YOU - UPC Cablecom

1 / 2014
YOU
Le call center, le cœur de
notre entreprise
Chaque année, quelque 600 collaborateurs gèrent
plus de 3 millions de demandes de nos clients
Médias numériques :
les chances et les
dangers pour les enfants
Passionnant : les collaborateurs
de nos boutiques nous racontent
leur quotidien
Sélectionné pour vous
La fin de l‘ère du marketing
L‘Internet sonne le glas de l‘ère du marketing
conventionnel. L‘expert Klaus-Dieter Koch
résume sept thèses pour des stratégies marketing fructueuses. Pages 12 et 13
Horizon : la première année
avec la « boîte magique »
En janvier 2013, upc cablecom a lancé sur le
marché la plate-forme multimédia Horizon.
Depuis, l‘appareil utilisé par plus de 150 000
clients n‘a cessé d‘être amélioré.
Pages 10 et 11
Les médias dans
l‘éducation actuelle
L‘accent sur les conseils
personnels
upc cablecom s‘engage pour que les enfants
et les jeunes puissent profiter sans danger des
médias. En effet, l‘utilisation de ceux-ci doit
faire partie de l‘éducation moderne.
Pages 8 et 9
Au cours des derniers mois, upc cablecom
a ouvert sept boutiques. Outre les conseils
personnels, le positionnement de la marque fait
partie des tâches principales d‘un tel magasin.
Page 21
« Nous sommes le cœur de
l‘entreprise »
Les collaborateurs du call center doivent savoir
gérer la pression tout en restant sympathiques,
objectifs et compétents. Une cheffe d‘équipe
nous parle des défis quotidiens dans un service
qui répond à plus de trois millions de demandes
par an. Pages 24 et 25
Impressum
Éditeur upc cablecom,
Corporate Communications,
Zollstrasse 42, 8021 Zurich,
[email protected]
Twitter: @upcch_media
Rédaction Jakob Frei (JF), Sévérine
Gorrengourt (SG), Klaus-Dieter Koch (KDK),
Anita Marazzi (AM), Marc Maurer (MM),
Laura Meng (LM), Christophe Millet (CM),
Denise Remund (DR), Annette Schär (AS),
Patrizia Stocker (PS, direction de la rédaction),
Daniela Walter (DW), Andreas Werz (AW),
Eric Zeller (EZ)
Traduction
Sarah Buchenhorner, upc cablecom, Zurich
Apostroph AG, Lucerne
Conception et traitement des images
Roger Kaufmann, Agentur Kaufmann, Kriens
Magazine en ligne et PDF :
upc-cablecom.ch/you
Impression Schmid-Fehr AG, Goldach
PERFOR MANCE
Tirage 9 500 exemplaires
Parution 2x par année, en allemand
et en français
Clôture de la rédaction 8 avril 2014
Images Alan Maag, Regina Kühne, Mario
Gaccioli, archives upc cablecom, iStockphoto
Souhaitez-vous ne plus recevoir le magazine
ou le recevoir par voie électronique ? Dans
ce cas, il vous suffit d‘envoyer un e-mail à :
[email protected].
Par souci de clarté et de lisibilité des textes,
la forme masculine ou neutre a été choisie
pour ce magazine. Il va de soi qu‘elle inclut
toujours la forme féminine.
neutral
Imprimé
01-13-970866
myclimate.org
éditorial
3
Chers lecteurs,
En février dernier, le peuple suisse a accepté l‘initiative
sur l‘immigration. Nous ignorons encore quelles seront les
conséquences exactes de cette décision surprenante pour
les employeurs et les employés. Cependant, pour une entreprise comme upc cablecom, il devrait être plus difficile
de recruter et engager des employés étrangers qualifiés.
Chez nous, ceux-ci jouent pourtant un rôle-clé. En effet,
nous employons actuellement près de 1 600 personnes,
dont 31% viennent de 53 nations différentes. Un quart
de notre effectif est issu de l‘Union européenne. Nous
sommes une entreprise multiculturelle fascinante.
C‘est justement cet aspect international qui fait de
upc cablecom une entreprise intéressante, dynamique,
attrayante et couronnée de succès. En échange des
exigences élevées qu‘elle a envers ses collaborateurs, elle
leur propose un environnement de travail moderne ainsi
qu‘un salaire et des conditions-cadres concurrentielles.
Au cours des cinq dernières années, nos collaborateurs
motivés, disciplinés et compétents nous ont permis
de devenir une entreprise reconnue pour ses produits
modernes et ses excellentes prestations de service. Nos
employés ont notamment contribué à la forte augmentation de la satisfaction de nos clients, laquelle atteignait un
excellent 8,2 points à la fin mars.
Notre slogan « Plus de performance, plus de plaisir » a plus
que jamais sa raison d‘être. À l‘avenir, nous voulons mettre
encore davantage l‘accent sur le facteur « plaisir » et offrir
encore plus à nos clients. Pour y parvenir, nous aurons
besoin de nos excellents collaborateurs internationaux.
Bernd Kleinsteuber
Senior Vice President
Corporate Services
4
clips
Orange, notre
plus gros mandat
Grâce à sa plate-forme carrier ethernet, upc cablecom
business a pu gagner un client de taille : au cours des
deux prochaines années, le fournisseur de services mobiles Orange va faire connecter plus de 1 000 antennes
4G avec des largeurs de bande de 1 à 10 Gbit/s. Ainsi,
grâce au soutien de upc cablecom business, Orange
pourra rapidement mettre en place sa stratégie 4G.
« Ce mandat est le plus important que notre domaine des
clients commerciaux ait connu et représente une grande
preuve de confiance », affirme Marco Quinter, Managing
Director Business Services chez upc cablecom.
À la 5e place
grâce à
upc cablecom
Akamai, l‘un des plus grands fournisseurs mondiaux
de services cloud, a publié récemment son rapport
« État des lieux de l‘Internet » pour la 23 e fois. Il
s‘agit d‘une étude comparant les vitesses Internet
dans 185 pays du monde entier. La Suisse a atteint la
5e place, un excellent résultat auquel upc cablecom
a fortement contribué grâce à ses hautes vitesses
Internet. En effet, au 1er avril 2014, le fournisseur
leader de TV et de l‘Internet le plus rapide de Suisse
proposait une vitesse moyenne de 70 Mbit/s.
Ne plus rien manquer grâce à Replay
Vous avez manqué le 19:30, un film passionnant ou un événement
sportif ? Grâce à upc cablecom, pas de problème ! En effet,
l‘entreprise a introduit gratuitement la fonction Replay dans ses bouquets TV Classic et Comfort. Ainsi, nos clients peuvent regarder des
émissions jusqu‘à 30 heures après leur diffusion, les stopper, mais
aussi les faire avancer ou reculer. À l‘avenir, upc cablecom prévoit
d‘élargir les fonctions de Replay.
clips
5
Des clients satisfaits
Depuis 2009, l‘entreprise SandSiv procède au contrôle du taux de satisfaction
des clients de upc cablecom sur mandat de celle-ci. Ainsi, chaque mois, sur
50 000 clients contactés, quelque 10 000 d‘entre eux participent à un sondage
par SMS ou e-mail. Cela correspond à environ 120 000 évaluations personnelles
par an. Depuis novembre 2013, upc cablecom publie chaque semaine sur son
site le taux de satisfaction de ses clients (upc-cablecom.ch/satisfaction). À la
fin mars, il s‘élevait à 8,2 points sur 10. Une note très satisfaisante ; en effet, en
2009, elle atteignait parfois à peine 6 points. Grâce aux idées et à l‘engagement
de ses collaborateurs, upc cablecom a pu regagner la confiance de ses clients
et donc augmenter fortement leur satisfaction.
Internet encore
plus rapide
La plupart des clients Internet de upc cablecom désirent
surfer encore plus vite. L‘entreprise a exaucé leurs vœux et
propose des vitesses Internet encore plus rapides depuis le
1er avril 2014. Les offres ont été adaptées comme suit pour
une augmentation modérée de CHF 3.- par mois : Fiber Power 10 avec 10 Mbit/s à Internet 20 avec 20 Mbit/s,
Fiber Power 35 avec 35 Mbit/s à Internet
50 avec 50 Mbit/s, Fiber Power 75 avec
75 Mbit/s à Internet 125 avec 125 Mbit/s
et Fiber Power 150 avec 150 Mbit/s à
Internet 250 avec 250 Mbit/s. Cette
augmentation a notamment été
réalisée car la quantité de données
utilisée en moyenne par un
ménage suisse ne cesse de
croître. Ainsi, rien qu‘en 2013,
la quantité de données utilisées
par client a augmenté de 55% !
De plus en plus d‘appareils sont
connectés à Internet et le nombre
d‘applications demandant une
largeur de bande importante
augmente.
