イノベーション（企業変身）のための リーダーシップ研修 第６回 ファンの創造 2013/1/22 ㈱ＢＳＯ 村上 学 http://www.bso.co.jp/ 1 ファンの創造（一生のお付き合い） 感動させる 想像以上 相場、他社の類似品、今までの経験、 人から聞いた話、コマーシャル、 今までの流れから想像できるもの、 こちらの能力、・・・・・ 人は感動したいと思っている 2 感動とは？ 要望＝氷山 海面 第１の要望 言ったこと クレーム 第２の要望 予想どおり 別へ移る 第３の要望 期待以上 一生のファン 3 感動を邪魔するもの 想いが入っていない 途中でごまかしている 前もあった 段取り悪さ、とってつ けたような ・・・・ 他責 強制する わざとらしい 自画自賛 自分だけの得 ・・・・ 自得 4 感動するもの どんなことがあっても 自分でなんとかしよう とする まわりの人に協力を 求めても達成する ・・・・ 自責 自分の得より、相手 の得、一番最後に自 分の得 今の得より、将来の より大きな得 ・・・・ 他得 お役立ち 5 感動工程 土づくり 本音で話せる関係をつくる 種まき 相手の動因をつくる 「こんなことができたらいいでよね」 水やり 誘因で導く 「○○さんもやりたいと言っていましたよ」 お試し エントランスビジネスで「感動」させる 刈り取り 一生の付き合いを始める（ファン） 6 人が動く原理 動因・誘因・評価で人は動く 誘因 行為 動因 評価 7 土づくり まずは「お役立ち」の姿勢から 自分の 喜び 自分の 喜び 相手の 喜び 相手の 喜び 相手の喜び＝ 自分の喜び 8 お役立ち姿勢をつくる 成功体験の 積み重ね 「ありがとう」の言葉を 素直に自分の動因にする 失敗体験の プラス化 指摘されたことを 次に解決することで 相手に認めてもらう 成功体験に変える 9 土づくり 良い関係をつくる 相手を支配する ことではない 相手から情けを もらうことではない 対等な関係でないと続かない 対等でありながら、相手と一体となる 10 土づくり 良い関係をつくる タイミングがすべて 同じことをしても、状況が異なれば、 結果も異なる 相手を観察し、気持ちを察知する 11 種まき 動因をつくる 誘因 体験・情報 行為 動因 魅力的でなければ 伝わらない 評価 お役立ち・自責 12 動因創出 相手に「相手の未来」を気づかせる その気にさせるワンフレーズ（殺し文句） 集約 さまざま な 事象 相手の現在 時代の 流れ 相手の未来 13 水やり 誘因で導く 魅力的でなければ伝わらない 体験・情報 お役立ち・ 自責 誘因 行為 動因 評価 14 誘因演出 相手が乗ってくる環境を整える 乗らざるを得ない事例 競合の動き 過去の成功事例・失敗事例 いろんな切り口 今しかない 15 誘因演出 不安の排除 不安内容 対策 効果の納得。価格を話すとうまく 費用対効果の不安 いかない。 情報不足の不安 お客さんが知りたいことを知る。 保証の不安 相性の不安 アフターサービスの具体的な説 明と現在の応対。 相手の特性分析。 16 エントランスビジネス いきなり本格的なビジネスをすると失敗 して、取り返しのつかないことが多い お試し受注 相手の癖や仕事の仕方をつかみ、 相性を合わせる 感動させる 17 感動させる エントランスビジネス 今まで一度も味わったこともないような 感動を与える 客が望んでいることを寸分違わずに 全社員が対応する 18 相手＞自分 相手を自分の土俵に乗せるまで、 相手から離れない ここで距離を置くことで、 多くのお客さんを失っている エントランスビジネスの目的は 利益を出すことではなく 本命の仕事を取ること 19 個客と社内の仲介では感動しない 個客 の 想い 営業 社内 の 想い マッチさせる 満足 他に移る可能性あり 20 個客も社内もより高い時点に引き上げる 営業 個客 の 想い 社内 の 想い ２者の想いを引き上げてマッチさせる 感動 21 社内の想いを高める 会議で決定してもその気にならないと動かない 普段の会話で、「こんなことができたらいいなぁ」と伝える 自然体で何度も繰り返す 本音を言い合う関係をつくる 現場に通い、同じ場・同じ時間を増やす 22 値引き 相手の不満の現れ 応じる 満足させれないことを認めたことになる 社員のやる気が落ちる 品質が落ちる クレームが増える リピート率が減る 23 値引き 値引きを取り下げさせるための方法を 編み出す 一杯１０００円コーヒー 初乗り１０００円のタクシー 24 値引き 値引きされない会社 全社員がお客さんが喜ぶことを 真剣に楽しみながら取り組んでいる 全社員がお客さんから喜ばれた 体験を共有している 25 値引き 値引きされない会社 前方待機 個客の未来をつくる準備を完了しておく 仮説 検証 繰り返して精度を上げる 26 日本のサービス 過剰品質 本質喪失 慇懃無礼 慇懃無礼 27 本受注から本当のお付き合い→ファンの創造 土づくり 本音で話せる関係をつくる 種まき 相手の動因をつくる 「こんなことができたらいいでよね」 水やり お試し 刈り取り 誘因で導く 