Pflegevisite-Ein Instrument der Qualitätssicherung

Pflegevisite-Ein Instrument der Qualitätssicherung
1. Einleitung
Das Thema „Pflegevisite in ambulanten Pflegediensten – Pflegevisite beim Kunden“ ist allen
Pflegeinrichtungen bekannt. Die Führungskräfte/Leitungskräfte schieben diesen Tag gerne mal nach
hinten, da er zeitintensiv, anspruchsvoll und die Kommunikation mit Angehörigen und Kunden
anstrengend sein kann. Die Pflegedienste vergessen oft die Bedeutung und praktische Aspekte der
Pflegevisite und nutzen dadurch auch nicht ihre Vorteile. Die Pflegevisite ist ein wichtiger Baustein in
einer professionell geführten Pflegeeinrichtung.
Als Unternehmensberater & Coach fragen wir gerne mal nach und geben Denkanstöße:

„sind Ihre Pflegekunden mit der Pflege (Dienstleistung) zufrieden

„fühlen sich Ihre Pflegekunden bei Ihnen in „guten Händen“

„können Sie durch die Pflegevisite Leistungen zusätzlich vereinbaren

und werben Sie dadurch neue Kunden.“
Die Zufriedenheit und das Wohl der Kunden ist ein wesentlicher Maßstab des alltäglichen Handels;
und die Pflegevisite hilft uns diesen Maßstab zu erreichen.
Darüber hinaus ist die Qualität der Versorgung von Patienten ein wichtiger Punkt. In der Öffentlichkeit
(z.B. Zeitungsberichte, Talkshows) und auch in der Politik wird das Thema „Pflege“ zunehmend
diskutiert. Immer mehr Menschen werden immer und der Gesellschaft wird es bewusster, wie
bedeutend die Pflege im Alter ist. Jeder Mensch sollte in seiner letzten Lebensphase zu seinen
PflegerInnen vertrauen haben und sich bei der durchgeführten Pflegeleistung bzw. bei der
Pflegeeinrichtung insgesamt gut versorgt fühlen.
Das Instrument der Pflegevisite hilft, das Vertrauen von Patienten auszubauen und zu erhalten sowie
Vorurteile über schlechte Pflege beseitigen.
Der steigende Kostendruck im Gesundheitswesen kann zu einer Verschlechterung der Pflege führen
(u.a. durch schlecht bezahlte und unmotivierte Pflegekräfte). Auch hier sehen wir einen Vorteil der
Pflegevisite, um ambulante Pflegedienste zu befähigen, wirtschaftlicher und effizienter bei guter
Qualität zu arbeiten. Dies wird durch eine gezielte Zusammenarbeit mit Kunden und Angehörigen
sowie planbaren und nachvollziehbaren Pflegemaßnahmen erreicht.
Das Instrument der Pflegevisite ist in vielen Pflegediensten noch nicht eingeführt bzw. nicht „optimal
eingeführt“. Die Pflegevisite ist jedoch ein Baustein, welcher zu einer direkten Verbesserung der
Pflegequalität führen kann.
Die folgenden Ausführungen sollen Ihnen einen Überblick über die Praxis der Pflegevisite geben.
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2. Die Bedeutung der Pflegevisite
Der Begriff der „Pflegevisite“ ist nicht eindeutig. Der Begriff „Visite“ aus dem Lateinischen und
bedeutet so viel wie „hingehen und nachsehen“ oder „hingehen und eine kurze Zeit verbleiben“. Die
Pflegevisite verfolgt folgende Zielsetzungen:

Pflegevisite als Dienstübergabe für die Pflegedienstleitung

Pflegevisite als Überprüfung der Umsetzung pflegemanagementbezogener Aspekte

Pflegevisite als Erfüllung der Fachaufsicht

Pflegevisite als Abstimmungsprozess zwischen pflegerischer Leistung und Optimierung von
Abläufen