Un bon chiffre d‘affaires et
beaucoup de nouveaux clients
upc cablecom se porte bien sur le plan
financier. En effet, pour la première fois, elle
a atteint un chiffre d‘affaires annuel supérieur à CHF 1,2 milliard, ce qui correspond à
une augmentation de CHF 52,2 millions ou
4,4%. Rien qu‘au quatrième trimestre 2013,
l‘entreprise a généré un chiffre d‘affaires
de CHF 316,1 millions, là aussi un nouveau
record. Les chiffres suivants sont eux aussi
impressionnants : au cours de l‘exercice
2013, l‘entreprise a gagné quelque 74 300
nouveaux clients. Elle a connu une forte
croissance au niveau des abonnements de
téléphonie, TV et Internet. En effet, leur
nombre est passé à plus de 2,53 millions,
un chiffre record. La plus forte hausse a été
générée pour les connexions Internet, avec
plus de 69 300 nouveaux abonnements. Au
31 décembre 2013, upc cablecom comptait
quelque 1,42 million de raccordements
câblés actifs ainsi que 663 800 clients
Internet et 458 500 clients de téléphonie.
Des forfaits pour les PME
upc cablecom propose désormais des
forfaits Business pour petites et moyennes
entreprises. Les PME téléphonent souvent
vers l‘Europe et le monde entier et les nouveaux forfaits en tiennent compte. En effet,
un tarif forfaitaire pratique et intéressant
permet aux PME de téléphoner gratuitement dans 38 pays d‘Europe. Il est aussi
possible d‘intégrer tous les appels vers
les réseaux mobiles des groupes de pays
choisis. De plus, upc cablecom business
augmente la vitesse Internet pour
les PME dans sa zone de couverture
à 200 Mbit/s en download et 20
Mbit/s en upload. Ces vitesses de
pointe sont disponibles dans toute
la Suisse, grâce au réseau câblé
en fibre optique de upc cablecom.
– AW –
6
point fort
« J‘arrive bien à lâcher prise »
Franz Menayo a été directeur de la Stadtantenne Kreuzlingen (TG) pendant
presque cinq ans. En 2012, le réseau câblé a été repris par upc cablecom, qui l‘a ensuite
intégré au sien. Franz nous parle de ce qu‘il a vécu lorsque sa société a été vendue à une
entreprise internationale.
La Stadtantenne Kreuzlingen
en quelques points
Fondée en 1989
Comptait 6 collaborateurs pour
4,8 postes à plein temps
l À la fin, 9 300 clients
l Reprise par upc cablecom en 2012
l
l
Franz, que pensais-tu de upc cablecom
avant la reprise ? J‘en avais une image
positive. Je connaissais upc cablecom car
nous vendions déjà ses produits en tant
que réseau partenaire. Notre collaboration avec le service Partner Networks a
toujours bien fonctionné. Bien entendu,
upc cablecom avait de meilleures cartes
en main et pouvait donc prendre les
décisions. C‘est comme la Suisse et
l‘UE : nous avons dû accepter certains
processus.
Qu‘est-ce qui a décidé de la vente de
l‘antenne à upc cablecom ? Elle était
une acheteuse prédestinée. J‘étais en
train de tondre le gazon quand le président du conseil d‘administration m‘a
appelé. Il m‘a alors informé que nous
allions être vendus et que les livres de
comptes étaient en cours d‘examen.
T‘y attendais-tu ? Non, pas du tout,
même si je savais que c‘était une possibilité. Pour moi, la phase suivante fut
la plus pénible. En effet, upc cablecom
a examiné nos documents (due diligence). Étant le seul au courant, j‘ai dû
signer un strict accord de confidentialité et ne pouvais même pas en parler à
ma femme ! C‘était dur. Il m‘incombait
de faire avancer le processus tout en
digérant l‘affaire. Bien entendu, je me
posais des questions sur mon avenir
et cela a entraîné quelques nuits
blanches. J‘ai alors décidé de me
montrer proactif, car je suis ouvert
aux changements. J‘ai donc pensé
« Va jusqu‘au bout. » Mon objectif était
de garantir une transition parfaite et
j‘espérais que tous les collaborateurs
garderaient leur emploi.
Franz Menayo remplace l‘ancien logo au
site de Kreuzlingen
Comment tes collaborateurs ont-ils
réagi à l‘annonce de la vente ? Nous
les avons informés personnellement et
ils étaient consternés. Ils voulurent en
premier lieu savoir comment les choses
allaient se passer. Bien entendu, ils se
demandaient aussi quelles seraient les
conséquences pour eux.
Quand la vente a-t-elle eu lieu ?
Au 1er janvier 2012, la Stadtantenne
Kreuzlingen est devenue une filiale de
upc cablecom au sens du droit de la
société anonyme et du droit comptable.
Tout d‘abord, notre quotidien n‘a pas été
chamboulé. Le conseil d‘administration
a juste été renouvelé. J‘avais clairement
communiqué le changement aux médias
régionaux et les clients n‘ont pas été
nombreux à réagir. En effet, du fait que
nous étions un réseau partenaire, la
plupart d‘entre eux connaissaient déjà
upc cablecom. Pour les collaborateurs,
le plus grand changement a eu lieu un
an et demi plus tard, en été 2013, lors
de notre intégration à upc cablecom.
Qu‘est-ce que l‘intégration a changé ?
L‘équipe a été démembrée, car nous
avons été répartis dans plusieurs unités
commerciales. Depuis, nous travaillons
toujours dans le même bureau, mais
plus de manière aussi étroite que par le
passé. Les trois employés de la boutique
sont passés aux Sales, un autre à la
Technology et deux, dont moi-même,
aux Public Affairs de Corporate Services.
Qui t‘y a envoyé ? J‘ai eu de la chance,
car je voulais passer au service Public
Policy. Mon expérience en Thurgovie
point fort
7
Frank Menayo : portrait
me permet d‘être à l‘aise dans mon
rôle de responsable du contact avec les
communes.
Que ressent-on quand on passe du
rôle de directeur à celui de « simple
collaborateur » ? Pour moi, la différence n‘a pas été très importante. En
effet, j‘ai toujours dû obéir à quelqu‘un,
qu‘il s‘agisse du président de conseil
d‘administration ou de ma femme.
Maintenant, je ne suis plus directeur,
c‘est tout.
Le changement semble avoir été aisé.
En effet, j‘arrive bien à lâcher prise.
Je savais que, jusqu‘à la fin juin 2013,
j‘étais responsable d‘une transition
sans faille et je voulais complètement
m‘engager. En juillet, les choses allaient
changer et j‘aurais d‘autres responsabilités. J‘ai établi des limites claires
et, aujourd‘hui encore, ne suis pas
nostalgique.
Comment s‘est passée ta première
journée de travail après l‘intégration?
Je n‘étais pas là ! Juste après le passage
de témoin, je suis allé en Angleterre
pour un stage linguistique de cinq
semaines. Cela m‘a aussi servi de
préparation, car je travaille désormais
dans une entreprise internationale. À
mon retour, il était clair que je n‘étais
plus le chef, mais je me sentais encore
responsable des collaborateurs. Parfois,
des clients appelaient car ils avaient
besoin d‘aide et nous devions les renvoyer au call center. Ne pouvant pas les
aider, je me suis alors senti impuissant.
Par contre, j‘apprécie de ne plus devoir
m‘occuper de certains sujets désagréables, comme les poursuites. Je peux
désormais compter sur des personnes
qui bénéficient d‘une formation pour
leur domaine de responsabilité. Cela
représente un soulagement.
Qu‘est-ce qui t‘a frappé à tes débuts
chez upc cablecom ? Mon quotidien
est très varié et passionnant. De plus,
mes collègues sont sympathiques.
Il faut cependant souligner que la
vie dans une grande entreprise est
différente ; tout va plus vite et je reçois
bien plus d‘e-mails. J‘ai remarqué que
de nombreuses personnes proposaient
toujours de faire une petite présentation PowerPoint. Moi, je me demande si
c‘est vraiment nécessaire ...
Y a-t-il quoi que ce soit qui te manque ?
Parfois, j‘ai l‘impression qu‘en raison
de son éloignement, le siège principal
de la Zollstrasse perd un peu le contact
avec les clients. À Kreuzlingen, c‘était
tout le contraire. Lorsque quelqu‘un
avait un problème, j‘étais chez lui
20 minutes plus tard ! Nous en étions
fiers.
Quand tu étais directeur, tu jouais au
FC Kreuzlingen et y étais très présent.
Est-ce un passage obligé pour ancrer
son entreprise au niveau régional et
être proche des clients ? À mon avis,
cet ancrage est lié à la confiance et
cela prend des années. La présence
dans les associations et aux événements régionaux crée
l‘effet de proximité
nécessaire. Les
gens savent qu‘ils
peuvent nous contacter en cas de
problème. Ainsi,
Âgé aujourd‘hui de 50 ans, Frank a débuté à la
Stadtantenne Kreuzlingen en 1991, dont il a été le
directeur pendant quatre ans. Il est au bénéfice
d‘un diplôme (CAS) en économie d‘entreprise de
l‘Université de St-Gall. Père de deux filles, il est
membre du comité du FC Kreuzlingen et aime le
football, la cuisine et le jardinage.
dans mon rôle de directeur, je prenais
soin de me rendre aux événements
locaux.
Qu‘est-ce que upc cablecom peut
apprendre de Kreuzlingen ? La proximité avec les clients devrait jouer un
rôle plus important. Je pense que
les boutiques représentent un premier
pas positif et le service clients de
upc cablecom s‘est amélioré lui aussi.
