All-IP Migration Projekt: Techniker Krankenkasse Projektvorstellung im Rahmen der All-IP Reihe 19.11.2015 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Begrüßung / Vorstellung Dipl.-Ing. Frank Thiemann Deal Leader / Senior Project Manager (IPMA) [email protected] Unify GmbH & Co. KG Beim Strohhause 17 20097 Hamburg © 2015 Unify. All rights reserved. T +49 (89) 7007-21512 M +49 (151) 14628430 2 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Agenda • • • • • • • • • Begrüßung Der Kunde Lösungsüberblick Migration ISDN-SIP Planungsphase / Laborphase / Pilotphase / Rollout Anwenderunterstützung / Schulungssystem Betrieb der Gesamtlösung Fragen der Teilnehmer Zusammenfassung © 2015 Unify. All rights reserved. 3 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Der Kunde Quelle: TK Webseite © 2015 Unify. All rights reserved. 4 Training Pilot 288 Montageaufträge ein Projektteam >80.000 Kilometer 288 Abnahmen TK & UNIFY ca. 2*um die Erde >10.000 Monitoringevents >18 Monate stabiler Betrieb 288 Worksflows Demo´s >9000 Teilnehmerdatensätze Hotline Support >200 Amtsanschlüsse >837 Faxadapter Service Reviews 288 Go Live Termine > 100 Meetings & WS >500 Labortests >20 Rolloutwochen >5000 ContactCenter Arbeitsplätze >5000 Headsets > 18000 Patchkabel 126 Gateways 288 ProKund Listen >9000 Telefone Teamwork 288 Betriebsübergaben monatl. Patchdays Projekt „Techniker Krankenkasse“ Technischer Lösungsüberblick OpenScape Voice und UC Applikation Lösung für 15000 User 7500 Call Center Agenten 1000 analoge Anschlüsse >250 Standorte 2 Rechenzentren (VmWare) 3 Standorttypen (Standards) (bis 48 Tln. / 512 Tln. / >512 Tln.) © 2015 Unify. All rights reserved. Betrieb der Gesamtlösung durch Unify 6 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Migration ISDN-SIP • Interne Gespräche nutzen die private Cloud des Kunden • Zentrale SIP Anbindung in Hamburg • Standorte können jederzeit von ISDN auf SIP per Konfigurationsänderung migriert werden • Notrufkonzept basierend auf IP-Adressen der Endgeräte (Sub-Netze) (redundant) © 2015 Unify. All rights reserved. 7 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Migration ISDN-SIP (Notruf) • Auch für mobile Nutzer (DLS Mobility) • OpenScape Voice erzeugt eine Standort ID für Rufnummernmodifizierung • OpenScape Voice modifiziert die Notrufnummer (Teilnehmer / Standort) • Bei Rückruf der Leitstelle richtige Zuweisung über Notruftabelle der OSV 8 © 2015 Unify. All rights reserved. Projekt „Techniker Krankenkasse“ Die Planungsphase Die Kundenlösung wurde gemeinsam mit Kunden in mehrerer Workshops entwickelt • Gemeinsames Projektteam TK & Unify • Entwicklung eines detaillierten Ausführungskonzeptes / Pflichtenheft • Festlegung von technischen Standards für alle Standorte • Definition und Festlegung des Massenrollouts • Festlegung der notwendigen Abnahmetest je Standort • Festlegung aller Abwicklungs- und Betriebsprozesse • Rollout-Management (Tool: SiteTracker) • Übergabe von Projektphase in die Betriebsphase © 2014 Unify. All rights reserved. © 2015 Unify. All rights reserved. 9 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Die Laborphase Laboraufbau am Standort Hamburg Herr Max Mustermann Test aller Ausschreibungskriterien im Labor des Kunden 040-471111yyy 040-471111xxx Definition und Test aktueller und zukünftiger Arbeitsplatzmodelle Modellierung und Test von CallCenter Worksflows für 7500 Mitarbeiter Integrationstest von kundeneigenen Anwendungen (Portale) Anwenderschulungen © 2015 Unify. All rights reserved. 10 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Die Pilotphase Die Lösung wurde an 13 Standorten des Kunden im Livebetrieb pilotiert • Positives Anwenderfeedback • Minimale Ausfallzeit durch den Rollout • Technisch ausgereife, stabile und flexible Lösung • Monitoring und Management der Gesamtlösung durch Unify (während der Pilotphase) • Flexibler Arbeitplatz (Mobility Profile) © 2015 Unify. All rights reserved. 11 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Die Rolloutphase Massenrollout ca. 300 Standorte • Alle 14 Tage ca. 10 Standorte (unabhängig von der Standortgröße) • Multiplikatorentraining vor dem Rollout (durch den Kunden) • Konfiguration zentraler Komponenten in Hamburg • Lieferung dezentraler Komponeten an die Standorte • Abnahme / Inbetriebnahmetest je Standort • Notruftest je Standort • Betriebsübergabe nach dem Rollout • …. • …….. © 2015 Unify. All rights reserved. 12 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Rollout Management (SiteTracker) © 2015 Unify. All rights reserved. 13 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Individuelle Anwenderunterstützung Individuelle Handouts und Trainings für die Anwender Flyer Kurzanleitungen WBT´s im Intranet des Kunden Support Webseiten im Intranet Multiplikatorenschulungen Administratorschulung © 2015 Unify. All rights reserved. 14 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Individuelle Anwenderunterstützung © 2015 Unify. All rights reserved. 15 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Schulungssystem • • • • • • Portables Schulungssystem Schulung der Anwender zeitnah vor dem Rollout Abbildung eines realen Standortes Betrieb am Produktionssystem der TK ….. ….. © 2015 Unify. All rights reserved. 16 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Betrieb der Gesamtlösung • Betriebsprozesse • Incidentmanagement • Problemmanagement • Changemanagement • Patchmanagement • 3rd Party Management • Monatl. Servicereviews • SLA Controlling 3rd Party Support 3rd Party Support • Verfügbarkeitsreporting • Ticketdurchsprache… © 2015 Unify. All rights reserved. 17 Projekt „Techniker Krankenkasse“ Zusammenfassung Unterstützung von mobilen Arbeitsplätzen Organisationsunabhängige Voice Lösung Support von Vetriebsarbeitsplätzen (One Number Konzept, Netzunabhängigkeit) Endgeräteunabhängigkeit (Deskphone, SmartPhone, Softphone, Tablet…) Sichere und flexible Kommunikation für die Techniker Krankenkasse Move,Add & Changes zu optimalen Kosten © 2015 Unify. All rights reserved. 18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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