Internet retailing in België kansen in de e-commerce Nederlandse Ambassade Brussel Augustus 2014 1. Inleiding Hoewel België geen voortrekker is in op het vlak van e-commerce, en online reclame, groeit het aantal retailbedrijven dat gebruik maakt van e-commerce snel. E-commerce is in 2014 een volwassen en ingeburgerde vorm van winkelen geworden in België, met eigen kenmerken. In 2013 heeft de Belgische e-commerce zijn achterstand in vergelijking met de buurlanden verkleind. Het aantal winkels die over een eigen webshop beschikken is gestegen tot meer dan 20 %. Naast een duidelijke toename van de omzet neemt ook het aantal medewerkers per onderneming toe. Ecommercebedrijven zijn op zoek naar meer specialisten in e-marketing, informatica en de klantendienst. Nogal wat buitenlandse retailbedrijven zijn actief op de Belgische markt, met Nederlandse bedrijven op kop. Sommige ook met eigen winkels. Kansen om e-commerce en mcommerce in België verder uit te bouwen zijn er al is de prille pionierstijd voorbij. Professionalisme, nieuwe en nichemarketing is aan de orde. M-commerce en sociale media bieden ongetwijfeld ook mogelijkheden. Handelsrelatie België-Nederland België is een federale staat waarbij de centrale overheid door verschillende staatshervormingen grote delen van haar bevoegdheid heeft afgestaan aan drie gewesten en drie gemeenschappen. Het Vlaamse, Waalse en Brussels Hoofdstedelijke Gewest zijn bevoegd voor o.a. economie en werkgelegenheid. Dat betekent dat voor een groot deel het economische beleid, de buitenlandse handel en het aantrekken van investeringen worden (uit)gevoerd door de individuele gewesten. De gemeenschappen zijn ingedeeld op basis van taal (Nederlands, Frans en Duits) en zijn bevoegd voor onder andere cultuur en onderwijs. Dit heeft invloed op het zakendoen, zelfs via digitale weg. België is na Duitsland de belangrijkste handelspartner van Nederland. In 2013 exporteerde Nederland voor bijna 48 miljard euro aan goederen naar België en importeerde voor 37,5 miljard euro. Het merendeel van de export en import loopt via Vlaanderen. Brussel is vooral een administratief en dienstencentrum. Wallonië concentreert zich de laatste jaren met succes op een 5-tal sectoren (pôles de compétitivité) waarin het wil uitblinken. Daar waar Vlaanderen zich eerder naar Nederland richt op cultureel en economisch vlak, richt Wallonië zich meer naar Frankrijk en de Franstalige cultuur. 2 2. Marktinformatie Omvang e-commerce in België De e-commercebedrijven in België maken een sterke groei door: ten opzichte van 2012 steeg de omzet van Belgische webwinkels in 2013 volgens de brancheorganisatie BeCommerce met 26 procent tot 1,9 miljard euro. De organisatie verwacht dat deze groei in 2014 aanhoudt. Deze groei kan deels gerealiseerd worden doordat het bereik van de Belgische webwinkels internationaler wordt. In 2013 vonden 6 op de 10 verkopen in België plaats (59%), maar de online handelaars verwachten in het onderzoek van BeCommerce dat in 2014 een groter aandeel van hun verkopen uit andere Europese landen zal komen. Sinds 2012 is het aantal winkels met een eigen webshop verdubbeld. Volgens een onderzoek van het Neutraal Syndicaat voor Zelfstandigen (NSZ) heeft intussen 22 procent van de fysieke winkels in België een webwinkel opgezet zodat hun klanten ook online producten kunnen kopen. In 2012 telden de meeste e-commercebedrijven tussen 6 en 10 werknemers. BeCommerce meldt dat in 2013 het grootste deel van de online handelaars (33%) tussen 11 en 20 mensen te werk te stellen. Deze trend zet zich volgens de organisatie door in 2014: ongeveer 9 van de 10 bedrijfsleiders van webwinkels (87%) zijn van plan nieuwe medewerkers aan te werven in 2014. Ze zijn vooral op zoek naar specialisten in e-marketing, informatici en medewerkers voor de klantendienst. Net als in de fysieke winkels is de herkomst van de e-commerce bedrijven die actief zijn op de Belgische markt erg internationaal. Volgens cijfers van BeCommerce zijn 34% van de .be e-commerce websites van Belgische afkomst, 23 % Nederlands, 15% Frans en 14% Duits. M-commerce Het jaar 2013 betekende een keerpunt voor m-commerce. 