maximale lengte in pixels op van de sectiebox, het veld dat wordt
gebruikt om een zoekactie in de kennisbank te beperken. De sectiebox bevat
bijvoorbeeld een keuzelijst waarmee de bezoeker de categorie selecteert waarin
hij wil zoeken.
Zoeken trefwoorden
Kies hier Nee als u niet wilt dat bezoekers in de kennisbank kunnen zoeken op
basis van trefwoorden. Kies 1 of 2 om aan te geven dat zoeken op basis van één
trefwoord of twee trefwoorden mogelijk is.
Geef bij Invulbox
de maximale lengte van een trefwoord op.
Geef bij Aantal op hoeveel resultaten u maximaal per pagina wilt laten
weergeven na een zoekactie. Let daarbij op de beschikbare ruimte in het
hoofdvenster (zie Formaat en functie van pop-upvensters op pagina 45).
Rating
Als u deze optie inschakelt, kunt u per kennis-item een tevredenheidsonderzoek
activeren of deactiveren. Bij een kennis-item met een rating kan een bezoeker
een oordeel geven over het antwoord. De waarderingen per kennis-item worden
bewaard en zijn op te vragen via het submenu Door bezoeker gegeven rating in
het menu Onderhoud van de knop Onderhoud. Zie Door bezoeker gegeven
ratings op pagina 149.
U kunt de beschikbare antwoordmogelijkheden voor ratings instellen met het
submenu Rating in het menu Instellingen van de knop Configuratie
Contactoptie bij
zoekresultaten
Als u deze optie inschakelt, verschijnt onder aan lijsten met zoekresultaten de
knop Stel een vraag. Als bezoekers op deze knop klikken, wordt een formulier
geopend waarin zij een vraag kunnen stellen die vervolgens naar een
restmedewerker van de betreffende afdeling wordt verzonden. Deze optie is
handig als een lijst met zoekresultaten niet het gewenste antwoord op een vraag
oplevert.
Taalselectie mogelijk
door klant
Als u deze optie inschakelt, kunnen bezoekers klikken op de taalcodes
rechtsboven in het venster, om de gebruikersinterface en de content in een
andere taal weer te geven (voor zover de content in de andere taal beschikbaar
is).
Volg categorie van
gekozen kennis-item
Als u deze optie inschakelt, wordt de lijst met FAQ’s aangepast aan de categorie
van het gekozen kennis-item. Een volgende zoekactie van de bezoeker vindt
plaats binnen de categorie van het reeds gevonden item.
Maart 2014
48
Optie
Beschrijving
Schakel deze optie uit als u wilt dat volgende zoekacties op alle categorieën van
de kennisbank worden uitgevoerd.
Overigens kan de bezoeker altijd een andere categorie selecteren om in te
zoeken of aangeven dat hij in Alle categorieën wil zoeken.
Extern - contact info
tonen
Als u deze optie inschakelt, heeft de servicemedewerker de mogelijkheid om de
contacthistorie voor een case te tonen bij het doorsturen van een contact naar
een externe contactpersoon.
Standaard is deze optie uitgeschakeld.
Webform: Max. grootte
bijlage
Geef hier de maximale bestandsgrootte op voor bijlagen die bezoekers
meesturen met webcontactformulieren. Standaard is deze optie ingesteld op 512
KB.
Extensies
Geef hier op welke extensies bijlagen mogen hebben die meegestuurd worden bij
webcontactformulieren. U kunt meerdere extensies, gescheiden door een
komma, opgeven.
2. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Cookies
Een cookie is informatie die door een website op de harde schijf van een bezoeker wordt geplaatst, zodat bij een
volgend bezoek bepaalde gegevens over die bezoeker al bekend zijn. Ook KANA Express maakt gebruik van
cookies. Ga als volgt te werk om het gebruik van cookies in te stellen (zie ook Inlogprocedure voor bezoekers op
pagina 44):
1. Schakel op het tabblad Portaal in het vijfde gedeelte (tussen de vierde en de vijfde streep) Cookie bij
inloggen in of uit. Als u deze functie inschakelt, wordt er tijdens het inloggen een cookie op de pc
van de bezoeker geplaatst. Als deze bezoeker de volgende keer inlogt, worden gebruikersnaam en
wachtwoord automatisch ingevuld.
2. Schakel Auto login in of uit. Deze functie is alleen beschikbaar als Cookie bij inloggen is ingeschakeld.
Als u deze functie inschakelt, worden de gebruikersnaam en het wachtwoord van bekende bezoekers
automatisch ingevuld in het inlogscherm en kan op basis daarvan worden ingelogd.
3. Schakel Cookie anoniem in of uit. Als u deze functie inschakelt, worden de NAW-gegevens van anonieme
bezoekers tijdens het invullen van een vragenformulier opgeslagen. Bij een volgende vraag van dezelfde
bezoeker worden deze gegevens automatisch in het formulier geplaatst.
4. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Bronnen
Als een klant op het portaal inlogt, kan de klant zijn eigen gegevens bekijken. In KANA Express kunt u instellen
welke informatiebronnen de klant na het inloggen mag inzien. Bijvoorbeeld de eigen contacten die via e-mail tot
stand zijn gekomen, contacten van anderen uit hetzelfde bedrijf of bijlagen.
U stelt als volgt in welke bronnen de klant na het inloggen kan bekijken:
Maart 2014
49
1. Selecteer op het tabblad Portaal in het zesde gedeelte (onder de vijfde streep) de gewenste opties,
met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Te tonen bronnen
Gebruik deze keuzelijst om aan te geven welke bronnen van contacten zichtbaar
zijn voor de klant, bijvoorbeeld contacten die zijn voortgekomen uit campagnes, of
contacten die via internet tot stand zijn gekomen.
Klik op een contactbron om deze te selecteren. Als u meerdere bronnen wilt
selecteren, houdt u CTRL ingedrukt en klikt u op de gewenste bronnen.
Inzien contacten
bedrijf
Als u deze optie inschakelt, kan de klant ook contacten inzien van andere
medewerkers van het bedrijf van de klant.
Via de knop Bedrijven kunt u de weergave van contacten activeren of deactiveren.
Schakel Default bij toevoegen bedrijf in als u het inzien van contacten standaard
wilt aanzetten voor nieuwe bedrijven.
Alle bijlagen tonen
Als u deze optie inschakelt, kan de klant bijlagen inzien die hij zelf heeft verzonden,
bijlagen die hij heeft ontvangen, en bijlagen die aanwezig zijn in het systeem maar
nooit zijn verzonden. Een voorbeeld van dat laatste is een formulier dat de klant
aan de balie heeft ingevuld, en dat vervolgens is gescand en aan het elektronische
dossier toegevoegd.
Als u deze optie uitschakelt, kan de klant alleen bijlagen inzien die hij zelf heeft
verzonden.
2. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Canonical links
Voor de juiste indexatie van kennis-items in het portaal in Google kunt u Canonical Links definiëren. Door een
prefix en suffix te definiëren, wordt de link als een meta-tag opgenomen. Dit zorgt ervoor dat Google deze metatag als URL in haar index opneemt in plaats van de URL uit de adresbalk (met sessie parameter).
U stelt de canonical links als volgt in:
1. Vul op het tabblad Portaal in het zevende gedeelte (onder de zesde streep) de velden Canonical
Links Prefix en Canonical Links Suffix in.
2. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Tijdzones
KANA Express ondersteunt het gebruik van tijdzones. De tijdzone die u kiest, zal actief zijn in de gehele
applicatie; zowel in Agent Desktop als in de Sitemanager. Met deze instelling bepaalt u of er in de communicatie
tussen bezoeker en agent altijd een standaardtijdzone wordt gebruikt, of dat de tijdzone moet worden bepaald
aan de hand van de browser van de bezoeker of de agent.
Voorbeelden
Maart 2014
50
Een bezoeker woonachtig in San Francisco (VS) stelt om 10.18 uur lokale tijd een
vraag via een webformulier aan de beheerder van een Spaanse website.
•
De tijdzone voor San Francisco is UTC-08:00.
•
De tijdzone voor Spanje is UTC+01:00.
Voorbeeld 1
Stel dat de Spaanse beheerder de volgende tijdzone-instellingen heeft gekozen:
•
Standaardtijdzone UTC+01:00
•
Gebruik de standaardtijdzone: 'gebruik altijd deze tijdzone'
De Spaanse beheerder ontvangt de vraag van de bezoeker uit San Francisco om
19.18 uur lokale tijd, en in de ontvangstbevestiging aan de bezoeker uit San
Francisco wordt ook 19.18 uur vermeld.
Voorbeeld 2
Stel dat de Spaanse beheerder de volgende tijdzone-instellingen heeft gekozen:
•
Standaardtijdzone UTC+01:00
•
Standaardtijdzone gebruiken:'gebruik deze tijdzone als er geen
beschikbaar is via de browser'
De Spaanse beheerder ontvangt de vraag van de bezoeker uit San Francisco om
19.18 lokale tijd, maar in de ontvangstbevestiging aan de bezoeker uit San
Francisco wordt 10.18 vermeld.
U stelt als volgt de gewenste tijdzone in:
1. Kies in het veld Standaardtijdzone de tijdzone die hoort bij uw regio, bijvoorbeeld (UTC+01:00)
Amsterdam....
2. Kies in het veld Standaardtijdzone gebruiken een van onderstaande opties.
Optie
Beschrijving
gebruik deze
tijdzone als er geen
beschikbaar is via de
browser
Hiermee wordt bij het insturen van een webformulier de tijdzone van de bezoeker
gebruikt.
gebruik altijd deze
tijdzone
Hiermee geeft u aan dat de standaardtijdzone altijd moet worden gebruikt.
Bij het insturen van een e-mail is niet te bepalen in welke tijdzone de klant zich
begeeft en wordt de standaardtijdzone gebruikt.
Gebruik de variabele #time_offset in combinatie met de variabelen voor responsdatum en responstijd zodat
de klant weet voor welke tijdzone de getoonde tijdsindicatie geldt, bijvoorbeeld 8 april 2013, 20:00 (UTC+01:00).
Zie Variabelen op pagina 150.
Houd er rekening mee dat wanneer de tijdzone is gewijzigd, deze pas actief is nadat de gebruiker opnieuw
inlogt.
Maart 2014
51
Tabblad Servicemanager (Agent Desktop)
Op het tabblad Servicemanager (Agent Desktop) worden twee groepen opties weergegeven, gescheiden door
een doorgetrokken streep. U vindt hier opties voor de weergave van de kennisbank in Agent Desktop en opties
voor het instellen van Agent Desktop.
U gaat als volgt naar het tabblad Servicemanager (Agent Desktop):
1. Open het submenu Parameters in het menu Instellingen van de knop Configuratie en klik in het
hoofdvenster op het tabblad Servicemanager (Agent Desktop).
Weergave van de kennisbank
Hier kunt u instellen hoe de kennisbank in Agent Desktop (die wordt gebruikt door de servicemedewerkers)
wordt ingedeeld en welke elementen worden weergegeven. Ook kunt u de lengte van bepaalde velden instellen.
1. Selecteer op het tabblad Servicemanager (Agent Desktop) onder de doorgetrokken streep de
gewenste opties, met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Menu-opmaak
U kunt kiezen uit menu of portaal. Bij de instelling menu worden in het
hoofdvenster alleen de secties weergegeven. Dit zijn de eerste niveaus in de
kennisbank. Bij de instelling portaal worden zowel de secties als de
onderliggende kennis-items weergegeven, waardoor direct een overzicht wordt
getoond van de beschikbare onderwerpen. Dit zijn de eerste en tweede niveaus
in de kennisbank.
FAQ's in portaal
Als u deze optie inschakelt, wordt linksboven in het scherm een lijst met FAQ's
(Frequently Asked Questions, veelgestelde vragen) weergegeven. Als u deze
optie uitschakelt, wordt geen lijst met FAQ’s weergegeven, maar een link naar de
FAQ’s.
Het is ook mogelijk om helemaal geen FAQ’s weer te geven, zelfs geen link. U
stelt dit in met het object BUTTON FAQ-lijst Hoofdscherm van het submenu
Pagina's in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
Aantal FAQ's
Hier kunt u opgeven hoeveel FAQ's (Frequently Asked Questions) u in de lijst wilt
opnemen. De FAQ's worden automatisch geselecteerd.
Zoeken op zinnen
Als u Ja kiest, kunnen servicemedewerkers zoekacties uitvoeren op basis van
zinnen. Als u Nee kiest, is dit type zoekactie niet mogelijk.
Geef bij Invulbox
de maximale lengte in pixels van de zoekzin op.
Geef bij Aantal op hoeveel resultaten u maximaal wilt laten weergeven na een
zoekactie. Let daarbij op de beschikbare ruimte in het hoofdvenster (zie Formaat
en functie van pop-upvensters op pagina 45).
Zoeken met kennisgids
Maart 2014
Kies Ja als u de kennisgids wilt activeren voor servicemedewerkers. Kies Nee als u
deze wilt uitschakelen.
52
Optie
Beschrijving
Titel verlengen onder
Als u hier bijvoorbeeld de waarde 10 opgeeft, wordt bij zoekresultaten (kennisitems) die minder dan tien tekens lang zijn, het bijbehorende menu tussen
haakjes weergegeven, om de inhoud te verduidelijken.
Sectiebox
Geef hier de maximale lengte in pixels op van de sectiebox, het veld dat wordt
gebruikt om een zoekactie in de kennisbank te beperken. De sectiebox bevat
bijvoorbeeld een keuzelijst waarmee de servicemedewerker de categorie
selecteert waarin hij wil zoeken.
Zoeken trefwoorden
Kies hier Nee als u niet wilt dat servicemedewerkers in de kennisbank kunnen
zoeken op basis van trefwoorden. Kies 1 of 2 om aan te geven dat zoeken op
basis van één trefwoord of twee trefwoorden mogelijk is.
Geef bij Invulbox de maximale lengte in pixels op elk trefwoord.
Geef bij Aantal op hoeveel resultaten u maximaal wilt laten weergeven na een
zoekactie. Let daarbij op de beschikbare ruimte in het hoofdvenster (zie Formaat
en functie van pop-upvensters op pagina 45).
Volg categorie van
gekozen kennis-item
Als u deze optie inschakelt, wordt de lijst met FAQ’s aangepast aan de categorie
van het gekozen kennis-item. Een volgende zoekactie van de servicemedewerker
vindt plaats binnen de categorie van het reeds gevonden item.
Schakel deze optie uit als u wilt dat volgende zoekacties op alle categorieën van
de kennisbank worden uitgevoerd.
Overigens kan de servicemedewerker altijd een andere categorie selecteren om
in te zoeken of aangeven dat hij in Alle categorieën wil zoeken.
Agent Desktop configureren
KANA ExpressAgent Desktop is de module die door servicemedewerkers wordt gebruikt om vragen van
bezoekers te beantwoorden. U kunt voor deze module een aantal globale instellingen opgeven.
U stelt de basisconfiguratie van Agent Desktop als volgt in:
1. Selecteer op het tabblad Servicemanager (Agent Desktop) onder de doorgetrokken streep de
gewenste opties, met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Servicemanager (Agent
Desktop) - Wachtwoord
vergeten optie tonen
Als u deze optie inschakelt, bevat het inlogscherm voor de servicemedewerker
een optie om per e-mail het wachtwoord op te vragen als de servicemedewerker
het wachtwoord is vergeten.
Als deze optie is uitgeschakeld, moet de servicemedewerker het wachtwoord op
Maart 2014
53
Optie
Beschrijving
een andere manier (bijvoorbeeld telefonisch) bij de beheerder opvragen.
Servicemanager (Agent
Desktop) - Wachtwoord
wijzigen ingeschakeld
Als u deze optie inschakelt, kan de servicemedewerker zijn wachtwoord wijzigen
in Agent Desktop. Doet u dit niet, dan is wijzigen niet mogelijk. De naam in Agent
Desktop is geen hyperlink meer.
Servicemanager (Agent
Desktop) - Kennisgids
antwoordsuggestie
Als u deze optie inschakelt, wordt Hypersearch gebruikt bij het zoeken naar
mogelijke antwoorden op een vraag van een klant. Met stijlattributen (vet,
onderstreping en kleur) wordt aangegeven hoe relevant de gevonden resultaten
zijn.
Schakel deze optie uit als geen gebruik moet worden gemaakt van Hypersearch
bij het zoeken.
Servicemanager (Agent
Desktop) - Onderwerp
verplicht
Bij elke vraag die een servicemedewerker in behandeling neemt, kan een
onderwerp worden opgegeven. Hier bepaalt u of het opgeven van een
onderwerp verplicht, optioneel of uitgeschakeld (uit) is.
Onderwerp tonen op
afsluitscherm
Als u deze optie inschakelt, wordt het onderwerp alleen in het afsluitscherm
getoond en niet in het behandelvenster in Agent Desktop.
U kunt deze optie alleen inschakelen als u de optie Servicemanager Afsluitscherm hebt ingeschakeld en de optie Servicemanager (Desktop Agent) Onderwerp verplicht niet hebt uitgeschakeld.
Als u ook de optie Servicemanager (Agent Desktop) - Direct naar afsluitscherm
hebt geselecteerd, is het onderwerp dat u hebt geselecteerd in de keuzelijst
Default onderwerp Afsluitscherm contact al ingevuld wanneer de
servicemedewerker direct naar het afsluitscherm gaat.
Servicemanager (Agent
Desktop) - Geregistreerd
zoeken
Als u deze optie inschakelt, wordt bij het aanmaken van een nieuw contact de
keuzelijst voor de kennisbank weergegeven. De servicemedewerker kan een
contact aanmaken door eerst de kennisbank te gebruiken.
Direct contact aanpassen
Als u deze functie inschakelt, heeft de servicemedewerker de mogelijkheid een
vraag (contact) door te sturen naar een andere afdeling en de status aan te
passen, zonder de vraag eerst in behandeling te nemen.
Toon preview antwoord
bij lopende contacten
Als u deze optie inschakelt, kan de servicemedewerker een preview van het
antwoord bekijken in het startscherm.
Servicemanager (Agent
Desktop) - Call back
Als u deze functie inschakelt, heeft de servicemedewerker de mogelijkheid om de
responstijd te wijzigen voor contacten met een bron die u hebt geselecteerd in
de keuzelijst Responstijd wijzigbaar voor. De datum en het tijdstip waarop de klant
uiterlijk een antwoord moet krijgen, kunnen dan met de klant worden
afgesproken.
Maart 2014
54
Optie
Beschrijving
Servicemanager (Agent
Desktop) - Afsluitscherm
Als u deze functie inschakelt, verschijnt het afsluitscherm nadat de
servicemedewerker een contact heeft afgehandeld.
Servicemanager (Agent
Desktop) - Direct naar
afsluitscherm
Deze optie is alleen beschikbaar als u de optie Servicemanager - Afsluitscherm
hebt ingeschakeld.
Als u deze optie inschakelt, wordt bij het aanmaken van een nieuw contact de
keuzelijst van het afsluitscherm weergegeven. De servicemedewerker heeft de
mogelijkheid om de handelingen voor het registreren van een contact over te
slaan en direct naar het afsluitscherm te gaan. Dit is bedoeld voor het geval
servicemedewerkers vaak eenzelfde, snel te beantwoorden vraag krijgen,
bijvoorbeeld "Wat zijn de openingstijden?".
Op de achtergrond wordt voor de klant een leeg contact geregistreerd, waarbij
vraag en antwoord niet zijn ingevuld. Alleen het onderwerp is vermeld. In de
keuzelijst default onderwerp Afsluitscherm contact selecteert u wat het
onderwerp moet zijn dat standaard wordt vermeld in deze gevallen.
Uit welke onderwerpen u hier kunt kiezen, bepaalt u met het submenu
Onderwerpen in het menu Tabellen van de knop Configuratie. De inhoud van
het afsluitscherm stelt u in door met het menu Formulieren van de knop
Configuratie een formulier te maken.
Tabblad Servicemanager
(Agent Desktop) - NAWgegevens
Kies Wijzigen als u wilt toestaan dat servicemedewerkers klantgegevens wijzigen.
Of stel deze optie in op Niet wijzigen als dat niet is toegestaan. Als de optie Niet
wijzigen is ingesteld, wordt de knop Klant toevoegen niet langer weergegeven in
Agent Desktop. Servicemedewerkers kunnen geen klanten bewerken of nieuwe
klanten toevoegen.
Adres opzoeken
Selecteer dit veld als u de adreszoekservice voor Agent Desktop wilt activeren
zodat adressen op de profielen van de klant en van het bedrijf automatisch
worden aangevuld. Bijvoorbeeld, als een servicemedewerker de landcode en de
postcode en het huisnummer van een klant intypt, worden de straat- en
plaatsnaam automatisch ingevuld. Zie Adreszoekservice instellen op pagina 76.
Verplichte
spellingcontrole
(uitgaande mail)
Als u deze optie inschakelt, wordt de spelling automatisch gecontroleerd van alle
uitgaande e-mailberichten die via de voorbeeldeditor worden gestuurd. De
servicemedewerker kan deze functionaliteit niet uitschakelen.
!Dit geldt niet voor berichten die extern worden doorgestuurd.
Default urgentie bij
aanmaken contact
Maart 2014
Als u deze optie inschakelt, wordt de urgentie van een nieuw contact automatisch ingesteld op de eerste urgentie in de lijst. Deze optie is alleen van toepassing voor de contacten die de servicemedewerker aanmaakt in Agent
Desktop.
55
Optie
Beschrijving
Print vrije velden bij
printen contact
Als u deze optie inschakelt, worden bij het afdrukken van een contact ook de
ingevulde vrije velden afgedrukt. Houd er rekening mee dat er maximaal 200
tekens per vrij veld worden afgedrukt.
Servicemanager (Agent
Desktop)- Bijlagen
verzenden
Selecteer Nee als u niet wilt toestaan dat servicemedewerkers bijlagen
meesturen met de antwoorden die zij geven. Selecteer Ja, vrije keuze als de
servicemedewerkers lokaal opgeslagen bestanden als bijlage mogen meesturen.
Selecteer Ja, beperkte keuze als servicemedewerkers alleen bijlagen uit een
bepaalde centrale map mogen meesturen. (In het submenu Bijlagen in het menu
Tabellen van de knop Configuratie stelt u deze map in.) Selecteer Beide als
servicemedewerkers zowel lokaal opgeslagen, als centraal opgeslagen bijlagen
mogen versturen.
Servicemanager (Agent
Desktop) - Max. grootte
bijlagen
Geef hier op hoeveel MB aan bijlagen servicemedewerkers maximaal mogen
meesturen met een antwoord dat zij geven.
Max. aantal contacten in
overzicht
Geef hier op hoeveel contacten per pagina moeten worden weergegeven in het
contactenoverzicht. U kunt maximaal 100 en minimaal 8 contacten per pagina
laten weergeven.
Max. aantal klanten in
overzicht per pagina
Geef hier op hoeveel klanten per pagina moeten worden weergegeven in het
klantenoverzicht en de klantenverzendlijst. U kunt maximaal 100 en minimaal 8
klanten per pagina laten weergeven.
Klant wijzigen
Selecteer deze optie als u voor alle servicemedewerkers wilt toestaan dat zij
contacten kunnen verplaatsen van de ene klant naar de andere.
Woorden toevoegen aan
woordenboek
Selecteer deze optie als u voor alle servicemedewerkers wilt toestaan dat zij
woorden toevoegen aan het woordenboek dat wordt gebruikt voor
spellingcontrole.
Originele antwoord
behouden
Als u deze optie inschakelt, worden de antwoorden die servicemedewerkers aan
klanten sturen, opgeslagen zonder de opmaak van de mailtemplate.
Standaard is deze optie uitgeschakeld en worden de complete e-mails
opgeslagen, inclusief opmaak, aanhef en handtekening.
Direct filter tonen
Als u deze optie inschakelt, verschijnt bij het openen van het klantenoverzicht
direct een pop-upvenster waarin servicemedewerkers de klant(en) kunnen
zoeken die ze willen weergeven in het overzicht.
Responstijd wijzigbaar
voor
Selecteer in de keuzelijst de bronnen waarvoor de servicemedewerker de
responstijd mag wijzigen.
2. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Maart 2014
56
Tabblad Chat
Op het tabblad Chat vindt u opties voor het instellen van de chatmodule, waaronder de wachtrij-instellingen.
U gaat als volgt te werk:
1. Open het submenu Parameters in het menu Instellingen van de knop Configuratie en klik in het
hoofdvenster op de tab Chat.
2. Selecteer de gewenste opties met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Pre-chat portaal
Als u gebruikmaakt van de chatfunctionaliteit van KANA Express, geeft u met
deze optie aan wat er gebeurt als een bezoeker op de chatknop klikt.
Schakel deze optie in als eerst een formulier moet verschijnen met vragen aan de
bezoeker. Dit formulier is pagina ID 38, "Chat aanvraag anonieme klant" in het
submenu Pagina’s van het menu Instellingen (zie Pagina's op pagina 36).
Schakel deze optie uit als direct het chatvenster van de klant moet verschijnen.
Post-Chat afsluitscherm
aan / uit
Als u deze optie inschakelt, verschijnt bij de bezoeker het Post-chat afsluitscherm
zodra de chatsessie is beëindigd (zie Post-chat formulier op pagina 113).
Chat emoticons
Als u deze optie inschakelt, kan zowel de bezoeker als de servicemedewerker
gebruikmaken van emoticons in het chatcommunicatievenster.
Chat - Typen wanneer
chat is geaccepteerd
Als u deze optie inschakelt, moet een chat door een servicemedewerker worden
geaccepteerd voordat een bezoeker kan typen in het chatcommunicatievenster.
Standaard is deze optie uitgeschakeld.
Chat - maximale
responstijd
Geef hier op hoeveel seconden de servicemedewerker de tijd heeft om in een
chatsessie te reageren op een vraag van een klant. Als dit aantal seconden wordt
overschreden, wordt de tijdsduur voor de chatsessie rood om de
servicemedewerker daarop te attenderen.
Chat - wachtrij
Schakel het vakje Actief in als u een wachtrij wilt toestaan voor chatsessies.
Schakel Maximale wachtrij in om aan te geven dat er een maximum aantal chats
in de wachtrij is toegestaan. Het maximum wordt bepaald aan de hand van de
verwachte acceptatietijd en de snelheid waarmee chatverzoeken binnenkomen
(Erlang wachtrijtheorie) . In het veld #chats om doorlooptijd te bepalen vult u
dan het aantal chats in voor de berekening van de gemiddelde doorlooptijd.
Houd er rekening mee dat dit aantal per wachtrij geldt. In het veld Max
acceptatietijd in sec geeft u aan wat de maximale verwachte acceptatietijd mag
zijn voordat aan de bezoeker wordt aangegeven dat de wachtrij vol is.
Als u een wachtrij hebt ingesteld, moet u ook een tijdschema opgeven. Vul in de
Maart 2014
57
Optie
Beschrijving
velden Maandag tot en met Zondag de tijden in waarop de wachtrij actief is. Door
bijvoorbeeld de eindtijd vóór sluitingstijd in te stellen, kunt u de wachtrij aan het
einde van de dag afbouwen.
Chat Dashboard - Rijen
per pagina
Hier stelt u het aantal rijen per pagina in.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Outbound instellingen
Met het submenu Outbound instellingen geeft u voor telemarketingcampagnes instellingen op die betrekking
hebben op het bellen. Bijvoorbeeld op welke tijdstippen er wordt gebeld, hoeveel pogingen mogen worden
gedaan om de gewenste respondent aan de lijn te krijgen.
Het gaat hier om algemene belinstellingen voor alle campagnes. Bij het aanbieden van de belvoorraad aan
servicemedewerkers krijgen terugbelafspraken voorrang. Zie Configuratie - Campagnes op pagina 114 voor meer
informatie over telemarketingcampagnes.
Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Outbound instellingen in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
2. Geef de gewenste instellingen op, met behulp van de volgende tabel.
Optie
Beschrijving
Maximum aantal
belpogingen
Stel hier in hoeveel pogingen mogen worden gedaan om iemand aan de lijn te
krijgen. Na het maxium aantal pogingen zal KANA Express het nummer niet meer
aan een servicemedewerker presenteren als een te bellen nummer.
Bedenk dat bijvoorbeeld in gesprek zijn of beantwoording door een
antwoordapparaat gelden als poging.
Omslagpunt prioriteit
belvoorraad
De belvoorraad is het resterende aantal nummers dat nog niet is gebeld.
Stel hier in bij welke grootte van de belvoorraad een campagne voorrang moet
krijgen zodat deze binnen korte tijd wordt afgerond. Maar let op:
terugbelafspraken krijgen altijd voorrang op andere prioriteiten.
Opties voor Begin- en
eindtijd ochtend,
middag en avond
Vul hier de openingstijden van het callcenter in (de uren dat er wordt gebeld).
Geef een begin- en eindtijd op in 24-uursnotatie voor elk van de dagdelen
ochtend, middag en avond.
Terugbelafspraak
mogelijk tot
Klanten kunnen aangeven liever op een ander moment te worden teruggebeld,
bijvoorbeeld later in de week of na de vakantie. Hier kunt u opgeven hoe ver in
Maart 2014
58
Optie
Beschrijving
de toekomst een dergelijke terugbelafspraak mag liggen. U kunt maximaal 90
dagen opgeven.
Door een limiet te stellen aan de periode waarin een terugbelafspraak kan
worden gemaakt, wordt voorkomen dat het systeem bij doorlopende
campagnes toestaat dat bijvoorbeeld een afspraak wordt gemaakt voor over een
jaar.
3. Klik in de menubalk op Opslaan om de instellingen te bevestigen.
Chatbeveiligingsinstellingen
Als uw organisatie over de chatmodule beschikt, is het belangrijk om chatsessies af te schermen. Chats worden
gestart vanuit het portaal, Agent Desktop of de browser van een bezoeker. Daarom moet de chatservice
beschikbaar zijn via internet. Beschikbaarheid via internet betekent echter dat het voor hackers mogelijk is om in
te breken op een chatsessie en zo toegang te krijgen tot het KANA Express-systeem. Dit voorkomt u door de
chatwebservice te beveiligen. De beveiliging bestaat uit een authenticatie met een gebruikersnaam en
wachtwoord. Doordat een hacker de gebruikersnaam en het wachtwoord niet kent, is het niet meer mogelijk om
in te breken op de chatsessie. De authenticatie wordt door het KANA Express-systeem zelf gebruikt. Het is dus
niet zo dat er een persoon aan te pas moet komen om telkens een gebruikersnaam en wachtwoord voor een
chatsessie in te voeren.
Ga als volgt te werk om de chatbeveiliging in te stellen:
1. Open het submenu Chat Beveiligings Instellingen in het menu Instellingen van de knop
Configuratie.
2. Vul een gebruikersnaam en wachtwoord in.
3. Klik in de menubalk op Opslaan om de instellingen te bevestigen.
POM-beveiligingsinstellingen
Als uw organisatie gebruikmaakt van de adreszoekservice, is het belangrijk om uw site af te schermen. De
adreszoekservice houdt in dat adressen die handmatig gedeeltelijk zijn ingevoerd, automatisch worden
aangevuld. Omdat de adreszoekservice wordt gebruikt in Agent Desktop of op het Portaal moet de service
beschikbaar zijn via internet. Beschikbaarheid via internet betekent echter dat het voor hackers mogelijk is om in
te breken en toegang te krijgen tot het KANA Express-systeem. Dit voorkomt u door de adreszoekservice te
beveiligen. De beveiliging bestaat uit een authenticatie met een gebruikersnaam en wachtwoord. Doordat een
hacker de gebruikersnaam en het wachtwoord niet kent, is het niet meer mogelijk om in te breken. De
authenticatie wordt door het KANA Express-systeem zelf gebruikt. Het is dus niet zo dat er een persoon aan te
pas moet komen om een gebruikersnaam en wachtwoord in te voeren telkens wanneer een adres moet worden
opgezocht.
Ga als volgt te werk om de beveiliging van de adreszoekservice in te stellen:
1. Open het submenu POM Beveiligings Instellingen in het menu Instellingen van de knop
Configuratie.
2. Vul een gebruikersnaam en wachtwoord in.
3. Klik in de menubalk op Opslaan om de instellingen te bevestigen.
Maart 2014
59
Configuratie - Tabellen
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn met het menu Tabellen dat u opent via de knop
Configuratie op de knoppenbalk. Met de submenu’s van het menu Tabellen stelt u de basisgegevens van het
systeem in, zoals afdelingen, trefwoorden en responstijden.
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd hoe u tabellen invoert in KANA Express. De tabellen in KANA Express bevatten
informatie over uw organisatie, zoals producten, gebruikersgroepen, afdelingen, medewerkers, enzovoort. Door
tabellen in te voeren, maakt u KANA Express geschikt voor gebruik in uw organisatie: u maakt van een
standaardapplicatie een applicatie die is aangepast aan uw situatie.
Gebruikersgroepen
Gebruikersgroepen zijn groepen bezoekers met belangrijke gemeenschappelijke kenmerken, zoals
medewerkers, klanten van een bepaald bedrijf of personen die werken met hetzelfde besturingssysteem. Door
kennis-items te koppelen aan gebruikersgroepen, bepaalt u welke informatie aan de verschillende bezoekers
wordt getoond.
Raadpleeg Kennis-items aanmaken op pagina 18 voor informatie over het koppelen van kennis-items aan
gebruikersgroepen.
Er zijn twee standaard gebruikersgroepen:
•
Extern: alle bezoekers die zichzelf in KANA Express hebben geregistreerd.
•
Anoniem: alle bezoekers die anoniem zijn ingelogd
(zie Inlogprocedure voor bezoekers op pagina 44).
Geregistreerde bezoekers worden standaard gekoppeld aan de gebruikersgroep Extern.. Daarnaast maakt u
nieuwe externe gebruikersgroepen aan voor groepen externe bezoekers, en u maakt interne gebruikersgroepen
aan voor bijvoorbeeld groepen servicemedewerkers.
Interne gebruikersgroep koppelen aan externe gebruikersgroep
Het is prettig wanneer servicemedewerkers bij het beantwoorden van vragen alleen kennis-items kunnen
raadplegen of gebruiken die relevant zijn voor de gebruikersgroep van de klant die de vraag stelt. Er is dan
minder kans dat een verkeerd antwoord wordt gegeven. Bovendien zijn antwoorden sneller te vinden.
Bijvoorbeeld, als een servicemedewerker een vraag van een particuliere klant beantwoordt, heeft de
servicemedewerker geen kennis-items voor zakelijke klanten nodig.
Dit regelt u door interne gebruikersgroepen (groepen servicemedewerkers) te koppelen aan externe
gebruikersgroepen (groepen klanten). Bij het behandelen van een contact ziet de servicemedewerker in de
Kennisbank dan:
•
Kennis-items voor de externe gebruikersgroep van de klant.
•
Kennis-items voor de interne gebruikersgroepen waartoe de servicemedewerker behoort en die aan de
externe gebruikersgroep zijn gekoppeld.
•
Kennis-items voor interne gebruikersgroepen waartoe de servicemedewerker behoort en die aan geen
enkele externe gebruikersgroep zijn gekoppeld.
Raadpleeg een KANA consultant als u meer informatie wilt over het koppelen van interne gebruikersgroepen aan
externe gebruikersgroepen.
Maart 2014
60
Gebruikersgroepen invoeren en wijzigen
U kunt zelf gebruikersgroepen toevoegen, wijzigen en verwijderen. Ga hiervoor als volgt te werk:
1.
2.
3.
4.
Open het submenu Gebruikersgroepen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een gebruikersgroep en klik op Wijzigen.
Geef de naam van de gebruikersgroep op.
Schakel de optie Selecteerbaar in als u de gebruikersgroep selecteerbaar wilt maken op de klantkaart en
op het portaal.
5. Als het een interne gebruikersgroep betreft, bijvoorbeeld medewerkers binnen uw vestiging:
a. Schakel de optie Intern in. Er verschijnt een keuzelijst.
b. Koppel desgewenst de interne gebruikersgroep aan een of meer externe gebruikersgroepen door
de externe gebruikersgroepen te selecteren in de keuzelijst (zie Interne gebruikersgroep koppelen
aan externe gebruikersgroep op pagina 60). Met de toetsen CTRL en SHIFT kunt u meerdere selecties
maken.
6. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
U kunt gebruikersgroepen ook verwijderen of omhoog/omlaag verplaatsen. Selecteer hiervoor de
betreffende gebruikersgroep en klik op de gewenste optie in de menubalk.
Categorieën en producten
Twee belangrijke tabellen in KANA Express zijn Categorieën en Producten. Wanneer bezoekers zich aanmelden
bij KANA Express, kunnen zij opgeven welke productcategorieën en producten voor hen van belang zijn. Op
basis hiervan wordt een gebruikersprofiel gemaakt. Dit profiel wordt vervolgens gekoppeld aan bepaalde kennisitems (vragen en antwoorden), waardoor bezoekers alleen informatie te zien krijgen die relevant is voor hun
situatie. Hierdoor kunnen zij snel en eenvoudig de gewenste informatie vinden.
Categorieën zijn groepen producten met gemeenschappelijke kenmerken. Bij een ICT-bedrijf zouden
bijvoorbeeld de volgende categorieën en producten kunnen worden gedefinieerd:
Computer
Desktop
Notebook
Handheld
Besturingssysteem
Windows 98
Windows 2000
Windows XP
Software
Word 2000
Excel 2000
Exact
Telebanking
Wanneer bezoekers zich registreren bij KANA Express, maken zij een keuze uit de aangeboden categorieën en
producten. Op basis van deze selectie wordt een gebruikersprofiel gemaakt. Dit gebruikersprofiel bepaalt
Maart 2014
61
vervolgens welke menu's, vragen en antwoorden relevant zijn voor de bezoeker. Vragen en antwoorden die niet
relevant zijn, worden niet weergegeven.
Bijvoorbeeld:
De vraag "Kan Word 2000 werken in combinatie met Windows XP?" wordt
gekoppeld aan het product Word 2000 in de categorie Software en aan het
product Windows XP in de categorie Besturingssystemen.
Bezoeker A heeft bij registratie aangegeven dat hij een pc met Windows XP en
Word 2000 heeft. Bezoeker B heeft aangegeven dat hij een pc met Windows 2000
en Word 2000 heeft. Alleen bezoeker A krijgt de bovenstaande vraag te zien,
omdat hij de betreffende categorieën en producten in zijn profiel heeft
geselecteerd.
Categorieën invoeren en wijzigen
Ga als volgt te werk om categorieën in te voeren:
1.
2.
3.
4.
Open het submenu Categorieën in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een categorie en klik op Wijzigen.
Vul de velden Naam en Introductietekst in.
Schakel de optie Selecteerbaar in of uit. Als u de optie inschakelt, kunnen (nieuwe) bezoekers de
categorie selecteren in het registratieformulier. Als u de optie uitschakelt, is de categorie niet
selecteerbaar in het registratieformulier.
5. Schakel de optie Verplicht in of uit om aan te geven of de categorie verplicht moet worden geselecteerd.
6. Schakel de optie Multi-select in of uit. Als de optie is ingeschakeld, mogen bezoekers meerdere
producten binnen deze categorie selecteren. Geef bij Aantal regels aan hoeveel regels er beschikbaar
moeten zijn voor het selecteren van meerdere producten.
7. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
U kunt categorieën ook verwijderen of omhoog/omlaag verplaatsen. Selecteer hiervoor de categorie en klik
op de gewenste optie in de menubalk.
Producten invoeren en wijzigen
Ga als volgt te werk om producten in te voeren of te wijzigen:
1.
2.
3.
4.
5.
Open het submenu Producten in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
Selecteer in de keuzelijst de categorie waaronder u het nieuwe product wilt invoeren.
Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een product en klik op Wijzigen.
Geef de naam van het product op en selecteer, indien nodig, de gewenste categorie voor het product.
Schakel de optie Selecteerbaar in of uit. Als u de optie inschakelt, kunnen bezoekers het product
selecteren in het registratieformulier. Als u de optie uitschakelt, is het product niet selecteerbaar in het
registratieformulier.
6. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
Maart 2014
62
U kunt producten ook verwijderen of omhoog/omlaag verplaatsen: Selecteer hiervoor het betreffende
product en klik op de gewenste optie in de menubalk.
Profieltabel 1 en Profieltabel 2
Bezoekers kunnen een gebruikersprofiel opgeven. Hiervoor is pagina ID 19, Registratie profiel klant
opgenomen in het submenu Pagina’s in het menu Instellingen van de knop Configuratie.
Dit gebruikersprofiel kunt u geheel naar eigen wens uitbreiden door met de submenu’s Profieltabel 1 en
Profieltabel 2 extra tabellen te maken. Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Profieltabel 1 of Profieltabel 2 in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen, vul de weergegeven velden in en klik ter bevestiging nogmaals op
Toevoegen.
3. Herhaal dit voor alle onderdelen die u aan de tabel wilt toevoegen.
4. Pas eventueel de volgorde aan, door een onderdeel te selecteren en in de menubalk op Omhoog of
Omlaag te klikken om het te verplaatsen.
