1日でしっかりマスター!初心者にも分かりやすい! 判断力と交渉力を アップして上手に解決! クレーム対応セミナー 年々増えているクレーム件数。毎日あるわけではないから、急に受け付けるとどう対応したらよいのかわからない・・・。 そんな皆様のお悩みを解決!クレームがなぜ発生するのか~クレーム対応時の心構え~絶対に使ってはいけない NG ワ ード~具体的な対処手順まで、1日でマスターしていただけます。ロールプレイの機会がたくさんありますので、実戦形 式でしっかり身に付けて頂けます。業種や職種、勤続年数を問わず、多数の皆様のご参加をお待ちしております!! 研修 効果 ◆期 ◆クレーム対応時の鉄則を基礎から習得する ◆様々なクレームに上手に対応できる=交渉力・判断力に優れた社員を育成する ◆クレーム対応に組織的に取り組める体制づくりを学ぶ 日 平成 28 年5月 26 日(木) 9:30~16:30(受付 9:00~) ◆会 場 岡山商工会議所4階 404 会議室 ◆定 員 60 名 ◆対 象 業種・職種不問 ◆受講料 会 員 午前 or 午後のみ 5,000 円 終日 10,000 円 非会員 午前 or 午後のみ 8,000 円 終日 16,000 円 講 師:安藤経営戦略研究所 代表コンサルタント 安藤 覺 氏 大学卒業後、京都中央信用金庫にて営業を経験 した後、ナビック㈱にて総務課長・役員を務め る。その後、つばめガス㈱にて総務部長を務め、 平成 20 年からコンサルタントとして独立。ク レーム対応、経営戦略、財務分析、問題快活能 力向上等のセミナーを開催。中小企業診断士。 ※資料代、消費税込 Ⅰ.クレーム対応のルール【9:30~12:00】 Ⅱ.クレーム対応の手法【13:00~16:30】 第 1 条 クレームとは? 第1条 事例で考えるクレーム対応 (1)事例紹介 (1)クレームはなぜ発生するのか? (2)グループディスカッション、ロールプレイ (2)クレーム対応はなぜ必要なのか? (3)自分のクレーム対応を振り返る (3)クレームがない会社は良い会社なのか? (4)上手に言い分を伝える交渉力とは (4)クレームは「宝の山」か、 「ゴミの山」か? (5)クレーム対応に必須の判断力とは 第 2 条 クレーム対応のあり方 (6)困難な状況で論点を整理するコツ (7)伝えにくいことを伝える方法 (1)7 つの心構え 第2条 ケース別のクレーム (2)クレーム対応の基本手順 (1)当方に不手際がある場合 (3)絶対に使ってはいけない!NG ワード (2)当方に非がない、または分からない場合 (4)2次クレームを引き起こさないポイント (3)激怒しているお客様への対応方法 (5)お客様の心情を理解するために「聴く」スキル (6)対応者のストレスの軽減方法 (7)クレーム対応が上手な人・下手な人 (4)理不尽なクレームへの対応方法 第3条 クレーム撲滅運動はやらないほうがいい 第4条 クレーム対応は組織全体で取り組もう ☆申込方法 下記の申込書をFAXでお送りください。FAX 受領後、受講票を送付させていただきますので、当日ご持参 ください。 〒700-8556 岡山市北区厚生町 3-1-15 岡山商工会議所地域振興課 ℡(086)232-2266 キリトリセン FAX:086-232-5269 平成28 年 「判断力と交渉力をアップして上手に解決!クレーム対応セミナー」申込書(5/26 開催) 会社名 日 業務内容(例:製造業・旅行業など) 〒 - 所在地 TEL 申込担当者氏名 受講料支払方法(次のいずれかに✔をお付けください) □ □ № 月 FAX 受講料合計 銀行振込 振込先:中国銀行本店 普通預金 №760781 口座名:岡山商工会議所 (※請求書 円 □要・□不要) 当日支払 当日、会場受付でお支払いください(※領収書をお渡しします) 受 講 者 氏 名 所 属(例:受付・事務・営業など) 1 2 3 ※ご記入いただいた情報は、当所からの各種連絡・情報提供のために利用することがあります。
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