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Callcenter Agent
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INHALT
Tätigkeitsmerkmale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Anforderungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Beschäftigungsmöglichkeiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Berufsaussichten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Ausbildung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Berufsgruppe: Sekretariat, Büroorganisation, Office Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Weiterbildung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Aufstieg und Selbstständigkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Durchschnittliches Bruttoeinstiegsgehalt. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Impressum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
TÄTIGKEITSMERKMALE
Callcenter Agents führen Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder anderen
Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten.
Callcenter Arbeitsplätze sind üblicherweise Bildschirmarbeitsplätze. Die Telefonate laufen über eine zentrale
Telefonanlage, wobei Telefonanlage und Computernetzwerk immer stärker integriert werden.
Beim so genannten Inbound Service werden ankommende Anrufe angenommen (Hotlines,
Auftragsannahme). Im Inbound geht es um eine einfache Auskunft, um ein Bestellservice oder darum,
KundInnen mit der richtigen Abteilung zu verbinden (sog. First Level Support). Dies ist der Fall, wenn z.B.
eine anspruchsvollere Beratung erwünscht ist.
Beispiele: Unterstützung bei technischen Anfragen, medizinische Auskünfte, Rechtsberatungen,
Reklamationsbearbeitungen, professioneller IT-Support für interne oder externe Kunden (sog. Second Level
Support).
Beim Outbound-Service wird aktiv Kontakt nach außen aufgenommen, etwa zur Durchführung von
Meinungsumfragen, zur Marktforschung oder zum Verkauf von Produkten. In diesem Zusammenhang
wird auch von Telemarketing-Personal gesprochen. Zum Aufgabenbereich zählen neben dem Verkauf
im engeren Sinne auch z.B. die Vereinbarung von Terminen für AußendienstmitarbeiterInnen sowie die
Datenbankpflege.
Administrators sind als leitende MitarbeiterInnen für die technische Funktionalität von Callcenters
zuständig. Administrators sind für die gesamte technische Ausstattung verantwortlich, wobei das Arbeitsfeld
von der EDV-Ausstattung (vor allem Netzwerk- und Server-Administration) bis zu sämtlichen Belangen der
Informationstechnologie (vor allem Sprach- und Datenkommunikation) reicht.
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Project Controllers sind hier für die Betriebsorganisation, Betriebsoptimierung und Geschäftsabwicklung
zuständig. Typische Tätigkeiten von Project Controllers sind die laufende Kundenbetreuung, das Erstellen
und die Kontrolle von Verträgen und Rechnungen sowie die Optimierung aller Prozessabläufe.
Supervisors sind leitende MitarbeiterInnen in Callcenters. Zu den typischen Aufgaben von Supervisors
zählen Kontrolle und Koordination aller Abläufe und Geschäftsvorgänge in Callcenters; darüber hinaus sind
Supervisors mit der Produktion und Auswertung von Statistiken sowie mit der Aufbereitung der Statistikdaten
für die Geschäftsführung befasst.
ANFORDERUNGEN
Rhetorische Kompetenz, ausgezeichnete Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, sehr gute EDV Kenntnisse
(Word, Excel), Eigeninitiative, Durchsetzungskraft, tlw. auch Fremdsprachenkenntnisse, Bereitschaft zu
hohem Einsatz und Arbeit unter Stress.
Callcenter Agents müssen „neben den beruflichen Eigenschaften wie hoher Frustrationstoleranz und
Neugier, die verschiedenen Fragetechniken beherrschen und wissen, wie sie Stimme und Sprache optimal
einsetzen können“.
Leitende MitarbeiterInnen (z.B. Projectmanagers, Supervisors, Administrators) müssen vor allem über
Teamkompetenz, Koordinations- und Kommunikationsfähigkeit verfügen. Darüber hinaus sind technische
Kenntnisse und Fertigkeiten (vor allem IT, EDV) erforderlich
BESCHÄFTIGUNGSMÖGLICHKEITEN
Callcenter Agents arbeiten oft im Auftrag anderer Unternehmen und unterstützen diese im Vertrieb oder
im Kundenservice. Dies könnnen Versandhäuser, Telekommunikationsunternehmen, Krankenkassen,
Versicherungen, Energieunternehmen oder andere Branchen sein. Callcenter sind typischerweise als
Großraumbüros organisiert.
BERUFSAUSSICHTEN
Der Begriff Call Center stammt aus Großbritannien, wo in Call Centern zunehmend mehr Menschen
arbeiten, als in der Auto-, Stahl- und Werftindustrie zusammen.
AUSBILDUNG
Oft wird eine abgeschlossene wirtschaftliche bzw. kaufmännische Ausbildung vorausgesetzt oder - je nach
Branche - eine technische Ausbildung. Häufig handelt sich um eine einfache Anlerntätigkeit, die direkt im
jeweiligen Unternehmen zu absolvieren ist.
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Berufsgruppe: Sekretariat, Büroorganisation, Office Management
Fachschulen
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Büro- und Datenverarbeitungsschule (Dauer: 2 bis 3 Jahre; Standort: Graz).
Einjähriger Lehrgang für Office Management (Dauer: 1 Jahr; Standort: 1030 Wien).