Afdelingen
Vragen van bezoekers (contacten) kunnen worden verzonden naar een bepaalde afdeling of naar een bepaalde
servicemedewerker van een bepaalde afdeling, op basis van de account waar het contact binnenkomt. Dit stelt u
in met het submenu Inleesaccounts in het menu E-mail van de knop Configuratie. De afdelingen zelf stelt u in
met het submenu Afdelingen in het menu Tabellen van de knop Configuratie. Per afdeling stelt u
responstijden, escalatiemomenten en een tijdzone in. Ook stelt u per afdeling in naar welke andere afdelingen
contacten mogen worden doorgestuurd (intern doorsturen).
Responstijden en escalatiemomenten
Responstijden zijn perioden waarbinnen een vraag (contact) afgehandeld moet zijn. De term responstijd wordt
voor twee zaken gebruikt:
•
De responsuren: het aantal werkuren waarbinnen een contact moet zijn afgehandeld.
•
De oplossingstijd: de periode waarbinnen een contact afgehandeld moet zijn. Het systeem rekent op
basis van responsuren, openingstijden, afdeling en urgentie uit op welke datum en welk tijdstip uiterlijk
een antwoord moet zijn gegeven.
Om de afgesproken responstijd (oplossingstijd) te halen, zijn escalatiemomenten ingesteld.Escalatiemomenten
zijn momenten waarop afdelingen en/of medewerkers worden geattendeerd op het verlopen van de
responstijd. Bijvoorbeeld, voor sommige escalatiemomenten verschijnt in Agent Desktop een waarschuwing in
de vorm van een pictogram. Escalatiemomenten worden berekend op basis van de verstreken responsuren of
op basis van de verstreken tijd. In het eerste geval wordt rekening gehouden met de openingstijden en in het
tweede geval niet.
Bijvoorbeeld:
Er komt op vrijdagmiddag om 16.00 uur een contact binnen. De
responstijd is twee dagen en de openingstijden zijn 9 uur per dag,
niet in het weekend. Het eerste escalatiemoment is ingesteld op 50%
van de responstijd.
Maart 2014
63
Bij berekening op basis van verstreken responsuren, is het eerste
escalatiemoment op maandagmiddag 16.00 uur. Er is dan immers
één werkdag verstreken, dus de helft (50%) van de responstijd van
twee dagen.
Echter, 50% van de tijd tussen het moment dat het contact
binnenkomt en het moment dat het contact moet zijn afgehandeld,
valt op zondagmiddag. Bij berekening op basis van verstreken tijd,
is het eerste escalatiemoment dus eerder bereikt.
Om responstijden en escalatiemomenten te kunnen instellen, moet u de gegevens hebben ingevoerd voor de
Responstijden en Afdelingen (zie Responstijden op pagina 72 en Afdelingen invoeren hierna) en voor de
Servicemedewerkers (zie Servicemedewerkers op pagina 102).
Afdelingen invoeren
Voor het invoeren en wijzigen van afdelingen gaat u als volgt te werk:
1. Open het submenu Afdelingen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een nieuwe afdeling wilt toevoegen. Klik op Wijzigen als u een
bestaande afdeling wilt wijzigen.
3. Vul het weergegeven formulier in met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Initialen
Voer een afkorting van de naam van de afdeling in (maximaal vijf letters).
Beschrijving
Voer de naam of een beschrijving van de afdeling in.
Lijn
Geef aan of het om een eerste-, tweede of derdelijnsafdeling gaat. Zo kan bij
rapportages onderscheid worden gemaakt bijvoorbeeld tussen het aantal
contacten dat in de eerste lijn is afgehandeld en het aantal contacten dat in de
tweede lijn is afgehandeld.
Standaard is deze optie ingesteld op 1e lijn.
E-mail
Geef het e-mailadres op waarnaar een notificatie moet worden verzonden als er
een nieuwe vraag (een nieuw contact) voor de afdeling binnenkomt.
Notificatie-e-mail
Schakel deze optie uit als u geen melding wilt laten verzenden als een nieuwe
vraag voor de afdeling binnenkomt.
Responstijden uit
tabel
Selecteer een van de responstijden die u hebt opgegeven in de tabel
Responstijden (zie Responstijden op pagina 72 en Responstijden en
escalatiemomenten op pagina 63).
# % notificatie naar
Per afdeling kunnen zeven escalatiemomenten worden opgegeven. De eerste drie
Maart 2014
64
Optie
Beschrijving
zijn bedoeld om een melding te verzenden naar een afdeling of medewerker
(mailtemplate 8). De escalatiemomenten 4 tot en met 6 zijn bedoeld om vragen
(contacten) te verplaatsen naar een andere afdeling of medewerker. Bij
escalatiemoment 7 wordt meestal een excuus voor het overschrijden van de
responstijd verzonden naar de betreffende bezoeker (mailtemplate 12).
Voor de escalatiemomenten 2 en 3 en 4 en 6 selecteert u in de bijbehorende
velden de afdeling en vervolgens de medewerker die de notificatie moet
ontvangen.
De escalatiepercentages zijn percentages van de responstijd. U kunt
escalatiepercentages opgeven van 0 tot en met 100%. Indien u ergens een
percentage 0 opgeeft, wordt de betreffende notificatie overgeslagen. Zie
Responstijden en escalatiemomenten op pagina 63
.
Zodra een vraag (contact) de status Afgesloten heeft, wordt het escalatieproces
beëindigd.
Bereken percentages
over
Selecteer 7x24 voor berekening van escalatiemomenten op basis van verstreken
tijd.
Selecteer openingstijden voor berekening van escalatiemomenten op basis van
verstreken responsuren.
Behandeltalen
Geef aan in welke taal of talen de afdeling contacten mag afhandelen.
Doorsturen contacten
Selecteer Alle afdelingen om te zorgen dat contacten die op de afdeling zijn
binnengekomen kunnen worden doorgestuurd naar alle afdelingen.
Selecteer Alleen binnen afdelingen en selecteer afdelingen uit de lijst die
verschijnt, om te zorgen dat contacten die op de afdeling staan alleen naar
bepaalde afdelingen kunnen worden doorgestuurd. Met de toetsen CTRL en
SHIFT kunt u meerdere selecties maken.
Zie Intern doorsturen op pagina 67 voor meer informatie.
Max. acceptatietijd Chat
Geef aan wat de maximale verwachte acceptatietijd mag zijn voor deze afdeling
voordat aan de bezoeker wordt aangegeven dat de wachtrij vol is. Als u in dit veld
de waarde 0 laat staan, geldt de maximale acceptatietijd die bij de chatinstellingen
is ingesteld. Zie Tabblad Chat op pagina 57.
Dit veld is alleen beschikbaar als de Chatmodule actief is.
Tijdzone
Maart 2014
Selecteer de tijdzone voor de afdeling. De tijdzone van de afdeling wordt vergeleken met de openingstijd en speciale tijden om de SLA te berekenen.
65
Optie
Beschrijving
Handtekening afdeling
Typ de tekst die u als handtekening van een afdeling wilt instellen voor e-mails,
brieven en faxen. De handtekening kan worden toegevoegd aan een e-mail
template door de variabele '#department_signature' te gebruiken.
De handtekening die wordt gebruikt, wordt bepaald door de afdeling waar het
contact staat of wordt afgehandeld, en niet door de afdeling van de medewerker
die het contact afhandelt.
Het tekstvak is een HTML-editor. Als u in het tekstvak klikt, verschijnt de
knoppenbalk van de editor om de tekst te bewerken. De editor biedt de meest
gangbare opmaakfuncties.
4. Klik in de menubalk op Wijzigen of Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Trefwoorden toewijzen aan afdelingen
U kunt instellen dat vragen (contacten) waarin bepaalde termen voorkomen, automatisch worden gekoppeld
aan de juiste afdelingen. Hiertoe moet er eerst een lijst met trefwoorden zijn gemaakt (zie Trefwoorden en
synoniemen op pagina 70). U kiest per afdeling bepaalde (combinaties van) trefwoorden uit deze
trefwoordenlijst.
U kunt per afdeling een oneindig aantal trefwoordcombinaties aanmaken. Elke combinatie kan minimaal één en
maximaal vier trefwoorden bevatten. Een koppeling tussen een vraag (contact) en een afdeling komt tot stand
wanneer een vraag ALLE trefwoorden binnen een bepaalde combinatie bevat. Zie Trefwoorden gebruiken om
contacten of urgentie toe te wijzen op pagina 71 voor een nadere toelichting.
Maart 2014
66
Ga als volgt te werk om trefwoorden in te voeren voor een afdeling:
1. Open het submenu Afdelingen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Selecteer een afdeling en klik in de menubalk op Trefwoorden.
3. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen. De beschikbare lijst met trefwoorden verschijnt. Zie
Trefwoorden en synoniemen op pagina 70.
4. Selecteer per combinatie de gewenste trefwoorden (maximaal vier) en klik ter bevestiging in de
menubalk op Toevoegen of Wijzigen. De trefwoordcombinaties worden toegevoegd aan de lijst.
5. Met de opties Omhoog en Omlaag in de menubalk kunt u eventueel de volgorde van de combinaties
aanpassen. Er wordt gezocht van boven naar beneden.
Het is ook mogelijk trefwoorden toe te wijzen aan servicemedewerkers. Zie Trefwoorden toewijzen aan
servicemedewerkers op pagina 106 voor meer informatie.
Intern doorsturen
Intern doorsturen betekent dat servicemedewerkers een contact (vraag) of activiteit doorsturen naar een andere
afdeling binnen Agent Desktop. Uit welke afdelingen servicemedewerkers kunnen kiezen bij intern doorsturen,
bepaalt u door middel van de optie Doorsturen contacten voor de afdeling waar het contact of de activiteit
staat. Door per afdeling het doorsturen te beperken tot bepaalde afdelingen voorkomt u dat
servicemedewerkers een onwerkbaar lange lijst afdelingen te zien krijgen, of een lijst waar afdelingen in
voorkomen waar de afdeling waar het contact staat niets mee te maken heeft.
Belangrijk om te weten is dat de doorstuurmogelijkheden afhangen van de afdeling van het contact, niet van
servicemedewerker. Als een servicemedewerker rechten heeft voor meerdere afdelingen, kan het zo zijn dat de
medewerker een contact niet mag doorsturen naar een bepaalde afdeling terwijl de medewerker dat op grond
van zijn rechten wel zou verwachten.
Bijvoorbeeld:
•
De afdeling Eerste lijn mag doorsturen naar de afdeling Tweede lijn.
•
De afdeling Juridische Services mag doorsturen naar afdelingen
Eerste lijn en Tweede lijn.
•
Servicemedewerker Piet hoort bij de afdeling Juridische Services. Hij
heeft rechten op zijn eigen afdeling en op de afdelingen Eerste lijn
en Tweede lijn.
Een contact dat op de afdeling Eerste lijn staat, mag Piet alleen maar
doorsturen naar de afdeling Tweede lijn, en dus niet naar de afdeling Eerste
lijn of zijn eigen afdeling Juridische Services.
Een contact dat op de afdeling Juridische Services staat, mag Piet
doorsturen naar de afdelingen Eerste lijn en Tweede lijn.
Ga als volgt te werk om een overzicht te zien van welke afdelingen naar welke afdelingen mogen doorsturen:
1. Open het submenu Afdelingen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Raadplegen doorstuurrestricties. Er verschijnt een matrix die aangeeft van welke
afdeling naar welke afdeling mag worden doorgestuurd. Zie de volgende afbeelding.
Maart 2014
67
Vanuit deze matrix kunt u een afdeling openen, bijvoorbeeld om de instellingen voor intern doorsturen aan
te passen: selecteer de afdeling en klik op Wijzigen.
Contacttype, contacturgentie en contactstatus
KANA Express bevat drie tabellen voor het definiëren van vragen (contacten):
•
Contacttype: soorten vragen definiëren, bijvoorbeeld Opmerking, Klacht, Suggestie.
•
Contacturgentie: verschillende soorten urgentie definiëren, bijvoorbeeld Hoog, Gemiddeld, Laag.
Desgewenst kunt u responstijden aan de gedefinieerde urgenties koppelen. Deze responstijden kunnen
vervolgens gedifferentieerd aan bedrijven worden gekoppeld.
•
Contactstatus: statussen van vragen definiëren, bijvoorbeeld Nieuw, In behandeling en Afgesloten.
Deze omschrijvingen kunnen vervolgens door bezoekers en servicemedewerkers als informatie bij een
vraag worden geselecteerd en bekeken.
De werkwijze voor contacttypes en -statussen is eenvoudig en behoeft geen verdere uitleg. Het definiëren van
contacturgenties wordt hierna beschreven.
Contacturgentie definiëren
U kunt urgenties opgeven en voor elke urgentie een responstijd selecteren. De beschikbare responstijden hebt u
aangemaakt in de tabel Responstijden (zie Responstijden op pagina 72). Als u bijvoorbeeld de urgentie Hoog
koppelt aan de responstijd 24 uur, moeten vragen (contacten) met de urgentie Hoog worden behandeld binnen
24 uur.
U kunt ook trefwoorden koppelen aan een urgentie. E-mailcontacten met deze trefwoorden krijgen dan
automatisch de juiste urgentie. U zou bijvoorbeeld de naam van een belangrijk product van uw bedrijf kunnen
invoeren in de lijst met trefwoorden en synoniemen (zie Trefwoorden gebruiken om contacten of urgentie toe te
wijzen op pagina 71) en dit trefwoord vervolgens koppelen aan de urgentie Hoog. Vragen over dit product
worden dan altijd als eerste in behandeling genomen.
Voor bedrijven (in zakelijk KANA Express), ziet u een extra optie. U kunt naast de standaardkoppeling van
urgenties en responstijden, nog vijf alternatieve schema’s van koppelingen tussen urgenties en responstijden
maken. De urgenties die u hebt opgegeven, komen in alle schema’s voor. Maar welke responstijd u aan een
urgentie koppelt, kan per schema verschillen. Bijvoorbeeld:
Maart 2014
68
Responstijd
Responstijd
Responstijd
Urgentie
Default
Schema 1
Schema 2
hoog
24 uur
2 uur
4 uur
middel
48 uur
8 uur
24 uur
laag
72 uur
24 uur
36 uur
Vervolgens koppelt u bedrijven aan schema’s (zie Bedrijven op pagina 107). Sommige bedrijven krijgen Schema
1, andere Schema 2, enzovoorts.
Verder is het mogelijk om de urgentie van een contact in Agent Desktop aan te geven met een afwijkende kleur
van de tekst en achtergrond. U kunt bijvoorbeeld contacten met de urgentie Hoog in rode letters laten
weergeven.
Ga als volgt te werk om urgenties te definiëren, daaraan standaardresponstijden te verbinden, maximaal vijf
urgentie-/responstijdenschema’s te definiëren, en urgentiekleuren te definiëren:
1.
2.
3.
4.
Open het submenu Contacturgentie in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
Klik in de menubalk op Toevoegen.
Typ de naam die u aan de urgentie wilt geven in het veld Urgentie-omschrijving.
Selecteer in het veld Responstijd de responstijd die u standaard ("default") wilt gebruiken voor deze
urgentie. Voor particulieren is dit altijd de responstijd die bij de betreffende urgentie hoort. Voor
bedrijven is dit de responstijd voor deze urgentie als er geen schema en geen vaste responstijd aan het
bedrijf is gekoppeld.
5. Selecteer in de velden Schema 1 tot en met Schema 5 de responstijden die u aan de urgentie wilt
koppelen. Als u geen waarde invult, wordt de standaardresponstijd gebruikt.
6. Als u andere kleuren dan de standaardkleuren wilt gebruiken om de urgentie aan te geven, specificeert u
als volgt de kleuren van de tekst en de achtergrond van het contact voor de kolom Urgentie in het
contactoverzicht:
•
Typ in het veld Tekst kleur de hexadecimale code van de kleur van de letters.
•
Typ in het veld Achtergrond kleur de hexadecimale code van de kleur van de achtergrond.
7. Klik in de menubalk op Toevoegen.
8. Selecteer de zojuist gedefinieerde urgentie en klik in de menubalk op Trefwoorden.
9. Klik in de menubalk op Toevoegen. De beschikbare lijst met trefwoorden verschijnt. Zie Trefwoorden en
synoniemen op pagina 70.
10. Selecteer de trefwoorden (maximaal vier) die u aan de urgentie wilt koppelen en klik ter bevestiging in de
menubalk van de trefwoordenlijst op Toevoegen.
11. Klik in de menubalk op Terug om terug te gaan naar het urgentiedefinitiescherm.
Herhaal deze stappen voor elke urgentie die u wilt definiëren.
Bij nieuwe contacten kent het systeem een urgentie toe op basis van de trefwoorden die in het contact worden
aangetroffen. In het geval van een bedrijf wordt de responstijd toegekend uit het schema dat aan het bedrijf is
Maart 2014
69
gekoppeld. Heeft het bedrijf geen schema, dan wordt de standaard responstijd van het bedrijf gebruikt. Bevat
het contact geen trefwoord, dan krijgt het de responstijd die bij de afdeling hoort.
Wanneer u in een bestaand schema andere responstijden selecteert, leidt dit niet tot een herberekening van de
responstijd van contacten van bedrijven waarvoor dat schema van toepassing is. Servicemedewerkers kunnen
de responstijd handmatig wijzigen. Maar als daarbij de responstijd korter zou worden dan de huidige, dan
wordt de wijziging niet doorgevoerd.
Talen
Indien u over meerdere talen beschikt, kunt u hier instellen welke talen beschikbaar zijn voor selectie in andere
menu’s. Per taal kunt u voor het portaal ook een datum- en tijdnotatie kiezen. De notaties waaruit u kunt
kiezen, zijn afhankelijk van de geselecteerde taal. Neem contact op met KANA als u de datum- en tijdnotatie wilt
wijzigen voor Agent Desktop en Sitemanager.
Trefwoorden en synoniemen
Trefwoorden en synoniemen in KANA Express worden op een centrale plaats aangemaakt en beheerd. In de
volgende afbeelding ziet u een voorbeeld van een trefwoordenlijst:
Trefwoorden worden gebruikt voor de volgende doeleinden:
•
Zoeken met hele zinnen: door zo veel mogelijk woorden uit de zoekzin te koppelen aan trefwoorden
en/of synoniemen, wordt het meest relevante antwoord gezocht.
Maart 2014
70
•
Kennisitems vindbaar maken: door kennis-items te koppelen aan trefwoorden en/of synoniemen die
niet in het kennis-item voorkomen, wordt de vindbaarheid vergroot.
•
Automatisch het juiste urgentieniveau selecteren: met behulp van trefwoorden en/of synoniemen in de
vraag van de bezoeker kan de urgentie worden vastgesteld. Zie Contacttype, contacturgentie en
contactstatus op pagina 68.
•
Automatisch mogelijke antwoorden genereren: met behulp van trefwoorden en/of synoniemen in de
vraag van de bezoeker kunnen mogelijke antwoorden automatisch worden gegenereerd.
•
Automatisch vragen (contacten) toewijzen: door trefwoorden en/of synoniemen te koppelen aan
afdelingen en servicemedewerkers, worden vragen (contacten) direct doorgestuurd naar de juiste
afdeling en/of persoon. Zie Trefwoorden toewijzen aan afdelingen op pagina 66 en Trefwoorden
toewijzen aan servicemedewerkers op pagina 106.
U maakt trefwoorden aan in het submenu Trefwoorden van het menu Tabellen. De volgende punten zijn daarbij
van belang:
•
Elk trefwoord en synoniem moet uniek zijn. U mag een bestaand trefwoord niet elders in de lijst als
synoniem invoeren en u mag een bestaand synoniem niet elders in de lijst als trefwoord invoeren.
•
Houd trefwoorden en synoniemen zo kort en uniek mogelijk. Gebruik bijvoorbeeld 'bel' in plaats van
'bellen' of 'gebeld', omdat u dan kunt volstaan met één trefwoord in plaats van meerdere vormen of
verbuigingen van hetzelfde woord.
Trefwoorden gebruiken om contacten of urgentie toe te wijzen
Het is mogelijk om trefwoorden toe te wijzen aan een afdeling, een servicemedewerker of een urgentie, zodat
contacten waarin die trefwoorden voorkomen, automatisch naar die afdeling, servicemedewerker en/of urgentie
worden doorgestuurd. Houd daarbij rekening met het volgende:
Trefwoorden worden gelezen in een sequentiële volgorde op urgentie, afdeling of servicemedewerker.
Dit betekent dat:
1. Het toegewezen eerste trefwoord op de eerste regel in de lijst voor
afdeling/servicemedewerker/urgentie wordt gelezen. Als er geen overeenkomst wordt gevonden,
dan wordt
2. Het toegewezen eerste trefwoord op de tweede regel in de lijst voor
afdeling/servicemedewerker/urgentie wordt gelezen. Als er weer geen overeenkomst wordt gevonden,
wordt er in de volgende regel gezocht, enzovoort.
In een e-mail, wordt er naar trefwoorden gezocht in:
•
de koptekst
•
de onderwerpregel
•
het adres van de afzender, d.w.z. het inleesaccount
•
de hoofdtekst van de e-mail
Als u een e-mail doorstuurt, vermeld dan zowel het oorspronkelijke e-mailadres en het adres waaraan de email wordt doorgestuurd (bijvoorbeeld doorstuuraccount als trefwoord en oorspronkelijk adres als
synoniem). Anders levert het vergelijkingsproces niet de gewenste resultaten op wanneer een klant reageert
op het antwoord dat de servicemedewerker aan het oorspronkelijke adres heeft gestuurd.
U kunt combinaties van trefwoorden opgeven. Er wordt alleen verbinding gemaakt tussen een vraag (contact) en
een afdeling, servicemedewerker of urgentie ALLE trefwoorden in een gegeven combinatie bevat. Stel dat een
afdeling of servicemedewerker de volgende drie trefwoordcombinaties heeft:
Maart 2014
71
Trefwoord 1
Trefwoord 2
Trefwoord 3
hypotheek
tweede
huis
tweede
huis
huis
hypotheek
Trefwoord 4
De vraag: “Kan ik een tweede hypotheek nemen op mijn huis?" wordt door de trefwoordcombinatie
´hypotheek´, ´tweede´ en ´huis´ automatisch gekoppeld aan de afdeling, de servicemedewerker of urgentie. De
afdeling of servicemedewerker zal de vraag automatisch ontvangen en verder moeten behandelen.
De vraag "Kan ik een tweede hypotheek nemen?" wordt echter niet aan de afdeling, de servicemedewerker of de
urgentie gekoppeld, omdat de vraag bij alle drie de trefwoordcombinaties slechts een deel van de trefwoorden
bevat.
Als een vraag aan geen van de beschikbare afdelingen kan worden gekoppeld, wordt deze doorgestuurd naar
een restmedewerker. Restmedewerkers behandelen vragen (contacten) die niet automatisch aan
servicemedewerkers of afdelingen kunnen worden gekoppeld.
Responstijden
Voor een goede service aan uw klanten is het belangrijk dat vragen (contacten) worden opgelost binnen de
afgesproken tijd. Daarom biedt KANA Express de mogelijkheid om per afdeling of per urgentie vaste
responstijden in te stellen. (Zie Responstijden en escalatiemomenten op pagina 63.) U specificeert een
responstijd en koppelt die vervolgens aan een afdeling of urgentie.
Als een responstijd bijvoorbeeld 24 uur is en de daaraan gekoppelde afdeling 8 uur per dag bereikbaar is,
betekent dit dat een vraag (contact) binnen drie dagen moet worden opgelost. Er kunnen echter speciale dagen
zijn met afwijkende openingstijden, zoals nationale feestdagen. Als daar geen rekening mee wordt gehouden,
kan het zijn dat een escalatiestap afloopt op een niet-werkdag. Daarom kunt u aangeven met welke 'speciale
dagen' u rekening wilt houden bij een bepaalde responstijd. Zie Speciale dagen op pagina 74 voor informatie
over het aanmaken van speciale dagen. Op de responstijdenpagina kunt u een matrix opvragen met een
overzicht van speciale dagen en responstijden.
Responstijden specificeren Ga als volgt te werk om responstijden op te geven:
1. Open het submenu Responstijden in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen om een nieuwe responstijd toe te voegen. Selecteer een responstijd
in de lijst en klik op Wijzigen als u een bestaande responstijd wilt wijzigen.
3. Vul het weergegeven formulier in met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Beschrijving
Voer de naam of een beschrijving van de responstijd in.
Maart 2014
72
Optie
Beschrijving
Responstijden
Geef de responstijd op in uren (eerste veld) en minuten (tweede veld).
[dagen van de week]
Geef voor elke dag van de week op wanneer de afdeling bereikbaar is, door de
openingstijd en de sluitingstijd in te vullen.
Speciale dagen
Hier worden de gedefinieerde toekomstige speciale dagen getoond, met de
daarvoor geldende openingstijden.
Selecteer de speciale dagen waar u rekening mee wilt houden bij de responstijd.
Met het selectievakje Alle dagen (de)selecteren kunt u in één keer alle getoonde
speciale dagen selecteren of deselecteren.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
De responstijden die u hebt ingevoerd, kunt u vervolgens koppelen aan afdeling (zie Afdelingen op pagina 63) en
aan urgentie (zie Contacttype, contacturgentie en contactstatus op pagina 68.
Servicemedewerkers kunnen de responstijd niet zelf wijzigen, behalve als de KANA Express-beheerder
Servicemanager (Agent Desktop) Call Back heeft ingeschakeld en in de keuzelijst Responstijd wijzigbaar voor heeft
aangegeven voor welke contactbronnen de servicemedewerker de responstijd kan wijzigen (zie Agent Desktop
configureren op pagina 53).
Het is niet noodzakelijk om responstijden te koppelen aan een urgentie. Indien de tabel met responstijden
niet is gekoppeld aan een urgentie, wordt automatisch de tabel met responstijden gebruikt die gekoppeld is
aan de afdeling.
Matrix van speciale dagen raadplegen
U kunt een matrix opvragen van de gedefinieerde speciale dagen. De rijen van de matrix tonen de speciale
dagen; de kolommen tonen de responstijden; de cellen tonen de openingstijden die gelden voor een combinatie
van speciale dag en responstijd. Vanuit de matrix kunt u de speciale dagen en de responstijden wijzigen.
Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Responstijden in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Raadplegen speciale dagen. Een matrix met speciale dagen verschijnt.
3. Pas desgewenst een filter toe op de weergave van speciale dagen, door in het veld Filter het gewenste
filter te kiezen:
•
Actuele dagen (standaardinstelling) toont alleen speciale dagen die in de toekomst liggen.
•
Alle dagen toont alle speciale dagen die ooit zijn gespecificeerd.
4. Klik op de omschrijving van de speciale dag als u een speciale dag wilt wijzigen. Zie Speciale dagen op
pagina 74 voor instructies.
5. Klik op de omschrijving van de responstijd als u een responstijd wilt wijzigen. Zie Responstijden
specificeren op pagina 72 voor instructies.
Maart 2014
73
Speciale dagen
Voor een goede service aan uw klanten is het ongewenst dat een escalatiestap afloopt op een moment dat er
niemand aanwezig is die actie kan ondernemen. Dat kan zich voordoen op speciale dagen met afwijkende
openingstijden, zoals nationale feestdagen of vakantieperiodes. Daarom kunt u optioneel "speciale dagen"
specificeren en aangeven bij welke responstijden rekening moet worden gehouden met de openingstijden die
op deze speciale dagen gelden. De responstijden koppelt u vervolgens aan een afdeling of urgentie (zie
Responstijden op pagina 72).
Ga als volgt te werk om speciale dagen op te geven:
1. Open het submenu Speciale dagen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Pas desgewenst een filter toe op de weergave van speciale dagen, door in de menubalk naar het veld
Filter te gaan en het gewenste filter te kiezen:
•
Actuele dagen (standaardinstelling) toont alleen speciale dagen die in de toekomst liggen.
•
Alle dagen toont alle speciale dagen die ooit zijn gespecificeerd.
3. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een nieuwe speciale dag wilt toevoegen. Selecteer een dag in de
lijst en klik op Wijzigen als u een bestaande speciale dag wilt wijzigen.
4. Vul het weergegeven formulier in met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Beschrijving
Voer de naam of een beschrijving van de speciale dag in. Voor elke gedefinieerde
taal kunt u een omschrijving invoeren.
Datum
Klik op de kalenderknop en selecteer de datum van de speciale dag.
Tijden
Geef de bereikbaarheid op door de openingstijd en de sluitingstijd in te vullen.
Als uw bedrijf op de speciale dag is gesloten, geeft u 00:00 - 00:00 op als tijden.
Responstijden
Selecteer de responstijd waarvoor de speciale dag van toepassing is. Met de
toetsen CTRL en SHIFT kunt u meerdere responstijden selecteren.
5. Klik in de menubalk op Wijzigen of Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Onderwerpen
Met dit submenu kunt u de mogelijke onderwerpen van de verschillende kennis-items definiëren. De
onderwerpen die gekoppeld worden aan kennis-items zijn bedoeld voor rapportagedoeleinden. Klanten kunnen
geen onderwerp selecteren. Servicemedewerkers kunnen dit wel. Zodra zij een oplossing (of oplossing en vraag)
kopiëren uit de kennisbank, wordt het bijbehorende onderwerp automatisch ingevuld, waarmee het contact
geclassificeerd wordt. Servicemedewerkers kunnen dit onderwerp handmatig wijzigen. Verder worden de
onderwerpen gebruikt in het afsluitscherm (zie Servicemanager (Agent Desktop) - Direct naar afsluitscherm op
pagina 55 en Onderwerp tonen op afsluitscherm op pagina 54).
Maart 2014
74
Bronnen
Met dit submenu kunt u de standaardbenaming van de bron of afkomst van vragen (contacten) en antwoorden
wijzigen. Vragen hangen samen met inkomende bronnen, en antwoorden met uitgaande bronnen. Er zijn vele
mogelijke bronnen, bijvoorbeeld Beheerder, Brief in, Brief uit, Internet en Chat. In Agent Desktop wordt de
inkomende bron van een contact automatisch vermeld.
Verder kunt u in dit submenu bij een inkomende bron (aangegeven met een vinkje in de kolom Inkomend)
instellen welke uitgaande bron daar standaard bij hoort. In Agent Desktop wordt bij een contact dan tevens de
uitgaande bron voor het antwoord automatisch vermeld zodat de servicemedewerker deze niet handmatig
hoeft te selecteren. Overigens kan de servicemedewerker altijd een andere uitgaande bron selecteren.
Dit doet u als volgt:
1.
2.
3.
4.
5.
Open het submenu Bronnen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
Selecteer een bron en klik op Wijzigen.
Typ in het veld Omschrijving de gewenste benaming.
Selecteer bij een inkomende bron in het veld Bron uit de bijbehorende standaard uitgaande bron.
Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Ongewenste domeinnamen
Het is mogelijk om bezoekers op basis van de domeinnaam in hun e-mailadres automatisch te rangschikken
onder het bedrijf waartoe ze behoren (zie Bedrijven op pagina 107). Met het submenu Ongewenste
domeinnamen kunt u domeinnamen opgeven of wijzigen waarvan u niet wilt dat ze gekoppeld kunnen worden
aan bedrijven, denk bijvoorbeeld aan domeinnamen zoals @hotmail.com.
Als u een domeinnaam wilt toevoegen of wijzigen, verschijnt het veld Omschrijving. Hierin voert u de
ongewenste domeinnaam in, voorafgegaan door het teken @.
Bijlagen
Het is mogelijk dat servicemedewerkers bijlagen meesturen bij het beantwoorden van contacten. In hoeverre
dat is toegestaan, kunt u instellen in het submenu Parameters in het menu Instellingen (zie Agent Desktop
configureren op pagina 53).
In het submenu Bijlagen in het menu Tabellen geeft u de centraal opgeslagen bijlagen op, die mogen worden
meegestuurd. In Agent Desktop staan de bijlagen vermeld in dezelfde volgorde als in de Sitemanager. U kunt de
volgorde van de bijlagen aanpassen, zodat bijvoorbeeld de recentste of meestgebruikte bijlagen bovenaan
staan.
Ga als volgt te werk om bijlagen toe te voegen of te wijzigen:
1.
2.
3.
4.
Open het submenu Bijlagen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een bijlage en klik op Wijzigen.
Typ in het veld Naam een omschrijving van de bijlage.
Gebruik de knop Bladeren om in het veld Bestandsnaam de locatie en bestandsnaam van de bijlage op
te geven.
5. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
6. U kunt desgewenst de volgorde van de bijlagen wijzigen: selecteer een bijlage en klik in de menubalk op
Omhoog of Omlaag.
Maart 2014
75
Landen
De landen die u met dit submenu toevoegt of wijzigt, verschijnen als keuzemogelijkheden in de submenu's
Klanten en Bedrijven in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
Verder stelt u met het menu Landen de adreszoekservice in.
Adreszoekservice instellen
Onder 'adreszoekservice' wordt verstaan dat adresgegevens in Agent Desktop of de Portal Services automatisch
worden aangevuld. Bijvoorbeeld, als een servicemedewerker de landencode, de postcode en het huisnummer
van een klant intypt, worden de straat- en plaatsnaam automatisch ingevuld als de servicemedewerker naar het
volgende veld gaat of op een zoekknop klikt. Wanneer het systeem meerdere adressen vindt die voldoen aan de
ingevoerde gegevens, worden de adressen getoond die daar het meest op lijken. De gebruiker kan dan het juiste
adres selecteren. De adreszoekservice is wereldwijd beschikbaar.
De notatie van adressen en de services waarmee adressen kunnen worden opgezocht, verschillen per land.
Daarom zijn de meeste instellingen die verband houden met de adreszoekservice ondergebracht in het menu
Landen. Het activeren van de adreszoekservice voor Agent Desktop gebeurt echter in een ander menu. U voert
de volgende stappen uit:
1. Per land de ISO-landcode en de te gebruiken adreszoekservice opgeven.
2. Per soort adres (particulier adres, zakelijk bezoekadres en zakelijk postadres) en per land de KANA
Express-adresvelden koppelen aan gegevens van de adreszoekservice. Hierbij bepaalt u welke velden
handmatig moeten worden ingevuld en welke velden automatisch worden ingevuld door de
adreszoekservice.
3. De adreszoekservice activeren voor het profiel van de klant en de bedrijfskaart in Agent Desktop.
De volgende tabel geeft een overzicht van de stappen, de locatie in de software waar u de stappen uitvoert, en
de plaats in deze handleiding waar u meer informatie vindt.
Stap
Locatie in de software
Zie
ISO-landcode en
adreszoekservice opgeven.
Configuratie (knop) > Tabellen (menu) >
Landen (submenu)
Landgegevens
instellen op
pagina 76
KANA Express-adresvelden
koppelen aan gegevens van
de adreszoekservice.
Configuratie (knop) > Tabellen (menu) >
Landen (submenu) > Adresregistratie (knop)
Adresregistratie
instellen op
pagina 77
Adreszoekservice activeren in
Agent Desktop.
Configuratie (knop) > Instellingen (menu) >
Parameters (submenu) > Servicemanager
(Agent Desktop) (tabblad)
Agent Desktop
configureren
op pagina 53
Landgegevens instellen
Ga als volgt te werk om landen toe te voegen of te wijzigen voor gebruik op het profiel klant en de bedrijfskaart:
1. Open het submenu Landen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
Maart 2014
76
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een land en klik op Wijzigen.
3. Typ in de velden achter Omschrijving de naam van het land in de diverse geactiveerde talen.
4. Schakel het selectievakje Standaard in als dit land standaard vooraf moet worden ingevuld op nieuwe
profielen van klanten en bedrijfskaarten (er kan nog wel een ander land worden geselecteerd).
5. Selecteer in het veld Iso3 de ISO-code van het land. Deze code is nodig voor de adreszoekservice.
6. Selecteer in het veld Adreszoekservice de service die wordt gebruikt in Agent Desktop en op het Portaal
om gedeeltelijk ingevulde adressen aan te vullen.
7. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
8. U kunt desgewenst de landvolgorde wijzigen: selecteer een land en klik in de menubalk op Omhoog of
Omlaag.
Adresregistratie instellen De adresregistratie is de plaats waar u de adresvelden die in KANA Express worden gebruikt, koppelt aan
gegevens waar de adreszoekservice mee werkt. Deze koppeling legt u per land vast.
Het adresregistratievenster heeft een tabblad voor elk van de drie soorten adressen die in KANA Express kunnen
worden vastgelegd: particuliere adressen, zakelijke bezoekadressen en zakelijke postadressen. Deze adressen
zijn gerelateerd aan Pagina 1 "Registratie NAW-gegevens" en Pagina 2 "Registratie bedrijfsgegevens" van
Configuratie > Instellingen > Pagina's. Elk van de tabbladen in het adresregistratievenster heeft drie kolommen:
•
Objectnaam: de velden die in KANA Express worden gebruikt om een adres vast te leggen. De velden
waaruit u kunt kiezen, zijn de velden (van Pagina 1 en 2) waarbij via Configuratie > Instellingen >
Pagina's het veld adresveld is geselecteerd.
•
Invoer: het gegeven dat in het overeenkomstige KANA Express-veld handmatig moet worden ingevuld
als input voor de adreszoekservice.
•
Uitvoer: het gegeven dat de adreszoekservice invult in het overeenkomstige KANA Express-veld.
Bijvoorbeeld:
Objectnaam
Invoer
ZipCode
postcode
HouseNumber
housenr
Uitvoer
Street
street
City
locality
VarField#
country
In dit voorbeeld moet een servicemedewerker die een klantkaart invult de postcode en het
huisnummer intypen. Vervolgens vult de adreszoekservice de staatnaam, de plaatsnaam en het land
in.
Maart 2014
77
In dit voorbeeld zijn onder Uitvoer de gegevens die al handmatig zijn ingevoerd (postcode en
huisnummer) ongemoeid gelaten. U kunt er ook voor kiezen om deze gegevens eveneens te
vermelden in de kolom Uitvoer. De adreszoekservice zal de invoer in deze velden dan overschrijven.
Op deze manier krijgt u een uniforme notatie van gegevens in plaats van bijvoorbeeld postcodes
waarvan de letters soms in hoofdletters staan en soms in kleine letters.
Ga als volgt te werk om de adresregistratie in te stellen:
1. Open het submenu Landen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Selecteer in de lijst het land waarvoor u de adresregistratie wilt instellen.
3. Klik in de menubalk op Adresregistratie. Er verschijnt een venster met tabbladen voor diverse
adressoorten.
4. Klik op het tabblad voor het soort adres dat u wilt instellen.
5. Selecteer in de velden in de kolom Objectnaam de velden die in KANA Express worden gebruikt om een
adres vast te leggen. Bijvoorbeeld, op het tabblad Particulier selecteert u de velden met behulp waarvan
op de klantkaart het adres wordt vastgelegd.
6. Selecteer in de velden in de kolom Invoer de gegevens die handmatig moeten worden ingevoerd om
overige adresgegevens automatisch op te zoeken.
7. Selecteer in de velden in de kolom Uitvoer de gegevens die de adreszoekservice moet invullen.
8. Herhaal de voorgaande drie stappen voor elk soort adres waarvoor u adresregistratie wilt instellen.
9. Klik in de menubalk op Opslaan om de instellingen te bevestigen.
Chat-URL's
Het is mogelijk dat servicemedewerkers tijdens een chatsessie willen doorverwijzen naar een website. In het
submenu Chat Urls kunt u een omschrijving en het adres definiëren van websites waarnaar vaak wordt
verwezen. De servicemedewerkers kunnen de gedefinieerde websites eenvoudig invoegen tijdens de chatsessie
en zo typefouten in het adres van de website voorkomen.
Als u een website wilt toevoegen of wijzigen, vult u in het veld Chat Urls een omschrijving van de site in. In het
veld Url typt u de URL van de site, bijvoorbeeld http://www.kana.nl.
Tabs outbound contact
De functionaliteit voor outbound contact tabs is opgenomen in de functionaliteit Externe tabbladen.
Raadpleeg daarom voor algemene informatie Externe tabbladen op pagina 89
Raadpleeg Variabelen voor scripts, campagnes en verrijken in de externe tabbladen op pagina 171 voor
een overzicht van de variabelen die beschikbaar zijn voor de tabbladen scripts, campagne en verrijken.
Skills
In dit submenu benoemt u vaardigheden of kwaliteiten van servicemedewerkers, bijvoorbeeld
"verkoopgerichtheid", en geeft u aan welke servicemedewerkers deze vaardigheid of kwaliteit bezitten. Onder
Aantal gelinkte agents ziet u per vaardigheid hoeveel servicemedewerkers die vaardigheid bezitten. In het menu
Campagnes van de knop Configuratie kunt u vervolgens aangeven welke van de gedefinieerde vaardigheden
van belang zijn voor een telemarketingcampagne. Mede op basis daarvan wordt bepaald welke medewerkers op
de campagne worden ingezet.
U kunt als volgt een vaardigheid toevoegen of wijzigen:
Maart 2014
78
1. Open het submenu Skills in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een nieuwe vaardigheid wilt toevoegen of klik op Wijzigen als u
een bestaande vaardigheid wilt veranderen.
