ADMINISTRACION DE OPERACIONES I I EXAMEN PARCIAL PRIMERA UNIDAD INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES 1. ¿Qué es la Administración de Operaciones? Es el conjunto de actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al transformar los insumos en productos terminados. 2. Historia y evolución de la Administración Industrial a la Administración de Operaciones. Producción esbelta. JIT y TQC (década de 1980). La producción “justo a tiempo” (JIT, por sus siglas en inglés ) consiste en un conjunto integral de actividades que tiene por objeto producir grandes volúmenes con inventarios mínimos de partes que llegan a la estación de trabajo justo cuando se necesitan. Control de la calidad total (TQC, por sus siglas en inglés ), que opera activamente para eliminar las causas de los defectos en los productos— ahora es un pilar fundamental de las prácticas de producción de muchos fabricantes, y el término “producción esbelta” abarca este conjunto de conceptos. En 1913, Henry Ford creó la línea de montaje para fabricar el automóvil Modelo-T. El producto, procesos, materiales, logística y personal estaban muy bien integrados y equilibrados en el diseño y operación de la planta. Paradigma de la estrategia de producción (fin 1970 y principios de 1980) Investigadores de Harvard Business School crearon el paradigma de la estrategia de producción. Esto requería compensar un poco entre las mediciones de desempeño, como costos bajos, gran calidad y enorme flexibilidad a la hora de diseñar y administrar las fábricas. Productividad y calidad de servicios McDonald’s en productividad y calidad ha tenido tanto éxito que se yergue como punto de referencia en el esfuerzo para brindar servicios estandarizados en grandes volúmenes. Administración de calidad total y certificación de calidad finales de la década de 1980 y principios de la de 1990 enfoque en la administración por calidad total (TQM) Reingeniería de procesos empresariales (RPE) década de 1990 El enfoque pretende efectuar cambios revolucionarios y no evolutivos pretende hacer con todos los procesos de la compañía y, a continuación, con la eliminación de los pasos que no agregan valor y la computarización de los restantes para alcanzar el resultado deseado. Calidad Six-Sigma Formulada primero en la década de 1980 como parte de la administración por calidad total , la calidad Six-Sigma registró una enorme expansión en la década de 1990, Administración de la cadena de suministro La idea central de la administración de la cadena de suministro es aplicar un enfoque de sistema integral a la administración del flujo de información, materiales y servicios provenientes de proveedores de materias primas mientras pasan por las fábricas y almacenes hasta llegar al consumidor final. Las tendencias recientes de subcontratación y producción personalizada en masa obligan a las empresas a encontrar vías flexibles para satisfacer la demanda de los clientes. El punto focal es optimizar las actividades centrales a efecto de maximizar la velocidad de respuesta ante los cambios de las expectativas de los clientes. Comercio electrónico 1990 La veloz adopción de internet y de la World Wide se refiere a la utilización de internet como elemento esencial para actividades de negocios. La ciencia de los servicios Una respuesta directa al crecimiento de los servicios es la creación de un importante programa industrial y académico llamado Service Science Management and Engineering (SSME), el cual pretende aplicar los conceptos más recientes de la tecnología de la información para seguir mejorando la productividad de los servicios de las organizaciones basadas en tecnología. 3. Importancia de la Administración de Operaciones Estudiamos AO por cuatro razones: 1. La AO es una de las tres funciones principales de cualquier organización y se relaciona integralmente con el resto de las funciones empresariales. Todas las organizaciones comercializan (venden), financian (contabilizan) y producen (operan), y es importante saber cómo funciona la actividad de AO. Por lo tanto, estudiamos cómo se organizan las personas para efectuar la tarea productiva. 