第３章質問回答サービスとしてのデジタルレファレンスサービス 1 デジタルレファレンスとは（1）  不確定な用語群 digital reference, electronic reference, networked reference, remote reference, virtual reference, live reference  デジタルレファレンスサービスと同義  類似表現で様々な用語が存在  用語として未だ定着していない 2 デジタルレファレンスとは（２）  デジタルレファレンスサービスの定義 Lankes, R. David. デジタル技術を応用したレファレンスサービス。特に、回答者が遠隔地にいる質問者に対してインターネット上のデジタルコミュニケーション技術を利用して質問を受け付けたり調査を行ったり回答を提供したりするようなレファレンスサービスのことを指す 3 デジタルレファレンスとは（3）  デジタルレファレンスサービスの定義 Virtual Reference Deskのhomepage インターネットをベースとする質問回答サービスで、利用者を専門家や主題専門知識と結び付ける。デジタルレファレンスサービスでは、質問を持つ人が、それに答えることができたり、その情報を探す技能を伸ばすような指導ができる人に接続するためにインターネットが使用される。 4 デジタルレファレンスサービスの発展段階１. Ｅメールレファレンスサービスの普及 Webが登場する以前から普及特別な機器などは不要 2. ライブレファレンスの登場リアルタイムにメッセージを送受信チャットレファレンス（テキストチャット、ボイスチャット、ビデオチャット） 3. 協同事業によるデジタルレファレンスサービス事例データベースの構築協力回答サービス (CDRS) 5 デジタルレファレンスサービスの特性開館時間に限定されない非来館型のサービス  利便性の高さは評価  先進的なサービスを展開してきた米国  非同期型と同期型とコミュニケーションに大別  Eメールレファレンス →非同期型コミュニケーション  チャットレファレンスサービス →同期型コミュニケーション  6 Eメールレファレンスサービスの特性      非同期型：メッセージの送り手と受け手が時間を共有せずに行うコミュニケーションメッセージは一旦特定のメディアに保存受け手はそのメディアにアクセスすることによりメッセージを受信基本的に送り手も受け手も好きなときにメッセージを送受信時間的に拘束されないことが特徴 7 チャットレファレンスサービスの特性      同期型：ライブレファレンス、メッセージの送り手と受け手が時間を共有して行うコミュニケーションチャットレファレンスの類型：テキストチャット、ボイスチャット、ビデオチャットメッセージの送受信のタイムラグは小さい十分な情報源が未確認の中での即答対応のプレッシャー短時間であっても図書館員と利用者が互いの時間を拘束 8 レファレンスサービス比較表（１）項目対面Ｅメールライブレファレンスレファレンスレファレンス時間的特性同期非同期（同時進行型）空間的特性場所を共有遠隔分散同期（同時進行型）サービス時間限定限定/非限定他館との協力関係他館への質問質問ＤＢの知識ベース化・質問回転送送による共同レファレンスﾉﾝﾊﾞｰﾊﾞﾙｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ表情・視線・身手がかりに乏振り・口調しい非限定ﾋﾞﾃﾞｵﾁｬｯﾄは対面に、ﾃｷｽﾄﾁｬｯﾄはEﾒｰﾙに近い9 レファレンスサービス比較表（2）項目対面Ｅメールレファレンスレファレンスライブレファレンス利用者との直接対応相互作用多くのメッセージのやり取り可直接の対応無。２～３のメッセージのやり取りが上限対面に近いが遠隔にあって時間を拘束されるため短時間に収める導入のための必要条件Ｅメールアドレスとメーラの準備。ＨＴＭＬ受付は CGIなどの技術的スキルが必要特定ソフトのインストールが必要技術的なスキルが必要ヘルプの用意 10 カウンターのみレファレンスサービス比較表（３）項目対面Ｅメールレファレンスレファレンス質問内容回答に必要な情報はその場で取得備考ライブレファレンスＥメールだと回答対面に近いに必要な情報が欠ける場合あり１通あたりのコストが低い。添付ファイルを活用すべきまた、送受信したメールなど記録を残しやすい利用者からは図書館側の状況が分からないため質問が集中した場合、対応時間の上限設定 11 デジタルレファレンスサービスの有用性（１）   時間的制約・空間的な距離の克服時間面の解決では、非同期型としてのＥメールレファレンスが有用質的な向上への期待協同デジタルレファレンスサービス（CDRS）の展開→複数館による協力サービス国立国会図書館、専門図書館協議会のCDRS 単館レベルでは経験できない多様で高度な質問との接点質問回答の幅と質の向上→職員資質の向上 12 デジタルレファレンスサービスの有用性（２）       紙媒体とデジタルの情報源が並存、混在、多様化利用者を的確に有効な情報源へ誘導する必要性デジタルレファレンス →利用者と図書館員のやりとり・媒体がデジタル化レファレンス質問への回答 →人手によるサービススキルを持った図書館員の養成・確保「人的」サービスとしてのレファレンスは不変 13