C‘est très bien. – AS –
8
activités
Les médias font partie de
l‘éducation actuelle
Protéger ses enfants signifie non seulement tenter de prévenir les accidents domestiques ou
de la circulation, mais aussi leur apprendre à naviguer dans le monde numérique en toute sécurité.
upc cablecom, fournisseur des produits Internet les plus rapides, s‘engage pour que les enfants
et les jeunes puissent profiter des médias sans danger. Lors du Safer Internet Day du 11 février
2014, elle a ainsi proposé aux parents des cours gratuits de compétences médiatiques.
Un jour, Daniel, onze ans, revient de l‘école quelque peu troublé. Il montre à ses parents une vidéo violente qu’un de ses
amis lui a transmise par téléphone portable. Choqués que de
telles vidéos circulent dans le préau, ils en parlent avec Daniel
et décident d‘informer les parents de l’élève concerné, ainsi
que la direction de l’école. Le lendemain, Daniel est la proie
de ses camarades. Ils l‘accusent d‘être un traître et le rendent
responsable du fait que la direction s‘intéresse désormais à ce
genre de vidéos.
Il s‘agit d‘un cas typique. Daniel a bien réagi en parlant à ses
parents mais, en raison de la réaction de ses amis, il risque de
ne plus faire confiance à un adulte si une telle affaire devait
se répéter. Il faut juger au cas par cas s‘il suffit de parler avec
les élèves concernés ou s‘il est nécessaire de s‘adresser à la
direction de l’école ou à un centre de conseil pour aborder
le thème de la violence plus en profondeur. Néanmoins, dans
tous les cas de figure, il est important de dialoguer avec les
enfants, pour qu‘ils puissent entretenir de bonnes relations
entre eux et avec les enseignants.
Aujourd‘hui, il est capital que les parents disposent de bonnes
connaissances médiatiques pour prévenir les problèmes
du monde numérique. Ainsi, des règles claires au niveau de
activités
9
l‘utilisation des technologies en ligne,
de préférence mises en place avec les
enfants, aideront ces derniers à ne
pas dépasser les limites. Se montrer
responsable signifie également être
conscient de ses décisions et ne pas se
soucier uniquement de son propre bienêtre, mais aussi de celui des autres. Pour
les enfants et les jeunes, apprendre
à agir raisonnablement n‘est pas
toujours aisé, car cela peut entraîner
des prises de décision difficiles. C‘est
là que les parents peuvent les aider en
contribuant activement à leur éducation
médiatique.
Les chances et dangers des
médias numériques
De nombreux jeunes consacrent une
grande partie de leur temps libre aux
téléphones portables, à Internet et aux
consoles de jeu. Ces outils sont fascinants mais, malgré leurs nombreuses
possibilités d‘apprentissage, ils recèlent
aussi des dangers. Ainsi, dépendance
aux jeux ou à Internet, cyberharcèlement ou encore abus de données et
attaques sexuelles, la liste est longue.
Il est important que les jeunes apprennent à faire preuve d‘esprit critique
pour reconnaître les dangers et savoir
s‘en protéger. En tant qu‘accompagnants et personnes de confiance,
les parents et enseignants jouent un
rôle-clé.
Cours de compétences médiatiques de
upc cablecom lors du Safer Internet Day
Depuis 2005, Insafe, une initiative
de l‘Union européenne, organise le
Safer Internet Day le deuxième mardi
de février. L‘objectif de cette journée
est de sensibiliser les enfants et les
jeunes à une utilisation responsable des
technologies en ligne et des appareils
mobiles. Entre-temps, des activités ont
lieu dans plus de 100 pays. Cette année,
upc cablecom a rejoint le mouvement
et a proposé des cours de compétences
médiatiques gratuits dans ses boutiques
de Zurich, Lucerne, Bâle et Olten. À cet
effet, elle a engagé des animateurs de
Pro Juventute. Le constat de Laurent
Sédano, responsable compétence
médiatique chez Pro Juventute et animateur du cours à Zurich : « J‘ai trouvé
Laurent Sédano, responsable compétence médiatique chez Pro Juventute et responsable du cours à la boutique upc cablecom de Zurich
passionnant de parler d‘éducation
médiatique avec des personnes de tous
horizons et de leur donner des conseils.
Les parents et enseignants nous ont
laissé entendre que nos cours leur
donnaient la confiance nécessaire pour
aborder ce thème, ce qui me réjouit. »
Pro Juventute organise de tels cours
depuis un an et demi et s‘engage dans
divers domaines de protection de la
jeunesse. Sa dernière campagne d‘information concernait les dangers du sex-
ting dans les médias. Elle abordait, par
exemple, le fait que des photos intimes
puissent être diffusées par Internet ou
téléphone portable contre la volonté
des jeunes, ce qui peut mener au mobbing ou à des actes de coercition.
Les médias numériques font désormais
partie de notre quotidien, si bien que le
savoir y relatif est devenu capital. Ce
n‘est qu‘en toute connaissance de cause
que les jeunes pourront utiliser les nouveaux médias sans danger. - AM –
Liens utiles
upc-cablecom.ch/jeunesetmedias
Conseils pour protéger les enfants et les adolescents
www.saferinternetday.org
Initiative de l‘UE pour la protection des jeunes face aux nouvelles technologies
www.projuventute.ch
Pro Juventute soutient les jeunes et leurs parents dans leur développement
personnel et social.
www.klicksafe.de
Vue d‘ensemble de l‘utilisation des nouveaux médias par les enfants (en allemand)
www.elternet.ch
Site Internet (en allemand) utile pour le soutien des parents dans l‘éducation
médiatique de leurs enfants
www.kinderschutz.ch
Fondation Suisse pour la Protection de l‘Enfant
www.melani.admin.ch
Centrale de déclaration et d‘analyse des dangers sur Internet
10
produits
Horizon : la première année
avec la « boîte magique »
Déjà plus de 150 000 clients possèdent une plateforme de divertissement Horizon.
L’introduction a créé une grande euphorie, mais a montré que cet appareil innovant
présentait certains défis. Néanmoins, Horizon ne cesse d‘être développée sur la base
des réactions des clients, qui sont aujourd‘hui plus satisfaits que jamais.
L‘interface utilisateurs attrayante et bien conçue permet de trouver facilement
les chaînes et émissions souhaitées.
« La boîte magique de upc cablecom »,
titrait un article du Blick au moment de
l’introduction de Horizon en janvier 2013.
Cela montre à quel point les attentes
du public étaient élevées, avant et juste
après le lancement. Des attentes qui
résultaient, d’une part, du retard que
le lancement avait pris en raison de la
phase intensive de test et, d’autre part,
du fait que des fuites avaient eu lieu
avant l’introduction de ce produit. Ainsi,
la première semaine, upc cablecom
vendit près de 20 000 boîtiers. Grâce
à de longs mois de préparation et de
test internes, les processus tels que
commande et envoi se déroulèrent sans
encombre. .
Les difficultés du début
Comme lors de l’introduction de tout
produit, Horizon connut quelques problèmes initiaux, au niveau de l’installation
ou de la puissance du signal WLAN, par
exemple. Ainsi, dès le début, upc cablecom
informa sa clientèle que Horizon serait
développée en continu, notamment
sur la base des réactions reçues. En
quatre semaines, l’entreprise mit à jour
le logiciel par deux fois pour éliminer les
problèmes susmentionnés. L’entreprise
joua vite la carte de la transparence dans
sa communication avec les médias et les
clients, en les informant des limitations
au niveau de l’enregistrement de séries
ou de la fonction DLNA (utilisation sur
la TV via Horizon de photos, vidéos et
musique provenant d’un autre appareil).
Au plus tard à partir de cet instant,
les responsables de produit prirent
conscience que Horizon avait un grand
potentiel, mais qu’il faudrait du temps
pour l’exploiter complètement.
Introduction de nouvelles fonctions
Depuis l’introduction de Horizon,
upc cablecom compte sur les réactions
de ses clients pour améliorer les fonctions existantes. Outre les deux mises
à jour logicielles susmentionnées,
upc cablecom procéda à d’autres
améliorations dans les deux mois
suivant le lancement sur le marché,
notamment pour le télétexte et les
enregistrements. Cependant, le fournisseur leader de la télévision et de
l’Internet le plus rapide de Suisse ne
s’est pas contenté de procéder à des
optimisations et a également introduit
de nouvelles fonctions. Par exemple,
depuis le mois de mai 2013, une app
Horizon pour iPhone et iPad permet
non seulement de regarder la TV à
la demande, mais aussi d’utiliser ces
appareils comme télécommande pour
Horizon. Le nombre d’apps Horizon
permettant d’afficher des informations
supplémentaires pendant les émissions
a augmenté et des apps populaires,
telles que 20 minutes, Twitter et
divers jeux, sont apparues.
La facilité d’utilisation en
point de mire
Il faut un certain
temps pour s’habituer à un
nou-
produits
11
La nouvelle télécommande Horizon, facile d‘utilisation, a des touches d‘accès direct sur une face. Sur l‘autre, un clavier
complet permet de chercher facilement des films et des émissions.
veau produit et Horizon n’a pas échappé à cette règle. Après
quelques mois, les réactions des clients montrèrent qu’ils
souhaitaient une plus grande facilité d’utilisation. Au moyen
de mises à jour logicielles, upc cablecom simplifia donc la
navigation par le biais du menu. Par ailleurs, tous les clients
Horizon reçurent gratuitement une nouvelle télécommande,
avec plus de touches permettant l’accès direct à des
éléments importants du menu. En outre, la télécommande
actuelle dispose d’un clavier complet pour faciliter la recherche d’émissions ou de films. Cette année à nouveau, des
mises à jour logicielles permirent déjà d’améliorer le confort
d’utilisation et de réduire la consommation d’électricité.
