success story - cmx consulting

SUCCESS STORY:
Der cmx performance manager bei der AachenMünchener
Die AachenMünchener ist
der zweitgrößte Versicherer innerhalb der Generali
Deutschland Gruppe und
der zweitgrößte deutsche Lebensversicherer. Als einer der
größten Sachversicherer in Deutschland beschäftigt die AachenMünchener insgesamt etwa 1.900 Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter, die den Kunden der AachenMünchener in
allen Vertragsangelegenheiten eine „Rundum-Betreuung“
auf hohem Niveau bieten.
Auf einen Blick
Steuerung von 1.500 Mitarbeitern mit dem
cmx Performance Manager
„Dieses System wird unsere Arbeit für die nächsten 10 Jahre
verändern“, meint Thomas Liebmann, Mitarbeiter in der Betriebsorganisation der AachenMünchener. Thomas Liebmann steuert – gemeinsam mit zwei Kollegen – die KSC-Telefonie in den
Kundenservice-Direktionen der AachenMünchener, in denen insgesamt etwa 1.500 Mitarbeiter professionellen Kundenservice auf
allen Kanälen bieten. Vor Einführung des Performance Managers
griffen die Führungskräfte auf etwa 100 relevante Berichte an
insgesamt 13 Ablageorten wie Intranet, E-Mails, Laufwerke oder
in Papierform zu. Nun sind alle relevanten Kennzahlen nur einen
Mausklick entfernt.
Alle Informationen auf einen Klick
„Das System ist schon klasse. Alles auf einer Plattform mit vielen Verzweigungsmöglichkeiten“, freut sich Herr Cibulka, Abteilungsleiter Firmenkunden in der Kundenservice-Direktion Nürnberg, über das neue Kennzahlencockpit der AachenMünchener.
Auf seiner Einstiegsseite werden ihm alle wichtigen Kennzahlen
dargestellt, die er für die Steuerung seiner Teams benötigt. So
Personalisierte Einstiegsseiten – Alle Informationen zur Tagessteuerung auf
einen Blick
Ziel
Schaffung einer zentralen Informationsplattform, die alle
Informationen zur aktiven Steuerung des Tagesgeschäfts
enthält.
Herausforderung
• Adressatengerechte Darstellung der relevanten
Informationen
• Zentrale Abbildung einer einheitlichen
Organisationsstruktur
• Integration heterogener Datenquellen
Lösung
• Konzeption und Implementierung des cmx Performance Managers als effizientes Analysetool zur
Informationsverarbeitung und -bereitstellung
• automatisierte Bereitstellung wesentlicher Kennzahlen
in einer zentralen Informationsplattform mit bis zu
halbstündlichen Aktualisierungsintervallen
• Übersichtliche Darstellungen mit allen wichtigen
Kennzahlen auf einen Blick
• Intuitive und flexible Analysemöglichkeiten
Nutzen
• Bessere Visualisierungen zur schnellen Identifizierung
von Auffälligkeiten
• Schnelle, valide Entscheidungsunterstützung durch
übersichtliche grafische Darstellungen
• Reduzierung des manuellen Aufwands bei der
Report-Erstellung
• Automatisierung der Datenbereitstellung
(personenunabhängig)
• zentrale Informationsplattform statt verteilter Berichte
• Reduzierung der Aufwände beim internen
IT-Dienstleister
cmx consulting GmbH
erhält er direkt einen Überblick über abgearbeitete und noch zu
erledigende Geschäftsvorfälle in seinen Teams. Ebenfalls integriert sind die Kennzahlen aus der Telefonanlage, so dass Auswirkungen des Telefonie-Aufkommens auf die Schriftgutbearbeitung deutlich werden.