55% van de e-commercebedrijven biedt zijn producten en diensten vanaf 2013 ook aan via mobiele apparaten zoals een smartphone of tablet. Dit is vier keer zo veel als in 2011 (15%). Elk bedrijf heeft een mobiele website, maar slechts de helft beschikt ook over een mobiele applicatie. Het meest gebruikte systeem voor mobiele applicaties is nog steeds iOS (66%), maar Android (60%) en Windows (33%) worden steeds meer gebruikt. 3 De koppeling van de webwinkels aan de social media ontbreekt nog in de meeste gevallen. Onderzoek van COMEOS toont echter aan dat 33% van internetgebruikers een bedrijf wil promoten op Facebook om een korting of aanbieding te krijgen. Dit potentieel blijft dus nog onbenut. Producten Volgens Comeos, de Belgische federatie voor handel en diensten, hebben de meest verkochte soort producten in webwinkels in het jaar 2013 geen grote veranderingen doorgemaakt ten opzichte van 2012. Wel gaan steeds meer grote traditionele retailers online (bricks & clicks), zoals Brantano, Torfs, e5mode, Delhaize, Vandenborre en Brico. Comeos maakt onderscheid in verschillende soorten online verkochte producten. Speciale producten worden gekocht door veel mensen op een niet-frequente basis, volume generatoren worden gekocht door veel mensen op een frequente basis, niche-producten worden niet door veel mensen gekocht, maar degenen die ze kopen, doen dit veel en bij no-volume-producten is de huidige omzet laag. Modeartikelen zijn een duidelijke volumegenerator en voeding, digitale films en digitale series zijn de producten met het meeste potentieel als niche-product. Speciale producten Volume generatoren - Hotel / Overnachtingen - Kleding en schoenen - Tickets voor evenementen - Boeken - Tickets voor vervoer (boot, vliegtuig, trein) - Games/Blue-ray/CD/DVD - Computer hardware en software - Elektronische apparaten No-volume Niche-producten - Auto’s / Fietsen - Voeding (bereid en vers) - Farmaceutische producten - Digitale muziek, films en series - Telecom 4 3. Marktentree Basisgegevens In 2013 telde België 11,1 miljoen inwoners, waarvan 6,4 miljoen in Vlaanderen, 3,6 miljoen in Wallonië en 1,2 miljoen in het Brusselse gewest. De cijfers over het aantal huishoudens zijn enigszins verouderd: STATBEL, de Belgische Statistische Dienst, heeft gegevens tot 2009. In dat jaar had België in totaal 4,6 miljoen huishoudens. Het Belgische bbp kwam in 2012 volgens STATBEL uit op 377 miljard euro's. Eurostat meldt dat het bbp per hoofd van de bevolking bedroeg in dat jaar 29.500 euro per jaar bedraagt. De Belgische online consument In 2013 had 80 procent van alle huishoudens in België een internetverbinding tegenover 77 procent van de huishoudens in 2011. Het EU-gemiddelde in 2013 lag iets lager: 79 procent. De toegang tot breedbandinternet is snel gestegen: 79 procent van de Belgische bevolking had in 2013 toegang tot breedband tegenover 30 procent in 2011. De meeste Belgische internetgebruikers (68 procent) maken dagelijks gebruik van internet. Volgens Eurostat wordt internet in eerste instantie gebruikt voor het versturen en ontvangen van e-mails, voor het opzoeken van informatie en het gebruiken van online bankdiensten. Volgens een studie van Comeos kocht ongeveer 75 procent van de internetgebruikers in België in 2013 goederen of diensten via het internet. 