2. Estudiamos AO porque queremos saber cómo se producen los bienes y servicios. La función de producción es el segmento de nuestra sociedad que crea los productos y servicios que usamos. 3. Estudiamos AO para comprender lo que hacen los administradores de operaciones. Si usted entiende lo que hacen, podrá desarrollar las habilidades necesarias para convertirse en uno de ellos. 4. Estudiamos AO porque es una parte muy costosa de una organización. Un gran porcentaje del ingreso de la mayoría de las empresas se gasta en la función de AO. De hecho, la AO proporciona una gran oportunidad para que la organización mejore su rentabilidad y eleve su servicio a la sociedad. Temas de actualidad en la administración de operaciones y cadenas de suministro (AOCS) Con vista al futuro se piensa que los retos principales del campo serán: 1. Coordinar las relaciones entre organizaciones separadas pero que se apoyan en forma recíproca. 2. Optimizar las redes globales de proveedores, producción y distribución. 3. Administrar los puntos de contacto con los clientes. 4. Concientizar a la alta gerencia de que la administración de operaciones y cadena de suministro son un arma competitiva muy importante. 5. Sustentabilidad y el triple objetivo. 4. Administración de operaciones y cadenas de suministro (AOCS) El diseño, operación y mejoramiento de los sistemas que crean y proporcionan los productos y servicios primarios de una empresa. Se ocupa de la gestión de todo un sistema que produzca un bien o preste un servicio. Operaciones: se entienden los procesos de manufactura, servicio y atención médica mediante los cuales los recursos de una empresa se transforman en los productos deseados por los clientes. Cadena de suministro: se refiere a procesos que desplazan información y material con destino y origen en los procesos de manufactura y servicio de la empresa; entre estos se cuentan los procesos de logística , que mueven físicamente los productos, y los de almacenamiento , que colocan los productos para su rápida entrega al cliente. Suministro: en este contexto se refiere a proporcionar artículos y servicios a plantas y almacenes en el extremo de entrada, y también proporcionar artículos y servicios al cliente en el extremo de salida de la cadena de suministro. 5. ORGANIZACIÓN PARA PRODUCIR BIENES Y SERVICIOS Para crear bienes y servicios, todas las organizaciones desarrollan tres funciones. Estas funciones son los ingredientes necesarios no sólo para la producción sino también para la supervivencia de la organización. Dichas funciones son: 1. Marketing, la cual genera la demanda o, al menos, toma el pedido de un producto o servicio (nada ocurre sino hasta que hay una venta). 2. Producción y operaciones, crean el producto. 3. Finanzas y contabilidad, hacen un seguimiento de cómo una organización funciona, paga facturas y recauda dinero. 6. Las operaciones en el sector servicios Hay cinco diferencias esenciales entre bienes y servicios. SERVICIOS BIEN 1 es un proceso intangible que no se pesa ni mide Es el producto tangible de un proceso y tiene dimensiones físicas. 2 Requiere cierto grado de interacción con el Suelen producirse en instalaciones donde no cliente para ser un servicio. La interacción entra el cliente. Se fabrican conforme a un puede ser breve, pero debe existir para que el programa de producción eficiente para la servicio se lleve a cabo empresa. 3 son heterogéneos ; es decir, varían de un día a Son homogéneos se producen de modo que se otro, o incluso de una hora a la siguiente, en sujetan a especificaciones muy estrictas, día función de las actitudes del cliente y de los tras día, con una variación prácticamente nula. servidores 4 son perecederos y dependen del tiempo no se Tienen tiempo de vida útil, dependen del tiempo, pueden almacenar. se pueden almacenar, se pueden hacer devoluciones, etc. 5 las especificaciones de un servicio se definen y evalúan en forma de paquete de características que afectan los cinco sentidos. Estas características son: • Instalaciones de apoyo (ubicación, decoración, distribución, idoneidad arquitectónica, equipamiento). Bienes que faciliten las cosas (variedad, consistencia, cantidad de bienes materiales que entraña el servicio; por ejemplo, los alimentos propios del servicio de restaurante). • Servicios explícitos (capacitación del personal de servicio, consistencia en la prestación del servicio, acceso al servicio, y su posibilidad y duración). • Servicios implícitos (actitud de los prestadores, ambiente, tiempo de espera, condiciones, privacidad y seguridad, y comodidad). SECUENCIA CONTINUA DE BIENES Y SERVICIOS Casi todos los ofrecimientos de productos son una combinación de bienes y servicios, a lo largo de una secuencia continua de “bienes puros” a “servicios puros ”. La secuencia continua capta el enfoque central del negocio y los espacios entre las empresas que solo fabrican productos y las que solo brindan servicios. Las industrias dedicadas a los bienes puros ahora son negocios de mercancías con márgenes bajos y, para distinguirse, en ocasiones añaden algunos servicios, por ejemplo, apoyar los aspectos logísticos del almacenamiento de bienes, mantener amplias bases de datos con información y brindar asesorías. Los procesos de operaciones y cadenas de suministro se clasifican en forma conveniente, sobre todo desde el punto de vista de un productor de bienes y servicios de consumo, como planeación, selección de proveedores, manufactura, entrega y devoluciones. A continuación se detalla la labor en cada tipo de proceso. 1. La planeación consta de los procesos necesarios para operar estratégicamente una cadena de suministro ya existente. 2. Una fuente comprende la selección de proveedores que entregarán los artículos y servicios para crear el producto de la compañía. 3. La manufactura es donde se fabrica el producto o se proporciona el servicio principal. 4. La entrega también se conoce como procesos de logística. 5. La devolución comprende los procesos para recibir productos desgastados, defectuosos y excedentes que envíen los clientes, así como dar apoyo a los clientes que tengan problemas con productos entregados. En el caso de servicios, esto puede comprender todo tipo de actividades de seguimiento que se requieran para apoyo después de ventas. Puestos comunes de la administración de operaciones y suministro, En el nivel administrativo y de personal de apoyo: • Gerente de planta. Supervisa a los trabajadores y los recursos materiales (inventario, equipo y tecnología de la información) para fabricar el producto de la empresa. • Administrador de hospital. Supervisa el manejo de los recursos humanos, la contratación de Personal y las finanzas de una instalación dedicada a los servicios médicos. • Gerente de sucursal (banco). Supervisa todos los aspectos de las operaciones financieras de una sucursal. • Gerente de tienda de departamentos. Supervisa todos los aspectos de la contratación de personal y del servicio al cliente en una tienda. • Gerente de centro de atención telefónica. Supervisa la contratación de personal y las actividades del servicio a clientes. • Gerente de cadena de suministro. Negocia contratos con vendedores y coordina el flujo de los materiales que ingresan al proceso de producción, así como el embarque de los productos terminados a los clientes. • Gerente de compras. Administra los detalles cotidianos de las compras, como facturación y seguimiento. • Analista de mejoras a los procesos del negocio . Aplica los instrumentos de la producción esbelta para reducir el tiempo del ciclo y eliminar los desperdicios en un proceso. • Gerente de control de calidad. Aplica técnicas de control estadístico de calidad, como muestras de aceptación y gráficas de control de los productos de la empresa. 7. SISTEMA DE PRODUCCIÓN Un sistema de producción es definido como la utilización de los recursos para transformar las entradas en la alguna salida deseada. Clasificación: Por su Constitución: Concretos y Abstractos Por su Naturaleza: Sistemas Cerrados y Sistemas Abiertos Elementos de un sistema: 1. Función: Es el motivo por el que se crea un sistema 2. Insumos: Todo elemento es un insumo, si sufre modificaciones dentro él, pueden ser: Físicos, De información, Humanos, Energéticos 3. Agente Humano: Es el recurso que actúa sobre el insumo a diversos niveles: Administradores, mandos medios, técnicos y operativos. 