Der Kran muss weg

Der Kran muss weg!
Beschwerdemanagement beim Umbau des WKÖGebäudes in den Jahren 2007 - 2009
Christian Dosek
Unsere Leitwerte beim Projekt
„Hausmodernisierung“
 Benutzer- und Kundenorientierung
 Barrierefreiheit
 Nachhaltigkeit
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Was wir uns vorgenommen hatten…
 Modernisierung der Haustechnik (Sicherheit, Brandschutz, Lifte etc.)
 Bauliche Umsetzung der Kundenorientierung im Eingangs- und
Veranstaltungsbereich
 Barrierefreier Zugang zu allen Veranstaltungsbereichen
 Zusätzlicher Sitzungssaal im 12. Obergeschoß
 Thermische Sanierung durch neue Fenster und neue Fassade
 Kühlsegel in allen Büros
 500 m2 Photovoltaikanlage zur Stromerzeugung für den Eigenbedarf
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Und wie die Umsetzung aussah …
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Und wie die Umsetzung aussah …
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Die Baustelle war für unsere Nachbarn …
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Die Baustelle war für unsere Nachbarn …
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Die Baustelle war für unsere Nachbarn …
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… und für unsere Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter spürbar
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… und für unsere Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter spürbar
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… und für unsere Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter spürbar
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… und für unsere Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter spürbar
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… und für unsere Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter spürbar
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Rahmenbedingungen:
 Der Arbeitsbetrieb im Gebäude musste aufrecht erhalten werden durch

temporäre Großraumbüros

Lärmschutzmaßnahmen

punktuelle Übersiedlungen

spezielles Informationsmanagement
 Obwohl die Störung der Lebensqualität unserer Nachbarn
unvermeidlich und Unmut darüber in jedem Falle nachvollziehbar war,
musste der Projektplan eingehalten werden
Beide Faktoren waren erfolgskritische Parameter
präventives Krisenmanagement
= Projekt Beschwerdemanagement
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Grundprinzipien
 Keine! Reaktion darf länger als 24h dauern
 Beschwerdemanagement hat Vorrang vor Linienarbeit
 Eskalation ist Chefsache
 Mit einer Stimme sprechen: Definierter Prozess muss eingehalten
werden
 Kommunikation ist alles, was wir anbieten können

offen

proaktiv

personalisiert
 Achtung auf „heikle“ Themen wie z.B.: Umweltschutz, Schwarzarbeit,
etc.
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Instrumente im internen Bereich
1. Intranet - Plattform
2. Info-Board
3. Forum
4. Weblog
Sammlung aller
Inhalte, Archiv
personalisierte
Informationen zur
Übersiedlung
für allgemeine
Anfragen zur
Modernisierung
direkter Kontakt
zu Generalsekretärin
und Bauherrin
5. Beschwerdemanagement
Direkter Draht
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Instrumente im externen Bereich
1. Infoveranstaltung
2. Info-Broschüre
3. Ombudsmann
personalisierte
Informationen zur
Übersiedlung
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Prozess im Beschwerdemanagement
ad hoc Klärung
Dokumentation
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Prozess im Beschwerdemanagement
Dokumentation
Anfrage im wöchentlichen
Bau Jour fixe
Klärung, Maßnahmenplanung etc.
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Prozess im Beschwerdemanagement
Dokumentation
Anfrage im wöchentlichen
Bau Jour fixe
Klärung, Maßnahmenplanung etc.
juristische Prüfung
Behördensicht
Eskalationsmanagement
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Wie es uns während der 2 Jahre gegangen ist
 Ca. 60 Beschwerden (intern und extern)
 3 Polizeieinsätze
 1 Intervention des Büros für Sofortmaßnahmen
aber auch:
 Einladungen zum Frühstück bei Nachbarn
 Blumen von Anrainern
 mehr Besucher beim Abschlussfest als bei der
Erstinformationsveranstaltung
Pünktlicher Projektabschluss
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… und was ich daraus gelernt habe
 Nicht die Lösung, sondern das Zuhören zählt
 Es gibt keine Querulanten sondern Multiplikatoren
 Fehler und Sicherheitsmängel konnten durch das
Beschwerdemanagement aufgedeckt und behoben werden
 one face to the complainant - bei diesem Thema braucht man
Menschen als Gegenüber, keine Hotlines, E-Mails, Briefkästen etc.
 Die Schuldfrage ist unerheblich
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… und zum Abschluss: Ein Beispiel, das uns
Mut zum Durchhalten gab
……
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… und zum Abschluss: Ein Beispiel, das uns
Mut zum Durchhalten gab
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… und zum Abschluss: Ein Beispiel, das uns
Mut zum Durchhalten gab
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