目標を大幅に上回る目標達成目標未達平和堂のCSR活動奉仕のハト奉仕「くらしのお手伝い」サービスの一例 ●車いす修理 ●瓦の修繕創造 ●屋根のペンキ塗り ●ペットボトル・牛乳パック回収お客様へのサービスを第一とします ●お庭の草刈り・庭木剪定作業 ●雨どいの修理点検平和堂では、お客様に快適にお買い物をしていただくために、さまざまな角度から取組みを続けています。 ▲庭木剪定 ●水周りの修理交換感謝 ●障子・ふすま・網戸の張替え交換 ●ドアノブ交換、カギの取替え ●引き戸のガラス交換・・・・・・・・など木之本店ご注文からお届けの流れホーム・サポートサービスエリア２０１3年度までのサービス開始店舗あどがわ店少子高齢化や人口減少にともなうさまざまな社会的課題に米原店対して、平和堂が貢献できることとして「平和堂ホーム・サポーご注文集荷午前9時∼11時まで電話でご注文を承ります。（FAXでのご注文は 24時間受付）専任担当者が主婦の目線で新鮮な食材を選びます。配達配達は 11時30分からスタートし、夕方5時までにお届けします。お届け平和平和堂ホーム・サポートサービスの充実アル・プラザ長浜２０１４年度サービス開始店舗友愛くらしの不便をなくして、もっと便利をお届けしたい。 ▲ドア修理 ▲瓦の修繕ご自宅で現金あるいは平和堂商品券でご精算。日々のお困りごとやくらしのお手伝いサービスについてもこの場で伺います。トサービス」を2010年より実施しています。これは、高齢のお客様や小さなお子様を持つご家庭など、お買い物にともなう彦根銀座店負担や日常生活での不便さを少しでも低減できるよう、平和堂がサポートするサービスです。ご利用いただいた会員様のお声電話やFAXでご注文いただいた商品をご自宅へお届けする「買い物代行サービス」をはじめ、日常生活をサポートするさまざまなメニューをご提供しており（次頁参照）、お客様からのごアル・プラザ近江八幡フレンドマート雄琴駅前店意見・ご要望に応じてサービス内容は随時拡大しています。アル・プラザ野洲守山店取扱い店は2014年度末には9店舗増えて14店舗、新しく 974名の会員様にご入会いただきました。また、くらしのお手伝いは380件のご依頼を受け、お客様の多様なニーズにお応（彦根銀座店ご利用 70代女性）フレンドマート唐崎店アル・プラザ栗東フレンドマート志津東草津店えしています。フレンドマート石山寺辺店 2014年度サービス取扱い店を新しくフレンドマート甲南店 9店舗増やし計14 店舗拡大 974名入会 15 平和堂 CSR 報告書 2015 :S MGI （フレンドマート石山寺辺店ご利用 70代男性）雨の日や暑い日、寒い日など、お買い物がつらい日にこのサービスがあって本当に助かってます。（あどがわ店ご利用 50代女性）お客様とお話できることで元気をいっぱい！私は平和堂ホームサポートに勤務させていただき、半年が過ぎました。お客様に「いつもありがとう、助かります」といっていただきますが、とんでもないです。私の方こそ、お客様とお話できることで元気をいっぱいいただき、とても楽しく、感謝しています。車に乗れなくなった、足が悪い、子育て中で外出が困難な方など理由はさまざまですが、一人でも多くの方にご利用いただき、地域の方々のおに新規会員様今まで、お米が１回に３㎏しか買えませんでしたが、ホームサポートさんのおかげで５㎏のお米が買えるようになり、ありがたいです。食パン一斤、牛乳１本からでも、配達してもらえるので、非常に助かって自分で買い物するより、ます。良い商品を選んでもらっ（アル・プラザ長浜ご利用 60代女性）て喜んでいます。役に立ち、喜んでいただければと願って商品をお届けしています。緑のエプロン姿の私に気軽に声をかけてもらえるようになるのが今の私の夢です。サービス取扱い店を新しく10店舗増やし、計24店舗に拡大します。石部店ホームサポート配達担当北山利恵子 HEIWADO Corporate Social Responsibility Report 2015 16 奉仕のハト平和堂のCSR活動目標を大幅に上回る目標達成目標未達ご要望にもとづく改善子どもの遊び場のマットが汚く感じます！店休日を利用してマットの張り替えを行いました。安全に、安心してご利用いただけるようになりました！