新宮町総合健診等電話受付業務仕様書 [318KB pdfファイル]

新宮町総合健診等電話受付業務仕様書
第１章
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目的及び業務概要等
目的
総合健診における受診率の向上を図るため、電話による健診予約の窓口として、予約センタ
ーを開設し、総合健診事業の効率的な運営を図ること。
２
業務名新宮町総合健診等電話受付業務委託
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履行期間各年度 6 月 1 日から平成 29 年 11 月 30 日まで（予定）
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履行場所予約コールセンター
第２章
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業務内容
予約センター運営業務
(1) 業務の事前調整
町の健診情報に関する問合せ等においては、事前に町から資料の収集、確認を行うと共に、
必要に応じてヒヤリングや打合せを行う等の調整を行い、円滑な業務の実施に努めること。
町から借用する以下のデータの突合作業を行い、申込受付業務に使用する元データを作成する
こと。
・住民健診対象者
・新宮町国民健康保険加入者
・がん検診推進事業対象者（がん検診無料クーポン券対象者）
・特定健診詳細健診対象者
(2) 電話による問合せ対応業務
・健診に関する問合せ対応
・健診に関する問合せを受付し、あらかじめ健診業者が用意し町が確認済のＦＡＱ(よくあ
る質問)、ホームページ、広報誌等の町が承諾する信頼できる情報源等を活用して回答、案
内を行うこと。
(3) 申込受付業務
・健診及び健診に付属する事項の予約申込みの電話受付を行う。申込みを受け付けた場合
は、申込み名簿を作成し、すみやかに電子データの作成を行う。なお、多数の申込みが予
想される場合は、必要に応じて、応対するオペレーター数を増やすこと。
・受付の際は、
「新宮町総合健診等業務委託契約書」及び「新宮町総合健診等業務仕様書」
に基づき、行うこと。
(4) 申込受付データ確認業務
予約受付したデータについて確認作業を行い、町が指定するデータを作成すること。
(5) 申込受付データの提出業務
作成したデータを町へ提出する。（町は資格確認を行うこと。
）
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第３章
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委託要件
業務の実施場所等
(1) 業務を実施する場所及び業務に必要な設備等を設置する場所は、健診機関において確保す
ること。これに要する費用は健診機関の負担とすること。
(2) 業務を実施する場所及び業務に必要な設備等を設置する建物は、次の要件をみたすもので
あること。
① 「新耐震基準」
（昭和 56 年）にて設計され、鉄筋コンクリート造等の耐震性に優れた建
物であること。
② アース等による落雷対策や想定される災害対策が施されていること。
③ 業務に必要な設備等の機器に必要とされる電力を供給するのに十分な容量の電源が備え
られるとともに、落雷等による過電流に対してサーバ等を保護する措置が講じられている
こと。
また、停電時に、サーバ等を適切に停止するために十分な電力を供給できる予備電源設
備を設置されていること。
④ 停電時においても業務を継続可能とする対策を講じられていること。
⑤ 電話交換機又はサーバ等の機器類を設置する場所は、免震床等の耐震対策を講ずるとと
もに、防火措置等が施され、水害、埃、温度、湿度等の影響を可能な限り排除した場所と
すること。
また、機器類に影響を与えない消火剤を使用した消火設備が設置されていること。
⑥ 通信回線の引込は地下埋設管によるものとし、建物内では配線盤、配管等により保護さ
れていること。また、二重回線の対策が講じられていること。
２
オペレーションルーム
(1) オペレーションルームは、他の役務（会議室等）と隔離された専用スペースとすること。
(2) オペレーターが業務を円滑に行える十分なスペースを有すること。また、繁忙期や時間帯
によりオペレーター数を増員した場合に、連続したスペースの確保が可能であること。
３
電話・通信回線
(1) 本業務に必要な電話・通信回線・使用等にかかる費用（設置工事費等の初期費用、月額基
本料、回線使用料等）については、受託健診機関が負担すること。
(2) 新宮町専用回線とすること。
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電話設置
(1) 電話機、電話交換機、付属機器（ＩＳＤＮ回線の機器を含む。
）等の電話設備は、健診機関
において整備すること。これに要する費用は健診機関の負担とすること。
(2) 電話機の仕様及び台数については、着信数の見込みに応じたものであること。また、必要
に応じて増設すること。
(3) 電話交換機及び付属機器の仕様については、電話通信回線の種別、チャンネル数や着信数
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（見込み）等に対応したものであること。また、将来、業務量の増加に伴うチャンネル数や
電話機等の増設に対応できるよう拡張性を考慮したものであること。
(4) 電話設備は、障害発生時でも縮退運用ができる構成（冗長化構成）をすること。
５
業務管理システム
(1) 業務に必要な管理システムは、健診機関において整備すること。これに要する費用は健診
機関の負担とすること。
