2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher www.tsys.com 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher „Innovation ist nicht das Produkt logischen Denkens, obgleich das Ergebnis an logische Strukturen gebunden ist.“ — Albert Einstein Willkommen TSYS® freut sich, Ihnen die Ergebnisse seiner zweiten jährlichen Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher vorstellen zu können. In diesem Jahr werden im Bericht wichtige Themen aus dem Bereich Verbraucherzahlungsverhalten mit dem Stand von letztem Jahr verglichen. Zudem beleuchten wir einige neue Aspekte, die derzeit in der Branche thematisiert werden – beispielsweise Peer-to-Peer-Zahlungen (P2P), M-Payments und virtuelle Währungen. Wir glauben, dass diese neuen Informationen zu Branchentrends unseren Bericht zu einer informativen Orientierungshilfe machen, die der ganzen Branche als Diskussionsgrundlage dienen kann. In dieser Ausgabe der Umfrage konzentrieren wir uns auf die folgenden Fragen: — Was hat sich aus Endnutzerperspektive im Vergleich zu letztem Jahr hinsichtlich Ratenzahlung, Kontokontrollmöglichkeiten und Banksicherheitsdienstleistungen verändert? — Verwenden Kunden kontaktlose Zahlungsmethoden? Wenn ja, was halten sie von ihnen? — Inwieweit wissen Kunden über innovative Zahlungsoptionen wie virtuelle Währungen, P2P und Mobile-Payments (M-Payments) Bescheid? Die Studie analysiert Verbrauchertrends, um Kundenverhaltensänderungen im Bereich Zahlungstechnologie vorherzusehen. Zudem soll sie Orientierung zur Endnutzerwahrnehmung innovativer Zahlungstrends bieten. Wir hoffen, dass Sie unsere Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher interessant finden. Besuchen Sie uns einfach auf www.tsys.com, um zusätzliche Informationen oder weitere Forschungsstudien zu erhalten. Davide Richetta Sales Director 1 www.tsys.com 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher INHALT I. EINFÜHRUNG ........................................................................................................................................................3 II. ZUR STUDIE ..........................................................................................................................................................3 III. ZUSAMMENFASSUNG DER WICHTIGSTEN ERKENNTNISSE DER STUDIE ..................................4 1. Eigensteuerung und Management von Einstellungen........................................................................................6 2. Neue Einnahmequellen . . ......................................................................................................................................8 - Ratenzahlung....................................................................................................................................................8 - Vertriebskooperationen...................................................................................................................................9 3. Reibungslose Karteninhabererfahrung ...............................................................................................................10 4. Neue, innovative Themen im Bereich Zahlung....................................................................................................12 - M-Payment & Tokenisierung ........................................................................................................................12 - P2P..................................................................................................................................................................13 - Virtuelle Währungen .. .....................................................................................................................................14 IV. FOLGEN FÜR EMITTENTEN ........................................................................................................... 15 V. ÜBER DIE BEFRAGTEN ..................................................................................................................... 17 VI. LÄNDERVERGLEICH: ENGLISCHER UND DEUTSCHER MARKT .............................................. 19 VII. ÜBER TSYS ....................................................................................................................................... 22 www.tsys.com 2 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher I. EINFÜHRUNG Der Bereich Zahlung spielt eine zentrale Rolle im europäischen Bankenwesen. Berechnungen zufolge wird ein Viertel (128 Mrd. EUR) der Gesamtumsätze europäischer Banken 2016 aus Einzelhandelszahlungsvorgängen hervorgehen1. Durch das Aufkommen neuer Zahlungsmethoden wie M-Payments, P2P und des rasant an Popularität gewinnende Trends des kontaktlosen Zahlens wird sich die Branche in den kommenden Jahren dramatisch wandeln. Nach einem schleppenden Beginn ist das kontaktlose Zahlen in der Mitte der Bevölkerung angekommen. RBR zufolge2 gab es Ende 2014 insgesamt 223 Millionen in Europa ausgestellte, kontaktlose Karten. Das stellt einen 60 %-igen Zuwachs im Vergleich zu 2013 dar. Zudem erwarten wir 2020 eine Wachstumsrate (Compound Annual Growth Rate, CAGR) von 20 % bei der Ausgabe von kontaktlosen Karten. VISA zufolge wird die Zahl kontaktloser Terminals in den nächsten drei Jahren beträchtlich ansteigen. Deutsche Einzelhändler werden 200.000 bis 300.000 alte Terminals ersetzen3. Die meisten neuen Terminals werden über eine kontaktlose Zahlungsfunktion verfügen. Euromonitor International zufolge nimmt die Vorherrschaft des Bargelds langsam ab, wenngleich Bargeld weiterhin die gebräuchlichste Zahlungsmethode in Deutschland darstellt. Die Anzahl von Einzelhändlern und anderen Unternehmen, die Kartenzahlungen akzeptieren, stieg 2015 beträchtlich. Während das Bargeld weiterhin das beliebteste Zahlungsmittel darstellt, stieg die Anzahl von Kartenzahlungstransaktionen von 2010 bis 2015 rasant an – um 60 %4. M-Payments stellen eine weitere Zahlungsmethode dar, die bargeldlosen Zahlungen in Europa in Zukunft Auftrieb geben wird. Unsere Marktstudie zu M-Payments 20155 zeigt, dass sich deutsche Verbraucher über die nächsten Jahre hinweg mehr und mehr zu bargeldlosen Zahlungsmethoden hin orientieren werden. Darüber hinaus haben Behörden wie die europäische Kommission die Vorherrschaft der Banken im Zahlungswesen als Innovationshemmnis angemahnt und darauf hingewiesen, dass die gegenwärtige Situation die Kundenleistung und -erfahrung negativ beeinflusst. Der neue gesetzliche Rahmen soll eine Umgebung schaffen, in der innovative Nicht-Banken-Akteure aus dem FinTech-Sektor mehr und mehr Zahlungsund Finanzprodukte mit einem Mehrwert anbieten und so den Weg für Innovationen im Zahlungsökosystem ebnen. All diese Faktoren unterliegen laufend Veränderungen und werden auch weiterhin die dem Kunden zur Verfügung stehenden Zahlungsmethoden, ihr Einkaufsverhalten und ihr Verhältnis zum Einzelhandels- und Finanzökosystem formen und so neue Wertbeiträge (Value Propositions) schaffen. Die digitale Zahlungsrevolution steckt noch in ihren Kinderschuhen. Doch das Potential dieses dynamischen Sektors ist ermutigend. Es zeigt sich dabei, wie wichtig es für die Entscheidungsträger ist, Kunden einzubinden, um sich deren Meinungen einzuholen. Dabei handelt es sich um einen wichtigen Schritt bei der Entwicklung kundenzentrierter Strategien, die auf Sicherheitsbedenken eingehen und eine reibungslose Zahlungserfahrung schaffen. Insgesamt dürfen Kartenemittenten also auch weiterhin nicht den Anschluss an die digitale Zahlungsrevolution verlieren, um proaktiv neue, innovative Markttrends zu nutzen und die sich stets weiterentwickelnden Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Unsere Umfrage bietet neue Markterkenntnisse zum gegenwärtigen Kundenverhalten und zu Meinungen und Bedenken bezüglich neuer Trends im Bereich Zahlung. II. ÜBER DIE STUDIE Unsere quantitative Marktstudie basiert auf einer Online-Befragung von 523 Verbrauchern mit wohnhaft in Deutschland. Die sozio-demographischen Daten der Befragten wie Geschlecht, Alter, Einkommen, beruflicher Status und Bildungsniveau sind vielfältig. Die Befragten mussten mindestens 18 Jahre alt und in Deutschland wohnhaft sein und über mindestens eine Kreditoder Debitkarte verfügen. Sie wurden zu zahlungsspezifischen Sachverhalten befragt, um ihre Meinungen, Präferenzen und Wahrnehmungen bezüglich der oben dargestellten Themen in Erfahrung zu bringen. Deloitte (2015). The emerging challenge for European retail banks. [Online]. Verfügbar unter: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/financial-services/deloitte-uk-payments-disrupted-2015.pdf [Abgerufen am 15. Dezember 2015] 1 RBR (2015). Contactless cards achieve breakthrough in Europe. [Online]. Retailing Banking Research. 