3. Telefonakquise-Verkaufsgespraeche

Telefonakquise
Die Scheu, selbst aktiv anzurufen, hat unserer Erfahrung nach folgende Hauptgründe:
(1) Ich fühle mich selbst durch "unangeforderte Anrufe" gestört, deshalb empfinden mich
andere sicher auch als Störung.
(2) Angst vor Ablehnung: Ich gebe selbst allen möglichen Leuten - mal freundlicher, mal
weniger freundlich - einen Korb. Jetzt wäre ich plötzlich in der Situation, wo ich Körbe
erhalte.
(3) Scheu vor fremden Menschen: Irgendjemanden anrufen, von dem man erst mal den
Namen herausfinden müsste und diesem dann unsere Leistungen anbieten - da fremdelt
man schon mal.
Die gute Nachricht: Das haben Sie alles selbst in der Hand.
Wenn Sie sich also Gedanken darüber gemacht haben, wie Sie allgemein (ganz konkret) zu
diesem Thema stehen, dann setzen Sie sich mit den weiteren Themen auseinander:
Wovor hab ich konkret Scheu?
Was stört mich selbst an Anrufern, mit denen ich bisher zu tun hatte?
Was fand ich gut/was würde ich gut finden? Wann wäre ein Anruf von jemandem für mich
ein Gewinn (persönlich vom "netten Gespräch" bis hin zum Austausch von fachlichen
Informationen)
Tipp: Diese Übungen/Fragen kann man übrigens auch sehr gut in der Gruppe mit anderen
Kollegen machen. Auf diese Weise kann man sich konstruktiv damit auseinander setzen und sich
gegenseitig unterstützen.
Wie stehen Sie eigentlich zu Ihrer Firma?
Wer beruflich telefoniert, noch dazu, um ein bestimmtes Produkt/eine Leistung und natürlich die
Firma insgesamt zu vertreten, der muss sich auch ehrlich die Fragen stellen:
Wie stehe ich denn zu meiner Firma?
Wie stehe ich zum Produkt bzw. der Leistung?
Ist die Firma gut? Oder ist sie ein unzuverlässiger Haufen, dessen man sich eher schämt? Bringt
das Produkt/die Leistung unseren potenziellen Kunden etwas? Oder ist es "eigentlich" bloß
Geldverschwendung oder gar ein Ärgernis?
Das mögen jetzt extreme Beispiele sein. Doch es ist ganz klar: Wenn die Leistungen/ das Produkt
und das Unternehmen gut sind und einen Mehrwert für die Welt da draußen darstellen, dann ist
Telefonmarketing nicht nur eine wichtige Sache für Ihr Unternehmen, sondern auch ein sehr
hilfreiches Werkzeug für die Firmen, die als Kunden davon profitieren können.
Wenn Sie selbst hier Vorbehalte haben, etwa weil Sie von Ihrer Firma nicht überzeugt sind, dann
ist es wichtig, diesen Problemen auf den Grund zu gehen
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Voraussetzungen/Vorbereitungen/Grundsätzliches (Basis zur Schulung):
Aufgeräumter Schreibtisch, es telefoniert sich besser, da man nicht abgelenkt ist
Der Telefonleidfaden liegt vor, Datenbank ist vorhanden
Mögliche Gegenargumente sind vorher bereits durchdacht
Termin ist immer sofort, evtl. wird wiederholt
Der Mehrwert unseres Produktes und die gute Leistung des eigenen Unternehmens nochmal
kurz ins Wissen rufen
Luft holen, lächeln vor Telefonat, nicht an die sicherlich vorhandenen negativen Erfahrungen
denken, sondern das Telefonat als wunderbare und direkte Art, Kontakte zu knüpfen und
Informationen auszutauschen sehen, Evtl. Smiley bzw. Spiegel am Platz betrachten
Wir benehmen uns als ‚normaler Mensch‘ und nicht als Telefonroboter, wir sind freundlich und
natürlich
Spazieren gehen beim Telefonat ist möglich, die Konzentration wächst