3% van de Belgische bevolking deed in 2013 zijn eerste online aankoop: dat zijn 330,000 nieuwe klanten. In 2013 kochten mannen vaker online (62%) dan vrouwen (55%), maar het aantal vrouwen dat aankopen doet in een webwinkel is wel sterker gestegen (+8%) dan onder de mannen (+6%) in vergelijking met 2011. Mensen met een hoger inkomen (+2500 per maand) kopen vaker online (65-67% van de mensen) dan mensen met een lager inkomen (-2500 per maand, 55% van de mensen). De grootste drijfveren voor online aankopen door de consument zijn volgens de studie de prijs en het gemak. Een duidelijke website, een betrouwbaar betaalmiddel, een goede belevering en vooral gunstige prijzen spelen dus een grote rol in het succes van een webwinkel. Zowel Ogone als Comeos, geven aan dat e-commerce in Belgie een ingeburgerde vorm van winkelen is geworden. Niettemin met eigen accenten. Zo wil de BE consument liever een product aanraken en uitproberen als de Nederlandse consument. 5 De vier meest voorkomende redenen van de Belgische consument om geen online aankoop te doen zijn volgens Comeos:  Online is het niet mogelijk om een product uit te proberen  Twijfel over het afgeven van persoonlijke data  Twijfel over de veiligheid van een onlineaankoop  Het niet bezitten van een creditkaart Onafhankelijk van de betaalmethode kocht de Belgische online consument in 2013 voor gemiddeld 161 euro per maand producten of diensten via een webwinkel. Maak gebruik van een .be extensie voor uw website. Uit onderzoek blijkt dat Belgen bij voorkeur op Belgische webshops kopen, ervan uitgaande dat de producten die ze zoeken daar ook worden aangeboden. Het aanvragen van een domeinnaam in België Het aanvragen van een domeinnaam voor een Belgische website wordt in België geregeld door de organisatie DNS Belgium. De aanvraag verloopt via geregistreerde agenten/registrars (veelal internet service providers) die bij DNS zijn aangesloten. De registratie is geliberaliseerd. Iedereen, ook een onderneming of een particulier die niet in België gevestigd is, kan een .be adresaanvraag indienen. Meer informatie over de procedure is te vinden op de website van DNS. Online betaalwijzen In België is de meest populaire online betaalmethode nog steeds het gebruik van creditcards (vooral Visa en Master Card). Debit cards zoals Bancontact/Mister Cash en Maestro winnen met de tijd aan populariteit. Ook direct banking (PayPal, KBC/CBC online, Dexia Direct Net, ING Home Pay) vertoont een aanzienlijke groei. Let op! Omdat niet alle Belgen in het bezit zijn van een creditcard, doen webshops er verstandig aan om verschillende betaalmethodes op hun website aan te bieden. Het beveiligen van de betaalproducten die online worden aangeboden is essentieel. Het is van belang dat de betaalproducten 3D-Secure zijn, d.w.z. dat ze voldoen aan het 3D-Secure protocol waarmee de kaarthouder die een betaling wil doen, geïdentificeerd kan worden door zijn bank. 6 Om het betalingstraject goed te organiseren, is het raadzaam om gebruik te maken van de diensten van een betalingsprovider. Ongeveer 85 procent van de online betalingen in België komt tot stand met behulp van Ingenico Payment Services, het vroegere Ogone, een provider van betaaldiensten. De Belgische Vereniging van Banken ABB-BVB geeft ook enige informatie over veilig internet bankieren en online betalen. E-commerce websites in België Bijna 350 Belgische webshops hebben zich aangesloten bij BeCommerce, een Belgische federatie van bedrijven die actief zijn in de verkoop op afstand (zowel online als offline). Deze zijn hier ook ingedeeld per sector. Ook Comeos vermeld haar e-commerce leden op haar website. Een overzicht met Belgische webshops die een publieksprijs hebben gewonnen en/of de titel 'webshop van het jaar', is te vinden via BeCommerce