8 December 2015. Verfügbar unter: http://www.rbrlondon.com/about/GC20_Press_Release_081215.pdf [Abgerufen am 22. Dezember 2015] 2 Visa (2015). Growing appetite for mobile contactless payments in Germany. [Online]. Verfügbar unter: http://vision.visaeurope.com/appetite-for-mobile-payments-germany/ [Abgerufen am 17. Februar 2016] 3 Euromonitor, (2015). Financial Cards and Payments in Germany. November 2015 4 TSYS (2015). 2015 U.K. Consumer Mobile Payment Study. [Online]. TSYS International. Verfügbar unter: http://tsys.com/Assets/TSYS/downloads/rs_2015-uk-consumer-mobile-payment-study.pdf [Abgerufen am 20. Dezember 2015] 5 3 www.tsys.com 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher III. ZUSAMMENFASSUNG DER WICHTIGSTEN STUDIENERGEBNISSE a. b. c. d. 1. 2. 3. Deutsche Verbraucher gaben an, dass sie gerne über Hilfsmittel verfügen würden, durch die sie proaktiv bestimmte Funktionen ihrer Konten überwachen, nachverfolgen und managen können. Deutsche Befragte halten Ratenzahlung (Instalments) für eine wertvolles Leistungsangebot; der wahrgenommene Wert stieg im Vergleich zu 2015 wesentlich an. Die Mehrheit der Deutschen würden Angebote und Rabatte, die sie von durch ihre Bank identifizierten Händlern erhalten, gerne selbst bestimmen – der wahrgenommene Nutzen dieser Leistung stieg im Vergleich zu 2015 leicht an. e. f. g. Die Nutzung von M-Payments könnte kurzfristig wachsen, wenn die Verbraucher besser über die Vorteile der Tokenisierung informiert wären. P2P-Zahlungen haben im Vergleich zu mobilen und kontaktlosen Zahlungsmethoden einen geringen Bekanntheits- und Nutzungsgrad. Während virtuelle Währungen wie Bitcoin einen mittleren Bekanntheitsgrad genießen, werden sie äußerst selten genutzt. Aus der Kundenperspektive hat dieser neue Trend geringe langfristige Wachstumsaussichten. Die befragten deutschen Verbraucher bestätigten Vorbehalte bezüglich bargeldlosen Zahlungsmethoden. Kontaktlose Zahlungsmethoden werden noch immer selten genutzt. Die Sicherheit kontaktloser Karten ist der mit Abstand wichtigste Vorbehalt der meisten Befragten. Erste Überraschung: Deutsche Befragte berichteten von einem hohen wahrgenommenen Nutzen bezüglich den meisten Optionen zum eigenbestimmten Banking. Zweite Überraschung: Die Kundenwahrnehmung zu Ratenzahlung und Partnership Marketing (Vertriebskooperationen) gibt Grund für positive Zukunftsprognosen. Ein bedeutender Anteil der Befragten hält Ratenzahlung und die Option, die Häufigkeit, mit der Sie Angebote und Rabatte von einem Einzelhändler erhalten, für attraktive Leistungsangebote. Dritte Überraschung: 16 Prozent der Befragten gaben an, im letzten Monat in Läden M-Payments getätigt zu haben. Doch unsere Studie zeigt, dass diese Quote vermutlich steigen würde, wenn die Befragten besser über die Sicherheitsvorteile der Tokenisierung www.tsys.com 4 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher Segmentierung der Befragten nach digitaler Kompetenz (Sektion) Da demographische Angaben in einem Zeitalter, in dem alle Zugang zu digitalen Hilfsmitteln haben, nicht mehr ausreichen, wurde die Stichprobe nach Everett Rogers6 in drei digitale Kategorien segmentiert. Diese Segmentierung wird als Prognosehilfsmittel genutzt, um Schlussfolgerungen zu neuen Trends zu ziehen. mehrmals wöchentlich nutzen. • Erfahrene Digitale repräsentieren die Kategorien „Frühe Mehrheit“ und „Späte Mehrheit“. Diese Kategorie folgt „Innovatoren“ und „Frühzeitigen Anwendern“, sobald ein Technologietrend einen höheren Bekanntheitsgrad erlangt hat. In unserem Kontext sind sie jene Befragten, die eine Einzelhandels-App seltener als einmal Monat bis hin zu mehrmals monatlich nutzen. • Neue Digitale sind die Kategorie „Nachzügler“ nach Rogers. Diese Gruppe versucht und akzeptiert (gegebenenfalls) eine neue Technologie als letztes. In unserem Kontext sind sie jene Befragten, die keine Einzelhandels-App haben. Nach der Innovationsverbreitungstheorie von Rogers6 kann man die Bevölkerung hinsichtlich ihres Umgangs mit neuen Technologien in fünf Gruppen einteilen: Innovatoren, Frühzeitige Anwender, Frühe Mehrheit, Späte Mehrheit und Nachzügler. Für unsere Studie haben wir diese Gruppen kombiniert und sie nach dem Kriterium der Nutzung von Einzelhandels-Apps in drei Kategorien eingeteilt: Im Großen und Ganzen sollte also ein besonderes Augenmerk auf die Hyper-Digitalen als Pioniere für neue Banking-Funktionen gelegt werden. Eine positive Nutzererfahrung bei Hyper-Digitalen bedeutet, dass andere Verbraucher („Erfahrene“ und „Neue“) den Trend dank der wohl bekannten Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Mund-zu-MundPropaganda mit höherer Wahrscheinlichkeit annehmen werden.. • Hyper-Digitale repräsentieren die Kategorien „Innovatoren“ und „Frühzeitige Anwender“. Diese Menschen sind die ersten, die Innovationen verwenden und ihren Nutzen sehen. So helfen sie, neue Technologien zu verbreiten. In unserem Kontext sind sie jene Befragten, die eine Einzelhandels-App täglich oder Innovationsverbreitung nach Rogers: Kategorien der Innovationsannahme DEBITKARTEN KONTAKTLOSE ZAHLUNG 10% Nutzungsgrad* M SP KASSE Ä EH RH EI ! DER WEN E AN EITIG FRÜHZ 2,5% HE IT T NACH FEHLER INNOVATOREN Ü FR HE M BITCOIN 1% Nutzungsgrad* M-PAYMENT 16% Nutzungsgrad* R EH TE P2P-ZAHLUN 9% Nutzungsgrad* KREDITKARTEN 13,5% Innovatoren Frühzeitige Anwender „Ich probiere alles aus!“* „Hast du schon von dieser neuen Technologie gehört? Die ist der Hammer!“* 34% 34% 16% Frühe Mehrheit Späte Mehrheit Nachzügler „Mein Freund verwendet das und ist sehr zufrieden damit.“ „Verwendest du immer noch diese veraltete Technologie? Mittlerweile benutzen alle das hier. Probier's doch mal!“ „Hey Opa, wusstest du, dass du diese neue Technologie verwenden kannst?“ „Oh wirklich? Sehen wir es uns mal an.