サービスの花 付帯要素の分類 1 中核要素と付帯要素 • 中核要素 – 主要ベネフィットや問題対応策に対応する要素 – 通常、サービス業の分類に使われる • 補完型付帯要素 – 中核要素の提供に不可欠な要素 • 促進型付帯要素 – 価値を高めるため追加される要素 – なくても、サービス財は成立するもの 2 サービスの花 中核 要素 請求 安全 情報 相談 促進型付帯要素 補完型付帯要素 3 情報 • サービスの価値を最大限に高めるためには 情報が必要 – サービスを購入できる場所 – 注文方法 – 営業時間 – 価格 – サービスの利用方法など • 法令で定められている場合もある 4 情報提供の担当者 • 情報はタイムリーに提供する必要がある • 不正確な情報は顧客の不満やトラブルの原 因となる • 従来の担当者 – サービス・スタッフによる説明 – 印刷物（パンフレット・説明書など） • 最近の担当者 – ウェブサイトによる情報提供 5 情報の事例 • • • • • • • • • • • 提供場所 スケジュールや営業時間 価格 要素の利用方法・利用条件 注意事項 禁止事項 提供状況 変更事項 予約の確認 口座明細 レシートやチケット 6 受注 • 顧客によるサービス購入の意思決定後は申 込、注文、予約という重要な手続きに移行 • 受注手続きは迅速・丁寧・正確に行わなくて はならない • 受注時においてサービス提供に必要な情報 を収集するとともに顧客が基本的要件を満た しているかどうかを審査 • 予約は日時を指定した具体的なサービスの 利用権を顧客に付与する受注システム 7 受注の事例 • 申込 • 注文 • 予約とチェック・イン 8 請求 • 無料のサービスを除き、すべてのサービスに 必要な手続き • 正確で分かりやすく、不備のないものでなくて はならない • 請求に不備があると不満を誘発・助長させる • 一方で、スピーディに処理しなくてはならない 9 請求の事例 • • • • • 口座明細 請求書 口頭での請求 機械での金額表示 セルフサービスを利用した請求 10 支払い • 顧客は請求されてから代金を支払う • 支払い方法は多様 – 現金 – クレジットカード – デビットカード – ICカード – 小切手 – 口座からの引き落とし 11 支払いの事例 • セルフ・サービス • 料金回収業者への支払い • 金融口座からの自動引き落とし 12 相談 • 情報は顧客の質問に答えたり、想定される問 い合わせ内容を印刷物にして用意すること • 相談では、顧客の要望を直接聞いてここの対 応策を検討すること • 顧客からの「どう思いますか？」への回答をス タッフが行うもの 13 相談の事例 • • • • 顧客に合わせたアドバイス 個人的なカウンセリング サービス利用に関する案内や指導 経営や技術面でのコンサルティング 14 ホスピタリティ • 顧客に対し、出会えた喜びや感謝を示すもの • 接触時において最大限発揮される • ホスピタリティの品質は中核要素の満足度を 大きく左右する • 「体に作用するサービス」では特に重要 • 顧客の接客場所の設計においてもホスピタリ ティが必要 15 ホスピタリティの事例 • • • • • 挨拶 食事や飲み物 ラウンジ、待合場所、椅子 天候対応 雑誌、娯楽、新聞、送迎、警備 16 安全 • サービス施設内でのセキュリティ • 顧客の持ち物のケア – クローク、荷物の保管・運搬、貴重品の保管 • レンタルした物のケア – 安全に使用するための検査・清掃・メンテナンス・ 修理・改修など 17 安全の事例 • • • • • • • • 託児サービス ペットの預かり 駐車スペース クローク・サービス 警備スタッフ 検査と診断 メンテナンス 修理、改修、アップグレード 18 例外的対応 • 通常の対応とは異なる対応 • 事前に例外的な対応を想定し危機管理対応 を策定し、マニュアルを準備 • 例外的対応のタイプ ① ② ③ ④ 特別なリクエスト 問題解決 苦情・提案・感謝への対応 被害補償 19 例外的対応の事例 • • • • サービス提供に関する事前の要望 問題解決 特別な意見への対応 被害補償 20 マネジメント上の意味 • 付帯要素は中核要素に対し様々な面で魅力を 与える • 付帯要素は顧客ニーズに対応するものであり、 サービス提供側は対応を求められるものである • 8項目が常に必要なものではない – 「体に作用するサービス」は最も多くの項目が必要 – 「モノに作用するサービス」では「安全」が必要 – 「情報に作用するサービス」では「安全」は不要な場 合もある 21
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