Migración de la herramienta ofimática OTRS a CA Service Desk

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FACULTAD DE INGENIERIA ELECTRONICA
Migración de la herramienta ofimática OTRS a CA
Service Desk Manager en Mesas de Ayuda en Servicio
Corporativo utilizando las buenas practicas ITIL.
Daniel Enrique Rodríguez
Programa de Ingeniería Electrónica y Telecomunicaciones, Facultad de Ingeniería, Universidad
Católica de Colombia
Bogotá D.C., Colombia

encarga de diseñar, implementar y operar, a partir de las
directrices de Mercadeo, la estrategia de servicio para el
segmento corporativo, articulando los elementos necesarios
que garanticen el cumplimiento de la promesa de valor al
cliente.
Abstract — The help desks for corporate clients UNE, ensure
the proper functioning of post-sale services, providing IT
support; having various levels of technical operation, dependent
on the requirements for the prompt settlement of the drawbacks.
La Dirección de Servicio Corporativo es responsable por los
procesos Aseguramiento, PQR y Gestión de contacto con el
cliente y participa en los procesos Vender, Aprovisionamiento
de Soluciones Específicas y Gestión de la oferta comercial
interviniendo en la cadena de valor, y en los procesos. Los
procesos son llevados a cabo con las buenas prácticas de
gestión, ITIL, esta es la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de la Información, desarrollada a finales de 1980,
y se ha convertido en el estándar mundial de la Gestión de
Servicios Informáticos. ITIL fue desarrollada al reconocer que
las organizaciones dependen cada vez más de la informática
para alcanzar sus objetivos corporativos.
The help desks have differences with each other, bonding time
and generated the same contracts, the ANS and OLA. Also
modifies the response time and service quality, and levels of
technical operation. for this study and documentation is
performed on OTRS migration tool to a specific customer pilot,
the CA Service Desk Manager.
Palabras Claves — ITIL, SLA, OLA, Back-up, CMDB.
I.
INTRODUCCION
Basados en la mejora continua y valores organizacionales el
área de Servicio Corporativo cuenta con el servicio de apoyo
denominado mesa de ayuda, que asegura el buen
funcionamiento pos-venta de los servicios, brindando soporte
TI; Estos basados en contrataciones internas, contrataciones a
los servicios proveedores y clientes, tiempos de respuestas y
calidad del servicio, contando con varios niveles de operación
técnica, dependientes en los requerimientos necesarios para la
pronta solución de los inconvenientes que se puedan presentar.
E
n julio de 2006, en un proceso de separaciones, nació
EPM Telecomunicaciones S.A. E.S.P, propiedad del
Municipio de Medellín, con su marca UNE, (Unidad de
Negocios Estratégicos). Se constituye como una empresa
100% pública. UNE es merecedora de certificaciones a nivel
nacional e internacional como la certificación obtenida por la
firma Bureau Veritas las certificaciones de su sistema de
gestión de calidad bajo los estándares NTCGP 1000:2004 e
ISO 9001:2008, y la certificación del sistema de gestión de
seguridad de la información acorde con el estándar
internacional ISO/IEC 27001:2005.
Las mesas de ayuda actualmente en UNE cuentan con una
herramienta de gestión de requerimientos, incidentes y
problemas, llamada OTRS, la cual es la herramienta ofimática
donde se consiga el requerimiento, se asigna el nivel técnico,
el nivel de alerta. Esta herramienta se actualizara y mejorara
haciendo una migración a la herramienta CA Service Desk
Manager, para hacer una mejora en la calidad del servicio
prestado y una actualización para hacer más eficiente el
trabajo y servicio prestado por las mesas de ayuda a los
clientes contratados.
