サービスのモダナイズ

今日のモダンデータセンターの
モダナイズされたサービスとサポート
EMCグローバルサービス
モダナイズされたサービスとサポート
今日、世界の企業と行政機関は、デジタルビジネスモデルの採用とITaaS（サービスとしてのIT）への変
革を目を向けています。また、データセンターインフラストラクチャ、アプリケーション、IT運用のモダナイ
ズに向けた取り組みを始めようとしています。明らかに、このような組織ではサービスとサポートの利用
環境のモダナイズも必要であり、それが求められています。
モダナイズされたサービスの利用環境の特徴とは何でしょうか。
2
1
継続的改善への取り組み
2
プロアクティブで予測可能なカスタマーサービス
3
価値を促進するテクノロジーサービス
4
トランスフォーメーショナルなコンサルティングサービス
事実、370名以上のITエグゼクティブを対象に最近実施された、ESG（Enterprise Storage Group）の調査によると、
サービスとサポートが、ストレージソリューションを選択する上での上位の基準に挙げられています（図参照）。
ストレージベンダー/ソリューションの選択に
おいて最も重要な基準
通常、ストレージベンダー/ソリューションを選択するとき、貴社にとって最も
重要な基準は何ですか？（回答者の割合、N=373、3つまで選択可）
32%
サービス/サポート
TCO（総所有コスト）
30%
28%
導入の容易さ
27%
製品の特徴と機能
26%
管理の容易さ
16%
ベンダーとの既存の関係
業界固有の専門知識
15%
ベンダーのサイズ/財務安定性
15%
特定アプリケーションの認定サポート
14%
設備コストの削減
14%
12%
既存スタッフのスキルを活用できる
事前認定済みソリューション/
リファレンスアーキテクチャ 0%
サービスとサポートが、今日
のモダンデータセンターにつ
いて最も重要な基準であると
思いますか。
20%
運用コストの削減
10%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
出典：Enterprise Strategy Group（2015年）
3
1 継続的改善への取り組み
EMCは、今日のIT組織が、テクノロジー、要求、期待の今までにない変化に直面していることを把握しています。継続的な改善を言うことは簡単です。EMC
では、お客様が現在、そして将来においても信頼できるモダナイズされたサービスの利用環境を構築するグローバルサービスの運用モデルの中で継続的
な改善を具体的な形にました。
サービス製品のリード
専任のサービスエンジニアが、製品エンジニアリ
ングチームと協力し、お客様の保守性の要件を
製品ロードマップに適切に統合し、製品とソリュー
ションを利用しやすく、またサービスしやすくして
います。
「高度な分析機能を使用してお客様の心理や言動を予測するようになっ
たEMCは、今や業界の最前線にいるといってよいでしょう。抜きんでてい
る理由の一つは、カスタマーインテリジェンスに対して徹底的に取り組む
文化が実際にビジネスインパクトを生み出している点です。」
- Walker社社長Phil Bounsall氏
サービス製品のリード
4
継続的改善のオフィス
データアナリティクス
専任のグローバルサービスチームは、Total
Customer Experienceプログラムに対応していま
す。このチームは、継続的にお客様のフィードバッ
クを分析し、お客様サービスとサポートに沿って、
投資の優先順位を決定しています。
EMCが提供するデータ主導の継続的な改善アプ
ローチは、具体的な成果を生み出しました。VNX
とVNXeの合理化された保守タスク、まったく新し
いお客様コラボレーションプログラムなどです。
「Ask the Experts」は、数十万件のカスタマーエ
ンゲージメントを創出しています。
継続的改善のオフィス
データアナリティクス
5
2 プロアクティブで予測可能なカスタマーサービス
全方位の視野
モダナイズされたデータセンターの運用には、お
客様のインフラストラクチャとサービス利用環境全
体を見渡す包括的な全方位の視野が必要です。
このために、EMCは会社全体で複数年の投資を
実行し、まったく新しいお客様の利用環境を実現し
ています。その1つが、高度にカスタマイズされた、
予測可能でプロアクティブなソリューション指向の
利用環境です。
•
MyService360TM:クラウドベースの新しいサー