3. Vul het weergegeven formulier in met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Beschrijving
Voer een beschrijving in van de vaardigheid.
Actief
Selecteer dit veld als de vaardigheid nodig is in een lopende campagne.
Deselecteer dit veld als de vaardigheid niet nodig is in een lopende campagne,
maar u de vaardigheid wel wilt bewaren voor later gebruik.
Toon alleen actieve
agenten
Selecteer dit veld als u alleen actieve servicemedewerkers wilt tonen in de lijst van
beschikbare outbound agents.
Deselecteer dit veld als u actieve en niet-actieve servicemedewerkers wilt tonen in
de lijst.
Beschikbare
outbound agents
Dit is een lijst van servicemedewerkers voor wie in het submenu
Servicemedewerkers van het menu Gebruikers is aangegeven dat zij outbound
activiteiten mogen uitvoeren. Een groen bolletje geeft aan dat de
servicemedewerker actief is.
Selecteer het vakje voor de naam van de servicemedewerker om aan te geven dat
deze de gedefinieerde vaardigheid bezit.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
Campagnestatussen
Er zijn vijf standaardstatussen voor telemarketingcampagnes: nieuw, huidig, on hold, geannuleerd en gesloten.
Als u een nieuwe campagne aanmaakt, krijgt deze de status nieuw. Als u een campagne live zet, krijgt deze de
status huidig. Voor gebruik door u als KANA Express-beheerder kunt u uw eigen statusbenamingen toevoegen
aan de vijf standaardstatussen. Onderliggend hebben deze echter dezelfde gevolgen als een van de vijf
standaardstatussen.
Als u een status wilt toevoegen of wijzigen, typt u in het veld Status de gewenste naam. Selecteer het veld Actief
als de status moet worden getoond in de rest van het systeem.
Status
Beschrijving
Nieuw
De campagne is aangemaakt. Er worden in Agent Desktop nog geen
participanten aangeboden.
Huidig
De campagne draait. Zolang deze status van toepassing is, kunnen
participanten worden aangeboden. Hierbij wordt rekening gehouden met de
met actieve agenten, hun skills, de beldagen en de bellijsten.
Maart 2014
79
Status
Beschrijving
On hold
De campagne is on hold gezet. Het belscript kan worden afgerond voor de
reeds aangeboden participant, maar er worden geen nieuwe participanten
aangeboden.
Geannuleerd
De campagne is geannuleerd. Het belscript kan worden afgerond voor de reeds
aangeboden participant, maar er worden geen nieuwe participanten
aangeboden.
Afgesloten
De campagne is afgesloten. Het belscript kan worden afgerond voor de reeds
aangeboden participant, maar er worden geen nieuwe participanten
aangeboden.
Tabs outbound verrijken
De functionaliteit voor het verrijken van Tabs outbound is opgenomen in de functionaliteit Externe
tabbladen. Raadpleeg daarom voor algemene informatie Externe tabbladen op pagina 89
Raadpleeg Variabelen voor scripts, campagnes en verrijken in de externe tabbladen op pagina 171 voor
een overzicht van de variabelen die beschikbaar zijn voor de tabbladen scripts, campagnes en verrijken.
Kennisgidsdialogen
KANA Express bevat een kennisgids die u in staat stelt een ’gesprek’ (dialoog) aan te gaan met bezoekers of
servicemedewerkers om zo het zoekresultaat van hun zoekopdracht te verfijnen. Zo’n gesprek kan bestaan uit
aanvullende vragen en zinsdelen met keuzemogelijkheden. Deze aanvullende vragen en zinsdelen zijn
gedefinieerd in de tabel Kennisdialogen. De keuzemogelijkheden worden bepaald door de inhoud van de
kennisgidsmatrix.
Raadpleeg Kennisgids op pagina 31 voor meer informatie en een voorbeeld van een dialoog.
De tabel Kennisdialogen toont de vragen en zinsdelen met de bijbehorende omschrijving. U kunt zelf geen
vragen en zinsdelen toevoegen of verwijderen. U kunt wel een vraag of zinsdeel en de bijbehorende vertalingen
voor de talen die u wilt ondersteunen, wijzigen. Ook kunt u vragen en zinsdelen aanpassen voor het portaal
en/of voor Agent Desktop. Een preview van de dialoog toont hoe deze eruit ziet voor bezoekers en
servicemedewerkers.
Vragen en zinsdelen kunnen bestaan uit alleen tekst (bijvoorbeeld "Ik bedoel iets anders") of uit tekst en tags
(bijvoorbeeld "Ik wil een [narrowterm][topterm] [Choice]". De tags worden omsloten door [ en ]. De combinatie
van tags bepaalt of er wel of geen spatie tussen staat. De volgende tabel toont de mogelijke tags met
voorbeelden:
Tag
Beschrijving
Resultaat
[choice]
Legt een keuze voor aan de bezoeker. De
keuzemogelijkheden worden bepaald door de
inhoud van de kennisgidsmatrix.
Bedoelt u
Maart 2014
betaal
internet
80
Tag
[topterm]
Beschrijving
Resultaat
Voorbeeld: Bedoelt u [choice]
spaar
Vult de topterm in op basis waarvan de dialoog
is gestart.
Ik wil een rekening
Voorbeeld: Ik wil een [topterm] [choice]
[narrowterm]
Vult de narrowterm in die de bezoeker heeft
geselecteerd.
Voorbeeld: Ik wil een [narrowterm][topterm]
[choice]
[operator]
Vult de operator in die de bezoeker heeft
geselecteerd.
Voorbeeld: Wat voor [topterm] wilt u [operator]
[choice]
afsluiten
opzeggen
Ik wil een internetrekening
afsluiten
opzeggen
Wat voor rekening wilt u afsluiten?
betaal
internet
spaar
Houd er rekening mee dat er tussen tags soms wel en soms geen spaties moeten voorkomen. Dit verschilt
per taal.
Ga als volgt te werk om een vraag of zinsdeel in één om meer talen te wijzigen:
1. Open het submenu Kennisdialogen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Wijzig de vraag of het zinsdeel in de gewenste kolom:
Als u de dialoog wilt aanpassen voor het portaal of voor Agent Desktop, brengt u respectievelijk
wijzigingen aan in de kolom Portaal of in de kolom Servicemanager (Agent Desktop). Als u de dialoog
voor zowel het portaal als Agent Desktop wilt aanpassen, brengt u wijzigingen aan in de kolom Standaard.
Klik in de cel die overeenkomt met de vraag die of het zinsdeel dat u wilt wijzigen. Breng vervolgens de
wijzigingen aan in het formulier dat verschijnt.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen om de wijzigingen te bevestigen. U keert terug naar het hoofdvenster.
Onder in het venster kunt u zien hoe de aangepaste dialoog eruit ziet.
Webcontactformulieren
Van elk contactformulier bestaan altijd twee varianten: een anonieme en een niet-anonieme. Dit zijn de pagina’s
met ID 27 en 28 (zie Pagina's op pagina 36). Zodra u bij een kennis-item de webformvariant ’Standaard’ kiest (zie
Kennis-items voor menu’s op pagina 20), wordt de anonieme variant gebruikt voor bezoekers die niet zijn
ingelogd op het portaal, en de niet-anonieme variant voor bezoekers die wel zijn ingelogd.
U kunt aan een kennis-item ook een andere webformvariant koppelen. Welke varianten dat zijn, definieert u in
het submenu Webcontactformulieren.Denk bijvoorbeeld aan een vragen-, klachten- of aanvraagformulier. Ook van
deze varianten bestaat telkens een anonieme en een niet-anonieme variant. En ook deze varianten worden
respectievelijk aan niet-ingelogde of ingelogde bezoekers getoond.
Webcontactformulier toevoegen of wijzigen
1. Open het submenu Webcontactformulieren in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
Maart 2014
81
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer het formulier dat u wilt wijzigen en klik op Wijzigen. Er
verschijnt een formulier.
3. Typ of wijzig de gegevens met behulp van de volgende tabel.
Veld
Beschrijving
Beschrijving
Typ of wijzig de naam voor de variant in de diverse talen.
URL
Typ of wijzig de URL naar een alternatief, extern formulier. Zodra u een URL hebt
ingevoerd, is het niet-externe webcontactformulier niet meer toegankelijk. De URL
wordt actief wanneer u bij het betreffende kennis-item het juiste
webcontactformulier hebt geselecteerd in de keuzelijst Webform variant onder
Contactmanagement (zie Kennis-items aanmaken op pagina 18).
Weergave
Selecteer in de keuzelijst de gewenste weergave van het externe
webcontactformulier. Er zijn twee mogelijkheden:
Zelfde venster - het formulier verschijnt in het zelfde venster.
Nieuw venster - het formulier verschijnt in een nieuw venster. Dit is alleen
mogelijk als bij het kennis-item de optie Contact via scherm-URL is geselecteerd
onder Contactmanagement.
4. Klik in de menubalk op Opslaan om het nieuwe of gewijzigde formulier op te slaan.
Objecten van anonieme of niet-anonieme variant definiëren
Per webcontactformulier kunt u een anonieme en een niet-anonieme variant definiëren. De basis voor deze
variant is het standaardformulier (ID’s 27 en 28).
Ga als volgt te werk om een anonieme of niet-anonieme variant voor een webcontactformulier te maken:
1. Open het submenu Webcontactformulieren in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Selecteer het webcontactformulier waarvoor u een anonieme en/of niet-anonieme variant wilt definiëren
en klik in de menubalk op Wijzigen. Er verschijnt een formulier.
3. Klik in de menubalk op Anoniem of Niet-Anoniem. De objecten van het standaardformulier worden
getoond. Per object ziet u of deze zichtbaar is op het standaardformulier en of het een verplicht veld is.
Hieronder ziet u een voorbeeld van de objecten voor de anonieme variant:
Maart 2014
82
4. Selecteer het object waarvan u bepaalde instellingen wilt wijzigen en klik in de menubalk op Wijzigen. Er
verschijnt een formulier.
5. Typ of wijzig de gegevens met behulp van de volgende tabel.
Veld
Beschrijving
Schermtekst
Dit is de naam van het object zoals het op het formulier wordt getoond. Typ
of wijzig de naam in de verschillende talen.
Alt-tekst
Dit is de tekst die verschijnt wanneer de cursor over een veld wordt
verplaatst. Typ of wijzig de naam in de verschillende talen.
Verplicht
Selecteer dit vakje als dit veld verplicht moet worden ingevuld.
Zichtbaar
Selecteer dit vakje als u dit veld op het formulier wilt tonen. Laat u dit vakje
leeg, dan is het veld onzichtbaar.
Type veld
Hier geeft u aan of het veld een tekst- of datumveld is, of als selectievakje
(checkbox) moet worden weergegeven.
Lengte van het invoerveld
Hier vult u het maximale aantal toegestane tekens in.
6. Klik in de menubalk op Akkoord om de instellingen te bevestigen.
Maart 2014
83
7. Herhaal stappen 4 tot en met 6 voor elk object waarvan u de instellingen wilt wijzigen.
Met de knoppen Omhoog en Omlaag kunt u de volgorde van de objecten op het formulier aanpassen.
De velden Alt-tekst, Verplicht, Zichtbaar, Type veld en Lengte van het invoerveld zijn niet altijd beschikbaar.
Routeringsregels
Er kunnen op meerdere plaatsen regels worden vastgelegd die de toewijzing van contacten bepalen. De volgorde
waarin die regels worden toegepast, staat vast en is als volgt:
Volgorde
Toewijzing op basis van
City
1
Bedrijf
Submenu Bedrijven van het menu Gebruikers
(als aan het bedrijf een afdeling
of medewerker is gekoppeld)
2
•
Pagina-ID 27, "Contact
aanmaken anonieme klant"
•
Submenu Pagina's van het menu Instellingen
•
Submenu Pagina's van het menu Instellingen
•
Pagina-ID 28, "Contact
aanmaken klant"
•
Submenu Webcontactformulieren van het
menu Tabellen
•
Webcontactformulier
(als Schermtekst routering is
ingesteld, zie
Pagina's op pagina 36)
3
Routeringsregels
Submenu Routeringregels van het menu Tabellen
4
Trefwoorden: eerst op
medewerker dan op afdeling
Knop Trefwoorden op de menubalk voor:
Submenu Servicemedewerkers van het menu
Gebruikers.
Submenu Afdelingen van het menu Tabellen.
5
Restmedewerker
Submenu Servicemedewerkers van het menu
Gebruikers, tab Inbound
Bij een nieuw contact via het portaal of de chatbot zoekt het systeem in de hierboven aangegeven volgorde naar
een passende toewijzingsregel. Zodra er een match is, stopt het zoeken naar een toewijzingsregel en wordt het
contact toegewezen.
Deze paragraaf beschrijft hoe u de routeringregels instelt, die dus als derde aan de beurt zijn wanneer het
systeem zoekt naar een toewijzingsregel die van toepassing is. Routeringregels zijn bedoeld om een
standaardroutering te bepalen specifiek voor contacten via de kennisbank. Bij het aanmaken of wijzigen van
kennis-items kan de contentmanager dan met de optie Automatisch voor het veld Toewijzing bepalen dat de
routering van contacten vanuit het kennis-item moet verlopen volgens de routeringregels (zie Kennis-items voor
menu’s op pagina 20).
Toewijzing op basis van routeringregels is heel flexibel:
Maart 2014
84
•
U kunt zo veel routeringregels instellen als u wilt.
•
Binnen de groep routeringregels kunt u de onderlinge volgorde van de routeringregels wijzigen en zo
bepalen in welke volgorde het systeem de routeringregels doorzoekt naar een passende
toewijzingsregel.
•
U kunt op basis van de parameters gebruikersgroep, taal, kanaal en onderwerp algemene en specifieke
routeringregels instellen.
•
U kunt in een routeringregel één parameter of een combinatie van parameters gebruiken.
Bij de parameter "onderwerp" gaat het om het item dat is geselecteerd in het veld Onderwerp van het
kennis-item, op basis van de items in het submenu Onderwerpen van het menu Tabellen.
Ga als volgt te werk om een routeringregel toe te voegen of te wijzigen:
1. Open het submenu Routeringregels in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een routeringregel wilt toevoegen. Selecteer een routeringregel
in de lijst en klik op Wijzigen als u een routeringregel wilt wijzigen.
3. Typ in het veld Naam een omschrijving van de routeringregel.
4. Gebruik de parametervelden Gebruikersgroepen, Talen, Kanalen en Onderwerpen om in te stellen voor
welke gebruikersgroepen, talen, kanalen en onderwerpen de routeringsregel geldt:
•
Kies voor de genoemde parametervelden De volgende en selecteer een of meer items in de
lijst die verschijnt om de routeringregel alleen voor de geselecteerde items te laten gelden.
•
Of kies voor de genoemde parametervelden Alle als u geen specifieke keuze wilt maken.
5. Kies bij Toewijzing de afdeling waaraan en de servicemedewerker aan wie het contact moet worden
toegewezen.
6. Klik in de menubalk op Wijzigen of Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
7. Selecteer de routeringregel en klik in de menubalk op Omhoog of Omlaag tot de routeringregel op de
juiste plaats staat.
Contact flows
Een contact flow dient om servicemedewerkers werk uit handen te nemen bij de registratie van een specifiek
soort contacten, bijvoorbeeld het afhandelen van doorgegeven verhuizingen. U legt algemene gegevens vast
zoals het onderwerp van het contact, zodat de servicemedewerker die gegevens niet meer hoeft te selecteren. U
bepaalt ook of klantgegevens moeten worden vastgelegd, of en hoe het contact moet worden vastgelegd en of
een afsluitscherm moet worden doorlopen, zodat de servicemedewerker direct naar de volgende stap wordt
geleid en overbodige stappen automatisch overslaat. Als klantregistratie een onderdeel van de flow is, kunt u
daarvoor een speciaal klantregistratieformulier aanmaken zodat alleen die gegevens worden gevraagd die van
belang zijn voor het specifieke soort contact waarop de flow betrekking heeft. Voor elke contact flow die u
definieert, verschijnt een knop op het startscherm van de servicemedewerker. De volgorde van de knoppen op
het startscherm komt overeen met de volgorde waarin de contact flows in de Sitemanager zijn vermeld. Als u
een contact flow aanmaakt of wijzigt, is de (gewijzigde) flow direct beschikbaar in Agent Desktop.
Het venster waar u een contact flow definieert, is verdeeld in drie delen:
•
Algemene eigenschappen: hier bepaalt u hoe de contact flow op het startscherm wordt gepresenteerd.
•
Klant- en contacteigenschappen: hier selecteert u de basisgegevens van het contact.
Maart 2014
85
•
Flow-eigenschappen: hier bepaalt u welke stappen moeten worden doorlopen. De mogelijke stappen
zijn 1) klantregistratie, 2) contactregistratie, en 3) afsluitscherm. De onderlinge volgorde van deze
stappen ligt vast, maar het is niet verplicht om alle stappen te doorlopen. U kunt bijvoorbeeld de
klantregistratie overslaan.
Ga als volgt te werk om een contact flow toe te voegen of te wijzigen:
1. Open het submenu Contact flows in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een nieuwe contact flow wilt toevoegen, of selecteer een contact
flow in de lijst en klik op Wijzigen.
3. Ga naar het gedeelte Algemene flow eigenschappen en vul de velden in met behulp van de volgende
tabel.
Optie
Beschrijving
Naam
De naam van de contact flow op het startscherm van Agent Desktop.
Vul voor elke taal een naam in.
Alt-tekst
De omschrijving van de contact flow die verschijnt als mouse-over.
Actief
Selecteer dit veld om te zorgen dat de contact flow beschikbaar is op het
startscherm van de Servicemedewerker.
Pictogram
Het pictogram van de contact flow op het startscherm van Agent Desktop.
1. Klik op Upload. Er verschijnt een dialoog.
2. Klik op Browse en selecteer het gewenste pictogram.
3. Klik op Start upload. Het pictogram wordt weergegeven.
4. Ga naar het gedeelte Contact en klant eigenschappen en selecteer instellingen voor de volgende
gegevens:
•
Inkomende bron: vereist U kunt kiezen uit Klantbezoek of Telefoon in, of een afgeleide
hiervan.
•
Gebruikersgroep: verplicht, bepaalt of de servicemedewerker deze contact flow mag
gebruiken. U kunt alleen niet-interne gebruikersgroepen kiezen.
•
Taal: verplicht, bepaalt of de servicemedewerker deze contact flow mag gebruiken.
•
Onderwerp: op dit onderwerp worden de contacten van deze flow geregistreerd.
•
Contacttype: op dit contacttype worden de contacten van deze flow geregistreerd.
•
Urgentie: op deze urgentie worden de contacten van deze flow geregistreerd.
•
Afdeling: op deze afdeling worden de contacten van deze flow geregistreerd.
5. Ga naar het gedeelte Contact flow eigenschappen en selecteer de stappen waaruit de contact flow moet
bestaan. Zie de volgende tabel voor nadere instructies.
Maart 2014
86
Stap
Instructies
Klantregistratie
Als klantgegevens moeten worden geregistreerd:
1. Selecteer het veld Klantregistratie.
2. Selecteer in de keuzelijst het klantregistratieformulier dat past bij het
soort contact waarop de contact flow betrekking heeft.
Formulieren voor contact flows maakt u aan met het submenu
Klantregistratieformulieren van het menu Tabellen. Zie
Klantregistratieformulieren op pagina 87.
Contact registratie
Als contactgegevens moeten worden geregistreerd:
1. Selecteer het veld Contact registratie.
2. Selecteer de manier waarop het contact moet worden geregistreerd:
Afsluitscherm
•
Kies 2A. Contact toevoegen als het contact via het
contactbehandelscherm moet worden aangemaakt.
•
Kies 2B. Kennisbank en klik op het vergrootglas om een kennis-item te
selecteren, als het contact via de kennisbank moet worden
aangemaakt.
•
Selecteer 2C. Externe tabbladen en selecteer een extern tabblad in de
lijst, indien de servicemedewerker naar de corresponderende website
of applicatie moet worden geleid. Raadpleeg Externe tabbladen op
pagina 89.
Als er een afsluitscherm moet worden doorlopen:
1. Selecteer het veld Afsluitscherm.
2. Selecteer in de keuzelijst het afsluitscherm dat past bij het soort
contact waarop de contact flow betrekking heeft.
Afsluitschermen maakt u aan met het menu Formulieren. Zie
Afsluitscherm op pagina 113.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen of Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
4. Selecteer de contact flow in het overzicht en klik in de menubalk op Omhoog of Omlaag tot de contact
flows in het overzicht staan vermeld in de volgorde waarin de contact flows op het startscherm van
Agent Desktop moeten staan.
Klantregistratieformulieren
Het is mogelijk om contact flows in te stellen om de afhandeling van bepaalde soorten contacten te stroomlijnen
(zie Contact flows op pagina 85). Wanneer in een contact flow klantgegevens moeten worden vastgelegd, kunt u
de contactafhandeling nog verder stroomlijnen door een formulier samen te stellen dat is afgestemd op het
soort contacten waarop de flow betrekking heeft. Zo zorgt u ervoor dat geen tijd wordt verspild met het invullen
van gegevens die overbodig zijn voor de contact flow.
U definieert een klantregistratieformulier in twee stappen. Eerst maakt u het formulier aan. U hebt dan een
standaardformulier dat hetzelfde is als pagina ID 1 in het submenu Pagina's van het menu Instellingen.
Maart 2014
87
Vervolgens gaat u de velden instellen. Daarbij bepaalt u de volgorde van de velden en bepaalt u per veld de
naam van het veld; of het veld in de contact flow verplicht, zichtbaar en doorzoekbaar moet zijn; en hoeveel
ruimte het veld als kolomkop in beslag mag nemen.
Bij een contact flow met klantregistratie moet u een klantregistratieformulier selecteren. Het is daarbij niet
mogelijk om pagina ID 1 te selecteren. Daarom is het handig om als eerste klantregistratieformulier een kopie
van pagina ID 1 te hebben. U hoeft daarvoor alleen maar een nieuw klantregistratieformulier aan te maken,
zonder de velden in te stellen.
Ga als volgt te werk om een klantregistratieformulier toe te voegen of te wijzigen:
1. Open het submenu Klantregistratieformulieren in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een formulier wilt toevoegen. Selecteer een formulier in de lijst
en klik op Wijzigen als u de naam van het formulier wilt wijzigen.
3. Typ in het veld Naam een omschrijving van het klantregistratieformulier.
4. Klik in de menubalk op Wijzigen of Toevoegen. U keert terug naar het overzicht van
klantregistratieformulieren.
5. Selecteer het (nieuwe) formulier en klik in de menubalk op Velden instellen. U ziet een lijst met de
velden die in het formulier kunnen worden opgenomen.
6. Selecteer een formulierveld en klik in de menubalk op Wijzigen.
7. Bepaal de eigenschappen van het formulierveld met behulp van de volgende tabel.
Optie
Beschrijving
Schermtekst
Tekst waaruit het doel van het veld blijkt. Bijvoorbeeld de naam van het veld of
een instructie aan de gebruiker.
verplicht
Selecteer deze optie om invullen van het veld verplicht te maken.
zichtbaar
Selecteer deze optie om het veld in het formulier op te nemen.
Deselecteer deze optie als u het veld niet nodig hebt voor de contact flow waar
het klantregistratieformulier bij hoort.
zoeken
Selecteer deze optie om te zorgen dat de inhoud van het veld doorzoekbaar is.
Kolombreedte (%)
Als u hier een percentage invult, wordt het formulierveld als kolom getoond.
Het percentage geeft aan hoeveel ruimte de kolom in beslag mag nemen. Een
formulier kan zeven kolomkoppen hebben. Als de kolomkoppen samen niet op
100% uitkomen, dan verdeelt KANA Express de kolommen naar verhouding.
Het is niet handig om van alle formuliervelden een kolom te maken, want
dat past niet op het scherm!
8. Klik in de menubalk op Akkoord om de instellingen te bevestigen.
9. Selecteer het formulierveld en klik in de menubalk op Omhoog of Omlaag tot het formulierveld op de
juiste plaats staat.
10. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Maart 2014
88
Externe tabbladen
Met Externe tabbladen definieert u de tabbladen die in Agent Desktop worden weergegeven voor het ophalen
van gegevens uit externe systemen, bijvoorbeeld het intranet van een eigen organisatie. U kunt hierbij
gebruikmaken van verschillende variabelen. Raadpleeg Variabelen voor Externe tabbladen op pagina 176 voor
een overzicht van de beschikbare variabelen.
Ga als volgt te werk om knoppen met een koppeling naar een website aan te maken in Agent Desktop:
1. Open het submenu Externe tabbladen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een tabblad wilt toevoegen. Klik op Wijzigen om een
tabbladtoewijzing te wijzigen.
3. Vul het weergegeven formulier in met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Naam
Voer het opschrift voor het tabblad in.
Beschrijving
Voer de naam of een beschrijving in van de website waaraan het tabblad is
gekoppeld.
URL
Voer de URL in naar de website waarmee het tabblad moet worden gekoppeld.
Tabblad weergeven in
Selecteer de plaats waar het tabblad moet worden geplaatst.
Volgorde
Geef per plaats de volgorde van de tabbladen op. Het aantal tabbladen per
plaats is beperkt.
Default
Selecteer deze optie om het tabblad als standaard te openen.
Maart 2014
89
Configuratie - E-mail
In dit hoofdstuk wordt beschreven wat de mogelijkheden zijn met het menu E-mail dat u opent via de knop
Configuratie op de knoppenbalk. Met dit menu stelt u basisgegevens voor e-mail in, zoals accounts in voor inen uitgaande e-mail en templates voor veelgebruikte soorten e-mailberichten.
E-mail configureren
Voordat u accounts aanmaakt, moet u de algemene werking van inkomende en uitgaande e-mail in KANA
Express configureren. Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Configuratie in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Kies de gewenste instellingen met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Reply toewijzen aan
Als een bezoeker een reactie stuurt op een antwoord dat hij van een
servicemedewerker heeft ontvangen, kunt u met deze optie bepalen aan wie
deze nieuwe e-mail wordt toegewezen.
Reply koppelen
Als een bezoeker een reactie stuurt op een bericht dat hij heeft ontvangen,
kunt u met deze optie bepalen of het systeem deze twee berichten aan elkaar
koppelt.
Als u deze optie inschakelt, controleert het systeem eerst of het
oorspronkelijke contact al is afgesloten. Zo ja, dan wordt dit gekoppeld onder
het nieuwe contact (de reactie); in Agent Desktop is dit herkenbaar aan een
rood plusje bij de case. Zo nee, dan wordt het nieuwe contact onder het
oorspronkelijke, openstaande contact gekoppeld; in Agent Desktop is dit
herkenbaar aan een grijs plusje.
Als u deze optie uitschakelt, wordt de reactie als nieuw contact onder een
nieuw nummer opgeslagen.
Badmail verwijderen
Als een e-mail niet door KANA Express kan worden ingelezen doordat deze
onvolledig is (als er bijvoorbeeld geen afzender is ingevuld), blijft deze in de
inlees-directory staan. Als u deze optie inschakelt, wordt mail die in de inleesdirectory blijft staan, automatisch verwijderd.
Bijlagen opslaan
Als u deze optie inschakelt, worden bijlagen van klanten bij e-mail
automatisch opgeslagen. Omdat bijlagen virussen kunnen bevatten, is het
soms raadzaam deze optie uit te schakelen.
E-mail naar
servicemedewerker
Dit is de naam van een mailtemplate (zie Mailtemplates op pagina 94). Kies
Aan om de template in te schakelen, kies Uit om deze uit te schakelen.
Maart 2014
90
Optie
Beschrijving
E-mail naar geregistreerde
klant
Dit is de naam van een mailtemplate (zie Mailtemplates op pagina 94). Kies
Aan om de template in te schakelen, kies Uit om deze uit te schakelen.
Geslachttekst
man/vrouw/onbekend
Geef hier de gewenste aanhef op bij het verzenden van e-mail naar een
bezoeker.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Afzenderaccounts
Afzenderaccounts worden gebruikt voor uitgaande e-mails, dus bijvoorbeeld voor het verzenden van
antwoorden op e-mails die door bezoekers van KANA Express zijn verzonden. Het e-mailadres dat u voor een
afzenderaccount opgeeft (of de bijbehorende alias), wordt gebruikt als afzenderadres bij het beantwoorden van
vragen van bezoekers tenzij een alternatief afzenderadres is opgenomen in de eMail template. Bij sommige
mailtemplates kan bovendien een afzenderadres worden ingesteld. Als u een e-mail maakt op basis van zo'n
mailtemplate, wordt het afzenderadres uit de mailtemplate gebruikt.
KANA ExpressOp basis van gebruikersgroep en afdeling bepaalt KANA Express welke afzenderaccount moet
worden gebruikt. neemt de lijst met afzenderaccounts van boven naar beneden door. Zodra KANA Express een
passende afzenderaccount tegenkomt, wordt die gebruikt.
Bijvoorbeeld:
Er zijn drie afzenderaccounts:
•
[email protected] voor gebruikersgroep 1 en afdeling Sales
•
[email protected] voor gebruikersgroep 1 en afdeling Service
•
[email protected] voor gebruikersgroep 1 en alle afdelingen
Vanuit de afdeling Service wordt een e-mail verstuurd met gebruikersgroep 1.
KANA Express gebruikt de eerste passende afzenderaccount, namelijk
[email protected].
Als geen enkele afzenderaccount voldoet, gaat KANA Express op minder criteria een geschikte account zoeken.
Door van boven naar beneden door de lijst te gaan, kijkt KANA Express of er een afzenderaccount is met de
correcte gebruikersgroep of taal. Voldoet geen enkele account, dan wordt de bovenste gebruikt. De volgorde
waarin de accounts staan vermeld, is dus van belang.
Verder is van belang dat e-mailadressen die u aanmaakt in KANA Express allemaal hetzelfde domein hebben (het
gedeelte na het @-teken). Voorbeeld van een domein is @kana.nl. Een geldig e-mailadres in KANA Express zou in
dit voorbeeld [email protected] kunnen zijn. Het domein van het e-mailadres zorgt ervoor dat de e-mail op een
bepaalde server terechtkomt en vervolgens door KANA Express kan worden verwerkt. Vraag uw
systeembeheerder naar de details.
Als u van uw systeembeheerder een geldige domeinnaam hebt gekregen, kunt u zelf in KANA Express de
verschillende afzenderaccounts binnen dit domein aanmaken. Hiertoe gaat u als volgt te werk:
1. Open het submenu Afzenderaccounts in het menu E-mail van de knop Configuratie.
Maart 2014
91
2. Klik in de menubalk op Toevoegen, of selecteer een bestaande account in de lijst en klik op Wijzigen als
u accountgegevens wilt wijzigen.
3. Vul de gegevens in en kies de gewenste instellingen met behulp van de onderstaande tabel:
Optie
Beschrijving
Naam
Geef de gewenste naam van de account op, bijvoorbeeld Customer Service.
Alias
Geef de alias van de account op, bijvoorbeeld KANA Customer Service. Deze alias
wordt in het veld Afzender geplaatst bij het beantwoorden van een e-mail.
E-mail
Geef hier het e-mailadres op, bijvoorbeeld [email protected].
Gebruikersgroep
Selecteer de gebruikersgroep aan de ontvangende kant waarvoor u de
afzenderaccount wilt gebruiken. Het kan bijvoorbeeld wenselijk zijn om
antwoorden aan anonieme klanten afkomstig te laten zijn van een ander emailadres dan antwoorden aan geregistreerde klanten.
Taal
Selecteer de taal waarvoor de afzenderaccount bedoeld is.
Afdeling
Geef aan voor welke afdelingen u de afzenderaccount wilt gebruiken.
•
Kies Alle afdelingen om te zorgen dat de account voor alle afdelingen
beschikbaar is.
•
Kies Alleen binnen afdelingen en selecteer afdelingen uit de lijst die
verschijnt, om te zorgen dat de account alleen voor de geselecteerde
afdelingen beschikbaar is. Met de toetsen CTRL en SHIFT kunt u meerdere
selecties maken.
Er is een verschil tussen Alle afdelingen en Alleen binnen afdelingen waarbij
alle afdelingen zijn geselecteerd. In beide gevallen geldt de afzenderaccount voor
alle op dat moment bestaande afdelingen. Maar als er een nieuwe afdeling bijkomt,
geldt de account in het eerste geval ook voor de nieuwe afdeling en in het tweede
geval niet.
Reply
Als u deze optie inschakelt, kan de reactie van een bezoeker op een antwoord
opnieuw door KANA Express worden ingelezen en automatisch worden toegewezen
aan de juiste servicemedewerker. Op deze manier kan er een dialoog ontstaan
tussen servicemedewerker en bezoeker.
Als u deze optie niet inschakelt, worden reacties niet toegewezen aan de
medewerker die het hoofdcontact in behandeling heeft.
Bevestigen
Deze optie is van belang als u de optie Reply hebt ingeschakeld. Er kunnen dan op
de afzenderaccount ook e-mailberichten van bezoekers worden ingelezen. Als u wilt
dat daarbij een ontvangstbevestiging wordt verzonden, schakelt u de optie
Bevestigen in.
Handtekening
Geef de tekst op die u aan het einde van e-mailberichten aan bezoekers wilt
opnemen, bijvoorbeeld de naam en afdeling van de servicemedewerker.
Maart 2014
92
4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
5. Pas desgewenst de volgorde van de afzenderaccounts aan: selecteer een account en klik in de menubalk
op Omhoog of Omlaag.
Inleesaccounts
KANA ExpressInleesaccounts worden gebruikt voor inkomende e-mailberichten, dus voor het inlezen van emailberichten die door bezoekers van worden verzonden.Bezoekers die via KANA Express een vraag willen
stellen, sturen hun e-mail aan het adres dat u hier instelt.
Inkomende e-mail routeren
Met de menu’s van de knop Configuratie zijn er verschillende manieren om aan te geven wat er moet gebeuren
met inkomende e-mails:
•
Bij de inleesaccount opgeven of e-mails die daar binnenkomen moeten worden behandeld en zo ja, naar
welke afdeling en/of servicemedewerker ze moeten worden doorgestuurd. Gebruik hiervoor het
submenu Inleesaccounts van het menu E-mail.
•
Trefwoorden toewijzen aan een afdeling of servicemedewerker, zodat e-mails op basis van trefwoorden
aan een afdeling of servicemedewerker worden doorgestuurd. Gebruik hiervoor het submenu
Afdelingen van het menu Tabellen en het submenu Servicemedewerkers van het menu Gebruikers.
•
E-mail afkomstig van een bedrijf koppelen aan een bepaalde afdeling of servicemedewerker. Gebruik
hiervoor het submenu Bedrijven in het menu Gebruikers (zie Bedrijven op pagina 107).
Inleesaccounts instellen
Het is belangrijk dat e-mailadressen die u aanmaakt in KANA Express allemaal hetzelfde domein hebben (het
gedeelte na het @-teken). Voorbeeld van een domein is @kana.nl. Een geldig e-mailadres in KANA Express zou in
dit voorbeeld [email protected] kunnen zijn. Het domein van het e-mailadres zorgt ervoor dat de e-mail op een
bepaalde server terechtkomt en vervolgens door KANA Express kan worden verwerkt. Vraag uw
systeembeheerder naar de details.
Als u van uw systeembeheerder een geldige domeinnaam hebt gekregen, kunt u zelf in KANA Express de
verschillende inleesaccounts binnen dit domein aanmaken. Hiertoe gaat u als volgt te werk:
1. Open het submenu Inleesaccounts in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen, of selecteer een bestaande account in de lijst en klik op Wijzigen als
u accountgegevens wilt wijzigen.
3. Vul de gegevens in en kies de gewenste instellingen met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Naam
Geef hier de gewenste naam van de account op, bijvoorbeeld Service.
Alias
Geef hier de alias van het e-mailadres op, bijvoorbeeld Service KANA. Deze alias
wordt in het veld Afzender geplaatst bij ontvangstbevestigingen.
E-mail
Geef hier het e-mailadres op, bijvoorbeeld [email protected].
Maart 2014
93
Optie
Beschrijving
E-mailtype
Selecteer hier het protocol dat wordt gebruikt voor het ontvangen van e-mail.
Raadpleeg uw systeembeheerder.
Inkomende bron
Selecteer hier de bron van de inkomende e-mails. De standaardselectie is E-mail,
maar u kunt de bron wijzigen om bijvoorbeeld ingescande brieven vanaf de
scanner per e-mail naar KANA Express te kunnen sturen.
Gebruikersgroepen
Selecteer hier de gebruikersgroep (maximaal één) waaraan u het e-mailadres wilt
koppelen. Indien er e-mail wordt ontvangen van een onbekende bezoeker, wordt
deze bezoeker automatisch toegevoegd aan de geselecteerde gebruikersgroep. Op
deze manier kunt u bijvoorbeeld gemakkelijk een scheiding maken tussen
bezoekers afkomstig uit de particuliere en de zakelijke markt.
Taal
Selecteer hier de taal waarvoor het e-mailadres bedoeld is.
Bevestigen
Als u deze optie inschakelt, wordt na ontvangst van een e-mail van een bezoeker
een ontvangstbevestiging verzonden.
Handtekening
Geef hier de tekst op die u aan het einde van e-mailberichten aan bezoekers wilt
opnemen, bijvoorbeeld de naam en afdeling van de servicemedewerker.
Accounttype
Kies Niet behandelen als u e-mail gericht aan dit adres niet wilt laten behandelen.
Er wordt in dit geval een e-mail verzonden naar de bezoeker, waarin verwezen
wordt naar andere bronnen van informatie.
Kies Behandelen als u e-mail gericht aan dit adres wilt laten behandelen.
Kies Behandelen na reply als u e-mail gericht aan dit adres de eerste keer niet wilt
laten behandelen. Er wordt in dit geval een e-mail verzonden naar de bezoeker,
waarin dit wordt gemeld. Pas nadat de bezoeker deze e-mail beantwoordt, wordt
de e-mail ingelezen in KANA Express en behandeld door de geselecteerde
servicemedewerker en afdeling.
Toewijzen
Deze optie verschijnt als Behandelen of Behandelen na reply is gekozen als
Accounttype.
Kies Automatisch om de e-mail te laten toewijzen aan een servicemedewerker en
afdeling op basis van routeringsregels. Kies een Afdeling en selecteer een afdeling
en een Medewerker voor toewijzing aan een vaste servicemedewerker en afdeling.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
Mailtemplates
Mailtemplates zijn e-mails met standaard elementen zodat eenvoudig een e-mail kan worden gemaakt en
verzonden naar bezoekers, externe contactpersonen, KANA Express-beheerders of servicemedewerkers. Met
Maart 2014
94
behulp van templates kunnen met een enkele muisklik veelvoorkomende e-mails worden verzonden, waardoor
veel tijd kan worden bespaard.
Voor de mailtemplates 1, 3, 4, 5, 7, 9, 10, 11, 12, 15, 16, 17, 20 en 22 is het mogelijk een alternatieve vorm in htmlformaat te maken. Deze html-variant wordt E-mailtemplate genoemd, in plaats van mailtemplate. Hierbij kunt u
opmaakelementen en afbeeldingen toevoegen, kunt u per gebruikersgroep een aparte versie maken en kunt u
een specifiek afzenderadres opgeven. Raadpleeg eMail templates op pagina 100 voor informatie over het
aanmaken of wijzigen van alternatieve templates, en Alternatieve templates gebruiken op pagina 97 voor
informatie over het in gebruik nemen daarvan.
U kunt als volgt een mailtemplate aanmaken of wijzigen:
1. Open het submenu Mailtemplates in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Selecteer een template uit de lijst die verschijnt en klik in de menubalk op Wijzigen.
De standaardtekst van de e-mail verschijnt. Breng de gewenste wijzigingen aan en klik desgewenst op de
knop Spelling om de spelling te laten controleren.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen om de template te bevestigen.
In elke template kunt u gebruikmaken van verschillende variabelen. Raadpleeg Variabelen voor mailtemplates
op pagina 155 voor een overzicht van de beschikbare variabelen.
Bij sommige templates kunt u ook een afzenderadres opgeven. Als u geen afzenderadres opgeeft, wordt het
afzenderaccount gebruikt. Zie Afzenderaccounts op pagina 91.
In de volgende tabel vindt u een overzicht van de mailtemplates en een korte toelichting.
Template-ID
Naam
Beschrijving
1
E-mail naar klant,
antwoord
Antwoord naar een bezoeker die een vraag heeft gesteld via
een webcontactformulier of de telefoon.
2
E-mail naar
servicemedewerker
Notificatiebericht naar een servicemedewerker of afdeling als
er een nieuw contact is binnengekomen.
3
E-mail bij wachtwoord
vergeten
E-mail naar een bezoeker die het wachtwoord om in te loggen
is vergeten.
4
E-mail naar
geregistreerde klant
E-mail naar een bezoeker die zich heeft geregistreerd.
5
E-mail als antwoord op
externe mail
Antwoord naar een bezoeker die een vraag heeft gesteld via email.