「○○さんもやりたいと言っていましたよ」 エントランスビジネスで「感動」させる ファンの創造（一生のお付き合い） 28 スタート 感謝を「形」で伝える 自分が活躍する場を与えてもらった感謝 相手の立場で想う 定期連絡 “相手にとって”役立つ情報 29 ゴール＝お客さんが紹介したくなる 要望＝氷山 海面 第１の要望 言ったこと クレーム 第２の要望 予想どおり 他に逃げる 第３の要望 期待以上 一生のファン 期待を超える商品（サービス） 今までにない体験 30 今までにない体験 「もの」の豊かさ 社会性・倫理性・国際性 １L ｆｏｒ １０L TABLE FOR TWO 31 納品までの工程管理 頻度の高い連絡 相手を不安にさせたり、 面倒がらせない話題提供 観察力＋興味の広さ 32 納品までの工程管理 初動、１／３、２／３の重点確認 ス 初動 タ ー ト 勘違いを なくす １／３ 効率的な 方法を 確立する ２／３ ゴ ー ル 必達する 方法を 確立する 33 納品後のフォロー 初動、定期的な状態確認 初動 定期 定期 納 品 満足しているか？ 問題ないか？ 要望はないか？ 即応 自分の都合ではなく、 お客さんが困りそうなタイミング 34 納品後のフォロー 問題発見 即時解決 「第１の要望」には、応えない 要望察知 「第３の要望」に応える 相手の更なる成長に貢献 満足確認 個客の紹介依頼 35 自分の引き出しを増やす 成功のポイント 応用できるまで絞る 最適な時に使う 36 失注したら 真因をつかむ 担当者への確認 何も言わなくても察知する （原因を言わない担当者が最も怖い） 関係者を回って裏付けを取る 37 失注したら 真因 再発しない恒久対策 本当の要望の把握 次回に声がかかるように 成長する姿を示す 38 ファンの創造（一生のお付き合い） 自分が 目指している道 ＝ お客さんが 目指している道 信頼強化できれば、一生のお付き合い 39 ファンの創造（一生のお付き合い） 信頼強化 Give & Take まず相手が返さないと悪いと思うぐらいに与える 相手から返って来なければ、そこで終わり 相手から返って来れば、それ以上に与える お客さんは提供先に成長して欲しいと思っている 40 ファンの創造（一生のお付き合い） 自分が 目指している道 ＜ お客さんが 目指している道 お客さんから学ぶ・付いていく 中途半端なら嫌われる 媚びや卑下は嫌われる お客さんのレベルに自分が育つ 基本は対等 41 ファンの創造（一生のお付き合い） ＜ 自分が 目指している道 お客さんが 目指している道 お客さんをファンにする 押し付けると嫌われる 上から見ると嫌われる お客さんを育てる 基本は対等 42 ファンの創造（一生のお付き合い） 自分理念を持つ 自分は何のために存在しているか？ 譲れないものは？ 自分が果たさなければならないことは？ 自分に期待されていることは？ 社会が求めていることは？ 43 ファンの創造（一生のお付き合い） 自分理念を行動に落とし込む 逃げ道をつくらない 手本をみつける 実現手法を持つ ＰＤＣＡを繰り返す 44 ファンづくり＝自分の世界を広げる 自分理念 経営理念 営業 自分の世界 会社の世界 45 言葉だけでは伝わらない 伝えたいこ と 100% 欲しいと思うこと 10% 伝わったこ と 50% 伝えていること 70% 勝手に解釈 していること 20% 46 人は誘因と評価で動く 勧められる 経験 学習 誘因 止められる 動因 行為 成功 失敗 量と質 誉められる 評価 叱られる その場・その時 47 体感させる 売りの機能のデモ Outputのプリント インターフェイス 個客（ユーザー）の声 48 お客さんが最も優秀なセールスマン 本当かな？ 営 業 マ ン これが お薦めです じゃ、うちも！ 良かった よ！ ユ ー ザ ー 49 伝搬力が高いのはオピニオンリーダー 無 関 心 者 消 極 的 追 従 者 積 極 的 追 従 者 リオ ーピ ダニ ーオ ン 病 的 こ だ わ り 者 50 話したくなるエピソード 商品を注文して亡くなったお客さんに花を贈る。 大浴場のシャンデリアが落下したところに、多くの 社員が駆けつけて、ガラスの破片をすべて取り除 く。 駅から遠いのに、汗を流しながら、いつも歩いてく る。 ピンチの時こそ、チャンス！ 51 話したくなるワンフレーズ 漁師が一番使っているハンドクリーム カーテンフック界のフェラーリ 意外な組み合わせ 絞り込みで具体化させる 52 一人歩きするエピソード・フレーズ 自分が知らないところで広がる 今までにない体験 実績の積み重ね 裏切らない 53 感動の有効時間 並の感動 １週間後 → 効力 １／２ １ヶ月後 → 効力 ０ 新しい感動！ 54 感動の持続化 定期性 月一のメール・広報誌、イベント、・・・・ 品質 個客（あなたのためだけ）にとっての価値、 提供側のワクワク感、・・・・ 統一感 企業理念、情報、ノベルティ、身だしなみ、・・・・ 55
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