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CRM ist tot – es lebe CRM!
CRM ist tot –
es lebe CRM!
Effektives Kundenmanagement steht mehr denn je im Fokus der Unternehmen.
Größter Engpass für Wachstum ist dabei der zahlende Kunde. Weil Unternehmen
aller Branchen mehr Kunden verlieren, als sie gewinnen, haben sie in der jüngeren
Vergangenheit „Churn gleich Null“-Programme aufgesetzt, um diesen Trend zu
stoppen.
Claudio Felten, Ulf Loetschert
Sales Management Review Ι Sonderausgabe
CRM ist tot – es lebe CRM!
In 80 Prozent der Unternehmen ist man davon überzeugt, seine Kunden zu
begeistern. Dies bestätigen jedoch nur acht Prozent der Kunden. Gleichzeitig steigt durch digitalen Wandel und Multikanalvertrieb, neue Technologien und Medien sowie veränderte Effizienz und Effektivität von Kommunikationskanälen die Komplexität. Gleichermaßen wachsen die Herausforderungen für das Management. Kundenorientierung findet inzwischen in einer
neuen Dimension statt: Customer Journeys müssen betrachtet und Customer Experience muss gemanagt werden. „Big Data“ hält als Schlüssel für
neue Customer Insights Einzug in Unternehmen.
Angesichts dieser Trends und Entwicklungen verwundert es nicht, dass
CRM dem bekannten Muster in der Technologiediffusion folgt. Nach dem
ersten Hype und der anschließenden Ernüchterung im letzten Jahrhundert
erlebt CRM aktuell eine Renaissance (siehe Abbildung 1), die sich unter anderem am Investitionsverhalten der Unternehmen ablesen lässt. Die Marktforscher von Gartner erwarten bis 2017 ein jährliches Wachstum des CRMSoftwaremarkts um knapp 15 Prozent.
In den 80er-Jahren war es ein technischer Auslöser, der CRM ermöglichte. Softwaresysteme verschmolzen vorhandene Funktionalitäten der
Sales-Force-Automation mit dem damals neuen Ansatz des Beziehungsmarketings zu einer leistungsfähigen Softwaresuite. Auf der Systemseite hat sich
inzwischen viel getan und erneut treiben technische Entwicklungen den
Markt an. Neuere Player wie Salesforce haben den Markt belebt und führende Hersteller wie zum Beispiel Microsoft sehen CRM als strategischen
Wachstumstreiber bei Geschäftskunden. Beschleunigt wird die Investitionsspirale durch Mega-Trends wie Cloud, Mobile und Social.
Nur selten verfügen Legacy-CRM-Systeme über entsprechende Updates.
Unternehmen, die ihre Kundenmanagementstrategie den neuen Marktbedingungen anpassen wollen, müssen diese Systeme ablösen. Im produktorientierten B2B-Sektor wird oft noch ohne CRM gearbeitet. Für diese Spezies steigen Handlungsdruck und Veränderungsbedarf.
Zeit also für eine Standortbestimmung: Wie weit ist das Thema CRM im
Mittelstand heute und was treibt es zukünftig an? Wie gut investiert ist das
Geld in CRM aus Sicht von deutschen Unternehmen? Welche Rolle spielen
die Technologietrends?
Dr. Claudio Felten
ist Geschäftsführer und Managing Partner
beim Osnabrücker KundenmanagementBeratungshaus buw Consulting GmbH.
Zudem hat er einen Lehrauftrag für Kundenmanagement und Strategisches Management an der Universität Osnabrück.
Ulf Loetschert
verantwortet als Senior Consultant bei der
buw Consulting GmbH den Bereich CRM.
Als herstellerneutraler CRM-Berater unterstützt er Kunden bei der Systemauswahl
sowie Implementierung. Einer seiner
Schwerpunkte liegt in der Optimierung der
Usability.
CRM dominiert in Marketing und Vertrieb
Eine Studie des Osnabrücker Beratungshauses Buw Consulting ergab, dass
CRM immer weniger im Hoheitsgebiet der IT angesiedelt wird: Marketing
und Vertrieb dominieren (bezogen auf die Teilnehmer) mit 72 Prozent – nur
jeder Zehnte kommt aus dem IT-Bereich.