Des clients plus satisfaits
Les nombreuses réactions ainsi que les avancées et optimisations
continuelles ont fait augmenter la satisfaction des clients. Ainsi,
aujourd’hui, ceux-ci sont plus contents que jamais. Néanmoins,
upc cablecom va continuer à introduire de nouvelles fonctions
et à développer constamment le produit, pour que Horizon soit
synonyme de plus de performance et de plus de plaisir. – MM –
Horizon, la plateforme multimédia
de upc cablecom
La plateforme de divertissement Horizon de upc cablecom
réunit la télévision, l‘Internet et la téléphonie sur un seul
appareil. Ainsi, les câbles emmêlés au salon font partie du
passé. Les six tuners TV intégrés permettent, entre autres,
d‘enregistrer jusqu‘à quatre émissions en même temps.
Grâce au service en ligne horizon.tv et à l‘app Horizon, les
clients Horizon et ceux qui possèdent une mediabox plus
ancienne peuvent regarder la TV et des films à la demande
sur leur appareil mobile.
12
invité
La fin de l‘ère du marketing
La victoire de l‘Internet met un terme au marketing tel que nous le connaissons. En effet, sur les marchés saturés de notre monde globalisé, ses instruments tels qu‘études de marché, publicité, prix, packaging et stratégies de
distribution sont de moins en moins efficaces et toujours plus onéreux. Où
cette évolution nous mènera-t-elle ? Existe-t-il des alternatives ? Sept thèses
de l‘expert en marketing Klaus-Dieter Koch pour des stratégies de marques
efficaces à l‘ère du post-marketing.
Connaissez-vous « The Naked Brand »
(thenakedbrand.com) ? Il ne laisse planer
aucun doute. L‘ère du marketing tel que
nous le connaissons est bel et bien terminée. En effet, Internet, une plateforme
grâce à laquelle tout est possible en
temps réel, balaie les modèles commer-
ciaux et les modes de pensée établis. À
quoi ressemblera l‘avenir ? Comment
éviter que les marges ne se réduisent
comme peau de chagrin ? Personne ne le
sait, mais une chose est certaine : nous
sommes non seulement arrivés à la fin de
l’ère du marketing, mais aussi de celle de
la naïveté. Les stratégies unidimensionnelles seront vite révélées au grand jour
et les affirmations devront correspondre
à la réalité.
Nous avons résumé les tendances
d‘avenir sous la forme de sept thèses.
1. L a performance vérifiable est
supérieure aux apparences
2. Les marques ne suivent pas,
elles attirent
De nombreux petits fabricants de qualité n‘osent pas se
mesurer aux grands. Ils pensent ne pas disposer des connaissances, capacités et ressources financières nécessaires.
C‘est faux ! En effet, le succès d‘une marque dépend de sa
performance. La meilleure des campagnes publicitaires ne
compensera jamais le manque de performance. Pendant
longtemps, l‘industrie de l‘apparence semblait parfaite, mais
un vent contraire souffle désormais.
Le community marketing fait partie des stratégies avec lesquelles l‘industrie du marketing
essaie de survivre. Son illusion de contrôle l‘empêche pourtant de voir ce qui définit une telle
communauté : elle se forme, mais ne se laisse
pas diriger. C‘est pour cela que s‘applique l‘un des
principes de la sociologie : ce n‘est qu‘avec un
extérieur qu‘un intérieur peut exister. Pour attirer,
les marques doivent créer un extérieur.
3. Se délimiter et non se limiter
Cela semble paradoxal, mais les communautés
de marques grandissent en se délimitant et
non en se limitant. Il n‘y a plus de groupes-cible
homogènes, car notre société s‘est divisée en
plusieurs modèles de valeurs et de comportements. Nous voulons un miroir de nos valeurs
et entretenir des relations avec des systèmes
qui nous ressemblent. Une telle délimitation
transforme les communautés de marques en
condensés d‘énergie, plus forts que n‘importe
quelle entreprise.
4. La complexité redevient sexy
Tout est censé devenir plus simple et plus banal. Or,
c‘est dangereux, car la banalité est l‘ennemi de toute
marque. En effet, elle entraîne un amenuisement encore
plus rapide des marges et rend le marketing inefficace.
Un produit est imbattable s‘il est incomparable, raison
pour laquelle la simplicité a ses limites. Elle doit laisser
la place à une complexité basée sur la différenciation et
augmentant l‘intérêt pour le client.
invité
13
5. Les limites créent la confiance
Les marques fortes ont des limites fortes. Elles gagnent
parce qu‘elles prennent position sans limitation. Un « non »
est l‘expression d‘une volonté et cela passionne les gens.
Chaque négation définit les frontières du territoire d‘une
marque correctement positionnée.
6. Le design basé sur l‘expérience est plus
fort que la communication de surface
7. La traçabilité en lieu et
place des illusions
Par le passé, un spot publicitaire pouvait faire progresser une
marque. Aujourd‘hui, c‘est presque impossible. Trop d‘innovations
et pas assez de place en rayon, trop de communication et pas
assez d‘attention, trop d‘événements face au manque de temps :
une marque est un système d‘expériences, qui doit fonctionner
sans contradiction. Les affirmations de la marque doivent s’accorder à tous les points de contact. C’est la seule manière pour une
chaîne d‘expériences de mener à l‘argent.
Nous voulons de nouveau savoir d‘où viennent les
produits que nous consommons. Ainsi, l‘aspect
régional a le vent en poupe, car il est synonyme
de transparence. Les entreprises ne peuvent
plus penser seulement en termes de profit et
de croissance, mais doivent se voir comme des
systèmes influençant la société et créant du sens,
une identification et des valeurs. – KDK –
Klaus-Dieter Koch dispose de plus de 20 ans d‘expérience dans le
domaine des marques et des stratégies marketing. Il est fondateur et
managing partner de Brand Trust, le leader germanophone des conseils
en management pour la gestion d‘entreprise basée sur les marques.
14
hier
Il était une fois...
1934, aux débuts de la
télédiffusion
Il y a plus de 80 ans, upc cablecom acquérait ses tout premiers clients. Bien entendu, à l’époque, personne n’imaginait
qu’un jour, le téléphone par Internet, la vidéo à la demande et
la fonction Replay TV feraient partie de notre quotidien.
La grande nouveauté du moment était la télédiffusion. Grâce
à cette technique, Rediffusion, qui donna par la suite naissance à upc cablecom, pouvait diffuser des programmes radio
de manière innovante. Les signaux étaient réceptionnés par
une grande station et transmis vers les studios de programmation, pour arriver finalement chez les clients grâce au réseau câblé, alors aux premières heures de son développement.
Le câble au lieu de l’éther : à ses débuts, l’entreprise devait
faire preuve d’un grand esprit d’initiative pour établir ses services. En effet, il lui fallait demander des concessions à l’État
pour poser des câbles dans l’espace public. Elle commandait
les composants techniques pour les amplificateurs et les appareils de réception en Suisse et à l’étranger. Enfin, elle devait
donner de nombreuses explications à la population quant au
fonctionnement de la télédiffusion.
Pour écouter la radio, un appareil de réception
et un haut-parleur étaient nécessaires
Avec sa technique, Rediffusion avait clairement l’avantage
sur la réception par voie aérienne. En effet, les interférences
étaient pour ainsi dire inexistantes. Après avoir acquis un
appareil de réception et un haut-parleur, puis payé une taxe
de CHF 1.20, les clients pouvaient écouter trois programmes
radio par semaine. Ceux-ci étaient retransmis de 12 h à 23 h
sans aucune publicité et avec un très bon son. Pendant
l’après-midi, alors que l’émetteur de Beromünster était en
pause, Rediffusion passait de la musique sur gramophone.
À la fin de l’année 1934, Rediffusion comptait déjà plus de
8 600 abonnés ! Il s’agissait de personnes ouvertes au changement et faisant confiance à une nouvelle technique.
L’avenir allait leur donner raison... – AS –
questions à...
15
« Wi-Free est une très bonne chose »
Rafael Zeier vit à St-Gall. Il n’est pas client de upc cablecom, mais participe tout
de même au projet-pilote Wi-Free dans la plus grande ville de Suisse orientale.
Le journaliste du « Tages-Anzeiger » confie ses premières impressions à « YOU ».
Pourquoi participez-vous au projet-pilote Wi-Free à St-Gall ?
Je suis de nature curieuse. Il y a quelques années, j’avais déjà
participé à un projet similaire de la ville de St-Gall, nommé
Openwireless. La qualité des connexions m’avait toutefois déçu.
Quand upc cablecom a lancé son projet Wi-Free en janvier, cela a
tout de suite éveillé mon intérêt. En effet, je voulais savoir comment un grand acteur du marché suisse des télécommunications
allait s’y prendre.
excellente pour les
grands bâtiments avec une
L’idée est
mauvaise réception mobile
fait. Un autre avantage est la facilité d’utilisation : il m’a suffi
de m’enregistrer une fois pour que ma tablette se connecte
automatiquement à chaque réseau Wi-Free.