Sus valores, foco en el Cliente, Agilidad, Responsabilidad
Social Empresarial, Innovación, trabajo en Equipo,
Orientación a Resultados, traspasan todas las unidades
estratégicas de negocio, (Personas y Hogares, PyMes,
Corporativo). En la Dirección de servicio corporativo, que
pertenece a la Vicepresidencia de mercados corporativos, se
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Para CA Technologies, compañía proveedora de la nueva
herramienta ofimática en las mesas de ayuda de UNE afirma
que los frecuentes cambios en su infraestructura aumentan la
complejidad de TI y, si no se gestiona con eficacia-amenazan
la continuidad del servicio. Al integrar y automatizar los
procesos la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de
Información (ITIL), puede utilizar los recursos y los cambios
de control de manera más eficiente, con la racionalización de
la carga de trabajo de su personal de TI. Las soluciones de
gestión de servicios están diseñadas para ayudarle a garantizar
la calidad del servicio y la utilización de los recursos a través
de su físico, virtual y entornos de nube. Nuestras soluciones de
soporte de servicio de TI permiten implementar procesos
medibles, repetibles para la definición, la transición, la entrega
y los servicios de apoyo y recursos a lo largo de su ciclo de
vida. Mejorar la visibilidad y el control de la prestación de
servicios de negocios relevantes con vistas de arriba hacia
abajo de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) en toda la
empresa. Las capacidades de gestión integral, se puede
mejorar la calidad de sus servicios, prevenir interrupciones, y
reducir los costos, todo lo cual ayuda a garantizar que sus
servicios se mantengan alineados con sus necesidades de
negocio.
II. DESARROLLO DE CONTENIDOS
A. Antecedentes y Justificación
La Dirección de Servicio Corporativo es responsable por los
procesos Aseguramiento, PQR y Gestión de contacto con el
cliente, así mismo todo ello gira alrededor de la idea de
tecnología de la información asociada y vendida, después del
2008, se asumió como forma de organización y de
planificación ITIL para la mejora de las actividades realizadas,
el planteamiento nació del problemática orientada a la
percepción del soporte técnico post- venta y a la caída del
servicio, así pues se implementó el área de operación del
servicio, apoyado por soporte central, pero se debe acotar que
todas las demás áreas son recurrentes al servicio y como tal,
puedes destinarse roles entrelazados a cada una de ellas como
lo evidencia las buenas prácticas de gestión del servicio ITIL.
ITIL, Según la organización CA Technologies se ha
convertido rápidamente en el estándar de mejores prácticas
para la administración de servicios y en el lente a través del
cual se visualiza y mide el valor de los servicios. Aunque las
tasas de adopción varían, no hay duda de que muchas
organizaciones de TI están recurriendo a ITIL en un intento
por mejorar la calidad y rentabilidad de los servicios que
brindan al negocio. Incluso a medida que más organizaciones
adoptan ITIL como algo esencial para competir con eficacia,
muchos tropiezan en sus esfuerzos por cambiar la práctica
actual. Mientras que la orientación especializada del marco
ITIL agrega un valor significativo, los obstáculos surgen al
interpretar y aplicar las mejores prácticas de ITIL, y justificar
el esfuerzo significativo para el negocio:



Estas infraestructuras ofimáticas son actualmente OTRS,
NGN, Siebel, Aranda, Dexon, One Orciro, Axede, lo cual
demuestras la variedad de sistemas de gestión pero la falta de
unificación, la variedad de información, la diferencia en base
de datos, cambios de entorno y poco control realizado en los
diferentes interfaces a la hora de evaluar calidad, ahora al
implementar un fase de mejora de CA Service Desk
Management, se tendría que modificar todo lo anterior y hacer
una migración que se debe adecuar a pasos meticulosos y
planeados ya que esto se realiza en la fase de operación de los
servicios.
Los procedimientos y flujos de trabajos manuales y
repetitivos sobrecargan los recursos de TI y bloquean
los caminos hacia el cambio.
El cambio en una parte del negocio puede disminuir
el servicio crítico en otro, dejando a la TI y al
negocio en un estado de caos reactivo.
Las personas eluden los procesos cuando no
entienden su relevancia o qué hay allí para ellos.
B.
Planteamiento y formulación del problema
Las mesas de ayuda de los clientes corporativos de UNE,
aseguran el buen funcionamiento pos-venta de los servicios,
brindando soporte TI; contando con varios niveles de
operación técnica, dependientes en los requerimientos
necesarios para la pronta solución de los inconvenientes que se
puedan presentar. Las mesas de ayuda tienen diferencias entre
sí, por tiempos de vinculación y los mismos contratos
generados, los ANS y OLA. Así mismo se modifica los
tiempos de respuestas y calidad del servicio, y los niveles de
operación técnica. Para esta gestión se utilizan herramientas
ofimáticas, ya que como documenta CA Soluciones de gestión
de servicios están diseñadas para ayudarle a garantizar la
calidad del servicio y la utilización de los recursos a través de
su físico, virtual y entornos de nube.