Gesprächspartner ab und zu mit Namen ansprechen
Sich immer mit Vor-, und Zunamen vorstellen, niemals mit Herr / Frau Mustermann
Wenn man nach dem Namen des Gesprächsteilnehmers nachfragen muss, bitte nicht: Wie
war Ihr Name nochmal (der andere lebt noch)
Klare und deutliche kurze Sätze
Einstieg in das Gespräch: Schweigen, Small Talk, Thema max. 2 Minuten, wenn Ziel ist,
Kunde erst mal zum Reden zu bringen, Kunde über sich selbst reden lassen
Keine Ich Form nutzen! Nicht ‚ich schicke Ihnen ein Beispielexposé, sondern ‚Sie erhalten bald
ein Beispielexposé‘, nicht ‚Ich vereinbare mit Ihnen am besten einen Termin und ich schaue
mir dann ihr Haus an‘, sondern ‚Wir setzten uns zusammen und sie machen sich ihr eigenes
Bild‘
Wer fragt der führt, Bsp.: Frage nach der Immobilie, Haben Sie Ihre schöne Immobilie schon
verkauft? etc., dann Lösung anbieten
Keine Suggestivfragen (Sie sind doch auch der Meinung dass …..), keine Bevormundung,
Warum inserieren sie selbst, Rechtfertigung des Kunden vermeiden,
Detailfragen einschieben: Was verstehen Sie unter guter Lage, Zuhören und dem Kunden das
Gefühl geben, er ist wichtig
Falls die Argumente ausgehen drei Alternativgrundsätze:
- meine Oma / Nixon hat bereits gesagt, Prüfe jedes Angebot des Lebens, Prüfen Sie uns
jetzt, wir könnten uns ja am Donnerstag um 11.00 h zusammensetzen
- H. Kunde, unser Telefonat hat in jedem Fall zwei Vorteile für Sie, entweder Sie
bekommen die Bestätigung, dass Sie bisher den richtigen Partner bzw. alles richtig
gemacht haben, oder Sie bekommen das Angebot für einen zukünftig besseren Partner,
wie sieht es am Donnerstag um 11.00 h aus.
- Wenn sie auf unser Telefonat gewartet hätten, dann wäre das ein 6er im Lotto, wenn sie
unser Angebot wahrnehmen, dann ist das für sie wie ein gewonnenes Spiel 77 mit
Zusatzzahl, wir können uns am Donnerstag zusammensetzen und Sie können sich von
unseren Leistungen überzeugen
Abschlussfrage – Haben Sie Interesse, können wir uns zusammensetzen
Bedanken für das Gespräch ggf. Termin bestätigen
Keine Angst vor Absagen, ein Nein wird akzeptiert, ein späterer Kontakt ist dann eher hilfreich,
nein heißt – noch ein Impuls notwendig
Keine Zeit oder Interesse, wann darf ich mich nochmal melden
Statistik führen
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Pensum richtig einschätzen, Zieldefinition abklären
Dankeschön Argument: Bei jeder positiven Aktion erhält Kunde Feedbackanruf (Haus
verkauft, Haus aufgenommen etc.)
Gesprächsleitfaden Kundenakquise (praktisches Beispiel)
Agenda:
K = Kunde
LP = Lizenzpartner
Möglicher Ablauf:
K:
Hallo/ Schmidt
LP: Guten Tag Herr Schmidt! Mein Name ist Winfried Müller von der Firma Falc Immobilien, ich
habe gesehen sie haben eine Immobilie in der Zeitung letze Woche annonciert. Ist die noch
zu haben?
K:
Jawohl
LP: Falls Name nicht durch Anzeige bekannt: Mit wem spreche ich?
K: Mein Name ist Schmidt.
LP: Ja wir sind ein bundesweit agierendes Maklernetzwerk. Ich hatte mir Ihr Objekt bereits von
den Eckdaten sehr genau angeschaut. Da wir ein deutschlandweites Maklernetzwerk sind,
haben wir wirklich sehr, sehr viele vorgemerkte Interessenten. Wir denken bei Ihrem Objekt
an zwei mögliche Kunden und haben deswegen ein paar konkrete Fragen zu Ihrem Objekt.