“ Bitte wählen Sie die Option, die Ihr Nutzungsverhalten von Einzelhandels-Apps (z. B. Amazon) am besten beschreibt Verwende sie täglich 6% ZÜGLER Verwende sie einige ale pro Woche Verwende sie einige Male pro Monat Verwende sie einmal pro Monat Nutze sie seltener als einmal pro Monat Habe eine, aber habe sie noch nie genutzt Verwende keine 16% 19% 11% 6% 5% 37% Digitale Kompetenz 6 22% 41% 37% Hyper Erfahren Neu Rogers, E.M. (2003). Diffusion of innovations (5th ed.). New York: Free Press. *Quelle: TSYS Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher 2016 5 www.tsys.com 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher 1. Eigenbestimmung & Management von Einstellungen Eigenbestimmung durch mobile und Online-Anwendungen erlaubt es Karteninhabern, ihre Kartenfunktionen selbst zu verwalten. Ähnlich geht es auch beim Management von Einstellungen darum, den Karteninhabern zu ermöglichen, ihren Kontakt zum Unternehmen selbst zu steuern, wie beispielsweise die Auswahl der Häufigkeit oder des Kommunikationskanals. Allgemein beziehen sich beide Begriffe auf die Fähigkeit und/oder den Wunsch des Karteninhabers, sein Kontomanagement und den Kontakt zum Unternehmen durch bestimmte Banking-Funktionen selbst zu wählen. In diesem Abschnitt sehen wir uns die Kundenpräferenzen bezüglich Eigenbestimmung und Management von Einstellungen an, indem wir eruieren, welche Funktionen die Befragten sich wünschen würden und diese mit den Funktionen vergleichen, an denen Sie im vergangenen Jahr interessiert waren. Zahlkartenprogramme (Debit, Kredit und Prepaid) können durch von der Bank oder dem Händler angebotene Funktionen einen Mehrwert hinzugewinnen. Bewerten Sie die folgenden Funktionen bezüglich ihres Nutzens für Sie auf einer Skala von (1) „Überhaupt nicht wertvoll“ bis (7) „Äußerst wertvoll“. Graph 1 2015 Gesamt 2016 Gesamt 2016 Hyper 60% Benachrichtigungen auf den Computer oder das Handy erhalten, wenn ein Kauf mit der Karte getätigt wird 77% Einkäufe zu Zwecken der finanziellen Haushaltsplanung klassifizieren Smartphone nutzen, um einen Einkauf mit einer bestimmten Kredit-, Debit- oder Prepaid-Karte abzuschließen Zusätzliche Karten für ein Konto bestelle Mit Kundenservicemitarbeitern über einen Online-Chat in Kontakt treten 65% 74% 42% 45% 59% 32% 41% 53% 2015 Gesamt 2016 Gesamt 2016 Hyper 63% 73% 82% Genehmigungsabfrage für zukünftige Zahlungen einstellen (z. B. ein Zeitschriftenabonnement mit jährlicher Verlängerung) 49% 62% 71% 60% Benachrichtigungen für jede Transaktionen erhalten, die initiiert wird, während das Konto zeitweise gesperrt ist 59% 69% 40% Eine Genehmigungsabfrage nur für die nächste Transaktion einstellen (wodurch eine Transaktion genehmigt wird) 48% 57% Wiederkehrende Zahlungen unabhängig vom Kontostatus zulassen (und so eine Unterbrechung wiederkehrender Transaktionen vermeiden) NA 40% 58% 32% 34% 43% 34% 33% 49% *Prozentanteil, der dieses Element als am wichtigsten bewertet hat (Die drei höchsten von sieben Wertungen) www.tsys.com Wenn Sie einschränken könnten, wie, wann und wo Einkäufe mit Ihrer Karte getätigt werden können, wie wertvoll wären für Sie die folgenden Optionen? Bewerten Sie die folgenden Funktionen bitte auf einer Skala von (1) „Nicht wertvoll“ bis (7) „Äußerst wertvoll“. Konto zeitweise sperren, um eine unberechtigte Nutzung zu verhindern 62% Geld mithilfe einer Online- oder Handy-App an einen anderen Karteninhaber überweisen Abgesehen von der Möglichkeit, Einkäufe zu Zwecken der finanziellen Haushaltsplanung zu klassifizieren, die einen Zuwachs von 9 Prozent im Vergleich zur letzten Umfrage erfuhr, fielen die Antworten ähnlich aus wie 2015. Die Optionen „Mit Kundenservicemitarbeitern über einen Online-Chat in Kontakt treten“ und „Zusätzliche Karten für ein Konto bestellen“ erhielten die geringste Bewertung beim wahrgenommenen Nutzen. Graph 2 69% Online-Transaktionen mithilfe einer besonderen „Einweg“-Kartennummer durchführen, die nur für einen einzelnen Kauf genutzt werden kann, um so Ihre Kartennummer vor Hackern zu schützen. Angesichts der letztjährigen Ergebnisse erwarteten wir eine große Beliebtheit von Funktionen zur Betrugssicherung, wie zum Beispiel die Option, Benachrichtigungen zu erhalten, wenn Transaktionen durchgeführt werden oder die Möglichkeit, Transaktionen mit „Einweg“-Karten durchzuführen. Diese wurden mit 69 bzw. mit 65 Prozent bewertet. Die Option Benachrichtigungen erfuhr im Vergleich zu 2015 einen bedeutenden Zuwachs (um 9 Prozent) beim wahrgenommenen Nutzen. Da immer mehr deutsche Einzelhändler die Möglichkeit anbieten, an der Kasse mit Smartphones zu zahlen, werden Funktionen, die ein Smartphone übernehmen kann, wie zum Beispiel Überweisungen per Handy-App (45 Prozent) oder die Nutzung des Smartphones für Einkäufe (40 Prozent), vom Standpunkt des Kunden aus immer wünschenswerter. 53% 47% 51% Nutzung eines Kartenkontos auf ein bestimmtes Gerät beschränken (z. B. auf Ihren PC oder auf ein bestimmtes Smartphone) Nutzung eines Kartenkontos auf einen Ort beschränken (z. B. Einkäufe nur in Deutschland zulassen) Möglichkeit, die Kartennutzung auf einen bestimmten Zeitraum zu begrenzen (z. B. Nutzung unter der Woche von 9h bis 20h) 41% 44% 55% 48% 37% 57% NA 23% 30% *Prozentanteil, der dieses Element als am wichtigsten bewertet hat (Die drei höchsten von sieben Wertungen) 6 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher Von den angebotenen Optionen zur Eigenbestimmung erhielt die Möglichkeit zur zeitweisen Sperrung eines Kontos mit 73 Prozent die höchste Wertung – dabei handelt es sich um einen Anstieg von 10 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Zudem erfuhr „Genehmigungsabfrage für zukünftige Zahlungen einstellen“ den höchsten Anstieg im Vergleich zum Vorjahr (13 Prozent), wodurch es zur Funktion mit der zweithöchsten Wertung avancierte. Auch die Bewertung einer ähnlichen Option, „Eine Genehmigungsabfrage nur für die nächste Transaktion einstellen“, stieg im Vergleich zu 2015 um 8 Prozent an. Diese Antworten reflektieren, dass die Eigenbestimmung von Zahlungstransaktionen für Kunden immer wichtiger wird. Am anderen Ende des Spektrums finden sich die „Möglichkeit, die Kartennutzung auf einen bestimmten Zeitraum zu begrenzen“ – diese Option stand dieses Jahr zum ersten Mal zur Wahl – und „Möglichkeit, die Kartennutzung auf einen bestimmten Zeitraum zu begrenzen“. Die letzte Option erfuhr im Vergleich zu 2015 den größten Rückgang (11 Prozent). Insgesamt empfand ein gewichtiger Teil der Befragten Eigenbestimmungsfunktionen „Etwas wertvoll“, „Sehr wertvoll“ oder „Äußerst wertvoll“. Die Befragten, und unter ihnen besonders die Hyper-Digitalen, berichteten von einem hohen wahrgenommenen Nutzen der Mehrzahl der angebotenen Eigenbestimmungsoptionen. Als nächstes widmeten wir uns Präferenzen bei Kommunikationskanälen. Bitte wählen Sie Ihren bevorzugten Kommunikationskanal für den Erhalt von Benachrichtigungen/Angeboten von Ihrer Bank. Graph 3 Bevorzugter Kanal für Benachrichtigungen/Angebote zum Banking 2015 2016 Abweichung Email 57% 54% -3% Post 32% 28% -4% Persönlich in einer Bankfiliale NA 11% NA SMS (Textnachricht) 5% 3% -2% Telefonanruf 6% 3% -3% Soziale Medien (Facebook, Twitter usw.) 0% 1% 1% Wie in Graph 3 dargestellt, sind E-Mail und Post die bevorzugten Kommunikationskanäle. Beide erfuhren einen leichten Rückgang im Vergleich zum Vorjahr. Dies könnte der 2016 neu eingeführten Option „Persönlich in einer Bankfiliale“ geschuldet sein. Wie häufig würden Sie gerne Mitteilungen von Ihrer Bank erhalten? Graph 4 Zeitpräferenz für Benachrichtigungen/Angebote zum Banking 2015 2016 Abweichung Einmal im Monat 47% 42% -5% Ich möchte selbst entscheiden, wie oft meine Bank mir Mitteilungen schickt 30% 36% 6% 10% 10% 10% 9% 0% -1% 3% 3% 0% Einmal im Jahr Einmal pro Woche Nie 7 www.tsys.com 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher Zuletzt fragten wir unsere Stichprobe deutscher Verbraucher, wie oft sie gerne Informationen von ihrer Bank erhalten würden. Die Mehrheit der Befragten – 42 Prozent – würden gerne einmal pro Monat kontaktiert werden – ein Rückgang um 5 % im Vergleich zu 2015. Diese Zahl lässt sich möglicherweise dadurch erklären, dass die Karteninhaber mit monatlichen Benachrichtigungen vertraut sind. 36 % der Befragten möchten dagegen das Heft selber in die Hand nehmen und entscheiden, wie oft sie Mitteilungen von ihrer Bank erhalten. Dies entspricht einem Anstieg um 6 % im Vergleich zu 2015. Banken sollten also auf Karteninhaber hören, die gerne den zeitlichen Rahmen von Bankbenachrichtigungen selbst entscheiden wollen. Allgemein gaben die Befragten also an, dass sie gerne die Möglichkeit hätten, bestimmte Funktionen ihrer Konten proaktiv zu überwachen, nachzuverfolgen und zu managen. Verschiedene dieser Kontroll- und Einstellungsmanagementoptionen werden derzeit als besonders interessant empfunden, wenn sie per Mobiltechnologie bereitgestellt werden.technology. 