Que pensez-vous de l’extension dans toute la Suisse de
Wi-Free ? Cela ne peut que me réjouir. Ainsi, de nombreuses
autres personnes pourront aussi profiter de cette prestation
de service intéressante. Par exemple, à Zurich, certains de
mes amis ont vraiment une mauvaise réception mobile à la
maison.
Comment améliorer encore Wi-Free ? En installant des
routeurs dans les endroits publics, comme les gares et les
restaurants, pour permettre un accès sans limite à Internet.
Si le réseau se densifiait encore plus, je réfléchirais à devenir
client chez upc cablecom. – AW –
Qu’espériez-vous de ce projet-pilote ? Tout simplement de
bénéficier d’une bonne réception en de nombreux endroits de
la ville. N’oublions pas que upc cablecom dénombre près de
11 000 clients Internet à St-Gall.
Vos souhaits ont-ils été exaucés ? J’ai fait mes premières
expériences dans l’ascenseur de mon immeuble, où j’ai eu une
connexion, car mes voisins participent apparemment aussi au
projet-pilote. J’ai trouvé cela super. Cependant, à mon avis,
Wi-Free laisse encore un peu à désirer.
Pourquoi ? Plusieurs endroits de la ville n’offrent aucune
connexion. C’est dommage. Si encore plus de monde participait, le réseau serait plus dense et la couverture, meilleure.
Mais les impressions positives dominent.
Pour vous, où résident les avantages de Wi-Free ? Je trouve
très bien que les clients de upc cablecom partagent leur
connexion Internet dans le cadre de Wi-Free. L’idée me paraît
particulièrement prometteuse dans les grands bâtiments
avec une mauvaise réception mobile. Je suis toujours surpris
de constater à quel point la réception mobile est médiocre en
ville et je pense que Wi-Free pourrait améliorer cet état de
Rafael Zeier devant la cathédrale de St-Gall.
16
en coulisses
Les séries onéreuses
sont à la mode
Bakel Walden est responsable de la stratégie des programmes chez SRF. Il explique pourquoi certaines séries sont si populaires et quels sont les effets des
podcasts, de la vidéo à la demande ou de la fonction Replay sur la conception des
programmes de la Schweizer Radio und Fernsehen (SRF).
Bakel Walden, on ne parle aujourd‘hui plus beaucoup des films, mais bien plus des séries comme
« Homeland », « House of Cards » ou « Mad Men ».
Or, cela fait longtemps que les séries existent.
Comment expliquez-vous cette tendance ? Les
séries classiques telles que « Dallas », « Friends »
et « Desperate Housewives » ont été populaires
pendant longtemps. Or, aujourd‘hui, leur importance
diminue. Vous parlez d‘une nouvelle forme de séries
qui marchent très fort. Elles sont toutes d‘une
grande qualité et les produire coûte cher. Un autre
élément nouveau réside dans le fait qu‘elles ne sont
plus développées pour les chaînes de télévision, mais
pour des grands fournisseurs de TV payante comme
HBO ou le service de streaming Netflix. Au niveau
du contenu, elles ne s‘adressent pas non plus à tout
le monde, mais s‘orientent plutôt vers de petits
groupes-cibles intéressés à des thèmes spécifiques.
Comment de telles séries sont-elles financées ?
Les chaînes payantes ne dépensent pas seulement
leur budget marketing généreux pour la publicité,
mais investissent aussi de manière conséquente au
niveau du contenu. Ainsi, elles peuvent consacrer
de grandes sommes aux productions. Cependant,
j‘ai constaté qu‘en dehors des USA, ces séries ne
connaissent pas toujours le succès auquel on pourrait s‘attendre. Le nombre d‘auditeurs mesuré n‘est
pas très élevé, car le public est désormais réparti sur
différents canaux.
De nombreuses personnes regardent les séries
sur Internet. C‘est vrai. Elles vont sur des sites de
partage de fichiers ou téléchargent les séries de
manière illégale. Ainsi, pour une entreprise comme
SRF, acheter de telles productions n‘est plus vraiment intéressant. Le public se répartit de plus en
plus et, en même temps, les attentes au niveau de la
qualité augmentent. Il n‘y a plus que quelques séries
américaines qui marquent vraiment des points sur
les chaînes européennes.
Ce changement était-il prévisible ? Non. Les pronostics sur ce marché sont très difficiles. Il y a dix
ans, il était capital de produire des séries locales.
À cette époque, la télévision suisse a produit, par
exemple, « Lüthi et Blanc ». Ensuite, des formats
américains ou internationaux comme « CSI » sont
arrivés et ont connu le succès. Maintenant, la tendance va à nouveau vers les propres productions.
en coulisses
À propos de propres productions : un
petit pays comme le Danemark a réussi
à produire « Borgen, une femme au
pouvoir », une série qui a aussi eu du
succès à l‘étranger... Oui, le Danemark a
bien fait les choses. L‘État a commencé
très tôt à miser de manière conséquente
sur la formation. Aujourd‘hui, le pays a des
très bonnes écoles pour les scénaristes.
En même temps, les télévisions laissent
une large autonomie aux producteurs.
La seule règle est que chaque histoire
doit avoir un sens et contenir un sujet de
société basique. Cela mène à une part
importante d‘artisanat au niveau des
scénarios, des dialogues et des acteurs.
Pourquoi nos séries ne connaissent-elles
pas le même succès ? Qu‘est-ce que la
Suisse peut apprendre du Danemark ?
Ces deux marchés sont d‘une taille comparable. Cependant, le marché danois est
bien moins menacé par la concurrence
que la Suisse avec les chaînes allemandes.
Par exemple, pour 2014, ARD a prévu
138 productions. Chez nous, c‘est une
fraction de ce chiffre et nous courons
un risque bien plus important lorsque
quelque chose ne marche pas. Néanmoins, la production de « Der Bestatter »
est un pas dans la bonne direction. Nous
avons travaillé longtemps au scénario et
au contenu.
de direct. En effet, seuls 5% des contenus
sont regardés en décalage temporel, dont
la moitié le même jour.
Qu‘implique cette perte d‘importance
pour la planification des programmes ?
Nous testons des nouvelles formes de
programmes. Nous lançons aussi des
séries d‘événements, par exemple en
diffusant plusieurs épisodes d‘une même
série pendant un week-end. De plus,
avec le webplayer, nous proposons une
plateforme et encourageons l‘utilisation
mobile et différée. Ainsi, les téléspectateurs peuvent regarder nos programmes
par de nombreux biais, partout et depuis
n‘importe quel appareil. Par contre, il y a
encore souvent des problèmes au niveau
des droits.
Comment est-ce que les podcasts, la
vidéo à la demande ou la fonction Replay
influencent les contenus de SRF ? Qu‘en
est-il du fait que de plus en plus de téléspectateurs se servent de leur tablette
ou de leur ordinateur ? Il est très difficile
de mesurer le nombre de téléspectateurs
qui se servent de leur tablette ou de leur
smartphone. Cela représente un grand
défi mais, au cours des deux prochaines
années, des solutions devraient apparaître au niveau international. Nous assistons à une diminution du nombre absolu
Seuls 5% des contenus sont regardés en
décalage temporel, dont la moitié le même jour
Est-ce que la tendance observée avec
les séries tient aussi au fait que, de nos
jours, les téléspectateurs ne veulent plus
se laisser dicter ce qu‘ils doivent regarder
et quand ? Tout à fait. Par exemple,
Netflix a tout de suite mis à disposition
toute la saison de « House of Cards » et
popularisé le « binge viewing », à savoir le
fait de regarder de nombreux épisodes en
une seule fois. Les chaînes de télévision
ont ainsi perdu en souveraineté. De nos
jours, les gens ne veulent plus attendre
toute une semaine pour voir la suite de
leur série. Je tiens cependant à ajouter
que la télévision reste surtout une affaire
de téléspectateurs qui regardent la TV
en direct. Cela est entre autres dû au fait
que les gens choisissent des nouvelles
formes de diffusion : par exemple, dans
une famille, le fils télécharge un podcast
sur son téléphone portable, la fille regarde une émission sur sa tablette dans
sa chambre et les parents, eux, regardent
la TV au salon.
Les téléspectateurs souhaitent-ils
toujours vivre la fonction rassembleuse
de la télévision ? Préfèrent-ils l‘autonomie ? Les tout grands événements
en direct occupent encore une part de
17
Bakel Walden : portrait
Bakel Walden est responsable de la stratégie des
programmes chez SRF. Son poste de direction
comprend le positionnement à long terme de SRF
à la TV, à la radio et sur Internet. Cela comprend
aussi les sondages d‘opinion et l‘analyse du succès
des émissions. Bakel Walden est âgé de 38 ans et
père de famille. Après ses études de planification
médias, développement et conseil, il a
débuté en 2002 auprès
du groupe RTL, où il a
occupé divers postes
en Allemagne, au Luxembourg et en Grèce.
Il est passé chez SRF
en 2012.
marché de 80% à 90%. Je pense, par
exemple, à la descente du Lauberhorn,
à la fête fédérale de lutte ou, bien sûr, à
la Coupe du Monde de football. Simplement, de telles pointes ne sont plus aussi
fréquentes qu‘avant. En même temps,
l‘autonomie connaît aussi des limites.