Para el aseguramiento del buen servicio de los productos
contratados, también se puede contratar como forma del plus
corporativo, el sistema de apoyo a incidentes técnicos y
escalonamiento para ejecutivos de servicio, en la mesa de
ayuda, esta brinda soporte de TI al cliente en todos los niveles
técnicos, y también forma parte de ella la solución ofimática
como herramienta de gestión para el buen desarrollo y control
del trabajo.
Las mesas de ayuda de UNE necesitan soluciones de soporte
de servicio de TI que permiten implementar procesos
medibles, repetibles para la definición, la transición, la entrega
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y los servicios de apoyo y recursos a lo largo de su ciclo de
vida. Con estas herramientas ofimáticas se hace control y
administración de gestión de requerimientos, incidentes y
problemas, pero cada una de forma diferente, esto es porque se
cuentan con herramientas como OTRS, NGN, Siebel, Aranda,
Dexon, One Orciro, Axede, lo cual demuestra la variedad de
sistemas de gestión pero la falta de unificación, la variedad de
información, la diferencia en base de datos, cambios de
entorno y poco control realizado en los diferentes interfaces de
calidad, lo mejor es migrar a una herramienta unificada
moderna, ya que la actualización también es valor agregado al
cliente, el estudio y documentación se realizara sobre la
herramienta OTRS a un cliente especifico en prueba piloto, a
la herramienta CA Service Desk Management, esta se debe
hacer de la manera más adecuada ya que:



III. DISEÑO METODOLÓGICO
En estrategia se necesita realizar la documentación y revisión
bibliográfica de toda la Gestión ITIL, documentado en los
libros oficiales de la certificación ITIL Fundamentals y luego
el análisis de la documentación del modelo de actuación de
Servicio Corporativo de UNE. También tener acceso a las
herramientas ofimáticas de gestión de mesas de ayuda
corporativas OTRS y CA Service Desk Manager, para el
análisis. Para la parte de diseño se recopilara la información,
se genera la comparación de la herramientas ofimáticas de
gestión de mesas de ayuda corporativas OTRS y CA Service
Desk Manager, y diseñar el documento base de pasos para
poder ejecutar la migración. En transición se comisionara y
validara los pasos frente al servicio requerido en UNE, y en
operación se ejecutara la migración hasta el paso requerido por
la empresa UNE en ese momento, mostrando paso a paso dado
frente al documento base, y por último en mejora continua se
registrara las conclusiones para poder mejorar el proceso hasta
lo determinado por el alcance de migración de ese momento.
Las bases de datos son diferentes
La nueva herramienta trae opciones nuevas ya
adicionales
Hay equipo capacitado y trabajando en la plataforma
OTRS
TABLA 1.
METODOLOGÍA DE PROYECTOS A DESARROLLAR
ID Metodología
1
Reconocimiento bibliográfico ITIL
2
Recopilar UNE ITIL
3
Recopilar información Herramientas
4
Uso de las herramientas
5
Formular comparación
6
Diseño de documentación
7
Transición de la documentación
8
Operación Migración
9
Documentación
10 Mejoras
No se puede parar la operación de los servicios, entre ellos la
mesa de ayuda. Entonces se debe saber cuál es la forma
parametrizada a seguir para generar la migración de toda la
herramienta ofimática en el proceso continuo de operación. Y
se realizara por medio de ITIL que es la base funcional de los
servicios corporativos.
C. Objetivos
1. Objetivo General
Crear un módulo de gestión (manual) para la migración de la
herramienta ofimática utilizada por la mesas de ayuda de
servicio corporativo de UNE (cliente especifico piloto), OTRS
a la herramienta CA Servive Desk Management con las
buenas practicas ITIL.
En la siguiente tabla se relaciona la metodología con el
modelo ITIL versión 3.
TABLA 2.
METODOLOGÍA DE PROYECTOS A DESARROLLAR
ID Metodología
1
Reconocimiento bibliográfico ITIL
2
Recopilar UNE ITIL
3
Recopilar información Herramientas
4
Uso de las herramientas
5
Formular comparación
6
Diseño de documentación
7
Transición de la documentación
8
Operación Migración
9
Documentación
10 Mejoras
2. Objetivos Específicos

Generar documento de comparación de la
herramienta ofimática OTRS Y CA Service Desk
Management, frente a los campos de gestión de
incidencias, y problemas.