Wie verbreitet ist überhaupt die Nutzung von CRM-Systemen? Laut der
Buw-Studie verwalten 55 Prozent der Unternehmen ihre Kundendaten
hauptsächlich in einem CRM-System. Weitere 15 Prozent nutzen ein CRMModul innerhalb ihres ERP-Systems. Die Nutzung von Tabellenkalkulation
(21 Prozent), Groupware (25 Prozent) und ähnlichem als pragmatischem
Ersatz für ein dediziertes CRM-System erfreut sich weiterhin hoher Beliebt-
Sales Management Review Ι Sonderausgabe
Claudio Felten
buw Consulting GmbH, Osnabrück, Deutschland
E-Mail: [email protected]
Ulf Loetschert
buw Consulting GmbH, Osnabrück, Deutschland
E-Mail: [email protected]
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heit. Auch bei Unternehmen mit CRM-System werden solche Systeme ergänzend genutzt. Die bisherigen „Nichtnutzer“ wollen mehrheitlich investieren: 66 Prozent der Unternehmen, die bisher ohne CRM-System arbeiten, beschäftigen sich mit der Anschaffung (siehe Abbildung 2).
Bestehende Kunden zu binden ist wichtiger als Neukundengewinnung
Kerngedanke 1
IT-Innovationen sorgen für
einen erneuten Investitionsschub in CRM-Systeme.
Bei den CRM-Zielen ist zu unterscheiden zwischen solchen, die vorrangig
auf den Kunden gerichtet sind und solchen, die auf interne Verbesserungen
abzielen. Gefragt wurde nach den drei am höchsten priorisierten Zielen der
Unternehmen. Zu diesen zählen am häufigsten die Kundenbindung und die
Steigerung der Prozesseffizienz mit je 61 Prozent, gleichauf liegen die Kundenpotenzialausschöpfung und die Steigerung der Kundendatenqualität mit
jeweils 60 Prozent. Interne und kundenorientierte Ziele sind für die Unternehmen im CRM von gleichermaßen hoher Bedeutung (siehe Abbildung 3).
CRM bietet den Unternehmen ein breites Spektrum an Handlungsfeldern,
angefangen bei der Entwicklung der Kundenmanagement-Strategie über die
Einführung einer geeigneten technischen Lösung bis hin zur Restrukturierung
der Organisation. Vergleicht man die in den kommenden zwei Jahren geplanten Aktivitäten mit dem unternehmensseitig wahrgenommenen Handlungsbedarf, stellt man fest: In der Regel planen die Unternehmen Aktivitäten auch
in Bereichen, die nicht unbedingt als vorrangiges Handlungsfeld gesehen wer-
Abb. 1 Renaissance von CRM
CRMLeistungsfähigkeit
Theoretischer
Maximalwert
(wird nie erreicht)
Zeit
Quelle: eigene Darstellung
1980 - 2010
2010 - heute
Sales Management Review Ι Sonderausgabe
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den. Nur einmal ist das Verhältnis umgekehrt. 40 Prozent sehen einen zeitnahen Handlungsbedarf bei der Entwicklung einer kundenorientierten Strategie,
während nur 33 Prozent der Unternehmen planen, sich damit zu befassen.
Strategieentwicklung stellt für viele Unternehmen offensichtlich eine Hürde dar – obwohl sie die Basis für alle weiteren CRM-Aktivitäten bilden sollte.
Das meistgenannte Handlungsfeld ist die Optimierung von Prozessen an allen Customer Touchpoints in Marketing, Vertrieb und Service. Die Unternehmen befassen sich aktuell vorrangig mit dem „M“ (für Management) in CRM:
Prozesse in Logistik und Produktion sind über Jahre optimiert worden, nun
rückt die Kundenschnittstelle in das Zentrum der Effizienzbemühungen.
Zusammenfassung
Seit Ende der 90er-Jahre beschreibt der
Begriff CRM die Maßnahmen eines
Unternehmens zur Errichtung und
Pflege profitabler Kundenbeziehungen.
Der Artikel gewährt auf Basis der BuwCRM-Studie 2014 Einblicke in den Status quo und die Zukunft des CRM in
deutschen Unternehmen und beschreibt anhand eines Reifegrad- und
Akzeptanzmodells, was neben der eigentlichen Systemimplementierung
wichtig ist.
Beherrschen Unternehmen CRM-Prozesse?
Die Studie wirft einen ausführlichen Blick auf das Fokusthema Prozesse:
Welche Prozesse sind den Unternehmen im Rahmen des CRM wichtig? Wie
gut sind sie organisatorisch aufgestellt? Erfüllt das CRM-System seinen
Zweck als technischer Möglichmacher?