Personne ne souhaite naviguer parmi
500 chaînes et 1 000 films avant de
pouvoir faire son choix. Le public veut
donc qu‘un choix préalable soit
fait et qu‘on lui recommande des
contenus semblables. Cette tâche de
curateur, passionnante et pleine de
défis, représente une chance pour
toute télévision.
Comment évoluera le contenu télévisé
au cours des prochaines années ?
La tendance montre qu‘il y aura encore
plus de plateformes techniques et de
concurrence ; le public continuera donc
à se fragmenter. Il deviendra encore plus
difficile d‘atteindre une masse critique,
surtout chez les jeunes. En outre, les
contenus deviendront encore plus importants, qu‘il s‘agisse de bons scénarios,
acteurs ou auteurs. Le public est gâté
et c‘est pour cela que les coûts
augmentent. La qualité, quelle qu‘en
soit la définition, deviendra de plus
en plus un facteur de
succès. –AS –
18
partenaires
Deux partenaires forts
L‘année dernière, upc cablecom a conclu un partenariat stratégique avec e-fon
SA. Les responsables, Bobby Leu et Stefan Meier, expliquent pourquoi il présente
de grands avantages pour les deux partenaires, quelles sont les tendances dans la
téléphonie commerciale et comment les deux entreprises désirent devenir encore
plus fortes.
La communication est vitale pour le succès de toute
entreprise. « Sans communication, impossible de faire
des affaires », est convaincu Bobby Leu, directeur
PME chez upc cablecom. « Et, au travail, le plus simple
est de communiquer par téléphone. » Les chiffres le
montrent aussi : la téléphonie contribue fortement au
segment des clients commerciaux de upc cablecom
et correspond à plus de 13% du chiffre d‘affaires de
upc cablecom business. Ce chiffre devrait encore
augmenter au cours des années à venir. Pour cette
Deux questions à Antonio
Cappellaro, Manager Small
Enterprises Sales chez
upc cablecom
Pour tes collègues et toi, que signifie notre
collaboration avec e-fon SA ? Pour nous, cela
représente un grand pas en avant. Nous avons
associé le meilleur fournisseur VoIP au meilleur
fournisseur Internet. Ainsi, nos clients bénéficient des meilleurs produits à tous les niveaux.
Je pense que le classement télécom de Bilanz
reflète bien les avantages de cette collaboration.
Au niveau privé, quelles sont tes habitudes
téléphoniques ? J’utilise la téléphonie virtuelle
depuis des années et ne pourrais plus m’en passer. Où que je sois, je suis joignable sur le réseau
fixe. De plus, l’app sur
laquelle figure mon
numéro fixe me permet d’éviter des frais
de roaming élevés.
raison, à l‘automne dernier, upc cablecom a signé
un partenariat stratégique avec e-fon.
Le complément idéal
Depuis de nombreuses années, e-fon SA
occupe une position de leader sur le marché
suisse de la téléphonie par Internet pour les
clients commerciaux. L‘entreprise compte quelque
30 collaborateurs et plus de 3 000 clients commerciaux, principalement de taille moyenne, avec 20 à
100 employés. « Cela complète notre portefeuille
de clients de manière idéale », explique Bobby. En
effet, « upc cablecom business est principalement
représentée dans le domaine des toutes petites
entreprises de moins de 10 collaborateurs et
de celles en comptant plus de 100. » Pour lui, un
autre avantage de ce partenariat est l‘esprit d‘innovation d‘e-fon, dont profitera upc cablecom.
« De par sa grande taille, notre entreprise ne
peut pas entretenir une culture innovante
comme le fait e-fon », déclare Bobby. Il
explique que, dans de petites équipes, il est
souvent plus facile de développer des idées
innovantes, puis de les mettre en place.
Stefan Meier, co-fondateur et directeur
d‘e-fon, est lui aussi d‘avis que ce partenariat plus intensif est vraiment
positif : « Pour nous, bénéficier du
soutien d‘un partenaire aussi fort
représente vraiment un avantage.
D‘une part, nous pouvons ainsi
proposer des prestations de service Internet sur tout le territoire
et, d‘autre part, notre collaboration
avec nos clients et la confiance
qu‘ils nous accordent s‘en voient
renforcées. »
Cela fait maintenant bientôt six ans
que les deux entreprises collaborent.
Concrètement, cela signifie que
upc cablecom livre la connectivité
Internet et le matériel. e-fon, elle,
se charge de la plate-forme, donc
Bobby Leu et Stefan Meier
partenaires
du serveur et du logiciel. Celui-ci
permet à chaque collaborateur de
personnaliser sa ligne téléphonique,
par exemple : Quand est-ce que
son portable, sa ligne fixe ou les
deux doivent-ils sonner ? Quand
le répondeur doit-il s‘enclencher ? Ou
encore, quand est-ce qu‘un e-mail
doit être envoyé à l‘appelant ? Autre
avantage, lors de voyages d‘affaires,
il est possible d‘appeler un client
ou un partenaire depuis son
téléphone portable tout en
se servant de son numéro
fixe, grâce à une application
où est enregistré ce dernier.
Des solutions de
téléphonie modernes
Selon Stefan, la téléphonie
commerciale va de plus en
plus vers la communication unifiée. Cela signifie
que les clients souhaitent
un paquet global où le
téléphone, l‘Internet et le
réseau sont proposés par
le même fournisseur. Le
téléphone fonctionne
par Internet (VoIP) ;
les conversations sont
alors divisées en petits
paquets numériques
envoyés par Internet, puis
reconstitués à l‘autre bout
de la ligne. « Le téléphone
est intégré dans le réseau de
données de l‘entreprise et ne
fonctionne donc plus de manière
indépendante, par le biais d‘un
réseau dédié », explique Stefan. Un
des avantages tient au fait que de
nombreuses lignes sont disponibles et
19
Deux questions à Fabrizio
Stramaglia, Head of Sales
Administration chez e-fon
Pour tes collègues et toi, que signifie votre
collaboration avec upc cablecom ? Elle nous
ouvre de nombreuses possibilités, surtout au
niveau des synergies. Par exemple, nous pouvons
proposer toutes les technologies de connectivité
comme le système coaxial ou SDSL à nos clients
dans toute notre zone de couverture.
Au niveau privé, quelles sont tes habitudes
téléphoniques ? Cela fait bien longtemps que je
ne téléphone plus de manière conventionnelle
et que j’ai adopté le tout en un. Grâce à Internet
et au VoIP, je suis
si mobile que mon
smartphone me sert
de téléphone fixe et de
téléphone portable.
jamais occupées toutes en même temps. « C‘est l‘argument central pour les clients commerciaux. »
upc cablecom et e-fon ont intensifié leur partenariat
dans le cadre de cette participation. Et ils comptent
bien ne pas s‘arrêter là. Ainsi, au cours des trois
prochaines années, plusieurs centaines de milliers de
connexions analogiques et ISDN chez des clients commerciaux seront migrées à la VoIP (Voice over Internet
Protocol) dans toute la Suisse. « Il est clair que nous
souhaitons y prendre part », s‘accordent à dire Stefan
Meier et Bobby Leu. Les bases ont été posées. – DW –
20
partenaires
Une migration de taille
Le conseil d’administration de 022 Télégenève SA a pris la décision de migrer ses clients de
télévision numérique « naxoo » sur les plateformes de upc cablecom en mai 2013. Ce projet
complexe a nécessité une planification minutieuse, car quelque 30 000 ménages dans le
canton de Genève étaient concernés.
Des défis de taille
Les défis posés par ce projet étaient
nombreux. En effet, une migration de
fournisseur de télévision numérique a un
lourd impact pour les clients concernés.
Pour commencer, le client doit accepter
la nouvelle offre comprenant un produit
différent au niveau des contenus, des
prix et des fonctionnalités. Tout d’abord,
il fallait planifier la migration par étapes,
avec des tailles de cellules gérables à
migrer par semaine et préparer tous les
changements techniques. Au niveau des
contenus, cinq bouquets linguistiques
ont été rajoutés pour satisfaire les
groupes de clients internationaux les
plus importants et étoffer l’offre francophone. Cela concerne l’offre de base
et le bouquet payant avec du contenu
à valeur ajoutée, afin de couvrir les
besoins des clients genevois.
Ensuite, il s’agissait de définir une offre
spécifique et intéressante pour chacun
des 30 000 clients. En plus, une promotion attractive devait être mise en
place, de sorte que les clients puissent
tester le nouveau produit pendant deux
mois, sans le moindre coût. La communication des nouvelles offres a ensuite
dû être définie sur cette base.
Des collaborateurs mis à contribution
La migration en douze vagues a duré
plus de trois mois, mettant les services
clients des deux entreprises à contribution. De nombreux collaborateurs
temporaires ont été engagés, tandis que
les collaborateurs de naxoo ont dû apprendre à utiliser les outils de gestion de
upc cablecom et à gérer deux systèmes
parallèles durant la migration. Il fallait
aussi expliquer aux clients qu’ils devaient
régler leur téléviseur afin de profiter de la
nouvelle offre de base étendue.
