Umgang mit Beschwerden

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Zielkompetenzen:
Umgang mit Beschwerden
PRIMÄRE
KOMPETENZEN:
• Konfliktlösung
Differenzen in
zwischenmenschlichen
Beziehungen konstruktiv
lösen; Gemeinsamkeiten
entdecken.
• Kundenbindung
Eine positive und
langfristige Beziehung zum
Kunden aufbauen, um die
Kundenloyalität zu stärken
und Empfehlungen zu
erhalten.
INHALT
Kundenbeschwerden haben immer zwei Seiten - eine emotionale und eine
rationale Seite. Sie bearbeiten Beschwerden nur dann zufriedenstellend, wenn
Sie beide Seiten berücksichtigen.
Zunächst klären Sie die Beschwerden inhaltlich. Ängste und Befürchtungen auf
beiden Seiten bauen Sie ab. Sie wenden praktische Methoden an und
bearbeiten sowohl die emotionalen als auch die rationalen Faktoren. Wenn Sie
dies beherrschen, können Beschwerden sogar dazu beitragen, die Beziehung
zwischen Ihnen und dem Kunden zu festigen!
WEITERE
KOMPETENZEN:
ZIEL
• Einstellung
Eine positive Einstellung
gewinnen; Begeisterung
ausstrahlen.
In diesem Modul analysieren Sie mögliche Gründe für Beschwerden. Sie
erlernen, negative Einstellungen von Kunden abzubauen. Außerdem erarbeiten
Sie einen Prozess, mit dem Sie sowohl die emotionale als auch die rationalen
Seite einer Kundenbeschwerde bearbeiten können. Dabei bewahren Sie Ihre
positive Einstellung auch im Umgang mit schwierigen Menschen und
Situationen.
• Stressmanagement
Zwischen positivem und
negativem Stress
unterscheiden; produktive
Einstellungen und
Verhaltensweisen fördern,
unproduktive ablegen.
• Sozialkompetenz
Tragfähige Beziehungen
aufbauen, die von
Vertrauen und Respekt
geprägt sind – innerhalb
und außerhalb des
Unternehmens.
• Kommunikation
Wichtige Informationen
mündlich und schriftlich
überzeugend vermitteln;
aktiv und aufmerksam
zuhören.
Beschwerden müssen nicht zwingend negative Erfahrungen sein. Sie können
gemeinsam mit dem Kunden eine Situation schaffen, die für beide Seiten einen
Gewinn bedeutet. Zunächst nehmen Sie die Hauptgründe für
Kundenbeschwerden unter die Lupe. Dann entwickeln Sie Wege, diese zu
entkräften oder aus der Welt zu schaffen. Sie werden feststellen, dass ein
erfolgreicher Umgang mit Kundenbeschwerden auch dazu führt, dass Sie sich
weniger gestresst fühlen. Sie bauen stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden auf.
Schließlich erhöhen Sie dadurch sogar Kundenloyalität und Kundenbindung.
ERGEBNIS
Nach Abschluss dieses Moduls können die Teilnehmer:
mit der emotionalen und der rationalen Seite von Beschwerden umgehen
bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden Strategien zum
Stressabbau anwenden
einen Prozess zur erfolgreichen Bearbeitung von Kundenbeschwerden
konsequent umsetzen
die Anzahl und Art der eingehenden Beschwerden reduzieren
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