Awards. Webwinkels in België zijn verder te vinden op surfplaza.be en kieskeurig.be. Keurmerk webshops Om het consumentenvertrouwen te versterken, doet u er goed aan om uw webwinkel van een kwaliteitslabel te voorzien. Via een checklist wordt dan gecontroleerd of de online winkel aan de betreffende wetgeving en code voldoet. Wat bedrijven vaak vergeten, is de verplichte inschrijving bij de Commissie ter Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer. De meest gangbare kwaliteitslabels in België zijn:  BeCommerce Quality Label  Unizo E-commerce Label  Safeshops label Distributie De meest gebruikelijke methode van levering na een online-bestelling is levering aan huis. Volgens Comeos kiest 7 op de 10 online kopers voor bezorging aan huis. Dit wordt verzorgd door de Belgische Post (Bpost) of door een koerier (PostNL/TNT/Post Pakket Service/DHL/UPS). Het afhalen van online bestelde producten bij afhaalpunten (zogenaamde pick-up points) was zeer gangbaar in België, maar deze manier van bezorging neemt af aan populariteit. Een netwerk van 7 dergelijke afhaalpunten wordt aangeboden door Kiala , en de Belgische Post (afhaling & afgifte). Begin 2014 werd een nieuw netwerk gelanceerd, Kariboo. Verder maken grote retailers als IKEA, Makro, Colruyt, Delhaize, Decathlon, Mediamarkt en andere gebruik van distributie via de eigen winkels. Vanaf 30 augustus start Coolblue met een test via PostNL voor zondagleveringen). In de regel zijn de meeste fysieke winkels op zondag gesloten (wet op de zondagsrust). Vakbeurzen en seminars België kent één jaarlijkse vakbeurs specifiek op het gebied van internet-retailing: de E-shop Expo. De expo zal op 18 en 19 maart 2015 weer georganiseerd worden in Tour & Taxis Brussel. E-shop Expo is een combinatie van een vakbeurs met een praktijkgericht congres. Een overzicht van Belgische vakbeurzen is te vinden op exhibitions.be en beurskalender.be. Regelmatig worden seminars en workshops georganiseerd door ondermeer BeCommerce en Comeos 8 4. De spelregels Het maken van een commerciële website vereist, naast technische en financiële aspecten, kennis van de juridische verplichtingen vanaf het begin van het project. De wetgeving waarmee een webwinkel in het buitenland te maken krijgt, is zeer uitgebreid. Dit document geeft de hoofdlijnen weer inzake de wettelijke regels in België. Individuele webwinkels kunnen in aanraking komen met aanvullende wetgeving. We raden u daarom aan om uw plannen voor een op een buitenlandse markt gerichte webwinkel altijd met uw jurist door te nemen. Wetgeving in België De richtlijn 85/577/EEG van de Raad van 20 december 1985 betreffende de bescherming van de consument bij buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten en de richtlijn 97/7/EG van het Europees Parlement en de Raad van 20 mei 1997 betreffende de bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten zijn 25 oktober 2011 vervangen door een enkele, geharmoniseerde, richtlijn; 2011/83/EU betreffende consumentenrechten. Deze nieuwe richtlijn stelt standaardregels vast voor de gemeenschappelijke aspecten van overeenkomsten op afstand en buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten. Sinds 13 juni 2014 is deze nieuwe Europese richtlijn in alle lidstaten van toepassing. Consumenten en verkopers hebben in alle lidstaten van de EU in de basis dezelfde rechten en plichten wanneer ze online (ver)kopen. Lidstaten krijgen echter de ruimte om deze richtlijnen op sommige gebieden uit te breiden en aan te passen aan de nationale wetgeving. België zette de consumentenrichtlijn om in nationale wetgeving via Boek VI 'Marktpraktijken en consumentenbescherming' van het Wetboek Economisch Recht en liet de Europese regels al ingaan op 31 mei. Wanneer het