Présentation Accolade

Optimisez
vos ressources
maîtrisez
vos coûts
Depuis sa création en 2004,
Accolade se positionne comme
un
pure
player
offshore.
Spécialiste incontesté sur son
cœur de métier, Accolade
privilégie les activités à valeur
ajoutée (Service Client, Vente,
Support Technique, BPO…)
grâce à un savoir-faire éprouvé
sur les marchés où elle se
positionne. Forte de son expérience et des
nombreuses missions menées avec succès depuis
sa création, Accolade a décidé en 2010 d’élargir sa
palette d’offres. Aujourd’hui, Accolade est un centre
de services basé à Casablanca et réparti sur 3 sites.
Ténor Group, actionnaire principal d’Accolade, est un
holding dont la création date de 1995, spécialisé dans
la gestion d’un ensemble d’entreprises exerçant dans
des domaines d’activités variés et complémentaires
(Assurances, Distribution, Immobilier, Transport, Enseignement, Audiovisuel, BPO, centre de contacts…).
Ténor Group gère un chiffre d’affaires de près de
150 millions d’euros et compte 1 500 collaborateurs.
Pionnier des centres d’appels au Maroc avec la
création, en 2000, de la première société marocaine
opérant dans ce métier, Ténor Group contribue
au développement d’Accolade en apportant son
expertise dans le domaine des services à valeur
ajoutée et des synergies créatrices de valeur entre ses
différents métiers.
Dans un contexte de plus en plus favorable à
l’externalisation des fonctions support, la gestion
de ces activités est devenue un élément clé de la
performance des entreprises. Le recentrage sur le
cœur de métier, la complexification et l’accélération
de l’environnement réglementaire et technologique
et les multiples départs à la retraite incitent les
entreprises à externaliser. Accolade s’engage dans
la durée, à accompagner ses clients dans cette
externalisation.
Ainsi, Accolade se positionne à la fois comme un
spécialiste grâce à une connaissance ciblée de son
marché, comme un conseiller par la mise en place
d’un pôle accompagnement et comme un partenaire
fiable et pérenne.
Accolade vous offre la possibilité de vous consacrer
entièrement à votre métier tout en optimisant vos
coûts. Notre objectif est d’être le prolongement de
votre entreprise.
Accolade : 156, boulevard Yacoub El Mansour - 20 100 Casablanca - Maroc - Tél. : +212 5 22 77 70 70 / +33 1 55 25 50 40
www.accolade-center.com
Votre centre de services créateur de valeur
Président de la société Accolade
Président de Ténor Group
Données clés
Pourquoi choisir le
Maroc ?
L’année
2003
marque le véritable décollage
de l’externalisation des centres
d’appels au Maghreb, à l’image
du phénomène
anglo-saxon vers
l’Inde.
Le Maroc est un pays résolument tourné vers l’Europe,
qui connaît une croissance forte et constante depuis
plusieurs années.
Dans le cadre de l’évaluation des domaines compétitifs
au Maroc réalisée par Mc Kinsey, l’offshoring a été retenu
comme un axe stratégique pour le développement du
pays (Plan Emergence).
Le Maroc est une destination qui bénéficie d’atouts
majeurs :
•L
a proximité géographique de l’Europe (14 km
de l’Espagne et 2h30 de la France) et une proximité
culturelle et économique avec la France (fréquences
aériennes quotidiennes nombreuses)
•U
n vaste vivier d’emplois à coûts compétitifs, dû à
la croissance démographique et à l’âge médian de la
population qui est de 25 ans
•L
’augmentation de la capacité de formation par
les écoles et universités publiques (28 institutions
impliquées avec création de nouvelles filières universitaires, plan de 10 000 ingénieurs/an…)
• L’incitation à l’investissement privé dans la formation
(création de formations spécialisées en offshoring et
d’instituts spécialisés)
Nos références
Création d’Accolade
en 2004
600 positions
3 centres de contacts
basés à Casablanca
450 Conseillers
en Relation Client
bilingues et plus de
120 Experts techniques
Un chiffre d’affaires
de 10 M€, en
croissance de
20% par an
Près de 80 000
dossiers de
crédit gérés
chaque année
Ouverture
7j/7 et
24h/24
90% de taux
de résolution
en Help Desk
3,5 millions
de contacts
multicanaux
annuels
Jusqu’à 30
compétences
traitées sur
une même
opération en
support
commercial
ou Help Desk
• Une stabilité politique à travers une monarchie
constitutionnelle
• La maîtrise des technologies les plus avancées
• Le développement continu des infrastructures
(ports, aéroports, autoroutes, lignes grande vitesse,
transports en commun…)
• Le climat des affaires, la protection de l’investissement
et la conformité au droit international
Pilotage
par opération
