Steigerung der Kundenbindung durch Datenanalyse im

AGENDA
 CENIT
BESCHWERDEMANAGEMENT
 BESCHWERDEMANAGEMENT
MIT DEM IBM CASE
MANAGER
 ANALYSE IM
BESCHWERDEMANAGEMENT
 FRAGEN & ANTWORTEN
BESTANDTEILE DES CENIT BESCHWERDEMANAGEMENTS
Motivieren
Erfassen
Bearbeiten
Analysieren
Nachverfolgen
IBM CASE MANAGER
ANALYSE WERKZEUGE (IBM COGNOS, IBM WATSON)
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Steigerung der Kundenbindung durch Datenanalyse im CENIT Beschwerdemanagement
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BESCHWERDEMANAGEMENT ALS FALLBEARBEITUNG
VOLLSTÄNDIG
STRUKTURIERTER
PROZESS:
STRUKTURIERTER
PROZESS MIT AD-HOC
AUSNAHMEN
INDIVIDUELLER ABLAUF
MIT PROZESS
FRAGMENTEN
VOLLSTÄNDIG
INDIVIDUELLER ABLAUF
Automatisch verarbeitete
Beschwerde
Vorgegebene Bearbeitung mit
Abweichungen
Individuelle Bearbeitung mit
teilweise vorgegebenen
Abläufen
Unbekannte, noch nie
dagewesene Beschwerde
IBM CASE MANAGER
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SICHT AUF EINE BESCHWERDE MIT DEM IBM CASE MANAGER
360° SICHT AUF ALLE INFORMATIONEN
• Postkorbsicht mit laufenden Prozessen
und Vorgängen
• Historische Daten
• Zum Fall gehörige Metadaten und
Dokumente
• Dokumentenviewer
• Mobiler Zugriff
Beschwerde
• Browserzugriff
• Office Integration
• Mail Integration
• Recherche nach allen benötigten
Information
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ANSICHT BESCHWERDEBEARBEITUNG
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ANSICHT BESCHWERDEBEARBEITUNG
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Steigerung der Kundenbindung durch Datenanalyse im CENIT Beschwerdemanagement
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ADRESSATEN DER ANALYSE IM BESCHWERDEMANAGEMENT
ADRESSATEN
Die Analyse richtet sich an
• Beschwerdebearbeitung zu
Unterstützung der Arbeit
• Management zur Unterstützung
bei Entscheidungen wie
Freigaben, Verteilung usw.
Analyse
• Business Analysten zur
Verbesserung der Prozesse
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KOMPONENTEN DER ANALYSE IM BESCHWERDEMANAGEMENT
Postkorbübersicht
Eingang,
Volumen,
…
Zustand
des
Systems
Increase
market
presence
Reporting
Dashboards
Boost
economic
success
Inhaltsanalyse
Analyse
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Boost
economic
success
Increase
market
presence
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ANALYSE IM BESCHWERDEMANAGEMENT
WO LIEGT IHR WISSEN?
WAS STECKT IN EINER BESCHWERDE?
• Die letzten Jahre haben wir geholfen,
Daten zu archivieren und strukturiert
abzulegen
• In der Regel viele Arbeit… die
Bearbeitungszeit ist aber knapp!
• Wo liegen die Daten
 ECM-Systeme
 FileServer
 Mailserver
 Datenbanken
 Internet
 Sozialen Netzwerken
• Nun unterstützen wir aus diesen Daten
einen weiteren Mehrwert zu generieren
 Entdecken von Kundenpotentialen
 Identifikation von Wettbewerbsvorteilen
 Steigerung der Qualität
 Beschleunigung von Prozessabläufen
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• Metadaten zur Klassifizierung/Verteilung
 Kundenname, Datum, Kontaktdaten
 Evtl. Betreff, Vorgangsnummer,
Sachbearbeiter, Priorität, Kategorie etc.
• Text mit dem Inhalt der Beschwerde
• Eventuell keinen klaren Hinweis, dass es
sich nicht nur um eine normale Anfrage
sondern auch um eine Beschwerde handelt
• Potenzial besser zu werden
 Entdecken von Kundenwünschen und
Identifikation von Wettbewerbsvorteilen
 Steigerung der Qualität und
Beschleunigung von Prozessabläufen
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ZIELE DER ANALYSE IM BESCHWERDEMANAGEMENT
ZIELE EINER ANALYSE
• Erkenntnisse gewinnen
 Auf Basis unstrukturierter Dokumente in natürlicher
Sprache
 Häufung von Beschwerdegründen erkennen und
abstellen
 Auf Basis von Mustern, die ein Erkennen von
relevanten Zusammenhängen unterstützen und
beschleunigen
• Kosten sparen
 Definition geeigneter Maßnahmen zur
Beschwerdevermeidung
 Beschwerden können schneller bearbeitet werden,
da relevante Informationen in großen
Datenmengen ad-hoc gefunden werden
Analyse
 Beschleunigung der Bearbeitung durch
automatisierte Aufbereitung von Auffälligkeiten/
Historie/ Informationen für die Sachbearbeiter
 Verringerung der Abwanderung von Kunden
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LIVE PRÄSENTATION
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ZUSAMMENFASSUNG CENIT BESCHWERDEMANAGEMENT
CENIT BESCHWERDEMANAGEMENT
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•
Aktenverwaltung, Postkorb, ECMFunktionen
•
Umfangreiches Tooling für schnelle und
flexible Anpassungen
•
Editoren, Erweiterungsmöglichkeiten,
Baukastenprinzip und hohe
Integrationsfähigkeit
•
Zugriff für mobile Endgeräte
•
Analysewerkzeuge für eine Daten- und
Inhaltsanalyse aller anfallenden Daten
und Inhaltsobjekte
•
Hohe Nutzerakzeptanz
•
Reduzierte Projektlaufzeiten
Nutzung derselben Plattform für
unterschiedlichste Anwendungsfälle,
Produkt- und Nutzergruppen.
Ein ganzheitliches
Beschwerdemanagement
unter Einbeziehung einer
Analyse der
Beschwerdedaten führt zu
einer Prozess- und
Produktverbesserung und
ermöglicht folglich eine
Steigerung der
Kundenbindung
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WARUM NICHT?
WARUM
NICHT?
CENIT - ERFOLG IST EINE FRAGE DER RICHTIGEN FRAGEN.
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DANKE
ANDRÉ VOLTMANN
Senior Manager
Consulting
+49 (711) 78 25-3984
[email protected]
CENIT AG
Industriestraße 52-54
70565 Stuttgart
www.cenit.com
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future events are made in good faith and may be presumed to be adequately grounded in
fact; no assurance however can be provided that such statements, expectations or
projections will be borne out/fulfilled/ achieved.
Actual operating results may vary substantially from those projected in forward-looking
statements and are subject to specific risks - please consult the CENIT AG management
report.
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