顧客・チャネル・市場の分析／将来予測顧客対応・洞察 IBM 保険ソリューション・プログラムお客様の声分析ソリューションカスタマーセンターやホームページに集まる「お客様の声」を活用し、より高度な分析を加えることで、相談・苦情処理への対応だけでなく、より価値のある情報に変換させ、カスタマー・エクスペリエンスの向上に寄与することを可能にするソリューションをご紹介いたします。さらに、営業職員や代理店など、各チャネルに集まる情報に分析対象を拡大し、顧客の傾向パターンを定量的に予測しながら主要部門と連携することで、より顧客の特長をとらえた商品・サービスを提供できる体制づくりをご支援いたします。 ▲ 最先端の自然な会話音声のテキスト化技術スピーチ・アナリティクスなど、IBM東京基礎研究所の最先端技術を組み込んだソリューション ▲ お客様の声の活用へ向けた体制づくりの支援 ▲ 音声のテキスト化、見える化による、効率的な音声データ処理 ▲ 期待される効果 ▲ 機能・特長テキスト・マイニング技術、音声分析技術との融合による、音声を新たな情報源とした応用 ▲ お客様対応・サービス品質の向上図「お客様の声」活用の全体イメージディクテーション情報発信キーワード検出各種申請、照会、苦情など会話コールセンターオペレーターによる入力お客様各種申請、照会、苦情などコンタクト履歴会話感情分析結果 Web （PC・モバイル）営業職員代理店モニタリング顧客属性情報発信経営層社内関連部門契約情報会話全文テキストトランスクリプション業務関連情報テキスト・マイニンググループ会社 … 提案、各種申請、照会、苦情など「お客様の声」分析感情分析トランスクリプション専門組織など既存データデータ・マイニング情報発信 ● IBM、 IBMロゴ、ibm.comは、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。他の製品名およびサービス名等は、それぞれIBMまたは各社の商標である場合があります。現時点でのIBMの商標リストについては、www.ibm.com/legal/copytrade.shtmlをご覧ください。 11Y12