2. Neue Einnahmequellen Nachdem die europäische Verordnung zu multilateralen Interbankenentgelten (Multilateral Interchange Fees, MIF) den Zahlungskarten-Einnahmenmix auf den Kopf gestellt hat, sind Kartenemittenten auf der Suche nach neuen Einnahmequellen. Ratenzahlungen und Vertriebskooperationen sind zwei vielversprechende mögliche Einnahmequellen, die von der MIF unabhängig sind. Wir haben untersucht, inwieweit Kunden an diesen Bankdienstleistungen interessiert sind. Ratenzahlung Ratenzahlungen erlauben es, Transaktionen mit bestehenden Karten auf mehrere monatliche Zahlungen zu verteilen. Das Produkt kann gewichtige Auswirkungen bei Anschaffungen/Ausgaben von hohem Wert bzw. unerwarteten Anschaffungen/Ausgaben wie Fernsehern oder Autoreparaturen haben. Ratenzahlungen helfen, solche Aufwendungen zu bewältigen. Wenn Sie einen Einkauf tätigen, wie wertvoll finden Sie Ratenzahlungsoptionen, wie zum Beispiel einen Kühlschrank im Wert von 500 EUR in monatlichen Raten von 100 EUR zu bezahlen? Graph 5 Wahrgenommener Wert von Ratenzahlung (Instalments) 2015 Gesamt 2016 Gesamt Hyper 2016 43% 2015 51% 43% 30% 30% *Prozentzahl von Befragten, die „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ antworteten. 2016 Die Kundenwahrnehmung zur Ratenzahlung in Deutschland gibt Grund zum Optimismus. Wie in Graph 5 abgebildet, empfindet ein gewichtiger Teil der Befragten Ratenzahlung als eine attraktive Möglichkeit. 2016 erhielt dieses Angebot eine Wertung von 43 Prozent, 13 Prozent mehr als 2015 – dabei handelt es sich um einen statistisch signifikanten Zuwachs. Der Graph sieht noch positiver aus, wenn man sich nur die Gruppe der Hyper-Digitalen ansieht – 51 Prozent finden Ratenzahlung „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“. Graph 6 Wahrgenommener Wert von Ratenzahlungen nach Alter 70% 44% 51% 42% 34% 23% 18 bis 24 25 bis 34 35 bis 44 www.tsys.com 45 bis 54 Daraufhin sahen wir uns die Statistik genauer an, um mögliche Zielgruppen für einen Ratenzahlungsanbieter zu identifizieren. Nach Untersuchung aller soziodemographischen Daten fanden wir eine umgekehrte Korrelation zwischen dem Alter der Befragten und ihrer Bewertung von Ratenzahlung als „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“. Anders gesagt: Menschen, die an Ratenzahlungen interessiert sind, sind tendenziell eher jünger. 55 bis 64 65 oder älter 8 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher Wenn Sie sich für einen Kauf auf Raten entscheiden, wann würden Sie diese Möglichkeit am ehesten wählen? Graph 7 Zeitliche & örtliche Präferenzen bei Ratenzahlung 2015 2016 35% 42% 22% Vorab je nach Kaufart bestimmen 29% Vorab je nach Preisschwellenwert bestimmen 28% 17% Im Laden/bei Zahlung bestimmen 15% 12% Später bestimmen Wir baten die 43 Prozent aller Befragten, die Ratenzahlung als „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ bewerteten, uns mitzuteilen, auf welcher Stufe des Kaufprozesses Sie sich gerne für die Modalität entscheiden würden. 2016 gaben 42 Prozent an, die Raten vor Kauf je nach Kaufart zu bestimmen, was einen Zuwachs von 7 Prozent im Vergleich zu 2015 darstellt. Vertriebskooperationen Vertriebskooperationsprogramme sollen Kartenemittenten die Möglichkeit geben, Karteninhabern einen Mehrwert zu bieten, indem Sie ihnen auf Ausgabenverhalten und -präferenzen zugeschnittene, von Händlern gesponserte Angebote zusenden. Wie bei der Ratenzahlung sind die potentiellen Einnahmen aus der Vertriebskooperation unabhängig von der MIF und können für Emittenten einen wichtigen Beitrag leisten, um die Folgen der MIF abzufedern. Wir befragten die Studienteilnehmer, um ihre Einstellungen zur Vertriebskooperation zu erfassen. Wenn Sie selbst festlegen könnten, wie viele Angebote und Rabatte Sie von einem von ihrer Bank identifizierten Einzelhändler erhalten (zum Beispiel, wie oft Sie Rabattangebote bei bestimmten Einzelhändlern erhalten und welche Kategorie von Einzelhändlern dafür in Frage kommt), wie nützlich/wertvoll fänden Sie diesen Service? Graph 8 Wahrgenommener Wert der Vertriebskooperation 2015 Gesamt 2016 Gesamt Hyper 2016 67% % 25 50% % 50 25% 2015 2016 *Prozentzahl von Befragten, die „Etwas wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ antworteten Die Hälfte aller deutschen Befragten empfanden die Möglichkeit, die Häufigkeit von Angeboten und Rabatten von einem durch die Bank identifizierten Einzelhändler selbst zu bestimmen, entweder als „Etwas wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“. Dabei handelt es sich um einen statistisch signifikanten Zuwachs von 25 Prozent im Vergleich zu 2015. Am interessantesten ist das langfristige Potential dieser Dienstleistung – darauf deutet der große Wert hin, den Hyper-Digitale der Vertriebskooperation zuschreiben. 9 www.tsys.com 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher Zielgruppen für Vertriebskooperation? Graph 9 Wahrgenommener Wert der Vertriebskooperation nach Alter 62% 60% 61% 44% 42% 33% 18 bis 24 25 bis 34 35 bis 44 45 bis 54 55 bis 64 65 oder älter Auch hier findet sich wieder eine umgekehrte Korrelation zwischen der Bewertung von Vertriebskooperation als „Etwas wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ und Alter. Anders gesagt: Menschen, die an Vertriebskooperation interessiert sind, sind tendenziell eher jünger. Für Banken, die auf jüngere Karteninhaber abzielen, kann die Vertriebskooperation eine attraktive Möglichkeit darstellen. 3. Reibungslose Karteninhabererfahrung Das Zahlungsverhalten unserer Gesellschaft verändert sich stets und Kunden begegnen neuen Technologien, die ihre Zahlungserfahrung verbessern können, mit immer weniger Skepsis. Kontaktlose Karten können zum Beispiel Störfaktoren , wie etwa Zeitverluste, beim Kaufprozess verringern. Ein weiteres Beispiel sind neue oder Ersatzdebit-, -kredit- oder -Prepaid-karten, die Karteninhaber unmittelbar und in Echtzeit in einer Filiale, einem Einzelhandelsgeschäft, einem Unternehmenssitz oder sogar an einem Automaten erhalten und die durch eine PIN-Selbstwahl direkt zur Nutzung freigegeben werden. Es wird deutlich, dass verschiedene Aspekte des Kundenkontakts eine wichtige Rolle bei der reibungslosen Gestaltung von Zahlvorhängen spielen. Wir haben diese Aspekte untersucht, um zu verstehen, ob Kunden neue Technologien und Bankingmöglichkeiten zu schätzen wissen, die ihnen eine naht- und reibungslose Karteninhabererfahrung ermöglichen. Wenn Sie über Ihr Handy (z. B. über eine Banking-App) eine neue Kredit-/Debitkarte beantragen würden und man Ihnen die Möglichkeit gäbe, Ihre PIN elektronisch und nicht auf dem Postweg zu erhalten, wie wertvoll fänden Sie diesen Service? Graph 10 Wahrgenommener Wert eines elektronisch versandten PIN 2015 Gesamt 2016 Gesamt Hyper 2016 47% 32% 30% 32 % *Prozentzahl von Befragten, die „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ antworteten Elektronisches PIN-Management erlaubt es Banken, Kunden unmittelbar über eine Vielzahl von Kanälen eine Ersatz-PIN anzubieten und so die Kosten und Dauer zu umgehen, die mit traditionellen, auf dem Postweg zugestellten PIN-Lösungen einhergehen. Das elektronische PIN-Management bietet eine Antwort auf die steigende Nachfrage nach papierlosen Zustellungsmethoden (als Teil der Digitalisierung) sowie auf immer lauter werdende Sicherheitsbedenken, indem es erlaubt, PIN-Codes sicher per SMS, Internet, App oder IVR zuzustellen. 