平和堂では、お客様の声は成長していくための原点であると捉え、ご意見やご要望に真摯にお応えし、業務に適切に反映させるよう取り組んでいます。自店で人気のフライバイキングのコーナーを充実させました。品揃えの豊富さをお楽しみください！感謝お客様からの情報は一元管理することによってスムーズな対応と、改善策を全毎日いただく惣菜の種類を増やして欲しい！創造お客様の声を活かした企業経営奉仕お客様との対話を通じ、商品・サービス・設備の質を高めていきます。社に周知するよう心がけています。お客様から寄せられたお叱りの中で、商品と接客に関する内容が約７割を占めいただきました。関係部署で協議を重ね、企業経営に活かすとともに、「平和堂社員の行動指針100撰」にもとづいて最高の “おもてなし” の行動が自発的にできるような社員の育成に努めていきます。いただいたお声の一例とその対応ノーマライゼーション購入した総菜に髪の毛が混入していた！どのような管理をしているのだ?! 平和堂では、高齢者や障がい者、お子様連れや妊婦の方など、すべての店内加工に携わる前の身だしなみ基準を守らせ、併せて全店にも注意喚起を促しました。 ■お客様の声を経営に反映させる仕組みお客様応対の基本について、店舗責任者に教育を促し、レジ精算については “読み上げ登録” を必ず実践させます。フリーダイヤルメール・FAXなど「お客様の声 BOX」など作業優先となっていることに大いに反省を求め、常にお客様目線に立って作業をするように指導しました。田中バリノーマライゼーション※1を推進しています。新店舗建設や改装時には、アフリー新法によった設計により出入り口の段差をなくし、通路の拡幅などバリアフリーの店舗づくりを進めています。また、サービス介助士2級の資格取得者や手話応対者を育成しており、 ■バリアフリー新法認定店舗数の推移全店舗数（店舗） 2014年度末でサービス介助士2級資格取得者が158名、手話応対者がバリアフリー新法認定店舗数（店舗） 127 し、お客様が識別できるようにしています。店舗営業本部商品本部本部主管部署営業統括本部管理本部 Vo ice ▲名札に記載されている「手話アイコン」たなか ※2 265名活躍しています。手話応対者の社員は名札に「手話アイコン」を記載店舗本部お客様サービス室売場で探していた商品の前で作業をされており、声をかけたら邪魔くさそうに退いてくれた。お詫びの言葉もない。 ▲店舗入口に設置された介助者呼び出し用インターホンお客様が安心してご来店いただき、快適にお買い物していただけるよう ▲お客様の声公開ボード「お客様の声」精算時にレジ担当者は挨拶もおろそかでこちらを見もしない！おまけに同じ商品が二度も計算されているではないか?! 131 46 50 ※2 ハンディのある人の生活上の障壁を取り除こうとする「バリアフリー」の考え方にもとづき、円滑な移動や施設利用を図る法律。「ハートビル法」と「交通バリアフリー法」を統合・拡充して2006年施行。 2010 2011 57店舗に増加 54 2012 55 2013 57 店舗 2014 （年度）バリアフリー新法認定店舗数 60店舗をめざします。常に “感謝” の気持ちを忘れずにお客様のお声を聴いています！お客様に「楽しかった」を感じていただけるよう、『手話』を学習しています。お客様からはご質問やご意見・ご要望などさまざまなお声を頂戴しています。特に “お叱聴覚障がいの方を講師に招いて、月に一度、手話を学んでいます。お問合せやご要望など、り”や“厳しいご指導”については、二度と同じようなご迷惑をお掛けすることなく、『ありがお客様が手話でお声掛けくださることも増えてきました。手話と筆談での会話ですが、安心しとう』といっていただけるような改善をめざしています。て楽しくお買い物していただけるよう頑張っています。平和堂 CSR 報告書 2015 139 142 店舗 ※1 障がい者や高齢者などハンディのある人々が、一般の人と同じように生活、活動できるようにすることが望ましいとする考え方。バリアフリー新法認定店舗数 135 Vo ice ＣＳ推進部お客様サービス室若林 17 平和 ▲お客様の声 BOX すべてのお客様に心地良くお買い物をしていただくために。友愛ており、「異物混入」「腐敗・カビ」「作業中の応対の悪さ」についてのご指摘を多く初江アル・プラザベル深草美千代 18