Die Relevanz der Prozesse unterscheidet sich erwartungsgemäß nach Geschäftsmodell. Zwischen Relevanz einerseits und Berücksichtigung dieser
angegebenen Relevanz in der Umsetzung andererseits klafft jedoch fast
durchgängig eine große Lücke. Für mehr als 90 Prozent der Unternehmen
ist das Adress- und Kontaktmanagement ein relevanter CRM-Kernprozess,
doch nur 46 Prozent bewerten die Unterstützung durch das CRM-System
in diesem Bereich mit „gut“ oder „sehr gut“. Noch schlechter schneidet das
Reporting ab. Zwar legen mehr als 70 Prozent großen Wert auf CRM-basiertes Reporting, doch bei gerade mal 29 Prozent stillt das CRM-System diesen Informationsbedarf. Die Einschätzung der eigenen organisatorischen
Abb. 2 Verwaltung von Kundendaten
Welches CRM- System nutzen Sie?
55%
CRM-System
E-Mail Client/Groupware
(z.B. MS Outlook...)
ERP- oder Warenwirtschaftssystem
25 %
22 %
Tabellenkalkulation
21 %
Datenbanklösungen
17 %
integriertes CRM-Modul im ERP-System
15 %
Textverarbeitung
6%
Papierkartei
4%
sonstige
4%
Quelle: Buw Consulting/CRM-Studie 2014
0
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10
20
30
40
50
60
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Reife für diese Prozesse liegt dabei durchgehend gleichauf mit der wahrgenommenen Unterstützung durch das CRM-System (siehe Abbildung 4).
Eine These zur Interpretation der Befunde könnte sein, dass Unternehmen mitunter schmerzhafte interne Veränderungsbedarfe an eine Software
delegieren wollen – ein Anspruch, dem die CRM-Systeme selbstverständlich nicht gerecht werden können. Offenbar erwartet eine große Anzahl der
Unternehmen, dass sie mit einem CRM-System auch bessere Prozesse einkaufen.
Kerngedanke 2
Trend „Mobile“ und andere Imperative
Prozesse stehen im Fokus der
CRM-Aktivitäten.
Die Cloud ermöglicht schnelle, nahezu unbegrenzte Skalierbarkeit der ITInfrastruktur und verschafft den Unternehmen somit ein hohes Maß an Agilität. Softwaresysteme sind theoretisch sofort einsatzbereit, können jederzeit
zentral erweitert, aktualisiert oder abgeschaltet werden. Auch die Performance können Cloud-Anbieter über verteilte Systeme flächendeckend besser sicherstellen.
Schwierig gestaltet sich die Integrationsfähigkeit in bestehende Systeme
wie die nahezu obligatorische Anbindung an ERP oder Warenwirtschaft.
Das Customizing, also die kundenindividuelle Anpassung, hat in der Cloud
ebenso seine Grenzen wie die Offline-Verfügbarkeit. In Deutschland stehen
die Unternehmen der Cloud im Bereich CRM heute noch zögerlich gegenüber. Bisher nutzen nur 18 Prozent der Befragten eine CRM-Lösung aus der
Cloud, weitere 18 Prozent planen zukünftig eine solche Lösung. Ein Zusammenhang mit den Datenspionage-Skandalen der letzten Jahre liegt nahe.
Abb. 3 Top 10 der CRM-Ziele
externe Zielsetzungen
Kundenbindung/
-loyalität steigern
Kundenpotenzialausschöpfung steigern
Erzielung Wettbewerbsvorteil (z.B.
durch effizientere Vertriebsstrukturen)
Neukundengewinnung
Kundenservice verbessern
Kundenzufriedenheit erhöhen
Differenzierung vom Wettbewerb
Kündigerrückgewinnung
50
40
30
20
61%
61 %
60 %
59 %
46%
44 %
45 %
37 %
44 %
36 %
44 %
26 %
16 %
25 %
Kundendatenqualität steigern
(Aktualität und Vollständigkeit)
Transparenz über Kundenaktivitäten steigern
Zusammenarbeit und Kommunikation im Vertrieb/
Marketing/Service erhöhen
Kundenwissen sichern
Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen
(z.B. Entlastung der Mitarbeiter von Routinetätigkeiten)
Systemlandschaft vereinheitlichen
(Komplexitätsreduktion durch konsolidierte Daten)
11 %
10 %
Kündigerprävention
60
Prozesseffizienz steigern
((Teil)-Automatisierung
von Prozessen)
interne Zielsetzungen
10
0
10
20
30
40
50
60
Angaben in %
Quelle: Buw Consulting/CRM-Studie 2014
Sales Management Review Ι Sonderausgabe
CRM ist tot – es lebe CRM!
