ケース紹介＊伝えたいことマイクロワールド

第１９章振り返り
マイクロワールド②
ギア
隠れた戦略チャンスの観察
メド―ランド棚財会社
レバレッジは「競争力のある価格」と「サービスの質」どちらか
マイクロワールドで試す
短期的には「競争力のある価格」
長期的には「サービスの質」
ケース紹介＊お察しの通り！
ケース紹介＊伝えたいこと
マイクロワールド
「プレミアム向上委員会」による消費者テスト
少数の店舗でテスト販売
展示会場で試食テスト
隠れた戦略チャンス
ＰＢの高付加価値戦略「セブンゴールド」の販売
第１８章振り返り
マイクロワールド③
まろん
クレーム・ゲーム①
突如クレーム量が２０％跳ね上がり、未決クレーム量が危険値に達した！
処理能力を１５％増やし、人員も増やした
未決クレーム量は解決したが、クレーム一件あたりのコストが増加した！
低い仕事の質が新しい基準になってしまったから
厄介の横流し構造
調査の質と
交渉の質
請求あたりの
時間
平均査定額
時間の
プレッシャー
コスト
遅れ
査定人の
能力
遅
れ
新人査定人の
雇用と訓練
管理費への
プレッシャー
クレーム・ゲーム②
雇用と訓練をバランスよく行いスタッフの退職を減らした
仕事の質を着実に強化することに成功！
「クレーム・ゲーム」により目に見えない要素を把握
サービス業における質の管理
「コストと質」問題はその他様々なサービス業にも共通する！
計測可能なものに注意が集中する
サービスの質が下がる！
サービス業の品質管理
美容サロン業界の場合
ハノーバー保険の場合
新規顧客数増加
未決の件数減少
施術時間の減少
査定時間の減少
一人当たりの査定件数増加
回転数増加
客数は増えるがサービスの質は低下
見かけはよいが中身がよくない
美容業界の構造
カウンセリング
と施術の質
顧客あたりの
施術時間
リピーター
数
時間の
プレッシャー
遅れ
従業員
ロイヤリティ
従業員の能力
遅れ
売上
サービス業における質の管理
「コストと質」問題はその他様々なサービス業にも共通する！
目に見えない要素に集中
サービスの質を向上させる！
いざ最終章へ！

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