#CustomerExperience #ICEMD CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Añadir foto Una jornada en la que una selección de expertos profesionales y profesores de ICEMD, comparten claves, tendencias y oportunidades en innovación digital Javier Gallardo 20150312 Jornada CX Director CX y Control Operaciones Sage @jgallar Resumen profesional ponente Añadir foto • Senior Customer Experience & Operations Manager en Sage www.sage.es • Más de 15 años de experiencia en el sector de las TIC, desarrollando diferentes puestos @jgallar siempre relacionados con la mejora de eficiencia y la transformación de la organización hacía el Javier Gallardo cliente. • Profesor y ponente en diferentes universidades y escuelas de negocio. JORNADA EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT #CustomerExperience #ICEMD NP$ … la CX es rentable Javier Gallardo 12 Marzo 2015 JORNADA EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT #CustomerExperience #ICEMD Algunos Conceptos clave El círculo mágico CX “Lo que siento cuando interactúo con una compañía” ¿Por qué la Experiencia es tan importante? “95% de las decisiones se toman con el corazón y se justifican con la razón” Los pilares para entregar una experiencia memorable a tus clientes. DESIGN THE EXPERIENCE Framework Customer lovecycle Moments of truth NP$ Net Promoted Score ¿Con que probabilidad recomendaría Sage a un colega o amigo? CHANGE CULTURE Exec/council dashboards Employee experience LISTEN AND FIX VALUE THE CUSTOMER Customer voice NPS surveys Complaint management Improvement plans Renewal Rate ARPAC Customer Lifetime value CE$ Customer Effort Score CA Customer Advocacy JORNADA EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT #CustomerExperience #ICEMD Economics: ¿Cómo la CX nos ayuda en nuestros resultados? CX = A + R + E A dquisicion habilidad para incremenar su base de clientes. R etencion habilidad para mantener y hacer crecer a sus clientes existentes. E fiencia habilidad para hacer más con menos. ADQUISICION RETENCION EFICIENCIA Nuevos clientes que te eligen por la promesa de marca Nuevos clientes generados por el boca a boca Incremento del Customer Life Time Value Mejores tasas de renovación Precio adicional dispuesto a pagar por recibir una mejor experiencia Mejor Share of wallet JORNADA EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT #CustomerExperience #ICEMD DID YOU KNOW 7 de cada 10 clientes estarían dispuestos a gastar más con las empresas que creen proporcionar un excelente servicio Source: American Express Survey, 2011 80% de las empresas dicen que ofrecen servicio "superior" al cliente 8% de los clientes de estas mismas empresas piensan que el servicio es “superior” Source: White House Office of Consumer Affairs Source: Lee Resources En promedio, los clientes leales generan un valor de hasta 10 veces más del realizado en su primera compra Se tardan 12 experiencias positivas en compensar una negativa sin resolver Source: White House Office of Consumer Affairs Source: “Understanding Customers” Ruby Newell-Legner JORNADA EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Por cada cliente que se molesta en reclamar, 26 permanecen en silencio 91% de los Clientes insatisfechos no volverán a comprar nunca más a una compañía que no los satisface Source: Lee Resources #CustomerExperience #ICEMD El caso de Sage Principios de la CX en Sage España Entrega una experiencia consistente: Ciclo del amor, framework… Convierte la estrategia en una oportunidad de entregar experiencias a los clientes Conoce la experiencia percibida por cada uno de tus clientes y adapta tus acciones: IEC Selecciona la mejor persona para cada contacto con tus clientes. Democratiza el marketing en tu organización Personaliza la experiencia a entregar en cada uno de los modelos de negocio: Suscripción, online… Diseña un modelo de indicadores que te permita tomar decisiones sobre la experiencia percibida Crea un lenguaje común que te permita hacer comprensible la CX: Apóstol, Pon en valor cada acción que hagas con tus clientes detractor, neutral… JORNADA EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT #CustomerExperience #ICEMD Customer Experience Framework STAGES EVALUATE Customers & Partners