Pflegevisite als Führungsinstrument

Pflegevisite als Informationsquelle des operativen und strategischen Controllings.
Ein weiterer zentraler Aspekt ist, die Pflegevisite als ein Arbeitsinstrument des Qualitätsmanagements
zu verstehen. Die Pflegevisite ist ein Instrument der Qualitätssicherung, welches

die durchgeführte Pflege- und Dienstleistung,

ihre Häufigkeit und

ihre Effizienz
anhand festgelegter Merkmale mit den Anforderungen an die Qualität des Pflegedienstes vergleicht.
Die Pflegevisite ist ein Instrument zur Erhebung und Sicherung der Ergebnisqualität.
Die Pflegequalität hat in jedem Pflegedienst eine große Bedeutung, dies dann auch für die
Pflegevisite. Ein hoher Qualitätsstandard sichert die langfristige Existenz von Pflegeeinrichtungen.
Hohe Qualitätsstandards führen zu zufriedeneren Kunden und Mitarbeiter, dadurch gewinnen Sie
Neukunden und ebenso neue Mitarbeiter (Mund-zu-Mund Propaganda). Letztlich werden die
Arbeitsplätze der Pflegefachkräfte und Hilfskräfte gesichert, da auch die Angehörigen und Kunden ein
immer größeres Qualitätsbewusstsein entwickeln und bei Ihrer Entscheidung Pro/Contra Pflegedienst
die Qualität mit berücksichtigen. Das Unternehmen wird durch die Pflegevisite ihrer Verantwortung
gegenüber Kunden und Mitarbeiter gerecht.
Der Medizinische Dienst der Krankenkassen (MDK) versteht unter Pflegevisite: „Die Pflegevisite wird
als Besuch beim Pflegebedürftigen durchgeführt und dient u.a. der Erörterung des Befindens des
Pflegebedürftigen, seiner individuellen Wünsche und seiner Zufriedenheit mit dem Pflegedienst sowie
der Erstellung, kontinuierlichen Bearbeitung und Kontrolle der Pflegeplanung sowie Dokumentation.
Sehen Sie die Pflegevisite als einen gewinnbringenden Besuch beim Pflegebedürftigen. Der Besuch
hat das Ziel die „Dienstleistung: Pflege“ auf den Kunden persönlich und individuell abzustimmen und
die Qualität der Pflege zu sichern.
Die Pflegedienstleitung soll die Pflegevisite aus Kunden- und Mitarbeitersicht zu betrachten.
Auf der einen Seite sind die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden im Fokus, auf der anderen Seite,
können diese Wünsche und Bedürfnisse nur von den Mitarbeitern umgesetzt werden. Es kann nicht
jeder Wunsch der Patienten erfüllt werden, da manche Wünsche auch unwirtschaftlich oder
unrealistisch in der Umsetzbarkeit sind.
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Oft ist es meiner Erfahrung nach so, dass Kunden sich nicht trauen ihre Wünsche offen
anzusprechen. Die Pflegevisite unterstützt die offene Kommunikation und stellt Vertrauen zur
Pflegeeinrichtung her.
3. Der Nutzen einer Pflegevisite:
Die Pflegevisite ist arbeitsintensiv und damit kostenintensiv. Es ist daher schon aus wirtschaftlichen
Gesichtspunkten notwendig, die Pflegevisite so „gewinnbringend“ wie möglich durchzuführen. Eine
richtig durchgeführte und in die Organisation und Abläufe des Pflegedienstes implementierte
Pflegevisite ist eine wertvolle Informationsquelle:

Einbeziehung und Beratung des Pflegebedürftigen und Pflegeperson bei Pflegemaßnahmen

Erhöhung der Transparenz für den Pflegebedürftigen

Möglichkeit zur Reflexion der Pflegefachkräfte und Pflegepersonen

Imageförderung durch regelmäßigen persönlichen Kontakt mit Kunden und Angehörigen.

Ermittlung der Pflegequalität der einzelnen Pflegefachkräfte

Mitarbeitergespräche (Personalbeurteilung)

Bestandteil eines effektiv gestalteten organisatorischen Rahmens

Qualität der Pflegekräfte überprüfen

Vereinbarungen von Zielen und Maßnahmen mit dem Pflegebedürftigen und somit die
Ergebnisqualität sichern

Versorgungsfehler von Pflegeperson und Pflegekräfte erkennen und entsprechend handeln