6
E-mail naar
servicemedewerker na
externe mail
Notificatiebericht naar een servicemedewerker of afdeling als
er een nieuw contact is binnengekomen (via doorsturen).
7
E-mail naar klant,
ontvangstbevestiging
ingelezen e-mail
Ontvangstbevestiging naar een bezoeker die een vraag heeft
gesteld per e-mail.
Maart 2014
95
Template-ID
Naam
Beschrijving
8
E-mail naar
servicemedewerker,
SLA-melding
E-mail om een servicemedewerker te attenderen op het
verlopen van de responstijd voor een contact.
9
Fout bij importeren emails, e-mail naar klant
E-mail naar een bezoeker nadat een fout is opgetreden bij het
importeren van zijn of haar e-mail.
10
E-mail, accounttype niet
behandelen
E-mailbericht aan bezoeker wanneer het Accounttype van een
inleesaccount is ingesteld op Niet behandelen.
11
E-mail, accounttype
behandelen na reply
E-mail naar een bezoeker als voor de inleesaccount Behandelen
na reply is ingesteld bij Accounttype.
12
Notificatie-e-mail naar
klant, te laat
beantwoord
E-mail naar een bezoeker als de responstijd voor het
beantwoorden van de vraag van de bezoeker is overschreden
(zie Afdelingen invoeren op pagina 64).
13
Fout bij importeren emails, e-mail naar
beheerder
E-mail naar de beheerder nadat een fout is opgetreden bij het
importeren van e-mails.
14
E-mail naar
servicemedewerker,
activiteit
E-mail naar een servicemedewerker om deze te laten weten
dat een activiteit voor hem of haar is klaargezet.
15
E-mail naar klant,
reactie
E-mail om een bezoeker te laten weten dat zijn of haar vraag is
ontvangen en spoedig zal worden beantwoord. Deze template
is bedoeld voor een tussentijdse reactie.
16
E-mail chatverslag naar
geregistreerde klant
E-mail met chatverslag naar een geregistreerde bezoeker. De
servicemedewerker kan een voorbeeld van dit chatverslag zien
in Agent Desktop.
17
E-mail chatverslag naar
klant
E-mail met chatverslag naar een bezoeker. De
servicemedewerker kan een voorbeeld van dit chatverslag zien
in Agent Desktop.
18
E-mail contact naar
contactpersoon
E-mail om een vraag ter beantwoording door te sturen naar
een externe contactpersoon.
19
E-mail activiteit naar
contactpersoon
E-mail om een activiteit ter afhandeling door te sturen naar
een externe contactpersoon.
20
E-mail antwoord
contactpersoon naar
Antwoord aan de bezoeker van een externe contactpersoon.
Maart 2014
96
Template-ID
Naam
Beschrijving
klant
21
E-mail inloggegevens
naar medewerker
E-mail naar een servicemedewerker die de inloggegevens is
vergeten.
22
E-mail
ontvangstbevestiging op
internetcontact
Ontvangstbevestiging naar een bezoeker als voor een
webcontactformulier is ingesteld dat een ontvangstbevestiging
verplicht is.
Alternatieve templates gebruiken
Wanneer u e-mailtemplates hebt gemaakt als alternatieve templates voor de mailtemplates 1, 3, 4, 5, 7, 9, 10, 11,
12, 15, 16, 17, 20 of 22, moet u deze nog in gebruik nemen. Dit doet u door gebruikersgroepen te koppelen aan
eMail templates.
Ga als volgt te werk om alternatieve templates in gebruik te nemen:
1. Open het submenu Mailtemplates in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Selecteer een template uit de lijst die verschijnt en klik in de menubalk op Wijzigen.
3. Klik in de menubalk op Alternatieve templates. Er verschijnt een nieuw scherm met een lijst van
gebruikersgroepen.
4. Selecteer een gebruikersgroep en klik in de menubalk op Wijzigen. Er verschijnt een nieuw scherm.
5. Selecteer in de keuzelijst eMail template de template die u aan deze gebruikersgroep wilt koppelen.
6. Vul eventueel een afzenderadres in. Als u dit veld leeg laat, wordt ofwel het afzenderadres gebruikt dat
bij de afzenderaccounts is ingesteld, ofwel het afzenderadres uit het 'Aan-adres'.
7. Klik in de menubalk op Wijzigen. De lijst van gebruikersgroepen verschijnt weer. De naam van de
gekoppelde e-mailtemplate staat in de kolom eMail template omschrijving en in de kolom
Afzenderadres ziet u het door u opgegeven adres.
8. Herhaal stap 4 tot en met 7 voor elke gebruikersgroep waarvoor u een specifieke eMail template en/of
afzenderadres wilt gebruiken.
Als u een e-mailtemplate en een afzenderadres koppelt aan de gebruikersgroep Alle, worden die gebruikt
voor alle gebruikersgroepen waaraan niet een andere eMail template of afzenderadres is gekoppeld.
KANA Express Agent Desktop bepaalt als volgt welke template moet worden gebruikt: eerst gaat KANA Express
na of er aan de specifieke gebruikersgroep een alternatieve e-mailtemplate is gekoppeld. Zo niet, dan gaat KANA
Express na of er in het algemeen aan 'alle' gebruikersgroepen een alternatieve eMail template is gekoppeld. Zo
niet, dan gebruikt KANA Express de gewone mailtemplate.
Klanten die hetzelfde e-mailadres gebruiken
Herkenning van klanten gebeurt in KANA Express op basis van e-mailadres. Het komt echter voor dat klanten een
e-mailadres delen. Bijvoorbeeld, de zoon gebruikt het e-mailadres van zijn moeder om contact op te nemen. Het
is belangrijk dat het voor Agent Desktop direct duidelijk is wanneer dat het geval is en van welke klant het
contact afkomstig is, zodat informatie niet naar een verkeerde klant wordt gestuurd. Daarom is de Pre- en
suffixmodule ontwikkeld. Deze module biedt de volgende mogelijkheden:
Maart 2014
97
• Op het profiel van de klant kan aan elk e-mailadres een prefix en/of suffix worden toegekend, bijvoorbeeld het
klantnummer. Het prefix en suffix worden niet automatisch toegekend. Bij ontvangst van een bericht van de
klant worden het toegekende prefix en suffix aan het e-mailadres toegevoegd, en bij verzending van een bericht
aan de klant worden het prefix en suffix weer van het e-mailadres verwijderd.
• In Agent Desktop wordt duidelijk aangegeven wanneer meerdere klanten de mogelijke afzender zijn van een
ontvangen contact: in het contactoverzicht staat dan ‘MEERDERE OPTIES’ vermeld in plaats van de klantnaam.
• Wanneer de servicemedewerker een contact met meerdere mogelijke afzenders in behandeling neemt,
verschijnt een scherm waarin de servicemanager de juiste klant kan selecteren of kan aangeven dat het om een
nieuwe klant gaat.
Wanneer uw organisatie prefixen en suffixen bij e-mailadressen wil gebruiken, vraagt u KANA om de Pre- en
suffix-module te implementeren. Als beheerder van KANA Express hoeft u de module verder niet in te stellen.
Wel zult u de pre- en suffixen tegenkomen op de klantprofielen in Sitemanager
Ongewenste e-mail
U kunt e-mailadressen opgeven, bijvoorbeeld de adressen van verzenders van KANA Expressspam, waarvan emails niet mogen worden ingelezen in . Het is ook mogelijk om domeinnamen op te geven waarvan geen e-mails
mogen worden ingelezen; zie daarvoor Ongewenste domeinnamen op pagina 75.
U kunt als volgt adressen opgeven of wijzigen waarvan u e-mail wilt weren:
1.
2.
3.
4.
Open het submenu Ongewenste e-mail in het menu E-mail van de knop Configuratie.
Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een e-mailadres en klik op Wijzigen.
Voer in het veld Omschrijving het e-mailadres in.
Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om het adres te bevestigen.
Logging
Met het submenu Logging kunt u een logboek opvragen waarin staat hoeveel e-mails op een bepaald tijdstip
zijn ingelezen of geweigerd op de accounts voor inkomende e-mail. Zo kunt u controleren of er wellicht iets
verkeerd is gegaan met het inlezen van e-mails.
U vraagt als volgt een logboek op van ingekomen e-mails:
1. Open het submenu Logging in het menu E-mail van de knop Configuratie.
2. Geef een Begindatum en een Einddatum op.
3. Selecteer een type Account. Welke keuzes u hier hebt, hangt af van wat is ingevoerd bij de optie Emailtype in het submenu Inleesaccount (Dropfolder, POP3 of IMAP).
4. Klik in de menubalk op Uitvoeren. Het logboek verschijnt.
U kunt de lijst sorteren op een bepaald gegeven door op de betreffende kolomkop te klikken. Klik
herhaaldelijk op de kolomkop om afwisselend oplopende of aflopende volgorde te zien.
eMailing
"eMailing" biedt servicemedewerkers de mogelijkheid om met behulp van een verzendlijst een e-mailbericht te
verzenden aan een grote groep personen tegelijk. Met andere woorden, een mailing versturen per e-mail,
bijvoorbeeld een nieuwsbrief. Hierbij kunnen de servicemedewerkers kiezen uit een aantal speciale templates.
Deze templates in html-formaat stelt u samen met het submenu eMailing.
U kunt als volgt een template voor eMailing opstellen of wijzigen:
1. Open het submenu eMailing in het menu E-mail van de knop Configuratie.
Maart 2014
98
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een template en klik op Wijzigen.
3. Selecteer in de keuzelijst Afzenderaccount de ontvanger- of afzenderaccount die als afzenderadres zal
worden gebruikt. Indien nodig kunnen servicemedewerkers een andere afzenderaccount selecteren.
4. Voer in het veld Onderwerp de tekst in die moet verschijnen in de onderwerpregel van het e-mailbericht.
Servicemedewerkers kunnen zelf de onderwerptekst aanpassen.
5. Stel in het veld Template de inhoud van de eMailing samen met behulp van de uitgebreide editor.
6. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de template op te slaan.
7. Klik rechts in de menubalk op een van de andere talen in het systeem om ook voor die talen een
template samen te stellen, en herhaal de bovengenoemde stappen. Voor elk van de talen moet een
template worden gemaakt.
In elke template kunt u gebruikmaken van verschillende variabelen. Raadpleeg Variabelen voor brief-, fax-, eMailen eMailing-templates op pagina 167 voor een overzicht van de beschikbare variabelen.
Standaard is uitgeschakeld dat servicemedewerkers eMailing kunnen gebruiken. Als u wilt dat een
servicemedewerker wel gebruik kan maken van eMailing, geeft u dat aan via het submenu Servicemedewerkers
van het menu Gebruikers (zie Servicemedewerkers op pagina 102).
Bij verzending van e-mailberichten aan grote groepen personen bestaat het risico dat de afzender op een zwarte
lijst van spam-verzenders wordt geplaatst. Om dat te voorkomen, controleert de functie eMailing de grootte van
de berichten voordat zij worden verstuurd.
eMailing Logging
Met het submenu eMailing Logging kunt u een overzicht opvragen van verzonden mailings. Het overzicht toont
gegevens zoals het onderwerp van de mailing, het tijdstip van verzenden, de servicemedewerker die de mailing
heeft verstuurd en het aantal klanten waaraan de mailing is verzonden.
U kunt het overzicht sorteren op een bepaald gegeven door op de betreffende kolomkop te klikken. Klik
herhaaldelijk op de kolomkop om afwisselend oplopende of aflopende volgorde te zien.
Brieftemplates en Faxtemplates
Met de submenu’s Brieftemplates en Faxtemplates maakt u templates voor brieven, respectievelijk faxen. De
werkwijze is voor beide templates gelijk.
Uiteraard voert u de tekst van de brief of fax in en maakt u de tekst op. Maar u kunt desgewenst ook paginaeinden invoegen om een brief of fax van meerdere pagina's te maken met een afwijkende opmaak voor het
voorblad en de vervolgpagina's; marges instellen; en paginanummers toevoegen en opmaken.
U kunt als volgt een template voor een brief of fax aanmaken of wijzigen:
1. Open het gewenste submenu (Brief templates of Fax templates) in het menu E-mail van de knop
Configuratie.
2. Klik op Toevoegen of selecteer een template uit de lijst en klik in de menubalk op Wijzigen.
3. Voer in het veld Omschrijving een naam voor de template in.
4. Selecteer het veld Standaard als dit de brief of fax is die standaard wordt gebruikt als uitgaande bron. De
servicemedewerker kan desgewenst een van de andere gedefinieerde brief- of faxtemplates kiezen.
5. Stel in het veld Template de inhoud van de brief of fax samen met behulp van de uitgebreide editor.
6. Klik desgewenst op de knop
(Pagina-einde invoegen) om een nieuwe pagina te beginnen.
Het pagina-einde is in de editor zichtbaar als een grijze balk die u kunt verslepen. Klik op de grijze balk
en druk op de toets Delete op het toetsenbord als u een pagina-einde wilt verwijderen.
Maart 2014
99
7. Stel onder de editor bij Marges (mm) de kantlijnen in. De marges boven en onder mogen maximaal 80
mm zijn; de marges links en rechts maximaal 120 mm. In de editor is het effect van deze instellingen niet
zichtbaar.
8. Stel het paginanummer in met behulp van de volgende tabel. Het paginanummer wordt in de editor niet
getoond.
Optie
Beschrijving
Paginanummer
De standaardwaarde is Geen. Als u wel een paginanummer wilt, selecteert u
hier of het nummer links, midden of rechts in de voettekst onder aan de
pagina moet komen.
Lettertype
Selecteer het gewenste lettertype voor het paginanummer.
Lettergrootte
Selecteer de gewenste grootte van het paginanummer.
Opmaak
Kies 1 als u alleen het paginanummer wilt weergeven.
Kies 1/5 als u het huidige paginanummer wilt weergeven en het totale aantal
pagina's.
Hoogte (mm)
Typ de hoogte in mm van de voettekst.
9. Klik in de menubalk op PDF Voorbeeld om een voorbeeld te zien van hoe de uiteindelijke brief of fax
eruit zal zien.
De brief of fax wordt getoond in uw PDF-reader. Het voorbeeld toont wel de paginanummers, en geeft
het gebied van de voettekst aan met een rood kader en het tekstgebied met een zwart kader. In de
gegenereerde brief of fax zijn deze kaders niet zichtbaar.
10. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de template op te slaan.
11. Klik rechts in de menubalk op een van de andere talen in het systeem om ook voor die talen een
template samen te stellen, en herhaal de bovengenoemde stappen. Voor elk van de talen moet een
template worden gemaakt.
In elke template kunt u gebruikmaken van verschillende variabelen. Raadpleeg Variabelen voor brief-, fax-, eMailen eMailing-templates op pagina 167 voor een overzicht van de beschikbare variabelen.
eMail templates
Met het submenu eMail templates maakt u templates voor e-mailberichten in html-formaat. Zij dienen als
alternatief voor e-mailberichten in de vorm van platte tekst die met bepaalde mailtemplates worden gemaakt.
Het gaat hierbij om de mailtemplates 1, 3, 4, 5, 7, 9, 10, 11, 12, 15, 16, 17, 20 en 22.
Deze alternatieve eMail templates kunt u bovendien aan gebruikersgroepen koppelen. Klanten ontvangen dan
e-mails waarvan de opmaak en huisstijl verschilt al naar gelang de gebruikersgroep waartoe de klant behoort.
Voor elk van de genoemde mailtemplates kunt u meerdere gebruikersgroep-specifieke eMail templates maken.
Deze paragraaf beschrijft hoe u eMail templates aanmaakt. Hoe u eMail templates koppelt aan
gebruikersgroepen, is beschreven in Alternatieve templates gebruiken op pagina 97.
U kunt als volgt een eMail template aanmaken of wijzigen:
1. Open het submenu eMail templates in het menu E-mail van de knop Configuratie.
Maart 2014
100
2. Klik op Toevoegen of selecteer een template uit de lijst met bestaande templates en klik in de menubalk
op Wijzigen.
3. Voer in het veld Omschrijving een naam voor de template in.
4. Voer in het veld Betreft het onderwerp van de template in.
5. Stel in het veld Template de inhoud van de eMailing samen met behulp van de uitgebreide editor.
6. Vul de template in voor alle overige talen in het systeem: Klik rechts in de menubalk op een
taalaanduiding en herhaal stap 3 tot en met 5.
7. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen om de template op te slaan.
8. Ga naar Alternatieve templates gebruiken om de eMail template in gebruik te nemen en te koppelen aan
een gebruikersgroep.
In elke template kunt u gebruikmaken van verschillende variabelen. Raadpleeg Variabelen voor brief-, fax-, eMailen eMailing-templates op pagina 167 voor een overzicht van de beschikbare variabelen.
Maart 2014
101
Configuratie - Gebruikers
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn met het menu Gebruikers dat u opent via de knop
Configuratie op de knoppenbalk.
KANA Express kent drie soorten gebruikers:
•
KANA Express beheerders: beheerders van KANA Express die werken met de Sitemanager
•
Servicemedewerkers: personen die vragen van bezoekers verwerken
•
Bezoekers: personen die via KANA Express op zoek zijn naar informatie. Bezoekers kunnen particuliere
klanten zijn, of verbonden zijn aan een bedrijf.
Nadat u als KANA Express-beheerder bent ingelogd (zie Toegang krijgen op pagina 10), beschikt u over de rechten
om de gegevens van alle soorten gebruikers (inclusief die van uzelf) in te voeren, te wijzigen en te verwijderen.
Daarnaast zijn er externe contactpersonen die via KANA Express vragen en activiteiten ter afhandeling
doorgestuurd krijgen. In het menu Gebruikers kunt u gegevens van deze personen bijhouden.
KANA Express-beheerders
Ga als volgt te werk om beheerders van KANA Express toe te voegen of te wijzigen:
1. Open het submenu KANA Express-beheerders in het menu Gebruikers van de knop Configuratie. Er
verschijnt een lijst met geautoriseerde KANA Express-beheerders.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een KANA Express-beheerder en klik op Wijzigen. Er
verschijnt een formulier.
3. Vul het formulier in.
Met de optie Taal selecteert u de taal van de interface; met Tabeltaal selecteert u de taal voor de inhoud
van tabellen.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
Als u de rechten van een KANA Express-beheerder wilt bekijken of wijzigen, selecteert u de betreffende KANA
Express-beheerder en klikt u in de menubalk op Rechten. Er verschijnt een boomstructuur met de menu's en
submenu's waarvoor de betreffende KANA Expressbeheerder beheerrechten heeft. U kunt items uit de
structuur verwijderen of items toevoegen.
Als u een KANA Express-beheerder inloggegevens wilt toesturen, selecteert u de betreffende KANA Expressbeheerder en klikt u in de menubalk op Inloggegevens. De KANA Express-beheerder ontvangt een emailbericht met diens gebruikersnaam en wachtwoord.
Servicemedewerkers
Servicemedewerkers ontvangen en verwerken de vragen van bezoekers van KANA Express. U, de KANA Expressbeheerder, voert de servicemedewerkers in en kent de rechten toe. Ook stelt u per servicemedewerker bepaalde
kenmerken in, die bepalen hoe en door wie de verschillende vragen (contacten) van bezoekers worden
afgehandeld. Zie ook Trefwoorden toewijzen aan servicemedewerkers op pagina 106Bedrijven op pagina 107 en
Inleesaccounts op pagina 93.
Om servicemedewerkers in te voeren en gegevens te wijzigen gaat u als volgt te werk:
Maart 2014
102
1. Open het submenu Servicemedewerkers in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
In het hoofdvenster verschijnt een lijst met servicemedewerkers. U kunt de lijst sorteren op een
bepaald gegeven door op de betreffende kolomkop te klikken. Klik herhaaldelijk op de kolomkop
om afwisselend oplopende of aflopende volgorde te zien. Klik bijvoorbeeld op de kolomkop Naam
om de lijst te sorteren op achternaam van de servicemedewerkers, van A tot Z. Als u nogmaals op
Naam klikt, wordt de lijst gesorteerd op achternaam van Z tot A.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen als u een servicemedewerker wilt toevoegen. Er verschijnt een
formulier met drie tabbladen: Algemeen, Inbound, en Outbound. Op deze tabbladen vult u de vereiste
gegevens in met behulp van de tabellen hierna.
Als u de gegevens van een servicemedewerker wilt wijzigen, selecteert u een afdeling in de keuzelijst
Afdeling en selecteert u een servicemedewerker in de lijst die verschijnt. Klik vervolgens in de menubalk
op Wijzigen en vul de vereiste gegevens in op de drie tabbladen van het weergegeven formulier. Gebruik
waar nodig de volgende tabellen. (Het is ook mogelijk direct een servicemedewerker te selecteren,
zonder eerst een afdeling te selecteren, en vervolgens in de menubalk op Wijzigen te klikken.)
3. Vul het tabblad Algemeen in. De velden voor voor- en achternaam, telefoon, initialen en dergelijke
spreken voor zich. Vul de overige velden in met behulp van de volgende tabel:
Optie
Beschrijving
Inlognaam
De naam waarmee de servicemedewerker zich aanmeldt bij het systeem.
Wachtwoord
Het wachtwoord waarmee de servicemedewerker zich aanmeldt bij het systeem.
Taal
Selecteer de taal van de interface.
Tabeltaal
Selecteer de taal van de inhoud van de tabellen.
E-mailing
Met deze optie geeft u aan of de servicemedewerker een e-mailbericht naar
meerdere personen tegelijk mag sturen. Hierbij wordt gebruikgemaakt van
verzendlijsten en speciale templates die anders zijn dan de mailtemplates (zie
eMailing op pagina 98).
Kies Geen rechten als u niet toestaat dat de servicemedewerker e-mailberichten
naar meerdere personen tegelijk stuurt. Kies een van de andere opties als u dat
wel toestaat. Als u Klantselectie kiest, kan de servicemedewerker een verzendlijst
samenstellen door klanten te selecteren via hun profielen. Met Klantselectie +
bulkmailing kan de medewerker bovendien een verzendlijst genereren op basis
van criteria, bijvoorbeeld vragen die in een bepaalde periode zijn gesteld.
Niveau
Selecteer het niveau 1, 2 of 3. Dit kunt u zien als junior, medior en senior. Deze
optie is bedoeld voor analyses.
Tarief
Vul het bedrag in dat de medewerker per uur kost. Dit is geen verplicht veld,
maar als u niets invult, is het niet mogelijk om hiermee berekeningen uit te
voeren in de Analyse-omgeving.
Inbound
servicemedewerker
Selecteer dit veld als de medewerker inbound activiteiten mag uitvoeren.
Maart 2014
103
Optie
Beschrijving
Outbound
servicemedewerker
Selecteer dit veld als de medewerker outbound activiteiten
(telemarketingcampagnes) mag uitvoeren.
XServer
servicemedewerker
Selecteer dit veld als de medewerker mag inloggen op de x-server van KANA
Express.
4. Vul op het tabblad Inbound gegevens in die van belang zijn voor inbound activiteiten, met behulp van
de volgende tabel:
Optie
Beschrijving
Alias
De naam die een bezoeker in een chatsessie te zien krijgt als naam van de
servicemedewerker waarmee hij aan het chatten is.
Afdeling
De afdeling waartoe de servicemedewerker behoort.
Gebruikersgroep
Selecteer hier de gebruikersgroep(en) waarvoor de servicemedewerker vragen
(contacten) mag afhandelen. Met de gebruikersgroep(en) die u hier selecteert,
bepaalt u ook welke vragen de servicemedewerker mag zien.
Rechten
Selecteer hier welke vragen (contacten) de servicemedewerker mag behandelen.
Als de optie Alleen eigen contacten is ingeschakeld, kan de servicemedewerker
alleen contacten verwerken die aan hem of haar zijn toegewezen. Als de optie Alle
contacten binnen afdelingen is ingeschakeld, heeft de servicemedewerkers ook
het recht om contacten te verwerken die in de geselecteerde afdelingen
geregistreerd zijn.
Vraag wijzigbaar
Schakel deze optie in als de servicemedewerker vragen (contacten) met als bron
Telefoon in of Klantbezoek (of afgeleide bronnen) mag aanvullen of wijzigen nadat ze
zijn opgeslagen.
Standaard-selectie
Selecteer hier welke vragen (contacten) in eerste instantie worden weergegeven
wanneer de servicemedewerker inlogt bij Agent Desktop.
Notificatie-e-mail
Schakel deze optie in als de servicemedewerker per e-mail moet worden
gewaarschuwd wanneer er een vraag (contact) voor hem binnenkomt.
Restmedewerker
Schakel deze optie in als de geselecteerde servicemedewerker alle vragen
(contacten) moet behandelen die niet op basis van routeringregels aan een
bepaalde servicemedewerker kunnen worden toegewezen.
Als de optie Contactoptie bij zoekresultaten is ingeschakeld (zie Beginpagina voor
bezoekers op pagina 46) ontvangt de geselecteerde servicemedewerker ook de
vragen die bezoekers via de knop Stel een vraag stellen.
Maart 2014
104
Optie
Beschrijving
Als u geen restmedewerker instelt, worden alle vragen die niet via de
routeringregels kunnen worden toegekend, aan de laatst aangemaakte
servicemedewerker toegekend. Het is daarom belangrijk om een restmedewerker
aan te wijzen. Zie ook Routeringsregels op pagina 84.
Chat
Schakel deze optie in als de servicemedewerker chatsessies met bezoekers mag
voeren. Schakel deze optie uit als de servicemedewerker niet mag chatten.
Aantal gelijktijdige
chats
Geef hier aan hoeveel chatsessies de servicemedewerker tegelijk mag voeren.
Dashboard
Schakel deze optie in om te zorgen dat het Dashboard in Agent Desktop zichtbaar
is voor de servicemedewerker. Schakel deze optie uit om het Dashboard niet weer
te geven.
Extern doorsturen
Schakel deze optie in als de servicemedewerker vragen ter beantwoording mag
doorsturen naar externen. Schakel deze optie uit als de servicemedewerker geen
vragen mag doorsturen naar externen. Zie Contactpersonen op pagina 109.
Extern activiteit
versturen
Schakel deze optie in als de servicemedewerker activiteiten ter afhandeling mag
doorsturen naar externen. Schakel deze optie uit als de servicemedewerker geen
activiteiten mag doorsturen naar externen.
Behandeltalen
Geef aan in welke taal of talen de servicemedewerker contacten mag afhandelen.
Casebijlagen
Met deze optie geeft u aan wat de servicemedewerker mag doen met bijlagen die
bij een case worden ontvangen of verzonden of die aan een case worden
gekoppeld: Alleen lezen, Toevoegen of Toevoegen en verwijderen.
Handtekening
medewerker
Typ de tekst die u als handtekening van een medewerker wilt instellen voor emails, brieven en faxen. De handtekening kan worden toegevoegd aan een emailtemplate door de variabele '#agent_signature' te gebruiken.
Het tekstvak is een HTML-editor. Als u in het tekstvak klikt, verschijnt de
knoppenbalk van de editor om de tekst te bewerken. De editor biedt de meest
gangbare opmaakfuncties.
5. Vul op het tabblad Outbound gegevens in die van belang zijn voor outbound activiteiten, met behulp
van de volgende tabel:
Optie
Beschrijving
Telefoonnummer
Het toestelnummer van de servicemedewerker.
Maart 2014
105
Optie
Beschrijving
Actief
Deselecteer dit veld als de servicemedewerker wel outbound activiteiten mag
uitvoeren, maar daar momenteel niet voor beschikbaar is.
Skill
Selecteer de vaardigheden die de servicemedewerker bezit. Deze vaardigheden
kunt u definiëren in het submenu Skills van het menu Tabellen.
6. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
Als u een servicemedewerker inloggegevens wilt toesturen, selecteert u de betreffende medewerker en klikt
u in de menubalk op Inloggegevens. De servicemedewerker ontvangt een e-mailbericht met diens
gebruikersnaam en wachtwoord.
In keuzelijsten in Agent Desktop wordt de naam van de servicemedewerker als volgt weergegeven:
<voornaam> <achternaam> <(initialen)>
Bijvoorbeeld: Jane Smith (JDA)
Trefwoorden toewijzen aan servicemedewerkers
U kunt instellen dat vragen (contacten) waarin bepaalde termen voorkomen, automatisch worden gekoppeld
aan de juiste servicemedewerkers. Hiertoe kiest u per servicemedewerker bepaalde (combinaties van)
trefwoorden uit de beschikbare trefwoordenlijst (zie Trefwoorden en synoniemen op pagina 70).
U kunt per servicemedewerker een oneindig aantal trefwoordcombinaties aanmaken. Elke combinatie kan
minimaal één en maximaal vier trefwoorden bevatten. Een koppeling tussen een vraag (contact) en een
servicemedewerker komt tot stand wanneer een vraag ALLE trefwoorden binnen een bepaalde combinatie
bevat. Zie Trefwoorden gebruiken om contacten of urgentie toe te wijzen op pagina 71 voor een nadere
toelichting.
Ga als volgt te werk om trefwoorden in te voeren voor een servicemedewerker:
1. Open het submenu Servicemedewerkers in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
2. Selecteer een servicemedewerker en klik in de menubalk op Trefwoorden.
3. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen. De beschikbare lijst met trefwoorden verschijnt (zie
Trefwoorden en synoniemen op pagina 70).
4. Selecteer per combinatie de gewenste trefwoorden (maximaal vier) en klik ter bevestiging op Toevoegen
of Wijzigen. De trefwoordcombinaties worden toegevoegd aan de lijst.
5. Met Omhoog en Omlaag kunt u eventueel de volgorde van de combinaties aanpassen. Er wordt gezocht
van boven naar beneden.
Het is ook mogelijk trefwoorden toe te wijzen aan afdelingen. Zie Afdelingen op pagina 63 voor meer
informatie.
Klanten (particuliere bezoekers)
Het opgeven van bezoekers is nodig als u de optie Registreren hebt uitgeschakeld omdat u bijvoorbeeld geen
registratie van bezoekers buiten het bedrijf wilt toelaten.
Ga als volgt te werk om beheerders van KANA Express toe te voegen of te wijzigen:
1. Open het submenu Klanten in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
Maart 2014
106
2. Als u een klant (bezoeker) wilt toevoegen, klikt u in de menubalk op Toevoegen en vult u de vereiste
gegevens in het weergegeven formulier in.
U kunt een bezoeker koppelen aan een bedrijf door zakelijk te selecteren bij Type klant. Klik op bedrijf
zoeken en selecteer in het pop-upvenster het gewenste bedrijf. Klik vervolgens in de menubalk van het
pop-upvenster op Overnemen om de klant te koppelen aan het bedrijf.
Klik in de menubalk nogmaals op Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
3. Als u de gegevens van een bezoeker wilt wijzigen, geeft u in de velden Gebruikersgroep, Taal en
Trefwoord de selectiecriteria op van de betreffende bezoeker(s) en klikt u op het vergrootglaspictogram
om te zoeken.
In het hoofdvenster verschijnt een lijst met bezoekers die aan de opgegeven criteria voldoen. De lijst
toont maximaal 500 zoekresultaten. U kunt de lijst sorteren op een bepaald gegeven door op de
betreffende kolomkop te klikken. Klik herhaaldelijk op de kolomkop om afwisselend oplopende of
aflopende volgorde te zien.
4. Selecteer de gewenste bezoeker en klik op Wijzigen. Breng de gewenste wijzigingen aan in het formulier
dat verschijnt en klik in de menubalk nogmaals op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
U kunt bezoekers (klanten) ook verwijderen. Selecteer hiervoor de betreffende bezoeker en klik op
Verwijderen in de menubalk.
Bedrijven
Met het submenu Bedrijven kunt u bedrijfsgegevens invoeren en bepaalde aspecten van KANA Express, zoals
urgentie, afdeling, servicemedewerker, responstijd en bezoekers koppelen aan bedrijven.
Bedrijf invoeren
U voert als volgt een bedrijf in:
1. Open het submenu Bedrijven in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen. Er verschijnt een formulier.
3. Vul het formulier in. De velden voor NAW-gegevens spreken voor zich. Vul de overige velden in met
behulp van de volgende tabel.
Optie
Beschrijving
Vrij veld 1 t/m 5
Hier kunt u overige, niet vooraf gedefinieerde gegevens invoeren.
Land
Welke keuzes u hier hebt, is afhankelijk van de landen die zijn ingevoerd in
het submenu Landen in het menu Tabellen van de knop Configuratie.
Responstijd
Selecteer hier een responstijd als u een vaste responstijd wilt toewijzen aan email- of internetcontacten afkomstig van bezoekers die bij dit bedrijf horen.
Urgentie responstijden
Selecteer desgewenst een urgentie-/responstijdenschema. Contacten
afkomstig van bezoekers die bij dit bedrijf horen, krijgen een responstijd op
basis van het geselecteerde schema (zie Contacturgentie definiëren op pagina
68).
Maart 2014
107
Optie
Beschrijving
Afdeling
Selecteer hier een afdeling als u een vaste afdeling wilt toewijzen aan emailcontacten afkomstig van bezoekers die bij dit bedrijf horen.
Servicemedewerker
Selecteer hier een servicemedewerker als u een vaste servicemedewerker wilt
toewijzen aan e-mailcontacten afkomstig van bezoekers die bij dit bedrijf
horen.
Uit welke servicemedewerkers u kunt kiezen, hangt af van de afdeling die u
hebt geselecteerd.
Domeinnamen
Hier geeft u een of meer domeinnamen van het bedrijf op, om nieuwe
bezoekers automatisch aan het bedrijf te koppelen op basis van het
domeinnaamgedeelte van hun e-mailadres.
Vul bij @ een domeinnaam in en klik op Toevoegen<< om een domeinnaam in
te voeren of selecteer een domeinnaam in de lijst en klik op Verwijderen>>
om een domeinnaam te verwijderen.
Inzien contacten op
portaal
Schakel deze optie in als u wilt dat medewerkers van een bedrijf de contacten
van andere medewerkers van datzelfde bedrijf mogen inzien.
Deze optie is standaard ingeschakeld als de optie Default bij toevoegen
bedrijf op het tabblad Portaal (menu Instellingen, submenu Parameters) is
ingeschakeld. Zie Bronnen op pagina 49.
De koppeling van een bedrijf aan een afdeling en/of servicemedewerker (routering) en aan een responstijd
heeft altijd voorrang. Er komt bijvoorbeeld een vraag binnen die op grond van de inhoud naar
servicemedewerker A moet worden gestuurd. De vraag is echter afkomstig van iemand die bij een bedrijf
hoort, en het bedrijf is gekoppeld aan servicemedewerker B. De vraag wordt dan niet naar
servicemedewerker A gestuurd, maar naar servicemedewerker B.
4. Klik in de menubalk op Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Maart 2014
108
Bedrijf wijzigen
U wijzigt de gegevens van een bestaand bedrijf als volgt:
1. Open het submenu Bedrijven in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
2. Zoek het bedrijf door bij Landen een land te selecteren en bij Trefwoorden een gegeven in te voeren
zoals een (gedeelte van een) bedrijfsnaam, domein, of plaats.
3. Selecteer het bedrijf in de lijst en klik in de menubalk op Wijzigen. Er verschijnt een formulier.
4. Vul het formulier in met behulp van de tabel uit Bedrijf invoeren op pagina 107.
5. Klik in de menubalk op Wijzigen om de gegevens te bevestigen.
Alleen domeinnamen wijzigen
Als u alleen een of meer domeinnamen van een bedrijf wilt wijzigen, kunt u een korter formulier gebruiken:
1. Open het submenu Bedrijven in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
2. Zoek het bedrijf door bij Landen een land te selecteren en bij Trefwoorden een gegeven in te voeren
zoals een (gedeelte van een) bedrijfsnaam, domein, of plaats.
3. Selecteer het bedrijf en klik in de menubalk op Domein omzetten.
4. Selecteer de te wijzigen domeinnaam en klik in de menubalk op Omzetten.
5. Vul in het veld Omschrijving de nieuwe domeinnaam in en klik in de menubalk nogmaals op Omzetten
om de nieuwe domeinnaam te bevestigen.
Contactpersonen
Met contactpersonen worden externen bedoeld die buiten het KANA Express-systeem werken.
Servicemedewerkers kunnen via KANA Express een contact (vraag) extern doorsturen, dat wil zeggen doorsturen
aan een externe contactpersoon. De contactpersoon ontvangt een e-mailbericht op basis van een mailtemplate.
Het bericht bevat een link. Het bericht bevat een link waarop de externe contactpersoon moet klikken om de
vraag rechtstreeks te beantwoorden. Op vergelijkbare wijze kunnen servicemedewerkers via KANA Express een
activiteit doorsturen aan een externe contactpersoon. Ook dan ontvangt de contactpersoon een e-mailbericht
op basis van een mailtemplate. U, de KANA Express-beheerder, bepaalt of servicemedewerkers van die
mogelijkheden gebruik mogen maken. Zie Servicemedewerkers op pagina 102. Ook past u desgewenst de
mailtemplates aan. Zie Mailtemplates op pagina 94.
Met het submenu Contactpersonen legt u namen en e-mailadressen van externen vast. Dat vergemakkelijkt het
extern doorsturen van contacten en activiteiten. Per contactpersoon geeft u aan welke afdelingen contacten aan
de contactpersoon mogen doorsturen, en voor welke gebruikersgroepen de afdelingen dat mogen doen. Het
gaat hierbij om de afdeling waar het door te sturen contact staat, en de gebruikersgroep van de klant waarvan
de servicemedewerker een door te sturen contact in behandeling heeft. Door het extern doorsturen per
contactpersoon te beperken tot bepaalde afdelingen en gebruikersgroepen, voorkomt u dat
servicemedewerkers een onwerkbaar lange lijst met contactpersonen te zien krijgen. Ga als volgt te werk om
externe contactpersonen toe te voegen of te wijzigen:
1. Open het submenu Contactpersonen in het menu Gebruikers van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een contactpersoon en klik op Wijzigen. Er verschijnt een
formulier.
3. Vul het formulier in.
4. Selecteer de optie Zichtbaar in Servicemanager (Agent Desktop) om te zorgen dat de contactpersoon
wordt weergegeven in Agent Desktop.
Maart 2014
109
5. Geef aan voor welke afdelingen de contactpersoon zichtbaar is, zodat deze afdelingen contacten en
activiteiten kunnen doorsturen aan de contactpersoon:
•
Kies voor alle afdelingen om te zorgen dat de contactpersoon voor alle afdelingen
beschikbaar is.
•
Kies voor de volgende afdelingen en selecteer afdelingen uit de lijst die verschijnt, om te
zorgen dat de contactpersoon alleen beschikbaar is voor deze afdelingen. Met de toetsen
CTRL en SHIFT kunt u meerdere selecties maken.
6. Geef aan voor welke gebruikersgroepen de contactpersoon zichtbaar is, zodat de afdelingen contacten
en activiteiten van die gebruikersgroepen kunnen doorsturen aan de contactpersoon:
•
Kies voor alle gebruikersgroepen om te zorgen dat afdelingen contacten en activiteiten
kunnen doorsturen voor elke gebruikersgroep.
•
Kies voor de volgende gebruikersgroepen en selecteer gebruikersgroepen uit de lijst die
verschijnt, om te zorgen dat afdelingen alleen contacten en activiteiten van bepaalde
gebruikersgroepen kunnen doorsturen. Met de toetsen CTRL en SHIFT kunt u meerdere
selecties maken.
7. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
Maart 2014
110
Configuratie - Formulieren
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn met het menu Formulieren dat u opent via de knop
Configuratie op de knoppenbalk.
Nieuw formulier maken
Met het submenu Formulieren maakt u in een WYSIWYG-editor de formulieren die de servicemedewerker via
tabbladen kan openen. De servicemedewerker vult het benodigde formulier in, waarna het wordt opgeslagen en
kan worden gebruikt voor rapportages.
Als er een nieuwe activiteit of respons voor een contact wordt aangemaakt, horen de contactformulieren bij
het hoofdcontact, niet bij de activiteit of de nieuwe respons.
Ga als volgt te werk om een nieuw formulier te maken:
1. Open het submenu Formulieren in het menu Formulieren van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen.
3. Typ in het pop-upvenster een naam voor het formulier en klik op Opslaan. Het veld Actief is standaard
geselecteerd. Daarom wordt het formulier in Agent Desktop als tabblad getoond. Schakel dit veld uit als
u het formulier pas in een later stadium beschikbaar wilt maken in Agent Desktop. Zie Bestaand
formulier wijzigen op pagina 112.
4. Klik achter de formuliernaam op het plusteken
om een blok toe te voegen. Een blok kan een of meer
elementen (selectievakjes, keuzelijsten of invoervelden) bevatten.
Typ in het pop-upvenster een omschrijving voor het blok. Het veld Zichtbaar is standaard ingeschakeld.
Schakel dit veld uit als u wilt dat het blok bij gebruik van het formulier in Agent Desktop verborgen blijft.
Dit wordt na het opslaan van het formulier aangegeven met een onderbroken lijn rond het blok. Geef bij
Uitlijning aan of het blok in de linker- of rechterkolom van het formulier moet staan.
