Pressemitteilung

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A.T. Kearney: Investiert der Einzelhandel an den
Kundenbedürfnissen vorbei?
Laut einer globalen A.T. Kearney Studie geben Händler viel Geld
für Technologien aus – und vernachlässigen ihre wichtigsten
Werttreiber: die Mitarbeiter in der Filiale.
Düsseldorf, 19. Mai 2016 – „Die Einzelhändler sind im Multichannel- und
Technologie-Hype“, sagt Dr. Mirko
Warschun, Leiter des Beratungsbereichs
Konsumgüterindustrie und Handel in
Europa, dem Mittleren Osten und Afrika bei
A.T. Kearney, mit Verweis auf die jüngste
Handelsstudie der Unternehmensberatung.
„Zwei Drittel der Handelsunternehmen
investieren in Technologie, deren
Rentabilität sie nicht kennen. Ihre
Hoffnung: die Interaktion mit dem Kunden
zu vereinfachen. Das Ergebnis: weniger
Kundennähe denn je.“
Dr. Mirko Warschun
Die weltweite Untersuchung „Achieving Excellence in Operations“ (AERO)
hat zum dritten Mal die Filialperformance führender Handelsunternehmen
aus verschiedenen Segmenten, darunter Bekleidung, Elektronik,
Lebensmittel und Drogerieartikel, analysiert. Hierzu wurden 100 TopManager weltweit agierender Handelsunternehmen in Europa, Amerika und
im asiatisch-pazifischen Raum befragt. Erstmals wurden die Ergebnisse mit
den Erwartungen von 800 US-amerikanischen Konsumenten gespiegelt.
Alle befragten Händler sagen, sie investierten in neue Technologien, um
die Interaktionen mit den Kunden zu vereinfachen: also zum Beispiel in
mobile Applikationen oder Checkout-Prozesse. Das sei umso erstaunlicher,
so Warschun, als 90 Prozent des Verkaufs immer noch in der Filiale
stattfinde, zugleich aber keine der genannten Investitionen die
Filialmitarbeiter in ihrem Kundenkontakt unterstütze: „Die Filialisten setzen
auf Technologien, wo es doch auf Menschen ankommt. Und das obwohl
die Kunden angeben, einen schwachen Service zu erleben, wenn sie es in
der Filiale nicht mit Menschen, sondern mit Technik zu tun hätten.“
Zugleich habe die Mehrheit der befragten Unternehmen keine Transparenz
hinsichtlich des Wertbeitrags ihrer Investitionen. 60 Prozent der befragten
Unternehmer wüssten nicht genau, wie sie die Rentabilität der Ausgaben
für neue Technologien messen könnten.
Die Studie liefert noch weitere Indikatoren, dass der Mitarbeiter in der
Filiale aus dem Strategiefokus der Handelsunternehmen zu verschwinden
droht: Mehr als 70 Prozent der Top-Manager geht davon aus, dass sich die
Leitungsspannen in naher Zukunft weiter ausdehnen werden, dass also der
einzelne Filialleiter immer größere Teams führen werde. Zugleich schätzt
fast die Hälfte der Befragten ihre Mitarbeitertrainingsprogramme als
deutlich verbesserungswürdig ein.
Die Konsumentenbefragung im US-amerikanischen Raum ergab darüber
hinaus auch eine eklatante Diskrepanz zwischen den Anstrengungen der
Handelsunternehmen und den Kundenerwartungen. Während die Anbieter
um die kürzesten Lieferzeiten wetteiferten – von Lieferung am nächsten
Tag bis zu innerhalb einer Stunde – sagen drei Viertel der befragten
Kunden, mit zwei Tagen Lieferzeit durchaus zufrieden zu sein. Ihnen käme
es vor allem darauf an, dass die angekündigte Frist zuverlässig eingehalten
werde – das sei ihnen wichtiger als die Bestellung sofort zu erhalten.
Auch bei Social Media gehen Kunden- und Händlervorstellungen
auseinander: 60 Prozent der Unternehmen setzten laut Umfrage auf Social
Media, um Wert zu generieren. Dagegen sagen zwei Drittel der befragten
Konsumenten, keinen Kontakt zum Einzelhändler in den sozialen Medien
zu suchen, sondern lieber in die Filiale vor Ort zu gehen. Einzige
Ausnahme: Rabattaktionen.
„Menschen sind immer noch die beste Investition im Einzelhandel“,
resümiert Warschun die Ergebnisse des jüngsten AERO-Reports:
„Filialmitarbeiter sind die wertvollste Ressource, die Handelsunternehmen
haben, doch im Wettrennen um die besten Multikanal-Angebote verlieren
die Händler aus dem Blick, was im Handel wirklich werttreibend ist:
herausragende Kundenerlebnisse und für die braucht es Menschen, nicht
Maschinen. Deswegen empfehlen wir Technologie so einzusetzen, dass
sie den Verkäufer stärkt, anstatt ihn zu ersetzen.“
Einzelheiten der AERO-Studie können Sie hier einsehen:
https://www.atkearney.com/consumer-products-retail/achieving-excellencein-retail-operations
Über A.T. Kearney
A.T. Kearney zählt zu den weltweit führenden Unternehmensberatungen
für das Top-Management und berät sowohl global tätige Konzerne als
auch führende mittelständische Unternehmen und öffentliche Institutionen.
Mit strategischer Weitsicht und operativer Umsetzungsstärke unterstützt
das Beratungsunternehmen seine Klienten bei der Transformation ihres
Geschäftes und ihrer Organisation. Im Mittelpunkt stehen dabei die
Themen Wachstum und Innovation, Technologie und Nachhaltigkeit sowie
die Optimierung der Unternehmensperformance durch das Management
von Komplexität in globalen Produktions- und Lieferketten. A.T. Kearney
wurde 1926 in Chicago gegründet. 1964 eröffnete in Düsseldorf das erste
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Büro außerhalb der USA. Heute beschäftigt A.T. Kearney rund 3.500
Mitarbeiter in über 40 Ländern der Welt. Seit 2010 berät das Unternehmen
Klienten klimaneutral.
Weitere Informationen finden Sie unter www.atkearney.de und auf
Facebook: www.facebook.com/atkearney.de.
Kontakt:
Regina Körner
Director Marketing & Communications
A.T. Kearney GmbH
Dreischeibenhaus 1
40211 Düsseldorf
Germany
+49 211 1377 2550 Direct
+49 175 2659 550 Mobile
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