4. Agente Físico: Está representado por los recursos materiales que permiten la transformación del insumo en un producto. Pueden ser: Directos e Indirectos. 5. Secuencia: Es la continuidad de etapas necesarias para la transformación de insumos a productos. 6. Medio Ambiente: Es el medio físico, económico o humano dentro del cual habita el sistema, puede ser: Interno y Externo 7. Producto: Es la finalidad de todo sistema de producción. Pueden ser tangibles o intangibles. EJEMPLO DE CLASE La empresa FERRETERIA TOTAL es una organización que se encuentra en la industria de la construcción. Iniciando operaciones en la Estanzuela, Zacapa. A lo largo de los años se ha posicionado en el mercado nacional con su producto líder MEGABLOCK. El crecimiento de la demanda ha provocado que el propietario de la empresa no esté seguro de su sistema de producción. Por lo cual lo contratan a usted para realizar el esquema correspondiente. ELEMENTOS DEL SISTEMA: FERRETERIA TOTAL •1. Cemento •2. Piedrín •3. Arena •4. Energía eléctrica •5. Escritorios •6. Mano de obra directa •7. Máquinas de block •8. Distribución de planta •9. Jefe de mantenimiento •10. Personal de ventas •11. Moldes de block •12. Proveedores locales •13. Camión de distribución •14. Clientes •15. Competencia •16. Bodegas •17. Papelería •18Conflictos laborales • 8. PRODUCTIVIDAD La productividad es una medida común para saber si un país, industria o unidad de negocios utiliza bien sus recursos (o factores de producción ). La productividad es lo que se conoce como medida relativa. Es el resultado de dividir las salidas (bienes y servicios) entre una o más entradas (recursos como mano de obra ,capital o administración). (Heizer & Render). Es una medida de qué tan bien utiliza sus recursos (o factores de producción) un país, una industria o una unidad de negocios. (Chase-Jacobs-Aquilano). O Por eficiencia se entiende hacer algo con el costo más bajo posible. Más adelante definiremos esto en forma más completa, pero, en términos generales, el objetivo de un proceso eficiente es producir un bien o dar un servicio con la menor entrada de recursos. Por eficacia se entiende hacer las cosas correctas para crear el mayor valor para una compañía. En el mostrador de servicio a clientes en una tienda local o en un banco, ser eficiente significa el menor número posible de empleados en el mostrador, pero ser eficaz significa reducir al mínimo el tiempo que los clientes tienen que esperar en una fila. Relacionado con la eficiencia y la eficacia está el concepto de valor, que metafóricamente se define como calidad dividida entre precio. Si usted proporciona al cliente un auto mejor sin cambiar el precio, el valor sube; si da al cliente un auto mejor con un precio menor, el valor sube mucho más. Un objetivo primordial de esta obra es mostrar la forma en que una administración inteligente alcanza altos niveles de valor. Medición de la productividad Medida parcial: si se desea conocer la razón entre el producto y un grupo de insumos o bienes y servicios producidos (pero no todos). Medida multifactorial expresa la razón de todos los productos a todos los insumos Medida del total de los factores para describir la productividad de la organización entera o incluso de un país. Ejemplo: Los datos reflejan medidas cuantitativas de los insumos y los productos asociados a la generación de un producto dado. Advierta que en el caso de la medida parcial y la multifactorial no es necesario utilizar el total de productos como numerador. Ejemplo 2 Una compañía que fabrica muebles proporciona los siguientes datos. Compare la mano de obra, materias primas y suministros, y la productividad total de 2009 y 2010. Producto: Insumo: Valor de la producción vendida Mano de obra Materias primas y suministros Depreciación de equipo de capital Otros Total de insumos Medida 2009 $22,000 Productividad total = 1.05 $20,900 Productividad parcial mano de obra Productividad parcial Materia prima $22,000 $35,000 $10,000 $15,000 $8,000 $12,500 $700 $1,200 $2,200 $4,800 $20,900 $33,500 2010 $35,000 = 1.04 $33,500 $22,000 $10,000 = 2.20 $35,000 $15,000 = 2.33 $22,000 $8,000 = 2.75 $35,000 $12,500 = 2.80 9. ÉTICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL Los administradores de operaciones están sujetos a cambios y retos constantes. Los sistemas que construyen para convertir los recursos en bienes y servicios son complejos. Los entornos físicos y sociales cambian, de la misma forma que las leyes y los valores. Estos cambios presentan una diversidad de desafíos que provienen de perspectivas conflictivas de los interesados, como clientes, distribuidores, proveedores, propietarios, prestamistas y empleados. Tanto los interesados como oficinas de gobierno a varios niveles requieren un monitoreo constante y respuestas cuidadosas. La identificación de respuestas éticas y socialmente responsables al mismo tiempo que se construyen sistemas productivos no siempre está clara. Entre los muchos retos éticos que enfrenta el administrador de operaciones están: • Desarrollar y entregar eficientemente productos seguros y de calidad. • Mantener un medio ambiente limpio. • Proporcionar un lugar de trabajo seguro. • Honrar los compromisos pactados con la comunidad. Los administradores deben hacer todo esto en una forma ética y socialmente responsable mientras satisfacen las demandas del mercado. Si los administradores de operaciones tienen conciencia moral y se enfocan en incrementar la productividad de un sistema donde todos los interesados tengan voz, entonces será más sencillo enfrentar muchos de los retos éticos. La organización empleará menos recursos, los empleados se comprometerán, el mercado estará satisfecho, y el ambiente ético mejorará. SEGUNDA UNIDAD ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y SUSTENTABILIDAD 1. UNA VISIÓN GLOBAL DE LAS OPERACIONES Hemos identificado seis razones por las que se decide cambiar las operaciones de negocios nacionales a alguna forma de operación internacional. Estas razones son: 1. Reducir costos (mano de obra, impuestos, aranceles, etcétera). 2. Mejorar la cadena de suministro. 3. Proporcionar mejores bienes y servicios. 4. Entender los mercados. 5. Aprender a mejorar las operaciones. 6. Atraer y retener el talento global. 2. DESARROLLO DE MISIONES Y ESTRATEGIAS Un esfuerzo efectivo de administración de operaciones debe tener una misión para saber a dónde va y una estrategia para saber cómo llegar. Éste es el caso tanto de una pequeña organización nacional como de una gran organización internacional. Misión: la misión de la organización como su propósito —aquello con lo que contribuirá a la sociedad—. Los enunciados de la misión establecen cuáles son los límites y enfoques de la organización, así como el concepto en torno al cual la empresa puede competir. La misión indica la razón de ser de la organización. El desarrollo de una buena estrategia es difícil, pero resulta mucho más sencillo cuando la misión se define con claridad. Una vez que se ha decidido sobre la misión de una organización, cada área funcional de la empresa determina su misión de apoyo. Por área funcional se entiende cada una de las principales disciplinas que requiere la empresa, como marketing, finanzas y contabilidad, y producción y operaciones. Se desarrollan misiones para cada función que apoyen a la misión global de la empresa. Con la misión establecida, puede comenzar la estrategia y su implementación. La estrategia es el plan de acción trazado por una organización para alcanzar su misión. Cada área funcional tiene una estrategia para alcanzar su misión y ayudar a que la organización cumpla su misión global. Estas estrategias explotan las oportunidades y fortalezas, neutralizan las amenazas y evitan las debilidades. DIEZ DECISIONES ESTRATÉGICAS EN AO La diferenciación, el bajo costo y la respuesta pueden lograrse cuando los administradores toman decisiones efectivas en las 10 áreas de la AO. Estas decisiones, en conjunto, se conocen como decisiones de operaciones. La estrategia de operaciones y cadena de suministro se ocupa de establecer las políticas y planes generales para utilizar los recursos de una empresa, y debe