Beispielsweise kann man da mit einem Kind einziehen? (Fragen bitte individuell nach Objekt
stellen)
K:
Ja, kann man schon in der Regel
LP: … und die Lage dort draußen in der Vorstadt, wie sieht es denn da mit den
Einkaufsmöglichkeiten aus?
K:
Ja die sind alle gegeben. Es ist ein wirklich tolles Umfeld. (Dieses Interview kann nach
Bedarf natürlich ausgeweitet werden)
LP: Na prima, das hört sich ja wirklich gut an, nur wie bei uns üblich, möchten wir uns das Haus
vor dem Interessenten anschauen. Deswegen möchte ich ganz gerne mit Ihnen einen
Termin vereinbaren. Mir wäre es nächste Woche Donnerstag oder auch am Freitag recht.
Wie sieht’s da bei Ihnen aus?
K:
Ja aber ich möchte doch nicht mit Maklern zusammen arbeiten. Sie sind doch Makler?
LP: Ja, wir sind Makler. Wir sind wie gesagt ein deutschlandweites Netzwerk. Ich kann auch Ihre
Befürchtungen verstehen, nur von vornherein weg, wir wollen uns das Haus erst mal total
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unverbindlich und völlig kostenfrei für Sie anschauen. Wie ich das schon gesagt habe, wir
haben evtl. einen sofortigen Käufer und da wir wirklich serviceorientiert arbeiten, möchte ich
einfach sicherstellen, dass wir hier keine Objekte anbieten, die sich dann in der Realität sehr
schlecht präsentieren. Deswegen machen wir wirklich bewusst eine Art Vorabselektion
dieser Objekte.
K:
LP:
Ja, aber wir haben auch schon mehrere Makler da gehabt und es hat nichts gebracht.
Die haben sich das Haus angeschaut und danach nichts wieder gehört.
Was für Erfahrungen haben Sie denn da gemacht?
(Die Reaktion und die anschließende Fragestellung ist natürlich nur situativ und individuell
möglich)
K: Schrecklich, der war einmal da und nach der Unterschrift ward er nicht mehr gesehen.
LP:
Und deswegen haben wir beispielsweise einen Tätigkeitsnachweis. Der wird vom System
automatisch generiert und den können wir Ihnen gern in vorab mit Ihnen abgestimmten
Intervallen zur Verfügung stellen.
K: Und am Ende kann kein einziger Interessent!
LP: Wir können Ihnen selbstverständlich auch nicht sofort einen Verkauf versprechen. Aber ich
kann Ihnen versprechen, wenn wir für Sie aktiv werden, dann rennen wir uns für Ihr Objekt
die Hacken ab. Leider kommt es immer wieder vor, dass unser ganzer Berufsstand unter
dem einen oder anderen Kollegen zu leiden hat. Ich kann ihnen nur persönlich garantieren,
wenn ich vorbeikomme ist das Ganze völlig unverbindlich für Sie und eins kann ich auch
garantieren, Sie bekommen so oder so ein Feedback von uns zurück, das ist sicher.
K:
Ja, aber ich weiß nicht so richtig.
LP: Als guter Makler und so definiere ich mich, können wir ja auch nochmal schauen, ob wir
Ihnen vielleicht Hilfestellung geben können bei der jetzigen Darstellung Ihres Objektes. Also
der privaten Darstellung genauso wie vielleicht bei der jetzigen Preisfindung. Da können wir
Ihnen gerne eine kostenlose Wertexpertise zur Verfügung stellen. Zudem können Sie gerne
jederzeit unsere Internetseite www.falcimmo.de besuchen, um weitere Informationen über
unser Unternehmen zu erhalten.
K:
LP:
Ja O.K. Dann schauen wir einfach mal, dann kommen sie mal vorbei
Also, dann setzten wir uns am Donnerstag….
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Die von uns durchgeführte Einwandbehandlung dreht sich im Wesentlichen um drei
Themenkomplexe:
1. Ich möchte Makler grundsätzlich nicht!
Hier muss es Ziel sein, mittels offener Fragestellung herauszufinden, was die Beweggründe
zur grundsätzlichen Ablehnung des Maklers sind. Preiserhöhungen des Objektes,
schlechte Erfahrungen, ich kann es besser etc. sind häufige Argumente und mit geeigneten
Gegenargumenten zu entkräftigen.
