こちら - 岡山商工会議所

1日でしっかりマスター!初心者にも分かりやすい!
判断力と交渉力を
アップして上手に解決!
クレーム対応セミナー
年々増えているクレーム件数。毎日あるわけではないから、急に受け付けるとどう対応したらよいのかわからない・・・。
そんな皆様のお悩みを解決!クレームがなぜ発生するのか~クレーム対応時の心構え~絶対に使ってはいけない NG ワ
ード~具体的な対処手順まで、1日でマスターしていただけます。ロールプレイの機会がたくさんありますので、実戦形
式でしっかり身に付けて頂けます。業種や職種、勤続年数を問わず、多数の皆様のご参加をお待ちしております!!
研修
効果
◆期
◆クレーム対応時の鉄則を基礎から習得する
◆様々なクレームに上手に対応できる=交渉力・判断力に優れた社員を育成する
◆クレーム対応に組織的に取り組める体制づくりを学ぶ
日
平成 28 年5月 26 日(木)
9:30~16:30(受付 9:00~)
◆会 場 岡山商工会議所4階 404 会議室
◆定 員 60 名
◆対 象 業種・職種不問
◆受講料 会 員 午前 or 午後のみ 5,000 円 終日 10,000 円
非会員 午前 or 午後のみ 8,000 円 終日 16,000 円
講
師:安藤経営戦略研究所
代表コンサルタント
安藤
覺
氏
大学卒業後、京都中央信用金庫にて営業を経験
した後、ナビック㈱にて総務課長・役員を務め
る。その後、つばめガス㈱にて総務部長を務め、
平成 20 年からコンサルタントとして独立。ク
レーム対応、経営戦略、財務分析、問題快活能
力向上等のセミナーを開催。中小企業診断士。
※資料代、消費税込
Ⅰ.クレーム対応のルール【9:30~12:00】
Ⅱ.クレーム対応の手法【13:00~16:30】
第 1 条 クレームとは?
第1条 事例で考えるクレーム対応
(1)事例紹介
(1)クレームはなぜ発生するのか?
(2)グループディスカッション、ロールプレイ
(2)クレーム対応はなぜ必要なのか?
(3)自分のクレーム対応を振り返る
(3)クレームがない会社は良い会社なのか?
(4)上手に言い分を伝える交渉力とは
(4)クレームは「宝の山」か、
「ゴミの山」か?
(5)クレーム対応に必須の判断力とは
第 2 条 クレーム対応のあり方
(6)困難な状況で論点を整理するコツ
(7)伝えにくいことを伝える方法
(1)7 つの心構え
第2条 ケース別のクレーム
(2)クレーム対応の基本手順
(1)当方に不手際がある場合
(3)絶対に使ってはいけない!NG ワード
(2)当方に非がない、または分からない場合
(4)2次クレームを引き起こさないポイント
(3)激怒しているお客様への対応方法
(5)お客様の心情を理解するために「聴く」スキル
(6)対応者のストレスの軽減方法
(7)クレーム対応が上手な人・下手な人
(4)理不尽なクレームへの対応方法
第3条 クレーム撲滅運動はやらないほうがいい
第4条 クレーム対応は組織全体で取り組もう
☆申込方法 下記の申込書をFAXでお送りください。FAX 受領後、受講票を送付させていただきますので、当日ご持参
ください。
〒700-8556 岡山市北区厚生町 3-1-15 岡山商工会議所地域振興課 ℡(086)232-2266
キリトリセン
FAX:086-232-5269
平成28 年
「判断力と交渉力をアップして上手に解決!クレーム対応セミナー」申込書(5/26 開催)
会社名
日
業務内容(例:製造業・旅行業など)
〒
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所在地
TEL
申込担当者氏名
受講料支払方法(次のいずれかに✔をお付けください)
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№
月
FAX
受講料合計
銀行振込 振込先:中国銀行本店 普通預金 №760781 口座名:岡山商工会議所 (※請求書
円
□要・□不要)
当日支払 当日、会場受付でお支払いください(※領収書をお渡しします)
受 講 者 氏 名
所
属(例:受付・事務・営業など)
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※ご記入いただいた情報は、当所からの各種連絡・情報提供のために利用することがあります。