Mobile hingegen ist nicht nur im klassischen Außendienst längst zum
Pflichtprogramm geworden. Drei Viertel der Unternehmen nutzen Tablets
im Vertrieb, fast 95 Prozent Smartphones. Knapp zwei Drittel wünschen sich
heute einen mobilen Zugriff auf ihr CRM-System. Die etablierten Anbieter
haben bereits auf diesen Markttrend reagiert und entsprechende Apps zu ihren Systemen entwickelt. Die weitere Entwicklung im Bereich Mobile wird
sich jedoch nicht im bloßen Programmieren einer App erschöpfen. Getreu
dem Grundsatz Mobile First ist zu erwarten, dass die mobile Anwendung
wichtiger wird als die klassische Desktop-Nutzung. Die Zeiten, in denen eine
App die abgespeckte Desktop-Version war, sind vorbei.
Ein gespaltenes Ergebnis zeigt sich beim Trend Social Media. Soziale Netzwerke werden von 23 Prozent der Unternehmen aktuell im CRM genutzt,
weitere 28 Prozent planen eine zukünftige Nutzung. Knapp die Hälfte der
Befragten sieht heute und in naher Zukunft keine nennenswerte Rolle im
CRM. Die aktiven Nutzer sehen Mehrwerte vor allem in der Generierung
Kerngedanke 3
Benutzerakzeptanz ist ein entscheidender Erfolgsfaktor.
Abb. 4 CRM-Prozesse im Check
Adress- und Kontaktmanagement
48 %
30 %
91%
Reporting und Analyse
71 %
Termin- und Aufgabenmanagement
34 %
29 %
27 %
Zufriedenheit
22 %
25 %
18 %
70 %
Lead-/Opportunitymanagement
68 %
Kampagnenmanagement
60 %
unternehmensinterner Kommunikationsfluss
59 %
Außendienstunterstützung
54 %
Vertriebsplanung
54 %
Key Account Management
21 %
23 %
20 %
16 %
51 %
Angebotserstellung
50 %
Beschwerdemanagement
45 %
Veranstaltungsmanagement
Quelle: Buw Consulting/CRM-Studie 2014
Sales Management Review Ι Sonderausgabe
24 %
Wichtigkeit!
CRM ist tot – es lebe CRM!
von Kundeninformationen, der schnellen Kunden-Interaktion und dem Erkennen von Marktentwicklungen.
Wie gut sind CRM-Systeme wirklich?
Ergänzend zu den Fragen nach der Zufriedenheit mit der Ausgestaltung von
einzelnen Eigenschaften und Prozessen in CRM-Systemen interessiert auch
das Gesamtbild. Mit dem Instrument des NPS (Net Promoter Score) lässt
sich die Loyalität mittelbar über die Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft messen. So sollte auf einfache und leicht nachvollziehbare Weise
in Erfahrung gebracht werden, was die wahren Treiber der Verbundenheit
und Einstellung in Bezug auf die eingesetzten CRM-Systeme sind.
Formal ausgedrückt berücksichtigt der NPS in der Buw-Studie den für die
Bindung von CRM-Nutzern wirksamen Saldo aus den begeisterten und den
skeptischen Nutzerstimmen. Der NPS berechnet sich aus dem Anteil der
Promotoren (grün, 9 und 10) abzüglich des Anteils der Kritiker (rot, 0 bis
6). Der Anteil der Kritiker überwiegt deutlich, der NPS unter den Studienteilnehmern liegt bei mageren minus 16 Prozent. Nur 28 Prozent der Unternehmen würden ihr CRM-System weiterempfehlen. Die mit 15 Prozent vertretenen CRM-Module in ERP-Systemen schneiden in der Untersuchung
mit einem NPS von minus 62,5 noch wesentlich schlechter ab (siehe Abbildung 5).
Die genannten Treiber sind bei Kritikern und Befürwortern nahezu dieselben, nur mit umgekehrtem Vorzeichen: Bedienbarkeit (Usability), Funktionsumfang und Anpassbarkeit waren im Falle hoher Weiterempfehlungsbereitschaft gut und bei geringer Weiterempfehlungsbereitschaft zu gering
ausgeprägt.