Le jet d‘eau, symbole bien connu de la cité de Calvin
Carlos Leal en invité
Cette migration a représenté un
énorme travail pour les employés des
deux sociétés. Le projet a finalement
été couronné de succès, malgré les
nombreux défis. Les collaborateurs des
deux entreprises se sont retrouvés pour
fêter la fin de la migration. La présence
de Carlos Leal a ravi tout le monde, que
ce soit en raison de son show de breakdance spontané ou de la possibilité de
se faire photographier avec le célèbre
ambassadeur de upc cablecom. - CM –
produits
21
L‘accent sur les conseils personnels
Il y a environ deux mois, upc cablecom a ouvert une boutique au centre de Berne, puis
une autre à Wetzikon (ZH). Ainsi, avec Zurich, Bâle, Lucerne, Kreuzlingen (TG) et Olten,
l‘entreprise en compte désormais sept. Cependant, ouvrir deux magasins en si peu de
temps ne va pas de soi. En effet, pendant longtemps, avoir pignon sur rue ne faisait pas
partie de la philosophie de l‘entreprise. Elle a néanmoins décidé de se rapprocher de ses
clients.
Au temps où upc cablecom s‘appelait
encore Rediffusion, elle entretenait
un réseau très dense de magasins.
« À l‘époque, nous vendions surtout
du matériel », comme l‘explique Pirmin
Schnellmann, Manager Branded Channel
chez upc cablecom. Or, des marges
à la baisse et un nombre grandissant
d‘alternatives dans le commerce spécialisé menèrent à la fermeture et à la vente
des boutiques il y a environ 15 ans.
Une vraie expérience
Aujourd‘hui, nous assistons à un renversement de la tendance. « Notre objectif
actuel est d‘avoir une boutique dans
chaque centre économique de taille »,
explique Monsieur Schnellmann. Il s‘agira
surtout de conseiller les clients et de
démontrer les propriétés des produits.
« Pour certains clients, l‘échange personnel est capital. Nous souhaitons les
convaincre de nous rendre visite et leur
proposer la solution la mieux adaptée à
leurs besoins, tout en leur faisant vivre
une vraie expérience. »
Selon Pirmin Schnellmann, les sept
boutiques et 31 Service Points se doivent
également de rendre visible et de positionner la marque upc cablecom. « Un
des critères d‘emplacement est qu‘une
moyenne de 12 000 personnes passe
tous les jours devant chacune de
nos boutiques. » Cela permet
d‘ancrer naturellement la
marque dans les esprits.
Les boutiques de upc cablecom font
partie de ce que l‘on nomme une
stratégie multicanal. Cela signifie que
les boutiques ne représentent qu‘une
des nombreuses possibilités de contact
pour nos clients. « Ainsi, les boutiques
doivent être considérées comme une
partie de notre portefeuille », explique
Monsieur Schnellmann. Il est important
de proposer une plateforme adaptée à
chaque client. Ensuite, à lui de décider
quel canal il préfère pour se faire
conseiller, puis procéder à l‘achat. Il
peut alors s‘agir du call center, du site
Internet ou d‘une boutique.
Plusieurs canaux à choix
Ainsi, les conseils et la vente dans
les magasins ne doivent pas être vus
comme une forme de concurrence des
canaux établis, ajoute le
spécialiste. Il s‘agit bien plus de
s‘adapter au comportement d‘achat
des clients, qui ne cesse d‘évoluer. En
effet, « actuellement, seulement 40%
de la population suisse privilégie un seul
endroit pour tout le processus de conseil et d‘achat. La plupart des clients
utilisent plusieurs canaux. »
Selon Monsieur Schnellmann, les
boutiques représentent une variante
onéreuse. « Cependant, les coûts peuvent clairement baisser, par exemple en
fonction du lieu. » De plus, l‘entreprise
peut se servir des locaux pour d‘autres
buts représentatifs, comme des
conférences de presse, des formations
ou encore des rencontres avec les
partenaires et groupes d‘intérêt locaux,
sans oublier les événements avec les
clients et partenaires commerciaux
importants.
Nos conseillers clientèle racontent
leur quotidien ci-après. ➔
22
reportage
Du lecteur DVD défectueux
au prosecco
Quelque 40 conseillers clientèle travaillent dans nos boutiques. Leur quotidien
consiste non seulement à donner des conseils sur nos offres et produits, mais aussi
à aider les clients lors de questions sur les factures, les modifications de produits
et les problèmes techniques. Dans ce contexte, ils vivent des situations cocasses,
surprenantes et agréables. En voici quelques-unes. – DW –
U
n client potentiel est
passé dans notre boutique
car il s’intéressait à Horizon
Super Combi. J’ai répondu à
toutes ses questions et lui ai
donné les informations nécessaires. Il a tout de suite
été convaincu. Quand il a
appris que tout le bouquet
serait activé dans les quatre
heures, il a immédiatement
résilié son abonnement
auprès de la concurrence
et conclu le contrat. Il m’a
même envoyé un e-mail de
remerciements très gentil,
dont voici un extrait :
« Grâce à vous, mon changement de fournisseur fut
une expérience positive. »
Alessandra Gilli, Zurich
I
l y a peu, un client est
passé avec un récepteur
défectueux. Je lui ai proposé un boîtier compatible
HD, bien évidemment au
même prix, puis l’ai tout
de suite activé. Le client
était surpris, mais surtout
satisfait. J’aime rendre nos
clients heureux. Cela arrive
régulièrement qu’ils nous
envoient du chocolat ou une
bouteille de vin.
Giuseppe Margiotta, Zurich
I
l y a peu, un client nous
a rendu visite. Il nous a
expliqué que son modem
ne fonctionnait plus
correctement. Étant passé
spontanément, il ne l’avait
pas sur lui. Je lui ai répondu
que ce n’était pas un
problème, lui ai donné un
nouveau modem et expliqué
qu’il suffisait de nous
renvoyer l’ancien. Ce client
a été tellement surpris de
recevoir un nouvel appareil
si vite qu’il est repassé peu
après avec l’ancien et une
bouteille de prosecco.
Florian Michel, Wetzikon
reportage
I
U
n jour, une cliente
quelque peu désemparée
nous a demandé pourquoi
elle ne recevait plus de
factures. En consultant son
compte, j’ai constaté qu’elle
avait depuis longtemps un
ordre permanent auprès de
sa banque. Or, pour je ne sais
quelle raison, elle avait saisi
un montant plus élevé que ce
dont elle devait s’acquitter. Je
le lui ai expliqué et elle a répondu qu’elle allait contacter
sa banque, puis est repartie
sourire aux lèvres.
Roger Schleiss, Lucerne
U
n jour, une cliente m’a
expliqué que son boîtier
décodeur était défectueux.
Elle était déçue car elle ne
pouvait plus regarder sa série
préférée. Elle a ensuite sorti
l’appareil en question de son
sac. Ce n’était pas son boîtier,
mais son lecteur DVD : elle
avait confondu les deux
appareils.
Jacqueline Brechbiel, Berne
23
U
ne cliente qui avait conclu
son contrat dans notre boutique est passée en raison de
l’augmentation de trois francs.
Elle voulait résilier son abonnement. L’ayant reconnue, je
l’ai saluée personnellement.
Je lui ai expliqué ce que signifiaient les nouvelles vitesses et
ai ajouté qu’elle pouvait aussi
passer à un produit inférieur.
Elle a alors répondu qu’elle
voulait surfer plus rapidement
et que trois francs de plus
représentaient une augmentation raisonnable. Elle m’a
remerciée chaleureusement
pour mes conseils et a ajouté
qu’elle en parlerait autour
d’elle.
Hysnije Llugiqi, Bâle
l y a quelques semaines, je
me suis rendu en Allemagne,
plus précisément à Fribourg-en-Brisgau, pour aller
faire les courses après le
travail. Un passant a remarqué ma cravate avec le logo
upc cablecom. Il m’a alors
demandé si je travaillais pour
Kabel BW, car il avait reconnu le logo, puis m’a raconté
qu’il appréciait beaucoup ses
produits. Ce fut une conversation sympathique. Je suis
fier de faire partie d’une
grande entreprise dont le
logo est reconnu et apprécié,
y compris à l’étranger.
Sebastian Hodel, Kreuzlingen
U
ne vieille dame est
passée car Bayern, sa chaîne
préférée, avait disparu de
l’offre analogique. Elle m’a
tout expliqué sur les documentaires passionnants qui
y étaient diffusés et à quel
point cela lui manquait. J’ai
alors pu éveiller son intérêt,
non seulement pour la
chaîne Bayern HD, mais aussi
pour les chaînes de documentaires comprises dans
notre bouquet Comfort. Elle
était ravie.
Enzo Lo Conte, Zurich
24
personnel
« Nous sommes le cœur
de l‘entreprise »
Rien qu‘en 2013, quelque trois millions de demandes ont été adressées aux 600 collaborateurs internes et externes du call center de upc cablecom. Aujourd‘hui, la plupart d‘entre elles
sont réglées sans attente et en une seule fois. Anna-Maria Giardino, team leader au call center
d‘Otelfingen, se souvient pourtant que cela n‘a pas toujours été le cas.