de 5 indicateurs
quantitatifs
et 2 qualitatifs
en moyenne
Une offre
Business Process Outsourcing
Le BPO consiste à confier à un prestataire externe la gestion de tout ou
partie d’une fonction de l’entreprise. Trois grands principes caractérisent
un contrat de BPO :
• La prise en charge totale d’une fonction ou d’un processus
• Un contrat pluriannuel
• Un engagement de résultat de la part du prestataire
On distingue généralement deux grands types de BPO, et c’est ainsi
qu’Accolade scinde son offre :
• L e BPO fonctionnel, qui concerne les activités support pour la plupart
des entreprises :
- la Gestion de la Relation Client
- la Paie
- la Comptabilité
- le Help Desk
• Le BPO sectoriel, qui concerne les activités spécifiques, souvent cœur
de métier, d’un secteur. Pour Accolade, il s’agit :
- du Tourisme
- du e-Commerce
- des Télécoms
- des Services Financiers
- des Assurances
Le fait d’externaliser ces fonctions offre de nombreux avantages :
• Baisse des coûts
• Variabilisation des coûts
• Meilleure vision du coût de la fonction externalisée
•A
mélioration de la productivité grâce à la mutualisation des ressources
•A
mélioration de la qualité de la prestation, confiée à un spécialiste
• Mise sous contrôle de la fonction par la définition des procédures
et la mesure d’indicateurs
• Flexibilité, par la capacité de gérer des pics d’activité imprévus
Nos services
Nos services
Nos services
BPO fonctionnel
Accolade intervient sur les fonctions
support suivantes :
• la Gestion de la Relation Client
• la Comptabilité
• la Paie
• le Help Desk
BPO Fonctionnel
Fonctions
Gestion de la
Relation Client
Help Desk
• Prospection
• Acquisition
• Gestion Client
Paie
• Résolution des
incidents
• Traitement de la
paie
•S
aisie des
écritures
• Demande de
service
• Visite sociale
•S
aisie opérations
de trésorerie
• Contrôle et
conformité
légale de la paie
•R
évision des
dossiers
Définition des process / Workflows / Métriques / SLA / Systèmes d’information
O p e r at i o n s
Ingenierie
• Fidélisation
Media
Comptabilité
Gestion des opérations - Plateforme Back Office / Front Office
Courrier
Fax
Téléphone
SMS
Mail
Client
Chat
co-Browsing
Workflow
ticketing
NosNosservices
services
BPO sectoriel
Accolade figure parmi les centres disposant d’une réelle légitimité
sur les marchés où elle se positionne, grâce à l’expertise acquise
depuis 2004. Parmi ces secteurs, on compte :
• le Tourisme
• l’e-Commerce
• les Télécoms
• les Services Financiers
• les Assurances
Services Financiers
Vente
Ventes
croisées
e-Commerce
Ventes
additionnelles
Télécoms
Gestion
client
Gestion
administrative
Assurances
Fidélisation
Définition des process / Workflows / Métriques / SLA / Systèmes d’information
Gestion des opérations - Plateforme Back Office / Front Office
Media
Ingenierie
Prospection
Tourisme
O p e r at i o n s
Fonctions
Secteurs
BPO Sectoriel
Courrier
Fax
Téléphone
SMS
Client
Mail
Chat
co-Browsing
Nos
atouts
Une organisation tournée vers
l’efficacité, au service des
opérations de nos clients :
• La qualité fait l’objet d’un
département dédié. Accolade
est certifié ISO 9001 depuis
2007
• La continuité des opérations
techniques est assurée par le
département des systèmes
d’information, opérant 24 heures
sur 24 et 7 jours sur 7
• La formation est réalisée par
une de nos filiales, Forméo
• Le reporting client et le
“business
analysis” sont
confiés à des spécialistes
Une politique RH adaptée et
dynamique pour plus de performance :
• Une attractivité reconnue : avantages sociaux, réputation
de bon employeur, parcours qualifiants et fidélisants,
situation en centre-ville avantageuse, environnement de
travail confortable
• Une forte sélectivité : 1 profil recruté pour 10 candidatures
ciblées
• Un turn-over parmi les plus bas du marché contribuant à la
performance
Une infrastructure technologique complète et robuste :
téléphonie AVAYA, réseaux CISCO, 2 centraux d’accès à
Paris, liaisons télécom multi-opérateurs, sécurité renforcée,
outil d’enregistrement VERINT, outil de reporting et de travail
collaboratif MICROSOFT, plateforme EASYPHONE, etc.
Les qualificatifs les plus souvent employés par nos clients pour
définir la relation avec Accolade : réactivité, disponibilité,
efficacité et transparence.
Comité de Direction Accolade
(de gauche à droite) : Sophia Sebti,
Directrice du Développement,
Yassine Matjinouche, Directeur
Général, Olivier Tabusse Directeur
Général Adjoint, Valérie Giller,
Directrice des Opérations.

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