Schaffung von Vertrauensarbeit und Förderung der Mund-zu-Mund Propaganda

Wichtige Informationen sammeln, festhalten und effektiv einsetzen

Rechtlichen Anforderungen gegenüber den Kostenträgern erfüllen (Einhaltung der
vertraglichen Vereinbarungen zwischen Leistungserbringer und Leistungsträger)
4. Aspekte zur Qualitätssicherung
Qualität steht für „Wert“ und Güte“. Es geht um die Eigenschaften eines Produktes oder einer
Handlung (z.B. Durchführung der Pflegeleistung).
Die Qualität ist ein Vergleich zwischen festgelegten Kriterien einer Leistung (Soll-Zustand) und der
erbrachten Leistung (Ist-Zustand). Je geringer der Abstand zwischen Soll- und Ist-Zustand ist, desto
höher ist die Qualität.
Es gibt den Spruch, dass die Qualität einer Ware dann gut war, wenn der Kunde wieder kommt und
nicht die Ware. Für eine Pflegeeinrichtung heißt das, so lange wie möglich Jahre mit einem Kunden
gut zusammenzuarbeiten.
Was ist zu beachten? Die Qualitätsanforderungen (Soll-Zustand) der erbrachten Pflegeleistung sind
neben objektiven Prüfkriterien auch abhängig von der subjektiven Wahrnehmung des Kunden. Ein
Patient mit hohen Anforderungen wird die Qualitätsstandards geringer wahrnehmen als ein Patient mit
geringeren Anforderungen an die Pflegequalität; obwohl die Pflege in gleicher Art und Weise von dem
gleichen Pfleger durchgeführt wird.
Trotzdem muss das subjektive Element vom Pflegedienst beachtet werden und bestimmt ebenso die
Qualität der Pflege. Für einen Pflegedienst ist es daher nicht einfach festzulegen, was Qualität ist.
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PflegevisiteEinInstrument
Instrumentder
derQualitätssicherung
Qualitätssicherung
Die Wahrnehmung von Patienten, Pflegefachkräften und leitenden Mitarbeitern wird wohl in seltenen
Fällen genau übereinstimmen. Deswegen muss es allen Beteiligten klar sein, dass es sich beim
Umgang mit Qualität um einen dauernden (Lern-)Prozess handelt. Qualität ändert sich, weil sich
Rahmenbedingungen, Einstellungen und Werte ändern.
Grundsätzlich geht es bei der Qualitätssicherung um die Prüfung, ob das vorausgesetzte Niveau von
Pflegeleistungen tatsächlich erreicht oder eingehalten wird. Dieses Qualitätsniveau können wir nur
erreichen, wenn interne und externe Qualitätssicherungsmaßnahmen durchgeführt werden.
Bei der Qualitätssicherung handelt es um jene Aktivitäten und Handlungen, die dazu dienen, die „SollQualität“ tatsächlich zu erreichen und zu erhalten. Der MDK schlägt als Maßnahmen zur
Qualitätssicherung bspw. die Einrichtung von Qualitätszirkeln, die Ernennung von
Qualitätsbeauftragten, Fallbesprechungen, Dienstbesprechungen und auch die Pflegevisite vor.
Die Qualitätssicherung bezieht sich inhaltlich auf:

die Qualität der Methoden und Techniken der Pflege

die Qualität der Einstellungen und des Verhaltens der Mitarbeiter gegenüber den Patienten

