Réunion du Groupe de travail local sur la qualité du mardi 1er octobre 2013 Bienvenue Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Ordre du jour • la Marque Qualité Tourisme attribuée à l’Office de tourisme de Briançon • présentation des résultats de l’enquête de satisfaction des visiteurs de l’OTB et examen des remarques et des réclamations recueillies pour la destination « Briançon » • promotion de la Marque Qualité Tourisme aux prestataires d’activités de Pleine Nature et aux sites de visite (travail en collaboration avec le CDT des Hautes Alpes) • Questions diverses Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Présents • Ville de Briançon Yvon Aiguier - Laëtitia Coduri - Renée Petelet • Prestataires Thomas Pascal - Rivières Evasion / Christian Aubert - Visa Trekking Richard D’Hurlaborde - Montagne Attitude / Le spirit Isabelle Fouilloy - Service du Patrimoine (et ville de Briançon, en attente du remplacement de Mme Bakowski) • Hébergeurs Walter Van Den Hende - Gîte le Petit Phoque • Office de Tourisme Marie-Aude Puy et François Badjily - Direction / Véronique Roux - RAQ Excusés Maurice Dufour - Ville de Briançon Alain Nicoloso - Président et Pascalle Brunet - Vice présidente OTB Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 La marque Qualité Tourisme attribuée à l’OTB Les 11 et 12 juillet, l’ensemble des services de l’Office de tourisme a été audité pour l’obtention de la Marque Qualité Tourisme. L’auditrice Fabienne Pons s’est appuyée sur le référentiel de la Marque, sur le manuel qualité et sur un Audit de contrôle du client mystère pour vérifier la mise en place de la démarche qualité au sein de l’office de tourisme et s’assurer du bon fonctionnement. Après avoir levé les écarts (au nombre de 20) la marque a été attribuée en date du 20 août 2013. La prochaine étape étant l’obtention du classement en catégorie I. Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Présentation des résultats de l’enquête de satisfaction des visiteurs à l’OTB Dans le cadre de notre démarche qualité, nous diffusons auprès des visiteurs de l’accueil un questionnaire de satisfaction nous permettant de mesurer la qualité de nos services (traduit en anglais, espagnol, italien, allemand). Le compteur au 15 septembre : 445 questionnaires collectés Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Les résultats de l’enquête Appréciation globale sur l’accès à l’OT Ne se prononce pas 38,5% 40,0% - Signalisation - Parking - Horaires d’ouverture 12,3% Très satisfait Pas satisfait Satisfait Ne se prononce pas 2,0% 7,2% Satisfait Peu satisfait Pas satisfait Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Les résultats de l’enquête Environnement - Confort des lieux - Propreté - Présentation en libre service de l’information - Temps d’attente 70,5% Ne se prononce pas Très satisfait 0,6% Pas satisfait 0,6% Satisfait Ne se prononce pas 7,0% 21,2% Satisfait Peu satisfait Pas satisfait Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Les résultats de l’enquête 81,9% Attitude du personnel - présentation - amabilité - disponibilité Ne se prononce pas Très satisfait 1,1% Pas satisfait 0,4% 12,7% Satisfait Ne se prononce pas 3,8% Satisfait Peu satisfait Pas satisfait Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Les résultats de l’enquête Non exprimé 74,9% Compétence du personnel - compréhension de la demande - réponse adaptée à la demande - ré orientation vers d’autres structures, si nécessaires Très satisfait 15,3% 0,7% Peu satisfait 0,7% 8,4% Satisfait Pas satisfait Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 les résultats de l’enquête 0,8% 0,8% 9,3% 24,0% 65,1% Informations données (précision des informations données) 1,0% Pas satisfait 1,5% 25,5% Satisfait Non exprimé 14,8% 57,1% Incitation à découvrir d’autres activités Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 les résultats de l’enquête Non exprimé Très satisfait 0,8% 0,5% 24,0% 10,2% 64,5% Appréciation globale Satisfait Peu satisfait Pas satisfait Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 les résultats de l’enquête A retenir Par rapport aux chiffres de l’année dernière, le quota de 500 questionnaires collecté sera atteint grâce au travail de l’ensemble du personnel de l’accueil. Malgré un taux élevé de satisfaction la signalisation permettant d’accéder à l’OTB est à améliorer. De plus, cette remarque a été mentionnée par l’Auditrice lors de la visite pour l’obtention de la marque Qualité. Le personnel de l’accueil est à nouveau sensibilisé sur l’importance d’offrir aux visiteurs un service personnalisé et de valoriser la destination. On parle maintenant de conseiller en séjour et non plus d’agent d’accueil. Une enquête à destination des socio pros est en cours « quelle est votre opinion sur les services de l’office de tourisme ». Les synthèses de l’ensemble des enquêtes seront disponibles dans l’espace pro à la fin de l’année. Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Examen des remarques et des réclamations recueillies pour la destination « Briançon » Du 1er janvier au 15 septembre 2013 l’OTB a identifié et collecté 69 observations, remarques et réclamations selon la répartition suivante • Accès, transport, mobilité, stationnement • Vie à Briançon • Propreté de la ville • Travail et action de l'OTB • Prestations de tourisme et loisirs 18 26.1 % 5 7.2 % 6 21 8.7 % dont 8 remerciements 30.4 % 19 27.5 % Le service qualité assure le suivi : un accusé réception est envoyé, les tiers concernés sont alertés et une réponse est apportée au réclamant Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Accès - transport - mobilité stationnement 1/2 Thèmes Motifs Actions/suivi Navettes 05 voyageurs Retards, trajet réservé mais non assuré Travail en collaboration avec 05 Voyageurs : amélioration des services et de l’information diffusée Parkings du Champ de Mars et Prorel Parking de l’Aigle Bleu Qualité du déneigement Services techniques alertés Différence entre le prix affiché et prix payé à l’horodateur Vérification auprès de la Régie des stationnements SNCF Retards, bus à la place des Remarques transmises au service client SNCF trains pas de transport organisé pour Information communiquée aux porteurs de projet participer aux animations (suggestion : covoiturage à mentionner sur les affiches) Animation Changement du lieu du marché Aire des campings cars problème de circulation, arrêt bus place de l’Europe Services techniques alertés pour vérification de l’affichage - Difficulté de stationnement en période d’affluence Installer une signalétique haute pour réserver l’accès aux places de service des camping-cars - manque de toilettes - installer des toilettes Demandes envoyées aux ST Indicateurs Veille assurée Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Accès - transport - mobilité stationnement 2/2 Thèmes Motifs Actions/suivi Stations services Pénurie de carburants Manque d’anticipation des demandes Alerte aux grandes surfaces Carrefour : changement des jours de livraisons mais pb d’interdiction de circulation des poids lourds le WE Taxis à la gare Demande GTLQ 2012 Lors du dernier Comité de Direction 26/09/2012 le représentant des transporteurs M. Busca a été à nouveau alerté pour qu’une permanence aux arrivées des trains soit assurée et que les taxis ne refusent pas les petites courses. Il questionnera sur le sujet le syndicat des taxis pour essayer de solutionner ce problème Transport Urbains Dessertes quartiers Pas de transport urbain à partir du Fontenil et d’autres quartiers de Briançon DSP en cours et pas de modifications possibles Les transports à la demande ont un coût très élevé pour le peu de demande Indicateurs Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Vie à Briançon Thèmes Motifs Actions/suivi Réhabilitation des forts Proposition d’organisation de chantier d’insertion Transmis au Service du Patrimoine, Courrier au réclamant pour l’informer des travaux de sauvegarde en cours Accès au Pont d’Asfeld Lieu historique mais panneaux chutes de pierres/arrêté municipal Services techniques alertés pour améliorer la signalétique et l’accès Distributeur de billets Cité Vauban Dysfonctionnement Appel à la banque pour les alerter Problème d’assurance et de sécurité pour réapprovisionner le distributeur, ils font au maximum pour améliorer le service, Indicateurs Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Propreté de la ville Thèmes Motifs Actions/suivi Toilettes Cité Vauban Manque, dysfonctionnement, propreté… Services techniques alertés Suggestion réitérée à la ville d’installer des toilettes derrière la salle des mariages Chemin des Salettes Nombreux mégots au départ du chemin à proximité de restaurants Services techniques alertés pour installer une poubelle/cendrier Demande à Mountain Riders : sensibilisation aux personnels des établissements riverains Cité Vauban poubelles Manque de poubelles en période d’affluence Services techniques alertés pour installer des poubelles supplémentaires (difficultés d’installation sur certaines façades car nécessité d’obtenir des autorisations des propriétaires) Demande à Mountain Riders : sensibilisation des commerçants pour installer des poubelles devant leur établissement Indicateurs Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Travail et actions de l’OTB Thèmes Motifs Actions/suivi Indicateurs lobbying clientèle locale Affichage météo montagne La météo pictos/traduite n’est pas suffisamment détaillée OTB a passé un double contrat avec Météo France : affichage de la météo montagne + pictos Chèques vacances Possibilité de payer par chèques vacances à l’OTB Panneau des animations