5. Klik in het pop-upvenster op Opslaan. Er verschijnt een balkje met de blokomschrijving.
6. Klik achter de blokomschrijving op het plusteken
om een element toe te voegen aan het blok.
Geef in het pop-upvenster bij Veldtype aan of u een CheckBox (selectievakje), DropDown (keuzelijst) of
Invoerveld wilt maken en typ de tekst die u bij het vakje, de lijst of het invoerveld wilt weergeven.
Als u DropDown kiest, verschijnt het veld Afhankelijk. Door hier een andere keuzelijst te selecteren,
maakt u de keuzelijst afhankelijk van die andere keuzelijst. Het item dat de servicemedewerker in de
eerste keuzelijst kiest, bepaalt welke items van de afhankelijke keuzelijst worden weergegeven. Het is
niet mogelijk om een keuzelijst afhankelijk te maken van meer dan één andere keuzelijst.
Door Verplicht te selecteren, verplicht u de servicemedewerker het element in te vullen. Dit wordt
aangegeven met een rood sterretje.
7. Klik in het pop-upvenster op Opslaan. Het element verschijnt onder de blokomschrijving.
Als u een keuzelijst hebt gemaakt, heeft deze nog geen inhoud. Klik achter de keuzelijst op het
penpictogram
om de lijst te bewerken. Voer bij Label de titel van de keuzelijst in. Voer bij Items de
items in waaruit gekozen kan worden. Als u een item invoert, kunt u Vervolgvragen overslaan selecteren
om aan te geven dat de resterende vragen in het blok moeten worden overgeslagen nadat het
betreffende item is gekozen. Zo voorkomt u dat vragen worden gesteld die na een bepaald antwoord
niet meer relevant zijn. Bijvoorbeeld: door deze optie in te schakelen voor het antwoord Nee op de
vraag Hebt u een auto?, zorgt u dat de vervolgvragen in het blok over het merk, type en bouwjaar van
Maart 2014
111
de auto worden overgeslagen. Er wordt dan automatisch naar de eerste vraag van het volgende blok
gesprongen.
Klik in het pop-upvenster op Opslaan als u tevreden bent met de inhoud van de keuzelijst.
8. Herhaal stap 6 en 7 om meer elementen aan het blok toe te voegen, en herhaal stap 4 tot en met 7 om
meer blokken met elementen aan het formulier toe te voegen. Klik desgewenst op de pictogrammen
omhoog en omlaag om de volgorde te veranderen en klik op het penpictogram
om elementen te
bewerken.
Als u nu op het submenu Formulieren klikt, wordt het nieuwe formulier weergegeven in de lijst.
Formulierveldvariabelen
In KANA Express is het mogelijk om in eMail-, mail-, brief- en faxtemplates, kennis-items en op externe tabbladen
naar formuliervelden te verwijzen als variabelen. Als de servicemedewerker een template, kennis-item of extern
tabblad opent, worden alle formulierveldvariabelen automatisch vervangen door de waarden die in de
bijbehorende formuliervelden op het werkelijke formulier zijn ingevoerd.
Een formulierveldvariabele wordt alleen automatisch vervangen door de waarde die op het formulier is
ingevoerd als het formulier is opgeslagen voor het contact dat de servicemedewerker geopend heeft. Er kan nog
steeds naar de formuliervelden op inactieve formulieren worden verwezen als variabelen.
De waarden van formulierveldvariabelen worden weergegeven in de taal die voor het contact is ingesteld. Als er
geen waarde in het formulierveld is ingevoerd, wordt de naam van de formulierveldvariabele niet weergegeven
in templates en op externe tabbladen. De naam van de formulierveldvariabele blijft echter wel zichtbaar in
kennis-items.
De opmaak van een formulierveldvariabele is #form[ID]_field[ID]. De ID's van de formulierveldvariabele worden
beschreven in onderstaande tabel:
ID
Beschrijving
form[ID]
De formulier-ID. Als u de formulier-ID wilt zoeken, gaat u naar Sitemanager >Configuratie >Formulieren >
Formulieren. De formulier-ID vindt u in de eerste kolom van de formuliertabel, ID.
field[ID]
De formulierveld-ID. Als u de formulierveld-ID wilt zoeken, gaat u naar Sitemanager >Configuratie >Formulieren > Formulieren. Selecteer een formulier in de formuliertabel en klik op Wijzigen. De formulierveld-ID staat vóór elk veld.
Bestaand formulier wijzigen
Ga als volgt te werk om een bestaand formulier te bewerken:
1. Open het submenu Formulieren in het menu Formulieren van de knop Configuratie.
2. Selecteer een van de formulieren in de lijst en klik in de menubalk op Wijzigen.
3. Kik achter de formuliernaam op het plusteken
om een blok toe te voegen, en klik op
formuliernaam te wijzigen of om het veld Actief in of uit te schakelen.
om de
4. Klik achter een blokomschrijving op het plusteken
om een element toe te voegen, en klik op
de bloknaam te wijzigen of om het veld Zichtbaar in of uit te schakelen.
Maart 2014
om
112
5. Klik achter de elementen op de pictogrammen omhoog en omlaag
en klik op het penpictogram
om het element te bewerken.
om de volgorde te veranderen,
Als u nu op het submenu Formulieren klikt, keert u terug naar de weergave van de lijst met formulieren.
Als u de waarde van een formulierveldvariabele in een template, kennis-item of op een extern tabblad wilt
wijzigen, moet de waarde in het bijbehorende formulierveld op het formulier worden gewijzigd. Raadpleeg
Formulierveldvariabelen op pagina 112 voor meer informatie over formulierveldvariabelen.
Afsluitscherm
Een afsluitscherm is een formulier dat de servicemedewerker te zien krijgt bij het afsluiten van een contact. De
servicemedewerker vult het formulier in, waarna het wordt opgeslagen bij het contact en kan worden gebruikt
voor rapportages. Ga als volgt te werk om een afsluitscherm te maken:
1. Stel het formulier samen zoals is beschreven in Nieuw formulier maken op pagina 111.
2. Open het submenu Formulieren in het menu Formulieren van de knop Configuratie en selecteer het
formulier in de lijst.
3. Klik in de menubalk op de knop Afsluitscherm om aan te geven dat u het formulier wilt gebruiken als
afsluitscherm.
4. Klik in het pop-upvenster op OK. Achter de naam van het formulier verschijnt nu een vinkje in de kolom
Afsluitscherm.
Post-chat formulier
Een post-chat formulier is een formulier dat een bezoeker krijgt te zien nadat de live chatsessie is afgesloten. Met
dit formulier kunt u bijvoorbeeld aanvullende vragen stellen over het verloop van de chatsessie. Ga als volgt te
werk om een post-chat formulier te maken:
1. Stel het formulier samen zoals is beschreven in Nieuw formulier maken op pagina 111.
2. Open het submenu Formulieren in het menu Formulieren van de knop Configuratie en selecteer het
formulier in de lijst.
3. Klik in de menubalk op de knop Post-chat om aan te geven dat u het formulier wilt gebruiken als postchat formulier.
4. Klik in het pop-upvenster op OK . Achter de naam van het formulier verschijnt nu een vinkje in de kolom
Post-chat.
U kunt maar één formulier als afsluitscherm of als post-chat formulier instellen.
Rapportage van het formuliergebruik
Het is mogelijk om na te gaan in welke mate de formulieren zijn gebruikt, welke velden zijn geselecteerd,
enzovoorts. Ga als volgt te werk om een rapportage van een formulier op te vragen:
1. Open het submenu Formulieren in het menu Formulieren van de knop Configuratie en selecteer
het formulier in de lijst.
1. Klik op de menubalk op de knop Matrix om aan te geven dat u een rapport over het formulier wilt
opvragen.
2. Klik in de menubalk van het browservenster dat nu verschijnt op de knop Filter. Geef de gewenste
rapportage-instellingen op en klik op OK .
Maart 2014
113
Configuratie - Campagnes
In dit hoofdstuk wordt beschreven wat de mogelijkheden zijn met het menu Campagnes dat u opent via de
knop Configuratie op de knoppenbalk. In het submenu Campagne overzicht van dit menu geeft u instellingen
op voor telemarketingcampagnes. In het submenu Belresultaten geeft u aan hoeveel minuten na een mislukte
belpoging het nummer opnieuw aan een servicemedewerker moet worden gepresenteerd als een te bellen
nummer.
Campagne overzicht
Met het submenu Campagne overzicht voegt u een nieuwe telemarketingcampagne toe of wijzigt u de
instellingen voor een bestaande campagne. De keuzemogelijkheden die u hebt, kunnen afhangen van
instellingen in andere menu’s die ook met telemarketingcampagnes te maken hebben. Zie Overige instellingen
voor campagnes op pagina 118 voor een overzicht.
Campagne toevoegen of wijzigen
Ga als volgt te werk om een telemarketingcampagne toe te voegen of te wijzigen:
1. Open het submenu Campagne overzicht in het menu Campagnes van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een campagne en klik op Wijzigen. Er verschijnt een
dialoogvenster met vijf tabbladen.
3. Vul de tabbladen in zoals is beschreven in Campagne-instellingen opgeven of wijzigen op pagina 114.
4. Klik in de menubalk boven de tabbladen op Terug om terug te gaan naar het scherm met de lijst van
campagnes.
Campagne-instellingen opgeven of wijzigen
In de volgende paragrafen wordt beschreven hoe u campagne-instellingen opgeeft of wijzigt op de tabbladen
Details, Scripts, Agenten, Bellijst en Beldagen.
Tabblad Details
Op het tabblad Details geeft u onder andere de naam en de begin- en einddatum van de campagne op.
Ga als volgt te werk om algemene gegevens van de campagne op te geven:
1. Open het tabblad Details.
2. Kies de gewenste instellingen met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
Beschrijving
Vul een beschrijving of naam van de campagne in.
Code
Dit is een referentieveld dat u bijvoorbeeld kunt gebruiken om een code uit
een campagnemanagementsysteem in te typen.
Maart 2014
114
Optie
Beschrijving
Begin- en einddatum
Vul de datum in van de eerste en de laatste dag waarop de campagne moet
worden uitgevoerd.
Aantal belpogingen
Hier kunt u desgewenst een afwijkend aantal belpogingen opgeven.
Het standaardaantal belpogingen stelt u in met het submenu Outbound
instellingen in het menu Instellingen van de knop Configuratie (zie Outbound
instellingen op pagina 58).
Status
Selecteer in de keuzelijst de status van de campagne.
De keuzelijst bevat de statussen die zijn gedefinieerd in het submenu
Campagne statussen in het menu Tabellen van de knop Configuratie (zie
Campagnestatussen op pagina 79). De status Huidig geeft aan dat de
campagne draait en wordt getoond in Agent Desktop.
U kunt een campagne met de status On hold, Geannuleerd of Gesloten weer
actief maken door de status te wijzigen in Huidig. De campagne zal dan weer
gaan draaien waarbij een nieuwe participant zal worden aangeboden.
Wanneer de status van een huidige campagne wordt gewijzigd in On hold,
Geannuleerd of Gesloten, worden alle toekomstige terugbelafspraken niet
aangeboden.
Toon alleen actieve skills
Schakel dit selectievakje in als u alleen actieve vaardigheden wilt tonen in de
lijst van vaardigheden.
Schakel dit selectievakje uit als u alle vaardigheden wilt tonen.
Vaardigheden
Hier koppelt u vooraf gedefinieerde vaardigheden aan de campagne.
Selecteer Omschrijving om alle vermelde vaardigheden te selecteren.
Klik op het selectievakje bij een vaardigheid om deze te selecteren of
deselecteren.
U kunt extra vaardigheden definiëren in het submenu Skills in het menu
Tabellen van de knop Configuratie (zie Skills op pagina 78).
3. Klik in de menubalk op Opslaan om de instellingen te bevestigen.
Tabblad Scripts
Op het tabblad Scripts koppelt u vooraf gedefinieerde scripts aan de campagne. Raadpleeg Overige instellingen
voor campagnes op pagina 118 voor informatie over het definiëren van scripts.
Ga als volgt te werk om scripts aan een telemarketingcampagne te koppelen:
1. Open het tabblad Scripts.
2. Voer de gewenste acties uit met behulp van de volgende tabel.
Maart 2014
115
Knop
Beschrijving
Toevoegen
Klik op deze knop en selecteer een belscript uit de keuzelijst. Klik op OK om uw
keuze te bevestigen.
U kunt meerdere scripts of scriptversies aan de campagne koppelen.
Verwijderen
Selecteer een script en klik op deze knop om het geselecteerde script te
verwijderen.
Zet live
Selecteer een script en klik op deze knop om het geselecteerde script live te
zetten. Binnen een campagne kan slechts één script live staan.
Tabblad Agenten
Met het tabblad Agenten koppelt u servicemedewerkers aan de campagne. U stelt eerst filtercriteria in. Dit zijn
de voorwaarden waaraan servicemedewerkers moeten voldoen voor deze campagne. Dit resulteert in een lijst
medewerkers en daaruit maakt u vervolgens uw keuze. Raadpleeg Overige instellingen voor campagnes op
pagina 118 voor informatie over het definiëren van vaardigheden en het koppelen van vaardigheden aan
servicemedewerkers.
Ga als volgt te werk om servicemedewerkers aan een telemarketingcampagne te koppelen:
1. Open het tabblad Agenten.
2. Klik op Filter om criteria op te geven voor de lijst servicemedewerkers.
3. Selecteer in het dialoogvenster dat verschijnt Actieve agenten als u alleen actieve servicemedewerkers
wilt zien; selecteer de vaardigheden die voor deze campagne van belang zijn; en klik vervolgens op OK.
4. Er verschijnt een lijst met servicemedewerkers die aan de filtercriteria voldoen. Actieve medewerkers
worden aangeduid met een groen bolletje. Selecteer het veld Agent om alle servicemedewerkers in de
lijst te selecteren, of selecteer/deselecteer individuele servicemedewerkers.
5. Klik in de menubalk op Opslaan om de instellingen te bevestigen.
Tabblad Bellijst
Met het tabblad Bellijst legt u vast welke groepen personen tijdens de campagne moeten worden gebeld.
Ga als volgt te werk om een bellijst te maken voor een telemarketingcampagne:
1. Open het tabblad Bellijst.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen. Er verschijnen drie tabs.
3. Stel een bellijst samen met behulp van de volgende tabel.
Tabblad
Beschrijving
Gebruikers zoeken
Met dit tabblad plaatst u individuele geregistreerde gebruikers die aan
bepaalde voorwaarden voldoen op de bellijst.
Vul de velden in voor de gewenste voorwaarden en klik op Zoeken. Er
verschijnt een lijst van gebruikers die in het systeem zijn geregistreerd en
Maart 2014
116
Tabblad
Beschrijving
wiens gegevens overeenstemmen met wat u in de velden hebt ingevuld.
Selecteer gebruikers door het veld ID te selecteren, of door individuele
gebruikers te selecteren/deselecteren.
Klik op Toevoegen om de geselecteerde gebruikers toe te voegen aan de
bellijst, of klik op Reset om opnieuw te beginnen.
Selectie grote aantallen
Met dit tabblad plaatst u grote groepen personen op de bellijst.
Selecteer de gebruikersgroep en eventueel een categorie en product. Selecteer
en specificeer de velden voor de gewenste voorwaarden en klik op Zoeken. Er
verschijnt een lijst van gebruikers die in het systeem zijn geregistreerd en
voldoen aan wat u in de velden hebt ingevuld.
Selecteer gebruikers door het veld ID te selecteren, of door individuele
gebruikers te selecteren/deselecteren.
Klik op Toevoegen om de lijst toe te voegen aan de bellijst, of klik op Reset om
opnieuw te beginnen.
Gebruikers importeren
Met dit tabblad kunt u gebruikersgegevens ophalen uit een extern bestand.
Geef in het veld Bestand de naam en locatie van het externe bestand op.
Typ een omschrijving in het veld Importnaam.
Klik op Importeren om gebruikers uit het externe bestand toe te voegen aan
de bellijst en bovendien te importeren in het systeem. Er worden profielen van
klanten aangemaakt zodat u verdere bewerkingen kunt uitvoeren,
bijvoorbeeld een nieuwe gebruikersgroep maken en de geïmporteerde
gebruikers daaronder rangschikken.
of
Klik op Toevoegen om gebruikers uit het externe bestand toe te voegen aan de
bellijst.
Er verschijnt een bellijst met de gegevens van de personen of groepen die worden gebeld. Als u personen of
groepen van de lijst wilt schrappen, selecteert u deze en klikt u vervolgens op Verwijderen in de menubalk.
Tabblad Beldagen
Met het tabblad Beldagen specificeert u op welke datums en dagdelen er binnen de campagne moet worden
gebeld. U maakt eerst een lijst van datums. Daarna kunt u hier nadere selecties op uitvoeren.
Ga als volgt te werk om beldagen te specificeren:
1. Open het tabblad Beldagen.
2. Klik in menubalk op Datums toevoegen.
3. Er verschijnt een dialoogvenster. Klik op datums, weeknummers of maanden om deze te selecteren;
selecteer een of meer dagdelen; en klik vervolgens op OK.
4. In de lijst met beldagen en dagdelen die nu verschijnt, selecteert u de gewenste dagen en dagdelen. U
kunt bijvoorbeeld alle dagen kiezen door Datum te selecteren en vervolgens dagen die in het weekend
vallen deselecteren.
Maart 2014
117
5. Klik in de menubalk op Opslaan om de instellingen te bevestigen.
Belprioriteit
Wellicht hebt u verschillende campagnes ingesteld met looptijden die deels overlappen. Het systeem zorgt dat
voor alle lopende campagnes de servicemedewerkers telefoonnummers krijgen gepresenteerd die zij moeten
bellen. Als echter een van de campagnes voor u extra belangrijk is, kunt u aan deze campagne belprioriteit
geven. U kunt daarnaast verrijkprioriteit geven aan dezelfde of een andere campagne.
Ga als volgt te werk om belprioriteit te geven aan een campagne:
1. Open het submenu Campagne overzicht in het menu Campagnes van de knop Configuratie.
2. Selecteer een campagne.
3. Klik in de menubalk op Zet Bel Prioriteit. Achter de naam van de campagne verschijnt een vinkje in de
kolom Bel Prioriteit.
Verrijkprioriteit
Als u een bellijst importeert, controleert het systeem voor elk record of dit een telefoonnummer bevat. Zo niet,
dan komt het record op de zogenaamde verrijk-lijst van de campagne. De servicemedewerkers krijgen de
verrijklijst gepresenteerd en moeten de ontbrekende telefoonnummers opzoeken en opslaan. Daarna plaatst
het systeem de betreffende persoon op de bellijst.
Het systeem zorgt dat voor alle lopende campagnes waarvoor dat van toepassing is, de servicemedewerkers
verrijklijsten krijgen gepresenteerd. Als echter een van de campagnes voor u extra belangrijk is, kunt u aan deze
campagne verrijkprioriteit geven. U kunt daarnaast belprioriteit geven aan dezelfde of een andere campagne.
Ga als volgt te werk om verrijkprioriteit te geven aan een campagne:
1. Open het submenu Campagne overzicht in het menu Campagnes van de knop Configuratie.
2. Selecteer een campagne.
3. Klik in de menubalk op Zet Verrijk Prioriteit. Achter de naam van de campagne verschijnt een vinkje in
de kolom Verrijk Prioriteit.
Overige instellingen voor campagnes
Sommige instellingen en voorbereidingen voor telemarketingcampagnes vindt u in andere menu’s en
submenu’s. De volgende tabel geeft een overzicht van deze overige instellingen en voorbereidende acties, de
locatie in de software waar u deze opgeeft of uitvoert, en de plaats in deze handleiding waar u meer informatie
vindt.
Instelling of actie
Locatie in de software
Zie
Belinstellingen
Knop Configuratie > menu Instellingen >
submenu Outbound instellingen
Outbound
instellingen op
pagina 58
Vaardigheden
definiëren
Configuratie (knop) > Tabellen (menu) >
Vaardigheden
Skills op pagina 78
Maart 2014
118
Instelling of actie
Locatie in de software
Zie
Vaardigheden koppelen
aan
servicemedewerkers
Knop Configuratie > menu Gebruikers >
submenu Servicemedewerkers > tabblad
Outbound >
Servicemedewerke
rs op pagina 102
Campagnestatus
Configuratie (knop) > Tabellen (menu) >
Campagne statussen (submenu)
Campagnestatuss
en op pagina 79
Scripts definiëren
Knop Configuratie > menu Scripts > submenu
Script overview
Configuratie Scripts op pagina
120
Belresultaten
Wanneer een belpoging mislukt, is het van belang om de gebelde persoon opnieuw te bellen. In het submenu
Belresultaten kunt u bij een aantal belresultaten aangeven na hoeveel minuten het gebelde nummer opnieuw
aan een servicemedewerker moet worden gepresenteerd. Belresultaten met de waarde ’--’ kunt u niet opnieuw
inplannen.
U kunt zelf geen belresultaten toevoegen. Ga als volgt te werk om het aantal minuten in te stellen:
1. Open het submenu Campagne overzicht in het menu Campagnes van de knop Configuratie.
2. Selecteer het belresultaat waarvoor u de tijd wilt instellen en klik in de menubalk op Wijzigen. Er
verschijnt een formulier.
3. Vul in het veld Opnieuw inplannen na het gewenste aantal uren en/of minuten in en klik op Opslaan.
De afkorting WBP in het belresultaat Bezwaar WBP staat voor Wet Bescherming Persoonsgegevens.
Maart 2014
119
Configuratie - Scripts
In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe u scripts voor telemarketingcampagnes maakt met submenu Script
overview van het menu Scripts dat u opent via de knop Configuratie op de knoppenbalk. Verder wordt
uitgelegd hoe u een script inclusief alle versies kopieert.
Als u het submenu Script overview opent, wordt bovenin in het venster Scripts een lijst met scripts
weergegeven, en onderin in het venster Versie een lijst met de verschillende versies van het script dat in het
bovenste venster is geselecteerd. Dit versiebeheer is van belang om te voorkomen dat problemen ontstaan bij
de resultaatverwerking als reeds is gebeld met het oude script.
Als u een scriptversie aanmaakt of wijzigt, komt u in de Scripteditor. Dit is een lijst met de teksten waaruit het
script bestaat. Daaronder wordt het formulier Node eigenschappen weergegeven, waarin de inhoud en
eigenschappen van het geselecteerde tekstdeel staan. Klik in de bovenste menubalk op Scripts om terug te gaan
naar het scherm Scripts.
Stappen voor het maken van scripts
Het maken van een telemarketingscript bestaat in grote lijnen uit de volgende stappen:
1. U begint met het aanmaken van het script door een scriptnaam op te geven.
2. Vervolgens schrijft u de afzonderlijke tekstdelen, bijvoorbeeld vragen, waaruit het script bestaat. Deze
teksten worden nodes genoemd.
3. Daarna koppelt u de nodes in de gewenste volgorde aan elkaar en controleert u in een previewmodus of
het naar wens is.
4. Dan laat u het script valideren door het systeem. Bij de validatie wordt de werking van het script
gecontroleerd. Er wordt bijvoorbeeld gekeken of het script uitkomt bij een afsluitende node.
5. Tot slot activeert u het script zodat het beschikbaar komt voor gebruik.
In de volgende paragrafen worden deze stappen beschreven.
Script aanmaken
Ga als volgt te werk om een telemarketingscript toe te voegen:
1. Open het submenu Script overview in het menu Scripts van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk van het bovenste deelvenster op Toevoegen om een script toe te voegen.
3. Geef in het dialoogvenster dat verschijnt een naam en omschrijving van het nieuwe script op, en klik op
OK.
Het script verschijnt in het bovenste deelvenster, maar het heeft nog geen inhoud. Het volgende gedeelte
beschrijft hoe u de inhoud van het script samenstelt.
Nodes schrijven
Scripts bestaan uit ’nodes’. U schrijft eerst de verschillende nodes, en koppelt die pas later aan elkaar omdat u
dan een beter overzicht hebt van alle nodes. Bij elke node moet u niet alleen tekst schrijven, maar ook diverse
instellingen specificeren.
Ga als volgt te werk om nodes te schrijven:
Maart 2014
120
1. Voer indien nodig deze voorgaande stappen uit: Ga naar Configuratie > Scripts > Script overview.
2. Selecteer het gewenste script in het bovenste venster.
3. Desgewenst kunt u nu een scriptversie toevoegen: Klik in de menubalk van het onderste venster op
Toevoegen voor een nieuwe, blanco scriptversie; of klik op Kopiëren voor een nieuwe scriptversie die
reeds is gevuld met de nodes van het origineel.
4. Selecteer de gewenste scriptversie (bij een nieuw script is dit uiteraard versie 1) en klik in de menubalk
van het onderste venster op Wijzigen. De Scripteditor wordt geopend.
5. Klik in de menubalk op Toevoegen om een node aan te maken. Er verschijnt een formulier met nodeeigenschappen.
6. Vul de velden in met behulp van de onderstaande tabel.
Optie
Beschrijving
ID
Dit veld wordt later automatisch ingevuld.
Naam
Een korte omschrijving van de inhoud van de node.
Start node
Selecteer dit veld als dit de eerste node van het script is.
Het script kan maar één startnode hebben.
Eind node
Selecteer dit veld als dit een node is waar het script stopt.
Een eindnode hoeft maar aan een kant te zijn verbonden met een of meer andere
nodes. Er kunnen meerdere eindnodes zijn.
Type
Hier geeft u aan wat de aard van de node is.
Label: alleen tekst (geen vraag).
Open vraag: het is mogelijk om vrije tekst als antwoord in te vullen.
Keuzevraag: uit de mogelijke antwoorden moet er één worden gekozen.
Meerkeuzevraag: uit de mogelijke antwoorden mogen er meerdere worden
gekozen.
Als u Keuzevraag of Meerkeuzevraag kiest, verschijnt onderin het venster
Antwoorden. Hierin geeft u de antwoorden op waaruit de respondent kan kiezen.
Klik in de menubalk van dit venster op Toevoegen, typ een antwoord en klik op
het diskettepictogram voor elk antwoord dat u wilt toevoegen.
Bij elk antwoord op een Keuzevraag wordt tevens een keuzelijst weergegeven om
de vervolgvraag (volgende node) te selecteren. Dit doet u doorgaans pas later, als
u alle nodes klaar hebt.
Met de andere knoppen op de menubalk Antwoorden kunt u de antwoorden
later nog bewerken of verwijderen, of de volgorde veranderen.
Antwoordtype
Maart 2014
In geval van een Keuzevraag geeft u in dit veld aan welke actie van de
servicemedewerker nodig is om naar de volgende node te gaan.
121
Optie
Beschrijving
Koppelen: het script gaat automatisch naar de volgende node als de
servicemedewerker het antwoord aanklikt.
Radiobutton: de servicemedewerkers moet het antwoord aanklikken en op
Volgende klikken om naar de volgende node te gaan.
Volgende node
Selecteer de node die na deze node komt, als het gaat om een Label, Open vraag
of Meerkeuzevraag. (Bij een Keuzevraag geeft u de volgende node aan bij elk van
de antwoorden.)
Tekst
Typ hier de tekst van de node, bijvoorbeeld een inleiding of een vraag. Ook kunt u
hier aanwijzingen voor de servicemedewerker typen.
Raadpleeg Variabelen voor scripts, campagnes en verrijken in de externe
tabbladen op pagina 171 voor een overzicht van de variabelen die u in de
scripttekst kunt gebruiken.
Verplicht
Selecteer dit veld als het script alleen naar de volgende node mag gaan als de
respondent de vraag heeft beantwoord.
Memoveld
Selecteer dit veld om aan te geven dat de servicemedewerker bij deze node
opmerkingen of andere informatie kan noteren in een memoveld.
Referentie 1 en
Referentie 2
De tekst die u hier typt, wordt samen met het antwoord opgeslagen in de
database voor later gebruik bij de resultaatverwerking.
7. Klik in de menubalk op Opslaan om de node op te slaan. U keert terug naar de Scripteditor.
8. Begin weer bij punt 3 om nog meer nodes te schrijven.
U hebt nu diverse nodes gemaakt, maar nog geen verbanden aangegeven. Het volgende gedeelte beschrijft hoe
u nodes koppelt en het script controleert.
Nodes koppelen en script controleren
De Scripteditor bevat een lijst van de nodes die u hebt geschreven. Door de nodes in deze lijst omhoog of
omlaag te schuiven, krijgt u voor uzelf een overzicht van welke nodes u wilt gebruiken en wat de juiste volgorde
is. Daarna kunt u de nodes gaan koppelen tot een script. Vervolgens controleert u of het script goed doorloopt.
Ga als volgt te werk om nodes te koppelen en het script te controleren:
1. Voer indien nodig deze voorgaande stappen uit: Ga naar Configuratie > Scripts > Script overview,
selecteer een script, selecteer een scriptversie en open de Scripteditor door in de onderste
menubalk op Wijzigen te klikken.
2. Selecteer een node en klik in de menubalk op Omhoog of Omlaag tot de node op de juiste plaats staat.
Doe dit ook met de andere nodes totdat alle nodes die u wilt gebruiken in de juiste volgorde staan. Deze
stap dient slechts om een overzicht te krijgen.
Maart 2014
122
3. Open de startnode door deze te selecteren en in de onderste menubalk op Bewerken te klikken. (De
startnode is aangegeven met een vinkje in de kolom Start.) Koppel nu de startnode aan de node die erna
moet komen:
•
Bij een node van het type Label, Open vraag of Meerkeuzevraag selecteert u de vervolgnode in het veld
Volgende node. Klik daarna in de menubalk op Opslaan.
•
Bij een node van het type Keuzevraag selecteert u de vervolgnode bij elk van de antwoorden in het
venster Antwoorden. Op deze manier wordt een Keuzevraag gekoppeld aan evenzoveel nodes als er
antwoorden zijn. Klik daarna in de menubalk op Opslaan.
4. Open de volgende node en koppel deze aan een andere node. Ga zo door totdat u alle benodigde nodes
hebt gekoppeld en alle vertakkingen eindigen bij een eindnode (aangegeven met een vinkje in de kolom
Eind).
Omdat een script door de verschillende antwoordmogelijkheden meerdere vertakkingen krijgt, kunnen
er ook meerdere eindnodes zijn. Aan de andere kant is het ook mogelijk dat verschillende vertakkingen
eindigen bij dezelfde eindnode.
5. Klik in de menubalk van de Scripteditor op Weergeven om het script "af te spelen" in een previewmodus,
ongeveer zoals de servicemedewerker het script gepresenteerd krijgt. Zo kunt u controleren of de
overgangen tussen de nodes kloppen.
Als u tevreden bent met de koppelingen, moet u nog een technische controle laten uitvoeren zoals in de
volgende paragraaf wordt beschreven.
Script valideren
Scripts zijn onwerkbaar als niet alle vertakkingen eindigen met een eindnode. Daarom is het noodzakelijk het
systeem te laten controleren of dat in orde is. Dit wordt de validatie van het script genoemd.
Ga als volgt te werk om een script te valideren:
1. Voer indien nodig deze voorgaande stappen uit: Ga naar Configuratie > Scripts > Script overview,
selecteer een script, selecteer een scriptversie en open de Scripteditor door in de onderste
menubalk op Wijzigen te klikken.
2. Klik in de menubalk van de Scripteditor op Valideren. Als het script technisch gezien in orde is, verschijnt
de melding "Validatie geslaagd".
Als u nu teruggaat naar het venster Scripts en het script selecteert, ziet u dat in het venster Versie een vinkje
staat in de kolom Gevalideerd. Het script is klaar. De laatste stap is om het script beschikbaar te stellen voor
gebruik in campagnes, zoals hierna wordt beschreven.
Script activeren
Als het script is gevalideerd, kunt u het activeren. Pas nadat het script is geactiveerd, wordt het weergegeven als
een van de keuzemogelijkheden wanneer u voor een campagne een script selecteert (zie Tabblad Scripts op
pagina 115).
Ga als volgt te werk om een script te activeren:
1. Voer indien nodig deze voorgaande stappen uit: Ga naar Configuratie > Scripts > Script overview,
selecteer een script en selecteer een scriptversie.
2. Klik in de menubalk van het venster Versie op Activeren. Er verschijnt een vinkje in de kolom Actief.
Indien nodig kunt u dit terugdraaien door te klikken op de knop Deactiveren.
Zet nooit een script actief voordat het is gevalideerd.
Maart 2014
123
Bestaand script kopiëren
U kunt een script inclusief alle versies kopiëren. Dit kan bijvoorbeeld handig zijn als u vergelijkbare
telemarketingcampagnes uitvoert voor verschillende relaties.
Ga als volgt te werk om een script met alle versies te kopiëren:
1. Open het submenu Script overview in het menu Scripts van de knop Configuratie.
2. Selecteer het gewenste script in het bovenste venster.
3. Klik in de menubalk van het bovenste venster op Kopiëren.De kopie van het script wordt in de lijst in het
bovenste venster weergegeven met een sterretje achter de scriptnaam totdat u de naam van de kopie
wijzigt.
Maart 2014
124
Configuratie - Event Service
In dit hoofdstuk wordt beschreven wat de mogelijkheden zijn van het menu Event Service dat u opent via de
knop Configuratie op de knoppenbalk.
Event Service is een module die is ontwikkeld voor de samenwerking tussen KANA Express en andere applicaties.
De gegevens uit KANA Express kunnen nodig zijn voor andere applicaties, bijvoorbeeld een ERP-systeem. De
integratielaag tussen KANA Express en die externe applicaties wordt gevormd door X-Server. Via X-Server vragen
externe applicaties veranderingen in de gegevens op uit KANA Express. Dit gebeurt periodiek, bijvoorbeeld ‘s
nachts. Met de module Event Service kan informatie real-time worden doorgegeven aan andere applicaties. De
andere applicatie ontvangt real-time een bericht dat er een event heeft plaatsgevonden in plaats van dat de
applicatie er periodiek om moet vragen.
Events, consumenten en abonnementen
Bij handelingen in KANA Express waarbij informatie wordt toegevoegd, gewijzigd of verwijderd, wordt deze
verandering vastgelegd in de database van KANA Express. Event Service zorgt ervoor dat er bovendien een
‘event’ wordt gelogd. Een event is een signaal dat aangeeft dat een bepaalde handeling heeft plaatsgevonden.
Events kunnen automatisch worden doorgestuurd naar applicaties die hierin zijn geïnteresseerd.
In de Sitemanager voert u als KANA Express-beheerder de volgende taken uit voor Event Service:
l
l
l
'Consumenten' aanmaken. Een consument is een externe applicatie die op de hoogte moet worden
gesteld van bepaalde events.
Aangeven op welke events de consument is ‘geabonneerd’, dat wil zeggen welke events via Event Service
aan de externe applicatie moeten worden doorgestuurd.
Event Service en de consumenten monitoren: opvragen welke events zijn doorgestuurd. Hierbij worden
ook eventuele foutmeldingen getoond, bijvoorbeeld als een consument niet beschikbaar is.
Consumenten aanmelden en abonneren op events
U kunt een externe applicatie aanmelden als consument van Event Service, en vervolgens de consument
abonneren op bepaalde events zodat die events worden doorgestuurd ten behoeve van de als consument
aangemelde applicatie.
Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Consumenten in het menu Event Service van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen. Het scherm toont enkele invoervelden en een tabel met events.
3. Meld de externe applicatie aan als consument van Event Service:
• Vul bij Naam de naam van de externe applicatie in.
• Vul bij Omschrijving een nadere beschrijving van de externe applicatie in.
De Consument ID wordt automatisch gegenereerd. Dit ID-nummer identificeert de externe applicatie bij
Event Service.
4. Abonneer de consument op events door in de tabel met events in de kolom Abonnee de selectievakjes
van de benodigde events te selecteren.
De tabel met events geeft de volgende informatie zodat u kunt bepalen welke events nodig zijn:
Maart 2014
125
Kolom
Beschrijving
Entity
Het gebied waarop de event betrekking heeft: chats, bedrijven, contacten,
bijlagen bij contacten, notities bij contacten, klanten, afdelingen, klanten die
voor een campagne worden benaderd, kennis-items of servicemedewerkers.
Event
De naam van de event zoals die op de integratielaag wordt gebruikt.
Beschrijving
De handeling in KANA Express waarvoor de event wordt gelogd.
Als u de consument op heel veel events wilt abonneren, selecteer dan alle events door het selectievakje
direct achter de kolomnaam Abonnee te selecteren, en deselecteer vervolgens de niet-benodigde events.
5. Klik in de menubalk op Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Event Service en consumenten monitoren
U kunt controleren voor welke consumenten (externe applicaties) welke events in een bepaalde periode zijn
doorgestuurd.
Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Monitoring in het menu Event Service van de knop Configuratie.
Er verschijnt een venster dat in twee delen is verdeeld. In het bovenste gedeelte geeft u selectiecriteria
op. Met de selectiecriteria geeft u aan of u Event Service wilt monitoren, of consumenten wilt monitoren.
Onder de selectiecriteria verschijnt een lijst met events die voldoen aan de criteria.
2. Geef in het bovenste gedeelte van het venster de gewenste selectiecriteria op met behulp van de
volgende tabel:
Optie
Beschrijving
Begindatum
Gebruik deze twee opties om het begin en einde te specificeren van de
periode waarvoor u de versturing van events wilt controleren.
Eind datum
Niveau
Hiermee specificeert u het niveau van events:
Alle – alle events.
DEBUG – events die zijn gelogd bij foutopsporing.
INFO – events die zijn gelogd bij het vastleggen van informatie.
WARN – events die zijn gelogd bij systeemwaarschuwingen.
ERROR – events die zijn gelogd bij systeemfouten.
FATAL – events die zijn gelogd bij fatale systeemfouten.
Filter
Hiermee specificeert u welke event-meldingen u wilt zien:
Alle – toont alle meldingen.
Maart 2014
126
Optie
Beschrijving
Event Service – toont meldingen die specifiek voor Event Service zijn. Kies
deze optie als u Event Service wilt monitoren.
Alle consumenten – toont meldingen voor alle consumenten.
Consument – toont meldingen voor een specifieke consument.
Consument
Als u bij Filter hebt gekozen voor Consument, selecteert u in deze keuzelijst
de consument waar het u om gaat.
3. Klik op Toon details. Onder de selectiecriteria verschijnt een lijst met events die voldoen aan de criteria.
De lijst toont maximaal 500 zoekresultaten. U kunt de lijst sorteren op een bepaald gegeven door op de
betreffende kolomkop te klikken. Klik herhaaldelijk op de kolomkop om afwisselend oplopende of
aflopende volgorde te zien. De lijst met zoekresultaten geeft de volgende informatie:
Optie
Beschrijving
Consument naam
De naam van de consument waarvoor de event is verstuurd.
Tijdstip
Het tijdstip waarop de event is verstuurd.
Niveau
Het niveau waarop de event is gelogd.
Bericht
De (fout)melding die is doorgestuurd.
Consument GUID
De ID van de consument.
Cons.Online
Geeft aan of de consument online is, dat wil zeggen of Event Service kan
communiceren met de consument zodat deze de event kan ontvangen.
Maart 2014
127
Configuratie - Chatbot
In dit hoofdstuk wordt beschreven wat de mogelijkheden zijn van het menu Chatbot dat u opent via de knop
Configuratie op de knoppenbalk.
De chatbot is een programma dat een chatgesprek tussen een servicemedewerker en een klant simuleert; een
geautomatiseerde gesprekspartner. De term chatbot is dan ook afgeleid van de woorden 'chat' en 'robot'. De
klant ziet een avatar (een animatie die verschillende gezichtsuitdrukkingen kan hebben en die een
servicemedewerker voorstelt), en tekstballonnen. In de tekstballonnen verschijnen vooraf gedefinieerde
dialoogzinnen waarmee de chatbot communiceert met de klant. De chatbot dient om eenvoudige vragen van
klanten af te vangen door te zoeken naar passende items uit de kennisbank en deze aan de klant te tonen. U
kunt instellen dat de chatbot de klant doorverwijst naar een 'echte' servicemedewerker als blijkt dat de chatbot
een vraag niet kan beantwoorden. Dit wordt het escaleren van een contact genoemd. In plaats van de klant een
contactformulier te laten invullen, stelt de chatbot vragen om op een interactieve manier de benodigde
klantgegevens te verzamelen. Vervolgens zet de chatbot het contact door naar (web-)e-mail of live chat.
De chatbot kan vanuit uw website worden gestart in een bepaalde taal en in een bepaalde context, dat wil
zeggen voor een bepaalde categorie in de kennisbank, een product, een sectie of een gebruikersgroep. Zie URLparameters voor het aanroepen van KANA Express Chatbot op pagina 185 voor meer informatie.
Vertalingen, emoties en smalltalk
In de Sitemanager voert u als KANA Express-beheerder de volgende taken uit voor Chatbot:
l
l
l
l
l
l
Vertalingen aanmaken. Vertalingen zijn de teksten die de chatbot gebruikt voor dialogen (vragen stellen,
informeren en reageren op invoer van de klant), namen van knoppen en dergelijke. Deze teksten maakt u
aan in alle talen die zijn geconfigureerd.