(2) 業務に必要な管理システムは、次に示す機能を有すること。
・応対履歴登録・検索機能
管理システム化されていることが望ましいが、応対内容（問合せ・回答等）、応対日時、
相手先番号、オペレーター名等の応対履歴を記録しておくこと。
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インターネット接続環境
(1) 申込受付データの授受のため、次の要件を満たすインターネット接続環境を整備すること。
① ファイヤーウォールや侵入検知システム等を設置することにより、外部からの不正なア
クセスを防止すること。
② 電子メールにてデータの送信を行う際は、データを暗号化すること。
(2) 次の要件を満たすメール送受信環境を整備すること。
① 受託業者から町へのメール送受信機能を確保すること。
② 電子メールアドレスは、共有されていない業務責任者のアドレスを使用し、事前に町に
登録を行うこと。
③ データの送受信・保管記録の管理を行うこと。
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申込受付データの資格確認
申込受付された予約者の資格確認を、問診票郵送前に最低２回行うこと。
① データの提出
申込受付データを指定された方法で暗号化し、指定された方法で受け渡すこと。
② パスワード
パスワードの桁数は十分な長さとし、文字列は推定しにくいものとすること。
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新宮町健康管理システムとの連携
新宮町健康管理システムと次により、データの連携を行うこと。
(1) 予約データの受け渡し
① データ形式
テキスト形式はエクセル形式とすること。
② データ項目
町の指示する形式とすること。
受付番号、氏名、年齢、生年月日、住所、電話番号、健診日時、健診項目、健診金額等
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９
情報セキュリティ対策
(1) 健診機関の義務
健診機関は、本委託業務の実施に際して、次の義務を負うこと。
① 健診機関は、
「新宮町個人情報保護条例」
、
「新宮町個人情報保護条例施行規則」別記（８
条関係）
「個人情報保護に関する特記事項」を遵守し、町と協議のうえ、本業務を実施する
ための情報セキュリティに関する社内ルールの仕組みを定めること。
② 本委託事業の内容は、すべて秘密保持の対象となるので、健診機関は本役務で得られた
情報は一切外部に漏らしてはならない。本契約終了後も同様とすること。
③ 業務従事者に対し、町と契約締結後、又は雇用開始の際において守秘義務に関する契約
を取り交わすこと。
④ 本業務で取り扱った町の個人情報は、折り返し連絡などの応対上不可欠な場合を除き、
原則として蓄積しないこと。
(2) 情報セキュリティの確保
健診機関は、情報セキュリティを確保するため、次の要件を備えていること。
① 情報セキュリティ対策のための社内ルールを定め、その内容を業務従事者に周知徹底す
ること。
② オペレーションルーム、システムサーバ等の設置する部屋等への入退室は許可された者
のみとし、適切な入退管理が出来ていること。
③ 本業務で使用する全ての情報機器には、コンピュータウィルス対策がとられていること。
④ 本業務に関するデータは、直接サーバに保有する仕組みとし、オペレーションルーム内
への、フロッピーディスク、ＣＤ－Ｒ、ＵＳＢメモリー、携帯電話等の記憶媒体等の持ち
込みを禁止すること。
⑤ 本業務で使用するサーバ等の情報機器及び電話機設備等については、本業務専用とし、
他業務との兼用又は共用はしないこと。
⑥ 本業務において発生する廃棄物の処理においても、情報漏洩防止の対策を行うこと。
⑦ 情報の漏洩、改ざん、滅失等が発生した場合は、直ちに町に報告するとともに、必要な
措置を講じること。
１０
障害時の対応
(1) 健診機関は、電話設備又は管理システム等について、業務に支障が出ないよう常に責任を
持って管理すること。
(2) 健診機関は、あらかじめ、電話設備又は管理システム等の障害が発生した場合の対応マニ
ュアルを作成しておくこと。
(3) 電話設備又は管理システム等の障害が発生し、業務に支障が生じた場合又は支障が生じる
恐れがある場合は、速やかに町に報告を行うとともに、障害の復旧に努めること。
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１１
業務期間、業務実施日及び業務実施時間帯
(1) 業務期間（予定）
各年度 6 月 1 日から 11 月 30 日まで（予定）
(2) 業務実施日及び業務実施時間帯
予約センター運営業務
・電話受付土日祝日を除く、連続する 9 時から 17 時まで
・予約後の変更等予約締切日から健診最終日の前日まで土日祝日を除く 9 時から 17 時
１２
業務実施体制
(1) 人員配置
業務の実施に当たっては、次の人員配置を基本とする。
① マネージャー（業務責任者）
１人
② スーパーバイザー（監督者）
１人
③ オペレーター（電話交換手）
必要数
(2) 業務従事者の役割
業務従事者の役割は、次の示すとおりで行うこと。
① マネージャー（業務責任者）
業務全体の統括、品質管理、町との連絡・調整、町へのデータ提出等
② スーパーバイザー（監督者）
オペレーターへの支援、指導、監督等
③ オペレーター（電話交換手）
町からの問合せ対応、電話受付、転送等
(3) 業務従事者に必要な知識、技能、経験等
① 業務の品質確保及び適正な運用を行うため、業務従事者のうち、マネージャー及びスー
パーバイザーについては、業務に必要な知識、技能及び経験を有するものとすること。