2. Wenn Sie vorbei kommen kostet das doch sofort etwas und ich verteuere das Objekt!
Nein, der Erstbesichtigungstermin ist völlig kostenlos und unverbindlich. Zudem, falls wir
sogar ins Geschäft kommen, gibt es diverse Provisionsmodelle, wo wir Ihr Objekt völlig
kostenfrei für Sie verkaufen können. Dies muss ich Ihnen allerdings individuell erklären.
3. Ich muss noch mal mit meinem Partner Rücksprache nehmen, außerdem sind jetzt zu viele
Makler dran, ich habe so gut wie verkauft!
Auch das ist alles kein Problem, bei der Rücksprache mit dem Partner können wir bereits
jetzt einen Termin vereinbaren, sie können ihn auch gerne dann nochmals bei uns
absagen, solange sie nicht beim Notar gewesen sind, kann ich Ihnen mit Gewissheit sagen,
ist das Objekt noch nicht verkauft. Vielleicht können wir Ihnen sogar mehr bieten, über die
anderen Kollegen unseres Berufsstandes werde ich ihnen im Moment noch nichts sagen,
ich kann Ihnen einfach nur aufzeigen was wir können und da kann ich ihnen nur an der
Stelle sagen: Mehr geht nicht!
Fixieren sie immer einen Termin, lassen sie sich nicht auf Verzögerungstaktiken ein, sondern
bieten vielmehr die Möglichkeit im Nachgang zu stornieren. Geben Sie zwei Terminvorschläge vor,
wir haben schließlich die ganze Woche für den Kunden Zeit. Stellen sie gezielte Fragen, die ihnen
auch bei der Vermarktung des Objektes helfen können, gehen sie nicht zu sehr ins Detail
bezüglich möglicher Interessenten.
Die Erfahrung zeigt, dass jeder Lizenzpartner sich mit einer individuellen Gesprächstaktik versucht!
Schreiben Sie zu Beginn der Tätigkeit einen für sich erstellten Leitfaden zusammen.
Dies ist zur praktischen Umsetzung hilfreich.
Einwandbehandlung Telefonakquise
Finden Sie schlüssige Antworten auf folgende Kundeneinwände:
Will keinen Makler
Das kostet ja Provision
Schlechte Erfahrung
Kann ich selber
Zahle nix
Keine Zeit
Unterschreibe nix
Schon verkauft
Bringe Kunden gleich mit
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Schicken Sie mir was zu
Habe schon Makler
Melde mich bei Ihnen
Da haben schon 5 angerufen
Haben Sie Kunden?
Einwandbehandlung
Kein Interesse
woran haben sie kein Interesse?
Will keinen Makler
Heißt das, dass Sie nicht an einen meiner Kunden verkaufen würden?
Das kostet ja Provision
… Und Sie wollen nichts bezahlen?
Das kann ich absolut verstehen. Jeder möchte heute sparen und möglichst wenig
bezahlen.
Der Termin ist kostenlos und unverbindlich…
Schlechte Erfahrung
Oh das tut mir leid! Was ist Ihnen denn passiert?
Kann ich selber
Das glaube ich.
Würden Sie aber auch einen Interessenten von mir akzeptieren oder nicht. ……[2 Sek.]…
Wann dürften ich mir den die Liegenschaft ansehen?
Zahle nix
Das verstehe ich!
Jeder möchte sparen und kein Geld ausgeben. Wann darf ich mir Ihre Immobilie
anschauen? Der Termin ist absolut unverbindlich.
Keine Zeit
Wann darf ich Sie in dieser wichtigen Angelegenheit wieder anrufen?
ODER:
Sehen Sie, dann ist es ja gut, dass ich Sie gerade erreicht habe. Denn: Wer hat denn
heutzutage überhaupt noch Zeit? Wenn einer meiner Interessenten kauft investieren sie
fast keinerlei Zeit. Wann dürfte ich mir die Immobilie anschauen…
Unterschreibe nix
OK, ich auch nicht. Wann kann ich den vorbeikommen….
Schon verkauft
Gratuliere! Das ist ja superschnell gegangen! Waren Sie schon beim Notar?