Emoties toevoegen. Emoties zijn de gezichtsuitdrukkingen van de avatar, bijvoorbeeld vragend of teleurgesteld. Voor elke gewenste gezichtsuitdrukking geeft u op waar het bijbehorende animatiebestand staat.
Smalltalk definiëren. Smalltalk betekent 'oppervlakkig praten, grapjes maken'. In de context van een chat
(bot) kunt u denken aan smileys bestaande uit leestekens zoals ;) of losse kreten zoals 'Hoi'. U stelt in met
welke woorden en emoties de chatbot reageert op 'gebabbel' van de kant van de klant. Hiermee maakt u
de interactie levendiger.
Vragen definiëren bij webcontactformulier. U bepaalt welke velden van het webcontactformulier ingevuld moeten worden om een e-mailcontact te kunnen aanmaken en formuleert de bijbehorende vragen
die de chatbot aan de klant stelt. Bijvoorbeeld "Wat is uw e-mailadres?".
Vragen definiëren bij chatcontactformulier. U bepaalt welke velden van het chatcontactformulier ingevuld moeten worden voordat een live chatsessie kan worden gestart, en formuleert de bijbehorende vragen die de chatbot aan de klant stelt. Bijvoorbeeld "Wat is je voornaam?".
Parameters instellen. U geeft de standaardinstellingen voor de chatbot op, bijvoorbeeld of escalatie
mogelijk is, en na hoeveel seconden de chatbot aan de klant vraagt of diens vraag naar tevredenheid is
beantwoord.
Als u smalltalk, vragen voor contactformulieren of parameters aanmaakt of wijzigt, zijn de nieuwe versies direct
beschikbaar in de chatbot, dat wil zeggen zodra de webbrowser is ververst. Voor de vertalingen ligt dat iets
anders: elke twee minuten wordt gecontroleerd of er nieuwe vertalingen zijn. Dat betekent dat er een vertraging
is van twee minuten tussen het moment dat u een vertaling opslaat, en het moment dat de opgeslagen vertaling
beschikbaar is in de chatbot.
Maart 2014
128
Vertalingen
De chatbot beschikt over een beperkt aantal dialoogzinnen en knoppen voor de interactie met de klant. Het
vertalingenscherm toont een lijst met de volgende kolommen:
•
Vertalingen: een identificatie van de dialoogzinnen en knoppen.
•
Waarde: de teksten die de chatbot gebruikt.
Bijvoorbeeld, de vertaling (identificatie) "MessageWait" kan de waarde (tekst) "Een momentje, ik zoek het even
op" hebben. Houd u er rekening mee dat er een vertraging is van twee minuten tussen het moment dat u een
vertaling opslaat, en het moment dat de opgeslagen vertaling beschikbaar is in de chatbot.
De volgende tabel toont alle mogelijke vertalingen, hun betekenis en een voorbeeld van een mogelijke waarde.
Vertaling
Betekenis
Voorbeeld
ButtonSend
De tekst van de knop waarop de klant
moet klikken om een vraag in te dienen.
Verzenden
ExitText
De tekst die verschijnt nadat een klant
heeft aangegeven geen vragen meer te
willen stellen.
Tot ziens! Dit venster wordt
nu gesloten.
ExternLinkText
De tekst die verschijnt als een antwoord
is gevonden en de klant het antwoord
kan bekijken door op een koppeling te
klikken.
Klik op de link om de
informatie te bekijken die ik
voor je heb gevonden.
FieldRequiredText
De tekst die verschijnt als een klant geen
antwoord geeft op een vraag die
correspondeert met een verplicht veld
van een web- of chatcontactformulier.
We hebben deze informatie
echt nodig.
FilterProductsAllText
De tekst van de optie waarmee de klant
kan aangeven de gevonden antwoorden
voor alle producten te willen zien.
Laat alles maar zien.
FilterProductsText
De tekst om de klant te vragen op welk
product diens vraag betrekking heeft
wanneer er verschillende mogelijke
antwoorden zijn gevonden.
Ik heb informatie gevonden
in meerdere rubrieken. Kies
een rubriek.
FilterSectionsAllText
De tekst van de optie waarmee de klant
kan aangeven de gevonden antwoorden
voor alle secties te willen zien.
Laat alles maar zien.
FilterSectionsText
De tekst om de klant te vragen op welke
sectie diens vraag betrekking heeft
Waar gaat de vraag over?
Maart 2014
129
Vertaling
Betekenis
Voorbeeld
wanneer er verschillende mogelijke
antwoorden zijn gevonden.
GoBackCommand
De tekst van de opdracht aan de klant
om terug te gaan naar de vorige stap van
een web- of chatcontactformulier.
Ga terug naar de vorige stap
InputNotValidText
De tekst die verschijnt als de klant voor
een web- of chatcontactformulier
informatie opgeeft in een verkeerde
notatie. Bijvoorbeeld een datum die niet
voldoet aan de gewenste datumnotatie.
Deze informatie is onjuist
ingevoerd.
MessageWait
De tekst die verschijnt als de KANA
Express-server niet binnen een halve
seconde reageert.
Een momentje...
MoreInfoText
Antwoorden van meer dan 250 tekens
worden afgekapt. MoreInfoText is de
tekst van de koppeling die leidt naar de
rest van een afgekapt antwoord.
Klik hier voor de rest van de
tekst.
MultipleAnswersIntroText
De tekst die verschijnt wanneer de klant
een optie moet kiezen omdat er
meerdere antwoorden mogelijk zijn.
Er zijn verschillende
mogelijkheden. Klik op een
van de vragen of stel me een
andere vraag.
NoText
De volledige tekst van een ontkennend
antwoord.
Nee
NoTextShort
De korte versie van een ontkennend
antwoord.
N
OpenText
De openingstekst die verschijnt na het
opstarten van de chatbot.
Hallo,
Ik ga je helpen met het
beantwoorden van jouw
vragen. Dit zijn de vragen die
het meest aan me zijn
gesteld. Klik erop of stel een
vraag.
OperatorName
De naam van de avatar. Ieder antwoord
dat de chatbot geeft, wordt
voorafgegaan door deze naam.
Chatbot
Maart 2014
130
Vertaling
Betekenis
Voorbeeld
QuestionAnsweredExitQuestion
Nadat de klant heeft aangegeven dat de
vraag is beantwoord: de tekst om te
vragen of de klant nog een vraag heeft.
Wil je me nog een vraag
stellen?
QuestionAnsweredNoChatText
De tekst van de optie waarmee de klant
kan aangeven live te willen chatten
omdat de vraag niet is beantwoord.
Nee, ik wil graag even
chatten met een van jouw
collega's.
QuestionAnsweredNoEmailText
De tekst van de optie waarmee de klant
kan aangeven te willen e-mailen omdat
de vraag niet is beantwoord.
Nee, beantwoord mijn vraag
maar per e-mail.
QuestionAnsweredOtherQuestion
De tekst om te vragen of de klant nog een
vraag wil stellen.
Je kunt ook een nieuwe
vraag stellen.
QuestionAnsweredText
De tekst om aan de klant te vragen of het
gegeven antwoord de vraag van de klant
beantwoordt.
Is je vraag beantwoord?
QuestionAnsweredYesText
De tekst van de optie waarmee de klant
kan aangeven dat de vraag is
beantwoord.
Ja, mijn vraag is
beantwoord.
ReQuestionText
De tekst die verschijnt nadat de klant
heeft aangegeven nog een vraag te willen
stellen.
Ga je gang, stel je volgende
vraag.
ResultsFoundText
De tekst die verschijnt als antwoorden
zijn gevonden in de database.
Ik heb een aantal
mogelijkheden. Klik op een
van de vragen of stel me een
andere vraag.
ResultsNotFoundText
De tekst die verschijnt als geen
antwoorden zijn gevonden in de
database.
Ik begrijp de vraag niet. Stel
me een andere vraag.
StillSameSectionNoText
De tekst van de optie waarmee de klant
kan aangeven dat de vraag niet
betrekking heeft op een bepaalde sectie.
Niet specifiek.
StillSameSectionText
De tekst om aan de klant te vragen of
diens vraag nog steeds betrekking heeft
op dezelfde sectie.
Heeft de vraag nog steeds
betrekking op {0}?
Maart 2014
131
Vertaling
Betekenis
Voorbeeld
StopCommand
De tekst van de opdracht aan de klant
om de web- of chatcontactdialoog te
beëindigen.
Stop
VisitorAlias
De alias voor de klant. Iedere tekst die de
klant typt, wordt voorafgegaan door
deze alias.
Bezoeker:
YesText
De volledige tekst van een bevestigend
antwoord.
Ja
YesTextShort
De korte versie van een bevestigend
antwoord.
J
De waarden van de vertalingen, met andere woorden de teksten waarmee de chatbot met de klant
communiceert, kunt u invoeren of wijzigen.
Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Vertalingen in het menu Chatbot van de knop Configuratie.
2. Selecteer een van de onderdelen in de lijst en klik in de menubalk op Wijzigen. Er verschijnt een
bewerkingsscherm.
3. Typ voor elk van de gedefinieerde talen de gewenste tekst in het bijbehorende veld (D voor Duits, EN
voor Engels, FR voor Frans en NL voor Nederlands).
4. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen. De lijst verschijnt weer.
Zie Smalltalk op pagina 133 voor mogelijkheden om de interactie met de klant levendiger te maken.
Emoties
De emoties (de gezichtsuitdrukkingen van de avatar) worden gebruikt wanneer de chatbot reageert op smalltalk
van de klant. Welke emotie bij welke smalltalk-reactie hoort, legt u vast in het Smalltalk. Ook worden de emoties
gebruikt wanneer de chatbot met de klant communiceert via de in het submenu Vertalingen vastgelegde
vraagdialogen. Welke emotie bij welk soort dialogen hoort, legt u vast in het submenu Parameters van het menu
Chatbot.
Emoties die zijn gedefinieerd voor smalltalk hebben voorrang op emoties die zijn gedefinieerd voor
vraagdialogen bij het zoeken in de kennisbank. Bijvoorbeeld, voor een vraagdialoog is de emotie Neutraal
ingesteld en voor smalltalk waar het woord 'dom' in voorkomt is de emotie Boos ingesteld. Als een klant de
vraag stelt "Ben je nou echt zo dom?", dan toont de avatar de emotie Boos.
Standaard zijn er zes emoties. De animatiebestanden van deze emoties kunt u vervangen door uw eigen
animaties. Ook kunt u meer emoties toevoegen.
Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Emoties in het menu Chatbot van de knop Configuratie.
2. Klik in de menubalk op Toevoegen, of selecteer een bestaande emotie in de lijst en klik op Wijzigen als u
een andere naam of een ander bestand voor de emotie wilt specificeren.
Maart 2014
132
3. Typ in het veld Omschrijving een korte beschrijving van de emotie, bijvoorbeeld Glimlachend.
4. Typ in het veld Bestand de locatie van het animatiebestand of klik op Browse om het bestand te zoeken
en te selecteren.
5. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
Smalltalk
Klanten die de chatbot gebruiken, zullen niet altijd even formeel of doelgericht communiceren. Ze typen
bijvoorbeeld "'Hé hallo!" of "Dûh!" of een emoticon. Dit noemen we smalltalk. U kunt instellen dat de chatbot
reageert met tekst en emoties. Zo sluit de chatbot beter aan op de beleving van de klant. Er zijn 13 emoticons
voorgedefinieerd zodat ze worden herkend door de chatbot:
:-)
;-)
:-(
:|
:`(
:$
:@ :A
:S
(H5) (B) (Y) (N)
Belangrijk om te weten is dat het bij smalltalk gaat om 100% matches met de tekst die de klant typt, afgezien van
leestekens.
Het smalltalkscherm toont een lijst met de volgende kolommen:
•
Item: de letterlijke smalltalk van een klant waarop de chatbot moet reageren. Als er meerdere items zijn
die dezelfde reactie van de chatbot moeten opleveren, staan deze items op dezelfde regel vermeld met
een , (komma) als scheidingsteken.
•
Reactie: de tekst waarmee de chatbot op de smalltalk reageert.
•
Emotie: de gezichtsuitdrukking die de avatar tijdens de reactie laat zien.
Al deze drie elementen kunt u instellen.
Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Smalltalk in het menu Chatbot van de knop Configuratie.
2. Selecteer in de keuzelijst in de menubalk de taal waarvoor u smalltalk wilt toevoegen of wijzigen (D voor
Duits, EN voor Engels, FR voor Frans en NL voor Nederlands).
3. Klik in de menubalk op Toevoegen, of selecteer een bestaand item in de lijst en klik op Wijzigen. Er
verschijnt een bewerkingsscherm.
4. Vul bij Vraag de smalltalk in die de klant zou kunnen typen.
5. Vul bij Reactie de tekst in waarmee de chatbot moet reageren.
6. Selecteer in de keuzelijst Emotie een van de gedefinieerde emoties.
7. Klik in de menubalk op Toevoegen of Wijzigen de instellingen te bevestigen.
Velden contactformulier
De chatbot kan een contact doorzetten naar e-mail als de chatbot de vraag niet heeft kunnen beantwoorden en
de klant aangeeft graag een antwoord te krijgen per e-mail. Om een e-mailcontact aan te maken, zijn bepaalde
gegevens van de klant nodig. Deze gegevens worden niet opgevraagd door de klant een formulier te laten
invullen, maar door de chatbot in een dialoog vragen te laten stellen aan de klant. De antwoorden worden
gebruikt om gegevens op te slaan in een klantkaart en een e-mailcontact aan te maken.
Of escaleren naar e-mail is toegestaan, stelt u in met het submenu Parameters. Zie Parameters voor
chatbot op pagina 135.
Of het contactformulier inderdaad als dialoog wordt gepresenteerd, stelt u in met de URL-parameters
waarmee de chatbot wordt opgestart. Zie URL-parameters voor het aanroepen van KANA Express Chatbot op pagina 185.
Maart 2014
133
Het contactformulierscherm toont een lijst met de volgende kolommen
•
Veld: alle velden van het contactformulier.
•
Schermtekst: de vraag die de chatbot aan de klant stelt, zodat het bijbehorende veld van het
contactformulier kan worden ingevuld met het antwoord dat de klant geeft.
•
Verplicht: een vinkje geeft aan dat de klant verplicht is de vraag te beantwoorden.
•
Zichtbaar: een vinkje geeft aan dat de vraag wordt gesteld.
U kunt de vragen formuleren en instellen of de vraag zichtbaar en verplicht is.
Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Velden contactformulier in het menu Chatbot van de knop Configuratie.
2. Selecteer een veld in de lijst en klik in de menubalk op Wijzigen. Er verschijnt een bewerkingsscherm.
3. Vul bij Schermtekst de tekst in van de vraag die de chatbot moet stellen. Dit moet u doen voor elk van
de gedefinieerde talen in de bijbehorende velden (D voor Duits, EN voor Engels, FR voor Frans en NL
voor Nederlands).
4. Selecteer Zichtbaar als de vraag aan de klant moet worden gesteld.
5. Selecteer Verplicht als de klant verplicht is om de vraag te beantwoorden.
6. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen. De lijst verschijnt weer.
7. Pas desgewenst de volgorde van de velden aan: selecteer een veld en klik in de menubalk op Omhoog of
Omlaag
.
Velden chatformulier
De chatbot kan een contact doorzetten naar live chat als de chatbot de vraag niet heeft kunnen beantwoorden
en de klant aangeeft graag een antwoord te krijgen door te chatten met een servicemedewerker. Om een
chatsessie te starten, zijn bepaalde gegevens van de klant nodig. Deze gegevens worden niet opgevraagd door
de klant een pre-chatformulier te laten invullen, maar door de chatbot vragen te laten stellen aan de klant. De
antwoorden worden gebruikt om gegevens op te slaan in een klantkaart en een live chat te starten.
Of escaleren naar e-mail is toegestaan, stelt u in met het submenu Parameters. Zie Parameters voor
chatbot op pagina 135.
Of het contactformulier inderdaad als dialoog wordt gepresenteerd, stelt u in met de URL-parameters
waarmee de chatbot wordt opgestart. Zie URL-parameters voor het aanroepen van KANA Express Chatbot op pagina 185.
Het chatformulierscherm toont een lijst met de volgende kolommen
•
Veld: alle velden van het chatformulier.
•
Schermtekst: de vraag die de chatbot aan de klant stelt, zodat het bijbehorende veld van het
chatformulier kan worden ingevuld met het antwoord dat de klant geeft.
•
Verplicht: een vinkje geeft aan dat de klant verplicht is de vraag te beantwoorden.
•
Zichtbaar: een vinkje geeft aan dat de vraag wordt gesteld.
U kunt de vragen formuleren en instellen of de vraag zichtbaar en verplicht is.
Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Velden chatformulier in het menu Chatbot van de knop Configuratie.
2. Selecteer een veld in de lijst en klik in de menubalk op Wijzigen. Er verschijnt een bewerkingsscherm.
Maart 2014
134
3. Vul bij Schermtekst de tekst in van de vraag die de chatbot moet stellen. Dit moet u doen voor elk van
de gedefinieerde talen in de bijbehorende velden (D voor Duits, EN voor Engels, FR voor Frans en NL
voor Nederlands).
4. Selecteer Zichtbaar als de vraag aan de klant moet worden gesteld.
5. Selecteer Verplicht als de klant verplicht is om de vraag te beantwoorden.
6. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen. De lijst verschijnt weer.
7. Pas desgewenst de volgorde van de velden aan: selecteer een veld en klik in de menubalk op Omhoog of
Omlaag.
Parameters voor chatbot
De parameters zijn de algemene instellingen voor de werking van de chatbot. Het parameterscherm bestaat uit
de volgende gedeelten:
•
Bronnen: instellen welke bronnen de chatbot mag gebruiken om antwoorden te vinden.
•
Dialooggedrag: elementen van het dialoogscherm instellen.
•
Visualisatie chatbot: instellen welke emoties de avatar toont bij de in het submenu Vertalingen
vastgelegde dialogen. Emoties die zijn gedefinieerd voor smalltalk hebben voorrang op de hier
gedefinieerde emoties. Zie Emoties op pagina 132.
•
Doorverwijzingen: escalatie naar e-mail en live chat instellen.
Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Parameters in het menu Chatbot van de knop Configuratie.
2. Geef de gewenste instellingen op, met behulp van de volgende tabel.
Optie
Beschrijving
FAQ's
Kies Ja om de top-5 FAQ's te tonen voordat de chatbot gaat uitvragen
(dat wil zeggen vragen gaat stellen om de vraag van de klant te
preciseren).
Zoeken met kennisgids
Kies Ja om het hypersearch-uitvraagscript te gebruiken (alleen mogelijk
als u de Hypersearch-module gebruikt).
Sectie filter actief
Kies Ja om vragen te filteren op hoofdcategorie. Bijvoorbeeld, als een
vraag in de kennisbank zowel bij autoverzekeringen (hoofdmenu) als bij
reisverzekeringen voorkomt, vraagt de chatbot welke categorie de klant
bedoelt.
Vraag of antwoord correct is na
Het aantal seconden dat na een gegeven antwoord verstrijkt voordat de
chatbot aan de klant vraagt of diens vraag daarmee is beantwoord.
Chat smileys actief
Kies Ja om getekende smileys te tonen op het dialoogscherm van de
klant.
Toon externe link als HTML link
Een antwoord kan een link bevatten naar informatie die in een apart
scherm wordt geopend. Kies Ja om de link te tonen als tekst in plaats van
Maart 2014
135
Optie
Beschrijving
als URL (http://… ). De link is dan aanklikbaar.
Lege regel tussen interactie
Kies Ja om op het dialoogscherm een witregel in te voegen na elke set van
vraag en antwoord.
Hypersearch wegingsdrempel
direct tonen
Het percentage waarmee de manier van uitvragen wordt beïnvloed.
Antwoorden met een hoger matchingspercentage dan de
wegingsdrempel worden direct getoond, zonder uit te vragen. Als er
meerdere antwoorden boven de wegingsdrempel zijn, wordt alleen het
antwoord met het hoogste matchingspercentage getoond.
Antwoorden met een lager matchingspercentage dan de wegingsdrempel
worden niet getoond. Ook antwoorden met een matchingspercentage
dat weliswaar boven de wegingsdrempel ligt maar dat niet het hoogste
matchingspercentage is, worden niet getoond.
Stel de waarde in op 101% als u 'direct tonen' wilt uitschakelen. Er wordt
dan altijd uitgevraagd.
Emotie tijdens vragen
De emotie die de avatar toont tijdens vraagdialogen.
Emotie doorsturen URL
De emotie die de avatar toont tijdens doorsturen naar een URL.
Emotie uitvragen (Sectie/Producten/Kennisgids
opties)
De emotie die de avatar toont tijdens het doorvragen naar de sectie, het
product of de optie die de klant bedoelt.
Escalatie mogelijk
Als u wilt dat de chatbot een vraag kan doorzetten naar e-mail of live chat:
1. Kies Wel escaleren.
2. Stel bij na ... negatieve kennissuggesties in na hoeveel suggesties
waarop de klant reageert dat de vraag daarmee niet is
beantwoord de chatbot voorstelt om de vraag te laten
beantwoorden per e-mail of live chat.
Routering van contacten kan het beste worden geregeld via een
aparte aanroep of via de routeringsregels (zie Routeringsregels op
pagina 84) en zo min mogelijk via kennis-items.
Live chat wordt alleen voorgesteld als er een servicemedewerker online is
en als de chatbot op de juiste manier daarvoor is opgestart. Zie URLparameters voor het aanroepen van KANA Express Chatbot op pagina
185.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen om de instellingen te bevestigen.
Maart 2014
136
Configuratie - Hypersearch
In dit hoofdstuk wordt beschreven wat de mogelijkheden zijn van de Hypersearch testpagina. Deze pagina is
beschikbaar via het menu Hypersearch dat u opent via de knop Configuratie op de knoppenbalk.
In de Hypersearch testpagina kunt u alle zoekopdrachten nabootsen die via verschillende kanalen worden
opgegeven, met als doel de zoekopdrachten te analyseren. Dit geldt uiteraard alleen voor klanten waarbij de
hypersearchfunctionaliteit is ingeschakeld (zie veld Agent Desktop - Kennisgids antwoordsuggestie op het
Tabblad Servicemanager (Agent Desktop) op pagina 52).
Hypersearch test
Met Hypersearch test kunt u zoekopdrachten van klanten analyseren. De resultaten van de analyse kunt u
gebruiken om bijvoorbeeld de inrichting van het systeem aan te passen en zo de resultaten van zoekzinnen te
verbeteren. De resultaten worden in percentages weergegeven.
Dit doet u als volgt:
1. Open het submenu Hypersearch Test in het menu Hypersearch van de knop Configuratie.
2. Geef de gewenste instellingen op, met behulp van de volgende tabel.
Optie
Beschrijving
Portaal URL
Geeft de URL aan die KANA Express gebruikt om een search uit te voeren. Het is
niet mogelijk om hiermee andere (externe) domeinen te doorzoeken.
Loglevel
Er kunnen drie verschillende log niveaus (levels) worden ingesteld. Log levels
laten informatie zien over de gevonden resultaten en berekening van de
“match”. Bij een lage waarde (uit) wordt geen informatie getoond. Bij een hoge
waarde (uitgebreid) zal extra informatie worden getoond met betrekking tot de
rating van de resultaten.
Client
Kies de gewenste interface.
Pagesize
Met pagesize kunt u het aantal resultaten beperken dat in de testpagina wordt
weergegeven.
Gebruikersgroep
Vul de gewenste gebruikersgroep-ID in. Een overzicht van alle gebruikersgroepID’s vindt u in het submenu Gebruikersgroepen van het menu Tabellen.
User ID
Als een klant kan inloggen in het portaal (FAQ’s), kunt u voor deze specifieke
klant de resultaten bekijken. Vul in dat geval de UserID in van de gewenste klant.
Een overzicht van alle UserID's vindt u in het submenu Klanten van het menu
Gebruikers.
Alle andere parameters, zoals de Gebruikersgroep, moeten dan ook van deze
klant zijn.
Maart 2014
137
Optie
Beschrijving
Employee ID
Vul de EmpllyeeID in als u de resultaten wilt beperken tot één medewerker. Kies
hiervoor wel de optie Servicemanager (Agent Desktop) in het veld Client en
selecteer het veld Servicemanager (Agent Desktop).
Een overzicht van alle EmployeeID's vindt u in het submenu Servicemedewerkers
van het menu Gebruikers.
ChannelID
Er zijn verschillende kanalen beschikbaar in KANA Express. Per kanaal kan er een
antwoord worden gegeven. Als u de resultaten wilt beperken tot één kanaal, vult
u hier het ID van het kanaal in. De kanalen zijn:
ID
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Kanaal
Web
E-mail
Call
Balie
Chat
Brief
Fax
SMS
E-mailing
Chatbot
De beschikbare kanalen zijn afhankelijk van de door de klant afgenomen
modules.
Agent Desktop
Selecteer dit veld als u op basis van de rechten van een Servicemedewerker (veld
EmployeeID) wilt zoeken.
Only solutions
Selecteer dit veld als u alleen wilt zoeken in kennis-items van het type Oplossing
of Externe link. Menu’s en Interne links worden dan uitgesloten.
Zoekzin
Typ de zoekzin of zoekterm waarop u wilt zoeken, bijvoorbeeld Sparen. Samen
met het veld Woorden kunt u testen hoe goed de zoekzin (= de zoekopdracht)
overeenkomt met de tekst die u in het veld Woorden invult, bijvoorbeeld
‘sparen en beleggen’.
Woorden (leeg =
zoekopdracht)
Wanneer u hier een tekst invult (bijvoorbeeld de tekst van het kennis-item), zal
de testpagina de ingevoerde woorden matchen met de zoekzin.
Voorbeeld:
Zoekzin: Sparen
Woorden: Sparen en beleggen
Resultaat: rating 'sparen en beleggen' op 'sparen' = '77,08333'
Dit betekent dat het zoekwoord 'sparen' voor 77% overeenkomt met de tekst
Maart 2014
138
Optie
Beschrijving
‘sparen en beleggen’.
Taal
Vul de taalafkorting in waarbinnen de zoekopdracht moet worden uitgevoerd.
Een overzicht van de taalafkortingen vindt u via het submenu Talen van het
menu Tabellen.
3. Klik op Zoek om de instellingen te bevestigen. De resultaten worden onder in het scherm getoond. Zie
Hypersearch resultaten op pagina 139.
Hypersearch resultaten
De resultaten van een Hypersearch test worden onder in het Hypersearch-testscherm getoond, in de vorm van
een tabel.
Om te analyseren waarom er bepaalde resultaten worden getoond, kunt u de loginformatie bekijken. Klik
daarvoor op de links INITSEARCH, HANDLECONCEPTS en/of FINDINKNOWLEDGEBASE.
Maart 2014
139
Onderhoud
In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn met het menu Onderhoud, dat u opent met de knop
Onderhoud op de knoppenbalk. Om te voorkomen dat uw systeem overvol raakt met verouderde gegevens,
zijn er verschillende functies beschikbaar om gegevens te verwijderen. Verder vindt u in dit menu mogelijkheden
om contacten te wijzigen en om te manipuleren welke suggesties de Autosuggest-functie op het portaal laat
zien.
Gegevens verwijderen
U kunt in KANA Express heel eenvoudig grote hoeveelheden gegevens tegelijk verwijderen. Bijvoorbeeld
gegevens uit een bepaalde periode. Het is niet nodig om dit vaker dan gemiddeld eenmaal per twee jaar te doen,
omdat u anders geen inzicht meer hebt in de historie van bepaalde gegevens (in rapportages komen verwijderde
gegevens niet voor). Wel is het handig om na de installatie en testperiode van KANA Express op uw site eenmaal
alle gegevens te verwijderen, zodat u begint met een 'schone lei'.
Verwijderopdrachten worden niet direct uitgevoerd, maar dagelijks voor een vast tijdstip ingepland en
automatisch uitgevoerd. De gegevens worden dan definitief uit de database verwijderd.
Het menu Onderhoud bevat de volgende submenu’s voor het verwijderen van gegevens:
Klant historie - hiermee verwijdert u bezoekers uit een bepaalde periode, op basis van de laatste
bezoekdatum. U kunt aangeven welke bezoekers u wilt verwijderen door een gebruikersgroep te
selecteren. Alle gegevens van de betreffende bezoekers worden verwijderd, inclusief alle contacten.
Bezoekhistorie - hiermee verwijdert u de bezoekhistorie van een bepaalde periode.
Zoekzinnen - hiermee verwijdert u alle zoekzinnen die in een bepaalde periode zijn gebruikt.
Rating - hiermee verwijdert u alle beoordelingen van bezoekers over antwoorden die zij hebben
ontvangen.
Contactbeheer - hiermee zoekt u op basis van bepaalde criteria naar contacten die u wilt verwijderen of
waarvan u de bijlage(n) wilt verwijderen. Een bijzonderheid hierbij is dat u ook wijzigingen kunt
aanbrengen in contacten.
Geplande taken - hiermee toont u een overzicht van geplande verwijdertaken. U kunt een geplande taak
verwijderen voordat deze wordt uitgevoerd. Selecteer de taak in het overzicht en klik in de menubalk op
Verwijderen om de taak te verwijderen. Als u wilt zien welke taken al zijn uitgevoerd, schakelt u het
selectievakje Toon reeds uitgevoerde taken in.
Zie Klanthistorie, bezoekhistorie, zoekzinnen en ratings verwijderen op pagina 140 voor instructies voor het
verwijderen van klant- en bezoekhistorie, zoekzinnen en ratings.
Zie Contactmanagement op pagina 141 voor instructies voor het verwijderen van contacten.
Klanthistorie, bezoekhistorie, zoekzinnen en ratings verwijderen
Met de submenu's Klant historie, Bezoekhistorie, Zoekzinnen en Rating van het menu Onderhoud verwijdert u
gegevens uit een bepaalde periode.
In deze submenu’s verwijdert u gegevens als volgt:
Maart 2014
140
1. Selecteer het gewenste submenu in het menu Onderhoud van de knop Onderhoud.
2. Geef de periode op waarvan de gegevens moeten worden verwijderd, door bij Begindatum en
Einddatum
de eerste en laatste datum van de periode in te voeren.In het submenu Klant historie kunt u naast een
periode, een gebruikersgroep selecteren waarvan u de gegevens wilt verwijderen.
3. Klik in de menubalk op Uitvoeren. Er verschijnt een overzicht van de gegevens die zullen worden
verwijderd.
4. Klik op Doorgaan. De gegevens worden ingepland voor definitieve verwijdering.
Dit kunt u controleren bij Onderhoud > Geplande taken.
Contactmanagement
Met het menu Contactbeheer kunt u contacten zoeken op basis van bepaalde criteria en vervolgens:
•
de gevonden contacten en/of bijlagen verwijderen
•
bepaalde contacten selecteren en vervolgens verwijderen, wijzigen of afdrukken
Het contactbeheerscherm ziet er als volgt uit:
Het venster is in drie delen verdeeld:
•
In het bovenste gedeelte geeft u zoekcriteria op.
Maart 2014
141
•
In het middelste gedeelte verschijnt de zoekresultatenlijst met de contacten die aan de zoekcriteria
voldoen. Hier kunt u alle gevonden contacten en/of bijlagen verwijderen óf contacten selecteren waar u
een bewerking op wilt uitvoeren.
•
In het onderste gedeelte van het venster kunt u geselecteerde contacten verwijderen of afdrukken, of
aangeven welke wijzigingen u wilt aanbrengen in de geselecteerde contacten en deze wijzigingen
vervolgens doorvoeren. Maart 2014
142
Contacten zoeken
Ga als volgt te werk om contacten te zoeken:
1. Open het submenu Contactbeheer van het menu Onderhoud van de knop Onderhoud op de
knoppenbalk.
2. Geef in het bovenste gedeelte van het venster de gewenste selectiecriteria op. Enkele bijzonderheden:
De keuzemogelijkheden bij Servicemedewerker hangen af van de gekozen Afdeling en de status van het
vakje Inactief: deselecteer dit vakje als u alleen actieve medewerkers wilt kunnen kiezen, of selecteer het
als u zowel actieve als inactieve servicemedewerkers wilt kunnen kiezen.
Bij Betreft kunt u tekst opgeven die moet voorkomen in de Betreft-regel van een contact. Dit is echter
niet mogelijk wanneer Alle is geselecteerd als Status.
Schakel het selectievakje 1 pagina in om de gevonden contacten op één pagina weer te geven, in plaats
van verdeeld over meerdere pagina’s (als er veel contacten zijn die aan de criteria voldoen).
3. Klik op Zoeken. Onder de selectiecriteria verschijnt een lijst met contacten die voldoen aan de criteria.
4. Klik desgewenst op het vergrootglaspictogram in de kolom uiterst rechts (naast de kolom FAQ) om een
nieuw venster met de details van een contact te openen.
Contacten selecteren in de zoekresultatenlijst
Schakel het selectievakje boven de kolom uiterst links (naast de kolom bron) in of uit om alle gevonden
contacten te selecteren of deselecteren.
of
Schakel per contact het selectievakje links naast het bronpictogram in of uit om het contact te selecteren of
deselecteren.
Contacten verwijderen
Wees voorzichtig met het verwijderen van contacten. Eenmaal verwijderde contacten kunnen niet
teruggehaald worden. In de rapportages worden de contacten niet meer geteld.
Er zijn drie mogelijkheden bij het verwijderen: alle gevonden contacten verwijderen; alle bijlagen van de
gevonden contacten verwijderen; alleen bepaalde contacten verwijderen. De uitgangssituatie is dat u contacten
hebt gevonden op basis van zoekcriteria.
•
Om alle gevonden contacten inclusief bijlagen te verwijderen: klik in de menubalk op Alles verwijderen
boven de zoekresultatenlijst.
•
Om alle bijlagen bij de gevonden contacten te verwijderen: klik in de menubalk op Bijlagen verwijderen
boven de zoekresultatenlijst.
•
Om alleen bepaalde contacten te verwijderen: selecteer in de zoekresultatenlijst de contacten die u wilt
verwijderen en klik in de menubalk op Verwijderen onder de zoekresultatenlijst.
De contacten worden ingepland voor definitieve verwijdering. Dit kunt u controleren bij Onderhoud > Geplande
taken.
Contacten wijzigen
Belangrijk om te weten is dat er beperkingen gelden voor het wijzigen van de status van contacten. Als een
contact van de ene gesloten status (Geannuleerd of Afgesloten) op een andere gesloten status zou worden
gezet, zou het contact bij de rapportage op aantallen gesloten contacten tweemaal worden meegeteld. Als u
toch de status van een contact wijzigt van een gesloten status in een andere gesloten status, wordt deze
wijziging niet doorgevoerd en verschijnt daarvan een melding.
Maart 2014
143
Het is wel mogelijk om een gesloten status te veranderen in een open status (Nieuw of In behandeling of een
vergelijkbare gebruikersstatus). In de rapportages komt dan naar voren dat het contact vanuit Contactbeheer is
heropend.
De uitgangssituatie is dat u contacten hebt gevonden op basis van zoekcriteria. Dit doet u als volgt:
1. Selecteer in de zoekresultatenlijst de contacten die u wilt wijzigen.
2. Gebruik de keuzelijsten in het onderste gedeelte van het venster om aan te geven waar u bepaalde
gegevens van de contacten in wilt veranderen. De standaardwaarde van de keuzelijsten is Niet wijzigen.
Als u bijvoorbeeld de urgentie van de geselecteerde contacten wilt veranderen in Hoog, selecteert u
onder Urgentie de optie Hoog in plaats van Niet wijzigen.
3. Klik in de menubalk op Wijzigen.
4. Klik op OK in de dialoog die verschijnt om de wijziging te bevestigen.
Boven aan de contactbeheerpagina verschijnt een overzicht met de nummers van contacten die zijn gewijzigd,
en de nummers van contacten die niet zijn gewijzigd omdat u een niet-toegestane wijziging probeerde door te
voeren.
Contacten afdrukken
De uitgangssituatie is dat u contacten hebt gevonden op basis van zoekcriteria. Dit doet u als volgt:
1.
2.
3.
4.
Selecteer in de zoekresultatenlijst de contacten die u wilt wijzigen.
Klik in de menubalk onder de zoekresultatenlijst op Afdrukken. Er verschijnt een afdrukvoorbeeld.
Klik in het afdrukvoorbeeld op Print.
Gebruik de afdrukdialoog van het besturingssysteem om de afdrukopdracht te geven.
Autosuggest beheren
Bezoekers van het portaal zoeken veelal naar dezelfde of vergelijkbare informatie. Om te zorgen dat bezoekers
sneller de informatie vinden die ze zoeken, is KANA Express uitgerust met een Autosuggest-functionaliteit. Als de
bezoeker op het portaal een zoekzin (vraag) typt, verschijnt tijdens het typen een lijst met zoeksuggesties
bestaande uit vergelijkbare zoekzinnen. De zoekzinnen zijn zoekopdrachten die bezoekers van het portaal
herhaaldelijk hebben gegeven. Als de bezoeker een zoeksuggestie selecteert, doorzoekt KANA Express de kennisitems op basis van de geselecteerde zoekzin.
Als beheerder voert u voor Autosuggest de volgende taken uit:
Taak
Beschrijving
Zie
Kleuren
instellen
U bepaalt voor het portaal welke kleur de tekst van de
zoeksuggesties heeft en u bepaalt welke achtergrondkleur een
zoeksuggestie krijgt als een bezoeker de muis daarop plaatst.
Opmaak op pagina 40
Dit stelt u in met het submenu Opmaak van het menu
Instellingen.
Instellingen
bepalen
Maart 2014
U stelt in:
•
Hoeveel zoeksuggesties maximaal worden getoond.
Nul suggesties betekent dat Autosuggest is
uitgeschakeld.
Tabblad Portaal op
pagina 43
144
Taak
Beschrijving
•
Hoeveel tekens van een zoeksuggestie worden
getoond. Bij een instelling van bijvoorbeeld 35
verschijnen alleen de eerste 35 tekens van de
suggestie.
•
Hoeveel keer een zoekzin door bezoekers moet zijn
gebruikt voordat de zoekzin beschikbaar is als
suggestie.
Zie
Dit stelt u in met het tabblad Portaal in het submenu
Parameters van het menu Instellingen.
Zoeksuggesties
manipuleren
U stuurt het zoekgedrag van de bezoeker:
•
Door zoeksuggesties te activeren of deactiveren.
•
Door zoeksuggesties te 'promoveren' of 'degraderen'
om het waarschijnlijker of onwaarschijnlijker te maken
dat de suggestie wordt getoond.
Zoeksuggesties
manipuleren op pagina
145
Dit stelt u in met het submenu Zoeksuggesties van het menu
Onderhoud.
Spamfilter
instellen
U geeft woorden op die een bezoeker zou kunnen typen maar
die niet een zoeksuggestie mogen opleveren.
Spamfilter voor
zoeksuggesties instellen
op pagina 148
De twee laatstgenoemde taken worden beschreven in de volgende paragrafen.
Zoeksuggesties manipuleren
Autosuggest zorgt dat bezoekers van het portaal bij het intypen van een vraag te zien krijgen waar anderen op
hebben gezocht. Dit zijn de zoeksuggesties. De volgorde van de zoeksuggesties is cruciaal omdat alleen een
beperkt (door u ingesteld) aantal suggesties wordt getoond, en omdat de beste suggestie bovenaan moet staan.
De belangrijkheid en daarmee de volgorde van zoeksuggesties op het portaal wordt bepaald op basis van:
1. Het aantal overeenkomstige woorden in de vraag die de bezoeker typt. Bijvoorbeeld, als de
bezoeker zoekt op ‘auto verzekering’ zijn zoeksuggesties met de woorden ‘auto’ en ‘verzekering’
belangrijker dan zoeksuggesties met alleen het woord ‘verzekering’.
2. Het aantal keer dat een zoeksuggesties heeft geleid tot klikken op een kennis-item.
3. Het aantal keer dat op een zoeksuggesties is gezocht.
4. Datum: zoeksuggesties die even belangrijk zijn worden gesorteerd op datum waarbij de recentste
bovenaan staat.
Met het submenu Zoeksuggesties van het menu Onderhoud kunt u controleren welke zoeksuggesties in het
systeem zitten. En wat belangrijker is, u kunt de zoeksuggesties manipuleren:
•
Zoeksuggesties die u niet bevallen, kunt u deactiveren.
Maart 2014
145
•
De volgorde van zoeksuggesties kunt u beïnvloeden door het aantal keer dat de zoeksuggestie is
gebruikt, te manipuleren. U kunt een absolute waarde (een aantal) of een relatieve waarde (een
vermenigvuldigingsfactor) opgeven waarmee u het aantal keren gebruikt wilt verhogen of verlagen.