DOING THINKING • • • • • • BUY • • • • • I have a problem I get an answer I validate I upgrade I wait I use I teach I ask a question I need to learn more I renew I add on I am welcomed I learn I need to find I connect I leave I purchase I need I compare I explore I choose Overwhelmed Indecisive Cautious Confused Concerned OR • • • • • • • • • • • Sage Agility WE ARE… I receive • • • • • • Did I pay too much? Do I understand what I get? Do I understand the contract? How do I pay? Who’s my contact at Sage? Is Sage there for me? More Control Excited Interested Informed Confident Secure RENEW / LEAVE I manage I research Enjoyable FEELING GET HELP I setup I Become Aware I think I need a solution. My business is different. Where do I find what I need? Cost or feature set? What’s the right choice? Make my choice simple. USE • • • • • Uninformed Anxious Cautious. Cheated Confused OR • • • • • What do I need to know? What will I have to change? Easy migration is vital. Can I do this? Where do I get help? What are the best practices? We remove barriers and make it easy to do business with us. Evaluate/Buy Our reputation makes it easy to start a relationship with us. Evaluate We know the needs of our customers and deliver solutions which fits best. Evaluate/Buy Does this look right? What do I do? Where do I go for help? Should I get some training? How do I optimize? Will it meet future needs? Smart & Efficient Informed Understood Secure Confident No obligation • • • • • Reticent Melancholic No comfort Helpless Abandoned Integrity We make it easy to shop, compare and make a decision to purchase. Evaluate / Buy • • • • • • OR • • • • • Informed Confident Optimistic Competent Autonomous • • • • • • Be There • • • • • FUD Frustrated Desperate Helpless Abandoned Innovation • • • • • OR Competent Understood Relaxed Secure Confident Trust Has Sage met my needs? Has Sage met expectations? Is it worth the price? Is there a better option? What is the cost to switch? Should I renew of leave? Peace of Mind • • • • • Unsatisfied Disappointed Cheated Unsure Detractor OR • • • • • Satisfied Confident Valued Cared Promoter Simplicity We deliver easy to use products that are enjoyable. Use We communicate clearly to build our customer relationships. Get Help We make it easy for our customers to grow this business. Get Help We make the decision to renew easy for our customers. Renew We listen to our customers and innovate to deliver outstanding solutions. Evaluate / Buy / Use Ease to use (upgrading and migrating is easy). Products set up is plug-and-play. Use We provide value with our expertise. Get Help We make it easy to learn & grow. Get Help We listen and act on our customers needs. Renew We automate time consuming tasks to give our customers more freedom. Use We give our employees the confidence to do the right things for our customers. Get Help We are agile and transparent when interacting customers and partners We make it easy to get you the help you need. Get Help Our customers and partners trust us. Renew Version 95 12/02 JORNADA EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Get Help Sage Global CX Committee 2013 - Javier Gallardo, Emilio Garcia, Jim Pendergast, Wai Au, Charlie Colquhoun & Team #CustomerExperience #ICEMD Más de Love Cycle esta basado en una historia real 20.000 comentarios… 20150312 Jornada CX JORNADA EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT #CustomerExperience #ICEMD Sage Love Cycle V 15 14 13 12 11 CEI 16 $ 10 9 25 8 24 7 P+S+T 29 28 26 27 Continue… Game Over… 17 30 31 18 19 20 21 22 23 6 1 2 3 4 5 Sage LOVE CYCLE START JORNADA EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT #CustomerExperience #ICEMD Pero…¿esto es tambien cierto para Sage España? 15p.p. 40% Fidelización Captación JORNADA EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT #CustomerExperience #ICEMD “Aunque tus clientes no te amen si entregas una mala experiencia, … tus competidores si lo harán” JORNADA EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT #CustomerExperience #ICEMD #CustomerExperience #ICEMD Javier Gallardo Director CX y Control Operaciones Sage @jgallar 20150312 Jornada CX Añadir Añadirfoto foto
© Copyright 2024 ExpyDoc