verkoopaanbod en de aanvaarding van dit aanbod op afstand gebeuren, dus zonder de gelijktijdige fysieke aanwezigheid van de onderneming en van de consument, wordt de reglementering toegepast. Op de website van de Belgische Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, is het wetboek beschikbaar en worden de belangrijkste onderwerpen uitgelicht. Er zijn zeer specifieke voorschriften, informatieverplichtingen en voorwaarden: het is van groot belang het wetboek goed in acht te nemen. Ga naar economie.fgov.be/nl/consument/Handelspraktijken/Ventes_distance/ voor het Belgische wetboek 'Marktpraktijken en consumentenbescherming' en de voorlichting met betrekking tot verkoop op afstand. 9 Belangrijke onderwerpen in de wetgeving rond te verkoop op afstand zijn:  Informatieverplichtingen voor en na de verkoop op afstand: Bij overeenkomsten op afstand verstrekt de handelaar de informatie vermeld in de informatieverplichtingen aan de consument of stelt deze beschikbaar, op een wijze die passend is voor het gebruikte communicatiemiddel en in een duidelijke en begrijpelijke taal. De informatie dient in leesbare vorm verstrekt te worden.  Formele vereisten voor bestellingen  Herroepingsrecht (bedenktermijn)  Uitzonderingen op het herroepingsrecht  Ingang van het herroepingsrecht  Herroepingsrecht bij leningen voor goederen of diensten  Voorwaarden voor de levering van de goederen en diensten  Aanvullende eisen op het gebied van consumentenbescherming Beroepsfederatie Comeos heeft een overzicht van alle (nieuwe) regels opgesteld voor haar leden. Belasting toegevoegde waarde De hoogte van de btw-tarieven op producten blijft een zaak voor nationale overheden, maar op Europees niveau is er geregeld dat bij afstandsverkopen de verkoper het Nederlandse btw-tarief in rekening mag brengen als het onder een bepaald drempelbedrag op jaarbasis blijft (100.000 of 35.000 euro of overeenkomstig bedrag in nationale munteenheid). Gaat het bedrag erover dan wordt de buitenlandse btw aangehouden, oftewel de btw van de andere lidstaat. Als het drempelbedrag niet wordt overschreden, kan er toch voor gekozen worden om de btw van de lidstaat waar de consument gevestigd is toe te passen. De hoogte van de drempelbedragen in de lidstaten van de Europese Unie is te vinden via de website van de Belastingdienst. Het drempelbedrag voor internethandel met België bedraagt 35.000 euro. Voor diensten gelden andere regels: over het algemeen zijn diensten belast voor de btw in het land waar de opdrachtgever is gevestigd. Daarnaast regelt de opdrachtgever, i.p.v. de leverancier, de btw met de nationale belastingdienst. Enkele uitzonderingen hierop zijn o.a. diensten met onroerend goed, personenvervoer, kortdurende verhuur van vervoersmiddelen en diensten met culturele activiteiten. In België bestaan drie btw-tarieven: 6 procent, 12 procent en 21 procent. Meer informatie over de btw-tarieven is te vinden via de website belgium.be/nl/belastingen/btw/tarieven/. 10 Etikettering van consumentengoederen Het is bij de etikettering in België verplicht om de taal te hanteren van het taalgebied waar de goederen of diensten, onder bezwarende titel of gratis, aan de consument worden aangeboden. Het gebruik van talen voor overeenkomsten op afstand valt onder de bevoegdheid van de lidstaten van de Europese Unie. Bij online verkopen vallen buitenlandse webwinkels in principe onder het recht van het land van herkomst en is het principe van wederzijdse erkenning van toepassing. Dit betekent dat de controle van de goederen onder de lidstaat valt waar de dienstverlener is gevestigd en dat de controlerende autoriteit van het land waar het product op de markt wordt gebracht, deze controles moet erkennen. Indien de webshop zich specifiek richt