La plupart du temps, l‘atmosphère est calme au call center
de upc cablecom. Le stress n‘est que rare, par exemple
lors du lancement de nouveaux produits, comme ce fut
Anna-Maria et son équipe
Faits et chiffres sur le customer care
En 2013, un total de 3,2 millions d‘appels ont
été effectués pour des questions administratives ou
techniques.
69,3% de toutes les demandes téléphoniques ont pu
être traitées en 60 secondes.
L‘introduction de Horizon a fortement influencé ce chiffre,
car une demande est traitée en 598 secondes en
moyenne, y compris le suivi administratif.
le cas l‘an dernier avec Horizon. Dans ces situations, les
commandes et diverses questions sur l‘installation et le
fonctionnement font chauffer les lignes téléphoniques.
Les agents parviennent à bien gérer la pression et à rester
sympathiques, objectifs et compétents.
Il faut aimer le stress
C‘est dans de tels moments qu‘Anna-Maria Giardino aime
vraiment son rôle de responsable d‘équipe. « J‘adore le
stress, il me fait me sentir vivante. Il faut alors fixer des priorités et prendre des décisions sur-le-champ. » Anna-Maria,
aujourd‘hui âgée de 34 ans, a commencé comme agente
téléphonique il y a 14 ans. En tant que team leader, elle
subordonne maintenant 15 spécialistes et occupe un poste à
responsabilités.
Un des facteurs qui a permis son ascension est sûrement
le fait que sa personnalité s‘accorde si bien aux exigences
du profil. En effet, c‘est sous la pression qu‘elle s‘épanouit.
« Cela m‘a aussi aidée en 2005 et 2006, des années
difficiles », explique-t-elle. À cette époque, upc cablecom
connaissait les pires problèmes d‘image de son histoire : des
centaines d‘appels, des clients énervés et de longues files
d‘attente au téléphone étaient le pain quotidien des collaborateurs du call center. Une situation lourde à gérer. « J‘ai
appris ce que signifie s‘accrocher. Je devais non seulement
me motiver tous les jours, mais aussi mes collègues. » Son
supérieur de l‘époque avait également constaté qu‘AnnaMaria était la bonne personne au bon endroit. En effet, elle
arrivait toujours à remonter le moral de ses collaborateurs
quand ils ne savaient plus que faire et qu‘ils devaient rester
calmes au téléphone.
Anna-Maria parle souvent de cette période difficile
aux nouveaux agents, par exemple lorsque l‘un d‘eux a
l‘impression de ne pas pouvoir satisfaire aux exigences
élevées de nos clients.
Les attentes ont augmenté
En effet, les sondages montrent qu‘au cours des dernières
années, les attentes de la clientèle ont augmenté. Parallèlement à la professionnalisation du service, les clients
trouvent qu‘une minute de temps d‘attente au téléphone est
déjà presque trop. Néanmoins, notre service clients est, en
général, bien considéré. Si bien que nous avons pu nous ba-
personnel
ser sur ces évaluations pour développer une campagne de pub avec Carlos
Leal. Ce succès est dû en grande partie
aux collaborateurs du call center.
« Les plateformes d‘information actuelles sont bien plus efficaces que par
le passé », explique Anna-Maria. « De
plus, des formations internes permettent aux collaborateurs d‘être toujours
au courant. »
Aimer le contact avec les clients
Cependant, aujourd‘hui encore, des
chefs d‘équipe motivés jouent un rôle-
clé dans le contact avec les clients ;
c‘est eux qui créent une bonne atmosphère de travail grâce à leur savoir et
au plaisir qu‘ils ont à communiquer avec
les gens. Cela se reflète dans le contact
avec les clients car, au téléphone,
ceux-ci entendent vite l‘humeur de leur
correspondant. Anna-Maria l‘exprime
ainsi : « Les stratèges et les responsables
de produits développent de nouvelles
solutions et sont la tête de l‘entreprise.
Nous, au call center, en sommes le cœur,
qui fait vivre l‘organisme et transmet les
émotions. » – EZ –
l‘organisme
et transmet les émotions.
Le cœur qui fait vivre
25
26
corporate
Un déménagement facile
La décision fut vite prise. En mars de l‘année dernière, Manuela Santini a reçu une proposition de Liberty Global. Elle a ensuite rapidement démissionné de chez upc cablecom pour
partir vers la Hollande au volant de sa Mini pleine à craquer. Depuis, elle travaille pour
Liberty Global, notre société-mère. Manuela nous parle de ses cours de hollandais et
révèle pourquoi les montagnes suisses lui manquent.
Elle voit la mer depuis la fenêtre de sa
cuisine et n’a que quelques pas à faire
pour que le sable lui chatouille les pieds.
Comme le veut la tradition, elle va faire
ses courses à vélo. « Je me sens vraiment
bien ici », révèle Manuela au téléphone.
Elle rit et on imagine sa bonne humeur.
« La Haye est une très belle ville avec une
partie ancienne et une partie moderne ».
Manuela, 42 ans, apprécie particulièrement de vivre au bord de la mer. « À
mes yeux, cela rend la ville encore plus
attrayante. »
La Suissesse vit dans la maison de ses
rêves au centre de La Haye avec son
fiancé, Edward, et les enfants de celui-ci.
Le week-end, ils longent la mer à vélo ou
se promènent à la plage. « Souvent, j’aide
aussi la fille d’Edward pour ses devoirs
d’allemand. » Manuela est elle aussi
retournée sur les bancs de l’école et se
rend à un cours de néerlandais
tous les samedis matins. « Ce n’est pas
obligatoire, mais ça me plaît ! », expliquet-elle en riant. Elle passe aussi beaucoup
de temps avec la famille et les amis de
son fiancé. « Je mets alors en pratique ce
que j’apprends aux cours ! »
Une offre rapide
Manuela et Edward se sont connus il y a
juste trois ans à un mariage à Budapest.
Ensuite, elle lui a régulièrement rendu visite à La Haye. Elle fit la connaissance de
son chef actuel, Wouter Goedkoop, alors
qu’il était en voyage d’affaires à Zurich.
Lorsqu’il apprit qu’elle avait un compagnon hollandais à qui elle rendait souvent
visite, elle n’eut pas à attendre longtemps
avant de recevoir une offre d’emploi.
Voici comment Manuela a débuté chez
Liberty Global. Une décision facile à
prendre : « Je me suis toujours imaginée
travailler à l’étranger », affirme-t-
elle. Elle a déjà beaucoup voyagé et aime
découvrir des cultures et pays inconnus.
Bien entendu, Edward et sa famille ont
facilité son déménagement.
Le matin parfait
Pour Manuela, les choses ont vraiment
changé. Vraiment ? « Je suis passée
d’un quotidien stressant en Suisse à un
autre quotidien stressant en Hollande. »
Généralement, sa journée commence à
6 heures. « Je suis une lève-tôt et aime
faire le plus de choses possibles le matin
déjà », explique-t-elle en souriant. Cela
signifie qu’elle fait le ménage ou se rend
au bureau pour aller directement au
centre de fitness de l’entreprise. « Faire
du sport le matin me permet de débuter
la journée de manière idéale. » Manuela
va au travail en voiture. Le trajet jusqu’à
Schiphol-Rijk, au sud-ouest d’Amsterdam, dure environ 45 minutes. « Cela
dépend du trafic. Les Pays-Bas sont
corporate
densément peuplés et de nombreux habitants se déplacent en voiture tôt le matin.
Parfois, je dois vraiment faire preuve de
patience pendant le trajet. »
Manuela est employée en tant que
Product Manager Sites. Une fois arrivée
au bureau, elle boit un double espresso
en consultant son agenda avant que les
réunions, conférences téléphoniques et
autres analyses de business cases n’accaparent son attention. Actuellement,
elle fait passer toutes les filiales de
Liberty Global au nouveau système de
gestion de contenu Adobe Experience Manager. De plus, avec son équipe, elle tente
d’améliorer le confort d’utilisation du site
Internet dans tous les pays. Son quotidien
est donc très international, explique-t-elle,
et elle voyage aussi beaucoup à l’étranger.
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En Suisse aussi ? « Malheureusement, pas encore. » Néanmoins,
elle va bientôt s’occuper du projet
CMS Upgrade avec ses anciens
collègues de Zurich. « Je me
réjouis vraiment de les revoir. »
Une grande passion
Manuela se sent bien dans
son nouvel environnement
professionnel. Elle pensait que
l’ambiance dans une grande
entreprise serait différente,
plus froide. Or, « Ici, c’est très
humain. Les collaborateurs
sont vraiment passionnés
par leur activité. » Elle a été
très bien accueillie et on lui a vraiment
fait confiance dès le début. Cela la rend
fière. De plus, depuis qu’elle travaille chez
Liberty Global, elle peut plus
souvent jeter
un regard en coulisses.
« Cela me permet de comprendre
comment certaines choses fonctionnent
et pourquoi elles prennent parfois du
temps. »
Les montagnes lui manquent, ajoutet-elle, tout comme le fait de ne plus
pouvoir aller skier sur un coup de
tête. Bien évidemment, ses amis et sa
famille aussi. Mais elle ne regrette pas
du tout sa décision. « Les changements
sont arrivés d’eux-mêmes. Et tout est
parfait. » – DW –
upc cablecom propose
un Internet rapide à bon
prix et un service clients
satisfaisant. La commande
était très simple.
Carla G., Berne.
Plus de performance, plus de plaisir.

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