Die digitale Transformation der Beratung

Institut für Informatik
Die digitale Transformation der Beratung
Prof. Dr. Gerhard Schwabe
[email protected]
Agenda
Institut für Informatik
1. Einführung
2. Von der stationären zur portablen Bankberatung
1. Stationäre Bankberatung
2. Portable Bankberatung
3. Mobile Beratung: Beispiel Kriminalpräventionsberatung
4. Resumee
1
Herausforderungen
Institut für Informatik
1. Warum Beratung?
1. Kompetenz
2. Versteckter Informationsbedarf
3. Prozesstrukturierung
2. Vom Verkäufer zum Berater
1. Transparenz
2. Wissenstransfer
2
Bankberatung
Institut für Informatik
Seite 3
Beiläufige Transparenz
Institut für Informatik
Activity “widgets”, rotate- and scalable &freely rearrangeable
“Overrides” to quickly gather/change input data
 big picture metaphor
Seite 4
Weiterer Nutzen und Erfahrungen
Institut für Informatik
-
Information für den Kunden und über den Kunden
-
Dokumentation
-
Stimulation
-
Verstehen und Lernen
-
Value Co-Creation
-
Beziehungsqualität
-
Entscheidungsqualität ?
-
Verantwortung für Entscheidung?
5
Agenda
Institut für Informatik
1. Einführung
2. Von der stationären zur portablen Bankberatung
1. Stationäre Bankberatung
2. Portable Bankberatung
3. Mobile Beratung: Beispiel Kriminalpräventionsberatung
4. Resumee
6
Versuch des Transfers der Konzepte auf
den IPad
Institut für Informatik
7
Main Screen on IPad
Institut für Informatik
8
Nutzen und Erfahrungen
Institut für Informatik
-
Information für den Kunden
-
Dokumentation
-
Verstehen und Lernen
-
Transparenz ?
-
Information über den Kunden?
-
Stimulation ?
-
Value Co-Creation ?
-
Beziehungsqualität ?
9
Agenda
Institut für Informatik
1. Einführung
2. Von der stationären zur portablen Bankberatung
1. Stationäre Bankberatung
2. Portable Bankberatung
3. Mobile Beratung: Beispiel Kriminalpräventionsberatung
4. Resumee
10
Herausforderungen
Institut für Informatik
1. Handlungsfähigkeit
1. Sticky Information
2. Aus den Augen, Aus dem Sinn
2. Vom Beeindrucken zum Überzeugen
1. Motivation
2. Trigger
3. Resumee
11
Mobiles Beratungs Beispiel für Bürger:
Kriminalpräventionsberatung
Institut für Informatik
Vorstellungsfilm
Zum Abspielen
Quelle: https://files.ifi.uzh.ch/imrg/crimeprevention/Crime_Prevention_Video.mp4
12
Ort anhaftende Informationen
“sticky information“
Institut für Informatik
1.
2.
3.
Probleminformationen für Einbruchschwächen haften sehr stark am Schutzobjekt.
Sie können nicht einfach durch Beschreibungen/Darstellungen transferiert werden.
Ziel: Integration der Probleminformationen in einen Beratungsprozess.
Da die Kosten für den Transfer der Probleminformationen zu hoch sind, tendiert der
Beratungsprozess sich hin zum Kunden zu verschieben.
Herausforderung: Transfer des Beratungsprozesses hin zum
Kunden ohne Einschränkungen für die Beratung
Schwachstellen
Kundendomäne
Quelle:
Von Hippel, 1994, “Sticky
information” and the locus of
problem solving: implications
for innovation."
Beraterdomäne
Erfassbare
Informationen
Auftragserfassung
«sticky»
Informationen
Beratungsprozess
13
Ort anhaftende Informationen
“sticky information“
Institut für Informatik
Designlösung:
Eine mobile Prozessunterstützung, die den Beratern ermöglicht den
Problem-Lösungsprozess beim Ort des Problems durchzuführen.
1. Bedürfnis bestimmen
4. Lösungen priorisieren
2. Schwachstellen erfassen
3. Lösungen auswählen
14
“Aus den Augen, aus dem Sinn “
Institut für Informatik
1. Problemfoto
erstellen
2. Problemfoto
kommentieren
Designlösung:
3. Lösungsgrafik
zeigen
4. Problemfoto und
Lösungsgrafik
verbinden
15
Überzeugung
Institut für Informatik
Problemvideo zeigen
High
Motivation
Sicherheitsplan erstellen
Motivation
Designlösung:
Triggers
succeed
here
Triggers
fail here
Low
Motivation
Hard
to Do
Activation
Threshold
Easy
to Do
Ability
16
Agenda
Institut für Informatik
1. Einführung
2. Von der stationären zur portablen Bankberatung
1. Stationäre Bankberatung
2. Portable Bankberatung
3. Mobile Beratung: Beispiel Kriminalpräventionsberatung
4. Resumee
17

Download Report