Einjährige Wirtschaftsfachschule (Dauer: 1 Jahr; Standorte: Amstetten; Baden; Baumgartenberg;
Bezau; Bramberg am Wildkogel; Bregenz; Dornbirn; Ebensee; Feldkirch; Hermagor; Klagenfurt;
Krems; Krieglach; Lanzenkirchen; Leoben; Linz; Neumarkt am Wallersee; Pfaffenhofen; Pinkafeld;
Spittal an der Drau; St. Jakob im Rosental; St. Valentin; St. Veit an der Glan; Stockerau; Villach;
Vöcklabruck; 1030 Wien; 1090 Wien; 1170 Wien; 1190 Wien; 1230 Wien).
Einjährige Wirtschaftsfachschule für Hörbeeinträchtigte (Dauer: 1 Jahr; Standort: 1130 Wien).
Fachschule für wirtschaftliche Berufe, Ausbildungsschwerpunkt Büromanagement und Tourismus
(Dauer: 3 Jahre; Standort: St. Veit an der Glan).
Fachschule für wirtschaftliche Berufe, Ausbildungsschwerpunkt Creative Office Management (Dauer:
3 Jahre; Standort: Wörgl).
Handelsschule, Fachbereich Anwendungsorientierte Büroorganisation (Dauer: 3 Jahre; Standort:
Leibnitz).
Handelsschule, Fachbereich Büroorganisation und Kommunikation (Dauer: 3 Jahre; Standort:
Neunkirchen).
Handelsschule, Fachbereich Digital Office und Webdesign (Dauer: 3 Jahre; Standort: 1050 Wien).
Handelsschule, Fachbereich Office Management (Dauer: 3 Jahre; Standorte: Baden; Bezau;
Bludenz; Braunau; Bruck an der Leitha; Bruck an der Mur; Eisenstadt; Feldbach; Feldkirch; Freistadt;
Fürstenfeld; Gänserndorf; Hall in Tirol; Hartberg; Imst; Innsbruck; Judenburg; Kitzbühel; Klagenfurt;
Krems; Laa an der Thaya; Landeck; Leoben; Lienz; Liezen; Linz; Linz-Auhof; Lustenau; Mattersburg;
Mistelbach; Oberpullendorf; Oberwart; Ried im Innkreis; Salzburg; Schärding; Schwaz; Stegersbach;
Stockerau; Telfs; Villach; Vöcklabruck; Voitsberg; Waidhofen; Weiz; Wels; 1010 Wien; 1030 Wien;
1100 Wien; 1220 Wien; Wörgl; Wiener Neustadt; Ybbs an der Donau).
Handelsschule, Fachbereich Office Management und betriebliche Kommunikation (Dauer: 3 Jahre;
Standort: Zell/See).
Handelsschule, Fachbereich Office Management und E-Business (Dauer: 3 Jahre; Standort:
1120 Wien).
Handelsschule, Fachbereich Office Management und Publishing (Dauer: 3 Jahre; Standort: Wiener
Neustadt).
Handelsschule, Fachbereich Office und Sales Management (Dauer: 3 Jahre; Standort: Hallein).
Handelsschule, Fachbereich Sekretariatswesen, Buchführung und Kalkulation (Dauer: 3 Jahre;
Standort: St. Johann im Pongau).
Handelsschule, Fachbereich Verkaufs- und Büroorganisation (Dauer: 3 Jahre; Standort: Salzburg).
Weitere Ausbildungsmöglichkeiten
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Alle kaufmännischen Schulen (mit sämtlichen Fachrichtungen)
Alle Schulen für wirtschaftliche Berufe (mit sämtlichen Fachrichtungen)
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WEITERBILDUNG
Je nach Tätigkeitsfeld können Kenntnisse in Bereichen wie Rechnungswesen, Kommunikation,
Einkauf u.a. erforderlich sein. Es gibt dafür von Seiten der verschiedenen Schulungsträger zahlreiche
Weiterbildungsangebote in Bereichen wie Bürosoftware, Büroorganisation, Fremdsprachen sowie FührungsAssistenz und insbesondere Office-Management.
AUFSTIEG UND SELBSTSTÄNDIGKEIT
Aufstiegsfunktionen in diesem Bereich sind ChefsekretärIn oder BüroleiterIn. Bei entsprechender beruflicher
Verwendung gibt e auch Karrieremöglichkeiten als Projectmanagers, Supervisors, Administrators oder in
Senior-Funktionen.
DURCHSCHNITTLICHES BRUTTOEINSTIEGSGEHALT
€ 1.650,00 - € 1.840,00
Die Datengrundlage bilden die entsprechenden Kollektivverträge. Diese werden um Informationen aus
anderen Quellen wie zum Beispiel Microzensus-Daten (Statistik Austria) ergänzt.
IMPRESSUM
Für den Inhalt verantwortlich:
Arbeitsmarktservice Österreich - Bundesgeschäftsstelle
Abteilung Arbeitsmarktforschung und Berufsinformation
Treustraße 35-43
1200 Wien
E-Mail: [email protected]
Stand der PDF-Generierung: 02.07.16
Die aktuelle Fassung der Berufsinformationen ist im Internet unter www.berufslexikon.at verfügbar!
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