ビス中心のダッシュボードにより、お客様は、カ
スタマイズされた、使いやすくインタラクティブな
形式で、EMC環境の稼働状況を詳細かつ包括
的に表示することができます。
•
カスタマイズされたコラボレーションサービスモ
デル：ソリューションとコンバージドインフラストラ
クチャへの移行をサポートするため、EMCは、
革新的な「インテリジェントマッチング＆コラボレ
ーションスウォーミング」モデル、予測可能な知
識の共有スキル、新たな複数の部門にわたるチ
ームのプロセスを導入しました。これにより、問
題解決にかかる時間が50%短縮されました。
•
高度なプロアクティブサービス：Service
Account Managers、Technical Account
ManagersなどのEMCのカスタマイズされたサ
ポートサービスから、詳細な稼働状況とリスク
の情報を入手できます。ビッグデータの情報と分
析は、Account Workbookの形式でカスタマイズ
され、戦略の最適化を推進するためのプロアク
ティブな推奨事項を提供します。
モダナイズされたカスタマーエクスペリエンス
お客様は、誰に問い合わせ
ても、EMCが、そのニーズを
把握し、実行することを期待
しています。
企業全体の事業部門が、お客
様ニーズ情報の収集に貢献す
ると同時に、その情報にアクセ
スします。
お客様は、オンラインで
MyService360TMダッシュボード
を表示し、カスタマイズされた実
用的な詳細情報を取得します。
EMC DATA LAKE
EMC内部データレイクアーキテクチャ
EMCカスタマーサービスは、EMC内部データレイクを利用しています。ここには、EMCの製品やソリューションのデータ
をお客様データに統合するための多額な投資をしています。これにより、よりプロアクティブで、関連性が高い、カスタマ
イズされたカスタマーエクスペリエンスを実現します。EMC内部データレイクは、包括的なセキュリティとガバナンスによ
り保護され、管理、認証、許可、監査、データ保護に対応します。
6
カスタマイズされたMyService360TMダッシュボード
MyService360TMのデータビジュアル化ダッシュボードにより、お客様は、実行可能なリアルタイムのビジネスインテリジェンスと、EMC環境とサービス利用
環境の稼働状況を総合的に把握する詳細情報に直接アクセスできます。
インストールベースの概要
コードレベル分析
接続ステータス
パーツ交換追跡
さまざまなサイトにドリルダウンして、
注意を払うべきサービスアクティビテ
ィを把握
詳細にドリルダウンして、コード
レベルステータスを高速に分析
接続されているシステムを迅速
に判断し、システムレベルの詳
細にドリルダウン
もっとも注意を払うべきパーツ
交換のアクティビティを把握
「どのベンダーもビッグデータについて語りますが、EMCはビッグデータの活用を実際
に推進しています。日々のサポートの簡素化に加えて、MyService360TMダッシュボー
ドはOpen Lineの将来に向けた正しいビジネスの意思決定に役立つと思います。素晴
らしいですね。」
- Open Line Consultancy、Rob Koper氏
7
3 価値を促進するテクノロジーサービス
モダナイズされたサービスにより、EMCの製品投資価値とパフォーマンスが増大します。EMCの受賞歴を誇る高度なトレーニングを受けたグローバルサー
ビスチームがお客様を支援し、テクノロジー投資の回収を加速、移行のシステム停止を最小化し、最高のパフォーマンスと効率性でIT環境の稼働を維持し
ます。
データ保護とリカバリ性
「EMC Blueprint for Backup Architectureサービスによる、タイム
リーで実行可能な成果に満足しています。」
•
最適化されたバックアップ/リカバリでデータを
保護
•
高度なセキュリティで脅威を識別し排除
•
ビジネスアプリケーションとデータの継続的な
可用性を確保
- ITディレクター（北米の大手銀行）
バックアップ/
リカバリ
高度な
セキュリティ
継続的な
可用性
データ保護とリカバリ性データ保護とリカバリ性
8
コンバージドインフラストラクチャ
•
「スタック全体」の専門技術にアクセス
•
導入、オンボーディング、継続中の運用を合理化
•
パフォーマンス、価値、ユーザーエクスペリエン
スを向上
導入前
インテリジェントなデータ移動
レジデンシー
•