op de Belgische consument, bijvoorbeeld door het gebruik van de extensie .be, is het Belgische consumentenrecht van toepassing, opgenomen in de Wet betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming.  economie.fgov.be/nl/consument/Handelspraktijken/Etiquetage/ Speciale verplichting opruimingen en uitverkopen De regels in België voor opruimingen en uitverkopen zijn tevens vastgelegd in de Belgische wet betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming. Let wel: de begrippen 'opruiming' of 'solde' en 'uitverkoop' zijn niet identiek. De vaste opruimingsperiodes (of solden) lopen van 3 januari tot 31 januari en van 1 juli tot 31 juli. Deze solden periodes zijn van toepassing voor alle producten.  economie.fgov.be/nl/consument/Handelspraktijken/Ventes_liquidation/  economie.fgov.be/nl/consument/Handelspraktijken/Soldes/ Bescherming persoonsgegevens De regels voor bescherming van personen in de omgang met persoonsgegevenszijn opgenomen in de Richtlijn 95/46/EG. Er zijn strenge eisen voor het verzamelen en het gebruik van persoonsgegevens. 11 Europese lidstaten moeten een nationaal onafhankelijk orgaan oprichten voor de bescherming van deze gegevens. De bescherming van personengegevens geldt voor zowel gegevens in bijvoorbeeld een klantendatabase, als ook voor persoonsgegevens in traditionele papierenbestanden en documenten. Richtlijn 2002/58/EG is een aanvulling op deze richtlijn en gaat over de omgang met persoonsgegevens in de sector elektronische communicatie. De richtlijn bevat regelgeving die de gebruikers vertrouwen moet bieden. Daaronder valt het verbod op spam, het stelsel van voorafgaande toestemming van de gebruiker (opt-in) en een regeling inzake de installatie van cookies. Een uitleg over deze richtlijnen is te vinden via europa.eu. In België wordt de bescherming van de persoonsgegevens in het kader van de informatiemaatschappij door een aantal teksten gewaarborgd. Voor meer informatie en de teksten zie economie.fgov.be. In het kader van de Belgische wetgeving ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer dienen Belgische internetwinkels aangifte te doen bij de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer op privacycommission.be. 12 Aanvullende informatie en dienstverlening Ambassade Zaken doen in België? Voordat u de stap maakt om uw zaken naar België uit te breiden, is een goede voorbereiding van groot belang. Daarbij is kennis van het land, de cultuur en het economische en politieke klimaat onontbeerlijk. De Nederlandse ambassade in Brussel helpt u graag op weg. De economische afdeling ondersteunt Nederlandse MKB-bedrijven op diverse manieren bij hun entree of bij hun activiteiten op de Belgische markt. Hierin werkt de ambassade nauw samen met Rijksdienst voor Ondernemend Nederland, een dienst van het Ministerie van Economische Zaken voor internationaal ondernemen. Meer informatie  Nederlandse ambassade te Brussel: belgie.nlambassade.org/zaken-doen  BeCommerce, Belgische federatie van bedrijven die actief zijn in de verkoop op afstand zowel online als offline: BeCommerce.be  COMEOS, Belgische federatie voor de Distributie: comeos.be  Belgische Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie: economie.fgov.be  Eurostat: epp.eurostat.ec.europa.eu en appsso.eurostat.ec.europa.eu  Richtlijn 2011/83/EU betreffende consumentenrechten via eur-lex.europa.eu Contact Mocht u nog vragen of opmerkingen hebben naar aanleiding van dit rapport aarzel dan niet om met de ambassade in Brussel contact op te nemen: Ambassade van het Koninkrijk der Nederlanden Economische en handelsafdeling Peter Brulmans, trade officer Kortenberglaan 4-10 B-1040 Brussel Telefoon: (+32) 2 679 16 55/77 E-mail: [email protected] www.nederlandseambassade.be 13