Interne Benchmarks im KSC – Lernen von den Besten
Der Blick über den Tellerrand
Während die personalisierten Einstiegsseiten des Kennzahlencockpits die wichtigsten Kennzahlen auf Tages-, Wochen- und
Monatsbasis darstellen, haben die Anwender auf den DetailSeiten die Möglichkeit, weitere Analysen durchzuführen. Im
Kunden-Service-Center (KSC) ist auch ein Vergleich mit anderen
Teams und Abteilungen möglich, so dass interne Benchmarks
durchgeführt werden können. Dieser Blick über den Tellerrand
ermöglicht den Führungskräften zudem, selbstständig untereinander für kurzfristige Lastausgleiche zu sorgen.
Alles neu: Täglich in 25 Minuten
Im Kennzahlencockpit werden Daten aus 10 verschiedenen Systemen zusammengeführt, die jeden Morgen innerhalb von 25
Minuten vollautomatisch aufbereitet und den 110 Anwendern
zur Verfügung gestellt werden. Die Telefonie-Daten des KundenService-Center (KSC) werden sogar in einem halbstündlichen
Rhythmus aktualisiert.
Durch den automatisierten Datenaufbereitungsprozess wird sichergestellt, dass das Risiko manueller Fehler ausgeschlossen
wird. Zudem ist der Prozess personenunabhängig. „Wenn früher ein Kollege Urlaub hatte, der zweite auf Dienstreise war
und der dritte im Projekt unterwegs, gab es am Morgen keine
aktuellen Zahlen für die Führungskräfte“, berichtet Jörg Buchty,
der als Projektleiter maßgeblich an der Einführung des Performance Managers bei der AachenMünchener mitgewirkt hat.
„Mit dem Performance Manager können wir uns in der Betriebsorganisation auf unsere wesentliche Arbeit –nämlich der
Steuerung der Kunden-Service-Center- konzentrieren, anstatt
uns mit der Aufbereitung von Excel-Berichten zu beschäftigen“,
so Jörg Buchty weiter. „Wir haben den Verantwortlichen in den
Kundenservice-Direktionen ein Werkzeug zur Verfügung gestellt,
mit dem sie die Kennzahlen per Mausklick aus allen möglichen
Perspektiven und auf unterschiedlichen Ebenen analysieren
können.“
Aus der Vergangenheit lernen
An Hand von zeitlichen Entwicklungen kann der Anwender frühzeitig erkennen, wenn sich Kennzahlen langfristig in positiver
oder negativer Richtung verändern. Auf Basis der umfangreichen
Daten, die für bis zu zwei Jahre rückwirkend vorliegen, sind
tiefgehende Analysen möglich. Der Blick in die Vergangenheit
ermöglicht gleichfalls einen Blick in die Zukunft, wenn analoge Entwicklungen und Ereignisse wiederkehren. So kann man
beispielsweise bei einem anstehenden Versand der Jahresrechnungen nachsehen, wie sich der Eingang von Kunden-Rückmeldungen zum analogen Zeitraum im letzten Jahr entwickelt hat,
und so den Einsatz der Mitarbeiter vorausschauend planen.
Träume brauchen Sicherheit
Träume brauchen Sicherheit – darauf können sich die Kunden der AachenMünchener verlassen. Verlassen können sich
die Führungskräfte nun darauf, dass ihre Entscheidungen
auf Basis einheitlicher und valider Fakten getroffen werden.
Jede Führungskraft greift zu jeder Zeit auf die gleichen, aktuellen Kennzahlen zu, so dass alle Diskussionen auf derselben
Basis geführt werden.
Effizienz im Blick – Abbildung des KSC-Verbunds
im cmx Performance Manager
Übersichtlich und Klar
Solche Rückmeldungen freuen Jörg Buchty ganz besonders. Einen
großen Mehrwert sieht er auch in der visuellen Darstellungskraft
des Performance Managers. „Unsere fünf Kunden-Service-Center
sind zu einem virtuellen Verbund zusammengeschlossen. Die
Vorteile dieses Verbunds sind allerdings nicht immer für alle Beteiligten ersichtlich.“ Mit dem Projektteam wurde eine Darstellung der Call-Flows innerhalb der Verbundstruktur erarbeitet, die
als visuelles Element im Performance Manager implementiert
wurde. „Mit dieser Darstellung lassen sich die Effizienz-Vorteile
des KSC-Verbunds sehr klar und plakativ darstellen“, erläutert
Jörg Buchty.
cmx consulting GmbH
Rückblick und Ausblick
Fakten
Projektteam19 Personen
Projektlaufzeit15 Wochen
Integrierte Systeme10
Anwender110
Datensätze7 Mio.