Kerngedanke 4
Unternehmen sollten vor einer
CRM-Investion ihren Reifegrad
bestimmen und Handlungsfelder priorisieren.
Benutzerfreundlichkeit hat den höchsten Stellenwert
Wie wichtig die Benutzerfreundlichkeit ist, zeigt ein Blick auf die Frage nach
den wichtigsten Eigenschaften eines CRM-Systems. Aspekte der Benutzerfreundlichkeit dominieren das Ranking und es zeigt sich Nachholbedarf auf
Abb. 5 Der Weiterempfehlungswert (NPS) für CRM-Systeme
20%
20
14 %
15
10%
10
9%
14%
9%
7%
5
3%
3%
Mit welcher Wahrscheinlichkeit
würden Sie Ihr CRM-System einem
befreundeten Unternehmen
weiterempfehlen? (0 = auf keinen
Fall bis 10 = auf jeden Fall)
8%
3%
0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Quelle: Buw Consulting/CRM-Studie 2014
Sales Management Review Ι Sonderausgabe
CRM ist tot – es lebe CRM!
Seiten der Systeme. 90 Prozent der Befragten ist die einfache Nutzbarkeit ein
wichtiges Anliegen, während 37 Prozent die Usability ihres CRM-Systems
für gut oder sehr gut halten. Auch bei den anderen Dimensionen der Benutzerfreundlichkeit sieht das Bild ähnlich aus. Sogar die Performance bewerten nur 41 Prozent positiv (siehe Abbildung 6).
Benutzerakzeptanz – ohne sie ist alles nichts
Nicht zu unterschätzen für den Erfolg einer CRM-Einführung ist der Einfluss des Faktors Mensch. Ein CRM-Projekt ist nur dann erfolgreich, wenn
die designierten Anwender mitziehen.
Selbst wenn die Unternehmen ihre Hausaufgaben gemacht haben, also die
strategische Ausrichtung, die Ziele und die Prozesse im CRM definiert sind,
Abb. 6 Die wichtigsten Eigenschaften eines CRM-Systems
einfache, intuitive Nutzung
37 %
90 %
nutzenstiftend für alle Anwender
39%
87%
Anpassungsfähigkeit/Flexibilität
45%
83 %
Performance
41%
Zufriedenheit
52%
40 %
81%
Integration in bestehende IT-Infrastruktur
81%
Abbildung/Unterstützung unternehmensinterner Geschäftsprozesse
79 %
Lizenzkosten
39 %
37%
37%
34%
24%
16%
18%
71%
Supportleistung des Herstellers
71%
Synchronisation mit Groupware
66 %
automatisierte Workflows
63%
Online-Zugriff über mobile Endgeräte
41%
Einbindung von Web-Diensten (z.B. Google Maps, Routenplanung)
26%
Einbindung von sozialen Netzwerken
Quelle: Buw Consulting/CRM-Studie 2014
Sales Management Review Ι Sonderausgabe
21%
Wichtigkeit!
CRM ist tot – es lebe CRM!
Studie
Die komplette Studie mit Zehn-EuroRabattcode „salesreview“ ist unter
dem Link http://www.buw-consulting.
com/crm/bestellformular-crm-studie-2014/ zu bestellen.
ist das nur die notwendige Bedingung für ein erfolgreich gelebtes CRM-Konzept. Hinreichende Bedingung ist die faktische Akzeptanz des CRM-Systems durch die Mitarbeiter, die in erster Linie mit dem CRM-System arbeiten und Daten pflegen sollen. Im Vergleich zu der Arbeit mit anderen Systemen, etwa mit einer Buchhaltungssoftware, bietet ein CRM erhebliche
Freiräume. Ob alle bekannten und relevanten Informationen wirklich erfasst werden, lässt sich letztlich nicht nachvollziehen.
Dieser „moral hazard“ kann auch positiv interpretiert werden. Ein CRMSystem ist lediglich ein Angebot an die potenziellen Anwender. Ob sie es
vollumfänglich nutzen, entscheiden allein sie. Die Faktoren, welche die Akzeptanz eines Anwenders beeinflussen und seine Wahrnehmung prägen,
sind wissenschaftlich gut untersucht. Antworten liefert hier das Technology-Acceptance-Modell, das vor allem auf psychologischen Untersuchungen
fußt (siehe Abbildung 7). Angewandt auf CRM stellt sich vereinfacht gesehen jeder Anwender zwei Fragen.