32 Prozent der Befragten hielten diese Banking-Funktion für entweder „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ – ein leichter Anstieg im Vergleich zu 2015. Dieser Faktor ist noch positiver, wenn man sich nur die Gruppe der Hyper-Digitalen ansieht – fast die Hälfte von ihnen finden diese Funktion „Wertvoll“ oder „Äußerst wertvoll“. www.tsys.com 10 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher Auf welchem Wege würden Sie Ihre PIN am liebsten elektronisch erhalten? Graph 11 Bevorzugter Kommunikationskanal für PIN-Erhalt 2015 2016 Abweichung SMS (Textnachricht) 30% 39% 9% Online-Banking 53% 36% -17% Mobil-App 12% 18% 6% IVR (Incoming Voice Response, Eingehender Anruf) 5% 5% 0% AGeldautomat/Selbstbedienungsautomat NA 3% NA Wir baten die 32 Prozent von Befragten, die ein elektronisches PIN-Management als „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ bewerteten, ihren bevorzugten Kanal für den Erhalt einer elektronischen PIN anzugeben. Der Rückgang um 17 Prozent bei Befragten, die Online-Banking als „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ bewerteten, spiegelt die Umorientierung hin zu mobilen Bankingmöglichkeiten wieder – SMS und Handy-Apps gewannen zusammen 15 Prozent im Vergleich zu 2015 Haben Sie von kontaktlosen Debit- oder Kreditkarten gehört? Graph 12 Bekanntheitsgrad von kontaktlosen Zahlungsmöglichkeiten Detailinformationen zum Bekanntheitsgrad unter 65 %, die schon von kontaktloser Zahlung gehört hatten 65% Bekanntheitsgrad von kontaktlosen Zahlungsmöglichkeiten Ich habe davon gehört, weiß aber nicht, ob meine Karte diese Möglichkeit bietet 66% Ich habe eine kontaktlose Karte, aber habe sie noch nie genutzt, um kontaktlos zu bezahlen 19% Ich habe in den letzten sechs Monaten eine kontaktlose Karte genutzt, um Zahlungen zu tätigen 15% In diesem Abschnitt sehen wir uns sowohl den Bekanntheitsgrad als auch die tatsächliche Nutzung von kontaktlosen Zahlungsmöglichkeiten an. Die Mehrheit (65 %) der Befragten wissen über die Möglichkeit, kontaktlos zu bezahlen, Bescheid. Unter diesen 65 %, die über kontaktlose Bezahlung Bescheid wissen, haben 15 % die Möglichkeit tatsächlich zur Zahlung genutzt. Des Weiteren wissen 66 % der Befragten nicht, ob ihre Karten diese Funktion bieten, und 19 % sind mit dem Konzept vertraut, aber haben noch nie kontaktlos bezahlt. 11 www.tsys.com 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen basierend auf der vorhergehenden Beschreibung zur Funktionsweise von kontaktlosen Zahlungen zu? Graph 13 Wahrgenommene Vorteile & Bedenken bezüglich kontaktloser Zahlungen Ich muss meine PIN nicht in der Gegenwart Anderer eingeben 87% Die Nutzung ist leicht 83% Es ist eine schnellere Zahlungsmethode 75% Es kann nur bei Einzelhändlern mit den richtigen Geräten verwendet werden 71% Es besteht ein Risiko, dass sich jemand meine Daten aneignet 58% ch möchte mehr ausgeben als das 25-Euro-Limit erlaubt Es ist sicher 41% 24% 4. Neue Zahlungsmethoden Im Bereich Zahlungsmethoden gibt es eine Unzahl technologischer Fortschritte, von denen jeder das Potential hat, das Zahlungsökosystem dynamischer, effizienter und kosteneffektiver zu machen. Der Bereich „Neue Zahlungsmethoden“ ist in der 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher zum ersten Mal mit von der Partie und bietet Erkenntnisse dazu, wie bereitwillig Endnutzer diese innovativen Zahlungsmethoden annehmen. Um sicherzustellen, dass die Befragten über alle nötigen Informationen verfügten, stellten wir Definitionen und Videos zur Erklärung der entsprechenden Themen bereit. In diesem Teil werden untersucht: i. M-Payments und Tokenisierung ii. P2P-Zahlungen und -Darlehen iii. Virtuelle Währungen i) M-payments und Tokenisierung In diesem Teil untersuchen wir Verhalten und Meinungen deutscher Verbraucher im Bereich M-Payments und Tokenisierung. In unserer Umfrage konzentrierten wir uns ausschließlich auf in Geschäften vorgenommene M-Payments (im Vergleich zu in Apps vorgenommene M-Payments). Haben Sie im letzten Monat eine mobile Zahlung mit Ihrem Smartphone vorgenommen? Graph 14 Nutzungs- und Bekanntheitsgrad von M-Payments in Geschäften *Prozentzahl von Befragten, die „Stimme zu“ oder „Stimme stark zu“ antworteten Zuletzt fragten wir die Verbraucher auch, welche Vorteile sie bei kontaktlosen Karten sahen. Die grundlegenden Vorteile kontaktloser Karten sind bekannt: PIN muss nicht eingegeben werden (87 Prozent), leichte Nutzung (83 Prozent) und schneller Zahlungsvorgang (75 Prozent). Doch 58 Prozenten haben den Eindruck, dass ein Risiko besteht, dass bei der Nutzung von kontaktlosen Karten personenbezogene Daten gestohlen werden, und nur 24 Prozent hielten kontaktlose Karten für sicher. Insgesamt bestätigt unsere Marktstudie, dass kontaktlose Zahlungsmethoden hinsichtlich Nutzungsgrad noch keinen Durchbruch geschafft haben, insbesondere wenn man die Zahlen mit anderen europäischen Ländern wie Großbritannien vergleicht. Einer der Gründe dafür könnte in den Sicherheitsbedenken bestehen, die deutsche Verbraucher mit kontaktlosen Karten in Verbindung bringen, sowie einem Mangel an der entsprechenden Infrastruktur. Doch der hohe Bekanntheitsgrad von kontaktlosen Karten unter den deutschen Befragten könnte die kontaktlose Zahlung in naher Zukunft zum Massenphänomen machen, wenn Lösungen für bestimmte Sicherheitsbedenken und andere Unzulänglichkeiten (wie z. B. das Fehlen der entsprechenden Infrastruktur) angeboten werden. Marketingkampagnen könnten eine kurzfristige Strategie darstellen, um Kunden besser über kontaktlose Karten zu informieren und so Impulse für ihre Nutzung zu geben. www.tsys.com Ja Nein Ich habe noch nie von mobilen Zahlungen per Smartphone gehört 10% 16% 74% Graph 15 Nutzung von M-Payment in den digitalen Kategorien Hyper 37% 16% Erfahren Neu Allgemein 3% 16% 12 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher Zur Bewertung der überraschend hohen Zahl von 16 Prozent von Befragten, die angaben, im letzten Monat in einem Laden ein M-Payment getätigt zu haben, müssen einige Faktoren der Umfrage abgewogen werden. Erstens beschränkten die Screeningfragen die Befragten auf Personen, die eine Debit- oder Kreditkarte und ein Handy besitzen. Zweitens erfordern Online-Umfragen ein Minimum an Kenntnissen im Umgang mit Computern. Zusammengenommen bewirken diese Faktoren, dass die Gruppe der Befragten jünger ist als das Mittel der Gesamtbevölkerung. Dies wird in Graph X dargestellt, in dem die Altersverteilung unserer Stichprobe mit der Gesamtbevölkerung Deutschlands verglichen wird. Wie vorhergesehen, machen Hyper-Digitale den höchsten Prozentsatz aus (37 Prozent), gefolgt von Erfahrenen Digitalen und Neuen Digitalen mit jeweils 16 und 3 Prozent. Des Weiteren sollte die Rolle untersucht werden, die Sicherheitsbedenken bei der zögerlichen Einstellung der Befragten gegenüber M-Payments spielten. Wir zeigten ein kurzes Video zur Erläuterung der Sicherheitsfunktionen von durch Tokenisierung unterstützten M-Payments.. ii) P2P-Zahlungen und -Darlehen P2P-Zahlungen erlauben es, Geld schneller und günstiger zu überweisen, und machen den Gang zu einem Geldtransferunternehmen oder die lästige Suche nach einem Geldautomaten überflüssig. Business Insider prognostiziert dem P2P-Transfer- und Überweisungsmarkt eine globale Wachstumsrate von 45-50 Prozent zwischen 2016 und 2018. Damit einher geht ein potentieller Marktwert von fast 900 Mrd. EUR7. Für die Fragen bezüglich P2P-Zahlungen definierten wir diese Funktion als eine Methode, anhand der Karteninhaber über das Internet oder mit einem Handy Geld von ihrem Bankkonto oder ihrer Kredit-/Debitkarte auf das Konto einer anderen Person überweisen können. Wie oft tätigen Sie mithilfe von Peer-to-Peer-Mobil- oder Online-Apps Zahlungen an andere? Graph 17 Nutzungs- und Bekanntheitsgrad Wie wahrscheinlich würden Sie in Zukunft ein M-Payment vornehmen, wenn die im Video vorgestellte Sicherheitstechnologie tatsächlich angewendet würde? 