Kommunikation PPZ PATIENTENKOMMUNIKATION Wie man etwas sagt, ist wichtig – was man sagt aber auch: Kommunizieren Sie patientenorientiert? von Caroline-Kristina Havers, Fachwirtin für zahnärztliches Praxismanagement sowie Marketing im Sozial- und Gesundheitswesen, Dortmund | Das vor einigen Jahren gegründete Internetportal www.washabich.de dient der Übersetzung von Befunden. Der Bedarf an einem solchen Portal zeigt, dass patientenorientierte Kommunikation in einigen Praxen noch immer nicht die Regel ist. Der Königsweg in der Patientenkommunikation besteht darin, Professionalität zu signalisieren und gleichzeitig von den Patienten verstanden zu werden. Das erreicht man durch die Kombination des Fachjargons mit für den Patienten leicht verständlichen Erklärungen. | Was heißt gelungene Kommunikation? Gelungene Kommunikation bedeutet, dass der Empfänger versteht, was ihm der Sender sagen will. Das ist im folgenden Praxisfall nicht gegeben. Verstehen ist das Ziel ◼◼Beispiel In der Praxis: Der Zahnarzt teilt dem Patienten mit, dass ein OPG gemacht werden muss, und spricht bei der Ansicht der Röntgenaufnahme von einer „Perikoronitis“ an 18 und von „Exostosen“ im UK. Die Mitarbeiterin an der Anmeldung fragt den Patienten, ob er einen Termin zur 01 und PZR haben möchte und ob seine Kinder zur IP kommen müssen. Und der Patient? Er versteht nur Bahnhof. „Es kommt nicht darauf an, was man sagt, sondern wie man es sagt” lautet die Redensart. Das ist jedoch nicht ganz richtig. Denn wenn der Patient nicht versteht, was Sie ihm mitteilen wollen, können Sie nonverbal – also mit Gestik und Mimik etc. – noch so perfekt kommunizieren, auf Augenhöhe mit ihm sind Sie dann trotzdem nicht. Inhalten sollte mehr Bedeutung beigemessen werden Kommunikation findet verbal und nonverbal statt Kommunikation PDF erstellt für Gast am 23.04.2016 7% 55 % 38 % Gesprochenes Wort Stimmlicher Ausdruck Körpersprache Grafik: IWW Institut 07-2015PRAXISTEAM PROFESSIONELL 13 PPZ Kommunikation Wir kommunizieren zu 55 Prozent durch Körpersprache, zu 38 Prozent durch Sprache und Stimme und zu 7 Prozent durch den Inhalt der Botschaft – also verbal (Quelle: Mehrabian nonverbal communication). Aufklärung muss für den Patienten verständlich sein Auch wenn der nonverbalen Kommunikation in Kommunikationstrainings deutlich mehr Beachtung geschenkt wird, ist eine verständliche Sprache im Gespräch mit den Patienten nicht erst seit dem Patientenrechtegesetz unerlässlich. Nach den Aufklärungspflichten in § 630e Abs. 2 S. 3 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) muss die Aufklärung für den Patienten verständlich sein. Fachsprache ist für Kollegen und Mitarbeiter gemacht Im Studium lernt der Zahnarzt, sich in seiner Fachsprache auszudrücken. Die Fachsprache der Mediziner ist eine Mischung aus Griechisch und Latein. Zudem werden in der Praxis häufig die für die Abrechnung gebräuchlichsten Abkürzungen verwendet. So wird eine schnelle Kommunikation zwischen den Mediziner-Kollegen oder dem Zahnarzt und seinen Mitarbeitern ermöglicht. ◼◼Beispiel „Frau Meier, bitte 25 Rö, dann Vipr., gegebenenfalls Endo“ ist im stressigen Praxisalltag schneller formuliert als: „Frau Meier, bitte fertigen Sie am zweiten Prämolaren oben links eine Einzelfilm-Röntgenaufnahme an. Bereiten Sie dann bitte eine Vitalitätsprüfung vor. Eventuell müssen wir danach an dem Zahn eine Wurzelkanalbehandlung durchführen.“ „Geheimsprache“ nur verwenden, wenn der Patient nicht verstehen soll Die Fachsprache ist auch dann hilfreich, wenn man seiner Mitarbeiterin oder einem Kollegen auf der Überweisung einen Verdachtsbefund mitteilen, den Patienten aber nicht beunruhigen möchte. Fachtermini wirken unter Kollegen und Gleichgesinnten professionell, können jedoch von Patienten als Geheimsprache ausgelegt werden und dem Vertrauensverhältnis zwischen Behandler und Patienten schaden. Patienten bevorzugen verständliche Aussagen PDF erstellt für Gast am 23.04.2016 Da dem Praxisteam die Fachsprache so vertraut ist, wird sie häufig auch bei der Kommunikation mit den Patienten verwendet und nicht bedacht, dass diese Laien sind. Patienten verstehen die Sprache in der Regel nicht und werden dadurch nicht nur verunsichert, sondern fühlen sich unwissend. Auch trauen sie sich nicht, nachzufragen. Möglicherweise stimmt der Patient so einer Behandlung zu, in die er nicht eingewilligt hätte, wenn er ordnungs gemäß und verständlich aufgeklärt worden wäre. Missverständnisse vermeiden und Vertrauen aufbauen Daher sollte es richtig lauten: „Wie man etwas sagt, ist wichtig, was man sagt aber auch!“ Denn nur wenn Zahnarzt und Mitarbeiter patientenorientiert kommunizieren, werden Missverständnisse vermieden, wird der Informationsund Aufklärungspflicht entsprochen, kann Vertrauen aufgebaut und eine gute Patientenbindung erreicht werden. 14 PRAXISTEAM07-2015 PROFESSIONELL
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