1. Unterstützt mich das CRM-System bei meiner Kernaufgabe?
2. Kann ich das System gut bedienen?
Entscheidend ist hier die Wahrnehmung jedes Einzelnen. Gerade die Generation der Digital Natives stellt hohe Anforderungen an Usability.
Nach der Identifikation potenzieller CRM-Bestandteile ist zu bewerten,
welche Relevanz diese für die Unternehmens- und Kundenmanagementziele haben. Anschließend muss bewertet werden, wie die Organisationsreife
mit Blick auf Strategie, Prozesse und Struktur dieser Bestandteile ist. Daraus ergibt sich der CRM-Organisationsreifegrad. Parallel dazu muss der Einfluss der CRM-Systemunterstützung für die Effektivität und Effizienz der
Abb. 7 Das Technology-Acceptance-Modell
Experience
Voluntariness
Subjective norm
Image
Perceived
Usefulness
(U)
Job Relevance
Output Quality
Result
Demonstrability
Perceived
Ease of Use
(E)
Attitude
towards
Using (A)
Behavioral
Intention to
Use (BI)
Actual
System
Use
Technologie Acceptance Model
Quelle: Venkatesh, Bala 2008 (vereinfachte Darstellung)
Sales Management Review Ι Sonderausgabe
CRM ist tot – es lebe CRM!
CRM-Bestandteile ermittelt und die aktuelle Performance der Systemunterstützung bewertet werden. Daraus ergibt sich der CRM-Systemreifegrad.
Beides zusammengenommen ergibt eine Standort- und Zielbestimmung
und sorgt für Transparenz über die Handlungsfelder. Auf dieser Basis lassen
sich Lösungen identifizieren und Investitionsentscheidungen treffen.
Darüber hinaus könnten Unternehmen angesichts der Studienergebnisse ihre
CRM-Strategie prüfen und gegebenenfalls überdenken sowie analysieren, ob
ein Daten-, Nutzungs-, Performance- oder Funktionalitätsproblem vorliegt.
Unter dem Link http://buw.me/CRM2015 bietet Buw für Unternehmen
ein Update der Studie inklusive individueller Reifegradbestimmung.
Literatur
aa* Albers, S.;/Krafft, M. (2013): Die zentralen Trends im Vertriebsmanagement
von morgen, Wiesbaden (ID: 4954496)
Felten, C. (2014): Das Net Promoter®-Konzept als Teil des Customer Experience Managements, München
aa* Heinemann, G. (2013): Multi-Channel ist das Ende der Bequemlichkeit, Wiesbaden (ID: 4954486)
Kumar, V.;/Reinartz, W. (2012): Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools; Heidelberg, New York, Dordrecht, London
o.V. (2009): Internationale Studie zur Kundenzufriedenheit, Accenture
Peppers , D./Rogers, M. (2008): Rules to Break and Laws to Follow: How Your Business Can Beat the Crisis of Short-Termism, New Jersey
Reichheld, F. (2011): The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth,
Boston
Venkatesh, V. / Bala, H. (2008), ‘Technology acceptance model 3 and a research agenda on interventions’, Decision Science 39(2), 273–315
Winters, P. (2014): Customer Strategy, Freiburg-München
Handlungsempfehlungen
•Die Relevanz und Bedeutung neuer
technischer Möglichkeiten ist für viele
Unternehmen schwer bewertbar. Der
wichtigste erste Schritt ist daher eine
Standort- und Zielbestimmung. Erst
dann lässt sich der optimale Handlungsstrang bestimmen.
•Performance ist ein Schlüssel zur
Nutzerakzeptanz. Testen Sie die Systeme vor dem Kauf in Alltags-Situationen
auch außerhalb des Büros, etwa im Zug.
•Kalkulieren Sie mindestens einen
Fünf-Jahres-Total-Cost-of-Ownership.
Dazu zählen etwa interne und externe
Projektkosten, Kosten für Lizenzen,
Support, Beratung, Schulungen, Hosting und Betrieb sowie Weiterentwicklung. Stellen Sie Wirtschaftlichkeitsberechnungen gegenüber: Welchen Wert
haben treuere Kunden?
•CRM bedeutet in der Regel Veränderungen für Ihre Mitarbeiter. Nehmen
Sie diese aktiv mit in diesen Veränderungsprozess und geben Sie ihnen Gestaltungsfreiraum.
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Volltext unter www.springerprofessional.de/ID
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49078 Osnabrück
Tel.: +49 541 9462-120
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