ユーザインタフェース第8回 Contextual Designとユーザ調査法ユーザビリティ、「ユーザ中心設計」再考 • いままで、自分たちがつくろうとしているモノを先に決め、ユーザが使いやすいかを問うていないか？ – 「ユーザ」の語が示すように、「先にモノありき」 – モノがユーザにとって便利になるというだけ – 実際にユーザが本来やりたかったこと全体がそのモノの登場で可能になるかは議論していない • 時代を変えるためになすべきは、モノの設計ではなく、人間があるゴールに到達するプロセス全体の再設計 – 人間が何かの欲望や必要のために実施する一連の行動全体を支援するartifact（人工物）群をデザインするという発想に変える必要あり Contextual Design • 真の意味でのユーザ中心設計のひとつの手法 – Hugh Beyer and Karen Holtzblatt, Contextual Design: Defining Customer-Centered Systems, Morgan Kaufmann, 1997 • Ethnography（民俗誌学）を取り入れた手法 – 同じモノでも文脈が異なればまったく違うもの – 民俗誌学者は異文化を理解するために、実生活の場に入り込み、根気強い観察でそこで暮らす人々の暮らしや考え方を理解する • ユーザの行動とその背景にある文脈を理解し、ユーザのタスクそのものの再設計を目指す 6つのステップで設計 1. Contextual inquiry (コンテキスト調査) – 対象者の生活、仕事の現場(文脈)で観察を重視したインタビュー 2. Work modeling – 調査から得られた行動を構造的に分析 3. Consolidation – 構造的に分析した個々のユーザのモデルを統合 4. Work redesign – – 統合した行動のモデルを物語り形式のシナリオとして描くユーザがタスクを実現するためにとる行動を再設計 5. User Environment Design – ユーザがタスクを行うシステム環境の設計図を描く 6. Prototyping and Implementation – – システム設計図をもとにプロトタイプをつくる。ユーザによるユーザビリティ評価を都度、行いながら、実装 Contextual Inquiry (コンテキスト調査) • インタビューはコンテキストの調査に古くから使用 • 従来インタビュー法の欠点 – 予定通りのインタビュー • 仮説にたいするYes/Noを取得するだけ。 • 仮説がほしいのに… – 要約される情報 • 人間はなるべく手短に説明するように訓練されている – ユーザの意見ではなく、行動を収集するべき • ユーザの意見を聞いても、時代を変えることはできない • 個々の行動を分析すれば、問題が見える Contextual Inquiry の例 • トヨタ車「ラウム」 – 出入りにセンターピラーが邪魔 – でも、これを無くすと構造上、脆弱 – センターピラーをドアと一緒に動かす • これをユーザは発想してくれない • でも体をぶつける行動はしてくれるアンケートではダメなのか？ • アンケートでは，コンテキストが収集できない． • [例] ユーザインタフェースの授業について – あなたは，この授業に満足していますか – 改善してほしい点は何ですか？ • 常に満足か不満かのどちらかのはずがない． – どんなときに満足して，どんなときには不満か？ – その原因は何か？ • 改善してほしいものは， – どんなときに，どんな問題があるから，どのように改善するのか意見を聞いてはダメ • 不満をもつユーザは多くの問題点を挙げる． • 満足しているユーザは無口． • ユーザの意見を聞くと，不満をもつユーザのためだけの改善 • 満足しているユーザに不満をもたせる． • 双方のユーザの要求をバランスをとりながら満足させるべき「師匠と弟子」方式のインタビュー法 • Karen Holtzblatt（カレン・ホルツブラット）が提唱 – 設計者はユーザの「声」ではなく「体験」を分析 – コンテキスト・インタビュー • 現場を再現して、行動を詳細に聞く • 目的は、分析されていない生のデータの収集（意見はユーザの分析結果） – 以下の３つが特徴 1. 教えを請う • インタビュアはユーザに弟子入りする。 • ユーザ（師匠）は仕事を見せながら説明する。 2. 根ほり葉ほり聞く • インタビュア（弟子）は、不明点をその場でどんどん質問する。 3. 確認する • インタビュア（弟子）は、理解した内容をユーザ（師匠）に話しチェックしてもらう。 • ポイントは、ユーザがインタビュアに教えるつもりになること意見を聞くのではなく，どのようにふるまっているかを調査 • ふるまいは嘘をつかない • 不満をもつユーザ – 不自由なふるまいで不満を示す． – センターピラーのために，体を丸めて車に乗る • 満足しているユーザ – 軽やかなふるまいで満足を示す． • ふるまいは必要以上に誇張しない – たとえ不満があっても，センターピラーに意図的に体当りするユーザはいない – 意見を聞くと，ユーザは，不満を必要以上に強調してしまう．メールマガジンについての例 ○インタビュア【教えを請う】：今のお話によると、毎日50 通以上のメールマガジンに全部目を通してフォルダに分類するということですが、随分時間がかかりそうですね。 ●ユーザ：いえ、そんなに時間はかかりません。なぜなら、目を通すといっても、斜め読みしかしないからです。発信者名と件名から、だいたい内容の想像は付いているので、後は本文の見出しだけサッと目を通せばいいんです。どのメールマガジンも、本文の最初のほうと、最後のところに「おいしい」情報が載っていることが多いので、差し当たり一番下まで見てから、もう一度興味があった見出しの部分まで戻って、そこだけはじっくり読みます。メールマガジンについての例 ○インタビュア【根掘り葉掘り】：「おいしい」情報とはどんな情報なんですか？ ●ユーザ：「100万円当たる！」とかの懸賞・キャンペーン情報はやっぱり見ますね。それから私が取っているメールマガジンには、結構人気のコラムがあるのですが、それは最後に載っているんです。メールマガジンについての例 ○インタビュア【教えを請う】：気軽に登録していると、メールマガジンの数がどんどん増えていきそうですが、何か対策はあるんですか？ ●ユーザ：メールマガジンに登録して最初の5通くらいは、ちゃんと読むようにしています。そうすると、そのメールマガジンがだいたいどんな内容を扱っているのかわかるんです。それで、あまり興味が湧かないようならば解除してしまいます。メールマガジンについての例 ○インタビュア【根掘り葉掘り】：解除は簡単にできるんですか？ ●ユーザ：簡単です。普通はメールマガジンの最後のところに解除用のアドレスが書いてあるので、それをクリックして解除メールを送ったり、サイトに飛んで解除手続きをすればいいんです。 ○インタビュア【確認する】：なるほど。解除用のメールを送るのが一番簡単なんですね。インタビューの留意点 • 師匠と弟子の関係は壊れやすい。 • 注意するべき3点 – 専門家であることを悟られない • 事前に勉強しておくが、気づかれては教えてくれない • 「ご存じとは思いますが…」と言われたら要注意 – 仮説検証しない • 「○○は便利ですか」は意見を聞くことになる。 • 目的は、バイアスがかかっていない生データの収集 – 無駄に粘らない • 師匠が話題を終えれば、「他には？」などと粘らない • ユーザが話し終えれば、もう何も得られないということ。