付帯要素の分類

サービスの花
付帯要素の分類
1
中核要素と付帯要素
• 中核要素
– 主要ベネフィットや問題対応策に対応する要素
– 通常、サービス業の分類に使われる
• 補完型付帯要素
– 中核要素の提供に不可欠な要素
• 促進型付帯要素
– 価値を高めるため追加される要素
– なくても、サービス財は成立するもの
2
サービスの花
中核
要素
請求
安全
情報
相談
促進型付帯要素
補完型付帯要素
3
情報
• サービスの価値を最大限に高めるためには
情報が必要
– サービスを購入できる場所
– 注文方法
– 営業時間
– 価格
– サービスの利用方法など
• 法令で定められている場合もある
4
情報提供の担当者
• 情報はタイムリーに提供する必要がある
• 不正確な情報は顧客の不満やトラブルの原
因となる
• 従来の担当者
– サービス・スタッフによる説明
– 印刷物(パンフレット・説明書など)
• 最近の担当者
– ウェブサイトによる情報提供
5
情報の事例
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
提供場所
スケジュールや営業時間
価格
要素の利用方法・利用条件
注意事項
禁止事項
提供状況
変更事項
予約の確認
口座明細
レシートやチケット
6
受注
• 顧客によるサービス購入の意思決定後は申
込、注文、予約という重要な手続きに移行
• 受注手続きは迅速・丁寧・正確に行わなくて
はならない
• 受注時においてサービス提供に必要な情報
を収集するとともに顧客が基本的要件を満た
しているかどうかを審査
• 予約は日時を指定した具体的なサービスの
利用権を顧客に付与する受注システム
7
受注の事例
• 申込
• 注文
• 予約とチェック・イン
8
請求
• 無料のサービスを除き、すべてのサービスに
必要な手続き
• 正確で分かりやすく、不備のないものでなくて
はならない
• 請求に不備があると不満を誘発・助長させる
• 一方で、スピーディに処理しなくてはならない
9
請求の事例
•
•
•
•
•
口座明細
請求書
口頭での請求
機械での金額表示
セルフサービスを利用した請求
10
支払い
• 顧客は請求されてから代金を支払う
• 支払い方法は多様
– 現金
– クレジットカード
– デビットカード
– ICカード
– 小切手
– 口座からの引き落とし
11
支払いの事例
• セルフ・サービス
• 料金回収業者への支払い
• 金融口座からの自動引き落とし
12
相談
• 情報は顧客の質問に答えたり、想定される問
い合わせ内容を印刷物にして用意すること
• 相談では、顧客の要望を直接聞いてここの対
応策を検討すること
• 顧客からの「どう思いますか?」への回答をス
タッフが行うもの
13
相談の事例
•
•
•
•
顧客に合わせたアドバイス
個人的なカウンセリング
サービス利用に関する案内や指導
経営や技術面でのコンサルティング
14
ホスピタリティ
• 顧客に対し、出会えた喜びや感謝を示すもの
• 接触時において最大限発揮される
• ホスピタリティの品質は中核要素の満足度を
大きく左右する
• 「体に作用するサービス」では特に重要
• 顧客の接客場所の設計においてもホスピタリ
ティが必要
15
ホスピタリティの事例
•
•
•
•
•
挨拶
食事や飲み物
ラウンジ、待合場所、椅子
天候対応
雑誌、娯楽、新聞、送迎、警備
16
安全
• サービス施設内でのセキュリティ
• 顧客の持ち物のケア
– クローク、荷物の保管・運搬、貴重品の保管
• レンタルした物のケア
– 安全に使用するための検査・清掃・メンテナンス・
修理・改修など
17
安全の事例
•
•
•
•
•
•
•
•
託児サービス
ペットの預かり
駐車スペース
クローク・サービス
警備スタッフ
検査と診断
メンテナンス
修理、改修、アップグレード
18
例外的対応
• 通常の対応とは異なる対応
• 事前に例外的な対応を想定し危機管理対応
を策定し、マニュアルを準備
• 例外的対応のタイプ
①
②
③
④
特別なリクエスト
問題解決
苦情・提案・感謝への対応
被害補償
19
例外的対応の事例
•
•
•
•
サービス提供に関する事前の要望
問題解決
特別な意見への対応
被害補償
20
マネジメント上の意味
• 付帯要素は中核要素に対し様々な面で魅力を
与える
• 付帯要素は顧客ニーズに対応するものであり、
サービス提供側は対応を求められるものである
• 8項目が常に必要なものではない
– 「体に作用するサービス」は最も多くの項目が必要
– 「モノに作用するサービス」では「安全」が必要
– 「情報に作用するサービス」では「安全」は不要な場
合もある
21