レガシーインフラや非EMCインフラからの移行を
合理化し、加速
•
日常のインフラストラクチャ運用を最適化
•
技術的移行、管理、スキルのギャップを埋める
•
アプリケーションやビジネスの中断を削減または
排除
•
新しいテクノロジーの導入とインパクトを加速化
•
パフォーマンスと効率化を低コストで迅速に実現
導入後
運用の専門技術
設計
インストール
インプリメンテーション
マネージド
サービス
サービス
サービス
サービス
カスタマーサービスとサポート
コンバージドインフラストラクチャ
インテリジェントなデータ移動
レジデンシー
9
4 トランスフォーメーショナルなコンサルティングサービス
EMCグローバルサービスは、クラウド、ビッグデータ、ITaaS（サービスとしてのIT）により、データセンターのモダナイゼーションと最適化に向けた独自の取り
組みでお客様を支援しています。
EMCは、ADT、Markel、Bradesco、BC Hydro、Covance、TIM、Etisalat Misr、ヤマハ発動機、CIIC、Bank of Irelandなどの数多くのお客様を、幅広い専
門知識と機能で支援してきました。その例には、既存のレガシーアプリケーションのモダナイズ、データセンターの統合と移行、クラウドネイティブなアプリケ
ーションを構築するDevOpsの実現、サービスベースの新しいIT運用モデルの開発、ビッグデータ分析の利用などがあります。
IT組織とプロセスの設計
ハイブリッドクラウド
インフラストラクチャの変革
定義された方法論を使用して、EMCは、サービス重
EMCは、次のようなテクノロジーを使用して、プライベート視のIT組織の運営に必要なプロセス、組織、役割、ス
とハイブリッドクラウド導入の両方で、モダンクラウド時キル、トレーニングを定義し、お客様にガイダンスを提
供します。EMCのサービス重視の運用モデルフレー
代のテクノロジーを利用するお客様を支援します。
ムワークを利用して、お客様は次のことができます。
• ソフトウェアデファインドストレージ
• 関連するサービスレベルで、ユーザーにサービスを
• 設計済みソリューション
迅速にプロビジョニング
• コンバージドインフラストラクチャ
• 利用ベースの価格設定
• セルフサービス機能を使用した自動化と財務の透明性
• 供給をビジネス需要とバランス調整
これにより、IT部門は、システムインテグレータとして活
動する時間を減らして、イノベーションに、より多くの時間
を費やすことができるようになります。
アプリケーションモダナイゼーション
EMCは、次のことを定義することで、アプリケーション
変革を分析し、実行するお客様を支援します。
• モダンインフラストラクチャに移行するアプリケーション
とクラウドモデルに移行するアプリケーション
• 新しいアプリケーションを構築する時期
• アプリケーションをモダナイズ、移行、破棄または保持
する時期
EMCのアプリケーションポートフォリオ分析の自動化ア
プローチは、リソースを50%高速化し、75%削減します。
新規ビルド
自動化
モダナイズ
移行
廃棄
保持
コンバージド
インフラストラクチャ
ソフトウェア
デファインド
仮想化
ハイブリッドクラウドインフラストラクチャの変革
10
新しい役割
俊敏性の高い
プロセス
サービス
ポートフォリオの管理
IT組織とプロセスの設計
既存の
新しい
アプリケーションモダナイゼーション
「その戦略は、EMCのプロフェッショナルサービスを利用しやすいものにします。クライアントが独自のクラウド移行の定義にかかわり、EMCは
必須となるインフラストラクチャを設計します。これには、独自のVCEコンバージドインフラストラクチャを使用する場合もあるし、他のプロバイダ
ーのサーバ、ストレージ、ネットワーク製品を使用する場合もあります。」
- IDC MarketScape：「Worldwide Cloud Professional Services 2016 Vendor Assessment」、2016年4月、IDC #US40149616
ビッグデータ
データセンターの統合と移行
EMCは、お客様が、データを利用し、お客様の顧
客、運用、製品に役立つ、より詳細な情報を入手
できるように支援します。このために、ビッグデー
タと分析をビジネス戦略に統合し、お客様のオポ
チュニティを特定し、追跡します。
特許取得済みの方法論と革新的なツールを使用
し、次のように、お客様を支援します。