Dauer der Datenaktualisierung
25 Minuten
Verantwortliches Führen mit Kennzahlen
Die Einführung des Kennzahlencockpits war Teil eines umfassenden Projekts: „Neben einer generellen Überarbeitung unserer Kennzahlenlandschaft haben wir uns insbesondere mit der
verantwortungsvollen Umgangsweise mit Kennzahlen beschäftigt“, erläutert Uwe van Bernem, verantwortlich für das Teilprojekt „Grundsatzfragen“ im Rahmen des Kennzahlenprojekts
bei der AachenMünchener.
Ein wesentlicher Bestandteil des Projekts war daher die Begleitung der Führungskräfte bei der Arbeit mit dem neuen Kennzahlencockpit, insbesondere in Bezug auf die aus den Kennzahlen abzuleitenden Maßnahmen. Es ist besonders wichtig zu
betonen, dass im Projekt selbstverständlich alle geltenden Betriebsvereinbarungen eingehalten wurden, die unter anderem
mitarbeiterbezogene Auswertungen untersagen. Die Führungskräfte bestätigen, dass das Kennzahlencockpit sie auf Grund der
einfachen und intuitiven Bedienbarkeit sehr gut beim Führen mit
Kennzahlen unterstützt.
Der Einsatz des Performance Managers bei der AachenMünchener zieht weitere Kreise. Jörg Buchty berichtet: „Überall, wo
ich unsere Anwendung im Konzern vorstelle, blicke ich in staunende Gesichter. Dies erfreut mich insbesondere vor dem Hintergrund des sehr engen Zeitrahmens, der dem Projekt vorgegeben
wurde. Maßgeblicher Erfolgsfaktor war hierbei die sehr professionelle Unterstützung von cmx consulting, ohne die das Projekt
nicht in 15 Wochen realisierbar gewesen wäre.“
cmx consulting GmbH
cmx consulting by muuuh! group
cmx consulting ist eine Strategie- und Organisationsberatung
für das Thema „Kunde“. Wir entwickeln und implementieren
Konzepte und Lösungen für effiziente und effektive Kundengewinnung, -bindung und -entwicklung in Unternehmen, hauptsächlich in den Bereichen Vertrieb, Service, Customer Care und
Marketing.
Als ehemaliger Teil der buw Unternehmensgruppe sind wir vermutlich die einzige Beratung mit tiefen Kenntnissen des praktischen Kundenmanagements. Unsere Herkunft ist unsere Stärke:
Aus der Nähe zu Deutschlands größtem inhabergeführten Customer Care-Dienstleister ist eine Kundenmanagementberatung
mit konzeptioneller Klarheit, Praxisnähe und Innovationskraft
zu allen operativen und strategischen Kundenorientierungs-,
Vertriebs-, Marketing- und Servicethemen entstanden. cmx consulting berät in sechs zentralen Disziplinen des Kundenmanagements und sorgt so dafür, dass Unternehmen wertschöpfende
Beziehungen zu Kunden aufbauen, etablieren und weiterentwickeln.
Kontakt
cmx consulting GmbH
Rheiner Landstr. 195 • 49078 Osnabrück
Tel.: +49 541 9462-120 • Fax: +49 541 9462-788
E-Mail: [email protected]
Web: www.cmx-consulting.com
Torsten Marheineke
Director
www.cmx-consulting.com
Georg Deibert
Senior Manager

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