estar integrada a la estrategia corporativa . La eficacia de las operaciones se relaciona con los procesos financieros esenciales para que opere la empresa. las actividades principales de un proceso habitual de planeación estratégica. Hay ambigüedad cuando una empresa pretende obtener los beneficios de una posición exitosa y al mismo tiempo mantener su posición existente. Añade nuevas características, servicios o tecnologías a las actividades que desempeña. Ganador de pedidos diferencia entre los productos o los servicios de una empresa y los de otras. Según la situación, el criterio de ganar pedidos se puede referir al costo del producto (precio), a la calidad y confiabilidad del producto o a alguna otra dimensión ya mencionada. El criterio del calificador de pedidos sirve de tamiz y permite incluso considerar los productos de la empresa para su posible compra. Ajuste estratégico: adaptar las actividades de las operaciones a la estrategia Todas las actividades que conforman la operación de una empresa están relacionadas. Para que estas actividades sean eficientes se debe reducir su costo total sin sacrificar las necesidades de los clientes. Las competencias centrales (o competencias) son las habilidades que distinguen a la empresa de servicios o manufactura de sus competidoras. DIMENSIONES COMPETITIVAS Entre las principales dimensiones que establecen la posición competitiva de la empresa se encuentran las siguientes.  Costo o precio: “Fabricar el producto o brindar el servicio con un precio barato  Calidad: “Fabricar un producto excelente o brindar un servicio excelente  Velocidad de la entrega : “Fabricar el producto o brindar el servicio con rapidez”  Confiabilidad de entrega : “Entregar conforme a lo prometido”  Afrontar los cambios de la demanda : “Alterar el volumen”  Servicio  Flexibilidad y velocidad para introducir nuevos productos : “Cámbielo”  Otros criterios específicos del producto : “Apóyelo”  .Enlace y apoyo técnico .  Cumplimiento de la fecha de lanzamiento .  Apoyo posventa del proveedor .  Impacto ambiental .  Otras dimensiones LA NOCIÓN DE LOS COMPROMISOS La estrategia debe describir cómo se pretende crear y sostener valor para los accionistas. Al agregar “sustentabilidad” al concepto, incluimos el requisito de satisfacer estas necesidades actuales sin comprometer la capacidad de futuras generaciones para satisfacer sus propias necesidades. Los accionistas son las personas o empresas que legalmente poseen una o más acciones de la empresa. Las partes interesadas son las personas u organizaciones sometidas a la influencia directa o indirecta de las actividades de la empresa. El triple objetivo, considera la evaluación de la empresa respecto de criterios sociales, económicos y ambientales. • Criterios sociales Son propios de prácticas financieras justas y benéficas, así como de la región en la que la empresa desarrolla sus actividades. • Criterios económicos. La firma está obligada a compensar a accionistas, que dan capital a través de la compra de acciones y otros instrumentos financieros, mediante una rentabilidad competitiva sobre la inversión. • Criterios ambientales. Esto se refiere al impacto de la empresa sobre el ambiente. Alternativas de estrategias en una empresa Ejemplo: En el siguiente ejemplo de estado de resultados simplificado muestra tres alternativas de estrategias en una empresa, que necesita generar mayor rentabilidad entre sus ventas y sus costos. LA ESTRATEGIA DE MARKETING Donde se puede aumentar las ventas en 60% con un buen plan de mercadeo. Se logra a través de: •PUBLICIDAD •PROMOCIÓNES •MARKETING DIRECTO •INVESTIGACIÓN DE MERCADOS ESTRATEGIA DE FINANCIERA Apoyar en la reducción del 40% en el costo financiero de los créditos actuales de la empresa, y el buen manejo de su administración financiera. -Cuentas por cobrar -Cuentas por pagar -Financiamiento -Costo Estándar ESTRATEGIA DE OPERACIONES Se basa en una buena administración de reducción de costos de producción en 25%. -Mano de obra -Controles de calidad -Compra de materia prima -Mantenimiento preventivo -Cadena de suministro -Administración de inventarios -Capacidad Instalada