Nein! Dann hätten Sie eine noch bessere Verhandlungsbasis durch weitere Kunden. Wann
hätten Sie denn Zeit für mich…
Bringe Kunden gleich mit.
Meine Kunden haben mich beauftrag etwas Passendes zu finden, dazu muss ich Ihre
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Immobilie erst einmal sehen.
ODER:
Was würden Sie von einem Makler halten, der Sie zu einem Objekt kommen lässt das
vielleicht überhaupt nicht zu Ihren Vorstellungen passt?
Schicken Sie mir was zu
Was für Unterlagen interessieren Sie denn?
ODER:
Ja das können wir gerne machen, ich bringe Ihnen die Unterlagen selbst vorbei. Wann
passt es Ihnen am besten?
Habe schon Makler
Klasse, dass Sie sich für einen Profi entschieden haben. Was für einen Auftrag haben Sie
mit ihm?
Melde mich bei Ihnen
Sie wollen darüber nachdenken, ob ich mir für meine Kunden Ihre Immobilie ansehen soll.
Unverbindlich, kostenlos und Sie erhalten hilfreiche Tipps. Wo ist das Problem?
Da haben schon 5 angerufen
Haben Sie denn von den Kollegen schon einen beauftragt?
Ja
Nein!
Wann darf ich mir das Haus anschauen?
Haben Sie Kunden?
Ja, ich habe Kunden. Um das zu bestimmen ob auch für Sie ein Interessent dabei ist muss
ich mir die Immobilie erst einmal anschauen.
Wann könnten Sie mir die Immobilie zeigen ….diese Woche?
Sind Sie Makler
Ja, selbstverständlich, deswegen rufe ich ja an.
Wann hätten Sie den diese Woche Zeit damit ich vorbeikomme…
Will für meinen Kunden Provision sparen?
Das ist ja total nett von Ihnen, aber können Sie sich vorstellen, dass es Kunden gibt die
nicht viel Zeit haben und sich jedes Objekt anschauen können und die haben mich
beauftragt… wollen Sie diese Kunden…
ODER:
Sind Ihnen Mieter lieber die wenig Geld haben oder solche, die locker 2 Monatsmieten
Provision bezahlen können
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Fragen zum Einkaufstermin
Einstiegsfragen
1.
2.
3.
4.
5.
Warum wollen Sie verkaufen? 1a. Gibt es weitere Gründe?
Was hat Ihnen gefallen, hier zu wohnen?
Was hat Ihnen nicht gefallen, hier zu wohnen?
Bis wann wollen Sie verkaufen?
Bis wann möchten Sie das Geld auf dem Konto haben?
A-Fragen
6. Was haben Sie bezüglich des Verkaufs schon unternommen?
7. Haben Sie inseriert? Wie war die Resonanz?
8. Haben Sie Ihre Nachbarn schon informiert?
9. Wie haben Sie den Kaufpreis ermittelt?
10. Wie stellen Sie sicher dass Sie das Maximale bekommen?
11. Wie viele Kaufangebote haben Sie bekommen?
12. Wie fassen Sie bei den Interessenten nach?
13. Haben Sie schon einmal mit einem fremden Menschen Geschäfte gemacht?
B-Fragen
14. Haben Sie schon einmal mit einem Immobilienmakler zusammengearbeitet?
14.a. Wenn ja, welche Erfahrungen haben Sie dabei gemacht?
15. Mit wie vielen Maklern haben Sie bereits gesprochen.
15.a. Warum kein Auftrag?
Zusatzfragen
16. Wie stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Geld bekommen?
17. Wie stellen Sie sich die Kosten der Vermarktung vor? Welches Budget?
18. Wie stellen Sie sich Ihre Erreichbarkeit vor?
19. Wer hat Ihre Verkaufsunterlagen erstellt?
20. Mit wie vielen Immobilien ist Ihre hier im Stadtteil vergleichbar?
21. Wie qualifizieren Sie die Interessenten?
22. Wie viele Immobilien haben Sie schon verkauft?
23. Trauen Sie sich zu, ordentlich zu verhandeln?
24. Wie viele vergleichbare Objekte sind Ihnen bekannt?
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