Microsoft Lync™ 2010 応答グループアプリケーショントレーニング ® 目的このコースの内容は次のとおりです。 • • • • • • 応答グループについてエージェントグループのタイプについて匿名化機能を使用するサインインと着信への応答通話中の会話ウィンドウのナビゲーション Lync 2010 ユーザーと応答グループとの関係応答グループの概要応答グループとは、何人かのグループで電話受付を担当する場合 (たとえば小規模のヘルプデスクや顧客サービスデスク) に、グループへの着信のルーティングとキューイングを行うための機能です。着信に応答する人は "エージェント" として指名され、エージェントは特定のグループに割り当てられます。応答グループマネージャーは、応答グループの設定を担当します。 • グループに割り当てられたエージェントはだれでも、そのグループへの着信に応答できます (エージェントがグループ呼び出しに応答するには、サインインが必要になる可能性があります)。 • 着信は、所定のルーティング方法に従って次の応答可能なエージェントにルーティングされます。 • 応答可能なエージェントが 1 人もいない場合は、その着信はキューに入れられ、発信者にはエージェントの 1 人が応答可能になるまでの間、音楽が聞こえます。 (エージェントが空いているかどうかにかかわらず、その着信にだれかが応答するまでの間、発信者には音楽が聞こえます。) • エージェントが着信に応答するには、Lync 2010、Attendant、または Phone Edition を使用します。エージェントグループのタイプ応答グループマネージャーが応答グループを設定するときに、エージェントが "公式" か "非公式" かを指定できます。この指定は、そのエージェントがどのようにキューにサインインするかに影響します。 • 公式エージェントは、グループへの呼び出しに応答するには各自の応答グループにサインインする必要があります。 • 非公式エージェントは、Lync 2010、Attendant、または Phone Edition にサインインしたときに自動的に応答グループにサインインした状態になります。お気に入り [エージェント] タブエージェントグループサインインすべてのグループ IT ヘルプデスクジェネラル (非公式) 公式 IT ヘルプデスクジェネラル (公式) 非公式エージェントグループにサインインするエージェントグループが "公式" である場合は、エージェントがそのグループへの呼び出しに応答するにはグループにサインインする必要があります。非公式エージェントグループの場合は、エージェントは自動的にサインインした状態になります。エージェントグループにサインインするためのエージェントページには、Lync 2010 から簡単にアクセスできます。 1. Lync 2010 で、メニュー矢印をクリックし、 [ツール] をクリックし、[応答グループの設定] をクリックします。 2. ブラウザーが開き、[エージェントグループ] ページが表示されます。このページには、このユーザーがエージェントとなっているすべてのグループが一覧表示されると共に、グループにサインイン済みかどうかも表示されます。 3. 公式グループにサインインする場合は、そのグループの横の [サインイン済み] チェックボックスをオンにします。 4. 非公式グループのメンバーである場合は、 Lync 2010 にサインインしたときに自動的にグループにサインインした状態になります。このグループの [サインイン済み] チェックボックスをオフにすることはできません。エージェント匿名化エージェント匿名化は、Lync 2010 で追加された機能です。これは、応答グループの代理で電話をかけたり応答したりするエージェントがだれであるかを外部ユーザーから隠すためのしくみです。エージェント匿名化は、応答グループのプロパティとして応答グループマネージャーが設定します。応答グループに対して匿名化が有効になっている場合は、その応答グループ経由での通話はすべてエージェントの身元を隠して行われるので、エージェントが着信に応答するときにエージェントの名前が Lync 2010 の会話ウィンドウに表示されることはありません。着信に応答するグループにサインインすると、着信に応答できるようになります。 1. どのグループからの通話転送かを示す着信通知が表示されます。 2. 着信に応答するには、この通知をクリックします。グループ発信者情報着信に応答着信に対する選択肢通話中着信に応答すると、会話ウィンドウが開きます。ウィンドウの最上部には、この着信を転送したグループの名前が表示されます。 • ウィンドウの会話領域には、[(グループ名) からのメモ] とともに、この電話の背景理解に役立つ情報が表示されます。 • 電話がつながるまでに発信者が待った時間の長さも表示されます (この情報が表示されるのは応答グループが IVR の場合のみです)。 • 発信者が電話をかけてつながった直後に、音声指示に従ってオプションを選択した場合は、その指示と発信者が選択したオプションがエージェントの画面に表示されます。応答グループと Lync 2010 ユーザー他の Lync 2010 ユーザーが応答グループを検索する方法は、他の連絡先を検索するときと同じです。見つかったグループに直接、Lync 2010 から電話をかけることができます。まとめこのコースでは、以下のトピックについて説明しました。 • • • • • 応答グループについてエージェントグループのタイプについて匿名化機能を使用するサインインと着信への応答通話中の会話ウィンドウのナビゲーション Lync 2010 ユーザーと応答グループとの関係 © 2010 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft、Exchange ActiveSync、Excel、Lync、Outlook、PowerPoint、SharePoint、SQL Server、Windows、Windows Live、Windows Mobile、 Windows Server、およびその他の製品名は、米国およびその他の国/地域における登録商標または商標です。ここに記載されている情報は、情報提供のみを目的としており、このプレゼンテーションの発行日における Microsoft Corporation の見解を示すものです。 Microsoft は市況の変化に対応する必要があるため、Microsoft の一部としてのコミットメントであると解釈されるべきものではなく、Microsoft は本プレゼンテーションの日付以降に提供されるいかなる情報の正確性も保証いたしかねます。 Microsoft は、明示または黙示にかかわらず、このプレゼンテーションの情報についていかなる法的責任も負わないものとします。「目的」に戻る