Het venster waarmee u zoeksuggesties kunt manipuleren, is in twee delen verdeeld. In het bovenste gedeelte
geeft u selectiecriteria op. Het onderste gedeelte bestaat uit een resultatenlijst met zoeksuggesties die aan de
selectiecriteria voldoen. Direct boven de resultatenlijst staan een tweede menubalk en opties waarmee u
aangeeft welke manipulaties u wilt uitvoeren op zoeksuggesties die in de resultatenlijst zijn geselecteerd. De
resultatenlijst kan uit meerdere pagina's bestaan. U kunt de resultatenlijst sorteren op een bepaald gegeven
door op de betreffende kolomkop te klikken. Klik herhaaldelijk op de kolomkop om afwisselend oplopende of
aflopende volgorde te zien. Enkele bijzonderheden die van elke gevonden zoeksuggestie worden getoond:
Kolomkop
Beschrijving
1e datum
De oudste datum waarop de zoeksuggestie is gebruikt.
Lst.datum
De meest recente datum waarop de zoeksuggestie is gebruikt.
Nummer
Het aantal keer dat de zoeksuggestie is gebruikt.
Absoluut
De zoeksuggestie is gemanipuleerd: het aantal keren dat de zoeksuggestie is
verhoogd of verlaagd met het hier vermelde aantal.
Factor
De zoeksuggestie is gemanipuleerd: het aantal keren dat de zoeksuggestie is
verhoogd of verlaagd door vermenigvuldiging met de hier vermelde factor.
Actief
Rode bal: de zoeksuggestie is gedeactiveerd.
Groene bal: de zoeksuggestie is geactiveerd.
Periode van
De zoeksuggestie is gemanipuleerd: de manipulatie is geldig voor een periode
waarvan dit veld de begindatum aangeeft.
Periode tot en met
De zoeksuggestie is gemanipuleerd: de manipulatie is geldig voor een periode
waarvan dit veld de einddatum aangeeft.
Spam
Een vinkje geeft aan dat in de zoeksuggestie een term voorkomt die is
opgenomen in het spamfilter voor zoeksuggesties. Zie Spamfilter voor
zoeksuggesties instellen op pagina 148.
Ga als volgt te werk om zoeksuggesties te manipuleren:
1. Open het submenu Zoeksuggesties van het menu Onderhoud van de knop Onderhoud op de
knoppenbalk.
2. Vraag een lijst zoeksuggesties op door in het bovenste gedeelte van het venster selectiecriteria op te
geven met behulp van de volgende tabel.
Maart 2014
146
Optie
Beschrijving
Zoekterm
De resultatenlijst toont zoeksuggesties die deze term bevatten.
Enkel de aangepast
volgordes
Als u deze optie inschakelt, toont de resultatenlijst zoeksuggesties die al eerder
zijn gemanipuleerd.
Begindatum
De resultatenlijst toont zoeksuggesties waarvan de datum van eerste gebruik
of de datum van laatste gebruik op of na de opgegeven Begindatum valt.
Als u Exclusief in deze periode selecteert, toont de resultatenlijst
zoeksuggesties waarvan de datum van eerste gebruik op of na de opgegeven
Begindatum valt.
Einddatum
De resultatenlijst toont zoeksuggesties waarvan de datum van eerste gebruik
of de datum van laatste gebruik op of voor de opgegeven Einddatum valt.
Als u Exclusief in deze periode selecteert, toont de resultatenlijst
zoeksuggesties waarvan de datum van laatste gebruik op of na de opgegeven
Einddatum valt.
Exclusief in deze periode
Zie Begindatum en Einddatum
Gebruikersgroepen
De resultatenlijst toont zoeksuggesties die zijn gebruikt door de geselecteerde
gebruikersgroepen.
Talen
De resultatenlijst toont zoeksuggesties in de geselecteerde taal.
3. Klik in de menubalk op Tonen. In het onderste deel van het venster verschijnt een resultatenlijst met
zoeksuggesties die voldoen aan de criteria.
4. Selecteer in de resultatenlijst de zoeksuggesties die u wilt manipuleren:
Gebruik het selectievakje boven de kolom uiterst links (naast de kolomkop Vraag) om alle gevonden
zoeksuggesties tegelijk te selecteren of deselecteren.
of
Schakel per zoeksuggestie het selectievakje in of uit om de suggestie te selecteren of deselecteren.
5. Geef direct boven de resultatenlijst de gewenste manipulaties op met behulp van de volgende tabel.
Optie
Beschrijving
Actief
Selecteer dit veld en kies Aan om de geselecteerde zoeksuggestie(s) te
activeren.
Selecteer dit veld en kies Uit om de geselecteerde zoeksuggestie(s) te
deactiveren.
Verschuiving aantal
Maart 2014
Selecteer dit veld en vul een positief (of negatief) geheel getal in waarmee u het
147
Optie
Beschrijving
absoluut
aantal keren gebruikt van de geselecteerde zoeksuggestie wilt verhogen (of
verlagen).
Verschuiving aantal met
factor
Selecteer dit veld en vul een factor groter dan 0.0 in waarmee u het aantal
keren gebruikt van de geselecteerde zoeksuggestie wilt vermenigvuldigen.
Periode van
Selecteer dit veld en vul een datum in om te zorgen dat de manipulatie geldt na
de ingevoerde datum.
Periode tot en met
Selecteer dit veld en vul een datum in om te zorgen dat de manipulatie geldt
tot en met de ingevoerde datum.
6. Klik in de menubalk boven de resultatenlijst op Wijzigen. De manipulatie wordt doorgevoerd in de
geselecteerde zoeksuggestie.
Zoekzinnen die zijn gemanipuleerd, worden weergegeven in blauwe letters.
Als u niet tevreden bent met het effect van een manipulatie, selecteert u de zoeksuggestie en klikt u in
de menubalk boven de resultatenlijst op Aangepaste volgorde ongedaan maken.
Spamfilter voor zoeksuggesties instellen
Met het spamfilter voor zoeksuggesties specificeert u per taal en gebruikersgroep de termen waarop
zoeksuggesties worden gefilterd. Zoeksuggesties die een filterterm bevatten, worden geblokkeerd en niet
getoond op het portaal. Bijvoorbeeld, om niet de indruk te wekken dat er veel klanten zijn die een dienst willen
opzeggen, zorgt u dat er geen zoeksuggesties verschijnen met de term 'opzeggen' erin.
Ga als volgt te werk om een filterterm toe te voegen of te wijzigen:
1. Open het submenu Spamfilter Zoeksuggesties van het menu Onderhoud van de knop Onderhoud
op de knoppenbalk. Er verschijnt een overzicht van de ingestelde filtertermen in de standaardtaal.
2. Als u een filterterm wilt toevoegen of wijzigen voor een andere taal, kiest u in de keuzelijst onder de
menubalk de gewenste taal.
3. Klik in de menubalk op Toevoegen of selecteer een filterterm en klik op Wijzigen. Er verschijnt een nieuw
venster.
4. Typ in het veld Filter de term waarop zoeksuggesties moeten worden gefilterd.
5. Selecteer indien nodig in het veld Taal een andere taal (dit veld staat ingesteld op de taal die is
geselecteerd boven de overzichtslijst).
6. Geef in het veld Gebruikersgroepen aan voor welke gebruikersgroepen het filter moet gelden:
•
Kies De volgende en selecteer een of meer items in de lijst die verschijnt om het filter alleen
voor de geselecteerde items te laten gelden.
•
Of kies Alle als u geen specifieke keuze wilt maken.
7. Klik in de menubalk op Wijzigen of Toevoegen om de instellingen te bevestigen.
Maart 2014
148
Door bezoeker gegeven ratings
U kunt bezoekers in staat stellen om een oordeel te geven over het antwoord dat ze hebben gekregen op een
vraag (zie Rating op pagina 36 en Tabblad Portaal). Als u dit instelt, kunt u met deze functie een overzicht
bekijken van de ratings per kennis-item die gegeven zijn door de bezoekers.
Ga als volgt te werk om het overzicht van ratings te maken:
1. Open het submenu Door bezoeker gegeven rating van het menu Onderhoud van de knop
Onderhoud op de knoppenbalk.
2. Geef in het bovenste gedeelte van het venster de gewenste selectiecriteria op met behulp van de
volgende tabel:
Optie
Beschrijving
Begin- en einddatum
Vul de begin- en einddatum in van de periode waarover u de rating wilt
bekijken.
Rating
Kies de rating waarvoor u het overzicht wilt maken.
Selecteer het vakje vóór dit icoon om het overzicht te exporteren naar Excel.
3. Klik op Tonen. Het overzicht toont de kennis-items waarvoor een rating is gegeven, de datum waarop de
rating is gegeven, de ingevoerde score (rating) en een eventuele opmerking van de bezoeker. Voorbeeld:
4. Klik desgewenst op een kennis-item om dit te openen en eventueel te wijzigen.
Maart 2014
149
Variabelen
In dit hoofdstuk vindt u een overzicht van de variabelen die u kunt gebruiken in oplossingkennis-items,
variabelen die u kunt gebruiken in templates voor het versturen van e-mailberichten, brieven en faxberichten,
variabelen die u kunt gebruiken in scripts en tabbladen voor telemarketingcampagnes, en variabelen die u kunt
gebruiken voor tabbladen in Agent Desktop.
Variabelen voor kennis-items
U kunt gebruikmaken van variabelen in de oplossingstekst van een oplossingskennis-item. Deze variabelen
worden in Agent Desktop vertaald zodra de oplossing door Agent Desktop is overgenomen.
Variabelen die ook in andere situaties, zoals bijvoorbeeld templates, kunnen worden gebruikt, worden voor
oplossingkennis-items voorafgegaan door een underscore (_).
In de volgende tabel volgt een opsomming van deze variabelen.
Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
Kennis-item
_#kb_nodeid
ID van de node.
_#kb_searchpath
Zoekpad in het menu.
_#kb_node_languageid
Taal-ID van de node.
_#kb_node_language
Taal van de node.
_#kb_node_channelid
Kanaal-ID van de node.
_#kb_node_channel
Kanaal van de node.
_#kb_node_solution
Oplossing voor de node.
_#kb_node_solutionhtml
HTML-oplossing voor de node.
_#kb_datetoday_short
De huidige datum in korte opmaak (ddmm-jjjj), bijvoorbeeld 16-5-2012.
_#kb_datetoday_long
De huidige datum in lange opmaak
(ddmmm-jjjj), bijvoorbeeld 16 mei 2013.
De opmaak van dit datumveld is
afhankelijk van de taal van het contact en
de weergave-instellingen per taal.
_#kb_createdate
Datum waarop het kennis-item is
Maart 2014
150
Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
aangemaakt.
Profiel
Servicemedewerk
er
Maart 2014
_#kb_createtime
Tijdstip waarop het kennis-item is
aangemaakt.
_#kb_createadminid
ID van de KANA Express-beheerder die het
kennisitem heeft aangemaakt.
_#kb_changedate
Datum waarop het kennis-item is
gewijzigd.
_#kb_changetime
Tijdstip waarop het kennis-item is
gewijzigd.
_#kb_changeadminid
ID van de KANA Express-beheerder die het
kennisitem als laatste heeft gewijzigd.
_#kb_catid_prodid
ID van de categorie van het product.
_#kb_cat_prod
Categorie van het product.
_#kb_catid
ID van de categorie.
_#kb_prodid
ID van het product.
_#kb_category
Naam van de categorie.
_#kb_productname
Naam van het product.
_#kb_dep_agent
Afdeling van de servicemedewerker.
_#kb_agent_lastname
Achternaam van de servicemedewerker.
_#kb_agent_firstname
Voornaam van de servicemedewerker.
_#kb_agent_alias
Alias van de servicemedewerker.
_#kb_agent_fullname
Naam van de servicemedewerker.
_#kb_agent_initials
Initialen van de servicemedewerker.
151
Type
variabele
Gebruiker
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
_#kb_agent_loginname
Inlognaam van de servicemedewerker.
_#kb_agent_password
Wachtwoord van de servicemedewerker.
_#kb_agent_email
E-mailadres van de servicemedewerker.
_#kb_agent_languageid
Taal-ID waarin de servicemedewerker
werkt.
_#kb_agent_language
Taal waarin de servicemedewerker werkt.
_#kb_userid
ID-nummer van de gebruiker
_#kb_userlanguageid
Taal-ID van de gebruiker.
_#kb_userlanguage
Taal van de gebruiker.
_#kb_user_lastname
Achternaam van de gebruiker.
_#kb_user_firstname
Voornaam van de gebruiker.
_#kb_user_loginname
Inlognaam van de gebruiker.
_#kb_user_password
Wachtwoord van de gebruiker.
_#kb_user_email
E-mailadres van de gebruiker.
_#kb_user_extuserid
Extuserid van de gebruiker.
_#kb_user_faxno
Faxnummer van de gebruiker.
_#kb_user_gender
Geslacht van de gebruiker.
_#kb_user_housenr
Huisnummer van de gebruiker.
_#kb_user_usergroupid
Klantgroep-ID van de bezoeker.
_#kb_user_usergroup
Klantgroep van de bezoeker.
_#kb_user_country
Land van de gebruiker.
_#kb_user_cellphone
Mobiel telefoonnummer van de gebruiker.
152
Type
variabele
Bedrijf
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
_#kb_user_city
Woonplaats van de gebruiker
_#kb_user_zipcode
Postcode van de gebruiker.
_#kb_user_streetname
Straatnaam van de gebruiker.
_#kb_user_phone
Telefoonnummer van de gebruiker.
_#kb_user_varfield1
Vrijveld 1 van de gebruiker
t/m
t/m
_#kb_user_varfield20
Vrijveld 20 van de gebruiker.
_#kb_company_name
Naam van het bedrijf.
_#kb_company_email
E-mailadres van het bedrijf.
_#kb_company_fax
Faxnummer van het bedrijf.
_#kb_company_houseno_visit
Huisnummer van het bezoekadres van
het bedrijf.
_#kb_company_visit_streetname
Straatnaam van het bezoekadres van het
bedrijf.
_#kb_company_visit_zipcode
Postcode van het bezoekadres van het
bedrijf.
_#kb_company_local_visit
Plaatsnaam van het bezoekadres van het
bedrijf.
_#kb_company_country
Land van het bedrijf.
_#kb_company_phone
Telefoonnummer van het bedrijf.
_#kb_company_houseno
Huisnummer van het postadres van het
bedrijf.
_#kb_company_streetname
Straatnaam van het postadres van het
bedrijf.
_#kb_company_zipcode
Postcode van postadres van het bedrijf.
153
Type
variabele
Contact
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
_#kb_company_city
Plaatsnaam van het postadres van het
bedrijf.
_#kb_company_website
Website van het bedrijf.
_#kb_company_varfield1
Vrij veld 1 van het bedrijf
t/m
t/m
_#kb_company_varfield5
vrij veld 5 van het bedrijf
_#kb_contact_callno
Nummer van het contact.
_#kb_datetime
Datum en tijd waarop het contact werd
aangemaakt.
_#kb_date
Datum waarop het contact werd
aangemaakt.
_#kb_createtime
Tijd waarop het contact werd
aangemaakt.
_#kb_contact_calldescription
Veld Betreft van het contact.
_#kb_contact_solution
Oplossing van de servicemedewerker voor
het contact.
_#kb_contact_responsedate
Datum waarop het contact moet worden
opgelost.
_#kb_contact_responsetime
Tijdstip waarop het contact moet worden
opgelost.
_#kb_urgencyid
ID van de urgentie van de vraag.
_#kb_urgency
Urgentie van de vraag.
_#kb_questiontype
Soort vraag.
_#kb_contact_question
Vraag van de bezoeker
_#kb_contact_responsetype
Wijze van terugkoppeling door de
servicemedewerker.
154
Type
variabele
Formulier
Beschikbare variabelen
Betekenis
_#kb_contact_varfield1
Vrij veld 1 van het contact
t/m
t/m
_#kb_contact_varfield20
vrij veld 20 van het contact.
#form[ID]_field[ID]
Een formulierveld waarnaar als variabele
wordt verwezen.
Variabelen voor mailtemplates
U kunt bij het definiëren van mailtemplates gebruikmaken van verschillende variabelen (zie Mailtemplates op
pagina 94). Sommige variabelen zijn alleen beschikbaar voor het onderwerpgedeelte (Subject) van een e-mail,
andere alleen voor het tekstgedeelte (Body).
Hierna volgt eerst een tabel met de variabelen voor een negental mailtemplates die een groot aantal
gemeenschappelijke variabelen hebben en daarnaast elk een of meer extra variabelen. Het gaat om de templates
1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22. (De variabelen voor de overige templates zijn in een aparte tabel opgenomen.)
Variabelen voor de mailtemplates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22
Template-ID
Beschikbare variabelen
Betekenis
Waar te
gebruiken
1, 2, 5, 6, 7, 11,
14, 15, 22
#customer_lastname
Achternaam van de
bezoeker.
Subject en body
#customer_firstname
Voornaam van de bezoeker.
#customer_loginname
Inlognaam van de bezoeker.
#customer_password
Wachtwoord van de
bezoeker.
#customer_phone
Telefoonnummer van de
bezoeker.
#customer_email
E-mailadres van de bezoeker.
#customer_user_faxno
Faxnummer van de
bezoeker.
#customer_streetname
Straatnaam van de bezoeker.
Maart 2014
155
Variabelen voor de mailtemplates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22
Template-ID
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
#customer_houseno
Huisnummer van de
bezoeker.
#customer_zipcode
Postcode van de bezoeker.
#customer_city
Woonplaats van de
bezoeker.
#customer_country
Land van de bezoeker.
#customer_mobilephone
Mobieltelefoonnummer van
de bezoeker.
#customer_varfield1
Vrij veld 1 van de bezoeker
t/m
t/m
#customer_varfield20
vrij veld 20 van de bezoeker.
#customer_gender
Geslacht van de bezoeker.
#customer_usergroup
Klantgroep van de bezoeker.
#customer_extuserid
Extuserid van de bezoeker.
#company_name
Naam van het bedrijf.
#company_visit_streetname
Straatnaam van het
bezoekadres van het bedrijf.
#company_visit_houseno
Huisnummer van het
bezoekadres van het bedrijf.
#company_visit_zipcode
Postcode van bezoekadres
van het bedrijf.
#company_visit_city
Plaatsnaam van het
bezoekadres van het bedrijf.
#company_mail_streetname
Straatnaam van het
postadres van het bedrijf.
Waar te
gebruiken
156
Variabelen voor de mailtemplates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22
Template-ID
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
#company_mail_houseno
Huisnummer van het
postadres van het bedrijf.
#company_mail_zipcode
Postcode van het postadres
van het bedrijf.
#company_mail_city
Plaatsnaam van het
postadres van het bedrijf.
#company_faxno
Faxnummer van het bedrijf.
#company_phone
Telefoonnummer van het
bedrijf.
#company_email
E-mailadres van het bedrijf.
#company_varfield1
Vrij veld 1 van het bedrijf
t/m
t/m
#company_varfield5
vrij veld 5 van het bedrijf
#company_internetdomain
Internetdomein van het
bedrijf.
#company_country
Land van het bedrijf.
#contact_question
Vraag van de bezoeker
#contact_urgency
Urgentie van de vraag.
#contact_questiontype
Soort vraag.
#contact_userprofile
Opsomming geselecteerde
categorieën van de bezoeker.
#contact_callno
Nummer van het contact.
#contact_contactid
ID-nummer van het contact.
#contact_calldescription
Veld Betreft van het contact.
Waar te
gebruiken
157
Variabelen voor de mailtemplates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22
Template-ID
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
#contact_varfield1
Vrij veld 1 van het contact
t/m
t/m
#contact_varfield20
vrij veld 20 van het contact.
#contact_date
Datum waarop het contact
werd aangemaakt.
#contact_time
Tijd waarop het contact werd
aangemaakt.
#contact_responsetime
Tijdstip waarop het contact
moet worden opgelost.
#contact_responsedate
Datum waarop het contact
moet worden opgelost.
#contact_request
Verzoek van
servicemedewerker aan
collega.
#contact_answer
Antwoord van de
servicemedewerker.
#contact_responsetype
Wijze van terugkoppeling
door de servicemedewerker.
#case_date
Datum waarop het
hoofdcontact is aangemaakt.
#case_time
Tijdstip waarop het
hoofdcontact is aangemaakt.
#form[ID]_field[ID]
Een formulierveld waarnaar
als variabele wordt verwezen.
#time_offset
De tijdzone. Wordt in
combinatie met
responsedatum en reponse
tijd gebruikt.
Waar te
gebruiken
158
Variabelen voor de mailtemplates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22
Template-ID
Beschikbare variabelen
Betekenis
Extra voor 1
#agent_firstlastname
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
#agent_lastname
Achternaam van de
servicemedewerker.
#agent_firstname
Voornaam van de
servicemedewerker.
#agent_dep
Afdeling van de
servicemedewerker.
#contact_responsetimehours
Aantal uren waarbinnen het
contact moet worden
opgelost.
#contact_calldescription
Veld Betreft van het contact.
#department_signature
Handtekening van de afdeling.
#agent_signature
Handtekening van de servicemedewerker.
Extra voor 2
#node_searchpath
Zoekpad in het menu.
Extra voor 5
#agent_firstlastname
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
#agent_lastname
Achternaam van de
servicemedewerker.
#agent_firstname
Voornaam van de
servicemedewerker.
#agent_dep
Afdeling van de
servicemedewerker.
#contact_responsetimehours
Aantal uren waarbinnen het
contact moet worden
opgelost.
Maart 2014
Waar te
gebruiken
159
Variabelen voor de mailtemplates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22
Template-ID
Extra voor 7
Extra voor 11
Extra voor 15
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
Waar te
gebruiken
#contact_calldescription
Veld Betreft van het contact.
Onderwerp
#department_signature
Handtekening van de
afdeling.
Body
#agent_signature
Handtekening van de
servicemedewerker.
Body
#agent_firstlastname
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
Body
#agent_dep
Afdeling van de
servicemedewerker.
#contact_responsetimehours
Aantal uren waarbinnen het
contact moet worden
opgelost.
#agent_firstlastname
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
#contact_dep
Afdeling van de
servicemedewerker.
#agent_firstlastname
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
#agent_lastname
Achternaam van de
servicemedewerker.
#agent_firstname
Voornaam van de
servicemedewerker.
#agent_dep
Afdeling van de
servicemedewerker.
#contact_responsetimehours
Aantal uren waarbinnen het
contact moet worden
opgelost.
#contact_reply
Reactie van de
Body
Subject en body
Body
160
Variabelen voor de mailtemplates 1, 2, 5, 6, 7, 11, 14, 15 en 22
Template-ID
Beschikbare variabelen
Betekenis
Waar te
gebruiken
servicemedewerker.
Extra voor 22
#contact_calldescription
Veld Betreft van het contact.
Onderwerp
#department_signature
Handtekening van de
afdeling.
Body
#agent_signature
Handtekening van de
servicemedewerker.
Body
#agent_firstlastname
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
Body
#agent_dep
Afdeling van de
servicemedewerker.
#contact_responsetimehours
Aantal uren waarbinnen het
contact moet worden
opgelost.
De volgende tabel bevat de variabelen voor de overige mailtemplates.
Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID
Beschikbare variabelen
Betekenis
Waar te
gebruiken
3, 4
#customer_firstname
Voornaam van de bezoeker.
Body
#customer_lastname
Achternaam van de bezoeker.
#customer_loginname
Gebruikersnaam van de
bezoeker.
#customer_password
Wachtwoord van de
bezoeker.
#customer_gender
Geslacht van de bezoeker.
Maart 2014
161
Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID
Beschikbare variabelen
Betekenis
Waar te
gebruiken
8
#contact_callno
Nummer van het contact.
Subject en body
#contact_calldescription
Veld Betreft van het contact.
Onderwerp
#customer_firstname
Voornaam van de bezoeker.
Body
#customer_lastname
Achternaam van de bezoeker.
#agent_orglastname
Achternaam van de
servicemedewerker aan wie
het contact tot de escalatie
was toegewezen.
#agent_orgfirstname
Voornaam van de
servicemedewerker aan wie
het contact tot de escalatie
was toegewezen.
#contact_orgdep
Afdeling waaraan het contact
tot de escalatie was
toegewezen.
9
#contact_question
Vraag van de bezoeker
Body
10
#contact_calldescription
Veld Betreft van het contact.
Onderwerp
#contact_question
Vraag van de bezoeker
Body
#contact_callno
Nummer van het contact.
Subject en body
#contact_calldescription
Veld Betreft van het contact.
Onderwerp
#customer_lastname
Achternaam van de bezoeker.
Body
#customer_firstname
Voornaam van de bezoeker.
#general_errors
De fouten die gemeld zijn
voor het importeren van emails.
12
13
Maart 2014
Body
162
Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID
Beschikbare variabelen
Betekenis
Waar te
gebruiken
16 en 17
#customer_lastname
Achternaam van de bezoeker.
Body
#customer_firstname
Voornaam van de bezoeker.
#customer_loginname
Inlognaam van de bezoeker.
#customer_password
Wachtwoord van de
bezoeker.
#customer_phone
Telefoonnummer van de
bezoeker.
#customer_email
E-mailadres van de bezoeker.
#customer_user_faxno
Faxnummer van de bezoeker.
#customer_streetname
Straatnaam van de bezoeker.
#customer_houseno
Huisnummer van de
bezoeker.
#customer_zipcode
Postcode van de bezoeker.
#customer_city
Woonplaats van de bezoeker.
#company_visit_country
Land van de bezoeker.
#customer_mobilephone
Mobieltelefoonnummer van
de bezoeker.
#customer_varfield1
Vrij veld 1 van de bezoeker
t/m
t/m
#customer_varfield20
vrij veld 20 van de bezoeker.
#customer_gender
Geslacht van de bezoeker.
#customer_usergroup
Klantgroep van de bezoeker.
#customer_extuserid
Extuserid van de bezoeker.
Maart 2014
163
Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
#company_name
Naam van het bedrijf.
#company_visit_streetname
Straatnaam van het
bezoekadres van het bedrijf.
#company_visit_houseno
Huisnummer van het
bezoekadres van het bedrijf.
#company_visit_zipcode
Postcode van bezoekadres
van het bedrijf.
#company_visit_city
Plaatsnaam van het
bezoekadres van het bedrijf.
#company_mail_streetname
Straatnaam van het
postadres van het bedrijf.
#company_mail_houseno
Huisnummer van het
postadres van het bedrijf.
#company_mail_zipcode
Postcode van het postadres
van het bedrijf.
#company_mail_city
Plaatsnaam van het
postadres van het bedrijf.
#company_faxno
Faxnummer van het bedrijf.
#company_phone
Telefoonnummer van het
bedrijf.
#company_email
E-mailadres van het bedrijf.
#company_varfield1
Vrij veld 1 van het bedrijf
t/m
t/m
#company_varfield5
vrij veld 5 van het bedrijf
#company_internetdomain
Internetdomein van het
bedrijf.
Waar te
gebruiken
164
Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID
18 en 19
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
#company_country
Land van het bedrijf.
#chat_conversation
Complete historie van de
chatconversatie.
#chat_date
Datum waarop de
chatconversatie werd
gevoerd.
#chat_time
Tijdstip waarop de
chatconversatie werd
gevoerd.
#agent_firstlastname
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
#agent_alias
Alias van de
servicemedewerker.
#agent_dep
Afdeling van de
servicemedewerker.
#time_offset
De tijdzone. Wordt in
combinatie met
responsedatum en reponse
tijd gebruikt.
#contact_contactinfo
Link naar het betreffende
contact.
#contact_request
Verzoek van
servicemedewerker aan
collega.
#customer_firstname
Voornaam van de bezoeker.
#customer_lastname
Achternaam van de bezoeker.
#customer_usergroup
Klantgroep van de bezoeker.
Waar te
gebruiken
Body
165
Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
#customer_loginname
Inlognaam van de bezoeker.
#customer_varfield1
Vrij veld 1 van de bezoeker
t/m
t/m
#customer_varfield5
Vrij veld 5 van de bezoeker.
#customer_password
Wachtwoord van de
bezoeker.
#customer_phone
Vaste telefoonnummer van
de bezoeker.
#customer_email
E-mailadres van de bezoeker.
#customer_user_faxno
Faxnummer van de bezoeker.
#customer_mobilephone
Mobiele telefoonnummer van
de bezoeker.
#customer_streetname
Straatnaam van de bezoeker.
#customer_houseno
Huisnummer van de
bezoeker.
#customer_city
Woonplaats van de bezoeker.
#customer_zipcode
Postcode van de bezoeker.
#agent_firstlastname
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
#agent_dep
Afdeling van de
servicemedewerker.
#agent_notes
Notitie die de
servicemedewerker heeft
getypt in Agent Desktop.
#contact_calldescription
Veld Betreft van het contact.
Waar te
gebruiken
Onderwerp
166
Variabelen voor de mailtemplates 3, 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 20 en 21
Template-ID
20
21
Beschikbare variabelen
Betekenis
Waar te
gebruiken
#contact_callno
Nummer van het contact.
Subject en body
#contact_calldescription
Veld Betreft van het contact.
Onderwerp
#contact_answer
Antwoord van de
contactpersoon.
Body
#contact_date
Datum waarop het contact
werd aangemaakt.
#contactperson_email
Naam en e-mailadres van de
contactpersoon.
#employee_type
Type medewerker:
servicemedewerker of
beheerder.
#employee_firstname
Voornaam van de
servicemedewerker of
beheerder.
#employee_lastname
Achternaam van de
servicemedewerker of
beheerder.
#employee_loginname
Nieuwe inlognaam van de
servicemedewerker of
beheerder.
#employee_password
Nieuw wachtwoord van de
servicemedewerker of
beheerder.
Onderwerp
Body
Variabelen voor brief-, fax-, eMail- en eMailingtemplates
U kunt bij het definiëren van templates voor brieven, faxen, eMail en eMailing gebruikmaken van verschillende
variabelen (zie Brieftemplates en Faxtemplates op pagina 99eMail templates op pagina 100 en eMailing op
pagina 98).
In de volgende tabel volgt een opsomming van deze variabelen. In eMailing-templates kunt u een afzenderadres
opnemen.
Maart 2014
167
Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
Klant
#customer_lastname
Achternaam van de bezoeker.
#customer_firstname
Voornaam van de bezoeker.
#customer_loginname
Inlognaam van de bezoeker.
#customer_password
Wachtwoord van de bezoeker.
#customer_phone
Telefoonnummer van de bezoeker.
#customer_email
E-mailadres van de bezoeker.
#customer_user_faxno
Faxnummer van de bezoeker.
#customer_streetname
Straatnaam van de bezoeker.
#customer_houseno
Huisnummer van de bezoeker.
#customer_zipcode
Postcode van de bezoeker.
#customer_city
Woonplaats van de bezoeker.
#customer_country
Land van de bezoeker.
#customer_mobilephone
Mobieltelefoonnummer van de
bezoeker.
#customer_varfield1
Vrij veld 1 van de bezoeker
t/m
t/m
#customer_varfield20
vrij veld 20 van de bezoeker.
#customer_gender
Geslacht van de bezoeker.
#customer_usergroup
Klantgroep van de bezoeker.
#customer_extuserid
Extuserid van de bezoeker.
#company_name
Naam van het bedrijf.
#company_visit_streetname
Straatnaam van het bezoekadres van
het bedrijf.
Bedrijf
Maart 2014
168
Type
variabele
Contact
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
#company_visit_houseno
Huisnummer van het bezoekadres van
het bedrijf.
#company_visit_zipcode
Postcode van bezoekadres van het
bedrijf.
#company_visit_city
Plaatsnaam van het bezoekadres van
het bedrijf.
#company_mail_streetname
Straatnaam van het postadres van het
bedrijf.
#company_mail_houseno
Huisnummer van het postadres van het
bedrijf.
#company_mail_zipcode
Postcode van het postadres van het
bedrijf.
#company_mail_city
Plaatsnaam van het postadres van het
bedrijf.
#company_visit_country
Land van het bezoek- of postadres van
het bedrijf.
#company_faxno
Faxnummer van het bedrijf.
#company_phone
Telefoonnummer van het bedrijf.
#company_email
E-mailadres van het bedrijf.
#company_varfield1
Vrij veld 1 van het bedrijf
t/m
t/m
#company_varfield5
vrij veld 5 van het bedrijf
#company_internetdomain
Internetdomein van het bedrijf.
#company_country
Land van het bedrijf.
#contact_question
Vraag van de bezoeker
#contact_urgency
Urgentie van de vraag.
169
Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
#contact_questiontype
Soort vraag.
#contact_userprofile
Opsomming geselecteerde categorieën
van de bezoeker.
#contact_callno
Nummer van het contact.
#contact_contactid
ID-nummer van het contact.
#contact_calldescription
Veld Betreft van het contact.
#contact_varfield1
Vrij veld 1 van het contact
t/m
t/m
#contact_varfield20
vrij veld 20 van het contact.
#contact_date
Datum waarop het contact werd
aangemaakt.
#general_datetoday_short
De huidige datum in verkorte notatie
(dd-mm-jjjj), bijvoorbeeld 16-5-2010.
#general_datetoday_long
De huidige datum in uitgeschreven
notatie (ddd-mmm-jjjj), bijvoorbeeld 16
mei 2010.
De opmaak van dit datumveld is
afhankelijk van de taal van het contact.
Bijvoorbeeld, in een Engelstalige brief
wordt 12 mei 2010 geschreven als 12
May 2010.
Maart 2014
#contact_time
Tijd waarop het contact werd
aangemaakt.
#contact_responsetime
Tijdstip waarop het contact moet
worden opgelost.
#contact_responsetimehours
Aantal uren waarbinnen het contact
moet worden opgelost.
#contact_responsedate
Datum waarop het contact moet
worden opgelost.
170
Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
#contact_request
Verzoek van servicemedewerker aan
collega.
#contact_answer
Antwoord van de servicemedewerker.
#contact_responsetype
Wijze van terugkoppeling door de
servicemedewerker.
#time_offset
De tijdzone. Wordt in combinatie met
responsedatum en reponse tijd
gebruikt.
#case_date
Datum waarop het hoofdcontact is aangemaakt.
#case_time
Tijdstip waarop het hoofdcontact is aangemaakt.
Formulier
#form[ID]_field[ID]
Een formulierveld waarnaar als variabele
wordt verwezen.
Servicemedewerke
r
#agent_dep
De naam van de afdeling die het contact
behandelt.
#agent_firstlastname
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
#agent_firstname
Voornaam van de servicemedewerker.
#agent_lastname
Achternaam van de servicemedewerker.
#department_signature
Handtekening van de afdeling.
#agent_signature
Handtekening van de
servicemedewerker.
Case
Variabelen voor scripts, campagnes en verrijken in de
externe tabbladen
U kunt gebruikmaken van variabelen bij het definiëren van scripts voor telemarketingcampagnes en het
definiëren van tabbladen die in Agent Desktop worden weergegeven om voor telemarketingcampagnes
Maart 2014
171
gegevens uit externe systemen op te halen (zie Nodes schrijven op pagina 120 en Externe tabbladen op pagina
89).
In de volgende tabel volgt een opsomming van deze variabelen. De bedrijfsvariabelen zijn alleen beschikbaar
voor scripts, dus niet voor de externe tabbladen in Agent Desktop.
Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
Algemeen
#agent_lastname
Achternaam van de betrokken
servicemedewerker.
#agent_loginname
Inlognaam van de betrokken
servicemedewerker.
#agent_firstname
Voornaam van de betrokken
servicemedewerker.
#scripts_outbound_code
Code van de telemarketingcampagne zoals
vermeld in het submenu Campagne overzicht.
#scripts_outbound_daypart
Dagdeel op moment van verzenden,
bijvoorbeeld "morgen".
#agent_loginname
Gelijk als #agent inlognaam: de inlognaam van
de betrokken servicemedewerker.
#customer_lastname
Achternaam van de bezoeker.
#customer_email
E-mailadres van de klant.
#customer_emailfield2
Extra e-mailadresvelden die een klant kan
hebben.
Klant
t-m
#customer_emailfield10
Maart 2014
#customer_user_faxno
Faxnummer van de bezoeker.
#customer_gender
Geslacht van de bezoeker.
#customer_houseno
Huisnummer van de bezoeker.
#customer_userid
ID-nummer van de klant.
#customer_country
Land van de bezoeker.
#customer_mobilephone
Mobiele telefoonnummer van de bezoeker.
172
Type
variabele
Bedrijf
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
#customer_zipcode
Postcode van de bezoeker.
#customer_streetname
Straatnaam van de bezoeker.
#customer_phone
Vaste telefoonnummer van de bezoeker.
#customer_firstname
Voornaam van de bezoeker.
#customer_city
Woonplaats van de bezoeker.
#customer_varfield1
Vrij veld 1 van de bezoeker
t/m
t/m
#customer_varfield20
vrij veld 20 van de bezoeker.
#company_email
E-mailadres van het bedrijf.
#company_faxno
Faxnummer van het bedrijf.
#company_visit_houseno
Huisnummer van het bezoekadres van het
bedrijf.
#company_internetdomain
Internetdomein van het bedrijf.
#company_name
Naam van het bedrijf.
#company_visit_zipcode
Postcode van het bezoekadres van het bedrijf.
#company_mail_houseno
Huisnummer van het postadres van het bedrijf.
#company_mail_zipcode
Postcode van het postadres van het bedrijf.
#company_mail_streetname
Straatnaam van het postadres van het bedrijf.
#company_mail_city
Plaatsnaam van het postadres van het bedrijf
#company_visit_streetname
Straatnaam van het bezoekadres van het
bedrijf.
#company_phone
Telefoonnummer van het bedrijf.
#company_visit_city
Plaatsnaam van het bezoekadres van het
bedrijf.
173
Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
#company_varfield1
Vrij veld 1 van het bedrijf
t/m
t/m
#company_varfield5
vrij veld 5 van het bedrijf
#customer_country
Land van het bezoek- of postadres van het
bedrijf.
Klantvariabelen voor de externe tabbladen
U kunt gebruikmaken van variabelen bij het definiëren van tabbladen die in Agent Desktop en het Portaal
worden weergegeven op de klantkaart.
In de volgende tabel volgt een opsomming van deze variabelen.
Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
Algemeen
#agent_dep
Afdeling van de servicemedewerker.
#agent_lastname
Achternaam van de servicemedewerker.
#agent_alias
Alias van de servicemedewerker.
#agent_loginname
Inlognaam van de servicemedewerker.
#agent_fullname
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker.
#agent_password
Wachtwoord van de servicemedewerker.
#agent_firstname
Voornaam van de servicemedewerker.
#agent_languageid
Taal-ID waarin de servicemedewerker werkt.
#customer_userid
ID van de klant.
#customer_languageid
Taal-ID van de klant.
#customer_password
Wachtwoord van de klant.
#customer_lastname
Achternaam van de klant.
Bezoeker
Maart 2014
174
Type
variabele
Bedrijf
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
#customer_email
E-mailadres van de klant.
#customer_extuserid
Extuserid van de klant.
#customer_user_faxno
Faxnummer van de klant.
#customer_gender
Geslacht van de klant.
#customer_houseno
Huisnummer van de klant.
#customer_loginname
Inlognaam van de klant.
#customer_usergroup
Klantgroep van de klant.
#customer_country
Land van de klant.
#customer_mobilephone
Mobieltelefoonnummer van de klant.
#customer_city
Woonplaats van de klant.
#customer_zipcode
Postcode van de klant.
#customer_streetname
Straatnaam van de klant.
#customer_phone
Telefoonnummer van de klant.
#customer_firstname
Voornaam van de klant.
#customer_varfield1
Vrij veld 1 van de klant
t/m
t/m
#customer_varfield20
vrij veld 5 van de klant.
#company_email
E-mailadres van het bedrijf.
#company_faxno
Faxnummer van het bedrijf.
#company_visit_houseno
Huisnummer van het bezoekadres van het
bedrijf.
#company_internetdomain
Internetdomein van het bedrijf.
175
Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
#company_country
Land van het bedrijf.
#company_name
Naam van het bedrijf.
#company_mail_houseno
Huisnummer van het postadres van het
bedrijf.
#company_mail_zipcode
Postcode van het postadres van het bedrijf.
#company_mail_streetname
Straatnaam van het postadres van het
bedrijf.
#company_mail_city
Plaatsnaam van het postadres van het
bedrijf.
#company_visit_zipcode
Postcode van bezoekadres van het bedrijf.
#company_visit_streetname
Straatnaam van het bezoekadres van het
bedrijf.
#company_phone
Telefoonnummer van het bedrijf.
#company_visit_city
Plaatsnaam van het bezoekadres van het
bedrijf.
#company_varfield1
Vrij veld 1 van het bedrijf
t/m
t/m
#company_varfield5
vrij veld 5 van bedrijf
Variabelen voor Externe tabbladen
U kunt gebruikmaken van variabelen bij het maken van tabbladen waarmee servicemedewerkers in Agent
Desktop snel een bepaalde website kunnen openen (zie Externe tabbladen op pagina 89).
In de volgende tabel volgt een opsomming van deze variabelen.
Raadpleeg Variabelen voor scripts, campagnes en verrijken in de externe tabbladen op pagina 171 voor
een overzicht van de variabelen die beschikbaar zijn voor de tabbladen scripts, campagne en verrijken.