43% Graph 16 Nutzungstendenz der 84 %, die M-Payment noch nicht in Geschäften verwendet haben, nach Erhalt von Informationen über angewandte Sicherheitsmaßnahmen alle Befragten 43% Hyper 9% 31% 31% 10% 48% 24% 21% 20% 11% 4% Sehr Unwahrscheinlich unwahrscheinlich Neutral Etwas wahrscheinlich 6% Sehr wahrscheinlich Nach Erhalt von Informationen zu den Vorteilen der Tokenisierung gaben 30 Prozent der Befragten, die M-Payment vorher noch nicht genutzt hatten, an, dass sie es „Etwas wahrscheinlich“ oder „Sehr wahrscheinlich“ nutzen würden. Doch wichtiger noch, auf der anderen Seite haben 41 Prozent der Befragten noch Vorbehalte bezüglich der Nutzung von M-Payments. Während sich eine bessere Aufklärung von Karteninhabern zu den Sicherheitsmerkmalen von M-Payments positiv auf den Nutzungsgrad auswirken kann, wird das M-Payment sein volles Potential ohne schlagende Argumente für den Umstieg – in Form von Leistungsversprechen – nicht erreichen. Treueprogramme und perfekt auf das Individuum abgestimmte Angebote von Einzelhändlern, die einen Mehrwert für den Lifestyle des Karteninhabers bieten, sind Beispiele solcher Leistungsangebote, die nötig sind, um auch Späte Anwender zu überzeugen. Ich kenne diese Methode nicht Ich habe sie nie genutzt Ich habe sie zwischen einmal im Monat und ein paar mal pro Woche genutzt 43 Prozent der Befragten gaben an die Methode nicht zu kennen. Die übrigen 57 Prozent der Befragten gaben an, sie hätten schon von P2P-Zahlungen gehört, während 9 Prozent aussagten, sie zumindest monatlich zu nutzen. Nachdem wir denen, die noch nie eine P2P-Zahlung getätigt hatten, ein Video und eine Definition von P2PZahlungen zur Verfügung gestellt hatten, ermittelten wir die Wahrscheinlichkeit, mit der sie innerhalb des nächsten Monats eine P2P-Zahlung durchführen würden. Heggestuen, J. (2015). THE PEER-TO-PEER PAYMENTS REPORT: The exploding market for smartphone apps that transfer money. Business Insider UK. 11 May 2015. [Online] Verfügbar unter: http://uk.businessinsider.com/growth-in-peer-to-peer-payment-apps-report-2015-4?r=US&IR=T [Abgerufen am 31. Januar 2016] 7 13 www.tsys.com 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher Wie wahrscheinlich werden Sie, nachdem Sie das Video gesehen und die Definition von P2P-Zahlungen gelesen haben, im nächsten Monat P2P-Zahlungen tätigen? Wie viel Einfluss haben die folgenden Faktoren auf Ihre Entscheidung, kein Geld über P2P-Netzwerke zu leihen oder zu verleihen? Graph 20 Graph 18 Hemmende Faktoren für P2P-Darlehen Kurzfristige Tendenz zu P2P-Zahlungen alle Befragten Investition in P2P-Darlehen wird als zu unsicher wahrgenommen Hyper 41% Bedenken über schwache Finanzerträge 28% 27% 21% 26% 13% Sehr unwahrscheinlich Unwahrscheinlich 8% Neutral 7% Wahrscheinlich 3% 6% Sehr wahrscheinlich Nach unserer detaillierten Erklärung erwarteten wir, dass mehr Befragte ein Interesse an P2P-Zahlungen äußern würden. Überraschenderweise gaben die Befragten konsequent geringe Wahrscheinlichkeiten an, in Zukunft P2P-Zahlungstechnologie zu verwenden. Ganze 69 Prozent erklärten, sie würden P2P-Zahlungen im nächsten Mont unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich nutzen. P2P-Darlehen stellen, anders als P2P-Zahlungen, eine Verbindung zwischen Kreditnehmern und Investoren her. Statista prognostiziert, dass P2P-Darlehen zwischen 2015 und 2025 mit einer Wachstumsrate von 32 Prozent zunehmen werden8. In unserer Umfrage beschrieben wir P2P-Darlehen als das Verleihen von Geld an Personen, mit denen keinerlei Beziehung besteht, so genannte „Peers“, ohne die Dienste einer traditionellen Mittlerentität wie einer Bank in Anspruch zu nehmen. Beispielsweise geben P2P-Darlehen Kreditnehmern die Möglichkeit, trotz geringer Kreditscores Darlehen zu erhalten, und bieten gleichzeitig auch Kreditgebern durch eine bessere Marktrendite einen Vorteil. Haben Sie im letzten Jahr Geld über eine oder mehrere P2PDarlehensplattformen ge- oder verliehen? Graph 19 3% Nutzungsgrad von P2P-Darlehen Ja 63% Nein 48% Fehlende gesetzliche Rahmenbedingungen für P2P-Darlehen Keine Kenntnis von P2P-Darlehen 48% 42% Mangelhaftes Verständnis von P2P-Darlehen Aufgrund von mangelndem Kapital keine Möglichkeit gehabt, per P2P Geld zu verleihen 42% 30% *Prozentzahl von Befragten, die „Etwas Einfluss“ oder „Sehr viel Einfluss“ antworteten Wir erwarteten, dass der Hauptgrund für die geringe Nutzung von P2P-Darlehen ein Mangel an Kenntnis wäre. Doch die Befragten berichteten, dass ein Mangel von Kenntnis und Verständnis – 42 Prozent – nicht der Hauptgrund war. „Vertrauensmangel in die Sicherheit“ (63 Prozent), „Fehlende gesetzliche Rahmenbedingungen“ (48 Prozent) und „Bedenken über schwache Finanzerträge“ (48 Prozent) waren die drei wichtigsten Gründe. Hinsichtlich des Verleihens von Geld gaben nur 30 Prozent der Befragten an, dass Sie aufgrund von mangelndem Kapital noch kein Geld per P2P verliehen hätten. Derzeit bestehen viele Bedenken im Bereich der P2PDarlehen bezüglich Vertrauenswürdigkeit und fehlender staatlicher Aufsicht, doch potentielle Kreditgeber und -nehmer gewinnen möglicherweise an Vertrauen, wenn das Renommee der Akteure auf dem Sektor wächst. Diesem Gebiet werden wir 2016 ein besonderes Augenmerk schenken und wir sind sehr interessiert an der weiteren Entwicklung dieses Trends. In der Zwischenzeit sollten etablierte Banken Darlehensplattformen weiterhin beobachten, um Strategien zu bestimmen, um diese Technologie effektiv zu nutzen und mit dem von ihnen genossenen Kundenvertrauen zu kombinieren. iii) Virtuelle Währungen 97% Wir wollten verstehen, warum die überragende Mehrheit von Befragten (97 Prozent) noch nie Geld über P2PDarlehensplattformen ge- oder verliehen hat. Digitale/Krypto-Währungen wie Bitcoin sind im Bereich Zahlungsmethoden in den letzten Jahren in aller Munde, doch wie viel weiß der durchschnittliche Kunde über diese einflussreiche Neuerung? Nach Vorführung eines Videos zur Erklärung sowie der schriftlichen Darreichung einer Definition untersuchten wir das Verbraucherwissen und die allgemeine Einstellung zu Bitcoin. Statista, (2016). Value of global peer to peer lending from 2012 to 2025 (in billion U.S. dollars). [Online] Verfügbar unter: http://www. statista.com/statistics/325902/global-p2p-lending/ [Abgerufen am 31. Januar 2016] 8 www.tsys.com 14 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher Wie vertraut sind Sie mit virtuellen Währungen wie Bitcoin? Graph 21 Wie vertraut sind Sie mit virtuellen Währungen wie Bitcoin? die bis zum Zeitpunkt Erfahrungen im Umgang mit diesem Zahlungsmittel gesammelt hatten. Es scheint dennoch, als würde die führende virtuelle Währung, Bitcoin, aus Verbraucherperspektive kurzfristig auch weiterhin ein Nischenakteur bleiben. IV. WAS BEDEUTEN ALL DIESE ZAHLEN? SCHLUSSFOLGERUNGEN FÜR EMITTENTEN 26% 1% Zwar förderte unsere Umfrage viele verschiedene Ergebnisse zu Tage, doch sind wir der Meinung, dass den Zahlen klare Trends zugrunde liegen. Kartenemittenten können davon profitieren, diese Trends und ihre praktische Anwendung im deutschen Zahlungsökosystem zu berücksichtigen. 