② オペレーターについては、業務に必要な知識、技能を習得するための研修を受けた者で
あること。
(4) 業務従事者の確保時期
① 業務従事者のうち、マネージャー（1 人）及びスーパーバイザー（1 人）については、契
約後すみやかに選任し、町の業務打合せに当たらせること。
② 業務従事者のうち、オペレーターについては、業務開始前までに選任し、業務研修を受
けさせること。
(5) 業務従事者のシフト体制
繁忙日及び繁忙時間帯を考慮したシフト体制とし、基本体制を超える増員配置等、臨機応
変に対応すること。
(6) 応接態度
電話の応対にあたっては、常に丁寧・親切な態度で対応すること。
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(7) 業務実施時間外の対応
業務実施時間外については、自動音声応答の対応とし、時間外であること及び急を要する場
合の連絡先を知らせる案内を行うこと。
１３業務開始までの準備作業
(1) 業務実施計画書の策定
① 健診機関は、あらかじめ、本業務に関する実施計画書を策定し、町の承認を得ること。
② 業務実施計画書には、次に示す事項を記載すること。
(2) 業務マニュアルの作成
① 業務実施場所の位置、建物概要等
② 電話回線の構成内容
③ 業務に必要な設備及び業務管理システムの内容
④ 業務の実施体制（配置人員、シフト体制等）
⑤ 業務マニュアル（応対マニュアル、システム操作マニュアル等）
⑥ 情報セキュリティ対策
⑦ 業務従事者の研修計画
⑧ 工程表（業務開始までの必要な作業に関するもの）
⑨ その他業務を実施するうえで必要な事項
業務を円滑に行うため、電話等の応対マニュアル、システム操作マニュアル等を作成す
ること。
(3) 業務従事者の研修
① 業務品質を確保するため、業務従事者の研修計画を作成し、業務従事者に対して十分な研
修を実施すること。
② 研修計画は、業務従事者それぞれの役割や経験等に応じた内容とすること。
③ オペレーターのうち、未経験者に対しては、業務に支障がないように研修を受講させるこ
と。
(4) 業務打合せ
健診機関は、契約締結後、定期的に町と業務に関する打合せを実施するほか、町が必要と
認めたときは、随時打合せに応じるものとする。なお、打合せには、原則として、マネージ
ャー及びスーパーバイザーは出席すること。
(5) 試験
業務開始日前までに、業務に必要なすべての設備、システム及び運用面に関する試験を実
施し、その結果を町に報告すること。試験の結果、不備があった場合は、健診機関の責任で
早急に改善を図ること。
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１４業務管理
(1) 業務打合せ
健診機関は、業務開始後、定期的に町と業務に関する打合せを実施するほか、町が必要と
認めたときは、随時打合せに応じるものとする。なお、打合せには、原則として、マネージ
ャー及びスーパーバイザーは出席すること。
(2) 業務の履行状況の報告
健診機関は、業務の履行状況について整理し、次の内容を指定日までに町へ報告すること。
① 申込受付データ
② 問合せ件数の集計
③ その他業務の実施に関して必要な事項
(3) 業務記録
健診機関は、本業務に関する町との打合せ内容等について、正確に記録し、随時町が閲覧
できるよう整理すること。
(4) 苦情等の報告
委託業務に関する町民等からの苦情については、すべて町に報告すること。
(5) 業務の引継ぎ
① 受託者（現行業務受託者と異なる場合）は、業務準備期間において、現行業務の受託者
と円滑に業務を引継ぐための打ち合わせを行うこと。
② 受託者は次年度の業務受託者と円滑に業務を引継ぐための打合せを行うこと。
１５提出書類及び成果品等
(1) 業務責任者選任届（町様式）
契約締結後速やかに業務全般について責任を持つ業務責任者（マネージャー）を選任し、
町に届け出ること。
(2) 業務実施計画書（任意様式）
契約締結後１か月以内に、１３の(1)に定める業務実施計画書を提出すること。
(3) 業務従事者に関する書類
業務開始日（6 月１日予定）までに業務従事者に関する次の書類を提出すること。
・業務従事者名簿（従事役職、氏名）
(4) 業務準備状況完了報告書（任意様式）
業務開始日（6 月１日予定）までに業務準備状況に関する報告書を提出すること。
(5) 提出部数
上記(1)～(4)の提出書類の提出部数は、正副各１部及び電子媒体とすること。
(6) 手出書類等の取扱い
本業務の提出書類は、町に帰属すること。
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１６支払
(1) 業務委託料の支払方法等
① 支払方法
毎年度払いとすること。
１７秘密の保持等
(1) 健診機関は、本業務の履行にあたる受託者の使用人も同様の義務を負い、この違反につい
て受託者はその責を免れない。
(2) 健診機関は、本業務データファイル、プログラム、個人情報、その他本業務に関する資料
を本業務以外の用に供するほか、複写又は複製してはならない。
(3) 健診機関は契約終了後、業務上知り得た情報を抹消し、その確認をしたことを証明する文
書を発行すること。
(4) 個人情報の取扱いについては、別記（第８条関係）に定める「個人情報保護に関する特記
事項」による。
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その他
仕様書に定めのない事項については、町と健診機関がその都度協議して定める。
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