Übung: Was bedeutet Glück für mich persönlich

Exzellenter Kundenservice –
Wege zur erfolgreichen Kundenbindung
IHK Heilbronn-Franken
Haus der Wirtschaft
April 2015
Dorfstr. 16
D-81247 München
Tel 089-89199188
Fax 089-89161137
www.gabriele-brandau.de
[email protected]
Verkauf und Kommunikation
Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
Motivation und Erfolg
Exzellenter Kundenservice
2015
Exzellenter Kundenservice – Wege zur erfolgreichen Kundenbindung:
Ziel ist, im Kopf des Kunden präsent zu sein – und es zu bleiben!
Ein AHA-Erlebnis zu hinterlassen!
Äußerst hilfreiche Tipps, wie Sie dies verwirklichen können:
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Bauen Sie Sympathiebrücken zu Ihren Kunden auf.
Gehen Sie aktiv auf Ihren Kunden zu!
Überprüfen Sie sich selbst: Was strahlen Sie aus? Ist es wirklich positiv?
Der Blick-Kontakt und Ihr strahlendes Lächeln sind Ihre große Chance!
Hören Sie aktiv zu! Die 51 % Formel besagt: Sie sollten innerlich bereit
sein, mehr als die Hälfte Ihrem Kunden zuhören zu wollen!
Machen Sie aus dem Gewöhnlichen das Besondere! Denken Sie an die
Krone Ihres Kunden!
Gehen Sie GERNE auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden gerne ein!
Benützen Sie in Ihrer Kommunikation das neue Service-Wort „gerne“!
Behalten Sie das „innere Ja“ zum Kunden und zur Sache – gerade
dann, wenn Probleme auftreten!
Verhalten Sie sich bei Umtausch und Reklamation professionell:
Gehen Sie die Sache freundlichst und positiv an!
Nehmen Sie es als sportliche Herausforderung, gerade in diesem Fall
den besten Service zu haben.
Denken Sie daran: Kunden, deren Umtausch oder Reklamation
hervorragend behandelt wurden, sind anschließend noch treuere
Kunden! Und sie werden Sie weiter empfehlen!
Service, der Beziehung schafft:
TUN Sie alles für Ihren Kunden – Flexibilität ist ein absolutes Muss!
Jeglicher Service ist erwünscht: Hol- und Bringservice, Änderungen,
Special Service, z.B. persönliche Beratungstermine.
Geben Sie Ihrem Kunden Pflegetipps für das Produkt mit auf den Weg!
Machen Sie Brainstorming mit Ihren Mitarbeitern: Was können wir noch
bieten?
Sprechen Sie Ihre Kunden mit dem Namen an!
Das Wichtigste ist: Das Sie dies alles von Herzen gerne tun! Mit einem Lächeln im
Gesicht und mit Willkommen im Kopf und im Herz!
Die Körperhaltung und die Mimik – Ihr Stimmungsbarometer!
Eine aufrechte Körperhaltung – ein fester Gang – ein schönes Lächeln!
Trainieren Sie täglich!
gabriele brandau training
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Exzellenter Kundenservice
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Mit dem Herzen lächeln – die Willkommen-Methode!
Zeigen Sie Wertschätzung und Toleranz für andere.
Das „Willkommen“ trainieren:
1. Wenn Sie einem Menschen begegnen, denken Sie als erstes „Willkommen.“
2. Ist es eine etwas schwierigere Begegnung, denken Sie zwei oder auch dreimal
hintereinander „Willkommen“. Jedes Mal, wenn Sie fühlen, dass Sie eine
Begrenzung verspüren (z.B. während eines längeren oder schwierigeren
Gesprächs), legen Sie nochmals ein „Willkommen“ nach!
3. „Willkommen“ bei den ersten Begegnungen mit den Familienmitgliedern am Morgen
4. „Willkommen“ beim Betreten des Geschäftes/ der Firma und Begegnungen mit
Kollegen/Mitarbeiter
5. 3 mal „Willkommen“ vor jedem Abnehmen des Telefonhörers.
3 mal „Willkommen“, bevor Sie jemanden anrufen.
Tipp: Am Morgen …
… die folgenden Sätze 3 mal durchdenken und durchempfinden:
Ich bin mir willkommen
Die Menschen, die mir heute begegnen sind mir willkommen
Die Herausforderungen des Tages sind mir willkommen
Bedenken Sie:
Wir kennen nicht die ganze Geschichte eines Menschen…
Jeder Mensch zeigt Ihnen sein Meisterstück!
gabriele brandau training
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Zum Schluss:
JA, das gesündeste Wort der Welt:
Sie sollten sich das Wort JA! herausnehmen
und auf Ihren Schreibtisch stellen oder in Ihrer Brieftasche
bei sich tragen, damit sich das Wort JA! einprägen kann.
JA! funktioniert so: Denken Sie JA!,
wenn Sie etwas unangenehmes tun müssen.
Denn mit nein bleibt es ständig unerledigt.
Denken Sie JA!; wenn Sie Ärger im Leben haben.
Nein, macht Sie nur noch ärgerlicher und löst kein Problem.
(Außer Sie wollen sich selbst leid tun.)
Sagen Sie JA!
Zum Konflikt mit Ihrem Partner.
Zur verpassten Eisenbahn.
Zum schlechten Wetter im Urlaub.
Denn mit "Nein" und mit "Um-Himmels-Willen" können
Sie nichts, aber auch gar nichts retten oder wieder ganz machen.
JA! ist und bleibt die beste Medizin.
(Besser als flüssige und gepulverte)
JA! hilft dauerhaft. Denn JA!!
macht den Kreislauf heiter,
das Herz fröhlicher, die Sorgen kleiner
und das Leben länger und wärmer.
JA! sollten Sie sagen und tun,
es ist durch Üben zu erlernen.
Wenn Sie es richtig können,
sagen Sie es bitte weiter: JA!
Richard Harbrecht
gabriele brandau training
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