44% 29% Ich weiß, was es ist, aber ich habe es noch nie verwendet Ich habe es verwendet Ich habe davon gehört, doch ich bin mir nicht sicher, was es ist Ich habe nie davon gehört, bevor ich dieses Video angesehen habe 55 Prozent der Befragten gaben an, entweder noch nie von virtuellen Währungen gehört zu haben oder sich unsicher zu sein, worum es sich dabei handelt. Ein Prozent gab an, schon welche verwendet zu haben. Da diese Werte aufgrund unserer Stichprobengröße eine Fehlerspanne von +- 4,5 Prozent aufweisen, ist es möglich, dass der Nutzungsgrad in der Gesamtbevölkerung noch viel kleiner ist – und vielleicht sogar gegen Null geht. Nach dieser Einsicht zur Vertrautheit der Befragten mit virtuellen Währungen wollten wir als nächstes ein besseres Verständnis für ihre Einstellungen gewinnen. Wie wahrscheinlich werden Sie im nächsten Jahr Bitcoin oder eine andere virtuelle Währung verwenden? Graph 22 Nutzungstendenz unter den 99 %, die keine virtuelle Währung verwendet hatten Allgemein Hyper 35% 28% 29% 25% 29% 20% 20% 11% 1% Unwahrscheinlich Sehr unwahrscheinlich Neutral Wahrscheinlich 2% Sehr wahrscheinlich Unter den 99 Prozent von Befragten, die keine virtuelle Währung genutzt hatten (Graph 21) gaben 12 Prozent an, dass sie im nächsten Jahr „Wahrscheinlich“ oder „Sehr wahrscheinlich“ eine virtuelle Währung verwenden würden. Das würde einen beträchtlichen Zuwachs mit Hinblick auf die Befragten bedeuten, 15 1) Kooperation ist der Schlüssel zum Erfolg. Die Kooperation zwischen dem Bankensektor, dem FinTech-Sektor und anderen Akteuren im Bereich Zahlungsmethoden ist nicht nur wichtig, um Kundenwünsche und -einstellungen in Erfahrung zu bringen, sondern sie wird auch eine Schlüsselrolle bei der Verbreitung neuer elektronischer Zahlungstechnologien spielen. Diese Prognose hat sich bisher als schon bewahrheitet, doch die Kooperation muss intensiver werden. In Dänemark hat die Zusammenarbeit zwischen Verifone, einem Technologieanbieter für elektronische Zahlungstransaktionen, und Swipp, der führenden dänischen App für M-Payment, dazu beigetragen, mithilfe einer auf Bluetooth Low Energy (BLE) Technologie basierenden App die Nutzung von M-Payment voranzubringen. Dank dieser Kooperation können mehr als 800.000 Dänen, die derzeit Swipp verwenden, tagtäglich in Geschäften mobile Zahlungen tätigen, da derzeit mehr als 50 Prozent aller Terminals in Dänemark von Verifone bereitgestellt werden. Des Weiteren können Einzelhändler in Schweden Barzahlung ablehnen, um die Nutzung von anderen Zahlungsmethoden zu fördern. Diese Beispiele beweisen, wie wichtig Kooperationen im Bereich Zahlungsmethoden sind, um Kunden zum Umstieg auf bargeldlose Zahlungsmethoden zu bewegen. 2) Kartenmittenten sollten ein besonderes Augenmerk auf Frühzeitige Anwender legen. Nach Rogers’ Theorie zur Innovationsverbreitung (siehe Seite x) fallen etwa 22 Prozent der geschichteten Bevölkerung in die Kategorie „Hyper-Digitale“. Rogers formulierte diese Maxime bereits in den 1960ern, doch sie widerstand dem Zahn der Zeit und bewahrte ihre Gültigkeit bis heute. Für diese Studie nahmen wir die Nutzung von Einzelhandels-Apps als Indiz für die digitale Kompetenz der Befragten und passten eine Bellkurve an Rogers Zahlen an. 19 Prozent der Befragten fielen in die Stufe des Frühzeitigen Anwenders/Innovators. Eine der wichtigen Erkenntnisse aus dieser Bellkurve ist, dass ein besonderes Augenmerk auf die Frühzeitigen Anwender gelegt werden sollte, da ihr Verhalten zukünftige Branchentrends vorhersagt. www.tsys.com 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher Wir haben die Meinungen von Frühzeitigen Anwendern zu verschiedenen Zahlungsfunktionen und -szenarien in Verbindung mit Emittenten untersucht. Dies ist ein wichtiger Indikator dafür, in welche Richtung der Markt sich aus Kundenperspektive entwickelt – Funktionen bereitzustellen, die Frühzeitige Anwender zufriedenstellen, wird Emittenten in eine bessere Wettbewerbsposition bringen. Hier stellen wir Ihnen wiederkehrende Themen vor, die Frühzeitige Anwender als am wertvollsten bewerteten: Nutzererfahrung (User Experience, UX): Ähnlich wie Maslows Bedürfnispyramide gibt es auch bei UX eine Pyramidenstruktur, bei der eine Lösung für das Fundament gefunden werden muss, bevor höhere Bedürfnisse erfüllt werden können. Für eine gute UX ist Funktionalität alles – es muss funktionieren, oder es gibt keine UX. Benutzerfreundlichkeit ist der nächste Schritt. Und wenn dann noch ein weiterer Schritt getan und die Erfahrung angenehm und spannend gestaltet wird, werden Kunden zu Markenfürsprechern und Kundenbindungswertungen schnellen nach oben. Reibungslosigkeit (Lack of Friction): Es liegt in der Natur des Menschen, den Weg des geringsten Widerstands zu gehen, wenn uns eine bestimme Herausforderung nicht gerade mit Leidenschaft erfüllt. Anders gesagt wollen wir Reibung vermeiden. Mit gutem Grund konzentriert sich die Zahlungsbranche also darauf, Transaktionen reibungslos zu gestalten und die Zahlungen in den Hintergrund zu rücken – damit der Fokus auf den Kauf fällt, nicht auf den Zahlvorgang. Vertrauen aufbauen: Da die digitale Kompetenz der breiten Bevölkerung unaufhörlich zunimmt, wird es nur kurzfristig ein Alleinstellungsmerkmal auf dem Markt sein, eine umfassende digitale Erfahrung anbieten zu können. Die Dynamik, die viele Emittenten durch Kundenfairnessinitiativen (Treating-CustomersFairly, TCF) und Transparenzmaßnahmen aufbauen, wird in Zukunft ein wichtiges Kapital und Gemeingut darstellen. www.tsys.com 3) Die offene Atmosphäre für Kooperationen zwischen Einzelhändlern und Emittenten muss ausgenutzt werden. Um den MIF-bedingten Einnahmenrückgang auszugleichen sollten Emittenten einen dreifaltigen Ansatz verfolgen: • Die Karteninhaberbasis durch höhere Anwerbequoten vergrößern • Transaktionsraten steigern • Neue Einnahmequellen ausbauen, die unabhängig von der MIF sind Bezüglich der ersten zwei Faktoren sollten Kartenemittenten ihre internen Daten nutzen, um Portfolio-Management-Strategien zu entwickeln, die die Karteninhaberbasis vergrößern, und die Transaktionsausgaben durch Karteninhaber durch Ratenzahlungsprogramme steigern. Bezüglich des dritten Faktors zeigte sich ein beachtlicher Teil der Befragten offen für die Idee, Angebote von durch ihre Bank identifizierten Einzelhändler zu erhalten. Der wahrgenommene Nutzen in diesem Bereich stieg im Vergleich zu 2015 erheblich an. Vertriebskooperationsprogramme könnten es Emittenten ermöglichen, nahtlos und schnell Mehrwert für die Karteninhaber bereitzustellen, indem sie ihnen von Händlern gesponserte Angebote zukommen lassen, die auf ihre individuellen Einkaufsgewohnheiten und -präferenzen zugeschnitten sind. Die potentiellen neuen Einnahmequellen – Ratenzahlung und Vertriebskooperation – sind von der MIF unabhängig und können zu einem integralen Bestandteil der Ertragsstrategie zur Abmilderung der Auswirkungen der MIF werden. 16 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher V. ÜBER DIE BEFRAGTEN Mit 95 %-prozentiger Sicherheit repräsentiert unsere Stichprobe der 523 Befragten die 50 Millionen Menschen der deutschen Bevölkerung, auf die die folgenden vier Kriterien zutreffen: • Ist Inhaber einer Debit- oder Kreditkarte • Hat ein Handy • Ist mindestens 18 Jahre alt Die Fehlerspanne unserer Stichprobe liegt bei 4,5 Prozent. Vergleich deutsche Bevölkerung über 18 Jahre und TSYS-Stichprobe Graph 23 Deutsche Bevölkerung über 18 Altersverteilung der TSYS-Befragten 65 oder älter 25% 15% 55 bis 64 17% 18% 45 bis 54 20% 18% 35 bis 44 14% 18% 25 bis 34 15% 18% 18 bis 24 9% 12% Geschlecht Art des Smartphone Frauen 48% Ein Smartphone auf Androidbasis 56% Ein iPhone von Apple 19% Ein einfaches Handy zum Telefonieren und Nachrichtenversenden Männer 52% 17 Ein Smartphone auf Microsoftbasis 17% 6% Ein Blackberry-Smartphone 1% Ein anderes Smartphone 1% www.tsys.com 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher Beschäftigungsstatus Einkommen des Haushalts 3% 9% 23% 18% 8% 6% 20% 10% 13% 54% 7% 29% Voll- oder Teilzeit angestellt Selbstständig (z. B. Architekt, Unternehmensberater, Kleinunternehmer usw.) Arbeitssuchend Student Im Ruhestand Ausbildung Unter €20.000 €20.000 bis weniger als €30.000 €30.000 bis weniger als €50.000 €75.000 bis weniger als €125.000 Möchte nicht antworten €50.000 bis weniger als €75.000 €125.000 oder mehr Alter 1% 15% 6% 16% 12% 23% 36% 18% 18% 6% Nicht abgeschlossene Sekundarausbildung (unter Realschulabschluss) Sekundarausbildung abgeschlossen (Abitur oder äquivalenter Abschluss) Einige Berufsqualifikationen Berufsausbildung abgeschlossen Akademische Ausbildung abgeschlossen Masterabschluss oder gleichwertig 18% 18% 13% 18-24 45-54 25-34 55-64 35-44 65 oder älter Möchte nicht antworten www.tsys.com 18 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher VI. LÄNDERVERGLEICH Britischer und deutscher Markt Insgesamt unterscheidet sich der britische vom deutschen Markt. Doch ihre Gemeinsamkeiten haben europaweite Folgen, die Karten-Emittenten nicht außer Acht lassen sollten. Im folgenden Teil werden einige Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen dem britischen und dem deutschen Markt dargestellt. 