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【 AI×コンタクトセンターⅠ 】
＜コンタクトセンター業界で注目される AI（人工知能）関連技術＞
担当者が
抱える課題
・採用難に伴う人材不足
・顧客とのチャネルの多様化・複雑化への対応
・業務の効率化
・応対品質の向上
・限られたリソースの中での最大効果の実現
など多数の課題が・・・
課題解決のために？
FAQ、音声認識、音声認識IVR、感情認識、
声紋照合、自動翻訳、チャット（スマホ・ビデオ）、
AIを活用したオペレーター評価
などの活用（一例）
＜AI活用の一例＞
テキスト分析は個々のスキル・経験に依存する場合が多く、個々の担当者により分類結果が変わってしまっていたが、AIは人間が行う
場合と同じレベル（もしくはそれ以上）で適切分類を実現し、VOC分析を効果的に行うことができた。
さらに、最適なタイミングで最適なサービスを各顧客に提案することを可能にし、顧客満足度の向上も実現させることができた。
センターの運営担当者・責任者が抱える課題を解決するために
AIを活用した製品・サービスを利用することが期待されている。
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【 AI×コンタクトセンターⅡ】
機会学習エンジンと既存の技術を組み合わせることで、
コンタクトセンターでAIを活用できる領域は拡大していくと期待される。
顧客接点の自動化
IVR
• バーチャルオペレーター
• チャットボットなど
SNS
FAQ
オペレータ業務支援
• FAQ（ナレッジ検索）
• モニタリング／人材配置
感情分析
など
VOC（ビッグデータ）分析
• マイニングソリューション
WFM
＜CRM＞
顧客関連
システム
音
声
認
音識
声
録
音
など
人工知能の活用によるコスト削減や顧客満足度（CS）の向上の期待
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【AIゾーン・AIセミナー】
展示会場3FにAIゾーンを設置
【ニューテクノロジーゾーン内】
※イメージ図の為、実際の仕様と異なる場合がございます。
AIセミナー
【11/18（金）11:30-12:15】
※詳細は近日公開予定
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