• どのアプリケーションを仮想化、物理ベース、あ
るいはクラウドベースにするべきかの判断
• システム停止することなく、最小のリスクで、ア
プリケーションをシームレスに移行
• リアルタイムのダッシュボードを設定し、アクティ
ビティを可視化
EMCのエキスパートは、ビジネスとITのリーダー
を次のように支援します。
• 適切な分析のユースケースを特定し、検証
• テクノロジーと分析プラットフォームの決定
• ビッグデータ分析ソリューションの導入
EMCグローバルサービスは、過去10年間に、
1,000件以上の移行と統合のプロジェクトを実行
してきました。
EMCコンサルティングサービスを
利用する理由
成果指向で、25%のレガシーコストの
削減を実現し、変革プログラムの資金
調達を支援します。
実用的なステップバイステップのアプロ
ーチで、変革を実行
戦略から設計、実装、さらには運用に
およぶ専門知識
20年以上の経験と、15,000件以上の
お客様の変革実行を支援した実績
自動化と分析が加速と拡張を実現
開始点
実例
エンドポイント
高い価値のある
分析ユースケース
を識別し、迅速に
価値を実現可能
サンプルデータを
利用し、モデルを
構築することで、
ユースケースの価
値を実証
必要に応じた教育ト
レーニングとレジデ
ンシーサービスで
データレイクをフル
運用
ビッグデータ
データセンター
データセンターの統合と移行
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EMCグローバルサービスについて
全世界に広がるEMCの17,000名のサービスエキスパートが、実証済みの方法論と業界のベストプ
ラクティス、エンタープライズや政府のお客様を支援した20年以上の経験を利用します。2015年に、
EMCが着目した、TCE（総合的なカスタマーエクスペリエンス）は、次のような結果になりました。
•
業界のベンチマーク値、85%を大きく上回る過去最高、クラス最高レベルの93%の顧客満足度
スコア*
•
業界のベンチマーク値、80%を大きく上回る、クラス最高のプロフェッショナルサービス満足度*
•
2015年のNPS（ネットプロモータースコア）が前年比20%増加
*出典：Walker（サードパーティ調査およびカスタマーインテリジェンスのコンサルティング会社）
詳細について
EMCグローバルサービスの詳細については、
japan.emc.com/servicesを参照するか、EMC
のアカウントチームと連携し、カスタマイズされ
たグローバルサービスの概要説明を予定して
ください。
InFocus
GLOBAL SERVICES BLOG
業界からの評価
2015年に受賞した次のアワードを含む
26のTSIA STAR AWARD
サービスエクセレンスを実現する分析の革新
フィールドサービス提供におけるベストプラクティス
TSIA（Technology Services Industry Association）は、
高度なテクノロジーサービス専門の業界リーダーです。
2015年Temkin Group Customer Experience
Excellence Award
4回の受賞歴
Temkin Groupは、独立系の顧客満足度調査および
コンサルティング会社です。
「Customer Insights（カスタマーインサイト）
部門プラチナ賞」Loyalty 360
Loyalty360は、長期のカスタマーリレーションシップに
関するリサーチとベストプラクティスを重視しています。
EMC2、EMC、およびEMCのロゴは、米国およびその他の国におけるEMC Corporationの登録商標または商標です。VMwareは、VMware,
Inc.の登録商標または商標です。Copyright © 2016 EMC Corporation. All rights reserved. Published in the USA. 2016年4月
EMC Corporationは、この資料に記載される情報が、発行日時点で正確であるとみなしています。この情報は予告なく変更されることがあり
ます。
InFocus（infocus.emc.com）にアクセスし、IT
の変革とデジタルトランスフォーメーション、
モダナイズされたデータセンター、今日のモダ
ンサービスの利用環境を具体化する、このト
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