Service-Mitarbeiterin bzw. Service-Mitarbeiter

In der Abteilung Studium und Lehre (Abt. 3) ist im CampusCenter für Studierende und Studieninteressierte schnellstmöglich die Stelle einer oder eines Tarifbeschäftigten als
Service-Mitarbeiterin bzw. Service-Mitarbeiter Front Office
mit dem Schwerpunkt Service-Telefon
- EGr. 8 TV-L unbefristet in Teilzeit zu besetzen. Die wöchentliche Arbeitszeit beträgt 23,4 Stunden.
Das CampusCenter ist eine zentrale Serviceeinrichtung der Universität Hamburg, die jährlich
über 100.000 Anfragen von deutschen und internationalen Studierenden, Studieninteressierten, Universitätsmitarbeiterinnen und Mitarbeitern bearbeitet.
Die erste telefonische Anlaufstelle ist das ServiceTelefon mit jährlich über 50.000 Anrufen. Ein
engagiertes studentisches Team aus 13 Kolleginnen und Kollegen erteilt im Front Office Standardauskünfte und gibt Orientierung und Hilfestellung bei der Erledigung der Anliegen im Bereich Bewerbung, Einschreibung sowie Studierendenadministration.
Ihr Aufgabengebiet
1. Bearbeiten von Anliegen im Front Office von Studierenden, Studieninteressierten und
Universitätsmitarbeiter/-innen mit dem Schwerpunkt ServiceTelefon und unterstützend am ServicePoint:
 abschließende Beantwortung von Anfragen in deutscher und englischer Sprache
zu den Themen: Bewerbung, Zulassung, Studienadministration und Orientierung an der Universität Hamburg
 Klärung, Aufnahme und Kanalisierung von Beschwerden an die zuständigen Referate, Deeskalationsgespräche
2. Organisatorische Aufgaben zur Sicherstellung und Optimierung der Services im ServiceTelefon:
 Sicherstellung der Aktualität, Verfügbarkeit und Mitwirkung an der Entwicklung
des Informationsmaterials für die Arbeit des Teams im Front Office
 tägliche Pflege der Statistik zum Anrufvolumen
 technische Betreuung, Behebung, Meldung von Störungen der Telefonarbeitsplätze, der Servicetelefone und Headsets und Mitwirkung an der bedarfsgerechten Konfiguration der Call Center Anlage
 Unterstützung des Supervisors ServiceTelefon bei der inhaltlichen und organisatorischen Anleitung und Einarbeitung von studierenden Mitarbeiter/-innen,
Qualitätssicherung
 Zusammenstellung und Weitergabe von Störungen in den Arbeitsabläufen und
Prozessen im CampusCenter
3. Wissensmanagement:
 eigenverantwortliche Pflege der Informationen zu ausgewählten Prozessen und
Arbeitsabläufen in der Wissensdatenbank Olat
4. Unterstützung des Kundenbetriebs und Vertretung der Servicemitarbeiter/-innen am
ServicePoint
Einstellungsvoraussetzungen:
Sie verfügen über eine abgeschlossene Ausbildung zur bzw. zum Verwaltungsfachangestellten
oder über vergleichbare Kenntnisse, Fähigkeiten und Erfahrungen (z. B. kaufmännische Ausbildung).
Erforderliche Fachkenntnisse:
 Erfahrungen in der telefonischen Kundenbetreuung mit hohen Fallzahlen, bevorzugt im
Servicebereich einer Hochschule
 gute Englischkenntnisse (mind. B2), insbesondere mündliche Sprachfertigkeit
 umfassende Kenntnisse der universitären Strukturen, insb. Bachelor- und Masterstudiengänge und Anliegen von Studieninteressierten und Studierenden bei der Bewerbung,
Immatrikulation und im Studium
 hohe technische/IT-Kompetenz mit nachgewiesenen Arbeitserfahrungen
 sehr gute MS-Office-Kenntnisse
 Kenntnisse von Studierendenverwaltungssystemen, z. B. CampusNet
 Kenntnisse von Wissensmanagementsystemen, bevorzugt Olat
Persönliche Fähigkeiten:
 Serviceorientierung, Empathie sowie ein freundliches und gepflegtes Auftreten
 hohe kommunikative Kompetenz, Durchsetzungsvermögen
 hohe Belastbarkeit, Stressresistenz und Problemlösungskompetenz
 interkulturelle/Diversity-Kompetenz
 Zuverlässigkeit, selbständige, strukturierte und genaue Arbeitsweise
 Aufgeschlossenheit und Teamfähigkeit
 vernetztes Denken, Fähigkeit, sich komplexe Sachverhalte anzueignen, zu filtern und
verständlich vermitteln zu können
Wünschenswert:
 Arbeitserfahrungen im telefonischen Servicebetrieb
 Grundlagen des Hochschulrechts
 zeitliche Flexibilität innerhalb der Öffnungszeiten des Campus Centers
Wir begrüßen ausdrücklich die Bewerbungen von Menschen mit Migrationshintergrund.
Die FHH fördert die Gleichstellung von Frauen und Männern. An der Universität Hamburg sind
Männer in der Wertigkeit (Entgeltgruppe) der hier ausgeschriebenen Stelle, gemäß Auswertung nach den Vorgaben des Hamburgischen Gleichstellungsgesetzes (HmbGleiG), unterrepräsentiert. Wir fordern Männer daher ausdrücklich auf, sich zu bewerben. Sie werden bei gleicher
Eignung, Befähigung und fachlicher Leistung vorrangig berücksichtigt.
Schwerbehinderte und ihnen gleichgestellte behinderte Menschen haben Vorrang vor gesetzlich nicht bevorrechtigten Bewerberinnen und Bewerbern gleicher Eignung, Befähigung und
fachlicher Leistung.
Bei Rückfragen steht Ihnen Frau Katharina Kuhn unter der Telefonnummer 040 / 42838 - 8270
oder per E-Mail unter [email protected] gerne zur Verfügung.
Bitte übersenden Sie Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen unter Angabe der Kennziffer
bis zum 30.03.2017 an:
Universität Hamburg
Stellenausschreibungen
Kennziffer: 930/1
Mittelweg 177
20148 Hamburg
oder per E-Mail an: [email protected]
Bitte beachten Sie, dass wir Bewerbungsunterlagen nicht zurücksenden können. Reichen Sie
daher bitte keine Originale ein. Wir werden Ihre Unterlagen nach Beendigung des Verfahrens
vernichten.
Die Universität Hamburg ist zertifiziert.
audit familiengerechte hochschule

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