Lieferantenrichtlinie zur Reklamationsbearbeitung

Lieferantenrichtlinie zur
Reklamationsbearbeitung
Allgemein
Die Qualität der angelieferten Bauteile hat unmittelbaren Einfluss auf unsere Produkte und die
Zufriedenheit unserer Kunden.
Unsere Lieferanten sind unsere Partner und die vorliegende Richtlinie soll dazu beitragen. Eine
gemeinsame abgestimmte Vorgehensweise zu betreiben., um reibungslose Abläufe zwischen unseren
Lieferanten im Reklamationsfall sicherzustellen.
Termine und Fristen
Trotz langer Lieferketten erwarten wir im Interesse unserer Kunden eine schnelle Bearbeitung von
Reklamationen, eine nachhaltige Fehlerbehebung und zeitnahe Informationen über den Bearbeitungsfortschritt.
Aus diesem Grund erwarten wir innerhalb von 24h einen 3D-Report mit der Darlegung der getroffenen
Maßnahmen zur Schadensbegrenzung und im Bedarfsfall die Bereitstellung von Prozess- und Prüfdaten.
Innerhalb von 7 Arbeitstagen nach Erhalt der Reklamation muss der Lieferant mit dem aussagefähigen
8-Report antworten. Bei entsprechender Dringlichkeit kann sich dieser Zeitraum noch weiter verkürzen. Der geforderte Termin ist dem Reklamationsschreiben zu entnehmen. In Absprache mit dem
Auslöser der Reklamation kann der Termin verschoben werden.
8D-Methode / 8D-Report
Im Rahmen der Reklamationsbearbeitung führt der Lieferant eigenständig die 8D-Methode durch,
nutzt dabei angemessene Instrumente zur Ursachen- und Maßnahmenfindung.
Problembeschreibung
Der aufgetretene Fehler ist so genau wie möglich zu definieren, um bei der weiteren Bearbeitung der
Beanstandung keine Missverständnisse entstehen zu lassen.
Sofortmaßnahmen
Unmittelbar nach Erhalt der Beanstandung sind die betroffenen Umlaufbestände und Prozesse zu
sperren und zu überprüfen. Um weitere fehlerhafte Produktion bzw. fehlerhafte Auslieferungen zu
vermeiden, sind die bestände hinsichtlich der geforderten Gesamtspezifikation und die Prozesse auf
Einhaltung der festgelegten Vorgehensweise zu verifizieren.
Eine 100% Warenausgangsprüfung (Firewall) ist umgehend zu installieren und solange aufrecht zu
erhalten, bis die Wirksamkeit der Maßnahmen ermittelt wurde. Hierbei ist jede geprüfte Einheit mit
einem entsprechenden Label zu kennzeichnen, aus dem hervorgeht, wer und wie die Ware geprüft
wurde.
Sofortmaßnahmen sind eindeutig und aussagekräftig darzulegen; z.B. 100 Sichtprüfung Lagerbestand von 5.000 Teilen, Ergebnis 15 Teile n.i.O.
Richtlinie Reklamation V. 25.07.16
FB-07-74-D Revstand:00
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Lieferantenrichtlinie zur
Reklamationsbearbeitung
Ursachenanalyse
Die Grundursache für das Auftreten des Fehlers als auch die Grundursache für das Nichtendecken des
Fehlers sind zu ermitteln.
Für die Ermittlung der tatsächlichen Fehlerursache(n) des vorliegenden Problems sind Standardanalysemethoden wie z.B. „Ishikawa“ oder „5W-Analyse“ anzuwenden. Diese Dokumente sind als Anlage
zum 8D-Report mitzuliefern.
Abstellmaßnahmen
Zusammen mit der Ermittlung der Fehlerursache (n) muss der Lieferant wirksame Abstellmaßnahmen
festlegen, um das Problem kurzfristig und nachhaltig zu beseitigen. Maßnahmen sind gegen Fehlerauftreten/Grundursache (Produkt/ Prozess, techn. Lösung, ...) sowie gegen Nichtentdecken (man./
autom. Kontrollen, ...) zu definieren.
Bis zur vollständigen Umsetzung der Maßnahmen mit dem Nachweis der Wirksamkeit sind Übergangsmaßnahmen zu treffen, die die Qualität der Lieferungen sicherstellen.
Sowohl Maßnahmen und Übergangsmaßnahmen sind im 8D-Report mit Einführungsterminen sind zu
dokumentieren.
Maßnahmen, die sich ausschließlich auf Unterweisung der Mitarbeiter beschränken, werden nicht
akzeptiert, da der betroffene Prozess dem Mitarbeiter zu viel Spielraum bietet und dadurch keine
ausreichende Prozesssicherheit vorliegt.
Übergreifende Maßnahmen / relevante Dokumente
Um das Auftreten des Fehlers bei ähnlichen Produkten oder Prozessen zu verhindern, sind geeignete
übergreifende Maßnahmen durchzuführen.
Die Produkt- und Prozessdokumentation, wie z.B. FMEA, PLP, techn. Spezifikationen, Arbeitsanweisungen, etc. sind entsprechend den festgestellten Ursachen und den dazugehörigen Abstellmaßnahmen
zu aktualisier4en. Die geänderten Dokumente sind im 8D Report zu benennen.
Erfolgskontrolle / Wirksamkeitsprüfung
Um die Wirksamkeit der eingeführten Maßnahmen sicherzustellen, sind geeignete und aussagefähige
Überprüfungen durchzuführen, und deren Ergebnisse aufzuzeichnen. Die festgelegten Wirksamkeitsprüfungen sind ebenfalls mit Termin im 8D-Report zu dokumentieren.
Richtlinie Reklamation V. 25.07.16
FB-07-74-D Revstand:00
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