Generar un documento base (manual) de los ciclos
de vida de ITIL para hacer migración de una
herramienta OTRS a Service Desk Management.

Generar documentación de prueba piloto, basado en
el Documento Base de migración a realizar.
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abierto compatible con ITIL® V3 y cuenta con los 5 procesos
ITIL certificados por Pink Verify.
IV. PROCESOS
Es el marco de procesos de Gestión de Servicios y procesos
asociados al mismo, recogiendo el conjunto de mejores
prácticas ITIL, en libros de procedimientos claros, específicos
y retroalimentando pero utilizables en cualquier práctica de
Gestión de Servicios TI, para hacer más eficiente todos los
procedimientos generarnos un orden adecuado para realizar las
operaciones, ejecutarlas y hasta el punto terminación de los
servicios.
ITIL se sienta sobre una metodología de procesos, vinculados
las fases del proceso. Las prácticas no son certificables a
empresas sino personas por lo cual es fundamental contar con
la personas capacitadas en los procedimientos para poder
aplicar los procesos necesarios.
Ilustración 3. OTRS
B. Service Desk Manager
La herramienta Service Desk Manager de CA tecnologies es la
herramienta líder del mercado y cuenta con los 15 procesos
ITIL certificados por Pink Verify.
La versión anterior ITIL V2, se basaba en 9 libros, en el 2007
nace ITIL V3, el cual está dividido en 5 libros, los cuales
componen el Ciclo de Vida (ITIL Service Lifecycle):





Estrategia del Servicio (Service Strategy)
Diseño del Servicio (Service Design)
Transición del Servicio (Service Transition)
Operación del Servicio (Service Operation)
Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual
Service Improvement)
Ilustración 6. Service Desk Manager
V. HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE EVENTOS
C. Comparación herramientas Según procesos
Una herramienta de gestión es un software que permite
ingresar los requerimientos o incidentes de los usuarios,
asignarles un identificador que permita hacer su seguimiento
en todo el flujo del servicio prestado. Esta herramienta
permite entregar informes para su análisis por el personal
encargado que permitan generar acciones de mejora.
certificados por PinkVERIFY
PinkVERIFY es un Sistema de Gestión de Servicios TI
(ITSM), con un conjunto de herramientas de evaluación de
software, las cuales permiten a proveedores certificarse y
utilizar el logotipo con fines de marketing. La única solución
de código abierto (OTRS::ITSM) certificada en ITIL V3. La
certificación fue otorgada por PinkElephant, la misma entidad
que certifica a CA, Aranda, LanDesk, Dexon, entre otros.
Esta herramienta puede ser suministrada por el cliente o por
UNE. Actualmente tenemos disponible la integración del
Software licenciado Service Desk de CA o la herramienta
Open Source OTRS.
La migración es desarrollada en estas dos herramientas de
OTRS a Service Desk Manager CA, es necesario conocer las
herramientas en los procesos que gestionan.
A. OTRS
Ilustración 14. PnkVerify
Es una Herramienta de gestión de tickets de código abierto
que se encuentra a la altura de las mejores herramientas
licenciadas en el mundo. Es la única solución de código
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A. Ciclo de Vida ITIL
En la comparación de los procesos ITIL de ambas
herramientas arroja unos datos precisos en los cuales pone
ventaja a la herramienta Service Desk Manager ante OTRS.
El módulo de migración (manual) está dividido en los ciclos
de vida ITIL para su fácil desarrollo y trazabilidad de los
pasos a desarrollar, en cada uno de los procesos y su
ejecución.
TABLA 3.
PROCESOS CERTIFICADOS POR PINKVERIFY
OTRS
CA Service Desk Manager
Suite r12.5
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
IM
=
Incident
Management
PM
=
Problem
Management
CHG
=
Change
Management
SACM = Service Asset
&
Configuration
Management
KM
=
Knowledge
Management
es el encargado de toda la evaluación estratégica a
seguir paso por paso, esta muestra la conformación del
proyecto, como visualizarlo y ejecutarlo para todos los
otros ciclos de vida ITIL.