1. Wichtige Gemeinsamkeiten Sowohl für deutsche als auch für britische Verbraucher haben Banking-Funktionen für Eigenbestimmung und Management von Einstellungen einen hohen wahrgenommenen Wert. Significant Similarities: 1. Banking-Funktionen für Eigenbestimmung und Management von Einstellungen Großbritannien Deutschland 52% 45% Geld mithilfe einer Online- oder Handy-App an einen anderen Karteninhaber überweisen 60% 69% 64% 65% Benachrichtigungen auf den Computer oder das Handy erhalten, wenn ein Kauf mit der Karte getätigt wird Online-Transaktionen mithilfe einer besonderen „Einweg“-Kartennummer durchführen, die nur für einen einzelnen Kauf genutzt werden kann, um so Ihre Kartennummer vor Hackern zu schützen 2. M-Payment In Geschäften Der Bekanntheitsgrad von M-Payment ist auf dem britischen und dem deutschen Markt etwa gleich hoch. Die Nutzung von M-Payments könnte kurzfristig wachsen, wenn britische und deutsche Verbraucher besser über die Vorteile der Tokenisierung informiert wären. M-Payment in Geschäften 2. Awareness Level of M-Payments 97% 90% Bekanntheitsgrad M-Payment in Geschäften 19 24% Kurzfristiges Wachstum 24% Kurzfristiges Wachstum Sowohl in Großbritannien als auch in Deutschland würde die Nutzung von M-Payments um 24% steigen, wenn Tokenisierung erklärt würde. www.tsys.com 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher 3. Neue Einnahmequellen Auf beiden untersuchten Märkten halten die Befragten Ratenzahlung und Vertriebskooperation für wertvolle Leistungen. M-Payment In-Store: 3. In Both the Analysed Markets % 50 43% % 57 45% Wahrgenommener Wert von Ratenzahlung (Instalments) Wahrgenommener Wert von Vertriebskooperation * Prozentzahl von Befragten, die „Etwas wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ antworteten 4. Virtuelle Währungen Der Bekanntheitsgrad von virtuellen Währungen ist in Deutschland und Großbritannien relativ ähnlich. Das ist ob der Unterschiede bei der Verbrauchermeinung zu FinTech-Dienstleistungen zwischen dem deutschen und dem britischen Markt erstaunlich. Bekanntheitsgrad Virtuelle Währungen 44% 40% 1% 3% Nutzungsgrad Virtuelle Währungen www.tsys.com 20 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher Unterschiede: 1. Kontaktloses Zahlen Beim kontaktlosen Zahlen gab es Unterschiede hinsichtlich Bekanntheitsgrad, Nutzung und Sicherheitsbedenken. In Großbritannien haben sich kontaktlose Technologien hinsichtlich Bekanntheits- und Nutzungsgrad schon besser durchgesetzt als in Deutschland. Kontaktlose Sicherheit ist der größte Vorbehalt in beiden Ländern. In Deutschland wird dieses Problem jedoch als größer wahrgenommen. Kontaktloses Zahlen Bekanntheitsgrad Kontaktloses Zahlen 65% 97% 10 51 % 76% % Nutzungsgrad Contactless Cards 60% Sicherheitsbedenken 2. M-Payment und P2P-Zahlungen M-Payments werden in Großbritannien häufiger genutzt als in Deutschland – ein ähnliches Bild, wie es sich auch bei den P2P-Zahlungen zeichnet. Sowohl Bekanntheits- wie auch Nutzungsgrad von P2P-Zahlungen sind unter britischen Befragten viel höher. Großbritannien Deutschland Bewusstseinsgrad zu P2P-Zahlungen 57% 16% 70% 29% Nutzungsgrad M-Payments In-Store 9% 21% Nutzungsgrad P2P-Zahlungen 3. Einstellungen zu Zeit/Ort der Ratenvereinbarung Trotz der Gemeinsamkeiten von Großbritannien und Deutschland bezüglich des wahrgenommenen Wertes von Ratenzahlung gab es beträchtliche Unterschiede bei Einstellungen zu Zeit und Ort der Ratenvereinbarung. Britische Verbraucher wollen diese Option lieber direkt im Laden festlegen, während deutsche Verbraucher sie eher abhängig von der Kaufart von vorne herein festlegen möchten. Instalments Timing/Location Preferences Großbritannien Deutschland 17% 50% Im Laden/bei Zahlung bestimmen 42% 27% Vorab je nach Kaufart bestimmen *Befragte, die Ratenzahlung entweder „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ fanden 21 www.tsys.com 2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher TSYS auf einen Blick U N S E R Z I E L I ST E S Leben und Unternehmen positiv zu beeinflussen, indem wir den Menschen in den Mittelpunkt des Zahlungsprozesses stellen. WE R W I R SI N D Unternehmenssitz Columbus, Georgia USA NYSE Börsenkürzel 36 in 13 Ländern TSS Niederlassungen SEIT ÜBER 30 JAHREN gegründet 1983 WE N W I R BE DI E N E N Mehr als 400 Kunden in 80 Ländern Ein globales Unternehmen mit regionalem Fokus F I N A N Z Z AH LE N Zum 31.12.2015 Investment-Grade-Bonität von Standard and Poor's und Moody's 9,1 Milliarden USD 2,8 Milliarden USD 3,9 Milliarden USD 833,9 452,1 23,1 Milliarden Marktkapitalisierung Millionen USD Bereinigtes EBITDA MI T A R B E I T E R Mehr als Gesamteinnahmen Millionen USD Bereinigte Einkünfte aus der laufenden Geschäftstätigkeit Zum vierten Mal wurde TSYS zu einem der weltweit (ethisch vorbildlichsten Unternehmen der Welt) gekürt www.tsys.com Transaktionen pro Jahr bearbeitet Wir fühlen uns geehrt 10.500 Teammitglieder Gesamtvermögen 2014 wurde TSYS von den für sein Engagement zur Verbesserung der Lebensqualität in den Gemeinden, in denen wir unser Geschäft unterhalten, geehrt. 22 LERNEN SIE UNS KENNEN auf tsys.com, oder kontaktieren Sie uns unter +44 (0) 1904 562000 oder schreiben Sie uns eine E-Mail an [email protected] um mehr darüber zu erfahren, wie wir zusammenarbeiten können, um den Menschen in den Mittelpunkt des Zahlungsprozesses zu rücken. One TSYS Way • Post Office Box 2567 • Columbus, Georgia 31902 • +1.706.649.2307 Über tsys Bei TSYS* (NYSE: TSS) glauben wir, dass sich beim Bezahlen alles um den Menschen drehen soll und nicht andersherum.* Wir nennen dieses Credo menschenzentrierte Zahlungen*. TSYS unterstützt Finanzinstitute, Unternehmen und Regierungen in mehr als 80 Ländern, indem es den Menschen in den Mittelpunkt aller Entscheidungen stellt. Durch NetSpend*, ein TSYS Unternehmen, geben wir Kunden die Nutzerfreundlichkeit, Sicherheit und die Freiheit, die für eigenbestimmtes Banking nötig sind. TSYS bietet Leistungen für Emittenten und Händlerzahlungsakzeptanz für Kredit-, Debit-, Prepaid-, Krankenversicherungs- und Geschäftslösungen an. Der Hauptsitz von TSYS ist in Columbus, Georgia, USA, weitere Niederlassungen sind in Amerika, Europa, Afrika, dem Nahen Osten sowie im asiatisch-pazifischen Raum angesiedelt. TSYS ist Mitglied von The Civic 50 und wurde 2016 vom Magazin Ethisphere als eines der ethisch vorbildlichsten Unternehmen der Welt bezeichnet. TSYS veröffentlicht alle wichtigen Informationen regelmäßig auf seiner Webseite. Weitere Informationen finden Sie unter www.tsys.com. twitter.com/tsys_tss facebook.com/tsys1 linkedin.com/company/tsys © 2016 Total System Services, Inc.®. All rights reserved worldwide. Total System Services, Inc., and TSYS® are federally registered service marks of Total System Services, Inc., in the United States. Total System Services, Inc., and its affiliates own a number of service marks that are registered in the United States and in other countries. All other products and company names are trademarks of their respective companies. (04/2016)
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