die Qualität der Organisation der Pflegeeinrichtung.
Die Sicherung der Pflegequalität beschränkt sich nicht nur auf die pflegerische Tätigkeit, sondern
berücksichtigt auch noch das Verhalten der Mitarbeiter und die Organisation der Pflegeeinrichtung.
Die Qualitätssicherung ist daher immer in einem größeren Rahmen anzusehen. Ich sehe diese drei
Aspekte ineinander greifen.
Beispielsweise werden motivierte Mitarbeiter im Umgang mit den Patienten freundlicher und
professioneller auftreten. Dass Mitarbeiter motiviert sind, hängt auch von der Organisation der
Pflegeeinrichtung ab. Gibt es ein effektives Zeitmanagement bei der Planung von „Pflegetouren“ oder
sammeln sich viele Überstunden bei den Mitarbeitern an. Viele Überstunden wirken sich wieder
schlecht auf die Motivation aus und damit auch auf das Verhalten der Mitarbeiter und damit letztlich
auf die Qualität.
Um diese Aspekte der Qualitätssicherung in einer ambulanten Pflegeeinrichtung zu berücksichtigen,
ist ein systematisches Vorgehen sinnvoll.
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5. Organisatorische Aspekte der Pflegevisite
Eine allgemeine Anforderung besteht darin, dass es ein schriftliches Konzept der Pflegevisite gibt.
Dies ist ein wesentlicher Baustein. Nur wenn es ein schriftliches, systematisches Pflegevisitenkonzept
gibt, kann die Pflegevisite erfolgreich eingeführt wird. In diesem Gesamtkonzept sollen (1) Zweck, (2)
Vorgehensweise, (3) Pflegeprotokoll, (4) Prozessbeschreibung Pflegevisite, (5) Gesamtauswertung,
(6) Verantwortlichkeiten beschrieben werden.
Weiter liegt der Vorteil ein Konzept schriftlich auszuarbeiten darin, dass man „sich zwingt“ sich mit
eigenen Stärken und Schwächen auseinander zu setzen. Man kann seine Defizite erkennen und diese
beheben. Die Ziele, Aufgaben und Durchführung der Pflegevisite werden transparent, geben Klarheit
und schaffen einen reibungslosen Ablauf. Wer seine Pflegevisite nicht plant wird Fehler machen.
Zur organisatorischen Gestaltung der Pflegevisite gehört auch, dass man den zeitlichen Ablauf der
Pflegevisite bestimmen muss.
Die Häufigkeit hängt von der individuellen Pflegesituation und dem Gefährdungspotential der
Patienten ab, sowie von den Zielen des Unternehmens. Zusätzlich ist die Häufigkeit abhängig von der
personellen Situation im Unternehmen. Die Pflegevisiten sollen im Rahmen einer Jahresplanung
berücksichtigt werden.
Planmäßige Pflegevisiten in
Häufigkeit (mindestens)
Pflegestufe 0
2 x im Jahr (halbjährlich)
Pflegestufe I
2 x im Jahr (halbjährlich)
Pflegestufe II
2 x im Jahr (halbjährlich)
Pflegestufe III
4 x im Jahr (vierteljährlich)
Pflegestufe III mit Härtefall
4 x im Jahr (vierteljährlich)
Bei der Häufigkeit der Pflegevisiten können Sie sich am § 37 Abs. 3 SGB XI orientieren. Dort sind
Häufigkeiten der Beratung für Personen, die Pflegegelder erhalten, festgelegt.
Neben dieser planmäßigen Vorgehensweise führen u.a. auch folgende Anlässe zu Pflegevisiten:
•
Entlassung aus stationärem/ teilstationärem Aufenthalt,
•
Beschwerden von Patienten und/oder Angehörigen bezüglich der Pflegesituation,
•
Veränderungen des Gesundheitszustandes und/oder des pflegerischen Bedarfs,
•
Hinweisen des Pflegepersonals,
•
Veränderung der Pflegeleistungen, und Pflegestufen,
•
Beschwerden seitens der Pflegekräfte bezüglich verhalten des Patienten/Angehörigen,
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Aus der langjährigen Erfahrung sind folgende organisatorische Aspekte bei der Pflegevisite zu
berücksichtigen:

Pflegedokumentation.
Die Pflegedokumentation ist die Voraussetzung, um überhaupt eine ordentliche Pflegevisite
durchzuführen. Wenn keine Informationen vorliegen, wie der Pflegeprozess in einzelnen
Schritten erfolgt, kann die Pflegevisite keine Aussagen treffen.

Kundeneinwilligung und Kundenauswahl
Der Kunde ist unbedingt vor der Pflegevisite zu informieren. Man muss dem Kunden das Ziel
der der Pflegevisite mitteilen und auch sein Einverständnis einholen. Dem Kunden soll der
Nutzen (Steigerung der Kundenzufriedenheit) dargestellt werden. Die Visite ist ein
gemeinsames Gespräch auf Augenhöhe, bei welchem die Wünsche des Pflegebedürftigen im
Mittelpunkt stehen. Lehnt der Kunde eine Pflegevisite ab, ist dies schriftlich zu dokumentieren.

Materielle und räumliche Ausstattung
Zur materiellen Ausstattung gehören die notwendigen Formulare und auch ein systematisches
Ablagesystem. Ziel ist die Nachvollziehbarkeit, Übersichtlichkeit und Aktualität der
Pflegevisiten. Sinnvoll ist die Pflegevisite in den Räumen des Kunden durchzuführen. Dort hat
der Kunde sein gewohntes Umfeld und fühlt sich sicher. Vor Ort können die Mängel oder
Ressourcen besser erkannt und erfasst werden.