Raadpleeg Klantvariabelen op op pagina 174 voor een overzicht van de variabelen die beschikbaar zijn
voor klanten.
Maart 2014
176
Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
Algemeen
#agent_dep
Afdeling van de servicemedewerker.
#agent_lastname
Achternaam van de servicemedewerker.
#agent_alias
Alias van de servicemedewerker.
#agent_loginname
Inlognaam van de servicemedewerker.
#agent_fullname
Naam van de servicemedewerker.
#agent_password
Wachtwoord van de servicemedewerker.
#agent_firstname
Voornaam van de servicemedewerker.
#contact_answer
Antwoord op het contact.
#contact_callno
Nummer van het contact.
#contact_createdatetime
Datum en tijdstip waarop het contact werd
aangemaakt.
#agent_loginname
Inlognaam van de servicemedewerker.
#agent_fullname
Naam van de servicemedewerker.
#customer_mobilephone
Mobieltelefoonnummer van de gebruiker.
#agent_password
Wachtwoord van de servicemedewerker.
#agent_languageid
Taal van de servicemedewerker.
#customer_userid
ID-nummer van de gebruiker.
#customer_languageid
Taal van de klant.
#customer_password
Wachtwoord van de gebruiker.
#form[ID]_field[ID]
Een formulierveld waarnaar als variabele
wordt verwezen.
#contact_answer
Antwoord van de servicemedewerker.
Contact
Maart 2014
177
Type
variabele
Case
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
#contact_calldescription
Veld Betreft van het contact.
#contact_callno
Nummer van het contact.
#contact_userprofile
Opsomming geselecteerde categorieën van
de bezoeker.
#contact_contactid
ID-nummer van het contact.
#contact_date
Datum waarop het contact werd
aangemaakt.
#contact_responsetime
Tijdstip waarop het contact moet worden
opgelost.
#contact_responsedate
Datum waarop het contact moet worden
opgelost.
#contact_time
Tijd waarop het contact werd aangemaakt.
#contact_questiontype
Soort vraag.
#contact_urgency
Urgentie van de vraag.
#contact_request
Verzoek van servicemedewerker aan collega.
#contact_question
Vraag van de bezoeker
#contact_responsetype
Wijze van terugkoppeling door de
servicemedewerker.
#contact_varfield1
Vrij veld 1 van het contact
t/m
t/m
#contact_varfield20
vrij veld 20 van het contact.
#case_date
Datum waarop het hoofdcontact is
aangemaakt.
#case_time
Tijdstip waarop het hoofdcontact is
aangemaakt.
178
Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
Klant
#customer_lastname
Achternaam van de bezoeker.
#customer_email
E-mailadres van de bezoeker.
#customer_extuserid
Extuserid van de bezoeker.
#customer_user_faxno
Faxnummer van de bezoeker.
#customer_gender
Geslacht van de bezoeker.
#customer_houseno
Huisnummer van de bezoeker.
#customer_loginname
Inlognaam van de bezoeker.
#customer_usergroup
Klantgroep van de bezoeker.
#customer_country
Land van de bezoeker.
#customer_mobilephone
Mobieltelefoonnummer van de bezoeker.
#customer_mobilephone
Mobieltelefoonnummer van de bezoeker.
#customer_password
Wachtwoord van de bezoeker.
#customer_city
Woonplaats van de bezoeker.
#customer_zipcode
Postcode van de bezoeker.
#customer_streetname
Straatnaam van de bezoeker.
#customer_phone
Telefoonnummer van de bezoeker.
#customer_firstname
Voornaam van de bezoeker.
#customer_city
Woonplaats van de bezoeker.
#customer_varfield1
Vrij veld 1 van de bezoeker
t/m
t/m
#customer_varfield20
vrij veld 20 van de bezoeker.
#company_email
E-mailadres van het bedrijf.
Bedrijf
Maart 2014
179
Type
variabele
Beschikbare variabelen
Betekenis
#company_faxno
Faxnummer van het bedrijf.
#company_visit_houseno
Huisnummer van het bezoekadres van het
bedrijf.
#company_internetdomain
Internetdomein van het bedrijf.
#company_country
Land van het bedrijf.
#company_name
Naam van het bedrijf.
#company_mail_houseno
Huisnummer van het postadres van het
bedrijf.
#company_mail_zipcode
Postcode van het postadres van het bedrijf.
#company_mail_streetname
Straatnaam van het postadres van het
bedrijf.
#company_mail_city
Plaatsnaam van het postadres van het
bedrijf.
#company_visit_zipcode
Postcode van bezoekadres van het bedrijf.
#company_visit_streetname
Straatnaam van het bezoekadres van het
bedrijf.
#company_phone
Telefoonnummer van het bedrijf.
#company_visit_city
Plaatsnaam van het bezoekadres van het
bedrijf.
#company_varfield1
Vrij veld 1 van het bedrijf
t/m
t/m
#company_varfield5
vrij veld 5 van bedrijf
#company_country
Land van het bezoek- of postadres van het
bedrijf.
Variabelen voor pagina's
U kunt gebruikmaken van variabelen bij het definiëren van de inhoud voor pagina's met een bepaalde pagina-ID
(zie Pagina's op pagina 36).
Maart 2014
180
In de volgende tabel volgt een opsomming van deze variabelen.
Pagina-ID
Beschikbare variabelen
Betekenis
29
#agent_alias
Alias van de servicemedewerker.
#agent_dep
Afdeling van de servicemedewerker.
#agent_firstlastname
Voor- en achternaam van de
servicemedewerker
#agent_firstname
Voornaam van de servicemedewerker.
#agent_lastname
Achternaam van de servicemedewerker.
#customer_firstname
Voornaam van de bezoeker.
#contact_calldescription
Veld Betreft van het contact.
#customer_gender
Geslacht van de bezoeker.
#customer_lastname
Achternaam van de bezoeker.
#customer_usergroup
Klantgroep van de bezoeker.
#company_name
Naam van het bedrijf.
#contact_contactid
ID-nummer van het contact.
#contact_date
Datum waarop het contact werd
aangemaakt.
#contact_question
Vraag van de bezoeker
#contact_responsedate
Datum waarop het contact moet worden
opgelost.
#contact_responsetime
Tijdstip waarop het contact moet worden
opgelost.
#contact_responsetimehours
Aantal uren waarbinnen het contact moet
worden opgelost.
#contact_responstype
De wijze waarop de servicemedewerker
feedback geeft.
Maart 2014
181
Pagina-ID
39
Maart 2014
Beschikbare variabelen
Betekenis
#contact_time
Tijd waarop het contact werd aangemaakt.
#contact_urgency
Urgentie van de vraag.
#contact_varfield1
Vrij veld 1 van het contact
t/m
t/m
#contact_varfield20
vrij veld 20 van het contact.
#time_offset
De tijdzone. Wordt in combinatie met
responsedatum en reponse tijd gebruikt.
#customer_gender
Geslacht van de bezoeker.
#customer_lastname
Achternaam van de bezoeker.
#customer_firstname
Voornaam van de bezoeker.
#agent_alias
Alias van de servicemedewerker.
182
URL-parameters
In dit hoofdstuk vindt u een overzicht van de URL-parameters waarmee u het KANA Express Portaal, de KANA
Express Chatbot en KANA Express Agent Desktop op een specifieke manier kunt openen. Met behulp van
parameters achter de URL kunt u direct een bepaalde configuratie openen of direct een bepaald kennis-item of
contact opvragen.
Hoe u KANA Express Portaal, KANA Express Chatbot en KANA Express Agent Desktop specifiek aanroept, vindt u
in afzonderlijke hoofdstukken in deze handleiding.
URL-parameters voor het aanroepen van KANA Express
Portaal
Alle URL's hebben dezelfde structuur:
[base-url]/direct.aspx?[screen parameter]
In de onderstaande tabel worden de afzonderlijke componenten beknopt uitgelegd:
Componenten
Beschrijving
[base-url]
De basis url van de KX-website (bijvoorbeeld http://kxdemo.kana.com)
[screen parameter]
Met deze parameter wordt bepaald welk scherm wordt geladen. De
mogelijkheden zijn:
UG
Gebruikersgroep
P
Product
N
Node-ID
De volgende tabel toont de beschikbare URL-parameters voor het aanroepen van het KANA Express Portaal. De
nummers (#) in de parameters verwijzen naar de ID's die door KANA Express zijn toegekend bij het aanmaken
van tabellen (zie Configuratie - Tabellen op pagina 60). U kunt deze nummers terugvinden in de diverse
submenu's van het menu Tabellen.
URL
Parameter
Beschrijving
URL/direct.aspx?SL=1
SL
Het Portaal wordt aangeroepen en het
inlogscherm verschijnt (als Inloggen is
ingeschakeld; zie Inlogprocedure voor
bezoekers op pagina 44).
URL/direct.aspx?S=#
S
S staat voor schuifbalken. Bij S=0 wordt het
Portaal aangeroepen zonder schuifbalken.
Standaard worden er wel schuifbalken gebruikt.
Maart 2014
183
URL
Parameter
Beschrijving
URL/direct.aspx?UG=#
UG
UG staat voor User Group. Als een bezoeker
zich laat registreren, kan met de parameter
UG=# vooraf worden bepaald in welke
gebruikersgroep hij wordt ingedeeld.
De standaardwaarde is UG=2 voor de
gebruikersgroep Anoniem.
Indien er geen waarde is gespecificeerd,
wordt automatisch de standaard User Group
gekozen.
URL/direct.aspx?CL=#
CL
CL staat voor call option. Bij CL=0 wordt er geen
contactknop getoond, zelfs wanneer er
contactknoppen in de kennis-items zijn
geactiveerd.
URL/direct.aspx?C=#
C
C staat voor categorie. Het Portaal wordt
aangeroepen met een vooraf bepaalde
categorie. Alleen de kennis-items die relevant
zijn voor deze categorie worden getoond.
URL/direct.aspx?P=#
P
P staat voor product. KANA Express wordt
aangeroepen met een vooraf bepaald product.
Alleen de kennis-items die relevant zijn voor dit
product worden getoond.
URL/direct.aspx?ExternalID=xxx
ExternalID
ExternalID staat voor de handmatig ingevoerde
tekstuele identificatie van het kennis-item. xxx
is een string die bestaat uit de waarde in het
veld External ID van het kennis-item. (Zie
Kennis-items aanmaken op pagina 18
.)KANA Express wordt aangeroepen met een
vooraf bepaald kennis-item. Deze parameter is
bijvoorbeeld handig als u in de website van uw
bedrijf een directe link naar een kennis-item in
KANA Express wilt opnemen.
URL/direct.aspx?N=#
Maart 2014
N
N staat voor node-ID, het automatisch
toegekende nummer van een kennis-item.
KANA Express wordt aangeroepen met een
vooraf bepaald kennis-item. Deze parameter is
184
URL
Parameter
Beschrijving
bijvoorbeeld handig als u in de website van uw
bedrijf een directe link naar een kennis-item in
KANA Express wilt opnemen.
URL/direct.aspx?T=#
T
T staat voor taal. Dit geeft aan welke taalvariant
van KANA Express wordt aangeroepen. De
gebruiker kan nog wel overschakelen naar een
andere taal.
De mogelijkheden zijn: T=DE (Duits), T=FR
(Frans), T=NL (Nederlands) en T=EN (Engels). De
standaardwaarde is L=NL voor Nederlands.
Indien er geen waarde is gespecificeerd,
wordt automatisch de standaardtaal gekozen.
URL/direct.aspx?WF=#
WF
WF staat voor webformulier. Er wordt niet het
toegewezen webcontactformulier in een kennisitem gebruikt, maar het webformulier dat is
gedefinieerd voor een bepaald kennis-item (zie
het submenu Webcontactformulieren van het
menu Tabellen).
URL/direct.aspx?Z=#
Z
Z staat voor zoekzin. Hiermee kan KANA Express
gestart worden met een vooraf opgegeven
zoekzin. De resultaten van de zoekzin worden
direct getoond.
Hieronder volgen enkele voorbeelden van handige combinaties van URL-parameters voor KANA Express Portaal:
http://<URL>/direct.aspx?UG=1&S=0
KANA Express is started. Gebruikersgroep 1 is geselecteerd en er worden geen schuifbalken gebruikt.
http://<URL>/direct.aspx?UG=2
KANA Express wordt gestart. Gebruikersgroep 2 is geselecteerd en er worden wel schuifbalken gebruikt.
http://<URL>/direct.aspx?UG=1&P=1,2,3,4
KANA Express wordt gestart. Gebruikersgroep 1 en de producten met de nummers 1, 2, 3 en 4 zijn geselecteerd.
URL-parameters voor het aanroepen van KANA Express
Chatbot Alle URL's hebben dezelfde structuur:
[base-url]/chatbot/chatbot.aspx?[screen parameter]
In de onderstaande tabel worden de afzonderlijke componenten beknopt uitgelegd:
Maart 2014
185
Componenten
Beschrijving
[base-url]
De basis url van de KX-website (bijvoorbeeld http://kxdemo.kana.com)
[screen parameter]
Met deze parameter wordt bepaald welk scherm wordt geladen. De
mogelijkheden zijn:
UG
Gebruikersgroep
WF
Webformulier
d
dialoog
De volgende tabel toont de beschikbare URL-parameters voor het aanroepen van de chatbot. Met de
parameters bepaalt u onder andere welk webcontactformulier wordt gebruikt op welke plek van uw site, de
routering van contacten die de chatbot doorstuurt en of het webcontactformulier wordt gepresenteerd als
dialogen in de chat van de chatbot, of als een formulier rechts naast de chat van de chatbot.
URL
Parameter
URL/chatbot
URL/chatbot/chatbot.aspx?UG=#
Beschrijving
De chatbot wordt aangeroepen.
UG
UG staat voor User Group. De chatbot
wordt aangeroepen met een vooraf
bepaalde gebruikersgroep (zie het
submenu Gebruikersgroepen van het
menu Tabellen). Alleen de kennis-items
die relevant zijn voor deze
gebruikersgroep worden getoond.
De standaardwaarde is UG=2 voor de
gebruikersgroep Anoniem.
Indien er geen waarde is
gespecificeerd, wordt automatisch de
standaard User Group gekozen.
URL/chatbot/chatbot.aspx?code=#
code
code staat voor de identificatie van de
chatbot. Door bij de code een nummer
op te geven, wordt de chatbot met dat
nummer aangeroepen. Bijvoorbeeld,
met URL/chatbot/chatbot.aspx?code=2
wordt Chatbot 2 aangeroepen.
URL/chatbot/chatbot.aspx?S=#
S
S staat voor sectie. De chatbot wordt
aangeroepen met een vooraf bepaalde
sectie. Alleen de kennis-items die
relevant zijn voor deze sectie worden
Maart 2014
186
URL
Parameter
Beschrijving
getoond.
De standaardwaarde is S=0 voor de alle
secties.
URL/chatbot/chatbot.aspx?C=#
C
C staat voor categorie. De chatbot
wordt aangeroepen met een vooraf
bepaalde categorie. Alleen de kennisitems die relevant zijn voor deze
categorie worden getoond.
URL/chatbot/chatbot.aspx?P=#
P
P staat voor product. De chatbot wordt
aangeroepen met een vooraf bepaald
product. Alleen de kennis-items die
relevant zijn voor dit product worden
getoond.
URL/chatbot/chatbot.aspx?L=#
L
L staat voor language. Dit geeft aan
welke taalvariant van de chatbot wordt
aangeroepen. De gebruiker kan nog wel
overschakelen naar een andere taal.
De mogelijkheden zijn: L=DE (Duits),
L=FR (Frans), L=NL (Nederlands) en L=EN
(Engels). De standaardwaarde is L=NL
voor Nederlands.
Indien er geen waarde is
gespecificeerd, wordt automatisch de
standaardtaal gekozen.
URL/chatbot/chatbot.aspx?N=#
N
N staat voor Node-ID, het automatisch
toegekende nummer van een kennisitem. De node wordt gebruikt voor de
routering van het contact. Het is dus
niet zo dat de chatbot wordt geopend
op een vooraf bepaald kennis-item.
URL/chatbot/chatbot.aspx?WF=#
WF
WF staat voor Webformulier. Bij
escalatie van het contact gebruikt de
chatbot niet het standaard
webcontactformulier (zie het submenu
Velden contactformulier van het menu
Chatbot), maar het webformulier dat is
gedefinieerd voor een bepaald kennis-
Maart 2014
187
URL
Parameter
Beschrijving
item (zie het submenu
Webcontactformulieren van het menu
Tabellen).
URL/chatbot/chatbot.aspx?esc=d
esc=d
d staat voor dialoog. Het
contactformulier wordt gepresenteerd
als vragen die de chatbot aan de klant
stelt.
URL/chatbot/chatbot.aspx?esc=w
esc=w
w staat voor webform. Het
contactformulier wordt gepresenteerd
als formulier.
Hieronder volgen enkele voorbeelden van handige combinaties van URL-parameters voor KANA Express
Chatbot:
http://<URL>/chatbot/chatbot.aspx?L=FR
De chatbot wordt opgestart in het Frans.
http://<URL>/chatbot/chatbot.aspx?P=1&WF=1&esc=w
De chatbot wordt opgestart met product 1 en in plaats van het standaard webcontactformulier wordt het
webcontactformulier 1 gebruikt en getoond als formulier.
URL-parameters voor het openen van KANA Express
Agent Desktop
Algemene finformatie over URL-parameters
Alle URL's hebben dezelfde structuur:
[base-url]/[application-root]/direct.aspx?[login parameter]&[screen parameter]&[optional parameters]
In de onderstaande tabel worden de afzonderlijke componenten beknopt uitgelegd:
Componenten
Beschrijving
[base-url]
De basis url van de KX-website (bijvoorbeeld http://kxdemo.kana.com)
[application-root]
De virtuele map voor de applicatie. Voor Agent Desktop is dit login/
[login parameter]
De verificatiegegevens voor het verschaffen van toegang (dwz loginnaam of
EmployeeID)
[screen parameter]
Met deze parameter wordt bepaald welk scherm wordt geladen. De
Maart 2014
188
Componenten
Beschrijving
mogelijkheden zijn:
FlowID
ContactID
User ID
Nummer
Source=5
[optional parameters]
Eerste pagina/stap van de contact-flow
Afhandelingsscherm voor contacten
Klantenscherm
Klantenscherm
voor het afhandelingsscherm voor chats
DoNotClose, het browservenster wordt na voltooiing van het contact niet
gesloten.
Opmerking: Firefox verhindert dat het venster wordt gesloten.
Niet beschikbaar met de optie source=5.
De volgende tabel toont de beschikbare URL-parameters voor het aanroepen van KANA Express Agent Desktop.
Met de parameters kunt u onder andere inloggen, Agent Desktop openen op een klantprofiel op basis van de ID
of het telefoonnummer van de klant, of Agent Desktop openen op een contact of in het chatscherm.
URL
Parameter
URL/login
URL/login/direct.aspx?EmployeeID=[ID]
Beschrijving
Agent Desktop wordt
geopend
Employee ID
Employee ID staat voor de
identificatie van de
servicemedewerker. Agent
Desktop wordt gestart en de
servicemedewerker wordt
op Online gezet.
Let op: Alleen in combinatie
met de parameter
Source=5waarmee het
chatscherm wordt
geopend.,
URL/login/direct.aspx?Source=#
Source
Source staat voor het
scherm waarop Agent
Desktop wordt geopend. Bij
S=5 wordt Agent Desktop
gestart in het chatscherm.
URL/login/direct.aspx?LoginName=[name]
LoginName
LoginName staat voor de
inlognaam van de
Maart 2014
189
URL
Parameter
Beschrijving
servicemedewerker.
URL/login/direct.aspx?UserID=[ID]
User ID
User ID staat voor de
identificatie van een KANA
Express-gebruiker. Agent
Desktop wordt gestart in het
klantenscherm en het profiel
van de gevraagde klant
wordt getoond. Als de klant
niet bestaat of niet mag
worden opgevraagd,
verschijnt een leeg
klantenscherm.
URL/login/direct.aspx?ContactID=#
Contact ID
Contact ID staat voor het
nummer van een contact.
Agent Desktop wordt
gestart in het
contactbehandelscherm
met het gevraagde contact.
Als het contactnummer niet
bestaat of het contact al
verwerkt is, verschijnt een
melding.
URL/login/direct.aspx?Number=#
Nummer
Number staat voor
telefoonnummer. Agent
Desktop wordt gestart in het
klantenscherm en de
profielen van de klanten met
het gevraagde
telefoonnummer worden
getoond. Er wordt gezocht
in zowel vaste nummers als
mobiele nummers en
faxnummers.
URL/login/direct.aspx?FlowID=#
Flow ID
Flow ID staat voor contact
flow. Agent Desktop wordt
gestart en de gevraagde
contact flow wordt gestart.
Als de contact flow niet
bestaat of niet mag worden
opgevraagd, verschijnt een
Maart 2014
190
URL
Parameter
Beschrijving
foutmelding.
URL/login/direct.aspx?DoNotClose
DoNotClose
Deze parameter zorgt dat
het browservenster
geopend blijft na het
behandelen van een
contact.
Als u deze parameter niet
gebruikt, vraagt KANA
Express na het behandelen
van een contact of het
browservenster moet
worden gesloten.
Hieronder volgen enkele voorbeelden van handige combinaties van URL-parameters voor KANA Express Agent
Desktop:
http://<URL>/login/direct.aspx?loginname=uk&contactid=1150
ContactID
http://<URL>/login/direct.aspx?loginname=uk&contactid=1240
ContactID (contact reeds afgehandeld).
http://<URL>/login/direct.aspx?loginname=uk&number=0615054150
Aantal (één klant gevonden).
http://<URL>/login/direct.aspx?loginname=uk&number=01245
Aantal (meerdere klanten).
http://<URL>/login/direct.aspx?loginname=uk&UserID=4307
UserID (één klant gevonden).
http://<URL>/login/direct.aspx?loginname=uk&UserID=1430241
UserID (geen klant gevonden):
http://<URL>/login/direct.aspx?loginname=uk&flowid=10
FlowID (alleen een afsluitscherm).
http://<URL>/login/direct.aspx?loginname=uk&flowid=6
FlowID (eerste stap is klant zoeken).
http://<URL>/login/direct.aspx?loginname=uk&flowid=6&number=0615054150
Zelfde FlowID maar nu met parameternummer = Eén klant gevonden.
http://<URL>/login/direct.aspx?loginname=uk&flowid=6&number=01245
Meerdere klanten gevonden.
http://<URL>/login/direct.aspx?EmployeeID=14&source=5
Chat (chat-afhandelscherm laden en status instellen op online).
Maart 2014
191
Foutmeldingen en waarschuwingen:
1. Als er een verkeerde FlowID-waarde wordt gebruikt in de parameter(s), wordt de beginpagina geladen (zodat
de servicemedewerker handmatig door kan gaan).
2. Wanneer er in de parameters een verkeerde waarde wordt gebruikt voor ContactID, userID of loginnaam,
wordt het dialoogvenster voor het sluiten van het venster direct geopend.
Contact flows
Alle URL's hebben dezelfde structuur:
[base-url]/[application-root]/direct.aspx?[login parameter]&[screen parameter]&[optional parameters]
In de onderstaande tabel worden de afzonderlijke componenten beknopt uitgelegd:
Componenten
Beschrijving
[base-url]
De basis url van de KX-website (bijvoorbeeld http://kxdemo.kana.com)
[application-root]
De virtuele map voor de applicatie. Voor Agent Desktop is dit login/
[login parameter]
De verificatiegegevens voor het verschaffen van toegang (dwz loginnaam of
EmployeeID)
[screen parameter]
Met deze parameter wordt bepaald welk scherm wordt geladen. De
mogelijkheden zijn:
FlowID
ContactID
User ID
Nummer
Source=5
[optional parameters]
Eerste pagina/stap van de contact-flow
Afhandelingsscherm voor contacten
Klantenscherm
Klantenscherm
voor het afhandelingsscherm voor chats
DoNotClose, het browservenster wordt na voltooiing van het contact niet
gesloten.
Opmerking: Firefox verhindert dat het venster wordt gesloten
Niet beschikbaar met de optie source=5.
Extra functionaliteit voor contact flows.
Roep de the browser aan met [base-url]/login/direct.aspx?LoginName=[agent login name]&Flowid = [n] en
voeg een of meer van de volgende switches toe:
1. UserId = selecteert de klant met dat KX-userID (klantnummer)
2. ExternalId = Zoek de klant met dezelfde ExternalId. ExternalId Het is een veld van de pagina met klantgegevens
die voor single-signon-doeleinden (portaal) en Extrnal, tabs wordt gebruikt.
3. Nummer = Zoek een klant met hetzelfde telefoonnummer (vast of mobiel) of met hetzelfde faxnummer. De
switch werkt alleen bij contact en flows waarvoor klantenregistratie is ingeschakeld.
Maart 2014
192
Foutmeldingen en waarschuwingen:
1. Als er een verkeerde FlowID-waarde wordt gebruikt in de parameter(s), wordt de beginpagina geladen (zodat
de servicemedewerker handmatig door kan gaan).
2. Wanneer er in de parameters een verkeerde waarde wordt gebruikt, wordt het dialoogvenster voor het sluiten
van het venster direct geopend.
Outbound contacten
Alle URL's hebben dezelfde structuur:
[base-url]/[application-root]/direct.aspx?[login parameter]&[screen parameter]&[optional parameters]
In de onderstaande tabel worden de afzonderlijke componenten beknopt uitgelegd:
Componenten
Beschrijving
[base-url]
De basis url van de KX-website (bijvoorbeeld http://kxdemo.kana.com)
[application-root]
De virtuele map voor de applicatie. Voor Agent Desktop is dit login/
[login parameter]
De verificatiegegevens voor het verschaffen van toegang (dwz loginnaam of
EmployeeID)
[screen parameter]
Met deze parameter wordt bepaald welk scherm wordt geladen. De
mogelijkheden zijn:
ParticipantID
Callijst CampaignID
Verrijkingslijst CampaignID
[optional parameters]
DoNotClose, het browservenster wordt na voltooiing van het contact niet
gesloten.
Opmerking: Firefox verhindert dat het venster wordt gesloten
Niet beschikbaar met de optie source=5.
Maart 2014
193
Index
A
Aanpassen
stylesheet
abonneren op events
account
inkomende e-mail
outbound e-mail
actieperiode
activeren
zoeksuggesties
activiteit
extern doorsturen
addreszoekservice
activeren
adresregistratie
adresvelden koppelen aan adreszoekservice
adreszoekservice
koppelen aan adresvelden
landcode
overzicht
afdeling
bepaalt afzenderaccount
koppelen aan bedrijf
specificeren
trefwoorden
afsluitscherm
rapportages
snelle vraag
tonen
weergeven
afzenderaccount
op basis van afdeling
Agent Desktop
configureren
startparameters
tabblad met instellingen
analytics
Maart 2014
41
125
93
91
18
145
105
55
77
77
77
76
76
91
108
63
66
111
113
55
57
55
91
91
14
53
188
52
40
anoniem webcontactformulier
antwoord
kennis-item
autosuggest
beheertaken
filter
instellen voor portaal
volgorde manipuleren
zoeksuggesties bekijken
82
24
24
144
148
47
145
145
B
bedrijf
bezoeker koppelen
koppelen aan afdeling
koppelen aan responstijdenschema
koppelen aan vaste responstijd
Beheerders
beldagen instellen voor campagne
bellijst
importeren
bellijst opstellen voor campagne
belpogingen
maximum
belprioriteit
belresultaat
belvoorraad
bezoeker
koppelen aan bedrijf
toevoegen
bezoekers
inlogprocedure
bezoekhistorie verwijderen
bijlage
aan case gerelateerd
bijlage inzien
bijlage opgeven
bijlage tonen
binnenkomende e-mail
instellen
brieftemplate
brieftemplates
107
107
108
107
107
102
117
117
116
115
58
118
119
58
107
106
44
140
105
50
75
50
90
99
167
194
bron
contacten weergeven
bronnen tonen
bulkmailing
49
50
103
C
campagne
toevoegen
variabelen
wijzigen
campagne-instellingen opgeven
campagnes
campagnes, meerdere lopende
campagnestatus
canonical links
categorie
invoeren
koppelen aan kennis-item
tabel
chat
aanpassen aan publiek
aantal sessies
beveiliging
chatoptie actief
emoticons
formulier
maximale responstijd
tabblad met opties
URL's
wachtrij
chat dashboard
rijen per pagina
chatbot
bronnen instellen
dialogen
dialoogscherm instellen
emoties toevoegen of wijzigen
emoties voor dialogen instellen
emoties voor smalltalk instellen
emoties, beschrijving
escalatie instellen
Maart 2014
114
171
114
114
14
118
79, 115
50
62
19
61
40
105
59
23
57
57
57
57
78
57
58
135
129
135
132
135
133
128
135
opstartparameters
smalltalk toevoegen of wijzigen
smalltalk, beschrijving
teksten
vertalingen bewerken
vertalingen, beschrijving
vragen voor chatformulier
vragen voor contactformulier
chatformulier
chatbot
chatsessies
configuratie
campagnes
e-mail
formulieren
gebruikers
hypersearch
instellingen
tabellen
configureren
Agent Desktop
consument van events
contact
bron
definitie
extern doorsturen
routering instellen
contact aanmaken (anonieme) klant
pagina
contact afdrukken met contactbeheer
contact flow
klantregistratieformulier
contact maken via webformulier
contact verwerken
stappen overslaan
contact verwijderen met contactbeheer
contact wijzigen met contactbeheer
contact wijzigen na opslaan
contactbeheer
contacten afdrukken
contacten verwijderen
contacten wijzigen
185
133
128
128
129
128
134
133
134
105
114
90
111
102
137
36
60
53
125
109
75
68
109
39
39
144
85
87
22
55
143
143
104
141
144
143
143
195
contactbron
contacten beheren
contacten eigen bedrijf bekijken
contactformulier
chatbot
contactstatus
contacttype
cookie
instellen
49, 75
141
50
133
68
68
49
D
dashboard
deactiveren
zoeksuggesties
definitie
contacten
dialogen
chatbot
voor chatformulier
voor contactformulier
dialoog
distributielijst
eMailing
domein
voor inkomende e-mail
voor uitgaande e-mail
domeinnaam
doorsturen
extern
intern
dropfolder
105
145
68
129
134
133
92
98
93
91
108
109
67
98
E-mailing
e-mail naar meerdere contacten
eMail templates
eMailing
distributielijst
template
eMailingtemplates
eMailtemplates
emoticons
chat
emoties
chatbot
escalatie
instellen voor chatbot
escalatiemoment
instellen
escalatiemomenten en speciale dagen
Event Service
menu
events
events doorsturen controleren
monitoren
extern
vragen doorsturen
extern activiteit doorsturen
extern doorsturen
external ID
externe kennisbron
beschikbaarheid beperken
externe link
externe website
kennis-item
externen
103
100
98
98
98
167
167
57
128, 132
135
64
63
74
125
125
126
126
105
105
105
105, 109
19
35
26
26
109
E
e-mail
behandelen/niet behandelen
ongewenst
template
e-mail behandelen
e-mailadres
uitgaande e-mail
Maart 2014
94
94
98
94
94
91
F
FAQ's
top 10
faxtemplates
filter
autosuggest
zoeksuggesties
47
99, 167
148
148
196
flow, contact
formulier, voorafgaand aan chat
formulieren
afsluitscherm
gebruik controleren
invoerveld
keuzelijst
post-chat
rapportage
selectievakje
vervolgvragen overslaan
85
57
111
113
111
111
113
113
111
111
G
gebruik van formulieren
gebruikersgroep
anoniem
definitie
extern
inkomende e-mail
koppelen aan kennis-item
uitgaande e-mail
gebruikersprofiel
pagina
uitbreiden
gegevens uitwisselen
gegevens verwijderen
gescande bijlage
gesloten op speciale dag
Google analytics
113
103-105, 107
60
60
60
94
19
92
44, 61
38
63
125
140
50
74
40
Maart 2014
IMAP
importeren bellijst
inbound servicemedewerker
indeling
pagina
inkomende bron
inkomende e-mail
gebruikersgroep
inleesaccount
instellen
inloggen bij Sitemanager
inlogprocedure voor bezoekers
instellen
cookie
inkomende e-mail
inleesaccount
kleuren
pop-upvensters
uitgaande e-mail
instellingen
servicemedewerker
intern doorsturen
interne link
invoerveld
formulieren
inzien contacten
ISO-landcode
98
117
103
36
75
94
93
93
10
44
49
90
93
40-41
45
90
102
67
26
111
50, 108
76
K
H
helpscherm
pop-upvenster instellen
hergebruik kennis-item
historie verwijderen
hoofdvenster
huisstijl
Hypersearch test
I
45
26
140
12
41
137, 139
kanalen
van kennis-item
kennis-item
beschikbaar stellen
eigenschappen weergeven
hergebruik
kanalen
koppelen aan categorie
koppelen aan gebruikersgroep
koppelen aan kennisgidsdefinitie
koppelen aan webcontactformulier
17
20
18
17
26
17
19
19
32
23
197
menustructuur
overzicht
routering
talen
voor links
voor menu's
voor oplossingen
zoeken
Kennis-item
variabelen in oplossingen
kennis-itemdefinitie
kennisbank
knop
zoeken in
kennisbron
beschikbaarheid beperken
kennisdialogen
kennisgids
definitie
functionaliteit
in- en uitschakelen
kennisgidsdefinitie
kennisgidsmatrix
keuzelijst
formulieren
vervolgvragen overslaan
keuzelijst voor routering
keuzevraag in script
Klant tabbladen
variabelen
klant wijzigen
klantbezoek
klanthistorie verwijderen
klantregistratie
in contact flow
Klantselectie
kleuren
instellen
kleurverloop
knop
kennisbank
vraag beantwoord
Maart 2014
20
17
84
17
26
20
24
27
150
17
17
30
35
80
80
31
47, 52
17, 31
32, 80
111
111
39
121
174
56
104
140
87
103
40-41
41
17
47
knoppenbalk
koppelen aan product
11
20
L
label in script
land instellen
landcode
link
extern
intern
kennis-item
weergave
lopende campagnes
121
76
76
26
26
26
27
118
M
mailing
per e-mail
template
mailtemplate
marges
in templates
meerkeuzevraag in script
menu
kennis-item
menubalk
module voor telemarketingcampagne
monitoren
events
98, 103
98
155
99
121
20
12
14
126
N
narrowterm
definitie
narrowterms
navigatievenster
NAW-gegevens
pop-upvenster instellen
niet-anoniem webcontactformulier
node-eigenschappen
nodes
koppelen
32
31
12
45
82
120
120
121-122
198
Notificatie-e-mail
104
O
omslagpunt prioriteit belvoorraad
onderhoud van gegevens
onderwerp
definitie
selectie
ongewenste e-mail
Ongewenste e-mail
ontvangstbevestiging
open vraag in script
operator
definitie
operators
oplossing
kennis-item
oplossingstijd
responstijd
opmaak
pagina
opstartparameters
voor Chatbot
voor Portaal
outbound instellingen
outbound servicemedewerker
58
140
74
74
98
98
92, 94
121
32
31
24
24
63
36
185
183
58
104
P
pagina
chat
pre-chat-formulier
chat aanpassen aan publiek
contact aanmaken (anonieme) klant
gebruikersprofiel
pre-chat-formulier
pagina's
variabelen
pagina-einden
in templates
pagina-indeling
Maart 2014
40
40
39
38
40
180
99
36
paginanummers
in templates
parameters
POM
beveiliging
pop-upvensters
instellen
POP3
portaal
autosuggest instellen
tabblad met instellingen
Portaal
opstartparameters
stylesheet
post-chat
afsluitscherm tonen
postcodecontrole
activeren
overzicht
pre-chat
pre-chat-formulier
prioriteit
bellen
verrijking van records
product
invoeren
koppelen aan kennis-item
tabel
wijzigen
profiel
pop-upvenster instellen
programma afsluiten.
99
43
59
45
98
47
43
183
41
113
57
55
76
57
40
118
118
62
20
61
62
45
11
R
rapportages
afsluitscherm
rapporten
formuliergebruik
rating
antwoordopties
door bezoeker gegeven
113
113
25, 27
36
149
199
instellen
48
ratings verwijderen
140
reactie op antwoord
92
reply
90
respons op antwoord
90
responsetijd
63
responstijd
koppelen aan afdeling
73
koppelen aan urgentie
73
oplossingstijd
63
responsuren
63
schema
68
vast, koppelen aan bedrijf
107
wijzigen
54
responstijd koppelen aan speciale dagen
72
responstijdenschema
koppelen aan bedrijf
107
responsuren
responstijd
63
restmedewerker
72, 104
restricties op doorsturen
67
routering contact vanuit kennis-item instellen
84
routering van contact instellen
39
routering van contacten
volgorde
84
routeringsregels
84
S
schema
koppelen aan bedrijf
responstijden
script
variabelen
scripteditor
scripts
kopiëren
scripts koppelen aan campagne
Scripts selecteren
scripts, menu
scriptversie
Maart 2014
107
68
171
120
124
115
115
120
120
sectiebox
beperkte zoekactie in kennisbank
48, 53
selectievakje
formulieren
111
Servicemanager
variabelen voor externe tabbladen
176
servicemedewerker
toevoegen
102
servicemedewerkers
8
servicemedewerkers aan campagne koppelen 116
skills
78, 106, 115
sluiting op speciale dag
74
smalltalk in chatbot
128
toevoegen of wijzigen
133
spam
98
spamfilter
autosuggest
148
zoeksuggesties
148
speciale dagen definiëren
74
speciale dagen en escalatiemomenten
74
spellingcontrole
verplicht
55
standaard e-mail
94
standaardtijdzone gebruiken
51
startparameters
183
voor Agent Desktop
188
statistisch overzicht
11
status, campagne
79, 115
Stylesheet
aanpassen
41
portaal
41
symbolen
kennis-items
43
synoniem
doel
71
T
tabblad
Agent Desktop
beldagen
bellijst
52
117
116
200
chat
details
portaal
scripts
servicemedewerkers
tabel
categorie
definitie
product
Tabs outbound contact
tabs voor klanten
variabelen
tags in kennisdialogen
talen
van kennis-item
telemarketingcampagne
template
brief
templates
brief
eMail
eMailing
fax
mailing per e-mail
marges
pagina-einden
paginanummers
terugbelafspraak
tijdelijk
tijdzones
toegang
tot Sitemanager
toewijzing van contacten
volgorde
Top-10 FAQ’s
top 10 FAQ's
topterm
definitie
toptermen
tracking code
trefwoord
doel
Maart 2014
57
114
43
115
116
61
60
61
78
174
80
17
14
99
155
167
167
98, 167
167
98
99
99
99
58
18
50
10
84
18
47
32
31
40
70
koppelen aan kennis-item
koppelen aan urgentie
toewijzen aan afdeling
toewijzen aan servicemedewerker
trefwoorden
zoeken
22
68
66
106
48, 53
U
uitgaande bron
uitgaande e-mail
gebruikersgroep
instellen
uitwisseling van gegevens
urgentie
URL
verwijzen tijdens chat
URL-parameters
voor Agent Desktop
voor Chatbot
voor Portaal
75
92
90
125
68
78
183
188
185
183
V
vakantiedagen en escalatiemomenten
74
variabelen
155, 167
campagne
171
Externe tabbladen
176
kennis-items
150
scripts
171
verrijking van tabbladen Agent Desktop
171
veelvoorkomende e-mailberichten
95
verrijking van tabbladen Agent Desktop
variabelen
171
verrijkprioriteit
118
versie van script
120
vertalingen
chatbot
129
vertalingen in chatbot
128
verwerken
stappen overslaan
55
verwijzen naar kennis-item
26
virus
90
201
vraag
bron
overdracht
snel verwerken
wijzigen na opslaan
vraag beantwoord
knop
vragen
extern doorsturen
75
54
55
104
47
105
W
wachtwoord
vergeten
webcontactformulier
anoniem en niet-anoniem
toevoegen of wijzigen
webcontactformulieren
koppelen aan kennis-item
webformulier
contact maken
webpagina
kennis-item
webservices
beveiliging
wijzigen
contact na opslaan
53
82
81
81
23
22
27
59
104
X
X-Server
125
Z
zoeken
Hypersearch
zoeken op trefwoord
zoeksuggesties
bekijken
deactiveren
filter
volgorde manipuleren
zoekzinnen verwijderen
Maart 2014
54
48, 53
145
145
148
145
140
202
Maart 2014

IdentySoft Urenrealisatie IdentySoft: Ga naar http

Stap 1 Start Thunderbird op, Klik in het menu op Tools

Voor MAC OS 10.9 en hoger is de volg https://itunes.apple.com/us

1. Ga naar de betreffende video op Youtube.nl en

Aanslag biljet personenbelasting

1.7 Instructie voor de installatiepartner

Hoe ga je te werk?

Ga naar de Office Button links bovenin. Klik een keer op de button

Stappenplan vrieserviceonline.nl

Wat na Start to run?