Marketing und Vertrieb Beschwerdemanagement - Die Chance zur Kundenbindung & Max. Teilnehmerzahl Die Teilnehmerzahl beträgt maximal 8 Personen. ` Dauer 2 Tage r e Die nächsten Termine r 23.05.2016 - 24.05.2016 Kursstartgarantie Unterrichtszeiten 9:00 bis 16:30 Uhr Preis 1.180,00 Euro (exkl. MwSt) Kursstartgarantie 1.404,20 Euro (inkl. MwSt) 11.07.2016 - 12.07.2016 20.06.2016 - 21.06.2016 Ansprechpartner WBS Beraterteam Tel: 0800 9274444 Fax: 030 7019349 [email protected] ----- j Kursbeschreibung Ein professionelles Beschwerdemanagement ist der Schlüssel zur Verbesserung der Qualität und ein wirkungsvolles Mittel für effektive Kundenbindung. Sie erfahren, wie Sie Beschwerde-Gespräche professionell meistern und Techniken zur lösungsorientierten Einwandbehandlung und Gesprächsführung gezielt einsetzen, um eine positive Atmosphäre zu schaffen und Win-Win-Situationen für Ihren Kunden und Ihr Unternehmen zu erzielen. j Lernziele In diesem Seminar lernen Sie • Beschwerden als Chance und Verkaufspotential zu nutzen • Emotionsgeladene Äußerungen Ihrer Kunden erfolgsbringend einzuordnen • geschickt, lösungsorientiert und verständnisvoll die Beschwerde zu beantworten • Strategien und Techniken zu entwickeln und anzuwenden • Schlussfolgerungen der Beschwerdeabwicklung präventiv zu nutzen j Zielgruppe Dieses Seminar mit Workshop-Charakter ist konzipiert für Fach- und Führungskräfte aus Serviceabteilungen, CRM, Marketing, Vertrieb, Qualitätsmanagement sowie Office-Manager/innen, Sekretär/innen und Assistent/innen, die Beschwerden und Reklamationen als Chance zur Kundenbindung nutzen wollen. j Inhalte Die wichtigsten Beschwerdearten Die Erwartungshaltung des Kunden verstehen • Der richtige Umgang mit Emotionen • Argumentations- und Fragetechniken • Das Zuhören und das aktive Zuhören Erstellt am 22.05.2016 Seite 1 von 2 • Die Deeskalationsstrategien Die Stufen des erfolgreichen Beschwerdeprozesses • Annahme: Informationen gezielt erfassen und kategorisieren • Bearbeitung: Leitlinien und Verhaltensregeln festlegen • Auswertung: Zielgruppen, Inhalte und Häufigkeit auswerten als Grundlage für Verbesserungsmaßnahmen • Dokumentation und Nutzung erledigter Beschwerden j Webseite Link zum Kurs j Weiterführende Themen Marketing und Vertrieb Erstellt am 22.05.2016 Seite 2 von 2
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