Zeitrahmen
Die Dauer der Pflegevisite muss im Dienstplan berücksichtigt sein. Die Pflegevisite findet zu
„normalen“ Arbeitszeiten statt. Beispielsweise vormittags oder nachmittags. Individuelle
Wünsche werden berücksichtigt, wenn bzw. Angehörige an eine Pflegevisite teilnehmen
möchten, dies für sie jedoch erst nach der Arbeit (z.B. erst am Abend) möglich ist. Für die
Pflegevisite ist ein Zeitrahmen in Abhängigkeit der Pflegesituation, Leistungsvereinbarung und
des Gesundheitszustandes des Kunden von ½ Stunde bis 1½ Stunden zu planen.

Personelle Ausstattung
Es wird festgelegt wer an der Pflegevisite beim Pflegebedürftigen teilnimmt. Neben der
leitenden Pflegefachkraft und/oder Pflegefachkraft können diese auch Angehörigen sein.

Zuständigkeiten
Mit dem Kunden soll soweit möglich immer dieselbe Person die Pflegevisite durchführen. Dies
fördert das Vertrauen und erhöht die Verbindlichkeit auf Kundenwünsche einzugehen.
Informationen gehen weniger verloren. Es muss also bei der Planung der Pflegevisiten
berücksichtigt werden, wer mit welchen Kunden regelmäßig Pflegevisiten durchführt und wer
der direkte Ansprechpartner der Kunden ist.
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6. Pflegevisitenprotokoll
Das Pflegevisitenprotokoll soll die Umsetzung der Pflegevisite unterstützen und eine Struktur für das
Vorgehen liefern. Ebenso soll es helfen, betriebswirtschaftlich vorzugehen (Zeitersparnis) und die
Pflegevisitendurchführung einfacher zu gestalten (ankreuzen, kein Schreiben mehr nötig). Die
Pflegevisite wird auf Basis der Fragen im Pflegevisitenprotokoll durchgeführt. Es hilft den Beteiligten
sich im Gesamtablauf zu orientieren.
Die Fragen des Pflegevisitenprotokolls sind thematisch einzelnen Gruppen zugeordnet, z.B.
Pflegedokumentation des Patienten, Pflegeplanung des Patienten. Es erfolgt hierbei eine Bewertung
und Formulierung von Maßnahmen. Es muss nachvollziehbar sein, welche Leistungen innerhalb des
Pflegeprozesses durch Patienten, Angehörige, andere Pflegepersonen oder durch den Pflegedienst
erbracht werden. Ebenso soll ermittelt werden, ob eine Beratung über die erforderlichen Leistungen
zur Sicherstellung einer ausreichenden Versorgung erfolgt ist.
7. Schlussbetrachtung
Wie aus den vorherigen Kapiteln erkennbar, ist das Thema „Pflegevisite“ sehr komplex. Die Visite mit
Kunden ist ein Instrument der Qualitätssicherung und damit unmittelbar auch ein Element der
Kundenzufriedenheit und Faktor neue Kunden zu gewinnen.
Eine hohe Pflegequalität kann den Bekanntheitsgrad erhöhen und ermöglich eine Differenzierung von
Konkurrenten oder auch eine Image-Verbesserung. Die Pflegevisite kann, wenn die Anforderungen
beachtet werden, die Mitarbeitermotivation unterstützen und liefert Informationen zur
Mitarbeiterführung (Feedback-Gespräche). Ebenso fördert die Pflegevisite eine effektive und effiziente
Arbeit.
Die Nachteile eine Pflegevisite nicht durchzuführen liegen auf der Hand: Die Qualität der
Pflegedienstleistung sinkt, Motivation und Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter geht verloren,
man verliert Kunden.
Daher steht es fest, dass die Pflegevisite ein wichtiges Instrument zur Qualitätssicherung mit allen
seinen positiven Aspekten ist. Der einzige Nachteil besteht vielleicht darin, dass die Einführung einer
Pflegevisite ein zeitraubender und aufwendiger Prozess ist; die Mitarbeiter sind ebenfalls gefordert.
Vielleicht ist auch nicht jeder Mitarbeiter in der Lage den Ansprüchen an die Qualitätsstandards
gerecht zu werden. Ebenso müssen die MitarbeiterInnen kommunikativ in der Lage sein, eine
Pflegevisite durchzuführen.
Ihr Unternehmensberater & Coach Fikar- Gemeinsam zum Erfolg. Ihr Autor Fatma Fikar

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