IM = Incident Management
PM = Problem Management
En el proyecto de migración de la herramienta de
gestión de eventos OTRS a Service Desk Manager se
involucra desde ¿Cómo conseguirla? ¿Cómo
implantarla? Pero no es el alcance del proyecto ¿Cómo
venderla?, por ello se registra el proceso de Gestión
Financiera y los demás no son aplicables.
CHG = Change Management
SACM = Service Asset &
Configuration Management
KM
=
Knowledge
Management
AVM
=
Availability
Management
CAP
=
Capacity
Management
REL
=
Release
&
Deployment Management
RF = Request Fulfillment
EV = Event Management
FM = Financial Management
Fase
TABLA 2.
MANUAL, SERVICE STRATEGY
Procesos
Ejecución
Gestión Financiera
Evaluar y controlar los
costes asociados a la
migración de la
herramienta, y todo lo
que con ello lleva
consigo
SLM = Service Level
Management
ITSCM = IT Service
Continuity Management
SPM = Service Portfolio
Management
SACM = Service Asset &
Configuration Management
Oferta.
Presupuesto.
Propuesta económica.
Traslado presupuestal.
Ejecución y control.
Gestión de Portafolio de Servicios
Service Strategy
1
1. Service Strategy: En el ciclo de vida Service Strategy
VI. CONCLUSIONES MIGRACIÓN HERRAMIENTA OTRS A
SERVICE DESK MANAGER
Definir el negocio, los
Servicios al cliente,
desarrollar ofertas y
capacidades del
proveedor de servicios.
Proyección de
Servicios
Servicios
Retirados
Catálogo de
Servicios
Al bajar la frecuencia por debajo de la señal, la salida no se
podrá ver muy claramente. El osciloscopio nos muestra una
señal
Gestión de la Demanda
Análisis de la actividad
del negocio, y sus
ofertas.
5
No Aplica
No
aplica
No
aplica
Se
trabaja
en
Gestión
de
Catálogo
de
Servicios
6
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2.
3. Service Transition: En el ciclo de vida ITIL Service
Service Design: En el ciclo de vida ITIL Service
Design se planea el proceso que se pensó en ciclo de
vida ITL Service Strategy y ponen los puntos de acción
que se deben llevar a cabo y como ejecutarla en este
ciclo de vida todos los procesos son válidos ya que
cada uno toca una parte esencial de cómo se lleva a
cabo la migración.
Transition es el encargado de hacer el tránsito de del
diseño a la puesta en marcha, la gestión de cambios no
aplica ya que la migración se hace no estado de operación,
y el resto de procesos si aplica.
Fase
TABLA 5.
MANUAL, SERVICE DESIGN
Procesos
Ejecución
Fase
TABLA 6.
MANUAL, SERVICE TRANSITION
Procesos
Ejecución
Planificación y Soporte a la Transición
Coordinar los recursos
Estrategia
para la transición de la
Preparación
migración dentro de los
Planificación
parámetros de costo,
tiempo y calidad
estimados.
Gestión de Cambios
Gestión del Catálogo de Servicios
Oferta atractiva del
cliente frente al
costo/beneficio de
CA Service Desk
Manager.
Incluir el
presupuesto de la
herramienta de
gestión CA Service
Desk Manager para
costeo en las áreas
de Dirección de
Servicio y Dirección
de Soluciones.
Implementar los cambios No aplica
con un mínimo de
interrupciones en la
prestación de servicios
de TI.
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Service Transition
Service Design
Modificación atractiva
costo/beneficio del
portafolio de Servicio
Corporativo frente a las
Mesas de Ayuda.
Gestión de la Capacidad
Asegurar la buena
prestación del servicio,
representado mínimamente
el ofrecido por la
herramienta anterior OTRS.
Asegurar que se
cubren las
necesidades de
capacidad:
SCM
ANS’s
CCM
Procesos ITIL
Gestión de Disponibilidad
Garantizar la pronta
Plan de acción caída
recuperación de los
repentina.
servicios
Gestión de la seguridad de la información
Integral y Disponibilidad de
la información
Gestión de Proveedores
Migración CMDA
Gestión contractual de
servicios del proveedor.
ANS Proveedores
Conservar información
Actualización de la
acerca de Elementos de
CMDB
Configuración (CI).