Entrée OTB En plus des animations du jour, mentionner celles du lendemain Les articles vendus ne représentent pas des sommes suffisamment importantes mais une adhésion sera faite lors de la fusion des OT Suggestion prise en compte et ajout de l’affiche des activités Welness OTB Plan lumineux Place de l’Europe Plan de ville Manqué l’OT sur le plan général uniquement le logo sur le plan de la Cité Vauban format trop grand et cartes illisibles Signalétique OTB confusion pédestre/voiture Temps de marche accès Comptes rendus des Comités de Direction Demande des membres du GTLQ de mettre en ligne dans l’espace Pro les comptes rendus Suggestion de l’élu au Patrimoine d’installer en haut et en bas de Cité Vauban des panneaux fermés dédiés aux animations ville Demande transmise au Directeur Général des services, si possibilité d’intervention Travail sur la prochaine édition Diagnostic du schéma de signalétique de la ville effectué et mentionnant la problématique OTB mais budget, Plan de priorisation en cours Le panneau I (plan de ville tactile) du Champ de Mars (propriété de la mairie) devrait être supprimé La direction de l’OTB fera la demande au prochain comité de direction Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Prestations de tourisme et de loisirs Thèmes Patrimoine Motifs Actions/suivi - rénovation du Puits Place d’Armes - ouverture des chapelles dans le Briançonnais Service du patrimoine alerté - église des Cordeliers (affichage des visites) - Histoire des monuments sur Smartphone - Remerciements visite cœur de ville et excursions Grands Cols Domaine skiable Hébergeurs Balisage Consignes Transmis à Résalp Sécurité sur la piste de luge Manque de balisage sur les itinéraires de raquettes Qualité prestations/accueil Paiement d’une prestation non consommée Manque de balisage, GR, domaine d’altitude, Tour des forts, montée au Pont d’Asfeld Domaine alerté Pas de consigne à Ste Catherine ou dans la Cité Vauban L’OTB et le service du Patrimoine servent de bagagerie Le prochain aménagement du Parking du Champ de Mars prévoit l’installation de consignes Les hébergeurs concernés ont apporté une réponse Des randonnées sont référencées mais il manque le balisage FFRP / Domaine / Mairie/ Association des baliseurs alertés pour améliorer le balisage Indicateurs Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 La marque Qualité Tourisme déployée auprès des prestataires d’activités de pleine nature et sites de visite En s’appuyant sur les prestataires déjà marqués (Rivières Evasion et Visa Trekking) et forts de notre expérience commune nous souhaitons, en partenariat avec le CDT des Hautes Alpes déployer la Marque Qualité. Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 La CCI a également un travail en cours avec les restaurateurs (La Caponnière et le Valentin) et l’hôtel de Paris a obtenu la marque ainsi que le restaurant de l’hôtel de l’Izoard (Maître restaurateur). Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Les différentes étapes s’informer Un courrier sera adressé à l’ensemble des partenaires les conditions d’accès Etre conforme à la règlementation et aux prérequis (techniques) de l’activité, avoir une démarche qualité basée sur un contrôle externe, répondre aux engagements nationaux de qualité, mettre en place un questionnaire de satisfaction, les analyser et assurer un traitement des réclamations client. Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Les différentes étapes les engagements de base nécessaires pour l’obtention de la marque - information et communication - attitude du personnel et compétence du personnel - atmosphère /confort - propreté/entretien des lieux - équipement - valorisation des ressources locales - informations sur la sécurité Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Les différentes étapes le déroulement Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 L’engagement dans la démarche « Une démarche qualité est un processus de fonctionnement dont l’objectif principal est d’augmenter la satisfaction des clients » Les Ecoles de Ski Français se sont engagées dans la démarche, la CCI des Hautes Alpes poursuit également sa démarche auprès des hébergeurs et restaurateurs et l’office de tourisme s’engage à mettre en valeur les acteurs qui s’engageront dans cette démarche. Soyons donc nombreux à afficher notre QUALITE. Réunion du GTLQ du 1er octobre 2013 Questions diverses éventuelles - Périodicité des réunions du GTLQ : 2 réunions seront programmées, l’une à la fin de l’hiver et l’autre à l’automne - Quelles suggestions d’ordre du jour pour ces réunions ? Aborder un thème qualité par réunion pour améliorer le travail et mettre le rendu des statistiques en ligne - Rappel de l’utilité de l’espace Pro et du Scoop it
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