利用者の満足度向上を指向した 情報システムの構築事例の調査 野中ゼミナール Cチーム 草間明仁 永井充 谷口章 鈴木隆生 2015/9/30 1 研究背景 IT/IS投資増加の事実 売上高に占めるIT予算比率 IT投資比率は増加傾向にある 出典：株式会社アイ・ティ・アールHP 2015/9/30 2 研究背景 企業によるIT/IS投資の内訳と重要度 インフラ整備や内部統制など、企業内に目を向けた投資がほとんど 2015/9/30 3 求められるIT/IS投資 従来のIT/IS投資 投資比率は上昇傾向 投資先は企業内部向け（業務の効率性向上など） 類似分野への投資（⇒ IT投資による差別化は困難） 投資効果は経済的指標により評価 顧客満足度とIT/IS投資のあいだには「距離」がある 求められるIT/IS投資 2015/9/30 顧客の利便性や満足度の向上を直接的に指向 サービスレベルでの競争力向上 4 研究目的＆アプローチ 「求められるIT/IS投資」の事例調査 新規サービス提供による副作用の検討 2015/9/30 顧客満足度の向上を直接的に指向 サービスレベルでの差別化に成功 当たり前品質 魅力的品質 これらの品質特性に基づいて 副作用の可能性を検討 5 魅力的品質 “不充足” 満足感（主観的な評価） 当たり前品質と魅力的品質 • “気に入る” 当たり前品質 充足されて当たり前だが、 不充足だと不満を引き起こす 品質特性 “充足” 物理的充足状況 例：車⇒走る • 当たり前品質 魅力的品質 充足されれば満足を与えるが、 不充足であっても不満足とは 受け取られない品質特性 例：車⇒飛ぶ “気に入らない” 2015/9/30 6 事例紹介 リコー 故障した際、復旧の短縮化などによる保守サービスの向上 ヤマト運輸 配達時不在の場合における受け取り方法の容易な指定 サミット 電子タグによる売価の正確性向上、接客サービスの向上 東日本キヨスク、東武百貨店 ICカードによる支払い時の利便性・安全性の向上 amazon.com 2015/9/30 顧客のデータ分析による購買意欲の向上 7 リコー 機能による差別化の困難化 ↓ フィールド保守サービス 統合システム ＠Remote カスタマ・サポート・システム VEGATAS・RICROS REXUS ゼロダウンタイム戦略 ↓ 保守サービス向上＋保守コストの削減 ・魅力的品質の向上 ・当たり前品質を、 製品レベルでも追求すべき 2015/9/30 8 ヤマト運輸① 顧客の生活行動の多様化 （配達時の不在が増加） ↓ 時間指定配送 決算の多様化 配達地域の縮小・地域専用携帯 Googleなどによるインターネットを使った荷物情報 クレジットカード決済 配達バーコードの印刷 ↓ 顧客のさまざまな要望に対応したサービス ・魅力的品質の向上 2015/9/30 ・当たり前品質の向上 9 ヤマト運輸② 2015/9/30 荷物の情報を読み 取り、別の端末から 識別バーコードを印 刷し貼付ける。 このバーコードによ り利用者はリアルタ イムに荷物の場所 がわかるようになる。 10 ヤマト運輸③ 2015/9/30 上部にあるQRコード や番号を入力すると自 分の荷物情報を観覧 することができそこか ら再配達の指定なども できる。 また中程の上部に配 達担当者が常に持っ ている携帯電話番号 が示しておりそこに電 話することでも再配達 の指定などができる。 11 サミットの棚札電子化 価格の変動に対しタグの張替えによる労働コストの解決 売り場とレジでの売価の不一致による信用度の低下 ↓ レジPOSとの連携 システムの統一化 タグの電子化 ↓ 労働コストの削減・売価不一致解消・価格変動の容易 化・接客サービスの向上 ・魅力的品質の向上 2015/9/30 ・当たり前品質の向上 12 ICカード ：東日本キヨスク ICカード「Suica」の利用率向上及び普及促進 販売員の育成コストの解決 ↓ ICカード決算 POSの導入 Suicaで支払い可能 ↓ 会計時間の短縮、効率化向上・育成コストの削減 Suicaの利用率向上・熟練販売員の低下 ・魅力的品質の向上 ・当たり前品質の低下 2015/9/30 13 ICカード ：東武百貨店 クレジットカードを使う際の顧客の不安 ↓ ICクレジットカード決算 その場でのクレジットカード決済 携帯POSの導入 ↓ 決済の短縮化・スキミングなどの不安解消・企業アピール ・魅力的品質の向上 ・当たり前品質の不足 2015/9/30 14 amazon.com リピート率の向上 ↓ レコメンデーション機能 決算方法の多様化 一定以上の送料無料化 データ分析 購入履歴を元に、類似した商品を推薦 他の購入者のレビューを参考 ↓ 関連購買の向上・リピート率の向上 ・魅力的品質の向上 2015/9/30 ・当たり前品質の向上 15 考察 顧客満足度向上のためのマルチ施策 顧客指向がもたらす内部パフォーマンスの改善 例）キヨスク：効率性の向上 顧客満足度を最優先することで売上拡大・利益率向上 顧客志向がもたらす負の側面 例）リコー：製品の信頼性＋サービス 例）ヤマト：従業員満足度の低下リスク 例）ICカード：当たり前品質の低下リスク 当たり前品質を維持した魅力的品質の追求 2015/9/30 「基本品質が満たされない製品は、どれだけコンセプト がすぐれていようが顧客にとっては無価値である」 16 結論 顧客満足度の向上を直接的に指向した IT/IS投資事例を調査 「魅力的品質」追求による「当たり前品質」 低下のリスク ICカードの事例 今後の課題 2015/9/30 「魅力的品質」に相当するサービス提供事例 サービスレベルでの競争力向上に貢献 より広範な調査 評価基準の明確化・統一化 17 参考文献 松島桂樹 (1999)『戦略的IT投資マネジメント―情報システム投資の経済性評価』白桃書房. Baets, W. R. J. (1996): Some empirical evidence on IS strategy alignment in banking, Information and Management, 30, pp.155-177. Byrd, T. A., Lewis, B. R. and Bryan, R. W. (2006): The leveraging influence of strategic alignment on IT investment: An empirical examination, Information and Management, 43, pp.308-321. amazon.comウェブサイト, http://www.amazon.com 日経コンピュータ2006年5月29日号 (2006)「セブンイレブンの研究 考えつくすための情報 システム」日経BP社. 狩野紀昭・瀬楽信彦・高橋文夫・辻新一 (1984)「魅力的品質と当り前品質」『品質』, 日本品 質管理学会, 14(2), pp.147-156. http://itpro.nikkeibp.co.jp/ev/itex/itj07/award/ J.D. パワー (2007)「アジア・パシフィック2007年日本コピー機/複合機顧客満足度調査」, http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2007/2007JapanCopierMultifunction_J.pd f http://www.nara-su.ac.jp/~miyasaka/1996-1.htm http://www.itmedia.co.jp/news/articles/0402/04/news066.html http://japan.cnet.com/news/media/story/0,2000056023,20055013,00.htm http://ja.wikipedia.org/wiki/ASIN#ASIN 横田増生｢アマゾン･ドット･コムの光と影｣http://ja.wikipedia.org/wiki/ASIN#ASIN http://www.idg.co.jp/adguide/pdf/it_trendsurvey_2007.pdf 2015/9/30 http://www.nikkeibp.co.jp/archives/185/185767.html 18
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