Praxisseminar Onleihe - Kunden kompetent beraten

Kummrow: OnleihePraxis
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April 15
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Praxisseminar Onleihe –
Kunden kompetent beraten
Eckhard Kummrow
Reutlingen, April 2015
Agenda
•
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•
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Einführung
First-Level-Support
Spezielle Anwendungen
Beratung der Kunden
Unterstützung der Mitarbeitenden
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Grundlagen digitaler
Kundeberatung
• Digitale Wege
–
–
–
–
eMail
Foren
Wikis
Ticketsystem
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1
Kummrow: OnleihePraxis
April 15
Basiswissen
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DRM-Systeme
Formate
Programme und Apps
Funktionalitäten der Onleihe
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Qualitätsstandards
• Wer antwortet?
• Gibt es eine Auto-Antwort?
• In welchem Stil wird geantwortet?
– Textbausteine?
• Wie lange darf/soll eine Antwort dauern?
– Eskalationsmodell?
• Wird das Ergebnis evaluiert?
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Supportorganisation
• Team
– Fortbildungen – „Updates“
• Supportorganisation
– Mail
– Ticketsystem
– Foren
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2
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Supportwege
• Mail
• Ticket
• Face-to-face
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Supportcluster
•
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•
Fehler/Probleme Nutzung
Fehler Onleihe
Fehler BMS
Fehler Gerät
Funktionen der Onleihe
– Website
– Apple
– Android
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Supportcluster erarbeiten
• Ordnen Sie die Fragen/Probleme/Fehler den
verschiedenen Bereichen zu!
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Supportstrategie
• Funktionen der Onleihe
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–
–
–
HilfeTexte
:userForum
Lexikon
Onleihe-Akademie
• Fehler in der Anwendung
–
–
–
–
:userForum
Lexikon
Adobe
SecondLevelSupport
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Supportstrategie
• Fehler Onleihe
– SecondLevelSupport
• Fehler Gerät
– :userForum
– Gerätehersteller
– SecondLevel-Support
• Fehler BMS
– Systemadministratoren
– BMS-Hersteller
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Supportinterview
• Welches Format?
• Welches DRM-System?
• Wann ausgeliehen?
– Nutzungszeit?
– Systemzeit des Gerätes?
• Einmaliges oder wiederkehrendes Problem?
• Welches Gerät?
• Welches Betriebssystem?
– Welche Version?
• Welches Programm/App?
– Welche Version?
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Spezielle Anwendungen
• Alternative Software
– SonyReaderLibrary !
– Audials !
– Apps
• Bluefire-Klons
• TXTR
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Beratung für Kunden
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Möglichkeiten und Grenzen
eBooks Ratgeber für Einsteiger !
:userForum !
:userForum | Lexikon !
Schritt-für-Schritt-Anleitungen !
OnleiheAkademie !
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Unterstützung des Teams
• :BibForum !
• Monitoring
– Google-Alert !
– Lesen.net !
– Allesebook !
• Second-Level-Support !
• Wissenstransfer
– Interner Blog?
– Facebook-Kanal?
– WhatsApp-Gruppe
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Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit
Eckhard Kummrow, M.A.
Master of Arts, Leitung und Kommunikationsmanagement
BibliotheksConsulting
Gudrun Kulzer & Eckhard Kummrow GbR
60431Frankfurt Willibrachtstr. 11
[email protected]
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