Gestión de Entregas y Despliegues
Implementación y
control de calidad de
software
Validación y Pruebas
Entorno de Desarrollo
Entorno de Prueba
Entorno de Producción
Asegurar que las
ediciones implementadas
sean las correspondientes
a las de la etapa de
Diseño del Servicio
Validación,
planificación y
verificación
Construcción de tests
Pruebas de validación
Aceptación y reporte
Limpieza y cierre
Evaluación
Evaluar desde los tests
de validación.
Documentación:
Rendimiento previsto
Rendimiento real
Gestión del Conocimiento
Recopilar, analizar,
archivar y compartir
conocimientos e
información dentro de
una organización.
6
Documentación
Herramienta:
Usuarios
Administrador
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4.
Service Operation: En el ciclo de vida ITIL Service
Operation se pone en marcha todo lo diseñado y se
gestiona para no tener inconvenientes en la operación, el
modo de ejecución es con el personal de soporte.
TABLA 8.
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Procesos
Ejecución
Fase
Continual Service Improvement
Proceso de mejora de CSI
TABLA 7.
SERVICE OPERATION
Procesos
Ejecución
Fase
Service Operation
Gestión de Eventos
Asegurar que los
Elementos de
Configuración (CI) y los
servicios sean
monitoreados
constantemente.
Gestión de Incidencias
Soporte en sitio
Devolver el servicio de TI
a los usuarios lo antes
posible.
Gestión de Peticiones
Soporte en sitio
Información General
Soporte en sitio
5.
Soporte en sitio
Gestión de Identidad o
Derechos
Soporte en sitio
Medir
Recopilar información
Evaluación
Plan de Mejoramiento
Implementar Plan de
Mejoramiento
Informes de Servicio
Información a todos los
responsables del
proceso.
Recopilar información
Evaluación
Documentar
B. Relación con Entregables
El proyecto está basado en un registro de entregables con el
cronograma de tiempos a cumplir, en las tablas se relaciona el
módulo de migración (Manual) con los entregables de cada
tipo.
Gestión de Problemas
Control ciclo de vida de
los problemas que puedan
surgir.
Gestión de Accesos
Medición, Evaluación y
plan de mejoramiento
del todo el proceso.
Continual Service Improvement: En el ciclo de vida ITIL
Continual Service Improvement se generan los informes
correspondientes para ser evaluación y generar un plan
de mejora.
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FACULTAD DE INGENIERIA ELECTRONICA
VII. CONCLUSIONES
UNE en su UEN Corporativa está basada en el modelo ITIL
para la ejecución de sus pasos ya por ello se puede adaptar
cualquier procedimiento basado en ITIL para el desarrollo de
las labores de la cadena valor de los productos comerciales,
como lo es preciso la ejecución de este manual.
Al crear el módulo de migración (manual), se genera una serie
de pasos ejecutables indiferenciados de la operaciones los
cuales son ejecutables para cualquier mesa de ayuda ayudando
al gerente de proyecto a definir roles y actuaciones de cada
individuo
El módulo de migración (Manual) tiene la capacidad de ser
implementado para otras herramientas de gestión de eventos o
hasta herramientas ofimáticas con CMBD activa.
El módulo de migración (Manual) puede ser utilizado como
modelo de planeación y ejecución de cualquier proyecto de
adquisición ofimático.
Al generar la documentación de la prueba piloto, se comprobó
que el módulo de migración es ejecutable y aplicable al caso
del proyecto de adquisición de la herramienta de gestión de
eventos Service Desk Manager y migración de la herramienta
OTRS a esta nueva.
Los procesos ITIL homologados por las herramientas, en
casos particulares de Incidentes y problemas son de utilización
de cada operación basadas como fundamento en ITIL, y de
acuerdo a las no homologadas es proceso de UNE hacer
aplicables las mismas en las operaciones si es necesario.
REFERENCIAS
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São Paulo 2009), Text in Portuguese.
[2] Retrieved
from
http://dx.doi.org/10.4301/S180717752009000300006
[3] Experto remarca importancia de manual de negocios ITIL
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Content Services LLC, DBA Noticias Financieras LLC
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Retrievedfrom http://search.proquest.com/docview/4
67819536?accountid=45660
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[en
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https://www.epm.com.co/site/Home/GrupoEPM.aspx >,
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http://www.ca.com/us/servicemanagement.aspx>,
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